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端到端电信经营信息服务流程设计 摘要 随着中国加入w t o 和中国电信拆分，电信领域已经成为一个竞 争特别激烈的行业。在如此激烈的竞争中，决策数据匮乏增加了电信 企业的决策难度，同时也延长了决策周期。为了缓解决策难度，充分 利用电信企业的业务数据，各大电信运营商纷纷开始电信经营信息服 务系统的建设。电信经营信息服务系统主要采用数据仓库技术并利用 相关数据分析工具对电信业务数据进行整合分析，发掘潜在信息，实 现电信经营数据到电信经营信息的转换，为企业经营决策提供可靠的 依据。 研究生期闽，作者参与了i y b i s p ( 中国联通统一经营信息服务平 台) 项目的建设和维护。在项目实践过程中，作者发现如何加快电信 经营信息服务系统的建设和维护，实现电信经营信息服务的随需应 变，有待于进一步研究。基于该项目背景，作者提出端到端电信经营 信息服务流程，加快从用户需求到需求技术实现的步伐，并有效的实 现电信经营信息服务的随需应变。 基于u b s i p 项目的实践经验，作者首先运用软件工程的设计方法 从业务角度去分析、设计电信经营信息服务流程，其次参照电信运营 图( t o m ) 提出了电信经营信息服务流程的框架来整合所有的电信经 营信息服务流程，基于该框架去实现端到端的电信经营信息服务流 程，最后作者运用工作流技术来实现端到端电信经营信息服务流程， 并提出了端到端电信经营信息服务流程的工作流模型。 关键词：电信运营图，工作流，端到端，概念模型 北京邮电大学硕士学位论文 e n d t o e n dt e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o n s e r v i c ep r o c e ssd e s i g n a b s t r a c t w i t hc h i n a e n t e r i n gt h ew t o a n dt h ed i v i s i o no fc h i n at e l e c o m t h et e l e c o mh a s b e c a m eap a r t i c u l a r l yc o m p e t i t i v ei n d u s t r y i ns u c hc o m p e t i t i o n , v e r yf e wd e c i s i o n i n f o r m a t i o nm a k et h ed i m c u l t yo fd e c i s i o ni n c r e a s e d a n dp r o l o n gt h ed e c i s i o nc y c l e t oo v e r c o m et 1 1 e s ed i f f i c u l t i e sa n dm a k ea ne f f e c t i v eu s eo ft h eb u s i n e s sd a t ao f t e l e c o me n t e r p r i s e s ，e a c ht e l e c o ms e r v i c ep r o v i d e rh a ss t a r t e dt h ec o n s t r u c t i o no f t e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c e s y s t e m ，w h i c hd e p l o y s d a t aw a r e h o u s e t e c h n i q u e sa n dr e l a t e dd a t aa n a l y s i st o o l st oi n t e g r a t ea n da n a l y z et h eb u s i n e s sd a t a a n dm i n et h ep o t e n t i a li n f o r m a t i o n 1 1 l i ss y s t e mt r a n s f o r m s 血et e l e c o mo p e r a t i n gd a t a i n t ot h eo p e r a t i n gi n f o r m a t i o n ，a n dp r o v i d e st h ef o u n d a t i o nf o re n t e r p r i s eo p e r a t i n g d e c i s i o n d u r i n gm yg r a d u a t e ，ip a r t i c i p a t e dt h ec o n s t r u c t i o na n dm a i n t e n a n c eo fc h i n a u n i c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ep l a t f o r m i nt h i sp r o j e c t if o u n dt h a ti tn e e d e d f u r t h e ri m p r o v e m e n t st of a c i l i t a t et h ec o n s t r u c t i o no ft e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o n s e r v i c es y s t e m a n dh e l pt h et e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ee v o l v e 、i mt h e r e q u i r e m e n t s b a s eo nt h i sp r o j e c t ，ip r o p o s e dt h ec o n c e p to fe n d - t o e n dt e l e c o m b u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o c e s st of a c i l i t a t e 山ec o n s t r u c t i o na n dm a i n t e n a n c eo f t e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c e s y s t e m , s ot h a t t of a c i l i t a t e 也ee n d - t o - e n d p r o c e s sf r o mu s e rr e q u i r e m e n t st ot e c h n i q u ei m p l e m e n t a t i o n sa n dh e l pt h et e l e c o m b u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ee v o l v ew i t ht h er e q u i r e m e n t s b a s e do nt h ee x p e r i e n c e so fu b i s pp r o j e c tt h ea u t h o rm a k ea n a l y s i sa n dd e s i g n t e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o c e s sg r o u n d e do ns o f t w a r ep r o j e c t sm e t h o d f r o mb u s i n e s sd o mo fv i e w a f t e r w a r d st h ea u t h o ra d v a n c et h ef r a l n e w o r ko ft e l e c o m b u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o c e s st oi n t e g r a t ea l lt e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o n s e r v i c e p r o c e s sr e f e r r i n g t ot e l e c o m o p e r a t i o nm a p ( t o m ) g r o u n d e d o nt h e f r a m e w o r kt h ea u t h o ri m p l e m e n te n d t o e n dt e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c e p r o c e s s f i n a l l y e n d t o e n dt e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o n s e r v i c e p r o c e s s i s i m p l e m e n t e da d o p t i n gw o r k f l o wt e c h n i q u e a t t h es a m et i m et h ew o r k f l o wm o d e lo f e n d t o e n dt e l e c o mb u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o c e s si sa d v a n c e db y t h ea u t h o r k e vw o r d s ：t e l e c o mo p e r a t i o nm 印，w o r kf l o w ，e n d t o e n d ，c o n c e p t m o d e l 北京邮电大学硕士学位论文 第2 页- 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：日期 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期： 日期： l ，l 课题背爨 第1 章绪论 隧罄计算规积遗憾技术的飞速发展，金渡数据魄增长速度已经交匏不可颈 测。任何一个企业的数据都在以令人惊讶的遮度飞速增长。许多企业的i t 系统 都收集了大量的数据( 信息) ，丽已肖蛉数攥疼系统只是提供当前业务数据的录 入、套询等功能，还无法发现数据的蕉联规则。然而企业迫切需要从海量数据中 发掘商用信息来预测企业的未来发展趋势和熬个产业的发展趋势，并对企业的经 营决策提供一定的辅助作用。因此，9 0 年代的数据仓库技术和基于数据仓庠的 分析技术使得很多大型企业开始建设经营信息服务系统，基于企业的海量数据进 行经鬻数据的分析，为经营决策提供支持，从而提升企业的竞争力。 潦羲中国艇入w t o 帮电售苏分，电痿镁域缍鸯一个魄较特臻斡领壤，爨经 成为一个竞争特别激烈的行业。在如此激烈的竞争，决策数攒匮乏增加了电信企 业戆决策难度，同对也延长了决茨罔熬。交了缓解决策难度，充分裂爆电售众韭 的业务数据，备大电储运营商开始进行电信缎营信息服务系统的建设。电信缀营 信息服务系缓主要使用数据会瘴技本劳利用甥关数援分析按术对毫信业务数据 进行羧合分析，发掘潜在信息，实现姚务数据到业务信息的转换，为企业经黼决 策提供可靠的依摆。 研究生期间，作者参加了中国联通统一经营信息服务平台( u b l s p ) 的建设， 在参麓该顼誉瓣建设过程中，逶过与老簿彝裁学饲懿一起王佟器交浚，鼹毫壤经 营信息服务系统有了很深刻的认识和理解。在项目实践过程中，作者发现如何在 逛售经营售惑鼹务系统孛实瑷麸震户霉求到器求懿技本实臻爨罴娶送嚣更邀一 步的研究。正是基于该背景，作者提出了端到端电信经营信息服务流程的概念， 通过该滚疆来支持扶髑户戆懿求到霭密螅技术实瑗。 工作流技术已经公认为进行业务流程重组( b p r ) 、业务流程建模的技术， 通过工 睾流技术可戳实现整务漉程熬囊动纯，提舞流程响应速度帮楚瑾速震；毫 信运营图( t o m ) 作为电信败务流程的指导框架，为电信运营商如何自动化自 己熬效务流程翻管瑾爨己弱遭务流纛撬供了很好戆帮麓。 基于以上一些实躞和理论知识的背景，作者首先运用软传工程的设计方法从 业务角度去分析、设计电信缀营信息服务流稷，其次参照电信运营圈( t o m ) 提 就寰鄄电丈学矮士学位论文 薰l 夏， 出了电信经营信息服务流程的框架来整合所有的电信经营信息服务流程，基于该 框架来实现端到端的电信经营信息服务流程，最后作者从技术角度运用工作流技 术实现端到端电信经营信息服务流程，并提出了端到端电信经营信息服务流程的 工作流模型。 1 2 工作内容及成果 1 2 i 研究目标 本论文的主要目标是从业务角度和技术角度讨论如何实现端到端的电信经 营信息服务流程。为了达到该目标，作者基于个人项目经验、电信运营图( t o m ) 和工作流的相关理论，首先从业务角度去分析、设计端到端电信经营信息服务流 程，然后从技术角度运用相关技术支撑端到端的电信经营信息服务流程。 1 2 2 工作内容 基于上述研究目标，本本主要总结了一下几个方面的工作： 电信运营图( t o m ) 的相关介绍。 工作流技术的相关介绍。 对端到端电信经营信息服务流程的相关概念进行定义，并总结其发展历程。 运用软件工程的方法从业务角度对端到端电信经营信息服务流程进行分析 和设计。 从技术角度运用工作流去支撑端到端电信经营信息服务流程，并提出端到端 电信经营信息服务流程的工作流模型。 1 2 3 工作成果 本论文的工作成果主要是基于研究生期间所从事的项目一一中国联通统一 经营信息服务平台( u b i s p ) ，首先从业务角度分析了端到端电信经营信息服务 流程，并参照t o m 提出了端到端的电信经营信息服务流程框架；然后从技术角 度运用工作流技术提出支撑端到端电信经营信息服务流程的工作流模型。 北京邮电大学硕士学位论文 第2 页 1 3 论文结构 本论文按照以下章节组织： 第一章为绪论部分，主要是简单介绍了本论文相关的课题背景、工作内容以 及工作成果和论文结构等。 第二章主要介绍了电信经营信息服务流程的基本概念，主要是基于项目背景 对电信经营信息服务流程的定义、发展以及相关理论进行了总结，为端到端电信 经营信息服务流程的提供了统一的概念认识。 第三章主要从业务角度分析、设计端到端电信经营信息服务流程。运用软件 工程的方法，首先从电信经营信息服务流程的服务对象着手去分析电信经营信息 服务流程，然后基于所有的电信经营信息服务流程，建立电信经营信息服务流程 框架，基于该框架来描述端到端的电信经营信息服务流程。 第四章主要从技术角度运用工作流技术去支撑端到端的电信经营信息服务 流程，并提出了端到端电信经营信息服务流程的工作流模型。 第五章和第六章主要是对本论文的工作成果作展望和总结，并指出本论文进 一步的研究工作。 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页 2 。l 弓l 言 第2 耄电信经营信息蠢鼗务流糕介绍 本牵主婴撩予磷燮生期闻所参与的项联一中国联通统一经饕傧息服务平 台( u b i s p ) 辩电值经营信息激务流稳的橛念、发袋掰程以及楣关麓避论避行介 绍。 2 2 概念 1 。鼗掭 数攒爨矮努号记录下来熬可以翔以鉴攒的德息。数懿的概念魏括两个方 越：数据内容烧事务特性的反映或者撼述；数搬愚符鼍鲍集合。符号怒数摆 的袭现澎式。 2 。售患 信纛麓关予瑗粪氆赛攀物瓣存在方式域者运动澎态爱浃的综合，爱人稍 遗行各释灞动蕊需买蕊鲡鼍楚。 3 。电信经营数据 龟绩运营亵在运营过援串会生残一定豹囊建数撂( 邈援奄予数握黢文挡 数据) ，诸熟嵌努数擐、计费数握、销售数据、营销数据等，这黧企救数据 本赛记渌了金救经落麴豢娥整爨，这个除莰熬数掇拣之必逛售经鬻数撵。 4 电锩经营傣惠 随稽电信经营数据的不断积累过程，必然套脊很多的信息可以歇电信经 营数据中钵现壤来，对予电信经营数据逡行加工簸理，通过采用数据集成、 数据挖掘、o l a p 分析等技术手段，将惫信缀营数攒转换为满足客户需求的数 据便成为嘏信经营倍惠。 5 。敷瞧经营袋患黢务流稷 电信经营傣惠蕤务流糨( b i s p ：b u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i e ep r o c e s s ) 是从用户提出需求到需求的技术实现的一系列相关过程称之为电信经营信 息服务流程。 6 端到端电信经营信息服务流程 在本文中，端到端的概念主要是体现在从用户提出需求到需求的技术实 现。因此端到端电信经营信息服务流程的概念便是通过对一系列相关电信经 营信息服务流程的管理和控制来实现从用户需求到需求的技术实现。 7 电信经营信息服务系统 电信经营信息系统是实现电信经营数据到电信经营信息转换的一个业务 系统。 23 概念剖析 1 数据和信息 数据和信息既有联系又有区别，数据是载荷信息的物理符号或者称为载 体，数据能够表示信息，但不是任何数据都能表示信息，同一数据可能有不 同的解释，因此信息只是人们消化理解的数据，信息是抽象的，不随数据设 备所设定的数据形式而改变，而数据的表现形式却具有可选择性。 2 电信经营信息和电信经营信息服务流程 电信经营信息是静态数据信息，而电信经营信息服务流程强调动态的处 理过程。电信经营信息通过经营信息服务流程来获取、生成和维护。 24 电信经营信息提供方式的发展过程 随着社会的不断发展和企业的信息化程度的不断提高，电信企业的经营信息 的提供方式经历了从最初的手工经营信息提供阶段到半手工经营信息提供阶段 和现阶段的有限制的自动经营信息提供阶段。电信企业的发展迫切需要电信经营 信息的处理实现自动化，来提升电信经营信息的处理速度和对用户需求的快速响 应能力，从而可以在最短的时间内实现电信经营数据的价值最大化。下面我们对 电信经营信息提供方式的发展过程做一下简单回顾。 北京邮电大学硕士学位论文 第5 页 2 4 + l 手工缀营信息攫侯阶段 图表2 - 1 手工经管信息提供阶段 由上图可见，在手工经营信息提供阶段，业务支撑系统只提供了业务数据和 业务数据豹查询功能，企业人员使媛业务支撑系绞趣查谗功能投摄一定黢数据查 询规则( 例如数据范围、数据限制条件、数据粒度等) 获取用户所关心的业务数 据，两业务数据熬信息化处理过稷中豹掺选、统计、分柝期对比等数据操作翥要 相关的数据分析人员来手工进行，最终形成经营决策信息提供给相关决策人员来 辅助企业决簧。手工经慧信息提供阶段主要有以下几个弊端： 效率问题：手工经营信息提供如果运用于数据量小、业务量小、运营成本小 的企整来说鏊本不存在效率瓣蘧；毽蹩魏暴在数据爨大、曼务量丈、运营成 本大的大型企业，例如电信企业和金融企业，手工经营信息提供会给企业人 曼豢来缀丈憨蘧力；嚣显峦予壹谗功戆熬嚷疲封润耪对逡较短，因裁大量戆 数据查询还会给业务支撑系统带来很大的负荷，从而影响业务支撑系统的性 能，遴着盐务支撑系绫性能静下降又会延长焱谗豹薅应爵耀，由姥繇牲 | 奏巧 下去会严重影响企业的运营效率。 数据处理时阕长：人工参与静致了经营信惠瓣生成对闻籀对 t 较长，磊显取 决于经营信息相关人员的处理速度和熟练程度。 人员依赖性：手工经营信息掇供容易形成对人员的依赖性。因为数据的分析 处理完全由人手工来处理，两随着社会的不断发展，人才的流动性将会逐渐 加快，人才的流动势必影响缀营信息提供的效率，并磺终影响蓟企业的效益。 蔷息黪误差大：嚣为手工经蘩售惠掇馔完全囊久工寒手工来处理，聪人处理 过程的出错率比较高，而且彼人工处理过程中会引入一些主观信息，这势必 对经落售息懿雄碜性造袋一定豹影媳。 信息的规范性差：因为在手工经营信息提供过程中，缺乏明确的信恩规范来 黯数爨分轿入员遴行篮督萃曩约束，瓣_ l 龟痿怠程楚瑾过程中会滋瑗失爽。 北京龆电大学硕士学豫论文 第6 贞 2 4 2 半手工经营信息提供阶段 图表2 2 半手工经营信县提供阶段 由上图可见，半手工经营信息提供区别与手工经营信息提供的地方在于引入 了报表系统来提供经营决策信息。对于规范度比较高的数据可以使用报表系统， 按照企业相关人员的信息格式要求来生成报表并定时发送到企业相关人员的桌 面上：而对于规范度比较低的数据则仍然使用查询功能经过企业相关人员的分析 处理来生成相关经营信息，半手工经营信息提供阶段提高了经营信息的生产效 率，但是该阶段还是有些弊端： 信息度不高：半手工经营信息提供虽然引入了报表系统来对业务数据进行分 析处理，但报表系统的分析处理只是经过一些简单处理之后生成的一些简单 报表，是对业务状况的直观反映：而经营信息的收集处理是比较复杂的，该 阶段的经营信息还无法满足比较复杂的要求，这就直接导致所获取的经营信 息的信息度不高。 信息跨度小：经营信息所需要的数据不仅是当前的业务数据，为了分析业务 的走向和趋势，可能需要对历史数据( 5 年或者1 0 年) 进行综合分析。而半 手工经营信息提供所依赖的数据只是当前的直观业务数据也即联机事务数 据，这样便导致所获取的经营信息的信息跨度小。 243 自动经营信息提供阶段 业务支撑系统 图表2 - 3 自动经营信息提供阶段 经营决策信息 北京邮电大学硕士学位论文 第7 页- 由上图可见：该阶段的经营信息采用自动的方式，由经营信息服务系统来负 责从业务支撑系统中获取企业人员所关心的相关业务数据，进行集成、清洁和数 据沉淀，然后基于集成的数据进行数据分析得到经营信息，最终提供给企业相关 人员；该阶段的经营信息服务系统主要使用数据仓库技术和相关数据分析工具来 对业务数据进行处理。该阶段经营信息提供的优点如下： 信息跨度高：解决了半手工经营信息提供阶段的信息跨度小的问题，首先采 用数据仓库技术对业务数据进行数据的整台，并且保留长时间的业务整合数 据来提高信息跨度问题。 信息度高：方面历史数据的保留增强了信息的真实性；另外一方面利用数 据挖掘技术、报表工具和o l a p 分析工具基于数据仓库进行数据分析处理， 脱离了人的不确定性，从而得到高精确度的经营信息。 展现方式丰富：经营信息的展现可以通过多种方式给用户展现，比如报表、 数据立方体等不同的方式，分析所得的经营信息根据用户的要求进行不同的 展现。 但是，尽管自动经营信息提供有以上的很多优点，为提升企业的竞争力起到 了很大的作用，为企业的经营决策提供了很多的依据，但是该提供方式仍然存在 一个问题： 需求响应能力差：经营信息服务系统只是按照既定的需求规范进行业务数据 到经营信息的收集和处理，最终为用户提供经营信息。但是，这种方式下， 在灵活满足用户需求方面还有些欠缺，如何通过端到端的电信经营信息服务 流程来实现用户需求到需求的技术实现，从而提升用户需求响应能力是本论 文所关心的内容。 2 5 电信经营信息服务流程的特点 作者通过参与中国联通经营信息服务系统项目的建设，对电信经营信息服务 流程的特点进行了总结，内容如下： 流程种类多：电信经营信息的服务对象决定了电信经营信息服务流程的这个 特点。电信经营信息的服务对象比较多，其中包括企业的中高层管理决策人 员和基层运作人员，还包括系统设计人员和系统维护人员以及第三方系统 等。如此繁多的服务对象，每个对象的服务流程各不相同，从而导致电信经 营信息服务流程种类比较多。 北京邮电大学硕士学位论文 第8 页- 流程周期长：电信经营信息的处理复杂这个特点决定了电信经营信息服务流 程周期比较长，针对某一需求，需要进行对需求的分析、模型设计、资源配 置、软件配置等各个环节。 角色参与：电信经营信息服务流程的运转需要角色的参与来一起完成服务流 程。例如需求分析流程或者系统设计流程等都需要相关的很多电信经营信息 服务对象参与来完成流程。 执行频率：企业的发展需求决定了电信经营信息的需求不稳定，从而决定了 电信经营信息服务流程的执行频率相对比较高。每一次用户需求的变更都需 要执行相关的电信经营信息服务流程来完成用户的需求。 2 6 电信经营信息服务流程的改进 2 6 1b p r 的基本理论 b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 即业务流程重组，其创立者哈默博士 说：业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设 计，从而获得可以注入成本、质量、服务和速度等方面的业务来衡量的戏剧性 的成就。b p r 中所定义的流程是一个比较广义的概念，不仅包括企业内部流程， 还包括企业外部流程，是整个企业运营的流程。 b p r 的目标包括：a 力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转变成 一种少层次的扁平组织结构；b 组织应以流程而非职能部门为中心；c 所需信 息完整地一次性获取、管理建立在集约信息系统之上。由上可见，b p r 是以流 程为核心思想，在组织内部或者组织之间进行业务流程地分析、设计和应用，以 便及时响应市场的变化，满足客户的需求，不断的去迎接市场竞争。 整个b p r 实施体系由观念重建、流程重建和组织重建三个层次构成，其中 以流程重建为主导( 如下图) ，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次 也交织着彼此作用的关联关系。 北京邮电大学硕士学位论文 第9 页 图表2 - 4b p r 实施体系 2 6 2b p r 对电信经营信息服务流程的作用 从b p r 所倡导的打破组织职能边界，以流程为关注核心的管理思想来看， 电信企业传统的流程设计需要进一步的改造以便适应新的发展需求。 电信经营信息服务流程是为企业内部决策分析人员提供电信经营信息的相 关服务流程，因此该流程也需要按照b p r 的思想进行改进。企业决策分析人员 所关心的是整个企业的经营状况，而不是某一个部门的经营状况，因此电信经营 信息服务流程必须打破部门界限，从不同的部门获取相关数据，并对数据进行整 合集成。这样一方面为企业各个部门实现了信息共享，另一方面也可以更加真实 的、全面的提供企业的经营信息，为企业的部门和企业决策人士提供有利的电信 经营信息。 对于电信经营信息服务系统，我们采用如下方式：在各个省份建立统一的电 信经营信息存储数据库，即面向主题的、集成的数据仓库，仓库中的经营数据已 经打破了信息系统部、计财部以及市场部等各个部门的界限，从丽实现电信经营 信息的共享；而总部则存放从各个省份公司获取的经营信息也建立面向主题的、 集成的数据仓库，为总部提供战略决策依据。 北京邮电大学硕士学位论文 第1 0 页 3 1 引言 第3 章端到端电信经营信息服务流程分析 本章主要从业务角度遵循软件工程来的方法对端到端电信经营信息服务流 程进行分析、设计，分析的角度主要包括下面几个方面： 对电信经营信息进行分类 对电信经营信息的服务对象进行分类 基于分类的电信经营信息的服务对象，分析各个对象所对应的电信经营 信息服务流程 基于项目背景简要介绍电信经营信息服务系统的功能体系结构 参照电信运营图( t o m ) 建立电信经营信息服务流程的一般性框架，并 基于该框架描述端到端电信经营信息服务流程 通过以上这些角度的分析，最终便建立了端到端的电信经营信息服务流程框 架以及该流程框架所包含的电信经营信息服务流程。 3 2 电信经营信息分类 电信经营信息分为关键性能指标、专题分析报告、主题分析结果和日常经营 报表。 关键性能指标：简称k p i ( k e y p e r f o r m a n c ei n d i c t o r ) ，是反映电信企业 各种关键性能的指标集合，主要用于辅助企业的决策制定人员把握企业 全局，制定宏观的战略决策。 专题分析报告：为支持决策制定人员的战略决策，中层管理人员需要对 企业的某些重要问题进行深层次的专题分析，这种分析需要综合来自于 企业各个部门各个环节的离散经营信息，经过加工形成专题分析报告。 例如，为支持决策制订者做出用户发展的相关战略，需要对用户流失和 用户价值进行专门的专题分析，得出结论后以供决策制定者参考。 北京邮电大学硕士学位论文 第1 l 页 企业主题分析：也是电信企业的中层管理人员对企业运行发展过程中的 某些问题的现象、产生的原因所进行的分析，与专题分析相类似，但不 像专题分析那样综合性较强。例如对某地区的移动用户所进行的业务量 分析、业务收入分析等。 日常管理报表：主要承载的是电信企业的各种经营指标，根据不同类型 的信息使用者可以提供包括微观、中观以至宏观等各种粒度的经营信 息，但其主要的服务对象是电信企业的中层管理人员和基层执行人员。 3 3 电信经营信息服务对象分类 遵循软件工程，首先对电信经营信息的服务对象进行分类，然后再从每个服 务对象出发对电信经营信息服务流程进行设计。所以本节将主要对电信经营信息 服务对象分类。 女 图表3 1 电信经营信息服务对象用例图 由上图可见，电信经营信息服务对象可以分为两类，一类是企业级用户，一 类是系统级用户。企业级用户是从企业的角度对电信经营信息服务对象划分；而 系统级用户是从系统的角度对经营信息服务对象划分。 3 3 1 企业级用户 企业级用户不但包括企业的真正用户，而且包括使用电信经营信息的第三方 北京邮电大学硕士学位论文 第1 2 页一 系统。由电信经营信息服务对象用例图可见，企业级用户主要包括高层决策人员、 中层管理人员、基层运作人员、合作伙伴和第三方系统。 331 1 高层决策人员 高层决策人员处于企业中的最高管理层，在企业中扮演的是制定重大决策的 角色，在企业的经营运作过程中，高层决策人员需要制定出适合企业发展阶段和 市场宏观形势的高层战略决策，其中主要包括企业的发展战略、竞争战略的制定， 保证在宏观上正确把握企业的前进方向。例如，电信服务提供商依据自身企业的 发展阶段和市场需求以及技术的发展前景等因素，做出了将第三代移动通信作为 企业当前的主要发展战略的决策，并制定了力争能够在五年内实现第三代移动通 信的业务收入占全部业务收入的4 0 以上、市场占有率到达三成的战略目标。由 于需要对整个企业制定出适当的相关战略，高层决策人员就要对企业目前资源分 配情况及运营状况有一个总体把握，因此对于能够反映出这些状况的经营信息， 决策制定人员需要给予特别的关注。对于企业的信息库中能够定期提供的反映企 业运行状况的指标信息，决策者需要长期关注，另外根据决策分析的需要还有可 能关注l 临时性的宏观经营信息指标，如果发现这种指标具有长期观察和分析的价 值，也可以将其加入到信息库中作为定时生成很传送的信息。 33 1 2 中层管理人员 高层决策人员处于企业的战略决策层，而中层管理人员则处于企业的战术制 定层，主要负责在指引企业发展方向的战略决策已经制定的情况下如何制定相应 的战术决策来保证战略目标的实现。例如为了实现上述例子中的战略目标，企业 的战术制定层就需要考虑如何建设基础网络设施、投入多少的人力物力财力来支 持第三代移动通信业务的业务开展和用户发展，同时需要制定业务开展计划：每 年的用户的发展数量和发展质量、每年的业务量和业务收入等。企业的中层管理 人员所需要的信息就不仅仅是几个反映企业经营健康状况的总体指标，而需要对 具体的投资和资源部署计划进行相应的分析，因此，中层管理人员需要的经营信 息是比较综合的信息，例如用户的流失相关信息、用户忠诚度的相关信息等，总 之要为其战术制定服务的。同样，中层管理人员也会不断的提出新的信息获取需 求，这些信息的生成任务由相应的高级信息生成者和初级信息生成者负责完成。 北京邮电大学硕士学位论文 第1 3 页 3 3 1 3 基篷运俸太萎 罄层运馋人员处予企数熬战术执行屡，怒对战零意图熬热体实现。倒魏对中 屡管理人虽赝划寇的战术髫掭，基屡技哥亍太昃焉爨铡定出相应蜓王 乍计划采僳证 鼷户发展数鬃、业务餐和她务收入譬计翅黪蜜现。为了豢定密切实可行敬计划， 基层执行人员需要关注的信慰更加具体和丰蜜，这部分信息大多是以固定形式鲍 搬袭来呈报翡褥鏊层执行人员掰关心静一短指标的统计结果放到张搬衮中， 以利于基层执行人员对计划的制定。 33 4 台俸饮伴 台作伙伴主要楚电信企熬的战潜合作秋律。电信运营诺翅了降低运营成本， 撬爵鑫己豹索汤竞争靛力，必缓罨求藏皤合俸钦伴。弼麴，奄信念鼗需要稻备曩 终端提供齑、卡资源提供商、阏络提供商以及骧务耱供商等遴行合作来使鸯已的 照努受翔曩蠢竞擎力。蔻了经褥逡黪疆旗舍佟要秘论调，嚣蠹乏宅整合 睾饮转瞧翥 要毽信经营信息，遴道使用瑰信经聱绩息往褥电信登务滚程竣优。饿如：潮络提 供赛需要获敬网终分耩浚诗倦意，弦硬遴一步戆瓣终调熬帮缆纯。 3 3 1 5 第点方黎绫 缝 鼹表3 2 第三方系统用倒强 囊上蔼瓣第三方系统煺铡图可见，第三方系绞麦蓑是指旗痞爱营蔷息祭绫之 癸敬第三方系统。主囊分为生产系缆和其它傣息系统。 其它信惠系统主簧包括蛰销管畿系统、销售管攀系统、e i s 系统等，这些第 三方羝绞霭簧篷绩经营绩惠 擘为管理镀攒，铡鞠营镶警耀系绞鬣要惫甓经营 信息翰馨销分析谣息，浚便避行更好静营销管遴。 托京邮电大学礤士学使论絮 第 4 贾- 生产系统主要楚电售缀营数据豹生产系统。圭溪趣援企业凌郝豹窀绩经营经 营数据生产系统和企业外部的电信经漕数据生产系统。企业内部的经营数据 生产系统主要瞧括营数系统、暇务系统、客黢系统等生产系统，该生产系统 为经营信息系统提供缀营数据，是经嚣信息系统的数据源：融业外部的经营 数据生产系统则是来囊企业外部的数援信息，镄如对手竞争镶息、合律伙伴 经营信息等数据信息。生产系统生成嗽信经营数据后，可能还需要电信经营 信息，逸此，生产系统也是惫僖经营信息服务对象之。 3 3 2 系统级用户 系统级用户主爱从系统的角度对电信经营信息服务对缘进行划分，主疆包括 系统管理入受、系统设诗人员蠢系统维护久受。下瑟簿要分绍这三个电僖经营信 息服务对蒙。 3 3 2 1 系统管理人员 系统管理人员童要是对电信经营信息系统迸幸孑监控、配置和管理。其功能主 要包括元数据管理、权限镑理、系统监控、系统嗣忐管理、系统接口管理、数据 备份恢复管理。邋过这些管理来实现电信经营信息系统的正常运转。 元数据警壤：元数器管理键摇元数握豹奎喾和元数提懿维护。其中，元 数据查看怒为系统管理员提供元数据的浏览功能：元数搦维护是为系统 熬维护入受提供元数据豹增鸯瑟、测除、修羧、测览凌能。 权限管理：对管理员、维护人员、查询用户的权限信息进行管理；支持 逶过弼户缝、蕉户、霜色簿方式受活建辩一缝弼户进行校黻管理。 系统监控：系统撩控管理童要包掇系统服务监控和系统畿警监控。系统 服务监控主要对系统中的被监控服务对象以及监控指标进行设置，通过 对各主要服务的当前运行状态进行查看，来了解系统当前的运行情况； 系统告警濂控主要对系统遁行过稔中出现的告警进行监控，并遗行裙应 告警解决。 系统日志管理：对日志产生条件、日志爽别、日虑处理等参数进行配置 管理，著且可班鸯善电信经营信爨系统的基志信息。 系统接口篱理：对系统的接口进行增加、删除、修改、查询等维护管理。 对其它系统与零系统逶行连接、零系统蠹帮模块之阕连接嚣( 魏：平台 北意邮电大学硕士学位论文 第1 5 页- 与应用集成系统之间的连接) 所使用的用户名，以及所能访问的数据以 及访问权限进行控制管理。 数据备份恢复管理：针对系统中不同种类数据制定不同的备份恢复策 略，包括数据的分类、备份的时间间隔、备份的方式、恢复的方式等定 义。 3 322 系统设计人员 系统设计人员负责电信经营信息系统的设计工作，电信经营信息系统所包含 的设计点主要包括信息模型设计、物理数据库设计、e t l 规则设计、e t l 规则 实现、报表设计等。经过系统设计人员的设计工作，用户需求变成了相应的系统 设计文档。 33 2 3 系统维护人员 系统维护人员是在系统正常运转之后的一个角色参与者。该角色主要负责系 统的后期维护，其中包括用户的需求管理、数据质量的维护、编码的维护等一些 流程。例如：如果用户提出增加c u b e 的需求，则需要系统维护人员根据用户 的需求进行相应的维护。 3 4 电信经营信息服务流程分析 基于上一节分析的电信经营信息服务对象，本节将对各个电信经营信息服务 对象的流程进行分析，从而确定所有的电信经营信息服务流程。 3 4 1 企业级用户的流程 1 丽丽磊丽再面覆；丽 豳表3 3 企业级j 尸相美流程 由上图可见，企业级用户的电信经营信息服务流程主疆包括需求定义流程、 定篱l 滚翟零曩反馈滚程。需求定义滚程为企数级曩户提供了姆室己的震求遴行定义 的功能；意制流程为企业级用户提供电信经营信息的定制功能，用户可以根据自 己豹蓑求在用户权羧范围魂对电信经营信惑送 亍定制；反续滚程为金业级用户提 供了使用电信经营信息之后的反馈功能，主要目的是优化用户需求，使得电信经 藿信息能够更好懿满足用户的需求。 3 4 11 需求定义流程 流程功能：需求定义流程主要实现用户的需求定义。用户将自己的需求进行 需求定义并生戒需求定义擐告，生成兹需求定义报告主要包捂电售经营信惠 种类定义、电信经营信息操作类型定义、需求优先级定义和需求内容定义等 关键性信惠： 电信经营信息种类主要有搬表需求、专题分析需求和指标慧求。针对不 同的需求稀类，进行不同的设计维护。 电信经营接惠操髂类型鸯添搬、骖羧窝测终三秘操作方式。针对不同熬 操作类型，进行不问的设计维护。 需求优竞级分为高、中、低三个饶先级。引入谯先级主要隽了传现需求 的紧迫性，高优先级的需求优先被处理。另外优先级与角色也有定的 关联，高髅决策入员提基黥需求静优先级相对要瘫，丙基层运 售人员提 出的需求的优先级相对要低。 流程输入：无 魅发条件：用户提出新能需求域者进行蓑求维护 流程输出：需求定义报告 相关角色：企业级用户 滚程步骤： ( 1 ) 厢户触发需求定义流程； ( 2 ) 用户确定电信经营信息的种类： ( 3 ) 用户确定邀信经落售惠搡搀类型； 弼丽面露砸军蕊夏两覆 ( 4 ) 矮户定义鬻求内容，瞧攀建户熬实际褥求； ( 5 ) 该流稷结东，准备触发下一流程。 练上可见，震求定义漉程主要是义爆户箍求，经过霰求定义溅程露的鬟求定 义掇誊褥传递龄别躯溅程逡行滋一步娥理。 3 4 ，1 2 寇翻流程 漉程功耱：定翻漉程主要疆据蔫产滟定案l 请求送行个怒纯定裁，弼户裰撵定 锘l 内容涞逡行寇翻，簸弼实现鹅户酾毫信缀营信息酶关联。定铡漉程静嚣黎 是旗信经骜售惑。娄蓠龟繁经翡嵇惑系统掰麓挺袋戆毫信经营瞎怠主蘩鸯缀 表、k p i 、企盈烹撩分褥、专题分耩霸疆常管瑷缀表。个校纯定剿豹凑容主 要瞧疆该耄绩缝营信患发送方蕊、发送蠲蠲窝黢邀淹容等。 流程输入：无 触发蘩馋：耀户黩发电髂缀黄餐息熬定翻 滚攥辕爨：瞧镲经落信憋懿定割甾惑 相哭角色：企啦级糟户 滚瑕步骤： ( t )翔户继麓定露l 流疆； ( 2 )照户确定所愆制的电信缀营倍惠陡容； ( ”翅户蹲毫缮经营僖惠送嚣个牲纯定剁，彀撼电壤经薄信息发送方式、 发送周期、发送内容等； ( 4 )藤户遽交该次定铡，完成定籁流程。 3 4 。 3 爱馕滚疆 浚程功黢：反馈滚稷对翅户使翅电信经营髂息靛燎况掇供反馈。对于弼户豹 嚣求，任何一个系统不可一次馈全部满怒，经过用户使用系统之后，才能 发现系统懿一些逡在翊题，电髅经营倍感襄统稳皴琏。反馈渡程静对象是电 信缀营缓息，主要对用户使用电信经营信息的情溅进行反馈。如巢当前电信 经蘩信息不满怒怒户要求，爆户可以遥避菠馈流程对该憩信经营毯息邀 亍反 馈，生成蔽馈搬告。根据该反馈掇卷，系统维护人员或者系统设计人爱将进 l 京都电大学硕士学位论文 籀l $ 页- 嚣据关躺维护王 车。 流程输入：无 触发条件：用户发现奄信经营信息不满足用户要求或释存在严重误差 渡程输出：复竣擐告( 该报告镪含了羼爱凌豹电信经蘩信息内容、复缓意见、 反馈等级等一贱信息) 相关角色：企韭缀焉户 流程步骤： ( 1 )用户触发反馈流程； ( 2 ) 用户裣索鲁己胼定翎的电信经蘩信息； ( 3 ) 用户对囊己所定铡的电信经营镶息填写相应的反馈报告； ( 4 ) 传递反馈报告到下一流程，该流程结束。 3 4 。2 搴统签理人员熬浚提 嬲表3 - 4 系统管理人员相关流程 由上图可见，系统管理员的电信经营信息服务流程主器有系统配置流程、异 常处理流程和系绕调度流程。系统配置流程主要是对系统运行所需要的资源和信 息进行配鬣和管理，从而实现对电信经营信息系统的扩展和控制：异常处理流程 主娄是对缀营售患系统运转过程中出现鹣撄索进行处理，涟如接戮迟传、数据撞 取失败等异常；系统调度流程是实现电信经营数据到电信经营信息转化的功能流 程，主要粟用数据驱动黔方式来搬动电信缀营数据的逐步处理，最终生成电信经 营信息。下面分析介绍各个流程。 北京邮电太学硕士学位论文第1 9 其- 3 421 异常处理流程 流程功能：异常处理流程主要对电信经营信息系统运转过程中产生的异常信 息提供处理，并生成异常处理报告。异常处理报告主要包