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文档简介

中国3000万经理人首选培训网站Xxx精密机械有限公司 客户满意度管理程序1.目的1.1确保能够快速有效地获取客户满意情况；1.2分析客户满意度以采取适当措施来提高客户满意度。2.范围 本程序适用于本公司客户的满意控制。3.职责3.1业务部：负责客户满意度的调查和分析，服务质量的保证。3.2相关部门：负责协助业务部门进行客户满意度的评审。3.3 品保部：质量问题的分析及验证。3.4 生管：货品的生产、交期的保证4.程序4.1客户满意度的调查方式4.1.1书面调查4.1.1.1采用客户满意度调查表每年一次进行客户满意度书面的调查，具体时间由业务部根据产品品质、市场等情况确定，业务部经理认为必要时可增加调查频次。4.1.1.2业务部建立待调查的客户清单（必须包括所有客户），调查范围可视具体情况包括客户的生产、技术、品质和采购等相关部门。4.1.1.3业务部根据“需调查的客户清单”向其发放和收集客户满意度调查表。调查表中应包括产品品质和服务品质主要方面，并征求客户的建议和期望。4.1.1.4业务部将调查表中客户反馈的意见汇总、分类，并按相关内容进行填写业务联络单传递到相关部门，相关部门在一周内将处理意见反馈业务部。 4.1.2 访问调查4.1.2.1 业务部门对客户访问的方式包括电话访问和实地访问，电话访问应每月至少一次，实地访问保证主要客户每半年进行一次。4.1.2.2电话访问和实地访问均应由访问人填写客户访问表，内容包括客户对本公司产品的技术/品质/服务要求和客户投诉/抱怨等。4.2 调查信息的收集和统计分析业务部门负责收集客户满意度调查表和访问客户表，并结合客户平时反馈的信息以及其它部门所反馈的客户信息，分析客户满意的程度和不满意的主要方面，并设定竞争对手或满意度目标，将分析结果与其进行比较，形成书面的客户满意度调查报告，调查报告每半年应编制一次，至少应包括以下内容：4.2.1调查情况概述；4.2.2客户满意程度；4.2.3竞争对手的客户满意程度4.2.4本公司与竞争对手客户满意度对比分析制 作审 查核 准 文件名称客户满意度管理程序文件编号SB-QS-2-06-001制定部门业务部制定日期2003-03-04版本号1.24.3客户满意度的评审4.3.1客户满意度调查报告编制完毕后，应经业务部经理审批，技术部门和品质部门经理会签后发放到各相关部门4.3.2 业务部门组织技术部，品保部，制造部等相关部门的代表进行多方论证会议，对客户满意度调查报告进行评审，讨论客户不满意的主要原因，制定纠正预防措施按纠正预防措施管理程序执行。4.3.3业务部门对评审情况进行记录，并保存。4.3.4每次管理评审时，业务部门应将客户满意度调查报告提交管理评审会议进行评审。5.相关文件5.1纠正预防措施管理程序（SB-QS-2-00-007）6.相关表单 6.1客户访问表（SB-QS-R-06-009A） 6.2客户满意度调查表（SB-QS-R-06-005A
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