（计算机应用技术专业论文）智能网呼叫中心的设计与实现.pdf

本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中 除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写 过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均己在论文中作了明确 的声明并表示了谢意。 论文使用授权声明 作者签名：日期 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保 留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅i 学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后 遵守此规定。 作者签名导师签名 3 日期 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和移谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。其他同志列本研究的启发和所做的贡献均已在论文巾作了明确的声明 并表示了谢意。 作者签名：t 照日j j作者签名：_ 夏里堰 日j j 论文使用授权声明 ) 吣n 毛，毛 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件，允许论文被查阅和借问；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此 规定。 作者签名 凹加 国虚到麦! 图1 、c s 一1 阶段智能网典型体系结构 图2 、上海本地智能网结构 图3 、基于小交换机的呼叫中心结构 图4 、i p 结构图 图5 ：智能网呼叫中心系统逻辑图 图6 、上海智能网呼叫中心网络结构图 图7 、呼叫中心i p 业务流程图 图8 、a c d 功能模块图 图9 、座席应用程序模块 图1 0 、服务程序模块 图儿、c c m 功能模块结构 图1 2 、智能网呼叫中心硬件网络结构 图1 3 、实验室环境硬件网络结构 图1 4 、用户呼入流程 6 s c p - - - - - - - - s e r v i c ec o n t r o lp i o n t s s p - - - - - - s e r v i c es w i t c hp i o n t s m a p s e r v i c e i p i n t e l l i g e n tp e r i p h e r a le q u i p m e n t s i b1 。s e r v i c ei n d e p e n d e n tb u i i d i n gb l o c k c c c a l lc e n t e r a c d 。a u t o m a t i cc a l id i s t r i b u t i o n c c m - - - - - - - - - c a l lc e n t e rm o n i t o t a a a g e n ta p p l i c a t i o n c n c o n t r o ln o d e ( t h em a c h i n ea c dr u ni n ) i v r 。i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e i b c 。i nb o u n dc a l i o b c o u tb o u n dc a l l l e l o c 。_ _ _ _ _ _ _ _ 。l o c a le x c h a n g e p i n t 。“。p s t ni n t e r n e ti n t e r w o r k i n g 7 擅墓； 本文中提出并实现的智能网呼叫中心以市场需求为背景，结合了智能网与 传统呼叫中心两者的优点。作者在智能网呼叫中心系统设计和实现过程中，遵 循着不改变现有智能网结构原则，并在移植、整合呼叫中心功能基础上提出虚 拟呼叫中心概念，以此为指导完成了智能网呼u 中心模型设计，智能外设 ( i p ) 业务流程的定义，i p 中呼叫中心资源管理和自动呼叫分配( a c d ) 功能 的扩展，完成了座席和班长席的功能模块设计。并且在实验室，参照现有智能 网结构，建立了智能网呼叫中心模拟环境，设计了一个有代表的“电话竞拍” 呼叫中心业务，通过了测试。智能网呼叫中心开发成功，在这里有着理论和实 践的指导意义，有力的推动了我国智能网的建设和应用，也指出了智能网与呼 叫中心的发展的一个方向。 智能网、呼叫中心、智能外设( i p ) 、自动呼叫分配( a c d ) 8 a b s t r a c t ： t h ei n t e l l i g e n t f o r w a r da n dr e a li z e d n e t w o r kc a l lc e n t e rs y s t e m ，w h i c hi s b r o u g h t b y t his p a p e r ， isu n d e rt h e b a c k g r o u n do f m a r k e t i n gr e q u i r e m e n t m e a n w h i l e ，i tc o m b i d e st h e a d v a n t a g eo fb o t h t h ei n t e l l i g e n tn e t w o r ka n dt h et r a d i t i o n a l c a l lc e n t e r i nt h e c o u r s eo ft h e i n t e l l i g e n tn e t w o r kc a l lc e n t e rs y s t e m sd e s i g na n d r e a l l z a t i o n ，t h ew r i t e ro b e y st h e p r i n c i p l eo f n o t c h a n g i n g t h e s t r u c l u r eo fe x i s t i n gi n t e l li g e n tn e t w o r k ，a n dt h e n p u tf o r w a r dt h e c o n c e p ti o no fv i r t u a lc a ll c e n t e ro i lt h e b a si co f p o r ti n ga n d i n t e g r a t i n gt h ef u n c t i o no fc a l lc e n t e r t h i si d e ag u i d e st h ew r i t e r t oc o m p l e r et h ei n t e l l i g e n tn e t w o r kc a l lc e n t e rm o d e l sd e s i g n t h e d e f i n i t i o n o f i n t e l l i g e n tp e r i p h e r a le q u i p m e n t ( i p l s e r v i c e s p r o c e s s ，t h ei p sc cr e s o u r c e m a n a g e m e n t ，t h ea u t o m a t i cc a l l d i s t r f b u t i o n ( a c d ) f u n c t i o n sd e v e l o p m e n ta n dt h ef u n c t i o nm o d u l e s d e s l g no fa g e n ta n da g e n tm o n i t o r i nl a b o r a t o r y a c c o r d i n gt ot h e e x i s t l n gi n t e 儿l g e n tn e t w o r ks t r u e t u r e 。t h ew r i t e re s t a b l i s h e dt h e s i m u l a t e de n v i r o n m e n to ft h e i n t e l l i g e n tn e t w o r kc a l lc e n t e ra n d d e s i g n sat y p i c a lc a l lc e n t e rs e r v i c eo f “t e l e p h o n eb i d d i n g ”w h i c h h a dp a s s e dt h et e s t t h es u c c e s so ft h ei n t e lli g e n t n e t w o r kc a ll c e n t e r 7 s e x p l o i t a t i o nh a s t h et h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a l g u i d i n g s i g n i f i c a n c e i t f o r c e f u l l y p r o m o t e s t h e e s t a b l i s h m e n ta n d a p p li c a t i o no fi n t e l l i g e n tn e t w o r ki no u rc o u n t r ya n dp o i n t so u tt h e d e v e l o p m e n td i r e c t i o no fi n t e l l i g e n tn e t w o r ka n dc a l lc e n t e r k 曼z 塑垒兰照； i n t e l li g e n tn e t w o r k 、c a l l c e n t e r 、i n t e l li g e n t p e r i p h e r a l e q u i p m e n t ( i p ) 、a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ( a c d ) - 9 1 概述 1 1 研究背景 上海本地智能网1 9 9 8 年就开始建设，1 9 9 9 年一期项目建成。一期项目建设 的主要目的是寻求本地智能网的组网方式、开发和经营本地智能网业务模式。由 于一期项目只是试验项目，s s p 和s c p 没能覆盖全网，并且处理能力不足，于是 2 0 0 0 年启动二期项目。二期项目的目标是将上海本地智能网建设成能运营多种、 大量智能业务的电信网络。基于传统固话业务的智能网应用并没有突破，业务驱 动力不强。在目前传统语音业停止发展阶段，如何有效利用现有网络，提供给更 多的业务成为智能网能不断发展寻求的目标。 1 2 本研究的内容和意义 本研究的内容是在智能网体系结构不变的情况下，实现呼叫中心“按需”提 供呼叫中心外包业务。“按需”指可根据客户需求划分大小和按指定地点接入。 因此本研究主要侧重于如何在智能网架构下实现虚拟呼叫中心，侧重于体系结构 研究，网关的接口协议，智能网呼叫中心业务特征的定义和流程的开发，座席软 件的开发。我的工作在于找出智能网与呼叫中心的结合点，设计出智能网呼叫中 心架构，定义各模块的主要功能与借口，寻找适合测试系统的模拟业务。 智能网是现代计算机技术在电信领域应用的成果。智能网思想先进，支持业 务动态修改和加载，可快速生成新业务。应用智能网实现的呼叫中心将继承上述 优点，允许客户按照服务特点，修改业务流程：允许用户根据公司业务的发展， 加载新的服务类业务，这是其它系统无法实现的。智能网呼叫中心具有很强的适 应能力，随着智能网的发展，呼叫中心的应用范围将自动拓宽，内容更加丰富。 在现有条件下，研究智能网实现呼叫中心的意义在于： 1 0 一 1 ) 上海智能网二期工程无论是在系统容量、处理能力，还是在技术先进性方面都 处于国内领先水平。基于智能网实现呼叫中心在国内尚属首次，该智能业务的 开发，将进一步证明工程技术的先进性，可用性，在我国智能网建设中起到了 榜样作用。对推动我国智能网应用，丰富智能业务有重要影响。 2 ) 现有的呼叫中心大多数采用平台技术实现，这种方案是没有智能网的一种临时 过渡方案，有着不可克服的缺点。上海智能网二期工程的目的之一是把平台的 业务归纳入智能网中，逐渐淘汰平台。采用智能网实现呼叫中心，将证明工程 决策的正确性和对技术的前瞻性。 3 ) 基于智能网的呼叫中心是一种虚拟呼叫中心，它的话务座席既可以集中在中 心，也可以分布在用户端，为不同的用户群服务，这一概念如v p n 业务一样。 虚拟呼叫中心灵活性能够扩大呼叫中心的应用范围，扩充智能网应用的内容。 l - 3 本研究的主要成果 本研究在不改变智能网结构的前提下，通过对i p 功能的扩展，设计出了智能 网呼叫中心架构，并在实验室环境下实现，通过了功能测试。本研究在国内首次 实现了智能网呼叫中心，有力的证明了智能网技术的可扩展性。本研究提出了基 于智能网的虚拟砰叫中心概念，使呼h q 中心作为电信运营商的一个业务外包成为 可能。 本研究扩展了现有i p 功能，实现了智能网标准中i p 专用资源功能，并且可以 根据呼叫中心的技术发展，看到智能网的专用资源还可不断扩充，满足智能网业 务发展的需要。 1 4 本论文的章节安排 本论文主要内容有四章，从第二章开始分别是：第二章介绍本研究涉及的基础 研究情况，分智能网部分和呼叫中心部分：第三章是本论文的重点，介绍智能网 呼叫中心的设计思路和原则，总体架构，各功能模块的详细设计，其中各功能模 块设计以需求出发的思路展开；第四章介绍本研究的实验室模拟环境，测试的模 拟业务，以及测试的内容；第五章是本研究的总结，指出本研究的不足和下一步 研究的方向。 由于第五章系统测试结果的表格很多，又不是主要内容，放在最后附件部分。 2 途塞班究王佳基煎 2 1 智能网概述 2 1 1 我国智能网现状 智能网体系从1 9 9 2 年i t u t 标准化至今已经发展了十几年，其基本思想是 将网络的业务处理和呼叫控制相分离，它采用了集中的实时数据库、成熟的七号 信令系统、标准的接口，能够做到快速、方便、灵活、经济、有效地生成各种新 业务。由于智能网能够提供程控交换机不能提供的许多业务，使得国内外运营商 纷纷建设智能网，通过多年的建设、积累和完善，智能网逐渐迈向了成熟期。 我国智能网从1 9 9 5 年建设至今，基本形成了3 个层面：骨干智能网、省智 能网和本地智能网，其根据不同的范围开展业务也有所不同，骨干智能网开展以 卡类( 3 0 0 ) 、免费电话( 8 0 0 ) 为主的全国统一可漫游传统业务，省和本地智能 网则根据本地的特点提供一些个性化的业务，例如校园卡、本地8 0 0 业务、w a c 等。国内智能网的s s p 层面较高，大多处于长途层面，少量处于汇接层面，主要 采用接入码( d p 3 ) 的触发方式。与国外智能网相比，由于国内智能网的特点是网 络大，机型多，使得向目标网过渡较为困难，因此目前还是主要采用叠加网的结 构，但各运营商也在逐步调整网络，通过其他方式来增强业务提供的灵活性，以 优化网络、丰富业务。 2 1 2 智能网电信业务 智能网由于在结构上采取了呼叫接续控制与业务逻辑处理分离的结构，可以通 1 2 过交换信令的支持，对接续进行控制，如接续对象的选择、时间的选择等。随着 本地智能网的兴起，各地的电信运行商都开发了许多针对本地市场的业务。目前 全国骨干智能网主要提供可漫游的业务，如8 0 0 业务，3 0 0 卡类业务等，本地智能 网业务则很多，目前上海本地开通的智能业务有：8 0 0 、先进8 0 0 、v o t 电子投 票、m a s 大众呼叫、6 0 0 虚拟专用网、a d 电话广告、移机不该号、7 0 0 、统一接入 号码等。总体上来说，目前智能网业务的核心内容是：为用户提供付费、接续方 面的选择。下面选取几个典型业务，作简单介绍。 8 0 0 业务 8 0 0 业务，其主要特征是对该业务用户的呼叫由被叫方支付电话费用，而主叫 不付费用。无论拥有8 0 0 号码的企业在国内有多少分支机构，均可由唯一的号码 接入控制，由此赋予了企业一个完整的形象。同时拥有8 0 0 号码的企业为内部职 工出差时打电话回单位提供了方便，免去了出差人员在外用现金支付电话费的麻 烦。该业务提供： 唯一的号码 按时间选择电话 呼叫转移 按拨打电话者所在位置选择目的地 同时呼叫某一目的地的次数限制 密码接入 呼叫分配 呼叫拦截 呼叫次数的限制 体现企业的服务意识，提升公司的完整形象 用户无需安装硬件设备 一1 3 免去了出差人员在外用现金支付电话费的麻烦。 先进8 0 0 ( a f p h ) 业务 上海本地先进8 0 0 ( a f p h ) 业务是先进被叫( 接电话方) 集中付费或先进主 叫( 发话方) 免费电话( a d v a n c e df r e e p h o n e ) 的简称，其接入码前三位为 ”8 0 0 ，故又称先进8 0 0 业务。该业务的主要特征是由被叫方( 接电话的一方) 集中支付通话费用，而主叫( 打电话的一方) 不需支付通话费用。当某企业或个 人向电话局申请了8 0 0 业务后，并将该业务的号码通知企业客户或向社会公布。 那么，其他人拨打该电话号码所产生的通话费用均由该企业支付。上海本地8 0 0 业务是专供本市范围内的电话用户拨打和使用的被叫集中付费业务。它除具备国 内8 0 0 业务的普遍功能外，还具有根据主叫( 发话人) 所处地理位最分配路由选 择对应接通的电话号码，以及根据电话呼叫量分配路由( 把接入的电话按比例接 通对应的电话号码) 等先进的功能。 7 0 0 业务 7 0 0 业务是通用个人通信( u n i v e r s a lp e r s o n a lt e l e c o m m u n i c a t i o n ) 的简 称，其接入码前三位为”7 0 0 ”，故又称7 0 0 业务。当您拥有7 0 0 号码后，其他用户 只需拨打该号码，智能网即可将其接到7 0 0 用户可设置指定的固定电话、自动寻 呼机、移动电话、可直接拨入的语音信箱等。只需公布您的7 0 0 号码，无论您在 何处，都可方便接听来电。 7 0 0 业务还具有以下功能：临时转移、按时间表转移、呼叫前转、来话密 码、来话呼叫筛选、呼叫限额等。 移机不改号业务 是指当一个电话用户改变其电话号码后仍然可以使用他原有的电话号码。 当有人呼叫用户的移机前号码时，智能平台能够主动将该号码翻译成为移机后的 新号码，并进行接续。 1 4 - 2 1 。3 。 智能网体系结构 c s l 阶段智能网典型体系结构如下： 隧一目 s c e p 业务生成环境 i p 智能外设 s d p 业务数据库 s m a p 业务管理接入点 语音 s u p n a p 一一接口协议 s s p 业务交换点 s c p业务控制点 s m p 业务管理点 图1 ：c s - 1 阶段智能网典型体系结构 在图1 中我们可以看到智能网由以下几个功能实体组成：业务交换点、业 务控制点、智能外设( 专用资源功能) 、业务管理点及业务生成环境等。下面简 要介绍各部分的功能及组成。 业务交换点s s p ( s e r v i c es w i t c h i n gp o i n t ) ：它是公众电话网p s t n 和综合 业务数字网i s d n 与智能网i n 的连接点。这里我们可以通过图2 来理解这个智能 网的连接点( 见图2 ) ，实质上为一个或多个支持s s p 功能的程控交换系统。用户 拨叫智能业务( 如8 0 0 ) 就是由这个点检测到并连到智能网，触发智能业务的。业 务交换点s s p 的功能由两部分组成：呼叫控制功能c c f 和业务交换功能s s f ，分别 完成类似交换机呼叫控制功能、检测智能业务和上报事件、消息格式转换等。s s p 可以通过七号信令网和s c p 相连，也可以通过s a u ( 信令接入单元) 与s c p 相连。 在后一种情况里，s a u 与s c p 的通信协议为t c p i p ，与s s p 之间是七号信令，那 么很显然s a u 的功能就是为了完成t c p i p 协议与七号信令之间的转换，因为s a u 1 5 。 圈 一 ， 一 ， 和s c p 都可以理解为一台计算机，它们之间的通信为t c p i p 协议。一般情况，电 信网中s s p 与s c p 通信采用i n a p 协议。一个s s p 可以和多个s c p 相连完成不同的 智能业务，一个s c p 也可以与多个s s p 相连组成一个覆盖完整的网。 图2 ：上海本地智能网结构 专用资源功能s r f ( s p e c i a l i z e dr e s o u r c ef u n c t i o n ) ：它提供了在实施i n 业 务时所需要的专用资源及其管理。这些资源可以有录音通知、语音合成设备、 d t m f 接收器等。s r f 和用户之间的通活包括向用户发通知、收集数字等，s r f 将收 集的数字信息送给s c f 处理。当s s p 没有设置s r f 时，应单独设置智能外设i p ， 来放录音通知等，完成类似s r f 的功能。 业务控制点s c p ( s e r v i c ec o n t r o lp o i n t ) ：它是智能网中集中的业务逻辑和 数据的控制点，是智能网的核心部分。s c p 通常包括业务控制功能s c f 和业务数据 功能s d f 。它可以看作足一个大的数据库，比如有线网中的线性信息数据库 ( l i d b ) 或无线网中的归属位置登记器拜访位置登记器( h l r v l r ) ，通过七号 信令网与s d p ( 业务数据点) 相连，进行数据的提取、更新和删除等操作，比如卡 号、密码等数据。s d p 也可以作为s d f 的一部分存在。s c p 通过与s s p 连接，完成 对各i p 呼叫和智能呼叫的控制。当一个智能呼叫到达时，s c p 都要通过t c a p 与 s s p 通信，对s s p 发送相应的操作消息，完成该业务逻辑的配置，从而达到完成呼 叫目的。s c p 还可以接收来自g w 或s s p g w ( 其中的g w 模块) 的请求，完成认 1 6 证、鉴权和计费等功能。同时，s c p 又可以通过t c p i p 与s m p 连接，接受s m p 的 管理。 业务管理点s m p ( s e r v i c em a n a g e m e n tp o i n t ) ：通常包括业务管理功能s m f 和 业务管理接入功能s m a f 。s 淞f 主要功能是为网路操作员和业务用户操作员提供接 入到s m f 的能力，而s m f 主要完成业务配置、业务提供、业务运行控制、业务监 视及帐单功能。s m a p ( 业务管理接入点) 和s m p 之间的关系是客户服务器的关 系。业务管理者在s m a p 上所进行的操作都是通过s m p 来具体完成的。s 肝一般与 s c p 放在同一机房，它们之间通过局域网相连，采用t c p i p 协议。 业务生成环境s c e ( s e r v i c ec r e a t i o ne n v i r o n m e n t ) ：按照设计人员的要求， 生成相应的业务逻辑，完成验证和测试功能。在智能网模型四个功能平面的划分 中，整体功能平面( g f p ) 是面向业务设计者的，它定义了一系列的业务无关块 ( s i b ) ，这些业务无关块独立于业务，可以由其它业务逻辑多次重复调用。在分 布功能平面中则描述了每个s i b 的功能是如何完成的。 2 2 呼叫中心概述 2 2 1 呼叫中心应用 呼叫中心起源于2 0 世纪3 0 年代，经过5 0 年的发展，呼叫中心的服务内容、 服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。进入2 0 世纪9 0 年代中期，以呼叫中心为代表的c t i 产业在全球迅速走红，并且给企业带来巨大 的直接经济效益。 呼叫中心提供的服务大致分以下几种： 1 、传统的服务 1 ) t e l e s a l e s t e l e m a r k e t i n g 话定购、电话导购。如：订机票、订出租，电 话购物，咨询产品、公司情况： 1 7 2 ) h e l pd e s k热线性质的服务。如：社会中广泛宣传的“徐虎热线”、“小郭 热线”，各行各业投诉电话、监督电话，计算机医生等在线服务： 3 ) i n f o r m a t i o nd e s k 向用户提供相关信息咨询服务。如：航班情况、旅游信 息、保险知识等。 2 、网络辅助服务 1 ) d i r e c t o r y i n f o r m a t i o nd e s k电话号码查询，电信业务咨询服务等功 能； 2 ) c a l lc o m p l e t i o n具有辅助用户进行电话接续服务功能。如用户向 d i r e c t o r yd e s k 查询到所要的电话号码后，可立即要求话务员进行接续，而不 需挂断再拨号； 3 ) b o o k i n gs e r v i c e服务登记受理功能。用户可向话务台申请特别服务，如叫 醒服务、定时接续服务。 2 2 2 呼叫中心类型 呼叫中心类型根据其语音接入方式大致可分为两种，一是基于交换的方 式，二是基于语音板卡方式。 基于交换方式 由于在现有的电信网络中，都是基于交换方式的，因此为了提供电信业务，一 种最基本的思想就是从交换部分着手。在交换机部分，通过有关的计算机平台， 提供各种电信业务。 这种情况也可以分为两类：一类是基于中心交换局的智能网方式，这种方式在 国内还没有尝试，实现这种方式是本次研究的目的：另一类，是基于p b x 的，用 1 8 户打入p b x 的电话，可以通过c t l i _ n k 、c t - - c o n n e c t 等接口，以局域网方式转 到有关的计算机平台，获得流程处理信息，提供电信业务。 这类呼叫中心的特点是：主要由交换机、c t i 服务器、i v r 服务器等连接组 成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过1 0 0 个座席以上 的较大的呼叫中心系统：但同时其成本也较高，一股的企业无法承担。 基于语音板卡方式 直接通过普通的电话线，将用户打入的电话接入到计算机系统中，这时需 要通过语音板卡，对接入的用户电话语音及信令进行控制处理。其特点是：集成 于一个系统，相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活；早期的基 于语音板卡呼叫中心是以性能的差距为代价的不具备强大的交换处理能力、 功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严 格意义上的呼叫中心；但是这几年随着板卡技术的成熟，c o m p a c tp c i 板卡的发 展，在计算机技术与通信技术不断取长补短和融合的今天，板卡式呼叫中心的地 位不断上升，尤其是在中小型的呼叫中心市场上，应用已经成熟。 2 2 3 呼叫中心模型 现代化的呼叫中心的主要组成部分有交换机平台、自动呼叫分配系统( a c d ) 、 计算机电话集成( c t i ) 服务器，交互式语音应答( i v r ) 设备、话务员人工坐席和管 理员坐席等硬件设备和一些应用的软件。 1 9 方鹏器趣席趣座席 图3 ：基于小交换机的呼叫中心结构 1 ) 交换平台：交换机或语音板卡。一般交换机本身提供自动呼叫排队a c d 功能， 通过c t il i n k 接口与计算机建立c t i 通信连接。在交换机方案中，a c d 算法常 内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活选择：在板卡方案中，a c d 算法 通过软件进行设计。 2 ) c t i 服务器：c t i 服务器是整个c a l lc e n t e r 的核心，它通过c t il i n k 将电话 交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音 和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。在c t i 技术上，交换机厂家提供 c t i 接口，供系统集成商使用；而板卡则是通过标准的a p i 接口完成各种业务 控制。 3 ) i v r 服务器：交互式语音应答i v r 系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一 个“自动的业务代表”，通过i v r 系统，用户可以利用音频按键电话或语音输 入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。还可配置传真卡， 实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真 功能调用接口等功能，通过c t i 服务器，可实现灵活的自动与人工互转。目前 2 0 的i v r 系统，均采用计算机语音卡方式进行集成。这些语音板卡，既可以采用 目前流行的板卡，也可以采用自行设计的板卡。利用厂商提供的a p i 接口，开 发者可以编写各种语音流程业务。 4 ) 数据库应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放 呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和 业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的 历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据 库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。数据库应用服务器必 须具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准性，般采用企业级数据库 软件，如s q l 、o r a c l e 、s y b a s e 、i n f o r m i x 等。 5 ) 座席：配置话机、电脑。为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉 建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电 话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能。 6 ) 班长席：班长座席除具有一般话务员座席全部功能外，还监控座席的当前状 态、响应话务员的服务请求、勒令退出座席等功能，能监控话务员桌面当前状 态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 3 蟹丝圆噔叫生! 坠数量让 3 1 设计思路 3 1 1 设计出发点和设计原则 随着呼叫中心在客户服务中的地位日益重要，一些大型企业呼叫中心坐席 的数目高速增长；但由于物理位置和场地的限制，迫使今后企业的呼叫中心将是 一种分布式结构，几个物理上分离的呼叫中心将协同工作，完成话务分担，形成 一个虚拟的呼叫中心。而对于电信运营商说，提供基于智能网的分布式呼叫中心 将是将来的一个发展趋势。基于智能网呼叫中心的的最重要的特点就是p r e 一 ，2 1 r o u t i n g 。p r e r o u t i n g 是指当客户呼叫客服中心且在呼叫未被接续到呼叫中心之 前，系统利用电信智能网和呼叫管理器分配呼叫。利用整个通信网的计算机与电 话集成技术，根据动态变化的信息或最终用户定义的规则，如主被叫号码、呼叫 客户所在地、主叫输入号码、客户数据检索、监务代表的技能、对间、工作组、 工作量、电话费等等，智能化地动态选择呼叫路由。使整个网络中的资源得到最 合理的利用。有助于在全网内多点客服中心之间平衡业务代表之间的呼叫。可以 预见，一种崭新的开放式平台将成为未来客户服务中心发展的方向。实现“虚拟 客服中心( v i r t u a lc o n t a c tc e n t e r ) ”，即网络化的客服中心，实现多个客服中 心资源共享，使客户随时随地感受到方便的服务：同时，提高企业的服务质量和 公众形象，增强企业的竞争能力。 智能网是现代计算机技术在电信领域应用的成果，其核心思想是控制与交 换分离，集中控制：其主要特点是，用户使用与业务无关的构件，可编写业务逻 辑，并动态加载到智能网中，快速实现新业务。 采用智能网技术来实现和管理呼叫中心，其原理就是把呼叫中心业务作为 一种增值服务，和其它如3 0 0 ，8 0 0 ，m a s 业务一样，在智能网系统中加以实现。 利用现有的智能网的硬件平台，像加载其他智能网业务的一样模式，通过加载呼 叫中心的业务软件，实现与智能网低层资源共享，业务上相互补充的功能。 通过智能网技术来实现呼叫中心，最根本的出发点是想通过利用电信级的 智能网来提供呼叫中心的功能，从而克服基于平台的呼叫中心系统所无法克服的 困难，具有以下特点： 1 ) 基于智能网技术的呼叫控制中心拥有先进的灵活的系统结构，完善的呼叫控 制，灵活的系统生成；因为智能网系统的关系。使得智能网呼叫中心能够全 面支持七号信令，支持i s u p ，t c a p ，i n a p ，t u p ，中国一号等信令标准； 2 2 2 ) 利用智能网动态加载新业务的原理，可以动态添加新的设备和资源，支持在线 扩容和在线升级；呼叫中心的体系结构极为灵活，业务的设计和运行不依赖于 特定系统结构，因此可以随时根据使用者的需要，度身定做新的客服业务： 3 ) 能够通过基于智能网的电信级特征，提供呼叫中心电信级的高可靠性保证( 如 容错、报警) ，并由智能网系统来提供和完成电信级保障( 如保证2 4 小时不 间断提供服务，通信网络、服务器均支持热备份的工作方式，可监控系统中各 种通信设备、数据库、计算机网络等的故障，并可分级报警，超高容量的前端 接入，用户接入数目可以高达数干线等) ； 4 ) 该系统与其他智能网平台的良好互通性，可以和任何基于国家标准的智能网平 台互连互通。从而在智能网标准技术上，呼叫中心可以作为已有智能网的新业 务简单快速的实现，这样可以充分保护用户现有的智能网投资。通过电信特服 业务技术，并有能力融合客户己存在的旧的平台呼口q 中心系统，整个智能网呼 叫中心系统的接入能力又可以大大扩充。 基于上述的考虑和分析，从电信运营商的需要出发，尝试利用智能网提供呼叫 中心业务。系统设计遵循以下两个原则 1 ) 现有智能网架构不变。智能网的系统结构，节点功能、接口协议都是标准的， 规范的( i t u - t 标准) 。智能网的业务能力都是在网络的上层实现的，如果把 智能网呼叫中心看作智能网众多业务中的一种，那么就不能改变现有智能网的 系统结构、接口协议；甚至是对s s p 、s c p 、i p 、s m p 提出硬件改动要求。也就 是说，要充分利用智能网现有功能模块，或作适当扩充。 2 ) 要实现虚拟呼叫中心。要求实现虚拟呼叫中心的意义用两点：一是能将不同物 理地点的座席组成一个呼叫中心；二是运营商能够利用第一点，按客户需求为 用户快速提供不同大小、不同地点的呼叫中心外包服务。这样，我们可以把智 能网呼叫中心看作一项电信业务来运营。这是我们在设计系统是要遵循的市场 2 3 原则。 3 1 2 智能网呼叫中心模型 前面图l ：c s 一1 阶段智能网典型体系结构中，s c p 具有快按需形成业务逻辑， 控制s s p 和i p 提供新业务的能力；s s p 具有强大的接入能力，具有覆盖全网的能 力；i p 应用了c t i 技术和i v r 技术，具有丰富的借口，拥有资源扩展能力。 智能外设i p 在智能网结构中地位比较特殊。在智能网发展初期，由于提供的 业务比较简单，业务当中与用户交互的功能，如提示语音的播放，用户输入识别 等功能，一般都集成在s s p 交换机中，交换机中本身处理电话呼叫的语音播放、 输入识别等功能能够满足智能业务的需要，在这种情况下不需要独立的智能外 设。但是随着智能网提供的业务越来越多，要求提供的语音越来越多，内容变化 越来越快，交换机提供语音能力( 容量、易更新速度) 已不能满足业务发展的需 要，于是需要在智能网结构定义新的节点独立的功能，来提供具有语音交互能力 的或其他能力的智能网专用资源，于是定义智能外设i p 来进行各种特殊资源的提 供，包括可预见的以及进一步发展中不可预见的资源，如i n t e r n e t 连接，t t s 、 a s r 等能力。总之，智能外设i p 最具有扩展性。智能外设i p 的扩展性为此次实现 智能网呼叫中心提供了理论依据和保证。 智能网结点设备中，s c p 的硬件是性能卓越的服务器，s s p 是容量巨大的程控 交换机，i p 的结构较复杂，由前端交换机、控制服务器、i v r 三种独立设备组 成，结构如下图： 2 4 图4 ：i p 结构图 将智能网结构、智能外设i p 结构与呼叫中心的结构对照后，我们发现，智能 外设i p 与呼叫中心采用了相同的c t i 技术，都拥有i v r 资源，都需要通过交换机 接入语音呼叫。我们发现要在现有智能网功能上扩展，实现呼叫中心功能，可以 利用智能网的语音接入能力，智能外设i p 专用资源扩展能力，c t i 技术，i v r 设 备，可以将呼叫中心功能看作一个智能网业务加载在s m a p 、s c p 、s s p 、i p 上。当 然需要扩展部分功能，如智能外设i p 中的a c d 功能，虚拟呼叫中心资源管理功 能，座席、班长席功能等。 下图所示为智能网呼叫中心系统逻辑拓扑图 2 5 图5 ：智能网呼叫中心系统逻辑图 如上所示，本系统按软件模块分共有a c d ，i v r ，s c p ，c c m ，a a ，s s p 等部 分组成，其中： s s p 部分需要创建一个i nc a li c e n t e r 服务； s c p 部分需要创建i nc a l l c e n t e r 业务； s m a p 部分等同于其他的i n 业务； i p 中要增加对应的i nc a l i c e n t e r 业务； a c d 为自动排队机系统； c c m 为班长席软件； a a 为座席台软件； 以上各部分模块将在后进行详细描述。 上海本地智能网实现智能网呼叫中心的网络结构如下图 一2 6 图6 ：上海智能网呼叫中心网络结构图 3 2 功能模块详细设计 3 2 1 智能网部分的功能 1 ) s m a p 部分 s m a p 软件和现有的智能网对其他业务的管理相同，采用多级分层管理，即连 接、鉴权、路由和计费集中管理，而业务租用者的私有数据由客户自己管理。 当用户租用呼叫中心业务时，s m p 将为该租用者在s d f 中创建一条记录，记录 包括：1 ) 用户号、2 ) 代号、3 ) 密码、4 ) 接入码、5 ) 物理呼叫中心的i d 、6 ) 计费信息、7 ) 租用者的数据接入i d ，等等。 根据该记录，s c p 的呼叫中心业务将连接业务呼叫和座席，把租用者的信息发 一2 7 送给座席。 智能网呼叫中一l i , 业务是由多个物理呼叫中心构成，每个物理呼叫中心都可以为 一个或一个以上的业务租用者提供呼叫中心业务，当多个租用者共用同一个呼叫 中心时，座席中的话务通道、终端、和操作人员公用，但屏幕弹出应用程序、显 示数据是各租用者私有。根据呼叫接入码，座席将在数据终端中显示不同窗口和 信息，以适应不同的服务流程。 业务租用者的私有数据存放在物理呼叫中一l i , ，s d f 中只存放私有数据索引，这 样既保证了该租用者的数据在必要时可以共享，又克服了全部私有数据存入s d f ， 引发i n 系统数据量爆炸。 业务租用者将通过w a n l a n 进行私有数据的维护。业务租用者在通过密码鉴权 后，将进入c c 资源管理系统。这时业务租用者只能看到自己的数据，修改权限内 的数据域。 据此，s m a p 中将增加呼叫中心业务管理界面，包括：1 ) 呼叫中心业务租用受 理；2 ) 客户更改座席受理：3 ) 呼叫中心租用受理；4 ) 客户资费管理；5 ) 呼叫 中心业务帐单管理。 2 ) s c p 部分 为了完成呼叫中一t l , 业务，在s c p 应增加一个智能网业务，其在智能网呼叫中心 系统中起到业务引导的作用，和计费的功能。 呼叫中心业务的开发，呼叫中心业务开发是在s c p 中使用s i b 编写，并增加到 s c p 运行环境中。主要执行任务为：接入、r u n s c r i p t 、退出。 3 )s s p 部分 与实现8 0 0 、3 0 0 等智能网业务一样，创建一个呼叫中心业务接入码。 2 8 - 4 )i p 部分 i p 部分功能扩展包括：i p 业务开发、c c 资源管理( a c d ) 功能。这两部需 要设计开发，下面分别叙述。 3 2 2 c c 资源管理( a c d ) 的设计 我们在智能外设( i p ) 中实现c c 资源管理功能，核心功能是a c d ，它是s c p 与 座席的关口，它通过管理呼叫中心业务所需的特殊资源( 硬件、软件) 完成下列 功能： 1 ) a g e n t 的分配： 2 ) 向a g e n t 发送呼叫信息 3 ) 对a g e n t 的管理、登记和状态记录 4 ) 排队功能； 5 ) i v r 功能。 2 9 业务i b c 队列业务o b c 队列 座席o b c 队列 图8 ：a c d 功能模块图 呼叫中心资源管理主要功能可归纳成两类：一类是对呼叫的控制功能；一类是 对座席的管理，实现排队、路由功能。 在原i p 控制节点中，存在一个虚拟机，用来实现智能网c s 一2u i s c r i p t 机 制，目的是为了降低s c p 和网络负荷，扩展i p 功能。呼叫流程控制，我们可以通 过编写新的呼叫流程控制s c r i p t 来实现，不需要对现有系统作任何改动。 座席管理、排队功能我们必须在现有i p 的基础上增加相应的管理模块。同时 我们要实现虚拟呼叫中心的“虚拟”能力。具体来说就是对座席( 班长席) 进行 分组，语音呼叫根据需要动态分配。 在原i p 基础上，通过新增c c a ( c a l ic e n t e ra d m i n i s t r a t i o n ) 。a c d 3 0 ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t o r ) ，a a ( a g e n ta p p l