南昌迪欧咖啡服务员岗位分析.doc

人力资源管理专业学年论文论文题目：南昌迪欧咖啡服务员岗位分析班 级：B14342姓 名：张婉奕学 号：20144034222指导教师：王伟华完成时间：2016年12月经济管理系人力资源管理教研室人力资源管理专业学年论文摘 要随着中国改革开放的不断深入，餐饮服务业迅速发展，南昌迪欧咖啡作为我国餐饮业的潜力股，必须做好服务员岗位分析。南昌迪欧咖啡存在的问题主要集中在素质低、男女比例失调、年龄结构不合理、招工难留人难；产生这些问题的原因主要在于传统观念的根深蒂固、餐饮文化的缺乏、培训的严重不足；解决这些问题的措施在于建立完善的培训体系、改变传统的用人年龄及性别结构、培育良好的餐饮文化等。本文以南昌迪欧咖啡为基础研究，其服务员员岗位分析为出发点。通过分析南昌迪欧咖啡服务员岗位的现状、存在的问题等，进行针对性研究并提出合适的解决方法，促进南昌迪欧咖啡服务员的更优发展。关键词 餐饮业、服务员、岗位分析I目 录摘 要I一、引言3二、南昌迪欧咖啡服务员岗位的现状3（一）南昌咖啡厅服务员岗位的总现状3（二）性别与年龄现状3（三）素质现状4三、南昌迪欧咖啡服务员岗位存在的问题5（一）性别年龄结构不合理及产生原因51.客观因素52.观念因素5（二）兼职多全职少及产生原因51.传统观念的根深蒂固52.工资待遇偏低63.工作强度大64.培训机制不完善，存在误区65.晋升制度缺乏合理性76.考核流于形式7（四）素质低及产生原因7四、南昌迪欧咖啡服务人员岗位问题的解决措施8（一）性别年龄结构不合理的解决措施8（二）兼职多全职少的解决措施81.建立公平公正的岗位绩效评估及薪酬体系82.建立“以人为本”的理念打造岗位的特色文化9（三）素质低的解决措施91.树立正确平等的岗位观念92.改变教育环境提供岗位培训学习机会10五、结束语10参考文献12II北华航天工业学院南昌迪欧咖啡服务员岗位分析一、引言服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设施设备、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。餐厅服务员是在特定场所内为宾客提供满足其餐饮服务而付出智能及必要劳动的人员。餐饮业作为劳动密集型企业，以向客人提供服务为主要产品，员工的质量和数量是满足企业生存发展的重要客观条件，而且对餐饮企业的美誉度和经济效益会产生极大影响。随着社会经济的发展，消费者对餐饮理念、餐饮环境及服务水平的要求不断提高,餐饮行业竞争也愈加残酷，中小型餐饮企业作为我国餐饮业的潜力股更需要做好其服务人员的岗位分析，有助于我国中小型餐饮企业服务人员更明确地认识自身工作职责，提高绩效；为服务人员的培训与发展提供依据；更好更优地实现服务人员的配置。本文主要通过我国现中小餐饮行业人员的问题现状进行分析并探讨解决问题的对策。二、南昌迪欧咖啡服务员岗位的现状（一）南昌咖啡厅服务员岗位的总现状根据用人单位需求状况，需求大于求职缺口最大的前十个职业是：餐厅服务员、机械冷加工工、保安、推销展销、保育家庭服务员、饭店服务员、保洁员、中餐厨师、营业员、机械热加工工。需求小于求职缺口最大的前十个职业是：体力工人、行政事务人员、保管员、部门经理及管理、计算机工程技术人员、机动车驾驶员、话务员、财会人员、门卫、物业管理人员。餐厅服务员作为我国求职缺口最大的职业所面临的岗位短缺问题已十分严峻。（二）性别与年龄现状从我国人力资源市场职业供求数据看，2012年，南昌迪欧咖啡登记招聘的女服务员比重均在40%以上，男服务生的需求比重不足30%；随着餐厅服务员“招工难”现象的日益凸显，越来越多的用人单位在放宽招聘其他条件的同时也减少了对求职者性别的要求。但，餐厅服务员的男女比例依旧失调严重。表1：按性别分组的需求状况（一季度）性 别2010年2011年2012年2013年2014年2015年男7669479017541025890女1403194312011024890854不限11427488027921819436合计331136382904257037342180根据上表，2013年，需求女服务员1024人，占该岗位总需求人数的39.8%，较10、11、12年分别下降了2.6、13.6和1.5个百分点；今年，男服务生的需求人数首次超过了女服务员，绝对人数多36人，所占比重高1.7个百分点。根据不完全统计，目前我国餐饮从业人员中，服务员男女比例为13.7。因此餐厅服务员岗位的男女比例失衡严重。表2：按年龄分组的需求状况（一季度）年龄2010年2011年2012年2013年2014年2015年16-25岁27843006236821572670119026-35岁921161038615643736-45岁8171615353546岁以上261271312不限427493405305860506合计331336382904257037342180从上表看，2010年至2012年，80%以上的招聘单位要求求职者年龄在25岁以下，对26岁以上服务员的需求不足10%；随着餐厅服务员越来越难招，用人单位对劳动者年龄的要求进一步放宽。2014年对25岁以下服务员的需求首次降至71%，较2013年下降了12.9个百分点；今年一季度继续下降17个百分点，仅为54%；同时今年对年龄在26-35岁之间的服务员需求明显增多，所占比重较上年提高了18个百分点。由此可看出，餐厅服务员岗位的年龄年轻化，结构有待改善。（三）素质现状从学历来看，南昌迪欧咖啡服务员中初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的只占到总人数的0.34%。从以上统计数据可以发现，目前国内餐饮餐饮从业人员的整体素质偏低，形成了一个“低学历职业群体”。三、南昌迪欧咖啡服务员岗位存在的问题（一）性别年龄结构不合理及产生原因1.客观因素客观地说，性别方面，由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，而具有细致的观察力。研究发现，女性的情感表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。所以服务员女性居多。而在年龄方面看，身体机能处于爆发上升阶段的年轻服务员普遍比老年服务员更有干劲，且新陈代谢体系完善也使年轻服务员的外表会比年老人的外表看起来更赏心悦目，所以餐厅服务员以年轻员工居多。2.观念因素众所周知，餐饮服务要求员工要具备良好的亲和力、耐心、毅力和感知力，许多餐饮经理受传统思想的影响，即使是如今在男性服务被社会认可的情况下，仍然认为餐饮服务不适合男人去做。对于现在男服务员的增多的情况，有些餐厅仍认为，如果能招到女服务员，他们还是愿意要女服务员。这也是南昌迪欧咖啡服务员男女比例失调过于严重的重要原因。并且，在年龄方面，受传统的观念影响消费者和餐饮企业对从业人员的要求依然停留在“年轻态”、“形象化”的基础上。很多餐厅经营者看来 “门面形象”好，年轻漂亮的服务员服务更干净更周到相比年老服务员，年轻女服务生更能让餐厅亮眼，吸引顾客，也更能把握住顾客的需求，快速适应时代；消费者的服务偏好也显示出对女性服务习惯。这些观念因素也使得南昌迪欧咖啡服务员的年龄结构过于年轻。（二）兼职多全职少及产生原因1.传统观念的根深蒂固虽然改革开放几十年来，人们的就业观念有了很大变化，但几千年的封建残余思想“做服务员低人一等”、“餐饮服务就是女孩做的”、“做餐饮服务只能吃青春饭”的观念还仍占据着很多人的大脑。这种根深蒂固的观念就是南昌迪欧咖啡服务员岗位出现供过于求的最重要原因。受祖辈影响，部分家长宁愿让孩子回家玩也不让她去做服务员。不少农村进城打工的女孩也有这种想法，认为干服务员低人一等，且总是在伺候人，没什么发展前途。许多女孩子进城务工，没有经验和技术找不到称心的工作，有时也只好瞒着父母去做服务员，但由于潜意识上人格的不平等，如果有更好的职业可选择，她们都会急不可耐地跳槽辞职。目前大城市百分之九十以上的餐饮服务员来自农村，随着我国农村经济的发展，农民收入途径越来越多，越来越富裕，餐饮行业的工资收入对农民的吸引力越来越小，“职业名声”成为很多人择业的首选。如果南昌迪欧咖啡不尽快对此采取措施的话，南昌迪欧咖啡服务员岗位供不应求的问题将更加严重。2.工资待遇偏低现在多数餐饮在改善员工福利方面做了很多工作，例如把员工宿舍选在风光秀丽的风景区，车接车送，宿舍还安装了空调，专门的员工食堂宽敞明亮等。但这毕竟是少数，仍然有大部分的南昌迪欧咖啡让员工感到不满意。由于餐饮人员大量缺编，大部分服务员工作时间每天超过10小时，有的甚至达到12小时以上，而到了人们都放假休息的节假日，却是餐厅服务员最忙最累的时候，但很多南昌迪欧咖啡却没有对服务员的这种超时超负荷工作做任何假期补偿。随着农村经济的发展，外出务工人员的观念越来越与城市接轨，如果劳动强度很大、工作时间很长的工作得不到相应的回报，很难吸引劳动者。目前餐饮业工资普遍过低，与城市人均收入每年两位数的涨幅相比，几年来餐饮服务员工资水平几乎没什么变化，远达不到国家规定的最低工资标准，严重打击了农村青年进入这个行业的积极性，不会把餐饮服务作为长期就业的首选。3.工作强度大工作时间长、没有节假日、劳动强度大、生活条件艰苦是目前餐饮行业普遍存在的问题，几乎所有的餐饮服务员都感觉很累。并且越是小的餐厅这种情况越是突出。餐饮业与其他一些行业相比，确实存在着劳动强度较大、工作时间长的特点，餐厅服务员工作时间普遍超过12个小时，没有加班费、工伤、失业、退休等任何福利待遇，工作时限也没有保证。员工从事的工作比较繁重，例如拖地、搬运等体力活，并且还要承受来自顾客和老板的心理压力，心理精神长期处于压抑状态。这让生活优越的现代年轻人难以承受。4.培训机制不完善，存在误区首先，大多数南昌迪欧咖啡缺乏完善的培训机制，就算有也缺少专业的、系统科学的培训规划。大多南昌迪欧咖啡服务员的培训只局限于员工服务技能培训，并且培训方式只局限于传统的“师徒”方式的培训，无科学的培训规划，方式及评估方案。其次，餐厅本身对员工培训的认识就存在误区，认为员工综合素质提高后会寻求更高的发展而离开企业，并且认为其他文化专业知识的拓展或更高的培训对餐饮业的服务质量影响不大，过多的培训只会增加企业的成本，影响工作。再次，餐厅营业者认为其的服务质量与普通餐厅服务员无关，从而忽视对企业普通员工的培训。这就造成工龄时间较长的员工在工作中无任何工作技能的提升，以及额外技能学习的机会与渠道。5.晋升制度缺乏合理性我国大部分南昌迪欧咖啡工作人员编制一般为15-20人之间（含管理人员），管理人员与员工的比例为：1：7.5。由于晋升岗位的有限使得相当一部分对渴望晋升的员工作积极性受挫，从而与餐厅越走越远，最后流失。目前我国南昌迪欧咖啡管理阶层的员工都是工作时间较长的员工，基本工龄为1年半左右。我国大部分南昌迪欧咖啡在晋升时都以工龄时间长短为晋升标准，而忽略了其岗位要求、岗位职责以及岗位所应具备的知识与技能。由于科学的晋升选拔标准及方法的缺乏，致使晋升成了表面形式，缺乏公平性，严重挫伤了员工参与餐厅管理的积极性，造成餐厅的人才流失。 6.考核流于形式绩效考核是企业人力资源管理工作的中心环节，也是我国大多数企业在人力资源管理工作中面临的最大难题，考核是否到位，是否合理都会对员工的积极性，工作态度以及流失率产生重要的影响。现阶段我国南昌迪欧咖啡绩效考核中更多的是关注企业的财务指标而忽略了员工在工作过程中的工作成效。绩效考核指标与标准设计不当，使员工不能真正了解绩效考核的目的和意义，从而引起了被考核员工心理上的反抗情绪，让员工认为考核就是专门挑他们的把柄，扣他们的工资而已。进行的考核完全是按照领导个人意志做出的考核结果，导致餐饮企业的绩效考核制度流于形式，形同虚设。从而使员工产生不公平，无竞争等主观意见造成了餐厅服务人员的岗位流失。（四）素质低及产生原因多数大学生对餐饮服务员岗位不屑一顾，错误的“思维定势”导致出现了许多大学毕业生宁愿待岗“啃老”也不愿“屈就”做服务员赚钱“敬老”的现象。传统文化观念认为，服务业是伺候人的行业，工作能低人一等。此外，由于现实生活的不良现象使得许多从业者得不到人格的尊重，大部分高校毕业生就业时更趋向于高新科技企业，而不会选择餐饮服务。大部分人都认为该行业在知识学历方面要求较窄，从而给高学历从业者产生不平衡感心理。最后，大部分南昌迪欧咖啡的私人管理仅停留于如何降低成本层面，并没有意识低学历所带来的发展限制和困难，导致我国餐饮行业整体学历不高，尤其是缺乏高素质复合型人才。 四、南昌迪欧咖啡服务人员岗位问题的解决措施（一）性别年龄结构不合理的解决措施当前，南昌迪欧咖啡服务人员的招聘条件限制较多，如年龄25岁以下、身高160以上、女性优先等条件，给目前餐厅日益增加的员工需求造成了严重制约。现代年轻人越来越追求体面、不下力的工作，而餐厅服务工作恰恰不符合大多数人的心理需求。且近十年来的高校扩招，使得20岁左右年龄段的青年人大多处于上学阶段，大大减少了从业人员数量。因此，南昌迪欧咖啡可以拓展其餐厅服务员的年龄比例，把服务员年龄放宽到40岁以下，年龄大一点的人群，这些人成熟稳重，不怕吃苦，敬业精神更强。在国外，有的百年老店中,白发苍苍、服务技术娴熟的年长服务人员比比皆是，人们不仅不会计较他们的年龄，反而会被他们老道的服务所折服，这说明年龄并不是影响服务质量的主要因素。因此，南昌迪欧咖啡可以在招聘过程中正视老年人稳重、可靠的特点，扩大中老年服务员的比例，创造特色化服务。我国餐饮企业在招聘时应注意员工是否热爱服务行业,是否适合服务行业，是否俱有长期在此领域工作的意愿为标准，而传统的年龄、身高、文化限制等可作为参考条件。 （二）兼职多全职少的解决措施1.建立公平公正的岗位绩效评估及薪酬体系南昌迪欧咖啡应该逐步建立和完善富有竞争力的绩效评估体制，为员工设计职业生涯规划，建立科学的晋升渠道，做到每个员工在考核过程中计划均等、条件相同、时间一致，判定考核结果和运用考核结果时也一视同仁。在基本人事变动中本着“内升外求”相结合的原则建立职业晋升阶梯，内部有适当人选则内升，内部无胜任者再向外求，让员工明确个人职位提升的要求与目标，使其看到自己的职业前景。可通过实行举贤选能、双向选择和竞争上岗等制度和措施来达到人力资源和优化配置，稳定人才，减少流失。客观地讲，由于绩效考核者主观上偏误，即使再好的绩效考核系统，也存在不科学、不公正之处。所以中小型餐饮企业应尽可能完善，各级考核者应注意搜集员工的信息，提高绩效考核的公正性，防止因评估者主观原因而造成的各种偏误，降低因绩效考核而引发的员工对餐厅的满意度下降。酒店还应建立动态的绩效考核体系，对核心员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，并能让员工及时了解自己业绩情况。同时，餐厅还需要构建绩效评价会见机制，使绩效考核者与核心员工能保持持续沟通，强化绩效考核的权威性、透明性以及公正性。薪酬可以看做是餐厅对餐厅服务员工作的回报和补偿，但这恰恰也是影响员工对餐厅心理满意程度的一个重要因素。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，员工的心里就会急切的寻找下一个能满足回报的工作，造成流失。所以，为了避免不必要的人员流失，中小型餐饮企业必须建立起合理的薪酬制度，提高员工的满意度。2.建立“以人为本”的理念打造岗位的特色文化餐饮企业应从根本上走出传统的人事管理的误区，从观念上有所突破，树立人力资源是企业第一资源，人力资本是企业第一资本的观念。俗话说“没有满意的员工，就没有满意的客人”，这话对餐饮业来说一点不假，员工带着情绪上班，不可能给客人提供优质服务，只有管理层尊重员工、关心员工、爱护员工、教育员工，让员工带着轻松自信的心情上班，才能提高服务质量和效率。南昌迪欧咖啡必须摒弃把人当作“物”加以利用和管理的思维模式。确立将人视为管理的主要对象和管理资源的人本管理理念，摒弃亲疏有别的思想，尊重员工需求，实行人性化管理，关心员工的成长和发展，重视员工的主体性和参与性，实现企业与员工的双赢。同时，建立起尊重人、关心人、理解人和信任人的特色文化，注重人文管理内涵，树立南昌迪欧咖啡的人本管理价值观。（三）素质低的解决措施1.树立正确平等的岗位观念即使在如今服务业迅速发展的时代，大部分求职者很大程度上还存在着先管理岗位，再技术岗位，最后才考虑服务岗位的就业心理，餐饮业人员的工作，往往被认为伺候人，没地位并且没有职业发展空间。所以，求职者必须树立正确的平等的就业观念，人人平等，工作不分高低贵贱。餐厅也应该主动在摆正其服务人员的地位，在经济待遇上，讲到做到，保证合理的正常的工资收入，同时在时间上在其他物质待遇上，如休息的调整、住房条件、饮食条件等，尽最大可能满足需求。在日常的人际交往中，也应该注意和餐饮服务人员积极来往，让员工感到他们是受到重视的，增强员工的自我满足感，提高员工自我实现的欲望，这样，即使工资不尽如人意，员工也会乐意在餐厅工作。2.改变教育环境提供岗位培训学习机会我国南昌迪欧咖啡服务员的普遍特征是学历低，文化程度不高，且大部分南昌迪欧咖啡仅仅停留在仪容仪表和操作流程的基础培训。因此我国南昌迪欧咖啡必须根据岗位实际需求为其餐厅服务员培训，加强对岗位技能、餐厅发展现状、餐厅文化以及管理知识等方面的培训。此外，餐厅可以与一些大学院校建立校企联合机制，为其餐厅的发展进行人才储备。企业与大专院校建立起长期合作关系将是学校根据社会需要培养实用型人才以及企业人员输入再培养的一个重要途径。依靠专业学院力量培养的毕业生，在文化素养和专业理论上有较好的基础，更易发现有一定专业基础的人才以承担餐厅发展的重任。餐厅还可以让其员工对外短期学习或在专业培训机构进行培训，选择有影响的培训师和培训课程，这样的培训效果会更具针对性和实用性。对于员工本人除可以掌握其岗位以外的技能，还可以提高其工作自信心和团队凝聚力。改变员工的教育环境，为他们