防损部管理制度.doc

防损部管理制度第一节 防损管理制度1 目的加强对商品及各区域的损耗管理，保护商场的财产利益安全，有效打击犯罪。2 适用范围本规定适用于本企业各部门、各相关人员商品损耗的管理。3 职责与权限3.1 防损部全面负责商场各区域的防损工作。3.2 营运部负责各自楼层的防损工作。3.3 导购员负责各自柜台的防损工作。4 制度要求4.1 收银损耗管理。4.1.1 财务部制定收银作业规范，并随时考评。4.1.2 监督收银员结帐收银的基本动作要领，做到准确到位。4.1.3 收银员每月轮换收银台，避免滋生事端。4.1.4 严格注意收银员吃饭、休息、换班时间的异常行为。4.2 卖场损耗管理。4.2.1 防损员应加强店内巡逻，特别注意转角处及人群聚集处。4.2.2 禁止员工于上班时间内购物或预留商品。4.2.3 废弃的标价签不得任意丢弃，防止被冒用。4.3 防损规定4.3.1 公司员工不得利用共之便收受贿赂和回扣，不私留、私拿商品商品或接受赠品。4.3.2 不得以工作需要为由私用公司商品（包括破损商品、赠品）。4.3.3 不得盗窃或擅取公司、顾客或同事财物，如发现查实视情节轻重交防损部或派出所处理，并予除名。4.3.4 积极主动配合公司授权部门人员检查包裹、衣柜及查阅证件等。如有不配合者交防损部处理；如有发现携带商品且不能现场解释清楚的作夹带处理。4.3.5 犯有过失或知情不报者，经查实从重连带处理；如有检举揭发者，经过查实，公司将按一定比例予以奖励（公司保守秘密）。4.3.6 导购员进场应手续完备，工作期间着工装、戴工牌，不得依靠货柜，串岗聊天。4.3.7 商户需规范促销赠品发放，各柜台之间不得私自交换处理赠品，否则以盗窃处理。4.4 防盗工作日常管理4.4.1 公司经常对员工进行法制教育，加强员工的法制意识。4.4.2 做好员工的思想品德考察工作，以保证员工队伍的纯洁。如发现有不合适的人员，则按有关规定进行调换或辞退。4.4.3 防损部员工加强日常巡逻工作，如发现可疑的人和事要及时报告。4.5 对盗窃人员的处理4.5.1 不得对当事人进行搜身、人格侮辱，更不得殴打和体罚当事人。4.5.2 谈话时间（包括年、月、日、地点）、问话人、旁听人和记录人要在谈话笔录中填写清楚。4.5.3 被谈话人的具体情况（姓名、性别、年龄、职业、住址）要在谈话笔录中填写清楚。4.5.4 谈话笔录必须采取一问一答的形式并按原意记录清楚，问话内容如下：夹带了什么；怎样带的；价格多少；放置在什么位置；行为的性质；是否接受处罚。4.5.5记录要点如下：谁；在什么时间；什么地方；所带商品经过收银台付款了没有；是不是放在工作人员看不见的地方。4.5.6 谈话笔录工作完毕后，要让被谈话人阅看笔录。如确认记录无误，要让其在笔录末尾写上“以上记录看过属实”字样，并签上姓名、日期，按上右手食指清晰的红泥指印，以示负责。4.5.7 对未成年当事人，应可能通知其监护人到达，协助处理。对偷窃数额较大的人，做好笔录，经请示领导同意后交派出所处理。4.6 内部盗窃的处罚规定4.6.1 内盗的赔偿/解聘 1）所有内盗的人员，无论其盗窃的金额多少，商品大小，一经查实，一律予以立即解聘。 2）公司有权利通过合法途径追回被盗的商品或要求赔偿相应金额。4.6.2 内盗的司法处理。根据其盗窃行为情节的严重程度和金额多少，确定是否移交司法机关处理。4.6.3 内盗事件的曝光。 1）所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。 2）内盗事件的曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。4.7 顾客盗窃的处罚规定4.7.1 和解方式。对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回盗窃商品等方法进行处理。 1）对盗窃商品400元以上的人员，可送公安机关，商场需开据商品零售价证明，并盖财务专用章。另外，当事人、赃物、证人、谈话记录要齐全。 2）盗窃商品400元以下人员的处理方法。a ）做谈话记录一份。b）做等价购买。c）当事人到原单位开具个人表现证明，无单位者到住所所属地区街道办事处开具个人表现证明。 3）对14岁以下（含14岁）人员，应批评教育，责令其写出书面检查，并通知其监护人或学校来人将其带回。4.7.2 司法方式。对盗窃情节严重、金额大，或多次来本商场的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，可以送交司法机关处理。4.7.3 对偷窃者，商场不能公开其照片、姓名等个人资料，或实施殴打、当众出丑等违反法律的行为。4.8 商户盗窃的处罚规定4.8.1 对商户罚款/赔偿 1）对已经造成的损失进行赔偿。 2）对其行为进行罚款处理。 3）对因此而中断合作关系所造成的未来的预计损失进行赔偿。4.8.2 中断与商户的合作。4.9 接报案管理规定4.9.1 全体员工交接班应认真清点所辖区域的商品，发现商品丢失后，立即查明丢失商品的品牌、货号、外部特征、单价、数量，摆放位置等详细情况，并立即报告楼面主管同时尽量保护现场。如发现商品丢失后不报或想当然认为商品已卖及不清楚的现象，一切后果由当事人负责。4.9.2 楼面主管在接报案后，应立即赶赴现场，并通知防损部进行现场勘察。4.9.3 若早班上班点数时发现商品丢失，必须在开门前报防损部。4.9.4 晚班营业终止前点数应由双人复核，发现商品丢失应及时报防损部；发案部门人员留场待初步调查后方可下班。4.9.5 报案人员要对所报案负责，不得谎报；如发现报假案的，将给予严肃处理。4.9.6 商场发生的各类事故都应及时报告防损部进行处理。4.10 没收商品的返还4.10.1 没收的商品统一由防损部指定人员集中统一保管存放。4.10.2 所有没收商品必须注册登记在没收商品的记录上，内容包括商品的数量、描述、单价及经手人等。4.10.3 严禁防损员将没收的商品私自使用、占用私藏、占为己有，一经发现，严肃处理。 1）每天商场关门前，必须将当天所没收的商品返还各楼面。各楼层主管在领回商品时要在返还单上签字，确认商品已返还。 2）没收商品的处理以不影响商品销售为原则。对已损坏的商品，除要当事人按规定赔偿外，尽可能让当事人按原价买回。 3）做好没收商品的归类和记录工作。第二节 安全管理制度1 目的 加强商场的安全管理，减少安全事故，消除安全隐患。2 适用范围 本制度所指的安全管理包括防盗窃管理、防骗管理、防抢管理和意外伤害管理。公司所有员工均应遵守本规定，确定各项安全管理措施的顺利实施。3 职责与权限3.1 总经理为公司治安责任人。3.2 副总经理分管防损部的运行和管理。3.3 防损部经理全面负责防损部的运行和管理,负责全公司安全的管理。3.4 各部门经理负责本部门的安全管理。4 制度要求4.1 防偷盗管理4.1.1 事前预防 1）商场内布局应避免死角。 2）使商场内光线充足。 3）装置监视器。 4）随时注意可疑人等，导购员以良好的服务态度来接近有心偷窃的人士，以示警告。 5）张贴警示告示，例如“本商场装有闭路监视系统”等字样。 6）现金管理依据财务相关规定，每日存入指定银行。 7）注意员工生活作息是否正常，言行举止是否有异常。4.1.2 事中处理 1）若盗窃发生在营业中，则必须在顾客离开商场前，由防损人员礼貌阻拦，并邀请至办公室内处理。 2）处理方式可按照防损管理制度办理。4.1.3 事后分析改善 1）分析事前预防的措施是否有漏洞出现，并予改善。 2）将个案做成报告，以便加强员工培训。4.2 防骗管理4.2.1 事前预防 1）不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。 2）视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。 3）收到顾客所付钱财，应在确定给付金额与应付金额符合后，才可将钱财放入钱财放置处。 4）收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨别假钞。 5）对各种骗术手法，应实施在职培训，以熟悉各种骗术并掌握防范技巧。4.2.2 事中处理。不可因人手不足，顾客拥挤而自乱阵脚，疏忽了防骗防范措施。4.2.3 事后分析改善。做成示范个案，通报各相关人员注意，避免再中圈套。4.3 防抢管理4.3.1 事前预防 1）强盗最容易下手的六种状况通常为：太多的钱财外露，暗淡的灯光，凌乱的商场，柜台无人看守，没有目击者，有容易逃走的路线。因此，要尽量避免上述情况的出现。 2）装置监视器或安全系统。 3）钱财放置处不得存放太多的钱，大钞应尽量少，并随时投入保险柜内。 4）尽量保持店里的明亮度。 5）保持商场内外整齐，使其不凌乱。 6）大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP、不得堆置太高的物品，一面遮住柜台区的光线。 7）打开钱财放置处不要露出太多现金。 8）不要在顾客面前数大钞。 9）留意在店内外长期徘徊、鬼鬼祟祟的人。 10）注意携带特别包装物的人，如长柄物品或类似枪支、刀具的包装物。4.3.2 事中处理 1）尽量和歹徒拖延，趁机报警。 2）尽量记住歹徒的特征。如身高、口音、衣着、身材、体型等。 3）以生命安全为重要原则，沉着冷静、机智勇敢。 4）要敢于和歹徒做斗争。 5）不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。4.3.3 事后分析改善。 1）被抢的商场往往很容易再度成为歹徒目标，故更应针对事前防范的各项重点改进缺点。 2）联络公安部门，将商场列为巡逻路线。 3）调整人员，增加男性员工比重。4.4 防止意外伤害管理4.4.1 事前预防 1）店内外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。 2）受损或有裂痕的玻璃器具有割伤的危险时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。 3）登高必须用牢固的梯子。 4）不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。 5）抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起重物。 6）不可用背部力量抬物。 7）玻璃柜上不可置放过重物品，也不可将双手、上半身压在其上面。 8）发现过道上有任何障碍物，应立即清除，以免有人撞到或跌倒。 9）物品陈列架或POP架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免造成人员伤害。 10）不可奔跑，应小心慢走。4.4.2 事中处理。 1）若受伤害者是公司员工，视情况好坏送医院治疗，并汇报上级主管，严重者应通知其家属，属于工伤事故的应报人力资源部。 2）若受伤害者是顾客，如属轻微，则先为顾客做简单处理，并由楼层主管致谦；若需送医院治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物道歉，并负担医药费；受伤严重的应立即设法通知其家人。 3）事故发生后应以抢救、送医院治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。 4）现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。4.4.3事后改善分析 1）分析事情发生原因，及实际处理结果。 2）做成案例，并分发到各部门。第三节 消防管理制度1 目的规范公司消防管理，确保员工及客人生命财产安全，督促并落实各项消防制度的实施。2 适用范围适用于公司各部门各区域的消防管理。3 职责与权限3.1 总经理为公司防火责任人。3.2 副总经理分管防损部的运行和管理。3.3 防损部经理全面负责防损部的运行和管理,负责全公司消防管理。3.4 各部门经理负责本部门的消防管理。4 制度要求4.1 消防管理是指防止火灾、水灾、及灭火和其它灾情处理的专门工作。我国现行的消防方针是“预防为主，防消结合”、“以防为主、以消为辅”。4.2 商场成立消防组织，由专人负责，上到总经理下到普通员工，人人有责，从组织上保证消防工作的有效进行。4.3 公司员工应熟知本楼层地形环境、消防设施的分布、灭火器材的位置、防盗报警器的装置、闭路电视镜头的位置和各消防通道的位置。4