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什幺是质量功能配置什幺是质量功能配置(QFD)? 质量功能配置(QFD枣Quality Function Deployment)是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。因此，QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法，也是使产品开发各职能部门协调工作的方法。其目的是使产品能以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。质量功能配置包括如下基本阶段：(1)调查和分析顾客需求顾客需求是质量功能配置的出发点。顾客需求的获取是质量功能配置过程中最为关键，也是最为困难的一步。必须通过各种市场调查方法和各种渠道准确而全面地搜集顾客需求,并进行汇集、分类和整理,确定顾客需求的相对重要度。(2)顾客需求的瀑布式分解采用矩阵(也称为质量屋)的形式，将顾客需求逐步展开，分层地转换为产品工程特性、零件特征、工艺特征和质量控制方法。通常，QFD分解通过以下四个矩阵实现：1)产品规划矩阵 通过产品规划矩阵，将顾客需求转换为产品技术特征。并根据顾客竞争性评估(从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估)和技术竞争性评估(从技术的角度对市场上同类产品的评估)结果确定产品各个技术需求的目标值；2)零件配置矩阵 以产品技术特征为输入，从多个产品设计方案中选择最佳的方案，并通过零件配置矩阵将产品技术特征转换为关键的零件特征；3)工艺规划矩阵 通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键的产品特征和零件特征所必须保证的关键工艺参数；4)工艺/质量控制规划矩阵 通过工艺/质量控制矩阵将关键工艺参数转换为具体的质量控制方法。QFD的作用主要是：促使产品开发人员在产品设计阶段考虑制造问题，产品设计和工艺设计交叉并行进行，因此可使工程设计更改减少40%60%，产品开发周期缩短30%60%，QFD强调在产品早期概念设计阶段的有效规划,因此可使产品开发和试制成本降低20%40%; 产品整个开发过程以顾客需求为驱动,因此顾客对产品的满意度将大大提高; 通过QFD的实施,提高全体职工满足顾客需求的意识,对企业的发展有着不可估量的作用。这里要特别指出，QFD提供了系统的、层次化的顾客需求分析手段，把顾客的声音(VOC枣Voice of Customer)转变为顾客所需要的质量特征，是支持并行工程的重要技术和方法，为企业实施并行工程提供了有力的支持。近年来，为了支持并行工程，更有效地运用了QFD方法，在863/CIMS主题的支持下开发了面向并行工程的智能QFD系统。该系统采用客户服务器模式，支持多功能设计开发小组协同工作，实现了顾客需求框架自动生成，顾客需求综合处理、质量屋分解决策支持、多功能小组成员意见协同处理、自动数据管理、自动过程管理等功能，能保证并行工程系统地考虑产品生命周期中的各项因素。什幺是面向质量的设计(DFQ)？它对提高产品开发能力有什幺作用？ 近20年来，工业界和学术界越来越重视产品质量问题，因为产品质量对赢得竞争起着决定性的作用。质量保证技术发展很快，所谓“面向质量的设计(DFQ枣Design for Qulity)”是指在产品的开发和设计过程中，要根据一定的准则和方法将各种需求转化为产品的质量特性，即性能、可信性、安全性、适合性、经济性和时间性的设计。面向质量的设计(DFQ)使产品满足下列方面的需求：产品的性能满足用户对功能的需求；产品在使用过程中满足安全和对环境影响(振动、噪声等)的要求；产品能适应各类用户在不同状态下的需求；产品便于运输、安装、调试及修复。为了实现上述目标，产品开发和设计小组在DFQ过程中运用一系列的方法和工具，对需求和产品的特征进行综合考虑。DFQ所涉及的方法和工具可以分为三大类：(1)面向目标的工具 这类工具帮助产品开发小组系统地将需求转化为产品的技术特征和技术规范。质量功能配置QFD是这类工具的典型代表。(2)综合工具 这类工具帮助设计者在进行概念设计和详细设计时综合考虑多方面的因素。综合工具包括健壮性设计(Robust Design)、分类方法(Catalogue Method)等。 (3)验证工具 这类工具用来评价和验证已设计的产品结构、性能、规范是否符合质量要求。验证工具包括故障模式及效应分析(Failure Mode and Effects Analysis)、故障树分析(Fault Tree Analysis)、设计评审(Design Review)等。DFQ对提高企业产品开发能力的作用主要体现在如下两方面：使产品开发由单纯满足性能指标的设计，进入在总体优化的前提下进行诸多特性和全生命周期的综合权衡设计的新阶段；使产品开发和设计过程以一系列系统的、科学的设计工具为基础，从而提高企业产品开发的水平和能力。常用质量工程与质量控制方法及工具 主要内容包括：13.全面质量管理 全面质量管理阶段 1961年美国费根堡姆(A. V. Feigonbaum)首先提出全面质量管理的观点。全面质量管理是在企业中以质量为中心，建立全员参与基础上的管理，全面质量管理的基本内容是;三全;,即: (1)对全面质量的管理 全面质量指所有质量,即不仅是产品质量,还包括工作质量,服务质量。在全面质量中产品质量是核心。企业应以质量为中心。 (2)对全过程的管理 对产品的质量管理不限于制造过程,而是扩展到市场研究、产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售、售后服务全过程。 (3)由全体人员参与的管理 企业把;质量第一,人人有责;作为基本指导思想,将质量责任落实到全体职工,人人为保证和提高质量而努力。 上述;三全;是系统科学中;全局观点;和;全局最优;原则的反映。 全面质量管理的特点 随着企业产销的国际化,经营的多元化和世界范围的高新技术的兴起,特别是以计算机为中心的信息技术的发展,为企业实施全面质量管理提供了新的先进的工具和手段。全面质量管理呈现如下方面的特点: 1采用科学的系统的方法满足用户需求 在全面质量管理中;用户至上;是十分重要的指导思想。;用户至上;就是树立以用户为中心,使产品质量和服务质量全面地满足用户需求。产品质量的好坏最终以用户的满意程度为标准。为了使这一指导思想有效地贯彻落实，满足顾客需求,对产品性能进行定量描述的质量功能配置(QFD)方法在工业发达国家得到广泛应用,并获得巨大的经济效益和社会效益。QFD 体现了开发产品应以市场为导向,以顾客的需求为唯一依据的指导思想,把产品的性能(功能)放在产品开发的中心地位,对产品性能进行定量描述,实现对功能的量化评价。是根据用户需求开发出;高质量、低成本、短周期、适销对路;产品的有效手段。 2以预防为主的事先控制的新时期 预防性质量管理是全面质量管理区别于质量管理初级阶段的特点之一。进入90年代以后，新的生产模式,包括适时生产(JIT)。精良生产(Lean Production),敏捷制造(Agile Manufacturing)等对事先控制提出了更高的要求,在产品的生产阶段,除了统计过程控制(SPC)外,新的基于计算机的预报、诊断技术及控制技术受到越来越广泛的重视,使生产过程的预防性质量管理更为有效,同时,80%的产品质量问题是在产品设计阶段发生的。预防性质量管理在设计阶段更为重要。在产品设计阶段采用故障模式和影响分析(FMEA)和失效树分析(FTA)等方法找出产品薄弱环节,加以改进消除隐患已成为全面质量管理的重要内容。 3计算机支持的质量信息管理 及时、正确的质量信息是企业制定质量政策,确定质量目标和措施的依据,质量信息的及时处理和传递也是生产过程质量控制的必要条件,信息技术,计算机集成制造的发展为企业实施全面质量管理提供了有力的支持。CAQ系统及集成质量系统在计算机网络及数据库系统的支持下不仅可以及时地获得正确的质量信息,有效地实现对全过程的管理,而且使企业的全体人员以先进的,高效率的方式参与全面质量管理。 4突出人的因素 与质量检验阶段和统计质量管理阶段相比较,全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。实现全面质量管理必须调动人的积极因素,加强质量意识,发挥人的主观能动性。在这一方面日本的汽车工业获得了成功，发展了一整套;日本模式;。如采用质量管理小组方式将职工组织在一起,激发职工的主动精神和协作精神,最大限度地发挥每个雇员的聪明与天才。企业注重发展雇主和雇员之间牢固的信任关系,形成;家族式;结合关系,公司利益与个人利益息息相关,每一个雇员都为提高产品质量,满足用户需要献计、献策。 2.质量功能配置 (QFD) 本章从产品开发和质量保证的角度出发,在介绍了质量功能配置(QFD)的一些基本概念的基础上,着重讨论了QFD中顾客需求的获取、整理、分析,以及顾客需求在产品开发中的瀑布式分解过程，包括产品规划、零件配置、工艺规划和质量控制规划,最后讨论了计算机辅助QFD系统的现状及其基本构成和任务. 质量功能配置(QFD)概述 质量功能配置(QFD)的起源及发展 当前,用户化产品已越来越成为市场需求的趋势,愈来愈多的顾客希望能按照他们的需求和偏好来生产产品.对于企业来说,质量的定义已经发生根本性的转变,即从;满足设计需求;转变为;满足顾客需求;.为了保证产品能为顾客所接受,企业必须认真研究和分析顾客需求,并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造过程的各工序上和生产计划中.这样的过程称作质量功能配置（QFD, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT). QFD于70年代初起源于日本三菱重工的神户造船厂.为了应付大量的资金支出和严格的政府法规,神户造船厂的工程师们开发了一种称之为质量功能配置的上游质量保证技术,取得了很大的成功.他们用矩阵的形式将顾客需求和政府法规同如何实现这些要求的控制因素联系起来.该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度,以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去. 70年代中期,QFD相继被其它日本公司所采用.丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益，新产品开发起动成本累计下降了61%,而开发周期下降了1/3.今天,在日本,QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备和农业机械中. 福特公司于1985年在美国率先采用QFD方法.80年代早期,福特公司面临着竞争全球化、劳工和投资成本日益增加,产品生命周期缩短、顾客期望提高等严重问题,采用QFD方法使福特公司的产品市场占有率得到改善.今天,在美国,许多公司都采用了QFD方法,包括福特公司、通用汽车公司、克莱斯勒公司、惠普公司等,在汽车、家用电器、船舶、变速箱、涡轮机、印刷电路板、自动购货系统、软件开发等方面都有成功应用QFD的报道. 质量功能配置(QFD)的概念 目前尚没有统一的质量功能配置的定义.但对QFD的如下认识是共同的: 1.QFD的最为显着的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求,然后通过合适的方法和措施在开发的产品中体现这些需求.也就是说,QFD是一种顾客驱动的产品开发方法. 2.QFD是在实现顾客需求的过程中,帮助产品开发各个职能部门制订出各自的相关技术要求和措施,并使各职能部门能协调地工作的方法. 3.QFD是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法. 4.QFD的目的是使产品以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场. 一般认为,质量功能配置(QFD)是从质量保证的角度出发,通过一定的市场调查方法获取顾客需求,并采用矩阵图解法将对顾客需求的实现过程分解到产品开发的各个过程和各职能部门中去,通过协调各部门的工作以保证最终产品质量,使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求.简单地说,QFD是一种顾客驱动的产品开发方法. 质量功能配置的基本阶段1.调查和分析顾客需求 顾客需求是质量功能配置的最基本的输入.顾客需求的获取是质量功能配置过程中最为关键也是最为困难的一步.要通过各种市场调查方法和各种渠道搜集顾客需求,然后进行汇集、分类和整理,并用加权来表示顾客需求的相对重要度. 2.顾客需求的瀑布式分解过程 采用矩阵(也称为质量屋)的形式,将顾客需求逐步展开,分层地转换为产品工程特性、零件特征、工艺特征和质量控制方法.在展开过程中,上一步的输出就是下一步的输入,构成瀑布式分解过程.QFD从顾客需求开始,经过四个阶段即四步分解,用四个矩阵,得出产品的工艺和质量控制参数,如图1所示. 图1 QFD瀑布式分解过程这四个阶段是: (1)产品规划阶段 通过产品规划矩阵(也称质量屋),将顾客需求转换为技术需求(最终产品特征),并根据顾客竞争性评估(从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估,通过市场调查得到)和技术竞争性评估(从技术的角度对市场上同类产品的评估,通过试验或其它途径得到)结果确定各个技术需求的目标值. (2)零件配置阶段 利用前一阶段定义的技术需求,从多个设计方案中选择一个最佳的方案,并通过零件配置矩阵将其转换为关键的零件特征. (3)工艺规划阶段 通过工艺规划矩阵,确定为保证实现关键的产品特征和零件特征所必须保证的关键工艺参数. (4)工艺/质量控制规划阶段 通过工艺/质量控制矩阵将关键的零件特征和工艺参数转换为具体的质量控制方法. QFD的作用 1.经济效益 企业应用QFD后,由于其在产品设计阶段考虑制造问题,产品设计和工艺设计交叉并行进行,因此可使工程设计更改减少40-60%,产品开发周期缩短30-60%;QFD更强调在产品早期概念设计阶段的有效规划,因此可使产品起动成本降低20-40%;产品整个开发过程直接由顾客需求驱动,因此顾客对生产的产品的满意度将大大提高;通过对市场上同类产品的竞争性评估,有利于发现其它同类产品的优势和劣势,为公司的产品设计和决策更好地服务;通过QFD的实施与运行,提高全体职工对产品开发应该直接面向顾客需求的意识,对企业的发展有着不可估量的作用. 2.QFD和其它质量保证方法的关系 QFD能够有效地指导其它质量保证方法的应用.统计过程控制(SPC)、实验设计(DOE/TAGUCHI)方法、故障模式和效应分析(FMEA)方法对于提高产品的质量都是极为重要的.QFD有助于制造企业规划这些质量保证方法的有效应用,即把它们应用到对顾客来说最为重要的问题上.使用QFD方法后,在产品开发过程何时和何处使用这些方法都将由顾客需求来决定.制造企业应该将QFD作为它们全面质量管理的一个重要的规划工具.概括地说,我们认为,QFD是一个实践全面质量管理的重要工具,它用来引导其它质量工具或方法的有效使用. 另一方面,从质量工程的角度出发,QFD和其它这些质量保证方法构成了一个完整的质量工程概念.质量功能配置(QFD)、故障模式和效应分析(FMEA)、田口(TAGUCHI)方法属于设计质量工程的范畴,即产品设计阶段的质量保证方法;而统计质量控制(SQC)、统计过程控制(SPC)等属于制造质量工程的范畴,即制造过程的质量保证方法.另外,就设计质量工程而言,QFD和FMEA、TAGUCHI方法也是互补的.QFD的目的是使产品开发面向顾客需求,极大地满足顾客需求;而FMEA方法是在产品和过程的开发阶段减小风险提高可靠性的一种有效方法,也就是说,FMEA方法保证产品可靠地满足顾客需求;TAGUCHI方法采用统计方法设计实验,以帮助设计者找到一些可控因素的参数设定,这些设定可使产品的重要特性不管是否出现噪声干扰都始终十分接近理想值,从而最大限度地满足了顾客需求. QFD的发展趋势 随着QFD的日趋完善和计算机技术、信息技术等其它相关支撑技术的发展,QFD呈现以下发展趋势: 1.智能化、集成化计算辅助QFD应用环境的出现. 由于QFD应用过程中需要具有丰富经验知识的各个领域专家;专家系统技术在许多领域已显示或正在显示其强大的生命力.因此,为了减少在顾客需求提取过程和QFD配置过程中对专家的依赖,将专家系统技术应用于QFD是必然的趋势.另处,在QFD的配置过程中,需要大量的输入信息,这些输入信息在许多情况下是人为的判断、认识等,因此常常是模糊的;而处理模糊的知识正是模糊集理论的;专长;,所以模糊集理论在QFD的配置过程中大有用武之地.另一方面,QFD与FMEA(故障模式和效应分析)、DFM/A(面向制造/装配的设计)、SPC(统计过程控制)这些工具有效地结合起来,将会发挥更大的作用.作者认为,智能化、集成化计算机辅助QFD应用环境的开发将是今后QFD研究的一个主要方向,同时它的出现也必将促进QFD在工业界的推广和应用. 2.QFD的应用领域不断拓宽. 尽管QFD主要是针对产品开发而提出来的,但人们已将QFD成功地应用于软件开发等领域中.作者认为,随着QFD的不断发展,其应用领域必将不断地拓宽. 3.QFD的标准化、规范化. 尽管QFD是一种柔性很大的方法.但是,随着QFD的日趋成熟和其应用的不断深入,有必要对其中某些共性的东西加以标准化、规范化,例如QFD方法的工作流程、实施手段等,这也有助于QFD在企业中的推广和应用.一个值得注意的事实是,在美国,从1989年开始,ASI和GOAL/QPC这两家持不同QFD分解方法的QFD咨询公司开始共同举办每年一期的QFD培训班,这也从某种程度上反映了QFD向标准化、规范化迈出了重要的一步. 质量功能配置中顾客需求的获取 顾客需求的KANO模型 卡诺博士(NORITAKI KANO)的质量模型有助于我们理解顾客需求.KANO模型(如图2所示)定义了三种类型的顾客需求:基本型、期望型和兴奋型. 基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能.在一般情况下顾客是不会在调查中提到基本需求的,除非顾客近期刚好遇到产品失效事件.按价值工程的术语来说,这些基本需求就是产品应有的功能.如果产品没有满足这些基本需求,顾客就很不满意;相反,当产品完全满足基本需求时,顾客也不会表现出特别满意.因为他们认为这是产品应有的基本功能.例如:汽车发动机发动时正常运行就属于基本需求.一般顾客不会注意到这种需求,因为他们认为这是理所当然的.然而,如果汽车不能发动或经常熄火,顾客就会对其汽车非常不满. 在市场调查中顾客所谈论的通常是期望型需求.期望型需求在产品中实现的越多,顾客就越满意；当没有满足这些需求时顾客就不满意.这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求,并通过合适的方法在产品中体现这些要求.以汽车为例,驾驶舒适和耗油经济就属于期望型需求.图2 顾客需求的KANO模型 兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征.如果产品没有提供这类需求,顾客不会不满意,因为他们通常没有想到这些需求;相反,当产品提供了这类需求时,顾客对产品就非常满意.兴奋型需求通常是在观察顾客如何使用你的产品时发现的. 制造企业应该认识到,随着时间的推移,兴奋型需求会向期望型需求和基本型需求转变.因此,为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,应该不断地了解顾客需求(包括潜在顾客需求),并在产品设计中体现这些需求. 顾客需求的获取 顾客需求的提取是QFD过程中最为关键也是最难的一步,包括决定顾客需求、顾客需求重要度以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法.它是通过市场调查获得原始的顾客信息,然后再对此进行整理、分析而得到. 1.顾客需求提取步骤 (1)合理地确定调查对象 一般来说,在开发新产品时应重点调查与开发产品类似的产品用户;在对现有产品进行更新换代时,应重点调查现有产品用户.在确定调查对象时,还应考虑调查对象的地理位置分布、年龄结构、教育程度、家庭收入等因素,因为这些因素都有可能影响顾客需求. (2)选择合适的调查方法 市场调查的方法很多,必须根据调查对象、地点、人数等因素进行合理选择.在选择好调查方法后,还要根据调查方法的要求作好充分的调查准备工作,如调查人员的选择,调查组织的建立、调查程序的拟定,调查表格的设计等. (3)进行市场调查 按照选择的调查方法及设计的调查表格进行市场调查,获取第一手的顾客需求信息. (4)整理、分析顾客需求 对调查所取得的所有信息资料,要进行;去粗取精,去伪存真;和整理、分析工作,以求全面地、真实地反映顾客需求. 2.市场调查方法 顾客需求的获取,必须运用科学的方法.市场调查方法很多,各有其优缺点,必须对它们进行了解并结合实际情况进行合适选择.现将常见的市场调查方法归纳分类如下: (1)询问调查法 询问调查法是调查人员以询问为手段,从调查对象的回答中获得信息资料的一种方法.它在市场调查中是比较常用的方法,按传递询问内容的方式以及调查者与被调查者接触的方式不同,又可分为面谈调查、电话调查 ,邮寄调查和留卷调查等方法. 1)面谈调查 面谈调查法是调查人员直接面对被调查者了解情况,获得资料的方法.此法的优点是可当面索取被调查者的意见和要求,深入了解被调查者的现在需求和未来需求趋势.其缺点是调查成本较高,时间较长,对调查者要求高.此法适用于调查对象不多,但需要深入地了解情况的调查中.面谈调查也可以采取集体座谈的方式,由于众多的被调查者同时出席,往往可以互相启发,使调查者获得较多信息.集体座谈一般包括8-12人. 2)电话调查 电话调查是调查人员通过电话与被调查者交谈,从而获得顾客需求的方法.电话调查的优点是速度快,成本低.但其缺点是不能询问较复杂的问题.此法比较适用于探索性的初步调查,为今后进一步深入调查奠定基础. 3)邮寄调查,邮寄调查就是将预先设计好的调查表邮寄给被调查者,请被调查者自行填定好寄回.其优点是调查面广,成本低.缺点是回收率低,回收期长,容易产生偏差. 4)留卷调查:即调查人将调查表当面交给调查对象,并对有关问题作适当解释说明,然后让调查对象自行填写,调查人约定日期取回.此法的优点是偏差小,受调查者主观影响小.其缺点是调查面不太广,成本也较高. (2)观察调查法 观察调查法是调查人员在调查现场对调查对象的情况直接进行观察和写实,获取所需信息资料的一种调查方法.观察调查法根据其观察地点的不同又可分为柜台观察法和产品使用现场观察法. 观察法的优点是调查较为客观,真实性高,受调查人员偏见影响小.其缺点是所获得的信息往往有一定局限性,很难了解到顾客根需求. 企业在具体运用各种调查方法时,要根据它们各自的特点,适用条件,结合调查的具体目的和要求,选择其中一种或几种合适的调查方法. 顾客需求的整理和分析 每次调查结束后,调查人员应及时整理调查中获得的信息. (1)概括顾客需求 顾客对其需求的描述经常很长.为了便于在QFD矩阵中输入它们,必须对它们进行概括.在概括顾客需求时,注意不要歪曲顾客原意.这样,当产品设计人员在阅读QFD产品规划矩阵时就象在同顾客进行交谈一样. (2)合并顾客需求 在用简洁明了的语言概括顾客需求后,应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并,因为顾客需求总数越少,管理QFD矩阵越容易.建议将总顾客需求数最好控制在25个以下,最多不要超过50个. (3)顾客需求分类 上述整理后的顾客需求是随意排列的,对它们进行合理的分类有助于我们方便地构造QFD矩阵.例如,把所有有关汽车运行性能的需求分在同一组中将有利于我们分析并把它们转换成技术需求. 分类顾客需求通常采用相似成组(AFFINITY GROUP)过程.它强调小组成员协同工作,把相关的顾客需求分到同一类中,并尽量用顾客的语言给每个类冠以类名,这样就获得了最低级顾客需求,如有必要,还可再对最低级顾客需求进行分类成组,直到小组满意为止.减速器顾客需求分类图如图3所示. 图3 减速箱顾客需求树获取其它顾客信息 在获取和整理顾客需求后,就应以顾客需求树为依据再进行市场调查,以决定顾客需求重要度和顾客对本公司产品和市场上同类产品在满足他们需求方面的看法.调查对象应包括本公司产品用户和竞争者产品用户.调查时要求被调查者确定一组顾客需求的重要度以及对所使用的产品的满意程度.在调查前,调查人员应该根据实际调查情况设计出合适的调查表,因为它在很大程度上决定了调查表的回收率,有效率和回答的质量,是市场调查成功的重要条件之一.例如,在调查顾客对其需求的重要度时,直接要求顾客按照一定的数字刻度(例如1到5或1到9)为基准标出其重要度,往往容易产生偏差和丧失客观性.对此,可采用成对比较法来设计调查表.它在两两比较顾客需求相对重要性的基础上,确定各个顾客需求的绝对重要度. 在上述各项调查完成后,调查人员应运用统计方法对调查数据进行综合,然后编写一份完整的顾客需求调查报告,以供有关方面参考和使用.顾客需求调查报告的内容应包括顾客需求及其重要度,顾客对本公司产品和市场上同类产品在满足他们需求方面的看法. 随着科学技术的迅速发展和人们生活水平的不断提高,顾客对产品的要求在不断地变化着.因此,对于企业来说,要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须不断地同顾客接触.顾客需求在变化.顾客需求重要度变化.顾客对各种产品在满足他们需求方面的看法也在变化.只有通过不断的市场调查,企业才能了解当前的顾客需求信息和预测将来的需求信息,从而生产出适应顾客要求的产品. 顾客需求的瀑布式分解过程 概述 上节中我们详细地讨论了在顾客需求的获取过程中所要解决的一些基本问题.通过市场调查收集到的顾客信息是QFD过程的基本输入.本节将重点讨论如何将这些需求转换成产品和零部件的关键特征以及配置到制造过程的各工序中去即顾客需求的瀑布式分解过程. 严格地说,QFD是一种思想,一种产品开发和质量保证的方法论.它要求我们产品开发直接面向顾客需求,在产品设计阶段考虑工艺和制造问题.而由美国学者J.R.HAUSER与D.CLAUSING于1988年提出的质量屋(HOQ,HOUSE OF QUALITY)则是在产品开发中具体实现这种方法论的工具,它提供了一种将顾客需求转换成产品和零部件特征并配置到制造过程的结构,如图4所示.图中1)是顾客需求及其权重,是质量屋的“什幺”;2)是技术需求(最终产品特征),是质量屋的;如何;3)顾客需求和技术需求之间的关系矩阵;4)是顾客竞争性评估,从顾客的角度评估产品在市场上的竞争力;5)技术需求相关关系矩阵;6)包括技术竞争性评估,技术需求重要度和目标值的确定等，用来确定应优先配置的项目. 图4 质量屋QFD的分解方法有许多种.常用的方法是ASI(AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE)提倡的四阶段分解方法，如图1所示.各节将说明顾客需求的四阶段分解过程. QFD的产品规划阶段 第一个质量屋产品规划质量屋用于将顾客需求转换成技术需求(产品特征),并分别从顾客的角度和技术的角度对市场上同类产品进行评估,在分析质量屋的各部分信息的基础上,确定各个技术需求的目标值以及在零件配置阶段所需的技术需求.图5显示了减速箱的产品规划质量屋 图5 减速箱产品规划质量屋建立产品规划质量屋步骤 1.确定顾客需求及其权重 顾客需求及其权重是质量屋最基本的输入,它们都是通过市场调查获得.在确定顾客需求时应避免主观想象,注意全面性和真实性.图11-5左上部分为减速箱的部分顾客需求. 2.顾客需求到技术需求的转换 根据调查获取的顾客需求,确定最终产品所应具有的工程特征(技术需求),它们直接与顾客需求有关，并将有选择性地配置到设计、制造、装配和服务中去.在确定技术需求时应注意它应满足以下三个条件: (1)针对性,即技术需求是针对对应的顾客需求而确定的. (2)可测量性,即为了对技术需求进行控制,它们应是可测量的产品特征. (3)全局性,即技术需求不能涉及到具体的设计方案. 上述三个条件中,尤其要注意的是技术需求的全局性.技术需求只是为以后选择设计方案提供了一些评价准则，而不牵涉到具体的产品设计方案.通常这是产品规划质量屋的最难部分.因为当顾客提出某项需求时,产品设计人员往往就想到具体的设计方案.例如,当顾客说:;我希望使用的汽车必要时能立即制动;,通常设计人员就想到对制动系统作必要的改进,以使制动更为迅速.如果按照上术三个条件来选择技术需求,在产品规划质量屋中,为响应该顾客需求,其对应的技术需求应为汽车;制动时间;.这是一种衡量顾客满意度的方式.汽车制动时间越短,顾客越满意.图5上方显示了减速箱的某些典型的技术需求,如寿命、噪音、外形尺寸,承载能力等. 3.决定顾客需求和技术需求的关系 通常采用一组符号来表示顾客需求与技术需求之间的相关程度.例如,用双圆圈来表示;强;关系,即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求强相关;用单圆来表示;中等;关系,即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求中等相关;用三角形来表示;弱;关系,即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求弱相关.顾客需求与技术需求之间的关系矩阵直观地说明了技术需求是否适当地覆盖了顾客需求.如果关系矩阵中关系符号很少或大部分是;关系微弱;符号,则表示技术需求没有足够地满足顾客需求,应对它进行修改. 减速器关系矩阵如图5中部所示.以图中的技术需求;使用寿命;为例,QFD小组认为,如果采取措施提高减速器的寿命,它对;使用寿命长;有重大的影响,另外提高寿命有助于提高安全可靠性,但同时使减速器成本上升.因此,技术需求;使用寿命;与这两个顾客需求;中等;相关. 4.顾客竞争性评估 顾客竞争性评估是指从顾客的角度对本公司产品和竞争者产品在满足他们需求方面的评估.它反映了市场上现有产品的优势和弱点以及产品需要改进的地方.顾客竞争性评估数据是通过市场调查得到的.一般用数字1-5来表示顾客对某类产品的某项顾客需求的满意度,其中5表示顾客对某产品的某项顾客需求非常满意,1表示顾客对某产品的某项顾客需求非常不满意.减速器的顾客竞争性评估如图5右部所示. 5.技术竞争性评估 确定技术需求后,QFD小组就应安排对技术需求的测试过程.这里所说的测试是指通过试验,查阅有关文献等方式确定本公司产品和竞争者产品的技术需求指标.例如,对于减速器的技术需求;承载能力;来说,通过查阅有关文献或试验确定某类减速器的最大承载能为多少牛顿米.由于各个技术需求的测量标度不一定相同,为了便于评估,必须将它们转换成统一的定性标度.一般用数字1-5来衡量评估结果的好坏.如图11-5所示,与顾客竞争性评估不同,技术竞争性评估是从技术的角度对产品的市场竞争力进行评估. 6.确定技术需求之间的相关关系 技术需求之间常常也是互相有关系的.如果改善某一技术需求的措施有助于改善另外一个技术需求,则我们定义这两个技术需求正相关;反之,如果改善某一技术需求,将对另外一个技术需求产生负面影响,则我们定义这两个技术需求负相关.以汽车为例,减轻汽车重量将对单位体积油的里程数和加速性能产生有益的影响,因此它们之间是正相关;另一方面,提高单位体积油里程数将对改善加速性能产生负面影响,因此它们之间是负相关.一般用单圆圈表示两个技术需求正相关,用X表示两个技术需求负相关,如图5顶部所示. 从相关矩阵(质量屋屋顶)中,我们可直观地看出哪些技术需求负相关.在产品开发过程中,开发人员首先应仔细地分析互为负相关的哪些技术需求,因为改善其中某一技术需求将对一个或更多个技术需求产生负面影响,其次，应采取有关措施尽量消除或减少这种负面影响.如果不能满意地解决这些问题,将会使顾客对产品的某些方面不满意. 7.确定技术需求目标值 通常根据顾客需求的权重,顾客需求与技术需求的关系矩阵和当前产品的优势和弱点来确定技术需求的目标值.我们以减速器技术需求;使用寿命;为例,来说明在不同的情况下如何决定技术需求的目标值. (1)第一种情况如图6所示.顾客认为某公司产品优于其它两个主要的竞争者.顾客需求为;使用寿命长;.其重要度很高,为9,并且在该顾客需求和技术需求;使用寿命;之间存在;强;关系.技术竞争性评估也表明某公司减速器的使用寿命最长,一般来说,顾客竞争性评估同技术竞争性评估是一致的.顾客竞争性评估表明,他们对市场上减速箱使用寿命都不太满意.这表明在此存在一个竞争机会,如果哪家企业能够生产出使用寿命更长的减速器,那幺它可把;使用寿命;作为减速器的;销售点;(即值得做广告的产品特征)来宣传.通过调查发现,顾客对使用寿命为6年的减速器较满意,因此将;使用寿命;的目标值设置为6年. 图6 确定技术需求目标值(2)第二种情况如图7所示.某公司仍被顾客认为最佳,顾客评估某公司为4.4(满刻度为5).技术评估数据也支持该评估结论.某公司减速器寿命为5.5年,而竞争者A和B分别具有2.5年和4年.QFD小组经过讨论决定仍将减速器使用寿命设置为5.5年,因为该公司领先于竞争者,且顾客对其产品也很满意,采取措施提高该项技术需求目标值,不会获得明显的经济效益. 图7 确定技术需求目标值 (3)第三种情况如图8所示.顾客认为在减速器使用寿命上,某公司产品最差,A公司和B公司产品都优于它.技术评估数据同顾客评估结果一致.该公司处于;追赶;位置,必须采取有关措施,从顾客竞争性评估可知,顾客对A公司和B公司也不是很满意.为此,可将;技术需求;的近期目标定为5年,远景目标定为6年. 图8确定技术需求目标值 说明:一般来说,顾客竞争性评估和技术竞争性评估是一致的.当两者不一致时,应分析其原因,消除其不一致性,我们将在下一节中进行详细分析. 8.确定质量屋的其它项目 在QFD矩阵中,顾客需求、技术需求、关系矩阵、竞争性评估和技术需求目标值是产品规划矩阵的基本部分.其它项目,如技术难度评估、技术需求重要度等都是可选项.它们通常有助于产品规划中的决策过程.QFD小组可根据实际情况决定是否在其开发的矩阵中加入上述项目. 在上述列举的这些项目中,以技术需求重要度应用最广.技术需求重要度是通过矩阵运算得到的.设CIRi为第i个顾客需求的重要度,Rij为第i个顾客需求和第j个技术需求之间关系符号所对应的数字值(9,3,1),TIRj为第j个技术需求的重要度,则 TIRj= j=1,2,m 以图5的第一个技术需求;使用寿命;为例,共有三个顾客需求与之相关,它们的重要度分别为9,9,8,其对应的关系值分别为9,3,3.这样,;使用寿命;的重要度为TIR1=9*9+9*3+8*3=132.通过矩阵运算获得的重要度值被记录于矩阵低部. 产品规划质量屋的分析 1.关系矩阵的评审 当完成顾客需求和技术需求之间的关系矩阵后,应对其进行仔细的分析和评审,例如检查关系矩阵的每一行或每一列,看是否有空行或空列存在.如果某一行无关系符号或只有;弱;关系符号,则表示已有技术需求没有足够地满足该顾客需求,应补充新的技术需求;如果某一列无关系符号或只有;弱;关系符号,则意味着其对应的技术需求是多余的,应予以剔除.另外,还要分析关系矩阵中关系符号的填充率,它表示技术需求是否足够地覆盖了顾客需求.一般要求关系符号的填充率在25-40%之间. 2.校核顾客竞争性评估和技术竞争性评估 一般来说,顾客竞争性评估同技术竞争性评估结果是一致的.但是,在某些情况下,两者也可能互相矛盾.当出现这种情况时,QFD小组应认真地进行调查和分析,找出其原因.通常造成两种评估互相矛盾主要有以下几个原因: (1)技术需求测试并没有真正反映顾客需求 (2)除了已选择的技术需求外,还有某些尚未列入的技术需求对该顾客需求存在;强;关系.此时,应补充进新的技术需求. (3)顾客使用产品的方式可能和测试不一致.因此,需要增加其它技术需求和技术测试. 在找出产生这种不一致性的原因后,应采取有关措施消除它. 3.选择应重点配置的技术需求 开发QFD矩阵主要是为了促使企业同顾客进行接触,了解他们的需求,同时帮助企业在有限的资源约束条件下确定零件配置阶段的技术需求以使顾客满意度最大.一般来说,不必选择太多的配置项.在选择应优先配置的项目时,要综合考虑技术需求重要度、顾客竞争性评估、技术竞争性评估、技术实施难度和成本、技术需求相关矩阵等各种因素.这是产品规划质量屋中最复杂也是最关键的决策过程.它主要凭借QFD小组成员的经验进行.例如,如果顾客竞争性评估和技术竞争性评估表明某公司产品的某项技术需求在现有生产条件下就使顾客较为满意,在此情况下就没有必要将该技术需求配置到下阶段中去.相反,当顾客对本公司产品的某项技术需求不太满意时,QFD小组应权衡利弊,综合考虑后决定是否将该技术需求配置到下一阶段中去. 零件配置阶段 在产品规划阶段,应用QFD方法将大大地提高企业在激烈的市场竞争中取得成功的机会.同时,对于产品开发的后续阶段-零件配置、工艺规划、质量控制规划,QFD过程也是一个非常有效的规划工具. 与产品规划矩阵不同,零件配置矩阵要简单得多.它仅包含了矩阵的几个基本组成部分:技术需求,关键零件特征,关系矩阵及关键零件特征目标值.零件配置矩阵的开发过程同产品规划质量屋基本相同.值得注意的是,关键零件特征只有在产品设计方案确定后才能确定.例如,采用蜗轮蜗杆传动的减速器零件特征与采用齿轮传动的减速器零件特征就不一样.因此,首先应选择能满足顾客需求的最佳设计方案. 选择最佳设计方案 许多研究表明,设计方案选择和规划对产品成本和制造难度影响很大.英国航天公司所作的研究表明:产品设计的最初5%的工作决定了85%的产品质量、成本及可制造性.美国通用汽车公司估计,卡车减速器制造成本的70%在设计阶段决定.实践证明有必要使用某些结构化过程来评估和选择设计方案.进行方案评估有许多种技术,其中最基本的方法是首先建立评价准则,然后再开发许多尽量满足评价准则的设计方案,根据评价准则分别评估各个设计方案,经过讨论后协同各个方案综合出一个最佳方案. 常用的方案选择和评估方法有两种:基于KEPNER-TREGOE决策方法的方案评估和PUGH方案选择方法.基于KEPNER-TREGOE决策方法的方案评估将评价准则分为两类:;必须;和;想要;.;必须;准则是指为了使顾客接受产品所必须出现的准则,其它最好有但不是必须的准则被称为;想要;准则.满足;必须;准则的方案称之为可行性方案.应用;想要;准则对各个可行性方案进行评估,根据评估结果确定一最佳方案,然后再通过方案;综合;过程产生一个最终设计方案.PUGH方案选择方法首先根据顾客需求知识和企业经验知识,产生一评价准则集,然后开发一组可行的设计方案,选择其中一个可行方案作为其它方案赖以比较的基准方案,采用矩阵的格式(评价准则列于矩阵左边,设计方案列于矩阵上方)依据评价准则依次评价各个设计方案是好于(+),坏于(-),还是相同于(S)基准方案,计算各个设计方案总的+、-、S个数,选择一最佳方案,通过方案;综合;过程来改善最佳方案,产生最终设计方案. 分析潜在的故障原因 在确定产品设计方案,完成初步设计后,应对产品进行可靠性分析.它能促使企业考虑产品中潜在的故障,并通过设计需求控制,工艺控制和产品质量的检验来控制它.常用的可靠性分析方法有两种:故障模式和效应分析(FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS,FMEA)和故障树分析(FAULT TREE ANALYSIS,FTA).FMEA是从可靠性角度对已完成的设计进行详细评价,对潜在的故障按其影响程度确定等级,并根据需要提出改进设计的意见,完善设计工作.它的特征为:用表格的形式表示;从低层次开始,逐步向高层次分析.FTA则是追寻不希望发生事件起因的逻辑分析方法.它从不希望的故障(不安全事件)向原因分析,把系统分解为树形图,从而对多重故障进行逻辑的、定量的评价.关于FMEA和FTA的详细描述请参考有关可靠性方面的资料. 完成零件配置矩阵 在完成方案选择和可靠性分析(FMEA或FTA)后,就可开始完成零件配置矩阵的工作.零件配置矩阵的几个基本组成部分为: 1.技术需求,它们是从产品规划矩阵中选择的、转移到零件配置矩阵的技术需求及其目标值,是矩阵的;什幺;. 2.关键零件特征 QFD小组一般根据在FMEA或FTA分析确定的失效原因,待配置的技术需求和其经验来决定零件配置矩阵的关键零件特征.它们是矩阵的;如何;. 3.技术需求与关键零件特征的关系矩阵 用一组符号来表示技术需求与关键零件特征的关系强弱程度。 4.关键零件特征的技术规范 减速器的零件配置矩阵如图9所示.为简单起见,我们从产品规划矩阵中选择了三个技术需求-可靠性、使用寿命、价格-作为零件配置矩阵的;什幺;. 图9 减速箱零件配置矩阵 分析零件配置矩阵 首先,QFD小组应认真评审关系矩阵,检查关系矩阵的每一行或每一列,是否存在空行或空列.如果某一行无关系符号或只有;弱;关系符号,则意味着关键零件特征没有足够地满足对应的技术需求,应补充新的关键零件特征;如果某一列无关系符号或只有;弱;关系符号,则意味着其对应的零件特征多余的,应予以剔除.除此之外,还要分析关系符号的填充率,它表示关键零件特征是否足够地覆盖了技术需求. 其次,QFD小组应选择需要在工艺规划矩阵中配置的哪些关键零件特征.其决策过程同产品规划质量屋中选择优先配置项目过程基本相同,只是在零件配置矩阵中没有顾客竞争性评估和技术竞争性评估这些数据.QFD小组一般先分析那些;强;相关符号最多的零件特征,然后根据FMEA的风险评估、零件特征的权重和经验知识等因素,选择那些需要配置的关键零件特征. 对于图9所示的零件配置矩阵,对于齿轮而言,我们选择了齿轮的硬度、强度、精度作为需要配置到工艺规划阶段的关键零件特征. 工艺规划阶段 在;下游;质量控制中继续QFD过程主要也是为了提高顾客满意度,加深整个企业员工对产品开发必须面向顾客需求的切身体会.工艺规划矩阵的开发步骤同零件配置矩阵基本类似.从零件规划矩阵中选择的关键零件特征被配置到工艺规划矩阵中,成为工艺规划矩阵的输入.下一步是决定关键工艺特征,它们是为了保证满足待配置的零件特征和企业内部需求所必须控制的参数.然后,决定相关关系和建立工艺规范.最后一个步骤是分析工艺规划矩阵,决定应配置到质量控制规划阶段中的关键工艺特征. 工艺方案选择过程的必要性 同零件配置矩阵类似,关键工艺特征的决定与具体的工艺方案有关.因此,在确定关键工艺特征之前,必须先确定其工艺方案.在大多数情况下都使用现有工艺过程,因此没有必要进行工艺方案选择.然而,当产品开发人员考虑对加工工艺进行修改时,例如提高自动化程度,应使用PUGH方案选择方法或其它类似方法来选择加工工艺方案. 完成工艺规划矩阵 同零件配置矩阵类似,关键工艺特征也根据关键零件特征和经验来确定,它们是那些为了保证零件满足其需求而在制造过程中必须加以控制的要素.完整的减速器工艺规划矩阵如图11-10所示.从严格的QFD观点出发,工艺规划矩阵应只包含满足以下两个条件的工艺特征(1)它们是工艺过程中的一些关键工艺特征.(2)它们是直接针对工艺规划矩阵的关键零件特征而设置的.但是,在实际应用时,当企业在进行工艺规划时,它们可能希望对整个工艺进行研究,而不局限于上述范围，如图10所示. 图10