基本沟通技巧案例.doc_第1页
基本沟通技巧案例.doc_第2页
基本沟通技巧案例.doc_第3页
基本沟通技巧案例.doc_第4页
基本沟通技巧案例.doc_第5页
免费预览已结束，剩余2页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

案例一角色扮演 服务员 因为在准备上班时，你发现脚踏车被偷了，只好赶搭公交车上班。但是仍迟到了（你没有住在宿舍中）。组长说了你一番后，将你安排在厨房工作 遗失脚踏车的事让你很烦心，因为买车借的钱才刚还完，而且你不知道以后上班的时间往返该如何安排。公司有政策规定，不可以任意调动上班时间的，唉！你感到沮丧。准备工作：要尽量设计可以让对方有机会运用到倾听技巧的对语。一 组长在指正工作时是否适当运用到以下技巧：-1是否称呼了你的名字-2只谈行为，不谈个性-3明确清楚的表达-4经理使你知道该改进的行为为何二 组长是否使用了积极地倾听技巧-1启发式问题； 例_-2重复式问题： 例_-3反问对方感受问题： 例_-4组长让你有充分的时间讲话：例_三 整个过程是否让你感到组长关心你的问题 是 为什么 否 哪些行为或语句让你感到不舒服？案例一 角色扮演 组长 “他”今天上班迟到30分钟，你已经为了这件事指正过他了，他也表示接受，接着你分批他去厨房的工作，你发现他工作时似乎注意力不集中，并且其他员工已经抱怨过两次他配餐配错了，你走过去，希望能要求他专心工作准备： 在演练过程中要尽量运用课中所学的技巧：_案例一角色扮演 观察员 请仔细观察管理人员与服务员进行沟通时，是否运用到沟通技巧，请将有使用到的技巧记录下来，以便提供有效的建议-谈行为，不评论个性-明确清楚的表达了希望对方改进的行为为何？_-适时的要求回馈？_-运用了良好的倾听技巧_-肢体语言的表达_-运用了辅导的步骤_整体而言经理人员做得最好的是什么？请具体说明_建议经理人员可以再加强的为何？请具体说明_案例二角色扮演：服务员陈光明你被分配到前台工作，今天是下雨天，你担心地面有水迹会容易使顾客滑倒，所以你很努力地想保持地面的干净。而源源不断进来的顾客实在使人心烦。你只好不断地拖拖拖。当经理人员来与你谈时，请表达你非常担心，客人会滑倒。你该咋协助经理人员的技巧练习？准备回应的话：1_2_3_评估与建议1哪一项基本原则的运用很有效？（实例）_2哪一个步骤运用很有效？（实例）_3可以改善的技巧及步骤为何？_案例二角色扮演 组长 今天下雨，你观察到服务员陈光明在前台工作时，一直拿着拖把，在进门处拖地，只要有顾客进来，他便立即将脚印水迹拖干净。有的时候，甚至影响到顾客进出的方便性你该咋办？准备工作：1 用正面的说法开始：_2 具体说明情况：_3 询问原因或意见：_4 就合适行为取得共识：_5 用表示信心的话结束：_自我检讨：可以改善的原则运用与步骤为何？_案例二角色扮演 观察员 请仔细观察经理人员与服务员进行沟通时，是否运用到沟通技巧，请将有使用到的技巧记录下来，以便提供有效的建议。-谈行为，不评论个性_-明确清楚的表达了希望对方改进的行为为何？_-适时的要求回馈?_-=-运用了良好的倾听技巧_-
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 研究报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论