专业化金融销售流程销售技巧课件.ppt

“专业化金融销售”进阶篇,XXX出品,专业化金融销售,一、销售是什么,二、专业化销售流程,三、客户拓展,1-1市场营销因素,4C需求成本便利沟通,4P产品价格渠道促销,1-2完整的销售定义,销售的三个基本要素：销售人员销售对象,销售品,销售定义：,最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出产品的目的。,1-3销售观念的变革,强势推销人情推销,顾问式销售（专业化销售),误区,缘故式销售=人情推销专业化销售=强势推销,观念变化：改“推”为“引导”,行动变化：,1-4什么叫专业,例子-洗头请问先生要洗头还是剪头吗？请坐这儿！请问先生用什么洗发水？请问先生力量够不够？头部按摩-肩部-背部-左手-右手请问先生还要不要再洗一次？现在冲洗可以吗？定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。,1-5我们销售的是什么？,我们销售的是无形产品，是服务的承诺。,销售需要我们要对人性的了解与运用，销售产品就是销售我们自己，客户接纳自己就相当于成功的将自己销售给了客户.,1-6金融营销人员定位,金融营销人员定位,优秀金融营销人员=一流销售人员+半个研究咨询专家,2-1专业化销售流程,专业化销售流程图,目标与计划,客户拓展,接触前准备,接触与探询,能力展示,缔结协议,跟踪服务,拒绝处理,目标对象,转正目标,晋升目标,2-2目标与计划,业绩目标,养成良好的工作习惯,工作日志（总结与计划）填写一日之计在于昨夜,2-2目标与计划,工作日志入睡前填写，以免到第二天不知干啥，而且保存下来就是资料，便于以后查询。（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，一两年后呢？）,3-1客户拓展的含义,拓展的含义,客户拓展的重要性永续经营的基础,拓展的含义,客户拓展的重要性永续经营的基础,营避免误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与孙子的关系）,3-2准客户应具备的条件,个人准客户有钱、易接近、有投资或转平台需求机构准客户有钱、有投资或换平台需求,需求,清楚的可衡量的有共识的,3-3准客户分类,A类：很有钱、易接近、投资需求明显、换平台需求迫切B类：已在其他平台在做，有换平台需求C类：有钱但投资意向不太明显D类：没多少钱或者根本不会换平台,3-4目标市场开拓,步骤：1、选定某栋大厦或生活园区为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤4、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施,组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓,客户开拓的方法,缘故法介绍法咨询法直冲法随机法资料收集法信函开拓法社团开拓法目标市场开拓,运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展特点：1准客户资料容易收集2被拒绝的机会较少3成功的机会较大对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等,缘故法,缘故网络示意图,我,亲属,同学,同事,邻居,朋友,同乡,朋友,亲属,同乡,同学,邻居,同事,邻居,朋友,亲属,同乡,同学,同事,利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，是我们发展客户群的基础。,A、已认识的客户亲戚：亲属，包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；其它：老客户、旧同行的朋友；,缘故法客户细分,B、生活圈子共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民间组织活动所结识的人群商会；,注意：对A、B两类准客户进行展业的时候，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：1）可能对金融投资有偏见；2）可能觉得我们在利用他；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到我们很关心他。,缘故法客户细分,介绍法,建立影响力中心利用他人在某一领域的影响力，延续客户，建立口碑。,正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。,“有影响力人士”包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳,介绍法,要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人,咨询法,住宅区、商业区、公园等摆台咨询,直冲法,优点：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会,缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系,直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）,随机法,生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户,资料收集法,关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。,信函开拓法,通过信件或E-MAIL形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，也可附带公司信息或活动，引起客户兴趣。,客户开拓步骤,1、取得名单，建立准客户卡2、收集相关准客户资料3、整理分析资料，确定应对策略4、取得联系，培养关系5、决定最佳的接触时机与方法6、过滤不合适的对象,注：过滤不合适的对象在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。,注意：不要让不可能成为我们的客户的人影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。,3-5接触前准备,一、应具备的基本素质二、拜访前的电话约访三、拜访前的安排,一流营销人员的基本素质（KASH）,K（Knowledge）知识,A(Attitude)态度,S(Skill)技巧,H(Habit)习惯,有人说金融营销人员是“万金油”无论是政治、经济、教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融市场的投资理财更应是行家。股票、基金、保险等金融的专业知识一定要尽可能丰富，平时多收集一些金融市场信息等，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的经济形势等都要了解。非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其所好才能建立融洽的关系。,知识：,对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。三心：信心、恒心、上进心,心态：,交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧,时间管理-严格按制定的时间安排执行。信守承诺-填写工作日志的习惯-多总结归纳及计划每天订立约谈计划-,技巧：,习惯：,切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一个电话控制在5分钟之内。,二、约谈前的电话约访,电话约谈目的取得与准客户见面的机会,练习话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练习几遍）放松心情放松，设想与熟悉的人打电话。信心与热忱热忱与信心能通过电话的传递使客户感受到你的服务与专业形象。微笑微笑是服务行业制胜的法宝，理财顾问的最基本的条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。,电话约谈前的准备,1、心理准备,准备名单确认将要联系的客户名单与了解的资料放在电话旁。确认时间约见准客户时确认客户比较恰当的时间，不同职业的客户有不同的工作习惯，时间安排也会不一样。地点安排尽可能选择安静环境的地方。办公座准备好白纸、笔、客户名单，随时做好记录。,2、工作准备,电话约访前的准备,电话约谈的内容要素,提示介绍者介绍自己及公司建立关系说明打电话的目的要求面谈反对处理约定时间结束语（确认）,范例,喂，您好，是陈叔叔吗？（提示被介绍者）我是上市公司旌逸集团的理财顾问+（介绍自己及公司）我是杨叔叔的朋友（建立关系）听杨叔叔介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习（说明打电话的目的）我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？（要求面谈）不知道陈叔叔您是明天下午还是后天上午比较方便？（约定时间）那好陈叔叔，明天下午3点钟我准时到您那，到时见！（结束语）,-反对处理忙陈叔叔，您放心，就10分钟，不会耽误您很多时间的无兴趣陈叔叔，冒昧问一句，您以前做过稳健收益产品投资吗？没有？没关系。这样吧，我们见一面，了解一项投资渠道对您来说肯定有好处的，而且不会耽误您多少时间的。电话里介绍陈叔叔，电话里很难讲清楚，因为我还要给您看些资料。资料寄过来好了陈叔叔，资料只是一方面，还有些具体事宜需要当面解说才能清楚，陈叔叔，您不用担心耽误您很长时间，就十分钟。-约定时间不知道陈叔叔您是明天上午，还是下午比较方便呢？-结束语那好陈叔叔，那就明天下午3点钟，我会准时去拜访您，到时见。,2019/12/14,41,可编辑,三、拜访前的安排,准备名单确认最佳拜访时间准客户的研究与对策安排最佳拜访路线话术的准备与演练心理准备,推销工具的准备-各种资料，公司宣传册、证件、计算器、个人资料等对准客户的研究-利用准客户卡，对准客户进行研究，收集客户信息，会收到事半功倍的效果。确定最佳拜访时间-选择的时间佳，可以帮助我们在客户面前建立良好的印象，否则打扰客户将不利于我们的营销工作。安排拜访路线-计算交通所需要时间（切勿迟到）地点安排-（如餐厅应选择较安静角落；公司选择私人办公室或会客室）话术的准备与演练-心里准备-既有强烈的企图心也要保持一颗平常心。注重仪表，确保专业形象,3-6接触与探询,接触探询的目的,通过寒喧、赞美，与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。,接触开门话术：“陈叔叔您好！”“我是旌逸集团的理财顾问XXX，是您的朋友杨叔叔介绍过来的，这是我的名片。”“听杨叔叔说，您在事业上很成功，而且乐于助人，杨叔叔对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。”“所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。”,接触重点-寒喧技巧,陈叔叔-谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。“陈叔叔您这样年轻就取得这样的成就，我一定要向您请教您成功的秘诀。”“王总，您的房子、办公室设计的很别致，很有品味，是谁设计的？”从其公司势力、居住环境、个人素养、工作态度等找赞美点一般人员-侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入手进行赞美。家庭主妇-子女教育、孩子健康成长等入手。总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、家庭等，我们要投其所好。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。,接触重点-赞美技巧,探询的内容,个人资料-年龄、学历、性格、工作性质、家庭情况、收入、业余爱好等,通过资料收集，我们可以得出初步判断：是否有能力投资？有何种理财需求？投资额将会有多大？何时会投入？,开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料逐一提问，不要一口气提出多个问题简单明确，避免使用过多专业词语寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于笼统，应把问题范围缩小。,提问的技巧,接触要领,建立良好的第一印象消除准客户的戒心制造准客户感兴趣的话题聆听避免争议,建立良好的第一印象,准时赴约-提前5-10分钟到达见面地点，提前做好精神和心理上的准备仪表整洁-职业装善用肢体语言-握手、递名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等,敲门开门、关门递名片、自我介绍坐姿,消除准客户的戒心,时间被占用担心被骗、怀疑被利用资金的安全保密,为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：A不会占用太多的时间，影响他的工作或生活。B不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去赚钱。,制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲每个人都渴望得到别人的重视和赞美，只是都把这种需求隐藏在心底，或苦于没有表现的机会，因此我们可根据准客户的兴趣和爱好，制造兴趣的话题，激发准客户的表现欲望。,制造兴趣话题,“陈叔叔，您对金融投资这样内行，我相信您对固定收益市场也有所研究吧，您对投资收益稳健的产品有什么看法？”,聆听的技巧保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）全神贯注（集中注意力）紧记目的，避免争论（控场）记录有用、易忘内容,聆听,眼神与表情，不打断对方的谈话,避免争议公式,无论客户说什么，都不要与准客户争议，而应该用肯定的语言和动作鼓励客户说下去。如果准客户说的是错误的，也不要与之争执。公式：“是但是.”,“您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点”“是的，您说的有道理，我有很多客户当初都是这种看法，但是，我觉得”,能力展示的目的：通过对证券/银行/公司的特色介绍，对自己在银行、证券业能力和业绩的展示，激发准客户的兴趣，从而听从我们的投资建议。,3-7能力展示,激发兴趣,1、股市、基金互联网金融等的发展状况2、各种投资产品比较3、我们旌逸集团的优势4、自己成功荐股/基金/外汇/保险的案例5、推荐投资品种（或投资建议书）,展示时注意的要点,专业形象资料展示位置与肢体语言眼神,1、自己介绍与特色展示个人简介、资格证书、工作证书、荣誉证书等2、公司介绍以及营业网点特色3、公司服务产品资料4、简报资料相关资讯剪贴5、客户举例（某某客户的情况，忌提真名）,取信准客户方法,资料展示-人类五觉中所产生的效果分别是视觉60%、听觉20%、触觉15%、嗅觉3%、味觉2%所以充足的资料展示有助于取信准客户。,注意事项1、位置与肢体语言感性位置与理性位置2、眼神3、用笔指点（尽量不用手指）,展示资料技巧,1、每份资料配合一段话术2、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引3、资料位置摆在客户正前方4、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作,3-8缔结协议,A取得口头承诺,B签定协议（签单）,经过展示说明后，假设客户已经同意，我们应该马上邀请准客户来公司参观，请带上身份证、银行卡等，并适时要求办理签单手续。,推定承诺法,利诱法,通过抽奖活动、礼品赠送、提高利率（尽量少用）、服务的承诺等吸引客户。,二择一法,“陈叔叔，您是亲自来我们公司办理手续呢？还是我去您那呢？”,“您看是明天上午还是下午比较方便？”,签定协议,参观时是最佳缔结协议（签单）的时机,过渡话术：“陈叔叔，您对我们公司的场地和环境（条件）有什么意见和建议？”“陈叔叔，这里有些资料麻烦您看一下。”,动作关键,提前准备所有签单资料和洽谈场所（须谈条件的大客户必须事先请公司领导协助）；准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽谈场所（或总经理办公室）；与准客户坐同一方向。,办完手续后不要忘了给出服务承诺以加强其信心。,结束动作,关系到签单金额的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户来源等方面。,跟踪服务的重要性,3-9跟踪服务,跟踪服务方法,A投资服务（咨讯，收益确认）,B附加值服务（感情投资）,正确处理客户的抱怨,在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承担责任。,世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的18条建议中有一条值得借鉴：,直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。,准客户的再拓展,介绍法的运用良好的口碑是一张迈向成功的通行证！,准客户拒绝的原因1、不信任(你、公司)2、害怕风险3、市场环境不好4、其它,拒绝的本质1、拒绝是一种习惯2、拒绝可以真正了解准客户所想3、拒绝是提升我们销售能力的最好机会,3-10拒绝处理,异议是指在营销过程中客户提出不同意见或关心事项。其实“异议代表商机”，提出异议表示客户在听你的说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善处理客户异议可增强专业形象，并促成交易。1、异议分类；2、产生异议的原因：3、对待异议的正确态度：4、处理异议;,处理异议,异议分类,不成立的异议只是疑问，随后解释回答；惯性提出，有玩笑成份，报之一笑。成立的异议令目标客户忧虑、困惑之处，必须正面回答,产生异议的原因,决策前的犹豫心理抗拒被推销心理曾经与金融从业人员有过不愉快交往经历不明白或没有充分了解金融产品对投资不感兴趣、不认同自己有投资需求,对待异议的正确态度,是一件很正常的事（做好心理准备）以正面的态度对待异议妥善安置客户异议有助于增加专业形象,处理异议,我们要勇于面对客户提出的异议，假如没有客户的异议，也就不需要我们进行展业活动；一般新营销人员面对客户的反对意见，容易产生恐惧感；而成熟的营销人员则欢迎客户提出各种反对意见，因为反对意见代表客户有兴趣，员工有机会展现自己所长。在这种情况下，营销人员一方面要准备可信的答案；另一方面，要有一套处理异议的方法和技巧，使客户在保持尊严的前提下，接受营销人员的劝说。,（1）耐心聆听，不要打断,对于客户的异议我们应耐心倾听。如中途打断客户的谈话，给客户的感觉是：A、客户的异议是明显的错误；B、客户的异议是微不足道的；C、营销人