世家机构置业顾问培训教材

世家初级培训教材世家机构置业顾问培训教材（初级培训讲义）目 录职业道德篇（工作制度篇）：1. 公司简介 6页2. 销售部规章制度12页基本素质篇：1 销售人员的定位与职责培训20页2 销售人员基本素质21页3 一流销售人员的八点标准22页4 杰出销售人员的三种心理素质22页服务规范:1 服务礼仪 24页2 基础商务礼仪34页3 接待客户时需要注意的礼仪42页4 讲解楼盘过程中应注意的礼仪45页专业知识篇：1.销售现场流程培训46页2销售人员基本技能（1）房地产知识80页（2）建筑知识81页第一节：建筑物分类81页第二节：建筑物构造概述l 建筑结构分类81页l 建筑物的耐久等级82页l 建筑基础的种类、特点及适用范围83页l 墙体的作用分类及各种尺寸规格85页l 地面与楼板86页l 窗与门88页l 楼梯90页l 屋顶91页第三节：房屋面积计算l 房屋面积的分类92页l 计算建筑面积的范围93页l 套内建筑面积的计算95页第四节：建筑材料l 水泥种类97页l 玻璃的分类及功能 102页l 钢筋 105页l 木材 105页l 普通混凝土 106页l 粘土砖 106页l 防水隔热材料 107页第五节：常见房屋质量问题 111页第六节：建筑识图 112页（3）产权知识l 成都市现行房地产税标准131页l 产权办理程序及费用标准134页l 房屋权属证书种类138页l 如何取得国有土地使用权138页l 土地使用权的出让年限138页l 征用土地批准权限的规定139页（4）按揭知识l 按揭141页l 职工住房公积金贷款142页l 还款计算公式142页l 如何选择贷款形式144页l 如何办理提前揭按手续145页l 如何办理转按揭145页（5）合同知识l 签定合同注意问题147页l 签约技巧148页l 合同签定中常见问题的解释方法148页l 房屋建筑工程质量的保修期限149页l 最新法规、司法解释、国家政策的培训149页（6）销售基本技巧l 电话营销基础培训168页l 销售常用技巧174页l 分析客户类型及对策179页l 如何处理客户异议184页l 购买决策过程分析与销售控制200页（7）市场调研基本程序 222页（8）其他专业知识l 专业术语225页l 房地产开发程序252页l 五证二书知识255页l 中西建筑风格概述258页l 规划、户型设计常识261页l 办理户口相关知识270页l 简单风水知识272页l 物业管理知识277页综合素质篇：1销售人员心态培训288页2谈判技巧292页3客户关系管理296页4销售误区298页5房地产销售流程介绍303页 前 言二、规章制度：1、考勤管理制度：考勤管理制度第一章 总 则第一条 目的为加强员工劳动纪律管理，确保员工的正常出勤与记录，成都世家机构实业有限公司要求所有员工每天上班和下班必须到指定的地点考勤。第二章 考勤要求与记录第二条 人力资源部考勤员必须严格、公正、实事求是地审核员工每天的出勤情况。对员工的请假原始凭证进行审核与保存，及时反映执行中的问题。第三条 出勤记录公司实行每周5天工作制，即：周一至周五（特殊岗位，包括项目销售现场所有人员、司机、保洁、保安人员等实行每周6天工作制），每天工作8小时。每月考勤周期为：当月26日到次月25日，遇有节假日，由人力资源部统一调整考勤截止日期。每日工作时间：9：00 18：00（含午休时间1小时）。第四条 法定节假日、年休假和补休计为出勤，其它规定的假日（婚假，丧假等）凭有效证明及政策规定视为公假；每月初至月末，每天准时上下班，全天正常工作者为出勤；因公务需要外出（出差等）且请假手续齐全的计为出勤。第五条 员工如有迟到、早退或旷工等情形，依下列规定处理：一、迟到是指员工工作时间开始后三十分钟内到达。早退是指员工工作时间终止前三十分钟内擅自离岗。旷工包括：无故不上班；违反请假制度而未上班；迟到超过三十分钟，早退超过三十分钟；以办公事为由而外出办私事。二、迟到、早退1次扣发工资20元；月累计迟到、早退3次及以上者，按次数扣发工资并计旷工1天。旷工按实际旷工时间扣双倍全额工资。第六条 考勤由人力资源部负责汇总，人力资源总监负责审核。每月按当月应出勤天数记考勤及核发工资。第七条 各部门因工作安排常规值班的，应在每月月初将值班安排表报送人力资源部。因工作需要安排员工值班，员工必须服从，公司安排同等的时间补休或发放加班费作为补偿。值班人员因特殊情况不能值班的，与其他人调换须经相关负责人批准后方可换班，否则视为旷工。第三章 假期和请假第八条 公司全体正式员工享有国家规定的法定假期：元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节三天及法律法规规定的其它假日。第九条 员工请假的假别可分为下列八种：一、事假二、病假三、婚假四、产假 五、工伤假六、丧假七、年休假八、存休假第十条 请假权限一、事假权限：1、员工请事假，一天以内的由直接领导批准；一天以上至三天以内，由部门总负责人批准；三天以上报人力资源总监批准。2、二级部门经理级以上中层职员请事假，三天以内报人力资源总监批准； 三天以上须报总经理批准。3、一级部门经理级以上中高层职员请事假，一天以内报备人力资源总监，一天以上须报总经理批准。二、病假权限：1、员工请病假，一天以内由直接领导批准；一天以上至三天以内由部门总负责人批准；三天以上的人力资源总监批准。2、部门经理级职员请病假，一天以内须报人力资源总监批准；一天以上须报总经理批准。3、部门经理级以上的高层职员请病假，两天以上须由总经理批准。三、婚假、产假、年假请假权限：1、员工休婚假、产假、年假，均需经部门总负责人同意及人力资源总监批准；2、二级部门经理及以上员工休以上假别均须报总经理批准。第十一条 请假手续：一、员工因公外出不能按时考勤时，需填写外出申请单。按照申请单上所列项目填写齐全，经直接负责人和部门总负责人签字批准后报人力资源部方计为正常出勤。二、员工休假，必须由本人于请假前填写休假申请单，按照请假单所列项目填写齐全，包括写明请假假别和理由，起止日期和天数，并附有关证明，向有关部门负责人提出申请，经逐级批准并将工作安排妥当后报人力资源部备案方可休假。未被批准的休假按旷工处理。三、如确因急病、急事，且居住地离工作单位路途较远等特殊情况，事先确定不能亲自办理请假手续时，可在班前用电话或委托他人向上述规定的相关负责人请假，经批准的请假事后本人仍须补办请假手续和交验有关证明，否则视为旷工。非特殊情况，不得用电话或委托他人代为请假。四、员工请婚假、年假应提前15天申请，员工请产假应提前30天申请。五、员工请假期满，因特殊情况需续假时，应于假期期满前向所在部门负责人办理请假手续，续假未准的应按时上班。凡未履行请假手续或虽履行了请假手续但未经其部门负责人同意和未按批准权限批准，擅自离开工作岗位，以及假满未归又无续假批准手续的，均按旷工处理。六、员工连续请事假在十天以内的，休假其间的法定节日或公休假日在考勤纪录上按法定休假节日和休息日处理；员工连续请病、事假十天以上的，休假其间的法定节日或公休假日在考勤纪录上按事假处理。七、员工每次请假不满一小时，以一小时计；一小时以上不满两小时，按二小时计。以此类推，当月请同类别假满3.5小时的按半天计算，不满八小时的按1天计算。第十二条 各种假别的具体规定如下：一、事假：员工请事假，须于请假前一天办理请假手续，特殊情况应及时电话请假，上班当日补办手续。二、病假：1、员工因病或非因工伤休假，凭县级以上医院诊断休假证明，于休假前向部门负责人办理请假手续，经同意签认后方可按病假处理。住院治疗的可于出院后补交病假证明。未办理请假手续又无病假证明，以及发现伪造、涂改病假证明的，均按旷工处理。2、员工在法定节日、公休假日等休假期间发生急病、重病，如确实不能到县级以上医院就诊时，经当地就近公立医院，或相当于县级或以上医疗单位诊断病假证明，且确实不能事先履行请假手续的，应于病假开始的当日内打电话向部门负责人请假须休假，并于上班后当日内补办请假手续。3、员工因打架斗殴致伤造成的休假，不论其有无医务部门的休假证明，一律按事假处理。三、婚假：1、公司正式员工在本公司工作满一年后，符合婚姻法规定年龄结婚的，凭当月的婚姻登记证明，可享有婚假三天。2、男女双方均符合晚婚规定的结婚时，另增加10天婚假。3、婚假必须在领取结婚证年度内一次休完。四、产假：1、女正式员工生育时可请产假，产假为九十天，其中包括产前假十五天。难产的凭医务部门证明另增加产假十五天。2、女员工违反计划生育规定生育的，不享受产假等有关待遇，其所休假天数和占用的工作时间均按事假处理。3、产假结束后，如欲返回公司工作，必须于15天前报告公司人力资源部。4、休产假的当年不再享有年假。五、工伤假：员工因工负伤需停止工作进行治疗或休养时，需持有医务部门证明并经劳动部门鉴定确认后可休工伤假。工伤假期间待遇按劳动保险条例有关规定执行。六、丧假：正式员工的直系亲属（父母、配偶、子女、配偶的父母）去世时，可享受丧假三天。七、年休假：1、正式员工在本公司工作满一年后可享有年休假：（1）公司高层职员每年享有9天年休假，工作每满2年增加1天， 最长不超过15天；（2）二级部门经理及以上员工每年享有5天年休假，工作每满2年增加1天，最长不超过12天；（3）其他员工每年享有4天年休假，工作每满2年增加1天，最长不超过9天。 2、有下列情况之一者，不得享有年休假：（1）当年休产假者；（2）本年度内事假累计5天，病假超过10天或病、事假累计超过12天者。八、因工作原因当年未能安排或未休完的婚假、年休假，经过人力资源总监批准后，可与当年的事假充抵；或可将当年度的存休假延至第二年三月份之前休完，过期此假作废。九、员工休病假、婚假、产假、丧假及年假期间包含有法定节假日、公休日，假期不顺延。第四章 加 班第十三条 保护员工身体健康，合理安排工作时间，公司原则上不安排员工加班。如因工作需要加班的，按程序申报。第十四条 本标准和方法仅适用于部门经理级以下员工。第十五条 加班是指确因工作特殊需要，组织员工在法定节假日、公休日进行工作以及在每日正常工作时间以外延长工作时间。员工加班应首先安排同等时间的补休。工作日、公休日加班可在六个月内安排相同的时间补休，六个月后此假不再安排补休；法定节假日加班，按国家有关规定发放加班费（销售现场正常轮班不在此例）。第十六条 公司要求各部门要合理组织安排工作，各部门在工作正常情况下，不得安排员工加班，不得以加班作为解决岗位缺员或增加员工收入等手段。第十七条 各部门由于工作需要，延长工作时间，一般每日不得超过一小时，超过一小时则按实际加班小时累计天数 计为加班；因特殊原因需要延长工作时间的，在保障员工身体健康的条件下，延长工作时间每日不得超过三小时。一名员工在一个月内加班，累计不得超过三十六小时（不含法定节日加班）。第十八条 加班的审批：一、公司人力资源部全面负责审批公司所属各部门申报的加班。二、各部门申报的加班须提前认真填写加班申请单，将加班理由、时间、人员范围和人数等情况详细注明，由本部门总负责人签字确认后，报人力资源部批准后安排。三、部门经理级及以上职员以完成本职工作为准，不计加班。第五章 其 他第十九条 附件一、附件1：休假申请单二、附件2：加班申请单三、附件3：外出申请单四、附件4：补假条第二十条 本制度由人力资源部制定，报总经理批准后由人力资源部执行并负责解释。第二十一条 本制度自2007年3月1日起执行。 成都世家机构实业有限公司 2007年3月1日 世家机构休假申请单申请人所属部门职位请假类别: 事假 病假 补假 年假 婚假 丧假 产假 其它： 请假时间: 自 年 月 日 至 年 月 日止，共 天。情况说明:部门直接领导部门总负责人人力资源部总经理加班申请单所属部门预计加班时间年 月 日至 月 日；共计 小时/天加班事由申报人直属负责人部门总负责人人力资源部核准签字:外出申报单所属部门预计外出时间年 月 日至 月 日；共计 小时/天外出事由申报人直属负责人部门总负责人人力资源部核准补 假 条 部 ：从200 年 月 日起，您可于6个月内经部门负责人同意后凭此补假条换休0.5天（过期过废）部门负责人确认： 人力资源部签章 签发人： 换休日期： 年 月 日 部门负责人： 本人确认： 2、 客户资源归属界定办法：（见相应制度）第二章、基本素质一、销售人员的定位：1、销售代表的涵义销售代表不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的置业特征：企业的形象代言人销售代表面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。企业和客户信息沟通互动的桥梁 销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者，销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者；第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。服务大使销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以时客户做到“重复购买”、“客户相关购买”、“客户推荐购买” 著名的销售数字法则就是1：8：25：1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。二、销售人员基本素质：（1）、职业道德要求：a、销售员必须以客为尊，维护公司形象。b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。（2）、基本素质要求： 较强的专业素质。良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。（3）、专业知识要求售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及项目的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。（4）、心理素质要求有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。三、一流销售人员的八点标准：（1）高尚的敬业精神（2）顽强的士兵意识，螺丝钉精神，协调意识，团队精神（3）高档次的顾问意识（4）知识营销意识（5）精湛的销售技巧（6）宽泛的知识面（7）对楼盘品质的顶尖认可（8）良好的公关意识，交际能力，组织能力，业务能力。具备以上八条属于一级销售人员。四、杰出销售人员的三种心理素质（一）、建立信心：1、 强记楼盘资料销售代表应全面了解及熟记楼盘资料，以便在销售过程中充分向客户介绍。2、 坚定成交信念销售代表应假定每一个到来的客户都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地进行销售，从而增大成功率，使自己具有成就感而信心培增。3、 专家顾问形象在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。（二）、端正心态1、 专业心态一名有职业习惯的销售代表，一见到客户就会立刻进入工作状态，脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意，令人感到容易接近而又可依赖。2、 衡量得失销售代表通常都会遇到被人拒绝的情况，这时你不应气馁，而要用乐观的心态去衡量得失。拒绝对于自己不但没有任何损失，反而可以增加经验。经过及时总结，就能在下次销售过程中把握成功的机会。3、 正确对待拒绝在销售过程中被客户拒绝是很正常的，但销售代表不要被表面的拒绝所蒙蔽，拒绝并不是回绝，一般都存在回旋的余地。因此，销售代表不要轻易放弃，过一段时间可以再进行跟进。任何推销专家都是经历了从无知到有知，从生疏到熟练的过程。（三）、待客态度1、 从客户立场出发所有的推销都是针对客户的需求的。销售代表应首先了解客户的目的，同时明确自己的销售目的。当客户到来时，销售代表应第一时间递上一杯冰水或者热茶，让客户落座，使客户彻底放弃“看一看就走”的逃避心理。在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思路，介绍他的所需，迎合客户的心理。训练有素的销售代表一般都会主动了解对方现在的居住状况和客户对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。2、 实事求是销售代表过分夸张的介绍和推销，会引起客户的不信任和不满；相反，适当提及产品的一些不足，并加以补充说明，以自圆其说的技巧来帮助客人进行对比，可增加客户对销售代表的信任感。第三章、服务规范一、服务礼仪（一）礼仪要求1、什么是礼仪礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；是一种交往艺术，是待人接物之道；它可以使他人不感到恐惧，不让他人感到尴尬，让他人感到愉悦，它是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的核心，就是对别人的尊重与关怀。2、学习礼仪的必要性1）个人成长的需要一个人从懵懂无知的小孩到心智成熟的成年人这一成长过程中，除了学习知识和各种能力的培养外，礼仪教育也是必不可少的一部分，它与我们的生活、工作、学习密不可分。例如，我们从小就被告知对人要有礼貌，见人要主动问好打招呼，吃饭的时候不要讲话，坐有坐姿站要有站姿等等，这些都是在教给我们礼仪的知识，一个人在有了礼仪之后，就能和他人和谐相处。越来越多的人意识到，拥有优雅的言行举止，好的习惯，对细节的观注，不仅能显示出良好的个人修养，为自己赢得他人钦羡的目光和无尽的好感，更能成为自己事业成功的巨大助力。2）公司发展的需要21世纪的企业强调以顾客满意为导向，以客户服务为中心的经营理念。在世家，公司提出“致力于做中国一流的房地产综合服务商”这一宗旨，而我们怎样才能做到为客户提供最优质的服务呢，那就是用我们的专业知识，最周到的礼仪，最贴心的服务，帮助客户创造最大的价值。唯此，公司方可建立超优势的核心竞争力，从而在刀光剑影的房地产市场立于不败之地。3）社会进步的需要“文明礼仪是社会交往的必然产物，是调整和规范人际关系的一种行为规则，是伦理道德的重要组成部分，与我们每个人的日常生活密切相关。”讲文明礼仪，是打开心扉的一把钥匙，是交流思想的窗口，是沟通感情的桥梁，也是个人道德修养的一种反映，组织维系的一种纽带，是我们整个民族素质的体现，是人类进步的一种标志。3、规范的礼仪标准n 容貌端正，举止大方；n 端庄稳重，不卑不亢；n 态度和蔼，待人真诚；n 服饰规范，整洁挺括；n 打扮得体，淡妆素抹；n 训练有素，言行恰当。4、正确的销售心态l 领导在场不在场一个样l 生意大小一个样l 买与不买一个样l 购房退房一个样l 主观心情好坏一个样5、售楼部基本要求1）按时起床，准时上班，不要气喘吁吁赶车，狼吞虎咽吃饭，从从容容度过每一天；2）至少提前五分钟到公司，换好工装，备齐各自使用的办公用具，精神饱满的投入工作；3）不将不良的情绪带到售楼部；4）不在售楼部接待区化妆、吃东西、抽烟、睡觉等；5）不大声喧哗，物品要轻拿轻放；6）不搬弄是非，在背后议论客户或公司；7）售楼部内部接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上无灰尘，不摆任何私人物品；8）随时保持地面清洁，物品摆放整齐、有序，发现脏物应立即清理；9）绿色植物摆放合理，不遮挡标识或通道；10）烟灰缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸清洁； 11）客户离开后，已使用过的杯子要及时清理、椅子及时归位；12）接待轮空时，也应注意保持优雅姿态与良好精神面貌；13）有强烈的整体服务意识，补位迅速，形成一个良好的整体服务气氛。（二）、男性礼仪要求 男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。1、仪容1）短发，保持头发的清洁、整齐；2）每天刮胡须；3）短指甲，保持清洁；4）保持口气清新，无烟臭味；5）勤洗澡、无体味、无浓重汗味；6）精神饱满，面带微笑。2、仪表 1）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 2）领带熨烫平整，注意色彩搭配，长度以大箭头抵达至皮带扣为宜；若使用领带夹，应置于衬衫第3-4颗纽扣之间； 3）西装平整、清洁； 4）西装口袋不放物品； 5）西裤平整，有裤线； 6）皮鞋光亮，无灰尘； 7）黑色或深色袜子；8）工号牌佩带于外衣左上方；9）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。（三）、女性礼仪要求 世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。1、仪容 1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发应用发带束在脑后，避免选用过多、过艳的头饰；发色自然，时尚但不招摇； 2）化淡妆，面带微笑； 3）指甲不宜过长，并保持清洁，不涂有色指甲油； 4）香水以清淡为宜； 5）保持口气清新，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜等易产生口腔异味的食物。2、仪表 1）着公司统一制作之工作服，保持工装整洁、平整，注意勤换洗； 2）着肤色丝袜，无破洞；3）鞋子光亮、清洁；4）工号牌佩带于外衣左上方；5）不能佩带过多、装饰性过强的饰物。（四）、行为举止1、表情与人相处，你希望看到一个什么样的表情？ 所以，让我们从现在开始，学习微笑。1）微笑自然、诚恳、不做作 忌：/笑容虚假；/表情冷淡；/神情高傲；/打呵欠 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式； 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯； 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂； 微笑时的注意事项：A、要与对方保持正视的微笑；B、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；C、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；D、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 2）目光平和、专注，视线落于对方社交凝视区 忌：/上下打量；/斜视对方；/左顾右盼、东张西望；/看地面；/看上方（顾客额头及以上）；/紧盯双眼 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。2、姿态标准姿态：抬头、 挺胸、 含颌、 夹肩、 收腹、 提臀1） 站姿挺拔、精神忌：/上身后仰；/扭身，即左右不相中；/双手插袋；/叉腰/抱胸/抖脚；/弄面容，抓痒、挖鼻、剔牙等 头正身直、挺胸直腰、收腹夹臀、上压下长； 双臂自然垂于两侧； 男性大V字步，双脚分开，比肩略窄，脚尖分开呈30-45,身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后； 女性小V字步，脚后跟、膝盖并拢，脚尖分开呈30-45，双手合起放在腹前； 若与顾客交谈，上身略前倾。 2）坐姿优雅、大方忌：/靠背；/歪坐；/跷二郎腿；/晃脚、抖脚；/女员工分腿坐；/男员工腿分得太开 入座轻、缓、紧； 背不靠背，坐1/3 - 2/3的位置； 女性无论哪种坐姿，膝盖须并拢； 男性双腿间隔略窄于肩； 对坐谈话时，身体稍向前倾； 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示：严防“4”型架腿、女性小心“暴光”3） 行姿端庄、稳键忌：/身体摇晃；/双手插袋；/步速太快或太慢；/步幅太大或太小 在站姿的基础上，行走时，上身不摇，双肩不晃，身体重心略前移； 正常情况下，步速不慢不急，步幅不大不小； 女性抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 男性步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。4） 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下； 男士应注意弯膝。 正确的蹲姿5） 手势规范、大气忌：/用手指指指点点；/资料夹于腋下，或用手指拎住边角 指引方向、介绍物或人等，需手指自然并拢，掌心向上，指向准确； 递接物品用双手。五指并拢， 掌心向上，引荐恭请， 举止得当，小心指棍， 指点情伤。5）体态语言站如松、坐如钟、行如风一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。忌：/松垮；/冷淡；/傲慢；/轻佻3、服务用语用语言营造热情、友好、轻松、愉快的现场气氛礼貌用语的基本特点包括言辞的礼貌性、措辞的修饰性、语言的机智性。礼貌服务的五声：l 客人到来时有“招呼声”：欢迎光临、欢迎再次光临等；l 遇到宾客时有“问候声”：您好、下午好、节日快乐等；l 得到宾客协助有“致谢声”：谢谢、非常感谢、多谢等；l 麻烦宾客有“致歉声”：对不起、非常抱歉、不好意思；l 宾客离去时有“道别声”：再见、谢谢光临、请走好等。忌用四语：l 不尊重顾客的“蔑视语”；l 缺乏耐心的“烦躁语”；l 自以为是的“否定语”；l 刁难他人的“斗气语”。如何正确使用礼貌服务用语：n 注意说话时的举止；n 注意说话时的语气；n 注意选择适当的词语；n 注意言语要简练，中心要突出；n 注意语调和语速；n 注意避免机械地使用礼貌用语；n 注意不同语言在表达上的区别。一般性礼貌用语：1、 请 2、对不起 3、麻烦您4、劳驾 5、打扰了 6、好的7、是 8、清楚 9、您好10、某先生或小姐 11、欢迎 12、贵公司13、请问 14、哪一位 15、请稍等16、抱歉 17、没关系 18、不客气19、见到您很高兴 20、请指教 21、有劳您了22、请多关照 23、拜托 24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢） 26、请问有什么可以帮您吗？27、请下一位 28、请您点一下29、请您检查一下 30、请您慢走31、先生/小姐请问您还想办什么业务 32、先生/小姐请您过来禁止使用的语言：1、不知道 2、好像 3、可能4、不能，不可以，不可能 5、不清楚在正确使用礼貌服务用语的同时，还须注意：n 学会倾听n 学会赞美二、基础商务礼仪（一）、电话礼仪1、接听电话 一般情况下，电话铃声响起三声内必须接听 首先须问候：“您好！（楼盘名称）” 电话机旁应随时备有记事本和笔 认真倾听，若未听清或需作记录，需礼貌地请求：“对不起，能麻烦您再说一遍吗？” 当对方要找的同事不在或不方便接电话，应主动询问：“有什么需要转告的吗？” 工作时间，手机调至振动。 2、拨打电话 选择恰当的时间拨打客户电话 事先准备好谈话的内容。如内容较多，可拟定要点与顺序 电话接通，首先须问候与自我介绍：“您好！先生（小姐），我是（楼盘名称）的” 注意掌握通话的时间长短3、注意事项 通话完毕，需有告别提示，如“再见”、“我收线了，再见”等 最好由客户或上司挂断电话，也可由接电话方先挂电话，但均需小心轻放 精神饱满，面带笑容 注意语音、语气、语速、语调的配合 口中忌有食物 太高兴或愤怒，让对方错愕 声音过大或过小 没精神或不诚恳 4、特殊情况处理 电话中途中断：由拨打方重拨 电话无声：礼貌重复“您好，请讲话”，三次，仍无声，可轻轻挂断 若遇拨错的电话，礼貌回复：“对不起，您打错了”，若自己拨错了电话，应向对方致歉：“对不起，我拨错了号码！”（二）、见面礼仪1、称呼礼节 男性称先生，女性称小姐、女士、夫人、太太 对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士 注意了解客人的姓氏、职业、职务等，若能尽快了解、记忆并使用，会让客人产生亲切感2、引领礼节 走在客人前方左侧或右侧 身体略侧向客人，既便于前行，又便于交流和照应客人 遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，需放慢速度，并提前用手势及语言提醒客人 帮客人开门，手握门把，让客人先入3、鞠躬礼节 当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态， 象海绵一样 学习别人的长处和闪光点。1）鞠躬礼：可用来表示尊敬、谢意、致歉等。2）行礼时要注意以下事项： 手的位置 头、身体与目光的协调 15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用4、握手礼节1）握手的起源握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。2） 握手的次序握手按照先后原则，分为： 上下级间：上级先伸手 长幼间：长者先伸手 男女间：女士先伸手 宾主间：来主人先伸手走客人先伸手3） 握手的方式平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。错误的握手方式：4）握手的注意事项 伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手 握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当5、递接名片礼节 把握时机，适时呈上； 双手递接；若对方同时也在递接，则右手递，左手接； 以名片正方相递；勿将污损名片递给对方； 接过对方名片时，应认真浏览，再妥善收好；勿随手乱放。6、迎送礼节 轮值首席销售人员须作好迎宾及接待准备 客人到来时，3秒钟之内要有人热情招呼，如“欢迎光临”、“您好”等 客人坐下后，应立即给客人倒水，并说“请喝水” 客人离开时，要送至大门，并诚恳道别，如“再见”、“希望您再次光临”等；若时间允许，要目送其远离7、招呼礼节 根据双方的身高，以及站、坐、引领等各种情况与顾客保持合适距离，既便于交流，又不会使顾客在身体上与心理上感受到不舒服 正面遇见客户，主动让行，并以微笑、点头、15鞠躬、手势或语言相配合 忌：/毫无反应，扬长而过 视线与客人相遇时，如距离不远，主动以微笑、点头、15鞠躬、问候等示意，以示友好、尊重 遇到公司同事或开发商人员应主动招呼，应说“你好！”或微笑点头（三）谈话礼仪 注意言辞的礼貌性，多用敬语、雅语 忌：/粗俗的口头语；/不尊重他人的蔑视语；/缺乏耐心的烦躁语 注意措辞的修饰性，多用商量的、征询的、委婉的表达方式 忌：/命令式的、自以为是的表达方式 注意表达的灵活性，针对顾客年龄、性格、性别、身份、熟悉程度等的不同，而调整自己的表达方式忌：/机械使用礼貌用语；/忽略主、客界限 吐字清晰，音量适中，语气温和，注意语言的节奏 忌：/语气生硬；/音量过大或过小；/语速过快或过慢 当客人站立说话时，需站立陪同，需坐下时，请客人先坐 忌：/客站主坐 用目光关注对方，以表思想集中，全神贯注 忌：/心不在焉（目视他处，边做事边回答、边吃东西边说话） 若无特殊规定，对客人的问题应尽量给予满意答复。对一时不能回答的问题，可先致歉，待查询或请示后，再作答；忌：/简单的回答“不知道”、“不太清楚” 谈话时，如想咳嗽或打喷嚏，应即刻转身，以手遮住，事前或事后应说“对不起” 忌：/咳嗽或打喷嚏时对着客人 与客人交谈时，私人电话尽量不接。若有其他客户打来的问询电话，则应先说“对不起”，再接 忌：/长时间地接打电话 交谈中，客户若有电话，如内容不宜旁听，应自然地、暂时离开 问询者众多时，要从容不迫，一一照应 忌：/顾此失彼、厚此薄彼 若未听清，可礼貌地请对方再重复一遍，直到弄清问题再回答； 忌：/不懂装懂、答非所问；/或不耐烦、急躁； 听话过程中，不要随意打断客人的说话，也不要任意插话 听话时，要随时做出一些反应，可边听边点头，身体略前倾，同时还可说“嗯”、“好的”、“我明白”等话作陪衬、点缀，表明在认真倾听 忌：/表情麻木、反应迟钝 若客人提出无理要求，应婉言相拒 忌：/冷面硬语相向 若遇宾客赞扬，应报以谦虚的反应 忌：/沾沾自喜、得意洋洋 若遇宾客批评，应先致歉并虚心接受 忌：/刁难他人的斗气语（四）办公室礼仪 办公室布置 办公设备的使用 保持洗手间的干净整洁 下班提前到，做好一天开始工作的准备 下班资料整理好后才下班 不要道听途说 尊重同事、尊重他人、尊重自己（五）、公共礼仪1、电梯礼节 先下后上原则 上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟 2、乘车礼节 坐公交车排队就是用身体语言向别人表示 尊重与关怀，因为“我在意你” 坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座；如果由主人开车，则旁座为首座 女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里结束语 学习礼仪的注意事项1、礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度；2、学习礼仪不能不懂装懂；3、做你所学，近而教你所做。 你能做到吗？* 嘴巴甜一点 * 微笑多一点* 脑筋活一点 * 行动快一点* 效率高一