（计算机应用技术专业论文）沈阳银联呼叫中心的设计与实现.pdf

1，j熏女争 ，鼻， at h e s i sf o r t h ed e g r e eo fm a s t e ri nc o m p u t e r a p p l i c a t i o nt e c h n o l o g y d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no f c a l lc e n t e ro f s h e n y a n g u n i o n p a yb r a n c h n b yl i u w e n b o s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f e s s o rw a n g j i a n n o r t h e a s t e r nu n i v e r s i t y f e b r u a r y2 0 0 8 6 6州50m 48i01y 。，。”j 羚 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的 研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或撰写过的 研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示诚挚 的谢意。 学雠文储签名：唧羡坡 签字日期 ：7 口勿苓汐，一7 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论 文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 ( 如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名：否则视为同意) 学位论文作者签名：导师签名： 签字日期：签字日期： ，、。 i；。，。r，t嘴#i蝻j 亨广 东北大学硕士学位论文 摘要 沈阳银联呼叫中心的设计与实现 摘要 在激烈的市场竞争环境下，如何提高客户的满意程度，并获得客户的信赖，是现 代企业最为关注的问题。随着计算机电话集成技术以及通信、网络、多媒体和分布式 计算技术的发展，呼叫中心已成为企业和客户沟通的重要手段。现在已有越来越多的 企业建立自己的呼叫中心，为客户提供信息咨询和售后服务。呼叫中心成功地被应用 到电信、邮政、银行、医疗等各个领域。 本文结合呼叫中心的发展趋势，根据沈阳银联本身业务需求，设计实施了呼叫中 心的建设。沈阳银联呼叫中心建成后应用效果明显，大大提高了企业的工作效率和服 务质量，不仅仅为客户提供了个性化的服务，而且增强了企业的经济效益，使企业的 发展走向更高的水平。 本文首先介绍了呼叫中心的发展以及沈阳银联建立呼叫中心的意义。第二章简单介 绍了呼叫中心的相关技术。第三章详细阐述了银联呼叫中心的总体需求以及系统设计的 可行性、系统设计原则，从通信到流程和接口程序都进行了详细的分析设计。第四章是 呼叫中心的实现部分，实现了系统设计的全部功能，讲述了主要功能的实现过程。第五 章是测试部分，对建成的银联呼叫中心进行业务测试。最后是对呼叫中心技术的展望。 关键词：呼叫中心；银联；c t i ；r ；f l o w m a k e r i i ，气 o雪殴 东北大学硕士学位论文 d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fc a l lc e n t e ro fs h e n y a n gu n i o n p a y b r a n c h a b s t r a c t u n d e ri n t e n s em a r k e tc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t ，h o wt oe n h a n c et h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , a n da c q u i r et h ec o n f i d e n c eo ft h ec u s t o m e r s i st h em o d e me n t e r p r i s em o s t m a t t e ro fc o n c e r n w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o na n d c o m m u n i c a t i o n , n e t w o r k ，m u l t i m e d i aa n dd i s t r i b u t e dc o m p u t i n gt e c h n o l o g y , t h ec a l lc e n t e r h a sa l r e a d yb e c o m et h ei m p o r t a n tm e a n st h a te n t e r p r i s e sc o m m u n i c a t e 、析t ht h ec u s t o m e r n o w , t h e r ea r em o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sh a v eh a dt h e i ro w nc a l lc e n t e ra n du s e di ti nt h e i n f o r m a t i o nc o n s u l t a t i o na n da f t e rs e r v i c e t h ec a l lc e n t e ri s a p p l i e ds u c c e s s f u l l yt h e t e l e c o m m u n i c a t i o n ，t h ep o s t a ls e r v i c e ，t h eb a n k , t h em e d i c a ls e r v i c ea n ds oo ne a c hd o m a i n i nt h i sp a p e rt h ed e v e l o p m e n tt r e n do fc a l lc e n t e r s ，a c c o r d i n gt ot h es h e n y a n gu n i o n p a y t h e i rb u s i n e s sn e e d sa n di t s e l fs e r v i c ed e m a n d ，t h ed e s i g nh a si m p l e m e n t e dt h ec a l lc e n t e r c o n s t r u c t i o n s h e n y a n gu n i o n p a yh a sg r e a t l ye n h a n c e dt h ee f f i c i e n c yo ft h ee n t e r p r i s ea n d q u a l i t yo fs e r v i c e ，a f t e rt h es h e n y a n gu n i o n p a yc a l lc e n t e rc o m p l e t e s n o to n l yp r o v i d e s c u s t o m e r sw i t hp e r s o n a l i z e ds e r v i c e ，a n de n h a n c et h ee c o n o m i ce f f i c i e n c yo fe n t e r p r i s e s ，t h e d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e st o w a r dh i g h e rl e v e l t h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no ft h ec a l lc e n t e rs y s t e mo fs h e n y a n gu n i o n p a yi s d i s c u s s e di n t h et h e s i s a b o v ea l li n t r o d u c e dt h ec a l lc e n t e r sd e v e l o p m e n ta n dt h e s i g n i f i c a n c ew h i c he s t a b l i s h e si nt h es h e n y a n gu n i o n p a y , t h es e c o n dc h a p t e ri n t r o d u c e dt h e c a l lc e n t e rc o r r e l a t i o nt e c h n i q u es i m p l y t h em i r dc h a p t e re l a b o r a t e di nd e t a i lt h eu n i o n p a y c a l lc e n t e r so v e r a l ld e m a n da sw e l la ss y s t e md e s i g n sf e a s i b i l i t y , t h es y s t e md e s i g np r i n c i p l e ， h a v ec a r r i e do nt h ed e t a i l e da n a l y s i sd e s i g nf r o mt h ec o r r e s p o n d e n c et ot h ef l o wa n dt h e i n t e r f a c er o u t i n e t h ef o u r t hc h a p t e ri st h ec a l lc e n t e rr e a l i z e st h ep a r t , h a sr e a l i z e dt h es y s t e m d e s i g nc o m p l e t ef u n c t i o n ，n a r r a t e dt h em a j o rf u n c t i o nr e a l i z e st h ep r o c e s s t h ef i f t hc h a p t e ri s t h em e a s u r e m e n tc o m p o n e n t ，t ot h eu n i o n p a yc a l lc e n t e rw h i c hc o m p l e t e sc a r r i e so nt h e s e r v i c et e s t f i n a l l yi st ot h ec a l lc e n t e rt e c h n o l o g yf o r e c a s t k e y w o r d s ：c a l lc e n t e r , u n i o n p a y ，c t i ，i v 心f l o w m a k e r i i i 一i1 q 0 冀、 东北大学硕士学位论文 目录 目录 独创性声明i 摘要i i a b s t ra c t i i i 第1 章绪论1 1 1 呼叫中心的概念、作用及分类1 1 2 国内外呼叫中心发展研究2 1 3 选题的背景及意义4 1 4 论文组织结构6 第2 章呼叫中心的组成和关键技术一7 2 1 呼叫中心的基本组成7 2 1 1a c d p b x 智能呼叫分配子系统7 2 1 2c t i 计算机电话继承子系统8 2 1 3 人工座席服务子系统一8 2 1 4 r 自动语音应答子系统8 2 1 5 数据库服务器9 2 1 6 报表统计录音监控质量管理子系统9 2 1 7i n t e m e t 客户服务10 2 1 8 客户信息管理( c 量u 订) 1 1 2 2 采用不同技术实现的呼叫中心1 1 2 2 1 基于交换机作为前置接入的呼叫中心1 1 2 2 2 基于p c 和语音板卡的呼叫中心一1 2 2 2 3 基于i p 技术的呼叫中心1 2 第3 章系统需求分析与详细设计1 5 3 1 系统的可行性分析1 5 3 1 1 技术可行性。15 3 1 2 管理可行性1 5 3 1 3 经济可行性15 3 2 需求分析15 3 3 系统设计1 7 3 - 3 1 系统性设计原则1 7 3 3 2 系统架构设计18 一一 东北大学硕士学位论文 目录 3 3 3 系统业务流程设计2 2 3 3 4 通信设计2 3 3 3 5 接口设计2 5 3 3 6 安全设计“2 7 3 4 系统开发工具2 8 3 4 1 语音流程开发平台2 9 3 4 2 接口程序开发工具2 9 第4 章系统的实现3 1 4 1 流程的实现j 3 1 4 1 1 注册流程的实现。3 1 4 1 2 缴费流程的实现3 1 4 1 3 注销流程的实现3 3 4 2 通信的实现3 5 4 2 。1 消息报文的设计实现3 5 4 2 2 消息传递函数的实现3 8 4 3 接口的实现3 9 4 3 1 与支付平台接口的设计与实现3 9 4 3 2 与c t i 服务器接口设计与实现4 1 4 4 安全机制的实现4 3 第5 章系统测试4 5 5 1 测试目的4 5 5 2 测试方法4 5 5 3 测试结果4 6 第6 章总结与展望4 9 6 1 论文的工作总结4 9 6 2 进一步工作和展望4 9 参考文献5l 致 射5 5 一v 一 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 第1 章绪论 随着i n t e m e t 的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业时代进 入到“电子商务 时代，全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日益激烈。 各个企业都在寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务 水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续 增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。 呼叫中心作为客户服务和电子化营销的重要手段在企业和公众服务部门越来越受 到重视。呼叫中心最初是从旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有中央式的电话预 订系统和预订中心。当第一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是 呼叫中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了呼叫中心 产业【2 5 1 。 1 1 呼叫中心的概念、作用及分类 呼叫中心又被称为客户服务中心，是一种结合电话、传真、e m a i l 、w e b 等多种渠 道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体【l 引。早在2 0 世纪8 0 年代， 国际上就有电信、航空、银行等行业采用了呼叫中心来进行客户服务。随着计算机技术 和电信技术的发展，尤其是计算机电话集成( c t i ) 技术的研究成果，把各个领域的呼 叫中心、计算机领域的计算机电话集成( c t i ) 技术、自动传真、计算机网络数据库等 现代先进科学技术与电信相关业务系统完善地集合起来，使呼叫中心发展成为一个完美 服务的系统客户服务中心，从而能够高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务【l j 。 通俗地讲，呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构， 利用计算机和通信技术，处理来自企业顾客的电话垂询，并具备同时处理大量来话的能 力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相关技能的人员处理，并记录 和存储所有来话信息【l 】。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功 能。当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行市场调研、客户挽留、 业务推介、服务调查等呼出业判2 4 1 。 经过多年来技术上的进步，现代呼叫中心不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括 了传真、电子邮件、短信以及w e b 上的各种文本、语音和视频的呼叫。同时，为了满 足商业及社会应用的需求，现代呼叫中心不仅仅接受来自中心外部的服务请求，还可以 主动对外进行联络以达到其运营目的 7 1 。所以，现代呼叫中心已经成为了经营者与其目 标人群之间的一个多媒体互动沟通渠道。今天大多数人们将呼叫中心称作为客户服务、 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出多媒体呼叫的一个实体。 呼叫中心按照不同的参照标准可分成各种类型： ( 1 ) 按呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型。 ( 2 ) 按呼叫中心之间的相关性可分为单点呼叫中心和多点呼叫中心。 ( 3 ) 按采用的接入技术，可分为基于交换机和基于非交换机的呼叫中心。 ( 4 ) 按媒体形式可分为电话呼叫中心、口呼叫中心、多媒体呼叫中心等。 ( 5 ) 按功能可分为咨询信息中心、电话营销中心、外包呼叫中心等。 在实际应用中，更多的呼叫中心根据应用的不同情况和场合，会同时将这些分类性 质有机地结合在一起2 1 1 。 1 2 国内外呼叫中心发展研究 呼叫中心的发展始自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美国在 呼叫中心服务领域占据明显的主导地位。世界上第一个具有一定规模的、可提供7 * 2 4 服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1 9 5 6 年建成并投入使用的，随后a t a 推出了第一 个用于电话营销的呼出型呼叫中心，并在1 9 6 7 年正式开始运营8 0 0 被叫付费业务。此 后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在 全球范围内被接受和采用。近年来，大量欧美企业为了降低呼叫中心的运营成本而将呼 叫中心业务不断向海外转移，这样一来，促成了印度、墨西哥和菲律宾等新兴呼叫中心 市场的快速增长。 我国呼叫中心的发展轨迹与国外相似，1 1 0 和1 1 9 是我们接触到的最早的呼叫中心。 1 9 9 8 年以前我国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，1 9 9 8 年以后，国外 i t 公司和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场推行呼叫中心概念。其它，如银行、 保险、电力、政府、i t 等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务，逐渐形 成了我国呼叫中心产业的雏形。从2 0 0 4 年开始，企业呼叫中心市场有放量增长的趋势， 可以预见在不久的将来，企业呼叫中心将会成为下一个市场热点。呼叫中心从技术分析 经历了四个阶段： ( 1 ) 第一代呼叫中心：人工热线电话系统。 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个固定地点用专用设备处理 电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理人。一个呼叫中心可以只提供信 息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理 会负责所有这两项工作。 第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机( 排队机) ，简单、造价低、功 一2 一 东北大学硕士学位论文第l 章绪论 能简单、自动化程度低。一般仅用于受理用户投诉、咨询，适合小企业或业务量小、用 户要求不高的企业、单位使用。 ( 2 ) 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统。 随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本依靠人工操作，对话 务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此， 功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技 术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动 强度、减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损、提高客户的满意 度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件， 还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、 造价较高。 ( 3 ) 第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统。 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用c t i 技术实现了语音和数据同步。它 主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件 平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低。随着软件价格的不断下调，可以 不断增加其新功能。特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论 是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加 强；同时还支持虚拟呼叫中心功能。 ( 4 ) 第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心。 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、v o i p 电话、计算 机、传真机、手机短信息、w a p 、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通 方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、e m a i l 到语音、e m a i l 到短消息、 e m a i l 到传真、传真到e m a i l 、语音到e m a i l 等自由转换。第四代呼叫中心引入了 语音自动识别技术，可自动识别语音，同时实现文本与语音自动双向转换，从而实现人 与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于w e b 的呼叫中心，能够实现w e b c a l l 、独立电话、文本交谈、非实时任务请求【1 9 1 。 在我国，从1 9 9 8 年到2 0 0 1 年，呼叫中心产业一直处于高速发展阶段，进入二十一 世纪后，呼叫中心产业则逐步进入了持续稳定的发展阶段。到目前为止，呼叫中心几乎 已经遍布全国各行各业，截至2 0 0 4 年底，中国呼叫中心座席总数已达到1 8 4 0 0 0 个，市 场累计规模约为2 2 7 i i 亿元人民s t 3 2 1 。 目前我国呼叫中心的市场总体特点如下： 一3 一 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 ( 1 ) 呼叫中心建设重点逐渐从大型系统转向中小型应用系统的建设。 在2 0 0 4 年以前，中国的呼叫中心市场主要集中在电信、金融、电力等大型行业， 但随着这些代表性的大行业的建设趋于缓慢，以及企业级呼叫中心建设的兴起，中小型 呼叫中心的比例越来越重。即使一些以全社会为服务对象的行业需要大规模的呼叫中 心，但在建设时总是采取循序渐进、逐步扩容的方式来进行。所以就目前来看，大部分 拟建或在建的呼叫中心以中小型的居多【3 2 】。 ( 2 ) 业务驱动代替技术拉动。 经过十多年的发展，呼叫中心已经纳入企业信息化的整体范畴，企业将呼叫中心作 为公司整个客户关系管理战略的一部分，企业呼叫中心的范围也由服务领域逐渐扩展到 营销领域，呼叫中心运营管理也由粗放式向精细化发展。 ( 3 ) 新的市场需求向各个行业渗透。 近年来，随着市场竞争的加剧和客户关系管理( c r m ) 理念的深入人心，中国呼叫 中心的市场也发生了深刻的变化，市场需求已经向各个行业渗透，新的行业规模已经或 正在形成。如携程网就是开创大型呼叫中心的一个案例。 ( 4 ) 技术演化越演越烈 我国呼叫中心正逐步跟上了世界先进呼叫中心的发展步伐，完成了以c t i 技术为核 心向以i p 技术为核心的过渡和转化，更加趋于融合技术。呼叫中心的服务已经从被动 服务向主动服务方向转化，特别是其外拨功能呈上升趋势。而中小企业在这场技术大潮 中，也认识到呼叫中心的重要性，纷纷建设适合自己的呼叫中心。随之而来的就是专业 的、符合中国国情的呼叫中心运营管理和人力资源管理软件呼之欲t 2 0 j 。 1 3 选题的背景及意义 在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞 争外，更多的竞争开始集中到对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段 以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎 样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户 关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进 行全面的市场分析和及时的市场反馈，呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。今天， 呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户 满意程度的提高，意味着更多的机会，意味着更多的市场份额。如果没有呼叫中心，相 对具有呼叫中心系统的竞争对手，竞争力将大为降低。许多公司已经意识到建立呼叫中 心将是他们在竞争中取胜的利器。无疑，一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞 一4 一 东北大学硕士学位论文第1 章绪论 察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。 沈阳银联呼叫中心系统基于c t i ( 计算机与电信集成) 最新技术，集计算机通信技 术、电信交换技术、语音合成处理技术于一体，同时利用大容量数据库对客户档案数据 进行分类存储，并根据客户服务和市场销售需要不断进行加工处理，从而最大的发挥信 息资源优势，为银联的客户服务和经营决策提供支持。 沈阳银联呼叫中心系统是银联客户服务体系中的重要组成部分，是银联为客户提供 的套现代化的综合信息服务系统。 如前所述，呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于银联也不例外。呼叫中 心的建设，对于银联具有以下几个方面的重要战略意义和现实意义： 改善服务质量，提高用户满意度 ( 1 ) 用户( 客户) 可以随时通过多种联系手段和银联进行沟通，大大拉近了银联与 用户的距离。系统支持的与用户沟通的方式包括：电话、手机、短消息、传真、因特网、 电子邮件等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。 ( 2 ) 客户呼叫能够智能路由到最懂行和最有经验的话务员手中，缩短了等候时间， 而且能够实现2 4 小时服务。 ( 3 ) 由于客户资料可以实时地被提取，并显示在人工座席的终端电脑上，极大地增 强了服务的亲情性和综合服务能力。 ( 4 ) 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号( i d 号) 就可以将用 户的所有记录调出，从而为用户提供最优质的服务。 ( 5 ) 系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电 话，系统就能辨别出用户的身份，使用户倍感亲切。 ( 国当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打银联的投诉热线，让用户摆脱那种 对银联和服务人员的被动服从的心理压力。 创造和提升银联的品牌优势。目前大多数银联只能靠提高银联服务人员的素质、改 善传统的银联服务窗口的方式来改善服务形象。而呼叫中心的建设，为银联提供了一个 电子化( 电话、手机、短消息、传真、因特网等) 的服务窗口。提高了对客户的服务能 力，为客户提供专业、标准、个性化的一流客户服务、从而有效地创造银联的品牌效应、 有助于准确把握市场脉搏、完善客户服务系统，整合信息资源，改善c r m ( 客户关系 管理) 效能，强化客户对银联的信赖，促进银联服务品牌的提高。 呼叫中心的建设，为银联的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和i n t e m e t 的 媒体。由于电话和i n t e m e t 的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全 世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或i n t e m e t ，就可以享受到银联 一5 一 东北大学硕士学位论文第l 章绪论 的服务。可见，呼叫中心的建设，对于银联的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的 推动作用。 优化银联的服务流程：沈阳银联呼叫中心系统的建立，可以使各个部门、各个工作 人员的职责划分更加明确，减少中间环节，降低银联的服务成本。呼叫中心也是银联的 客户投诉中心，使客户的反映及时得到处理和回应，对银联工作中的不足加以改进，也 为领导层的决策提供依据。 获取并分析客户的需求扩大市场份额：呼叫中心成为银联对外的一个业务宣传和新 产品营销的窗口。客户满意度的提高，自然而然地会为银联争取到更多的客户，市场份 额的扩大即意味着收入的增加。 减少开支、降低经营成本：能够充分利用现有的计算机通信资源，缓解营业网点办 理交易的次数，削减用于增设营业网点的费用。图形化的用户界面也会带来培训费用的 降低。另外，能够有效分配话务量，减少开支，节省成本。 。 可以迅捷方便地扩展新的金融业务：如股票交易、投资基金、养老基金、机票预定 业务和广告服务等新的增值业务。 增加中间业务收益：能够向已有客户销售新的服务或产品，巩固现有客户和开拓新 的客户，增加交易次数，提高中间业务收入。 1 4 论文组织结构 本文的主要任务是设计并实现基于语音交换机的呼叫中心系统，并将它成功应用沈 阳银联的业务系统中。 全文的组织结构安排如下： 第1 章绪论。主要介绍呼叫中心的概念、作用及分类，国内外呼叫中心的发展趋 势、本课题的选题意义及主要任务。 第2 章呼叫中心的组成和关键技术。主要介绍了现代呼叫中心的基本组成和主流 技术，以及呼叫中心实现的一些方法。 第3 章沈阳银联呼叫中心的系统需求分析及设计。首先论证项目的可行性分析， 然后针对需求，进行项目的系统设计。包括系统的架构设计、通信设计、流程设计、接 口设计和安全设计，以及开发平台的工具的介绍。 第4 章呼叫中心的实现。主要阐述了呼叫中心语音流程实现、通信实现、接口程 序的实现和安全机制的实现。 第5 章测试。对呼叫中心进行的业务测试。 第6 章总结与展望。对本文进行总结，并对呼叫中心的发展进行了前景展望。 一6 一 东北大学硕士学位论文 第2 章呼叫中心的组成和关键技术 第2 章呼叫中心的组成和关键技术 呼叫中心的作用就是利用计算机和通信技术，处理来自企业顾客的业务处理和电话 垂询。通过软件、硬件接口及控制设备实现各种综合应用。随着c t i 技术的发展，呼叫 中心将得到持续的发展，各种应用类型的呼叫中心层出不穷，但归结起来呼叫中心主要 还是由以下几部分组成的【9 】。 2 1 呼叫中心的基本组成 呼叫中心系统主要由a c d 智能呼叫分配、c t i ( c o m p m e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n 计 算机电话集成) 、人工座席服务、i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ：交互式语音应答) 、 呼叫管理( 包括呼入和呼出) 、数据库服务器、录音质检、i n t e m e t 客户服务等单元组成。 其典型的结构如图2 1 所示。 图2 1 呼叫中心的组件 f i g 2 1c a l lc e n t e rm o d u l e 2 1 1a c d p b x 智能呼叫分配子系统 a c d 即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括 两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件a c d 功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件a c d 功能相 配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席员进行处理。a c d 系统的排 队功能可以实现留言排队、i v r 集成( 一般情况下客户的电话首先接入i v r ) 、重要客 户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态( 如：目前在队列中的 位置、预计等待时间) ；而呼叫分配功能可以将座席员按技能和技术熟练程度进行详细 分组，可以实现专家座席员选择功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务。 一7 一 东北大学硕士学位论文第2 章呼叫中心的组成和关键技术 2 1 2c t i 计算机电话继承子系统 c t i 计算机电话集成系统负责完成电话系统与计算机系统之间的连接。其主要特征 是在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，并在座席员应答客 户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。c t i 服务器是一台与 交换机相连的计算机，它通过接受来自交换机的事件状态消息和向交换机发送命令，实 现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，c t i 服务器屏蔽了交换机与计算机之间复 杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类 应用。c t i 服务器可以实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由 等功能。 2 1 3 人工座席服务子系统 人工座席是呼叫中心直接为客户提供服务的重要组成部分。一个人工座席一般会配 置一台p c 、一部电话，有的还会配备传真机、打印机等设备。电话与p c 在人工座席上 实现了逻辑上的集成，语音通道由a c d p b x 提供，并且在c t i 服务器统一进行排队处 理。在座席的p c 上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为 客户提供业务方面的服务。 2 1 4i v r 自动语音应答子系统 i v r 自动语音应答系统的作用相当于“自动座席员，客户可以在普通的电话上通 过按键输入其服务请求及相关信息，而i v r 系统则根据客户的服务请求和提供的信息， 自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果 通过电话、传真等方式提供给客户。 通过i v r 自动语音应答系统，可以将简单、重复性的作业从人工转到能够降低成本 的自动化服务上；减少呼叫放弃率以及排队时间；通过先进的个人化服务以及快速的反 应增加客户保持率；用相同数量或者更少的业务代表处理更多呼叫，因而提高效率；扩 大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者增加更多的业务代表。 i v r 自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。这使 系统对每个业务代表而言转变成为一种个人辅助工具，而且给呼叫中心带来效益效率提 高、支出减少、风险减少的益处。 技术上它通过e 1 接口与a c d 相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音 应答和录音功能。用户接入系统后，i v r 根据呼叫中心的业务流程对客户进行引导，以 方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，i v r 可以通过预先录制的语音文件再 配合文字语音转换软件对客户进行解答；当系统资源忙时，i v r 可以引导用户留言。 一8 一 东北大学硕士学位论文笫2 章呼叫中心的组成和关键技术 2 1 5 数据库服务器 数据库服务器主要用来保存客户常用信息及客户的资料、客户服务的历史纪录等数 据以及呼叫中心中的各种资源信息，便于业务代表在为客户服务时查询。呼叫中心系统 的数据库服务器与其它应用隔离，一方面降低负荷，保护重要资源；另一方面是数据库 的选择可以多样化，日后的应用升级、功能增加更加方便，从而也为直接与企业已有的 数据库系统进行集成提供了可斛1 9 1 。 企业呼叫中心的数据库显得尤为重要。首先，为了给客户提供更快、更好的服务， 需要掌握更多的客户与企业之间互动的信息，而这通过访问企业的后台主机来说是比较 困难的，不可能花费太多的时间等待主机返回大量的信息。而且一般来讲，国内企业在 客户信息的收集方面还都是弱项，缺乏完整的客户信息；其次，为了使呼叫中心能够从 服务型转入营销型，也需要呼叫中心本地数据库存放有客户相关的行为分析信息，以便 与营销工作的开展。再次，呼叫中心作为一个易于使用的渠道，日益发挥着它收集客户 信息方便性的特点，这也要求配置数据库服务器。 2 1 6 报表统计录音监控质量管理子系统 呼叫中心的运营管理是极其重要的。据有关专家分析，在一个呼叫中心的生命周期 中，其运营管理费用会占到整个呼叫中心成本的9 0 以上。所以对呼叫中心的运营情况、 状态进行监控就成为了呼叫中心运营管理当中非常重要的环节。通常，呼叫中心的监控 管理是通过报表统计、录音监控等来完成的。 报表统计：通过服务质量统计功能，运营分析人员可以获得呼叫中心服务质量的日 报、周报、月报、季报和年报。了解呼叫中心的接通率、接通时长、放弃时长等关键质 量指标。通过座席工作量统计，获得呼叫中心人员的话务工作情况。通过座席业务量统 计，获得呼叫中心人员受理咨询、投诉和建议等的业务的统计。从而了解客户的消费倾 向和投诉热点，通过对其它部门的反馈提高企业的销售和服务水平。 录音监控：多通道语音纪录设备用于对整个呼叫中心服务过程的录音，以便形成语 音凭证。语音凭证用作日后的员工考核、事故追查、客户争议仲裁证据等。录音系统 同时还提供管理人员在线实时监听功能，用来监督座席员的服务质量。有些录音系统还 提供画面捕捉功能，与录音资料互补。 座席状态监：座席员的状态可实时在负责监控人员的计算机屏幕上或呼叫中心质量 监控室的大型屏幕上显示，使管理人员能够直观的了解座席的当前工作情况。 i v r 状态监控：对i v r 设备的状态进行监控，包括监控设备情况、i v r 通道、话务 情况。结果是一般在负责监控人员的计算机屏幕上实时显示。 一9 一 东北大学硕士学位论文第2 章呼叫中心的组成和关键技术 工单状态监控：对于受理的工单，系统可以进行状态的监控，随时了解工单处理的 情况，包括处理状态、受理状态、派发状态、转发状态、回复状态等。 大屏监控：通过大屏幕的显示，呼叫中心的各级人员可以直观的了解到呼叫中心的 整体工作情况。如：在线座席数、离线座席数、接通率、工作量等信息 2 0 1 。， 2 1 7i n t e m e t 客户服务 呼叫中心系统提供的i n t e m e t 服务方式包括：互联网电话、文字交谈、电话回复、 电子邮件以及网页同步等。 互联网电话( v o i p v o i c eo v e ri n t e m e tp r o t o c 0 1 ) ：客户可以选择使用v o l p 功能， 通过其使用的计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼 叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的人工座席处。互联网电话要求用户端配 有n e t m e e t i n g 或相类似的软件，该软件完成用户模拟语音到数字口包的转换。 文字交谈( t e x tc h a t ) ：客户可以选择与客服人工座席员通过文字的形式进行交谈， 对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想 同人工座席进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和 座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。此种方式对于客户位于呼叫中心覆盖 区域外的地区，不方便电话交流时是一种极为实用的功能。 电话回复( p s t nc a l lb a c k ) ：通过互联网进入呼叫中心的客户可以选择要求呼叫中 心的人工座席立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式 后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间。到指定时间时，呼叫中心将主动 外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题【n 】。 电子邮件( e m a i l ) ：客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。发 送电子邮件