标准操作程序.doc

标准作业程序前厅部 标准作业程序 序号任务编号任务页码1前厅部标准作业程序-1制定本部门工作计划42前厅部标准作业程序-2每日工作53前厅部标准作业程序-3组织与实施64前厅部标准作业程序-4检查各项工作75前厅部标准作业程序-5检查前厅部和其他部门86前厅部标准作业程序-6检查大堂97前厅部标准作业程序-7处理电梯故障，客人困梯108前厅部标准作业程序-8发生紧急情况时，及时报告并处理119前厅部标准作业程序9重要宾客接待，入住，迁出12-1310前厅部标准作业程序10解决宾客帐务问题，负责索赔和催收14-1511前厅部作业标准程序11客人遗留物品1612前厅部作业标准程序12管理和支配万能钥匙1713前厅部作业标准程序13开启保险箱1814前厅部作业标准程序14延迟退房处理1915前厅部作业标准程序15住店客人生日2016前厅部作业标准程序16双重锁房2117前厅部作业标准程序17店内相关维修改造温馨提示2218前厅部作业标准程序18每日当班记录2319前厅部作业标准程序19散客C/I程序24-2520前厅部作业标准程序20重要宾客接待2621前厅部作业标准程序21房间销售及状态控制2722前厅部作业标准程序22房间钥匙控制2823前厅部作业标准程序23房间分配原则2924前厅部作业标准程序24各种信息的处理3025前厅部作业标准程序25房间更换，房价更改31-3226前厅部作业标准程序26接收宾客留言3327前厅部作业标准程序27叫醒服务3428前厅部作业标准程序28行李搬送3529前厅部作业标准程序29离店、换房3630前厅部作业标准程序30商务中心宾客信息资料收发37-3831前厅部作业标准程序31问讯39-4132前厅部作业标准程序32接听电话42-4333前厅部作业标准程序33处理内部电话4434前厅部作业标准程序34处理书面和语音留言45-4635前厅部作业标准程序35处理一般的询问4736前厅部作业标准程序36处理客人位置的要求4837前厅部作业标准程序37处理客人秘密住店的要求49-5038前厅部作业标准程序38处理“请勿打扰”的要求51-5239前厅部作业标准程序39处理筛选电话的要求53-5440前厅部作业标准程序40叫醒服务的要求55-5641前厅部作业标准程序41提供叫醒服务57-5842前厅部作业标准程序42处理设备维护要求59-6043前厅部作业标准程序43递送客房备品61 标准操作程序前厅部 标准操作程序 部门 前厅部职位 前厅部经理任务数量前厅部作业标准程序-1主要任务制定本部门工作计划做什么怎么做1.计划1.制定年度工作2.每月工作计划和总结3.审核各班组工作计划2.安排1. 制定本部门全年和阶段培训计划2. 部门人员配备及各班组工作状况，作出人员配置计划操作人 : 汤丽批准人 :职位 ：前厅部经理时间职位: 时间标准操作程序前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位前厅部经理任务数量前厅部作业标准程序-2主要任务每日工作做什么怎么做1.会议1.参加总经理组织的列会2.主持前厅部工作例会3.参加有关计划外会议2.检查1.营业日报表和房租报告2.部门工作日志3. 当日进店、住店、离店客人报表4. 当日进店团队/会议、重点客人安排情况5. 员工在岗时仪表仪容和服务姿态3.了解1. 每日宴会/会议预订和落实情况2. 岗位交接班情况4.其它1.深入现场督导，检查人手安排情况2. 听取客人意见，处理客人投诉3. 抽查发出信息是否准确，保证正常运转4. 协调与各部门之间的工作5. 按岗位责任开展工作制作人 : 汤丽批准人职位：大堂经理时间职位时间标准操作程序前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前厅部经理任务数量前厅部作业标准程序-3主要任务组织与实施质量标准做什么怎么做1.组织1.根据目标2.对各班组领班及员工进行分工3. 给领班传达上级指示4.布置工作任务2.实施1. 完成酒店分派的各种事务2. 明确各班组岗位职责3.职责范围、工作程序4.管理细则及各项规章制度5. 直接参与和指导各项培训计划落实和完成制作人 : 汤丽批准人 :职位：前厅部经理时间职位: 时间标准操作程序前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位前厅部经理任务数量前厅部作业标准程序-4主要任务检查各项工作做什么怎么做1.检查1. 直接参与部分日常接待工作2.检查、督导员工服务态度3.操作程序和标准是否规范4. 检查各班组人员到岗状况5.仪容仪表是否符合规定要求6. 检查各班组和各班次工作记录7. 检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况2.具体工作1. 制定本部门物资设备供应计划2. 加强部门内部费用开支管理和控制3.减少费用支出，降低成本4. 督促检查安全防火工作5. 确保客人及各岗位设施、设备的安全6. 每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识培训与考核7. 每周定期与部门员工进行沟通两次8.了解员工思想状况9. 参加部门值班制作人 : 汤丽批准人 :职位 ：前厅部经理时间职位: 时间标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职务 大堂值班经理任务数量标准作业程序-5任务主题检查前厅部和其他部门质量规范做什么1 准备工作2 检查酒店当值情况及员工仪表1在签到本上签到2阅读前厅部办公室告示牌上的公众信息3与上一班交班4检查当值员工是否准时到岗，确保员工签到5检查员工的制服,化妆，行为是否符合标准3 检查大堂环境4 检查其他部门的情况1检查大堂的灯是否打开，如有问题，马上通知工程部维修2检查鲜花是否新鲜，如不新鲜，马上通知管家部更换3保持前台摆放的宣传册整齐4保持日期的拼写，大堂公共电话的摆放5检查所有的沙发，桌子，烟灰缸，植物的摆放6检查告示牌上贵宾名字拼写是否正确7检查旗子是否正确8检查所有区域的清洁，如地面，电梯地毯9检查前台接待柜台内的环境，包括清洁，摆放10检查商务中心及会议室的环境11检查司机班及当天的出车情况12检查行李房的清洁及摆放13检查礼品店员工和服装店员工的行为及仪容仪表操作员：蔡顺芳批准:岗位：大堂值班经理署名/ 日期岗位: 署名/ 日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部 职务 大堂值班经理任务序号标准作业程序-6任务主题检查大堂质量标准做什么怎么做卫生环境1根据上，中，下巡查制度，确保公共区域灯光，卫生清洁达标2发现清扫不及时，乱扔废纸，烟头和行李车乱放，电话间不卫生等现象及时提醒有关人员清扫，整理或制止3保证前厅整. 准备工作1制服整齐，行为谈吐端庄大方2微笑服务3以客人的姓氏或职位称呼客人其他1在服务过程中始终保持微笑2工作中做到：说话轻，走路轻，操作轻3在巡查中发现酒店内部可能出现的对客服务或员工纪律的问题上，及时向有关部门报告4随时警惕大堂公共区域闲逛的可疑人员，必要时通知保安员监控其行为5巡查酒店即将或正在进行的相关活动或大型会议，积极协助有关部门以确保活动的正常进行操作员：蔡顺芳批准岗位：大堂值班经理署名/ 日期岗位: 署名/ 日期 标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职务 大堂值班经理任务序号标准作业程序-7任务主题处理电梯故障，客人困梯质量标准做什么怎么做1赶往现场2查看有无人员困梯3联系工程部4通知安全部5救出客人6日志记录7查找原因1接到电梯故障报告后，立即赶往现场2如有客人困梯，应及时安抚客人情绪并告知我们已经联系工程部立即赶往现场3与工程部联系，派人查找故障原因并排除故障4立即与安全部取得联系5配合工程部，安全部一起救人，代表酒店向客人道歉6将处理过程详细记录在工作日志上备查7请工程部做好电梯故障的检查和反馈，并切实做好防范工作，确保电梯运作1宾客受伤1如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊治2在紧急情况下，叫救护车送客人去医院，并代表总经理探望道歉3对伤愈的客人按酒店规定进行善后工作操作员：蔡顺芳批准岗位：大堂值班经理署名日期岗位 : 署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职务 大堂值班经理任务序号标准作业程序-8任务主题发生紧急情况时，及时报告并处理质量标准做什么怎样做处理突发事件或事故1伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院救治2失窃：与保安员，当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查3骚扰事件：组织保安人员消除骚扰事件4火警或火灾事故：组织保安员，消防员以及工程人员处理5工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品，设备以确保店容雅观及设备正常工作6房门双锁事宜：用万能钥匙开门，避免客人无法进入7丢失保险箱钥匙：查明情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施8不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关9向上报告：重要任务驾临或突发.重要事情发生即呈报总经理或部门经理10维护大堂秩序，协调大堂区域的工作：衣冠不整者劝其退出操作员：蔡顺芳批准岗位：大堂值班经理署名日期岗位 : 署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职务 大堂值班经理任务序号标准作业程序-9(两页)任务主题重要宾客接待，入住，迁出质量标准做什么怎样做1 准备工作1提前与seals确认客人的抵店时间，提前通知送餐部安排果篮，客房部安排鲜花2关注客人的喜好，特殊要求等，并将信息及时通知相关部门准备，提供相应的服务3将客人的抵店信息及注意事项通知相关的部门并提示相关人员做好接待准备4确认房卡，钥匙，登记单的准备情况5确认果篮，鲜花的派送情况6关注客人的到店情况7大堂迎接客人到店8领客人至电梯处，陪同及引领客人至房间9注意客人在店的行踪10并预祝客人入住愉快2 检查客房1 在VIP客人到达前一个小时检查VIP房准备工作（钥匙，鲜花，水果，清洁卫生，设备设施等）2 准备好钥匙套，登记单，笔在房间3 在酒店大堂恭候VIP客人的到来操作员：蔡顺芳批准岗位：大堂值班经理署名日期岗位 : 署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职务 大堂值班经理任务序号标准作业程序-9(两页)任务主题重要宾客接待，入住，迁出质量标准做什么怎样做3 迎接VIP客人的到来1在酒店大堂恭候VIP客人的到来2 VIP客人到达后，主动热情的问候客人，亲自引领客人到房间，并帮客人在房间办理入住手续3 向客人简介酒店情况及房间设备的使用4 征求客人意见，随时提供服务4 记录5做VIP客人的接待记录，必要时向总经理报告VIP客人到店的情况和接待5 VIP客人离店6与相关负责人确认离店时间7将客人的离店信息及时通知相关人员，届时到大堂欢送8与客人约定进房时间，行李员一同前往9询问客人的住店情况10陪同客人下楼，行李跟随11送客人上车并致欢送辞12目送客人车辆离开，13把客人的意见和建议及时反馈给相关部门，以便改进服务14做好交接班记录操作员：蔡顺芳批准岗位：大堂值班经理署名日期岗位 : 署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职务 大堂值班经理任务序号标准作业程序-10（两页）任务主题解决宾客帐务问题，负责索赔和催收质量标准做什么怎样做1 查询1在系统查询客人的准确信息2采取灵活而又让顾客感到体面的措施2 解决1若客人不能支付所有账目，而且没有与酒店签署信贷协议，可以根据客人的资料，背景，熟客资料，订房来源和公司信誉断定是否由所属公司支付2公司同意即解决，相反应让客人用有效证件做抵押，让朋友或家人支付款项3协助前台收银催收超过规定期限或限额的住房客人欠交的房租4如客人信用卡有疑，联系客人重新刷卡或支付现金5客人退房时要求折扣，视客人身份考虑6如电话或酒水收费有疑可视客人身份做出处理操作员：蔡顺芳批准岗位：大堂值班经理署名日期岗位 : 署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职务 大堂值班经理任务序号标准作业程序-10（两页）任务主题解决宾客帐务问题，负责索赔和催收质量标准做什么怎样做3 索赔1 接到通知后赶往现场，请有关人员指认，保留现场2经查为客人损坏，视损坏程度赔偿，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔：a 若是日用品，根据客人的住房情况（房价或态度）决定是否需要客人赔偿 b 若损坏的是固定资产（如电视或地毯），根据实际情况和成本开赔偿单 c 若是故意损坏，则全价赔偿，3索赔时，可礼貌的指引客人查看现场，并陈述原始状态4若客人对索赔有异议，无法说服客人赔偿价可酌情减免，若超出权限则向上级报告5若涉及贵宾，报告上级并转告接待人员或单位，要求赔偿4 记录6记录详细情况，以备查询或下一个班同事跟进操作员：蔡顺芳批准岗位：大堂值班经理署名日期岗位 : 署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职位 大堂值班经理任务序号标准作业程序-11任务主题客人遗留物品质量标准做什么怎么做1接收客人遗失物品信息2跟进处理3记录日志1接到通知后，立即弄清遗留物品的房号，物品名称，了解宾客的情况（家庭住址，房号，住店时间）2看房卡是否归还3了解客人的行李，用车登记4如宾客还未离店，与客人联系，并及时将遗留物品交还给客人5若宾客已经离店，但有接待单位，应立即联系请其代为办理遗留物品转交手续6若没有接待单位，根据客人住宿登记的信息查找客人，询问归还方式（邮寄或下次来取）7若属于跟随旅行团，应立即与旅行团联系8及时将客人意见通知客房中心，督促做好邮寄或保管工作9在客人来取遗留物品时，将物品送到前台，并请客人拿出相关证件，登记签字，若客人委托他人来认领物品，出示委托书及有效证件，开出收条后才能转交物品10涉及到相关费用应向客人解释清楚11将处理情况记录在工作日志4有同伴领取1确定身份，联系遗留物品的主人，征得同意后才能领取并需代领人出示相关证件并复印留存，填写领用单2记录客人本人联系方式，通话时间操作员：蔡顺芳批准 :岗位 ：大堂值班经理署名/ 日期岗位: 署名 日期标准作业程序前厅部 标准作业程序部门前厅部职位大堂值班经理任务序号标准作业程序-12任务主题管理和支配万能钥匙质量标准做什么怎么做1交接1每日当班经理将房间的总钥匙和酒店万能钥匙与下一班当值经理交接2 使用3特殊情况2总万能钥匙的使用范围：开通酒店所以客房的门（一般在客人的钥匙打不开房门的情况下）查特殊房间状态时使用3机械钥匙的使用：开通酒店所以客房的门（一般在总磁卡钥匙暂不能起作用的情况下），通常在发生火灾的情况下和门锁零件需要更换使用时4当万能磁卡钥匙失效时，请财务部经理重新做一把新磁卡钥匙操作员：蔡顺芳批准 :岗位：大堂值班经理署名日期岗位:署名日期标准作业程序 前厅部 标准作业程序部门前厅部职位大堂值班经理任务序号标准作业程序-13任务主题开启保险箱质量标准做什么怎么做1接收讯息1接到讯息，问清地点及理由2客房内的保险箱，需问明房间状况，若是空房，通知保安员及楼层服务员一同打开保险箱确认签字3注意保险箱内有无上批宾客遗留的物品，若有，按遗留物品程序处理4若是住客房，宾客将密码遗忘而打不开保险箱，需在宾客，AM，保安员，楼层服务员在场的情况下，打开保险箱，并请宾客核对财务并签字5将处理过程详细记录在工作日志上备查2退客房保险箱有大量现金6首先查看该房是否为退客房，若不确定就先清点好做好记录，请保安员，客房人员，大堂副理，签字，存放于贵重物品遗留操作员：蔡顺芳批准 :岗位：大堂值班经理署名日期岗位:署名日期标准作业程序 前厅部 标准作业程序部门前厅部职位大堂值班经理任务序号标准作业程序-14任务主题延迟退房处理质量标准做什么怎么做1熟悉当日客房情况1了解当日房间可用性2根据客人的VIP级别情况予以延迟1了解原因2与客人联系3通知前台4核查5若不愿支付半天房费6记录1接到客人的要求，首先问清房号及房间数和推迟离店的原因2查明宾客要求保留的房间是否有已预定的宾客要进店3如有，向客人说明情况，并建议客人将行李放在行李房，在公共区域或营业场所休息4如无，可考虑客人的要求，时间一般不超过3小时，若是旺季不超过2小时5若要求保留几间房，一般只同意保留其中一间，让客人决定保留哪一间。如果提出保留时间超出半天，要向客人解释清楚并收取半天房费。特殊客人除外（重要客人，常客）6将客人商定的房号，推迟离店的时间，通知总台并在系统中做好备注7在客人离店时，应去查看客人是否已经退房并退还房卡。若没有，应及时与客人联系并采取措施8查询客史资料，了解有无类似信息9向客人委婉说明酒店收费标准，争取得到客人的理解和支持10若延迟时间在权限范围内则满足客人需求，若超出权限，则汇报部门经理予以批准（视当日客情及客人重要程度而定）11将处理过程详细记录在工作日志上操作员：蔡顺芳批准 :岗位：大堂值班经理署名日期岗位:署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职位大堂值班经理任务序号标准作业程序-15任务主题住店客人生日质量标准做什么怎么做1查询2传达3代表酒店送礼物4检查问候5凌晨入住的客人1每日早班通过系统查询当日住店客人（含预抵、预离）生日报表2告知相关部门，方便员工向客人表示祝福3在系统做好备注4下特殊要求通知单，写明客人姓名，房号抵离店日期，下单日期，具体要求，赠送原因，生日礼品卡5制作书写生日卡6将特殊要求通知单提前两小时送至餐厅签字确认，一联留出品部门，一联返前台放入RC夹留存7提前致电客人向客人问候祝福，预约适当时间将蛋糕及贺卡送到客人房间8祝客人生日快乐并表示酒店能再次为客人庆祝生日9客人生日当天，员工必须向客人祝福，AM检查问候10次日第一时间联系餐厅制作，并通知客房中心做好客人起居查询，方便致电客人祝福并预约赠送礼物操作员：蔡顺芳批准 :岗位：大堂值班经理署名日期岗位:署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职位大堂值班经理任务序号标准作业程序-16任务主题双重锁房质量标准做什么怎么做1 查询1当发现房间被双重锁时，应立即查看客人的入住资料2.双重锁房的原因，期限，开启日期和时间2 处理3. 客人请求1致电双重锁房间，询问是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生2将双重锁房的情况记录在值班经理的日志上3.与客房部经理和楼层管理员取得联系4.锁房前先清理客房5.客人回来前，打开客房让服务员清扫房间(客人不同意这做的情况除外)6.一旦解除双锁，要更新跟踪信息，输入打开客房的日期和期限（记录在值班经理日志上）1.将信息输入PMS系统，进行信息与行动查询（物业管理系统）2将双重锁房的情况记录在值班经理的日志上3.与客房部经理和楼层管理员取得联系4.锁房前先清理客房5.客人回来前，打开客房让服务员清扫房间(客人不同意这做的情况除外)6.一旦解除双锁，要更新跟踪信息，输入打开客房的日期和期限（记录在值班经理日志上）操作员：蔡顺芳批准 :岗位：大堂值班经理署名日期岗位:署名日期标准作业程序前厅部标准作业程序部门前厅部职位大堂值班经理任务序号标准作业程序-16任务主题双重锁房质量标准做什么怎么做4. 酒店决定5记录1.锁房前，要与房务部总监或总经理取得联系并取得书面同意2.做锁房决定前，应向经理提出建议3.锁房时大堂经理，客房部经理，销售部经理和保安部经理必须到场，确认房间内的物品，签字确认4.实施锁房，输入信息，以便查询5.亲自会见客人，告知锁房原因6.视情况而定进行处理1查看完双重锁房间，必须把结果记录在大堂日志上，反馈给房务中心操作员：蔡顺芳批准 :岗位：大堂值班经理署名日期岗位:署名日期标准作业程序 前厅部 标准作业程序部门前厅部职位大堂值班经理任务序号标准作业程序-17任务主题店内相关维修改造温馨提示质量标准做什么怎么做1了解维修的各环节2拟写“温馨提示” 中英文版本3交美工部制作4摆放告示5信息传递6做好对客人解释7检查1了解维修原因，方便向客人解释2了解维修期限，便于各部门做好协调3了解维修影响的范围，便于做好善后工作4根据酒店维修内容，写好温馨提示的内容5拟写中英文“温馨提示”的内容交给美工部制作并要求完成时间6美工制作完毕后，请礼宾部摆放于大堂等相关区域7根据维修改造的具体内容及时传递给酒店各部门8向客人做好维修期间的解释和建议工作以取得客人谅解9维修改造期间，做好施工场地的巡查，并对各部门员工的信息掌握情况进行检查10维修改造结束后，通知礼宾部或相关部门撤回告示操作员：蔡顺芳批准 :岗位：大堂值班经署名日期岗位:署名日期标准作业程序前厅部 标准作业程序 部门前厅部职务 大堂值班经理任务序号标准作业程序-18任务主题每日当班记录质量标准做什么怎么做准备工作1制服整齐，行为谈吐端庄大方2微笑服务3以客人的姓氏或职位称呼客人1 值班日志（交接班本）2 宾客意见本1交接班本写明日期，班次，交接人，受任人2写明需交接，跟进事宜3要求交接事宜书写清楚明了，内容详实4值班日志要求写明事件发生经过，时间，地点，有关当事人5客人住店资料（姓名，房号，公司，职务，抵店时间）6与有关部门沟通解决问题的具体措施7客人对处理事件的意见和反馈8对于记录在值班日志内每一项客人投诉或事件，必须在第一时间通知相关负责人，得到及时的处理9值班日志在每日呈报给总经理或前厅部经理审阅10书写宾客的意见搜集日期11写明客人的姓名，房号，公司及联系方式12详细记录客人的意见，处理，反馈结果操作员：蔡顺芳 批准 :岗位：大堂值班经理署名日期岗位: 署名日期 标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅职位前台接待员编号前厅部作业标准程序-19第一页（共两页）主要职责 散客C/I程序所需设备电脑系统、工作台 问候 当客人走进前台，问候客人说：“早上好/中午好/晚上好，我可以帮助您吗？” 识别 如果客人需要登记入住，查找客人是否已有预订。 由高档向低档推销 尽你的全力向客人卖房，从价格较高的房型到较低的房型进行推销，同时要满足客人的特殊要求。 确认房型及房价 与客人清楚地确认房型及房价。确认退房日期 礼貌地与客人确认退房时间。 收取客人身份证件 用双手礼貌地收取客人证件制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅职位前台接待员编号前厅部作业标准程序-19第二页（共两页）主要职责 散客C/I程序所需设备电脑系统、工作台 分配房间 根据客人要求，通过电脑分配房间。打印住宿登记卡 把客人的身份信息输入电脑，打印出入住登记卡。 邀请客人签字 打印出入住登记卡后，礼貌地邀请客人浏览并签字，用双手递给客人住宿登记卡和笔。确认客人的付款方式 礼貌地与客人确认付款方式“先生/女士，请问您怎样付押金？” 付押金 需视情况，从客人处礼貌地收集信用卡、支票或现金。制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签字日期：2014.05.15职位：前台接待员签字日期：2014.05.15 标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员 编号前厅部作业标准程序-20工作职责重要宾客接待所需设备 电脑系统、工作台接听电话并问候客人核实抵达时间，得到预定车单及交通种类，如果是行政楼层客人，则需通知行政楼层接待员，手持房卡及欢迎信等。确保在客人抵店前10分钟在大堂等候。手持房卡、欢迎信或鲜花等。确保行李员在附近，帮助客人提行李。客人一抵达车道入口处，立即致意。 微笑握手并保持目光交流。 恰当地称呼客人姓名，向客人致意，欢迎客人抵达酒店，如果是新入住客人，则需要说：“欢迎来到XX酒店，XX先生。” 如果是回头客，则需说：“欢迎您再次光临XX酒店，XX先生。”制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15 标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员编号前厅部作业程序-21工作职责房间销售及房态控制所需设备电脑系统、工作台明确当天及未来几天的房间出租情况 每天分早中晚对客房部作出房态查对检查宾客预计到达表和预计离店表中午十二点以后对预期离店但尚未结帐的顾客核对确切离店时间，晚上18：00以后，取消只保留到当晚18:00的预定（在房间紧急的情况下采用)。保证有足够的出租房给以预定的顾客如果预留的房间未打扫，立即通知有关部门，以使他们在客人到达的之前做好准备。制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15 标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员编号前厅部作业程序-22工作职责房间钥匙的控制所需设备电脑系统、工作台散客的钥匙发放1. 须同客人出示住房手册，或与电脑核对清楚后才可发放钥匙。2. 如果客人同意某个人可以拿此房间钥匙，需有客人的正式通知及书面证明。3. 如果客人将钥匙忘记在房间或丢失，应立即通知大堂经理。长住客人的钥匙发放1. 必须熟记宾客的姓名，相貌，尽量主动的发放钥匙给客人。2. 有不熟悉的客人来取长住客人的钥匙时，要礼貌的询问客人的名字，核对电脑，如有常住户本人留言及签字方可拿钥匙给对方。制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15 标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员编号前厅部作业程序-23工作职责房间的分配所需设备电脑系统、工作台对于散客1. 对于同一公司尽量安排在同一楼层2. 对于同日离店的顾客尽量安排在同一楼层3. 根据客人特殊要求安排房间对于团队1. 同一团队分配在同一楼层2. 不同楼次的团队，区别安排在不同的区域制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.157标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员编号前厅部作业程序-24工作职责各种信息的处理所需设备电脑系统、工作台预计到达的客人讯息在电脑预定中为客人留言，由夜班暂时保留已离店的客人讯息1. 经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留2. 客人的邮件信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留客人的邮件客人的特快专递，各种邮件应立即送达客人房间制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员编号前厅部作业程序-25第一页（共两页）工作职责房间更换所需设备电脑系统、工作台了解换房原因如因房间设施存在问题而换房，及时通知相关部门进行维修。分配一个新房间在电脑系统中，寻找可以选择的房间，确保满足客人的需求。确认房价及押金如果换房后房价存在差异，要及时向客人清楚地解释房价及押金。电脑换房1.在电脑中换房，注意更改房价。2.填写换房单的所有细节。核实客人的换房时间确保换房时客人在场。制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员编号前厅部作业程序-25工作职责接收宾客留言所需设备电脑系统、工作台进行换房分发换房单核实更改入住登记卡及电脑中的房号和PB/PF信息1客人在房间，派行李员带着新房间的房卡、key holder及餐券等到客人房间为其换房并搬运行李。2.如果客人不在房间，但是授权我们为其换房，前台接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李员共同到客人房间为其收拾行李换房。3行李员为客人换房后需将换房单分发至以下部门并请各个部门在前台留存帘上签字：客房、总机、礼宾。行李员将旧房卡、餐券及有各部门签字的换房单前台留存帘送回前台接待处，由前台接待存档。4换房后立即给客人打电话，核实客人的满意程度5在入住登记卡及押金收据上写上新的房号并放入登记卡挂夹对应位置，更改电脑中PB/PF信息。制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员编号前厅部作业程序-26工作职责接收宾客留言所需设备电脑系统、工作台通过电脑核查a)当客人站在你面前b)当客人通过电话留言如果客人要求留言，检查是否是留给住店客人的。1.准备好一张留言条，询问客人是愿意亲自手写留言还是由其口述，我们代为手写。2. 尽量得到留言人的姓名和联系电话。留言条一式两帘，将一帘交给行李员，由其送到客人房间。另一帘放在被留言客人的入住登记卡挂夹中，并在电脑中做好留言。3.如果是留言给即将入住的客人的，要在电脑中此客人的预订中留言，标明“有转交给此客人的留言，放在XX处。”1. 通过电脑核查是留言给住店客人还是给即将入住的客人。2. 仔细聆听留言内容并记在留言条上。礼貌地询问来电人的姓名及联系电话。3. 通知行李员分发留言。如果留言是留给即将入住的客人，要在电脑中此客人的预订中留言标明“有转交给此客人的留言条，放在XX处。”4.如果被留言的客人没有入住而导致留言无法转达，要及时致电给留言人。5.在此房间登记卡挂夹中留一帘存档，并在电脑中留言。制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15 标准操作程序 前厅部 标准操作程序 部门前厅部职位 前台接待员编号前厅部作业程序-27工作职责叫醒服务所需设备电脑系统、工作台记录客人叫醒时间在叫醒记录单上逐项登记与客人核对房间号，姓名在午夜将叫醒记录单送交电话总机制作人：尹娟批准人：尹娟职位：前台接待员签名日期：2014.05.15职位：前台接待员签名日期：2014.05.15 标准操作程序酒店前厅部 标准操作程序 部门 前厅部 操作人员前厅部PA 任务编码FB-前厅部-SOP-28任务主题行李搬送质量标准做什么怎么做客人抵店后（1）向抵店客人微笑点头表示欢迎，帮客人将行李从车上卸下。（2）引导客人到登记处办理住宿手续。（3）站立于客人身后约.米处，看管好行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示。办理入住手续后（1）主动向客人或总台员工取房间钥匙，护送客人到房间。 （2）乘坐电梯时请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，出电梯时，让客人先出，出电梯后，继续引导客人到房间。客人进房间前（1）进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无人，再用钥匙开门。客人进房后（1）先开总开