博弈谈判.doc

谈判博弈笔记李立刚一、谈判本质-何去何从司马迁：天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往谈判的概念：为了协调彼此的关系，满足各自的需要，通过协商，争取达到行为一致的行为和过程。利益=利（实在利得）+ 名（虚荣心）= 赢（占便宜）满足虚荣心，最容易的方法是赞美他。 明赞美：私有场合比较合适。 暗赞美：正规场合比较合适。 o 一见如故就是让对方说高兴了，而非自己说高兴了。 o 好汉喜欢猛提当年勇。请问XX总，这么多年了，一路走来，有什么成功经验可以分享的？ o 对于成功人士，问成功经验和心得，成为天下第一拍。 o 对于失败人士，问对未来的打算，成为天下第二拍。 用户喜欢买到占便宜而非便宜的商品。双赢的策略： 表面上的双赢：想表达强势的意愿，但不敢表现，所以给对方二选一。（我切你挑） 实质上的双赢：谈判前把各自的需求搞清楚，如果对别人的需求不搞清楚，介绍任何东西都是无的放矢。（各取所需） 战略上的合作：如果这一次对方一定要赢，则这次让对方赢，下次你让我一下。（礼尚往来） 谈判高手一定要让对方感觉到赢。二、前期准备-积粮筑仓谈判前一定要有备选方案。时间问题：我们准备的很充分的时候。地点问题： 争取打主场：如果客户不认同，请他去总部，有四个好处，1.陪吃喝2.高层公关3.参观仓库生产线4.日久生情 打不了主场，打第三方。 最差打客场。 人物问题： 对方地位高，我方地位低：告诉客户，我得到了公司的授权，可先在权限内进行谈判，如果超过权限，我会去请示领导，获得回旋余地。 对方地位低，我方地位高：多谈闲事，拉近关系，培养成自己人。 谈判的目标： 开价：高开 目标 底线 三、谈判沟通-宽进严出提问技巧： 开放式问题，把皮球踢给对方，谁先说话谁先死。 选择性问题，强势而不敢强势的时候，二选一。 听的艺术： 眼睛看眉宇之间，面带微笑 左手拿本，右手拿笔。 听得问题： 只顾自己，不顾他人 少听，漏听 听不懂（但有时候听不懂可以用一种策略） 答复的技巧： 谈判不能张口就来 能回答的问题 o 不要确切回答 o 不要彻底回答 o 降低别人追问的兴趣 o 针对对方的心理 不会回答的时候 o 要争取充分的思考时间 o 踢皮球 o 找借口拖延 案例：记者：那你介意学术超男这样的称呼吗？或者电视明星？易中天：这个不是我能介意，或者不介意的，我介意和不介意的结果是一样的，我何必要介意呢。比方说今天说厦门要刮台风了，我介意吗？天要下雨，娘要嫁人，我介意吗？我肯定不介意。但是你问我说喜欢吗？我不喜欢。（不确切回答）记者：你会参与商业的炒作吗？易中天：什么叫商业的炒作？请问什么叫商业的炒作？我再来回答我参与不参与。（踢回皮球）记者：比方说易老师的包装，比方说你的书的销售量，或者你拿到的稿酬。通过另外的形式来对你进行包装。易中天：其实把话说透，说到底，但凡要面世的东西，都会有包装，不包装你不能面世，就像人要穿衣服一样，对不对。你好歹得穿件什么衣服，你才能见人嘛。 记者：包括你讲三国的时候，你讲过，你是从人性的角度去研究，这个跟以往的说法很不相同。易中天：是因为我想清楚了一个问题，就是我们百家讲坛的观众他为什么要听你讲历史。他又不是历史系的学生，他又不准备考试，他干吗要听？他听什么来了？我认为我们观众读者对历史的关注就是对人的关注。对人的关注就是对人性的关注。我们人文学科的终极目标就是让每一个人都活得像个人，感到幸福。问题在哪里，在人性。记者：但是我们经常讲的一句话叫以史为鉴。易中天：让谁以史为鉴，如果是给统治者做借鉴，那就是资治通鉴，如果是给我们的人民群众，给我们的每个公民，也做一面镜子的话，那么他在镜子里面看到的应该就是人性。记者：那你怎么给自己定位呢？你是一个传播者还是一个研究者，还是一个什么？易中天：最怕这种问题。（争取思考时间）记者：都有？易中天：我是一个大萝卜，一个学术萝卜，萝卜有三个特点，第一是草根，第二是健康，第三个是怎么吃都行，你可以生吃，可以熟吃，可以荤吃，可以素吃。而我追求的正是这样的一个目标，老少皆宜，雅俗共赏，学术品位，大众口味。记者：你会选择上电视呢？还是选择到大学或者某一个课堂继续发挥自己的余热？易中天：退休就是退休。我的学校里面的教学生涯我绝对可以终止。但是我不反对别的退休的教师继续在别的学校去演讲，去上课。记者：如果问一句为什么呢？易中天：没有为什么。记者：为什么不呢？易中天：为什么要呢？易中天：想清楚了为什么要，就能回答为什么不。记者：你想清楚了吗？易中天：我当然想清楚了。记者：但是你不愿意把答案告诉我们。易中天：私下里再说。（找借口拖延）说话的技巧 要懂得给别人描绘光辉前景（江南春去高管进洗脚店描绘光辉前景） 要懂得给别人讲恐怖故事（对不起那个房子已经卖掉了，我们努力帮您找了一下，还找到一套，但是要高八万块，已经被三家人看重，我们争取给你留着，但留不住请您不要怪我哦。） 沟通的障碍 没有调控好自己的情绪。 对对方报消极，不信任的态度。 自己固守，忽视对方的需求。 处于面子考虑，对让步进行抵抗。 把谈判看成一场战争。 四、谈判开局-铁拳铜掌高开策略。开局里面谁先开： 心中有底可以开条件，心中没底不可以开条件。 谈判之前，要摸摸对方的底 高开的好处 说不定别人就答应了 高开有回旋的余地 让步后让别人感觉占了便宜 如何高开 对越是陌生的客户越要高开 自己越是有经验越要高开 最高可信条件 分割策略：期望做到1万块，对方兜里有1.2万块，应该高开至1.4万，有让步的余地 挺局策略高开之后是挺住。 不允许玩自杀，好歹要他杀，不然会造成一让再让的感觉。 沉默是金，谁先说话谁先死 反向策略，对方挺住，我们也要挺住，学会踢皮球 遛马策略，来消磨他们的意志 o 正事遛：解释高的有道理，让别人认识到物超所值 o 闲事遛：天色已晚，我们边吃边聊。天色还早，我们去泡个脚。 o 快遛快热性的人，如袁绍，多吹捧，让他多行动。 o 慢遛慢热性的人，如诸葛亮，一次搞不定，多次。 五、谈判防御-以攻为守如果高开后，怎么遛别人都不还招，则要逼他出招：先生，我们开1.5万，您说太高了，其实我们平时都要开到1.8的，正式您李先生，我们才开1.5万，这是我们的最低价了，这样吧，既然你说1.5万我们不值这么多，如果你真有诚意，好歹你还个条件，如果你没有诚意，你是连条件都不会还的。哪怕再低，你也还一个，我们回去给领导请示一下，能做就做，不做拉倒，好不好。还盘策略 心中有底，分割策略：别人开90，我方期望80，最高不能开超过70. 心中无底不能还。 永远不能接受客户的首次出价，否则给别人以吃亏的感觉。 谈判时表演的过程： 故作惊讶，让对方感觉到他开的太过分了。 反向策略，揭穿他：少来这套，1.5万你都惊讶，我们平时开到2万时候多的很，今天是因为有促销，才给你1.5万的。 要显得不情愿 反向策略，踢皮球，休会。 直到挺到别人快要发疯的时候，才见好就收。（但有时候发火也是一种表演） 谈判别动真感情。 六、谈判僵持-以退为进谈判挺到快崩溃的时候。请示领导就是台阶。请示领导的时间应该长一点，表明： 申请的很困难 给别人以思想斗争的时间 请示领导回来，应该 装作被领导骂了，这种价格还有比较请示吗？ 再一次挺住，以探视对方刚才的崩溃是真的还是假的。 如果回来没挺住，会让别人感觉没占到便宜。 一但挺住，对方就会有异议，就会发火 对方有异议是好事，说明对方对合作还感兴趣。 如何处理异议： 先处理心情，再处理事情 要模糊的问题清晰化 认同-赞美-转移-反问 如果你想知道一个人在想什么，不是猜而是问。如果你想知道一群人在想什么，要培养内线。如果你想知道一个市场在想什么，要做市场调研。案例：买房子当天： 砍价就要挑刺：你的房子不够好（问题模糊） 请问我的房子哪里不好，希望您告诉我一下，没准我能帮到您。（模糊问题具体化） 离上海市区太远，我们上班不方便。 如果我是您，我也会觉得我们的房子确实离市区太远（认同） 同时我发现您真有眼光，一看就知道这儿远。（赞美） 我想您报告一下，您有没有发现，如果开车，到徐家汇只要二十分钟，到人民广场只要三十分钟，11号线在世博会就开通了（转移），您还觉得远吗？（反问） 你的房子外观没有万科漂亮 如果我是您，我也认为我们的房子没有万科漂亮，同时我发现您是一个很细心的人，这一点太棒了，然而如果我们的外观和万科一样漂亮，是不是我们的价格也要像万科一样漂亮呢？ 你的房子靠近马路，太吵，我不喜欢 是的，如果我是您，我也不喜欢靠马路的房子，我发现这个社会上，有很多男人很忙，但不关系生活和家庭，我发现您很关注你家庭的生活，但是您有没有发现，我们这个社区很大，老人和小孩是没有车的，连走出去都很困难，您希不希望老人和小孩一出门就能上巴士呢？ 过了几天，电话： 李先生，202那套房子已经卖掉了（讲恐怖故事），不过看您那么有诚意，我们有帮您找了一套，要贵8万块，已经被三家人看重了。 你能不能帮我留一下。 好的，但是我们这面销售很多，如果给您留不住，您不要怪我哦。 后来某一天： 这个房子没靠马路，我不喜欢 李先生，如果前几天给您说了靠马路的好，现在如果说不靠马路好，相信您也不认同，我就喜欢您这样的人，有什么就说什么，很直率。然而这套房子后面，靠近一个小花园，您看到了吗？ 看到了，怎么了？ 那请问李先生，您的老人和小孩是在家里的时间多呢，还是出门多呢？ 当然是在家里多了 那你希不希望您的老人和小孩有个嬉戏的地方啊？ 希望 这就是这间房子为什么贵8万块的原因。我们老板都让我们先把中间的房子摁住，不卖出去，一般客户我们都不敢给他说这个。 李先生还有别的异议吗？如果没有别的异议，我们把合同签一下好吗？ 我还没有考虑清楚。（模糊的问题） 李先生，您还有什么问题没有考虑清楚？能不能给我说一下，说不定我能帮到你。 现在已经五点半了，要不这样，我们先回去考虑一下，明天再来好不好。 李先生，没有关系，我们早就通知财务，已经等了您半个小时了，再等一会也没有关系。 我还要比较一下。 李先生，您想比较比较，我非常赞同，说明您做事情是个很仔细的人，我们知道，比较比较对你们客户来讲比较有好处，而且我们发现，买房子由于成本太高，一失足成千古恨，今天你不拿这个房子，这个房子可能就不是你的了。 李先生，如果您还没考虑好，我们再去看看样板房好不好，其实已经看了第四遍了。（遛他） 我还是想再考虑考虑 李先生，您想比较比较是很正常的，我们知道，其实人比较东西的越比较越花的，关键是一比较机会就没有了，这样吧，如果您还没考虑好，我们再去售楼处坐一会儿，那边有手机和座机都有，你愿意给谁打电话商量都行。 过了十分钟：李先生，请问您有没有考虑好。 我还是没有考虑好。 好的，没问题，如果您还没有考虑好，我们再去毛胚房看一看好不好。 到了晚上七点：李先生，差不多了吧。 不好意思，我没有带够足够的钱。 李先生啊，今天我们就不玩这一套了好不好，我不相信您出来旅游，连一张银行卡都不带，哪怕今天先刷3000块或4000块，先刷一下，然后明天再来付首付好了。 七、谈判回旋-以柔克刚拖延策略： 当谈判陷入僵持阶段，谁都不让步的时候，我们可以把另外的话题扯进来，“以后再说，这次你先让我一把。”谈判桌上永远不要只有一个话题。 干完活后服务很快贬值，所以有事拖到以后。然而当对方说以后，除非不得已，不要乱同意。 所以做事情前，先把条件谈好。谈好后挺住，他会他应你。 越是挺住，越让对方相信你开的条件是真实的。 时间压力： 如果对方在这次谈判中投入的时间太多，他就很在意这次交易。 折中方法： 谁提让步方案，谁处去被动地位。 让步方案尽量让对方提：大哥，您见识比我广，知道的比我多，您看怎么办呢？好歹提个方案，只要合适，我们都行。 如果对方说：这样吧，也不要我说的5000，也不要你说的10000，我们7500好不好。我们可以回答“不好”，从而挺住。 再坚持下去，双方会再折中一次。 礼尚往来： 如果折中还不可以，应该最后一次请示领导，并说让步是可以的，不过是有条件的，以捍卫自己开过的号称最低价。 不研究人的人就怕人，所以工程技术人员往往有防备意识，而且往往是慢热型，应该用遛马策略。八、谈判反攻-冰火相济红脸白脸策略：可以使施加的压力张弛有度。案例：黄总和金副总的黄金搭档： 黄总：正在处理事情，说：“小李啊，欢迎你，我现在有点事情，你先跟我们金副总聊一下。”，然后就不理小李了。多少有些高开的味道。 小李：金副总，我们第一次见面，非常高兴认识您，希望我们以后有机会有很好的配合。 金总：小李，这次你们能让多少？ 小李：我们顶多让5% 金总：开玩笑，5%，你们到底还想不想做，小李啊，如果真不想做，你们就回去啊，5%，真是开玩笑这是。故作惊讶。 小李：真的，金副总，超过5%绝对没有了。 小李和金副总踢皮球踢了三四分钟，没有任何结果。 黄总：把桌子一拍，很严厉的说：“你到底过来干什么的？你知不知道你们前任是怎么走的。”，来个个下马威。 小李：对不起啊，黄总，我们确实没有更多的让步了。 黄总：随便你，告诉你，如果你不想所，你试试看，只让我们经历风雨，不见彩虹，搞什么搞。 金总：小李啊小李，我们黄总是轻易不发火的，你回去再和你们公司商量商量，余下的事情我来处理。 一个人扮演红白脸： 自己唱红脸，背后虚拟一个白脸：黄总，我也很想帮你啊，说实话，我给你报的价格，你千万不要给我们老板讲，我们老板会狠狠批我一顿的，我已经给你争取了很多了，你要明白，好不好。 如果红白脸还搞不定，一次不行分多次： 有10%的客户，你不泡他，他就把单子给你做，有10%的客户，你怎么泡他，他都不给你做，有80%的客户要你泡他，他才把单子给你做。 案例：美女是怎么嫁给恐龙的： 无论是美女和帅哥都被粉丝宠坏了，眼光都很高，而且周围有很厚的粉丝墙，不太容易注意到对方。 帅哥阵营率先崩溃，大多帅哥经不起恐龙投怀送抱，于是结婚。 只剩一帮美女，清高的很，年龄逐渐增大。 连续两三年，终于有些青蛙忍不住了，就纷纷走了。 剩下最后一只青蛙的时候，反而欲擒故纵，连送了三年的玫瑰突然不送了，带来了失落，于是自己反思，其实我们美女要的不是帅不帅，而是对人好不好。 当青蛙再次出现的时候，美女就投降了。 经调查，一般的客户要你拜访他四次以上，他对你才有好感。蚕食策略： 不必一下要求全都要的东西 达成协议后，看看还有没有别的协议可以达成。因为这个时候，客户警惕性放松，可以再咬一口。 老客户的价要慢慢涨。 让步策略： 让步要越让越小 要让客户有探底的感觉 反悔策略： 当对方没完没了的时候，一定要反悔。 如果你不表明态度，说明你可以一让再让。 反悔不能在大事情上反悔，因为反悔是一种表演，是一种手段，只能用在小事情上。 小恩小惠： 小恩小惠更在于时机，而不在于大小。 公关三种境界： 雪中送炭 锦上添花 意外惊喜 九、谈判成交-一锤封疆谈判在最后阶段会出现四种情况非常严重： 对抗，观点不同 僵持，各不想让 僵局，彻底崩掉 发火 消除对抗： 先处理一些其他的问题，然后这个问题可能就很好解决了。 案例：一次课堂，现场分成四个组比赛，还剩下三道题的时候，第三组和第四组的分数一模一样。但是当倒数第三题一比玩，公布答案时，把分加给了第四组，第三组说，老师，您的答案是错误的，如果您坚持您的答案正确，我们组将拒绝上课。李老师说：“我们先把最后两个题目比玩再说。”，结果比完后，最后两题的分数都加给了第四组，第三组无论如何拿不到冠军，从而观点可以私下pk，不会正面交锋了。案例：上课时候的尖锐问题处理：首先感谢王总给我们提了一个这么好的问题，各位给点掌声好不好。满足了虚荣心，态度不再尖锐。请问这位小姐，王总的问题你怎么看。这样既可以争取时间思考，并且总结大家发言的结论。实在不行下课讨论。打破僵持： 凡是谈判陷入僵持，要休会。然后遛他。 换人：叶莺女士加盟柯达，使谈判扭转。 换时间 换地点 换话题，尤其是对方擅长的引以为豪的话题。 探讨双方共同承担风险的办法 改变谈判的动机 o 竞争动机：我一定要赢 o 解决问题：很理性 o 情感动机：我喜欢你 o 组织动机：我代表公司的目的 扭转僵局： 请第三方 希望第三方是我们的人，但是对方往往不认可。 想让对方认可，则第三方到来时，首先做小小的让步，以示公平。 处理发火： 首先不接招，仔细倾听。先生，到底发生了什么事情，让你如此生气，真的很抱歉，为了让我能帮到你，能不能把原委告诉我一下。 感同身受：如果我是您，碰到这种事情，我也会发火，以我这种脾气，说不定更厉害。 澄清异议：大姐，您先别发火，为了能尽快帮到你，我先回去把事情澄清一下，马上给你个答复，你稍等两分钟好吗？ 提出方案：大姐，您看怎么办比较好呢？谁先说话谁先死。 初拟合同： 合同要边谈边写 o 占用你的思想 o 鼓励对方一步一步迈向合同的达成 o 将对方原本不能接受的条款写进去 o 强迫对方签一份协议。 十、谈判价格-兵来将挡五把价格飞刀：见面砍价： 精明的采购是见面就砍价的 销售人员一定要转移话题 案例：李总有一部分广告费，要做广告，吸引了一批广告公司。一般的销售是这样说的： 李先生，您好，我能不能来拜访你一下。 报个价 李先生，我能不能当面过了拜访你 不用，电话里面先谈，如果价格不合适，我们就不见面了。 李先生，我对你的需求不了解，没办法报价。 我电话里把需求都告诉你，给我报个价 15万（比李总期望的价格高多了） 能不能便宜 李先生，除非让我当面过来给你谈。 那你考虑一下，然后就把电话给挂了。 湖南小伙： 结巴，老实巴交，使人防范意识低 前面和一般销售说的一样。 李先生，真的，如果我们还没有见面，我就给你谈价格，如果报高了，就把您吓跑了，如果报低了，方案可能不符合你的需求，还没见面，合作的机会就没有了，对彼此都不好。 李先生，是这样子的，我昨天晚上加今天早上整理了一份我们公司和其他公司的一份比较表，你想看吗？ 于是李先生产生了把资料骗到手的想法，邀请小伙子过来，并看了资料。 李先生，您看了我的资料，怎么看 小伙子，给你个机会，把你们公司的方案介绍一下吧。 小伙子介绍了一下方案，说您觉得怎么样 蛮好 李先生，如果您觉得蛮好，我们再把细节问题谈一谈，明天您的广告就可以上去了。 你先回去吧，我再考虑考虑，如果我考虑好了，我会打电话叫你的。 李先生，你还有什么疑问，能不能告诉我，说不定我现在就能帮助你。 我还没考虑好，你先回去吧，我会打电话给你的。 李先生，打电话这种小事怎能劳驾您呢？由我来打就好了嘛。您看是今天晚上您比较方面呢，还是明天早上？ 我会打电话给你的。 李先生，没有关系，即使我打电话给你，你说你不需要，也无所谓嘛。 那明天上午9：00吧。 那好吧。 李先生，我最后能不能再请教你一个问题？ 什么问题，你说吧。 李先生，他们都说我太老实，又是个结巴，我都快干不下去了，像你干了这么多年的销售，我能不能请教您一下，像我这样的性格，到底适不适合干销售？ 于是接下来的一个小时里，李先生讲述了自己的奋斗史。 李先生，听您一席话，胜读十年书，就算这个单子不签，我也值了。 第二天，就把单签了。 就价论价： 别人一定认为我们贵，所以我们一定要解释的物超所值 用时间或数量把价格稀释掉 便宜不便宜不关键，关键是让别人感觉是不是占了便宜。 案例：一副眼镜730元钱 这位美女，一副眼镜700多块钱，贵吗？ 当然贵了，我们工资才600多块钱。 小姐，就算一年有365天，如果这幅眼镜只能戴1年，每天才花2块钱，如果能带2年，每天才花1块钱，请问美女，每天只花一块钱，您不愿意保护你心灵的窗户吗？ 搬出对手： 不能贬低对手 我们跟那家是有区别的，谈出差异化 请示领导： 鼓励虚弱：大哥，这种事在你们公司，您说了不算，还有谁说了算。 激将法：适合美女，大哥，如果这个事情你都做不了主，我们就瞧不起你。 有保留的成交：七天之内无条件退货 升级策略：你请示领导，我们明天促销期过了，我也要请示领导 如果领导真的出来砍价，如果让，则会让前面来的人崩溃，如果不让领导会很没有面子，就