（计算机软件与理论专业论文）电信企业经营分析知识管理平台体系结构研究与实现.pdf

兰堕鎏兰坚兰兰坌塑丝丝矍兰鱼笙至笙塑型壅兰壅墨 韭塞堕皇奎兰望笙墼堡三堡主：! 生兰墨 图表目录 图2 i 系统环境体系结构1 6 图2 - 2 统一经营信息服务系统功能结构图f 7 到2 - 3 经营信息服务系统信息体系结构1 8 图3 一l 知识屡次结构1 9 幽3 2 知识管理过程2 2 幽4 1s o a 概念模型3 l 图4 2s o a 交互模型3 2 图4 - 3s o a 实现模型3 3 图4 - 4s o a 五视图3 5 酗4 - 5w e b s e r v i c e s 系统交互模型。3 6 图5 - l 数据立方体逻辑模型4 2 圈5 - 2 时间维分层4 3 幽5 ，3 决策树4 4 圈5 4 系统功能结构。4 9 圈5 - 3 经营分析用例5 0 幽5 - 6 个性化定制模块，5i 幽5 - 7 报表流程管理模块5 2 幽5 ，8 知识分发用例5 3 圈5 - 9 系统管理用例5 4 图5 ，1 0s o a 体系构建策略5 5 图5 ，1 1 服务设计层次，5 5 幽5 1 2 知识管理平台外部环境结构5 6 图5 3 基于w e b 服务构建的知识管理平台外部接口5 6 图5 1 4 知识管理平台总体结构5 7 图6 - l 报表流程信息模型6 0 翻6 2 自动报表生成流程图6 2 图6 3 系统登录业务逻辑序列囤6 2 幽6 ，4 列出报表日期、地域业务逻辑序列图6 3 幽6 5 展示固定报表业务逻辑序列幽6 4 图6 - 6 浏览分析型报表序列图6 5 图6 7 指标展示业务逻辑序列幽6 6 圈6 8 数据挖掘业务逻辑序列图6 6 幽6 9 数据挖掘示例：流失用户关联因素分析6 7 幽6 l o 页面配色方案定制序列图6 8 蚓6 1 1 订阅序列图6 9 幽6 1 2 角笆、操作、资源关联关系图7 1 图6 13 用户、地域、专业、角色关联图7 1 j 七京t u 也人学删肝究生学位论文 第8 贝共7 6 蛆 ! 笪尘些量笪竺堕型堡笪型! 箜竺墨箜塑竺塞兰壅婴 ! ! 皇堂皇盔兰望笪竺堡三堡! ：! ! p 兰基一 盔：! 鱼堑些筮量丛壅焦量丝盔旦拯 耋! ：堕出塑型绳型啦壹塞 盛：! 塑堡萱堡垩鱼空的组鲑 盎：2 丝卷速程必塑约 盍i ：! 塑盘逋毪组e 缝旦 北隶【1 | l 【t 也人学肝咒生学位论文 4 2 4 4 第9 页共7 6 贝 矾们 也衍企业始营分析知识管理，f 古体亲结柯研究与实捌 北京邮电大学通信软件工程中心叶文乓 独创性( 或创新性) 声明 每人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为扶得北京邮电大学或其他教育机构的学位 或证书而使剧过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 时垂星， 日期： 迎：j ， 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位埝文的规定，即：研究 生在筱攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有议保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用彩印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 泯密论文注释：本学位论文属于保密_ 正一年解密后适用本授权书。非保密论文注 释：本学位论文不届于保密范围，适用本授权书。 本人签名 导师签名 瓤! 撕共7 6 棼鞋 电f 者企业经营分析知识管理平台体系结构研究与实现北京邮电大挚通信软件工程中心叶文兵 电信企业经营分析知识管理平台体系结构研究与实现 摘要 电信企业在发展过程中构建了许多不同的业务系统，并积累了大量 的数据。对这些宝贵的原始数据进行有效沉淀和积累，并加以利用，就 形成了电信企业的经营信息服务系统。 知识管理是一种主动的，系统的商业优化策略。通过对公司商业活 动中精华信息的选择、提炼、存储、组织、包装和沟通，在某种意义上 提高了员工的效率和公司的竞争力。 面向服务的体系结构是一种架构模型，它可以根据需求通过网络对 松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、组合和使用。服务层是s o a 的基础，可以直接被应用调用，从而有效控制系统中与软件代理交互的 人为依赖性。 本论文探讨了知识管理平台在统一经营信息服务系统中的作用，并 结合作者实际参加的中国联通统一经营信息服务系统的建设情况，分析 了知识管理平台的需求，给出了该平台的功能模块划分，描述了平台中 知识的分类和组织。为了提高经营分析知识管理平台的开放性和可扩展 性，本文基于面向服务的体系结构技术设计了知识管理平台的体系结构， 并应用组件和w e b 服务技术探讨了该平台的实现。作者最后对文章的工 作提出了改进的建议和展望。 关键字：经营信息知识管理平台面向服务的体系结构w e b 服务 北京i i i | ；l 乜人学颂j 研究生学位论立 电信企业绛骨分析知识管理j f 台体系结构研究与实现北京邮电大学通信软件程中心叶义兵 b u s i n e s s a n a l y s i sk n o 缪z e d g em a n a g e m e n t p l a t f o r mi nt e l e c 0 匝e n t e r p r i s e ：r e s e a r c h & i m p l e 匝n t a t l 0 no fs o f t w a r ea r c h i t e c u r e a b s t r a c t t e l e c o m e n t e r p r i s e s h a v ec o n s t r u c t e dd i f f e r e n t t y p e s o fb u s i n e s s i n f o r m a t i o n s y s t e m sa n da e c u m u l a t e dm u c hd a t a i nt h e p r o c e s so ft h e i r d e v e l o p m e n t b u s i n e s s i n f o r m a t i o ns e r v i c e s y s t e m i su s e dt o e f f e c t i v e l y d e p o s i ta n d a c c u m u l a t et h e s eu s e f u lr a wd a t a k n o w l e d g em a n a g e m e n t ( k m ) i sad e l i b e r a t e ，s y s t e m a t i c b u s i n e s s o p t i m i z a t i o ns t r a t e g y t h a ts e l e c t s ，d i s t i l l s ，s t o r e s ，o r g a n i z e s ，p a c k a g e s ， a n dc o m m u n i c a t e si n f o r m a t i o ne s s e n t i a lt ot h eb u s i n e s so fac o m p a n yi na m a n n e rt h a ti m p r o v e s e m p l o y e ep e r f o r m a n c e a n d c o r p o r a t ec o m p e t i t i v e n e s s s e r v i c eo r i e n t e da r c h i t e c t u r e ( s o a ) i sat y p eo fa r c h i t e c t u r em o d e l i t c a n d e p l o y ，c o m b i n e a n du s el o o s e l yc o u p l e d ，c o a r s e g r a i n e da p p l i c a t i o n c o m p o n e n ti n ad i s t r i b u t e dw a yv i an e t w o r ka c c o r d i n gt ot h er e q u i r e m e n t s e r v i c el a y e ri st h eb a s i so fs o a i tc a l lb ei n v o k e dd i r e c t l yb ya p p l i c a t i o n s ， s ot h a tt h em a n m a d ed e p e n d e n c yo ft h e i n t e r a c t i o nb e t w e e ns y s t e ma n d s o f t w a r ea g e n c yi se f f e c t i v e l yc o n t r o l l e d t h et h e s i se x p l o r e st h ef u n c t i o n so fk n o w l e d g em a n a g e m e n tp l a t f o r m 北翱u 凡学颂l ：t i t f 咒生学位论文 第4 页共7 6 贝 i 乜信企业经营分析知识管理平台体系结构研究与实现北京邮电大学通信软件工程中心叶丈兵 ( k m p ) i nu n i f i e d b u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c e s y s t e m ( u b i s p ) f i r s t l y c o m b i n e dw i t ht h ep r a c t i c eo f c h i n au n i c o mu b i s p p r o j e c t ，w ea n a l y z e t h e r e q u i r e m e n t s o fk m pa n d p r e s e n t t h ef u n c t i o n sm o d u l e s n e x tt h e c l a s s i f i c a t i o na n d o r g a n i z a t i o no fk n o w l e d g ei nt h ep l a t f o r ma r ed e s c r i b e d i n o r d e rt oi m p r o v et h eo p e n n e s sa n de x t e n s i b i l i t yo fb u s i n e s sa n a l y s i sk m p ， t h et h e s i sd e s i g n st h es o f t w a r ea r c h i t e c t u r eb a s e do ns o aa n dd i s c u s s e st h e i m p l e m e n t a t i o nw i t hc o m p o n e n ta n dw e bs e r v i c et e c h n o l o g y l a s t l y ，w e c o n c l u d eo nt h ec o n t e n to ft h et h e s i sa n dg i v es o m es u g g e s t i o n sf o rf u t u r e i m p r o v e m e n t k e yw o r d s ：b u s i n e s si n f o r m a t i o n ，k n o w l e d g em a n a g e m e n tp l a t f o r m ， s e r v i c eo r i e n t e da r c h i t e c t u r e ，w e bs e r v i c e 北京i 也；：= 学l i f t 匕 j j f 宄生学位论文 第5 页共7 6 页 l 乜信企业经悄分析知识管理平台体系缩钩研究与实现北京邮电天事通信软件工程中心叶文兵 1 1 论文背景 第一章绪论 随着竞争的同益加剧，国内各大电信运营商纷纷采取有力措施来开拓自己的市 场，推出各种优惠政策吸引更多的客户，采用更为先进的信息系统作为正常运转的业 务支撑。电信企业在经过了长时间的运营后，收集积累了大规模的运营数据，包括所 有客户的客户资料，客户的所有消费资料，企业业务资源资料等，而且这些资料都已 经是电子洛式的、结构化的、存储于数据库中的有些先进企业甚至已经构建了数据 仓库系统和数据挖掘系统，产生各种经营报表和数据挖掘结果，用来辅助日常的经营 决策。 这些报表和挖掘分析结果都属于经营分析知识范畴，是企业宝贵的财富，对于企 业r 常运营和做出重要的经营决策具有重要意义。为了商效的使用这些知识，有必要 借助于知识管理的理论和技术。 知识管理是系统的，外在的和严谨的知识建立，更新和应用，能够使相应的人在 相应的时间内获得相应的知识，帮助他们做出最好的决策。 随着计算机技术特别是软件技术的发展，知识管理技术也越来越先进。从早期的 网络技术到现在的数据仓库，数据挖掘以及专家系统等手段，逐渐在知识管理中得到 了应用。 知识管理平台是利用知识管理技术来帮助决策人员更好的生成、组织、共享和获 耿知识的软件系统。如何设计知识管理平台中的知识管理机制，并协调好和外部其他 应用系统的接口。成为电信软件开发过程中急需要解决的问题。 软件体系结构从全局角度考虑问题解决方案的逻辑框架。设计软件的体系结构 就是要设计系统的组件，组件之间的交互，并描述如何将这些组件组装为完整的系统。 面向服务的体系结构基于x m l 和w e b 服务技术，将业务逻辑封装为服务，从而能 更好的实现系统的松散耦合，满足不断变化的需求。这种设计方法越来越得到大家的 认可和看重。 1 2 论文目标 本论文的研究目标是通过学习研究，牢固掌握知识管理，软件体系结构的相关理 第1 】砸共7 6 受 堕企些塑! 塑析知识塑平台体系结构研究与实现北京邮电犬学通信软件工程中心叶文兵 论，对数据仓库，数据挖掘，报表系统和o l a p 的理论和方法在企业经营信息分析中 的应用有一定的了解；使用构件模型和面向服务体系结构以及w e b 服务技术设计电 信企业经营分析知识管理平台的软件体系结构；基于所设计的体系结构进行经营分析 知识管理平台开发，通过实践改进和优化该体系结构方案，提高其通用性和灵活性。 1 3 论文的主要工作 论文作者在研究生阶段的学习过程中参与了通信软件工程中心统一经营信息服 务系统的课题研究，主要负责解决如何将基于数据仓库的经营信息服务系统中大量的 信息和知识有效组织，管理和共享的问题，也即知识管理平台的研究和开发工作。 本论文是对作者工作的一个系统总结和理论升华。概括而言，论文的工作主要在 如下几个方面： 知识管理和软件体系结构理论和实践研究，特别关注这些理论如何应用 于电信经营信息服务系统中。 结合相关理论，设计知识管理平台，包括分析知识管理平台中的知识构 成和组织，分析并描述软件的需求，设计并描述系统的体系结构等。 基于设计方案，运用一种实际的技术开发实现知识管理平台，并通过工 程实践进行验证，加以改进。 1 4 论文的结构 论文的结构安排如下： 第一章绪论，介绍论文的背景，目标，主要工作以及论文的组织结构 第二章介绍了电信企业经营信息服务系统的背景，建设目标以及系统结构等。 第三章探讨了知识管理的相关理论，介绍了知识的概念及层次结构，知识管理的 概念、过程以及相关的技术手段。 第四章介绍了软件体系结构的基本概念及最新发展。包括目前已经比较成熟的 w e b 服务技术以及正在趋向实际应用的s o a 架构。 第五章介绍了作者对电信经营分析知识管理平台的设计，包括系统功能模块的划 分，电信经营分析的知识分类和组织，以及软件的体系结构等。 第六章介绍了电信经营分析知识管理平台的实现技术。作者根据实际参与的中国 联通统一经营信恩服务系统的经验，介绍了知以管理平台各个功能组件的业务逻辑和 忙：x 。r e 一0 凡， 硕1 究生半垃论上第1 2 姐共7 6 妊 ! ! 笪垒些丝笪坌堑塑望笪些王鱼堡至堕塑婴塑兰壅丝 j ! 皇坚堕查兰塑算墼壁三矍：堡! ! 苎墨一 w e b 服务的实现。 最后，在第七章，作者总结了全文内容，并对现有研究成果中存在的问题提出了 改进意见，指出了继续研究和开发的方向。 北京i n i u 人7 兰顺 。咒生学位论上 第l3 更茌7 6 且 乜衍企业终营分析知识管理平台体系结构研究与实现 2 1 项目背景 第二章电信经营信息服务系统 在我国正式加入w t o 以后，国外资本将逐步进入我国电信市场，国际化的市场 环境要求国内的电信运营企业在经营管理上能够迅速赶上国外的先进水平，以迎接电 信运营业的国际化竞争。同时随着国内电信行业改革和重组的不断深化，国内电信业 务的市场环境将渐趋合理，竞争将日益加剧。各大电信业务运营商为了适应竞争日益 激烈的电信运营环境，对市场策略的制定与推出速度要求越来越高，因此，各级经营 决策者对经营信息的需求变化频度以及使用频度不断加强。 为了分析业务的发展、业务的收入和业务的使用情况，目前电信企业各级管理职 能部门所需求的经营信息以提供统计报表方式为主，并直接建立在服务支撑系统上， 这些方式存在许多问题。电信服务支撵系统的主要目标是完成正常的业务运营。在其 上提供报表，工作负担重，效率低下，而且会引入人为的错误。同时内置于业务支撑 系统中的查询功能随着时间的推移会逐渐满足不了业务管理人员的查询要求，新的报 表要求很难从业务支撑系统中获取数据。另外，为了不影响业务支撑系统的效率，查 嘲功能很难满足业务管理上复杂的连接查询请求。1 因此，有必要对现有的报表系统进行改造，一方面要提高统计报表的灵活性和可 扩展性，增加分析型报表，另一方面要在原来以产品为中心进行分析的基础上逐步扩 展提供客户信息的统计和分析功能，使企业的市场营销人员既能了解自己的产品，又 能了解使用企业产品的客户变化信息，从而为制定有针对性的营销策略提供必备的信 息支持。 2 2 _ 经营信息服务系统的提出和建设目标 由上述背景可见，有必要实现操作数据与经营数据的分离，形成统一的经营信息 数据源，在服务支撑系统中为统计分析等经营信g n 务建设专门的处理子系统：生产 子系统视本身情况，周期地备份并清理历史数据；而经营信息服务子系统所需的大量 历史数据不能直接依赖于生产子系统，必须周期性地从生产子系统中抽驭，独立积累、 独立存储、独立管理。另外，统一经营信息服务子系统存储了大量操作型历史数据， 使得为生产子系统分担生产查询任务成为可能。 i t ：j i ：嚣t 也人学顺 宄生学缸论上 第f 4 页其7 6 负 u 衍企业短嚣分析知识管土型“台体系结掏讲究与实现 j ! 簋邮电鼻学通信竣件t 程中心刮上垂 针对上述背景和需求，电信运营商提出了建设与生产系统相独立的统经营信息 服务于系统的要求。出统经营信息服务子系统与各生产予系统共同构成电信服务支 撑系统。统一经营信息服务子系统以经营信息为中心，而各生产子系统以操作数据为 中山， 统一经营信息服务子系统( u n i f i e db u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c e ，u b i s j 实现沉 淀、融台备个生产子系统的操作数据，形成经营信息，实现数据到信息的转换向各 级用户提供面向业务产品与面向客户的营销报表与经营统计分析信息：并在统一传输 平台上向运营商总部提供标准的经营统计调查报表以及标准的报表数据。 统一经营信息服务子系统伴随着以客户为中心的综合营帐系统进行同步建设，总 体建蹬目标就是要实现上下级组织机构( 总部一省分公司一地市级分公司) 间、各部 叭各系统问的面向客户和业务，并以客户为中心的经营管理信息传递，完成公司 内部统一经营信息管理服务功能；为了减轻各生产系统日益繁重的生产压力，统一经 营信息服务子系统应为生产型查询请求提供历史数据基础。 2 3 。系统体系结构 2 3i系统环境体系结构 统一经营信息服务子系统以查询统计型经营数据为核心，其数据源于服务支撑 系统中各生产子系统中数据( 包括电子与手工数据) ，通过信息展现( 包括提供数据 接口访问万式) 为企业的其它系统提供客户层面经营信息服务的绕汁及分析、决策支 持。如为e r p 系统中用于企业管理的经营统计信息提供数据来源，系统的环境体系 结构如下图2 1 所示： 止糸邮，l 人峨 。研究生学位i e 奠 第1 5 电共? 6 * 乜后企业经营分析知识管理平台体系结构研究与实现 北京邮电犬擎通信软件工程中心叶文兵 图2 1 系统环境体系结构 从上图可以看出，整个电信运营支撑系统包括三层：网络元素层，网络管理层和 服务支撑层。网络元素层根据电信业务分类在网络层上归类到不同的网元，网络管理 层提供对基础网络的管理功能，包括网络流量统计，运行质量监控，网络调度等。二 服务支撑层则包括生产系统，经营信息服务系统和企业管理系统。2 生产系统完成基本的业务运营支撑，包括营帐、计费和结算等子系统。统一经营 信息服务系统完成用于经营分析和决策支持的基础数据集成，存储和展现功能，其数 据主要来自豫业务运营支撑系统。基于统一经营信息服务系统提供的数据，企业管理 系统包括办公自动化( o a ) ，企业资源计划( e r p ) 和客户关系管理( c r m ) 等系统 将完成优化企业运营流程、提高内部工作效率和提高客户服务水平的功能。 2 3 2 系统功能体系结构 统一经营信息服务子系统功能包括经营信息的收集、存储、展现。其中，经营信 息的收集指按照统一经营信息基线产品规定的数据源接口标准，从服务支撑系统的生 产子系统数据源( 统一客户资料子系统、综合营业子系统、综合帐务子系统、客服子 系统等) 中进行抽取、转换、装载，形成本系统所需的信息。经营信息的存储指列本 系统数据仓库中各级信息进行组织、存储与访问控制管理。经营信息的展现使得总部 第1 6 盯共7 6 更 皇堕垒些丝壁坌堑型望笪掣平台体系结搀研究与实现北京邮电大孥通信软件工程中心叶文兵 统一经营信息服务子系统、省分其他系统以及省分、地市用户可以通过上层提供的各 种应用利用w e b 、g u i 、a p i 等方式对经营信息进行查看和访问。 图2 2 统一经营信息服务系统功能结构豳。 统一经营信息服务系统的体系结构参考客户机应用逻辑服务器数据库服务器三 层结构，并采用“模块化”的软件设计策略进行规划，将软件在总体上分为五大模块： 数据采集模块、数据仓库生成模块、应用逻辑模块、元数据管理模块和系统管理模块， 从而形成模块化的分层体系结构。从纵向看，系统是一个多层结构，主要分为数据采 集层、数据仓库生成层、应用逻辑层三大层次。其中，数据采集层，主要是对从各专 业系统传送来的数据文件进行预处理和格式检查，并将他们分类存放在临时存储区 中；数据仓库生成层，主要包括第一次e t l 过程层，o d s 数据层、第二次e t l 过程 层、d w 数据层和数据仓库接口层。应用逻辑层通过数据仓库接口层使用数据仓库中 的数据，对外提供统计报表应用，o l a p 分析型应用，数据访问应用，数据挖掘应用， 孙l k 管理应用等。数据仓库接口层通过提供标准一致的接口，即方便了应用的提供， 毗童! 。；i i i 乜j 、学坝i j f i 究生学位论上 第17 砸共7 6 贝 电信企业经营分析知识管理平台体系结丰句研究与实现 北京邮电太擎通信软件- 程中心叶文兵 叉保证了安全地使用数据仓库中的数据。 应用逻辑层基本上就是本论文要研究的知识管理平台所在的层次。应用逻辑层本 身是一个分布式结构，可以由应用服务器( o l a p 服务器、统计型报表服务器等) 和 w e b 服务器构成。同时，应用逻辑层通过图形用户界丽( g u i ) 、w e b 测览器等多种 方式为用户提供友好的界面访问。 2 , 3 3 系统信息体系结构 统一经营信息服务子系统的信息体系结构由收集层、存储层、展现层售息组成 每层信息均包括对本层进行管理用的元数据与本层业务数据，如图2 3 所示： 曰 ，、 f 境译毡使表 、 剧 ( 嚣 ) 一 国 图2 3 经营信息服务系统信恩体系结构 托京邮也犬? ；鳓i 州究生学位 e 上 第】8 捉共7 6 舞 乜前企业经萤分所知识管理平台体系结构研究与实现 北京邮电天学通信软件t 程中心叶文兵 3 1 知识概念 第三章知识管理技术 虽然我们每一天都在接触大量的知识，但要具体的去定义知识到底是什么，是一 件比较困难的事情。一般我们可以对知识作如下的理解：知识是信息接受者通过对信 息的提炼和推理而获得的正确结论。从广义的角度讲知识是人类社会经验的总结，是 人们主观世界对客观世界的概括和如实反映，是人类通过信息对自然界，人类社会以 及思维方式与运动规律的认识和掌握，是人的大脑通过思维重新组合的、系统化的信 息集合。4 知识一般可以分为显性知识和隐性知识。显性知识，就是“能用文字和数字表达 出柬，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则”，所 渭隐性知识，就是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属 于这一类。 3 2 知识层次结构 知淤层次结构具有典型的金享塔形状，如图3 一l 所示： 图3 1 知识屡次结构5 数据( d a t a ) 是数字，是来自于观察、实验和计算的数量或其他属陛。t e 如文本 北z ，u 凡掌 ! l 瑚f 宄生学位| z 蕊19 更共7 6 电信企业经营分析知识管理平台体系结构研艽与实现 事实，图片和声音，都属于数据范畴。 信息( i n f o r m a t i o n ) 是特定场景下的数据，是和某一特定对象，时间和过程相关 的数据，数据解释和说明，以及其他文字材料。信息较数据而言，具有较高的组织化， 结构化和概括性。 元数据( m e t a d a t a ) 是关于信息的数字。元数据包括描述性的概述以及对数据和 信息的较高层次上的分类。也就是说，元数据是关于信息所使用的环境的信息。 知识( k n o w l e d g e ) 是对信息进行挖掘，抽象，归纳总结，形成的一些规则信息， 关联关系，过程，模型和事例。 理解( u n d e r s t a n d i n g ) 是对某事物的属性、意义和解释的清晰而完整的见解，它 是一种将特定知识和更广泛的概念联系在一起的个人的，内部的能力。 以看病为例，其中的数据就是病人的体温3 8 5 c ，脉搏每分钟1 0 2 次和年龄7 2 岁等，信息则是如果体温超过了3 8 度，则认为病人发烧了；当病人每分钟心跳超过 1 0 0 次，则是心跳过快等等；元数据则是如果老人发烧，并且心跳过快，则会有生命 危险；知识就是病人很有可能患了流感，而理解是病人必须马上接受治疗。 在现实中，知识的这几个层次没有严格意义上的划分，每个层次都是建立在它 的下层基础之上，但是层与层之间还会有一些过渡的区域。以知识和信息为例，知识 建立在信息的基础之上，它来源于信息，高于信息，但是大多数现实情况下，由于观 察角度的不同，用途和目的不同，甚至是理解上的不同，有些东西并不能确定其到底 是知i ： 还是信息，在这种情况下，就统称知识信息。 3 3 知识管理概念 伴随知识经济的萌芽，知识管理备受学术界和工业界的关注。但是人们对知识管 理的定义还没有一个广泛的认同。下面列举知识管理的几个定义： ( 1 ) 按照美国戴尔集团创始人之一卡尔的说法，“知识管理就是运用集体的智 慧提高应变和创新能力”，是为企业实现显性知识和隐形知识共享的新途径。 ( 2 ) 美国“知识的进化”作者v e m a a t l e e 对知识管理的定义是：“帮助人们对 捌有的知识进行反恩，帮助发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮 助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。” ( 3 ) d a n i e le 0 l e a r y 认为“知识管理是将组织可得到的各种来源自 高息转：也 为知识，并将知识与人联系起来的过程，如知识管理是对知识进行正式的管理，以便 于知识的产生，获取和重新利用。”这种解释着重阐明了信息、知识和人在知识管理 第2 0 页共7 6 更 b 信企业经营分析知识管理甲台体系结构研究与实现北京邮电犬学通信软件工程中心叶文兵 过程中的不同角色。 ( 4 ) 根据国际知识管理联盟( k m c i ) 的m a r k m c e l r o y 先生的说法，知识管理 分为两个时期：第一代的知识管理是把知识传递、知识共享等行为简单组合起来生产 知识。而第二代的知识管理不仅重视知识的分享，更为重视知识的运作过程。 尽管上述定义对知识管理的理解不尽相同，但他们的核心是管理显性知识 ( e x p l i c i tk n o w l e d g e ) 和隐性知识( t a c i tk n o w l e d g e ) 之间的转化过程。理论上讲， 组织的知识转化包括四种模式：社会化、外化、综合和内化。社会化是一个共同分享 个人的经历、经验，转而创造新的隐性知识的过程：外化是通过比喻、比较、概念、 假设或模型等多种方法和工具将隐性知识表达成显性概念的过程：综合是将显性概念 转变为一个知泌系统的过程：内化实质上是一个学习过程，它将通过社会化、外化、 综合过程获得的知识转化为个人的隐性知识。以上四种知识转化模式相互联系、螺旋 上升，共同推动组织的知识创新，知识库的储存量在此过程中不断增加。6 知识管理要取得成功，关键在于要有合适的知识管理平台，没有强大的知识管理 技术支持，企业很难有效的实旋知识管理，它是实现知识管理的强大推动力：知识管 理必须和企业日常流程管理相结合：知识管理融入到企业文化中去。 3 。4 知识管理过程 在今天的企业环境里，知识管理被视为使用技能来创造持续不断的竞争优势的策 略关键部分。知识，经验和技能必须经过获取，分发，共享和应用等一系列步骤，才 能真正的变成具有价值的企业财产。这也正是知识管理的过程视点。 一般来蜕，可以将知识管理过程分为：知识收集获取、知识组织存储、知识 传输共享以及知识运用四个基本环节。7 获取 运_ l _ 丹 存储 传输 纂! l 贝共7 6 砸 i 刚卉企业经营分析知识管理平台体系鲒构研究弓实现北京邮电天事通信软件工程中心叶文兵 3 4l 知识收集获取 图3 - 2 知识管理过程 在该阶段，通过各种渠道和手段，从广阔的知识海洋中捕获对本企业有用的知识、 发现组织内部存在的各种类型的知识特别是隐性知识，这些来源包括现存的大量工作 文档，项目文档，建立起来的各种应用系统( 数据仓库系统，数据挖掘系统，报表系 统等) ，员工召开的各种讨论会议，甚至现有员工的头脑中。 知识收集获取过程本身就是一个强大的搜索、过滤与集成过程，从组织的外部 知识与内部知识中捕获对企业现在和未来发展有用的各种知识；将信息知识从各个分 散的系统中收集集中，为知识管理系统中的知识库的建立奠定基础。 3 4 2 知识组织存储 企业信息知识来源各式各样，存在方式也是千差万别，象文本，图片文件，声音 文件等等，因此必须对获取的企业信息知识进行分析，找出各种信息知识之间相同或 者相异的特点。 根据分析比较得来的结果，包括知识信息之间明显或者隐含的关系或者联系，按 照某种分类框架或者标准来对知识信息进行分类，建立适当的模型，最后再以恰当的 方式将这些信息知识存储起来。 3 4 3 知识分发，共事 建立知识库完毕后，还需要创建有效的机制使得企业员工能够通过简单便捷的方 式获得到组织好的信息知识，建立良好的共享环境使得企业员工能够接触到存储的信 息知识，否则知识库建立就毫无意义。当前有很多的技术方式能够有力支持和实现知 识的分发共享，如通过e m m l 传递信息知识，通过内部b b s 发表，查看浏览信息知 识，通过智能信息检索查找信息知识等。可见，创建一个合理有效的知识分发机制和 知识共享环境对于知识管理来说是至关重要的。 3 4 4 知识运用 知识管理的最终目标，是要企业员工运用系统中的信息知识来创造价值。企业员 工运用从知识管理系统中得到的知识信息的同时，也就是对该信息知识的验证过程， 如果发现运用的信息知识有不适用于现实情况，需要对系统进行反馈，对原有的知识 北x 椰。u 人学颤l + 研究生学泣论支 电信企业经营分析知识管理平台体系结构研究与实现北京邮电大学通信软件工程中心叶文兵 进行修改更正。 3 5 知识管理相关技术 35 1i n t e m e t 与i n t r a n e t i n t e m e t 在字面上讲就是计算机互连网的意思。通俗地浇，成千上万台计算机相 互连接到一起，这一集合体就是i n t e m e t 。 从通讯的角度来看，i n t e m e t 是一个理想的信息交流媒介：利用i n t e m e t 的e m a i l 能够快捷、安全、高效地传递文字、声音、图象以及各种各样的信息；通过i n t e m e t 可以打国际长途电话，甚至传送国际可视电话，召开在线视频会议。i n t e r a c t 为知识 管理提供了信息共享的基础网络。 从获得信息的角度来看，i n t e m e t 是一个庞大的信息资源库：网络上有几百个书 库，遍布全球的几千家图书馆，近万种杂志和期刊，还有政府、学校和公司企业等机 构的详细信息。i n t e m e t 为人们提供了一个巨大的知识库，成为继书、报、广播和电 视之后知识的又一重要来源。 i n t r a n e t 是建立在i n t e m e t 技术上的企业内部网络。通过利用一般的i n t e m e t 工具 或者主要技术在企业的业务中应用，企业可以很容易的交流，传递消息，而且还可以 大大促进整个企业内的项目协作。 i n t r a n e t 是企业知识管理实现技术的基础性内容，是在知识管理所涉及的信息技 术中最为重要的信息技术平台。 i n t r a n e t 技术包括以下几方面优越性： ( 1 ) 通过i n t r a n e t 可以连接企业所有员工。 ( 2 ) 实现人与系统的交互以及隐性知识和显性知识的转化。 f 3 1 方便信息的利用和流通，更快，更好的检索信息，提高工作效果。 ( 4 1 广泛的内容和企业的信息关联，交流，实现低成本的创新和产出。 3 5 2 群件协作技术 群件( g r o u p w a r e ) 是支持协同工作和知识管理的计算机软件。它是一个储存信 息的载体，它的协作能力使群件成为一个创造知识，分享知识，分布知识和操作知识 的平台。8 j t 京| ；| | j 电人学砸i 。 l j f 宄生学世论上 电詹企业经营分析知识管理平台体系结构研究与实现 北京邮电大_ 学通信软件工程中心叶文兵 使用群件的根本目的在于促进群体的交流合作和资源分享，并通过进一步挖掘资 源来实现知识管理，从而达到充分提高群体工作效率和质1 2 _ 目的。因此，它应以通 信、协调、合作及信息共享为目标，是一个支持群体工作需要的应用软件。群件服务 可以包括共享日历，各人的作品，电子邮件的传送，共事的数据库访问以及远程电子 会议等。目前，群件产品按主要功能来划分，大致有以下几类： ( 1 ) 信息传递，以电子邮件为代表，如l o t u sc c ：m a i l 、f o x m a i l 、s e n d m a i l 等。 ( 2 ) 流程自动化，以工作流、电子表格、公文自动化软件为代表。 ( 3 ) 群体合作，支持视频会议，共享、共同编辑文件数据库等软件。 群件工作有多种形式。同步模式是指在同一地点，同一时阆内进行群体决策和集 体设计等。如果上述工作在同一时间内，但项目参与人员位于不同的地点进行的，则 成为分布式同步模式；如果工作在不同时间进行的，则称为异步群体工作模式。 3 5 3 数据仓库技术 数据仓库是一个面向主题的，集成的，稳定的，随着时间而变化的数据集合，它 用于支持经营管理中的决策制定过程。数据仓库是一个含有报告和查询工具的数据 库，它存储了通过各种来源所积累起来的历史数据以及现有数据，并将数据集成整合， 便于管理分析。 建立用于知识管理的数据仓库，大致上有如下步骤： ( 1 ) 确认数据质量。数据在进入数据仓库之前需要经过清洗和转换。确认公司 拥有那些数据非常重要，把信息作为重要的资产加以严格管理，是知识管理的重要步 骤。 ( 2 ) 确认公司为解决决策支持所需的数据范围和形式。大多数数据仓库项目失 败的一个重要的原因就是需求不明确。一个明确的需求分析是数据仓库成功的基础， 需要用它来评估项目的成败。 ( 3 ) 选择合适的技术平台实现数据仓库的原型。平台的投资不能过高，系统的 集成r | 生要好，要能覆盖数据仓库建设的每个步骤。 ( 4 ) 借助企业内部信息部门和有经验的顾问咨询协同工作。数据仓库对于许多 企业的信息技术人员来说是一种全新的应用类型，内部技术人员的长处是了解企业的 内部数据结构但缺乏实施数据仓库的经验，而这正是外聘的咨询顾问所擅长的。 ( 5 ) 系统原型完成后可以进入试运行阶段，然后通过用户的反馈不断改进系统 i t 斟l i z 大学坝开兜生学位论文 f 乜信企业经营分析知识管理平台体系结构研究与实现 北京邮电天学通信软件工程中心叶文兵 功能，同时通过分析系统运行性能来发掘系统瓶颈，从而实现一个高效有益的数据仓 库系统。 3 54 数据挖掘与检索技术 知识管理技术面临的重大挑战是如何在海量的非结构化文档中又快、又准、又全 地找到用户所需的文档。毫无疑问，检索是知识管理的核心技术。 从原理上，检索可以采取两种方案：其一是将文档归入一个有序的结构，再按结 构规则提取文档( 检索) ，这种方法也被称为“文本挖掘( t e x tm i n i n g ) ”；另一种方案 是不建立结构，在检索时，用户自由地输入检索词或短语，由系统进行匹配，并将匹 配到的文档按检索词出现频率的统计规则提供给用户，这就是全文检索。 结构化方案本身又可分为两种：其一是由机器根据文档特征，按一定算法自动建 立有序的结构，并将文档归入该结构：其二是人工建立结构，再人工将文档归入结构。 在第二种方法中，最常采用的结构是树状分类表，该分类表由本领域的专家编制，再 由“知识工程师”按文档内容将它归入某一个最终子类，检索时可按树状结构一层一 层地找到文档。这种方法的问题是分类规则有很强的主观性，与编制者对该领域的理 解有很大关系。也就是说，客体并不能被表达成惟一的分类表，这就给文档的归类和 检索造成了困难；另一方面，分类表灵活性差也是存在的问题之一。 除分类表外，还有另一种方法，这就是结构化的概念集合主题词表。它将本 领域的主要概念( 主题词) 收集在一起，给出概念闻的相互关系：并列、同意、上下 位等；然后再将文档按其内容所涉及的主题，从主题词表中选出若干个概念，作为该 文档的标识，并存入数据库。以后，只要从主题词表中选出合适的主题词，就可以提 取文档。主题法适用于计算机检索，灵活性较分类法好，但主题词表的编制很困难， 绘文档赋予主题词( 标引) 也较分类法困难，这些都是“主题法”的不足。 全文检索的好处是技术上容易实现，但它的查准率和查全率都不算好。常常可能 遇到这样的情景：