给一服饰公司做的电子商务系统组建大纲.doc

目录第一节：网络营销系统组建及筹备1 概述2 硬件配备3 人员配备及岗位描述第二节：电子商务部工作基本规划1 工作目标2 市场分析3 开展模式第三节：电子商务基础建设1公司基本资料收集2产品资料收集3公司网站建设第四节付费推广：第五节客服服务体系：1. 客服服务体系的意义2. 售前（售中）服务3. 售后服务4. 客户咨料管理5. 工作交接第六节，工作开展流程第一节：网络营销系统组建及筹备1 概述：简单的说，就是网络营销系统组建。2 硬件配备：暂略.3 岗位描述3.1电子商务部组建初期设如下几个岗位a网络营销运营总监（1）b网站维护（包含后台/美工） 可外包c网络客服 （1）d网络推广（含编辑）（网络推广3名，编辑1名）3.2薪酬分配：暂略.3.3各岗位权责描述电子商务部主管 岗位名称:网络营销运营总监岗位要求：1. 电子商务或计算机专业专科或本科或以上学历。2. 受过受过电子商务或网络营销等方面的培训；三年以上电子商务或网络营销等工作经验。3. 对电子商务工作有较深刻认知，有独到的市场策划能力，和专业的网络技术和网络营销能力4. 擅长市场信息采集工作的组织、管理、检查和监督；5. 具备出色谈判能力和说服力及书面表达能力，强烈的进取心与高度的工作热情；6. 良好的团队合作精神，较强的观察力、应变能力和全面的管理能力。组织关系：1. 统筹、主导公司电子商务活动的开展和管理工作。2. 接受上级领导指挥和监督，并向其直接汇报。岗位工作内容及职责：1. 全面计划、安排、管理公司电子商务工作, 指导、检查、控制各项工作的实施；2. 制定电子商务年度营销策略和营销计划；3. 协调公司与其他企事业之间的合作关系；4. 制定电子商务部的工作规范、行为准则及奖励制度；5. 配合领导对部门人员进行培训、考核、调配；6. 拟订并监督执行电子商务规划与预算；7. 拟订并监督执行公关及电子商务活动计划，计划安排年、季、月及专项网络推广策划；8. 制定广告策略，包括年、季、月及特定活动的广告计划；9. 对市场进行科学的预测和分析；10. 拟订并组织实施电子商务人员培训计划；制定各项费用的申报及审核程序。11. 完成上级临时安排的工作。岗位工作权责：l 权力1. 对公司电子商务营销管理及相关工作有统一主导权、操作权、监督权；2. 对公司其它职能部门有资源整合权、协调调配权；3. 对市场部属下的岗位及人员按不同阶段有绝对的组织、考核、奖惩、任免权。l 责任1. 对公司内所有资料负保密责任；2. 对公司电子商务开展进度、计划负组织责任；3. 因工作失职或泄露公司所有保密资料，给公司造成损失的，应负相应的经济责任和行政责任。网络客服 岗位名称:客户服务员岗位要求：1. 具有电子商务、销售等相关工作经验一年以上。2. 具有熟练的计算机应用技能，有较强的统筹工作经验和组织协调及良好文字功底。3. 要求具有良好的职业道德和敬业精神，有较好的沟通交流能力，良好的团队精神，英语读、写、说、能力良好。4. 对时尚服饰有自己独到的见解，思维活跃，口龄灵利。5. 具高度工作热情，条理清晰，善于学习，团队合作精神强，具良好的组织协凋能力组织关系：1. 受部门主管指挥和监督，并向其直接汇报。2. 以岗位职能为中心的标准，与各部门紧密合作。岗位工作内容及职责：1. 负责公司网上客服工作，及其相关商务事务的处理。2. 建立健全网络营销服务系。3. 为本部门和其他部门提供信息决策支持；4. 对公司网络推广提相关建议5. 整理客户相关反馈信息6. 完成上级临时安排的工作。岗位工作权责：l 权力1. 对公司网上服务系统有拟定权与组织实施权；2. 有对公司电子商务事务处理权1. 有对公司网络推广发提案权；l 责任2. 对公司各项网络推广方案及客户资料负保密责任；3. 对公司网络客户负咨询处理责任因工作失职或故意泄露公司保密资料，给公司造成损失的，应负相应的经济责任和行政责任及直接的法津责任。网络推广 岗位名称:网络推广岗位要求：1. 有一年以上相关网页设计制作工作经验；熟练电子商务操作和网络推广2. 能熟悉使用办公软件、网页设计软件；及绘图软件计算机技能应用强3. 懂网络营销和SEO优化推广技术4. 懂得网络广告投放操作及应用技巧5. 相貌端正，工作态度、职业道德良好，团队协作力强，热情大方开朗。组织关系：1. 受部门主管指挥和监督，并向其直接汇报。2. 与各部门紧密合作。岗位工作内容及职责：1. 负责公司网站推广方案(选定有偿及无偿的行业门户与搜索推广网站,制定相应开销费用预算)的拟定与实施操作；2. 针对公司网站推广、建立健全的网络营销操作系统；3. 负责公司网站的各类日常工作管理及使用维护，及时将对外互动事宜上报及传达；4. 负责公司各类资讯在网站的上传、发布、更新,在互联网的宣传、推广；5. 做好在互联网上的行业相关资讯、政策收集工作,为公司提供有力数据支持；6. 负责公司电子商务网页创意、设计、制作并协助开展工作；7. 负责公司电子商务工作计划方案的策划、拟定并配合组织实施,提供技术支持；8. 协助上级负责各项部门内外业务的策划、计划、方案构思拟定及执行实施；9. 负责部门的各类网络推广、展示、宣传、培训的文案、文档、PPT、整理制作；10. 完成上级临时安排的工作。岗位工作权责：l 权力1. 网络营销推广方案的计划、制作、实施权；2. 公司网站的日常管理权；对已经通过的项目建设需要的公司资源有统筹、组织、调配权;1. 各类与网络网站有关资讯信息的收集、传达、整理、上传、发布、管理权等。l 责任2. 对公司网络营销方案的计划、制作负责任；因工作失职，给公司造成损失的，应负相应的经济责任和行政责任。第二节：电子商务部工作基本规划概术：是指对公司电子商务的开展和实施策略的总体说明1.工作目标通过各种电子商务活动，为为广大的客户提供方便，让更多的潜在客户或者合作伙伴知道公司，了解公司，使之快速，抢占互联网这一企业传播阵地，以提升公司的知名度、美誉度。最终达到公司最大盈利的目的。2.市场分析2.1分析手段:a.推广目标分析，主要是对公司现状,竞争对手的分析,以确定公司的推广计划与目标b.推广计划分析，网络推广无时间无地域的界线，推广方法灵活多样，只有经过不断的实践，调研，分析才能制作出适合公司自己的推广计划。c.推广手段分析，推广手段很多，哪种推广最有效，这需要不断调整和总结。d.推广成效分析，通过对推广成效的分析，来判断推广计划是否成功。e.推广评估分析，推广评估是判断推广是否有效的重要手段，通过对总体推广计划评估，才能正确的开展各项推广活动。只有通过对各种推广手段的评估，才能够正确的做出反应，知道哪些方面需要加强，哪些手段需要改变等等。2.2竞争分析手段:a.竞争对手网站分析，网站是企业网络推广的根据地，因此网站是网络推广中很重要的一个环节，是体现公司形象宣传，实力展示，服务体现的综合体。对网站进行分析我们能够初步的了解其对网络推广的重视程度和推广力度。b.竞争对手推广手段分析，推广手段是网络推广的武器，通过分析竞争对手推广手段的分析，结合我们自身的实际情况，能总结出更多更有效的推广经验，避免走弯路。c.竞争对手推的广平台分析，推广平台的好坏，会直接影响着推广的效果，因此，更多的发掘，分析，寻找有效的推广平台是必不可少的，对竞争对手推广平台的分析，才能够发现其推广平台的好坏，避免做无效推广。d.竞争对手推广人员和推广力度的分析，通过对各个推广分析，可以总结出竞争对手对网路推广的重视程度，人员配备情况以及推广的有效率。3.开展模式3.1产品分析a.瑜伽服、舞蹈服等产品是属于时尚消费商品，因此品牌的宣传， 公司知名度美誉度的培养尤为重要。b.此类产品主要主要是针对的群体比较集中，针对性特别强，但推广面非常窄；同时此类产品网上竞争不是非常强，同类产品也都是刚刚进入网络营销的初级阶段，有很大的发展空间。c. 优点在于，针对性强，购买人群比较集中。3.2开展模式分析：根据产品特性，我们可以从多个方面来开展销售模式和产品定位非常重要，确定产品价格和质量的定位后，我们要做的下一步工作就是销售模式的确定，以及相关政策规划软文资料的制定等等。a.根据以上产品特点，首先我们要做的是如何做好网站内容的布局，有效的引导有购买欲望，但有存在以上疑虑的消费者。b.其次才是考虑如何提高公司的知名度，吸引更多的消费者来网站。这样一来，可以充分的迎合消费需求，尽量的留住每一位有真实购买意图的消费者。从而少走很多弯路。c.从平台选择角度来讲，我们可以多种平台综合使用，内容也可以共享，除了独立商城，可以做在淘宝，有啊，拍拍等主流网络零售商铺，以提高我们的产品在整个网络的爆光率。d.从推广的角度来讲，我们可以用多种手段，做好基础内容建设，做好最基本SEO优化布局，然后针对各个平台，制定有效的实施方案，并加以实施。基础做实了，再做相关的广告投放，才会有事半功倍效果。E.从推广手段来说，可以分为三个大块：1. 第一是商贸网站：主有阿里巴巴，慧聪类的，我们主要是注册会员，参加各种活动，提高公司的爆光率，及产品关键字的排名等，2. 第二就是行业网站：就是瑜伽服装，舞蹈服等等类型的行业网站，推广方案主要是做会员，参加活动，新闻推送，及管理好产品信息，更求信息，以及能够使用的所有的对外发布的窗口3. 第三SEO 优化，SEM营销等主要有网站内部优化，外部优化，包博客营销，问答营销，论坛营销，整合推广等等优化手段。第三节：电子商务基础建设1.公司基本资料收集：公司简介（关于展示公司的文字介绍，图片资料等）；公司文化（公司成长历程、公司服务宗旨、服务目标，员工生活等等）；组织架构（公司的架构体系）；相关认证（公司最新认证）；营销网络（是指实体店的场影，图片文字资料，员工寄语或者工作格言等。）注：以上资料主要是真实的向顾客从各个方面展示公司的形像，实力，精神面貌服务态度等，是赢得客户信任的重要环节。2.产品资料收集a. 产品清单的制作，主要包括如下基本要素，如产品名称，产品编号，产品产地，产品功效，产品特点，产品价格，重量等等。b. 产品图片收集，注意的是，每个产品应该有清淅的产品图片，和特色细节特写图片等。c. 产品软文资料，除产品清单所包括的基本要素之处，还需要有详细的产品价绍，如产品质地，产品特点等等。d. 产品照片的拍摄，图片处理，简介制作书写。公司网站建设a.公司网站定位：公司经营的产品为时尚消费品，因此网站一定要建设得正规，并且时尚元素较强，美观，客户体验要好，网页精美，各种政策、服务要形成体系，如各种证件，营业执照，产品质量证书，400电话以及售前，售后服务要有系统的让消费者放心的解决方案。提升信任度，比如：网站的ICP证、支付宝支付方式、网站内容和信息量、良好的在线服务论坛。提升交易方便度，比如：减少交易流程，增加产品展示点。提供心理缓冲，提供论坛让目标用户参加了解是一个很好的办法。b. 内容的组织，内容是一个网站能否成功的关键，公司主要产品是瑜伽服、舞蹈服一类的高当消费品，针对上面产品的特点，我们在组建内容的时候必须站在消费者的角度来考虑，最大限度的消除消费者的疑虑，引导消费者来购买我们的相关产品。1.竞争对手的分析：整体来讲目前同类网站产品的网络营销都还没有开展起来，竞争压力非常的小，因此此时发展这一块有很大的空间。c.关键字分析1.目标关键词分析：瑜伽服、舞蹈服瑜伽服、舞蹈服这两个词竞争非常大，购买竞价的人非常多，但是查询他们的搜素量，却发现他搜素的人非常少，这是两个比较特殊的词。从这一点我们也可以分析出产品针对人群小，所以搜素量不大，但竞争又很激列，说明这一关键词针对性非常强。因此做这类特定产品，在没有其它更好的替代词的情况下，我们只能选择这两个词做为主关键字。2. 长尾关键词分析：长尾关键字我们可以找到非常多的，几十个甚至几百个的长尾关键字，这些关键字的特别是针对性很强，但是单个浏览量是比较小的，但是几百个长尾关键字的流量结合起来，就形成了网站流量的主体。3. 网站制作：要求:页面美观，大方，用户体验好，网站代码简洁，布局合理，适合SEO优化工作用开展。其它内容：暂略.4. 网站内部优化：下面我简单的介绍一些网站内部优化需要注意的一些问题，当然实际实施过程当中，还有需多方面需要注意。a.页面标题一直被看作是最重要的优化重点。b.部分标签的使用，也不可忽视。c.内容中分布关键词。d.页面布局e.网站导航f.内部链接g.杜绝首页出现大量小分类导航杜绝不同类型内容相互穿插调用杜绝具体内容中出现不同类型的内容。保证网站的每个页面都有需要突出的内容，不要让其他元素的比例超过你想表达的内容。h.提高用户体验度:制作网站地图：为用户制作网站地图，只需要加上适当的分类链接及简洁描述。文章列表：使用简介形式的文章列表，既可以方便用户理解文章内容，又可以丰富页面不同信息和关键词。5. 外部优化a.推广软文的缉写:有计划有针对的书写推广软文是十分有必要的。b.搜索引擎友好写作策略：搜索引擎友好写作是创造海量数据对取得好的搜索引擎排名是很关键的一部分。软文写作人员都应按照搜索引擎友好的原则去写作，则产生的效果才会更加明显。c.推广平台的收集与测评推广平台是指:用于推广的，与本公司产品有关的行业网站，商贸网站，购物网站，货源网站，论坛等网络平台。有针对性的对这些平台资源的收集和整理，推广时才能有针对性的去开展，而不会盲目进行；找到相关平台后，我们必须先对其进行初步的了解，比如网站人气如何，整体环境怎么样，如何操作等等。对相关平台我们可以做相关尝试性推广，经过一个月或几个月的的测评，我们基本可以撑握哪些平台是有效的，哪些平台是无效的，哪些是有潜力的。从而做到把握有度，不至于浪费资源。网站外部优化的手段还有很多，针对具体的情况，我们到时候再制作详细的实施方案。第四节付费推广：前期主要工作是基础期，做好网站的基本优化工作，但网络营销的最终目的是通过网络模式，争取公司最大利润化。1.通过对网站外部优化，使网站在各搜索引擎获得叫好排名，提高网站知名度，吸引更多的消费者浏览网站；通过对网站内部优化，提高网站的权威性，加强网站用户体验度，赢得消费者的信任，从而提高网站转化率，最终实再盈利。2.但是通过以上两个步骤只是做了网站最基础的工作，要实现网站最大利润化，我们必需结合前期所做的工作，做相应的网络广告投放，从而使我们的网络推广力度更大，宣传效果更强，以达到吸引更多的消费者来网站，通过良好的客户体验，优质的客服服务和高质量的产品，最终实现公司利润最大化的目标。具体广告投入放案：暂略.第五节客服服务体系：一、客服服务体系的意义1. 客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分。客服服务体系的重要是客户的社会性传播的过程，企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。企业文化,品牌文化的形成过程是特色企业特色服务的传播、辐射、渗透等；而形成的。2. 客服客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。是品牌文化的渗透,等具有主动营销的全程服务.全程式服务,包括售前,售中,售后三个环节的具有营销形的主动服务, 售后服务是营销活动完成、客户购买产品后的服务，售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务.客服服务最重要的实现途径就是交流和沟通.因此,沟通是否顺畅快捷将直接影响客服质量.服务体系中的沟通应从三个方面来实现,分别有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：（1）同现有准客户的沟通，应该是售前、售中、售后全过程的沟通,即时的让客户全方位的了解公司的服务，同时我们也必需掌握客户的全面需求；（2）潜在客户的沟通；潜在客户的沟通分为两种:第一种是已对公司有一定了解的客户的沟通,即指,有过咨询,在公司网站有过注册,有浏览过公司网页,旺铺等潜在客户的沟通.第二种是:通过宣传推广,在客户间建立起来的口碑效应等,间接的和具有相应需求的客户进行沟通的一种方式.即所谓的口碑推广.（3）领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有服体系流程,文化体系的建立,经验技术等的沟通。以保证沟通顺畅,快捷统一.3. 规范化管理。包括:流程的规范化,对外口径的规范化,管理的规范化4.客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素。（1）产品质量:包括硬性的实物产品的质量和软性的服务质量。（2）产品质量的先进性需建立在适用性、稳定性方面，产品质量的等级、深度要注重处理好与企业的成本、客户的成本的关系。（3）产品质量出了问题，才有我们的服务机会，可以说第一次售后服务,能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。因此客户需求的适用性和优良性显得尤其重要,这是与客户对这个品牌的信任度和真诚度息息相关的.二、售前（售中）服务1.客户咨询阶段:(1) 快速分辩咨询客户的真实需求,以确认是否是我们的潜在客户(2) 确认为我们的潜在客户后,必需了解客户的想关情况,以及购买意图.(3) 在了客户的相关情况以后,我们向客户介绍相关的批发政策或加明政策,等等,使客户全面了解公司的相关产品情况和服务情况.(4) 当客户达成购买意向后,我们需协助客户选货.2.客户选货流程:(1) 收到客户的订单后,客服务员首先查找库存是否有货,并根据查货情况及时和客户沟通.有货则给客户确认.并了解客户需要怎么样支付,发什么快递.没货则可向其推荐其它同类产品(3) 客户确认好,通知仓库打包,称重量,算出货款,运费等.(4) 告之客户货款,运费等具体经额,并通知付款.(5) 确认付款,通知发货.(6) 告诉客户发货情况,货运单号等.3.做好客户资料(1) 客户的基本资料入档(2) 客户的拿货情况(3) 客服人员对客户的评价三、售后服务售后服务即产品卖出去后的后继服务.主要流程