效率效能考核办法.doc

XX有限公司效率效能考核办法为加强我公司效能建设，发挥效能评估的导向、激励作用，提升服务水平，根据建设局昆山市建设局系统效能评估工作实施意见，结合我公司实际情况，特制定我公司效率效能考核办法。一、组织实施成立效能建设领导小组，统一部署公司效率效能考核工作。下设工作小组和监督小组，负责对各部门进行效能考核及监督。日常考核每月两次，不定时安排检查，由办公室负责组织实施。二、主要内容1、服务环境1.1营业场所有明显的名称标志。营业大厅功能指示牌统一制式，定置摆放。并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位或工号。1.2营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显禁烟标志。设置一米线标志。1.3设立公开栏，公布各项收费标准、办事程序、服务内容和标准等。1.4营业场所内设书写台，备有向客户免费提供的业务指南、收费标准、承诺内容等方面的宣传资料。1.5营业场所内设有综合咨询台，分流客户、预处理客户咨询及投诉。设有客户休息位，备有客户意见薄。2、服务质量2.1工作人员必须经过培训上岗，营业大厅工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情。对客户提出的问题不得推诿、搪塞。当出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正。2.2工作人员着装整洁，大厅工作人员统一着装，实行挂牌服务。2.3建立健全岗位责任制，严格遵守劳动纪律。2.4建立健全首问负责制，建立并公示窗口规范化服务标准。2.5有效解决服务对象关心的热点、难点问题。3、服务监督3.1充分发挥客户服务系统的作用，提高热线服务水平。3.2开展客户服务回访活动，相关记录完整。3.3统一服务管理部门，明确服务管理流程。3.4建立网点服务工作检查考核机制，有日常考核办法。3.5开展客户满意度调查，虚心接受合理化建议和意见。3.6向社会公布投诉举报电话，接受监督。对客户投诉做好受理记录，明确答复时限，并及时答复处理情况。三、考核细则考核的基准总分值为100分，采用扣分形式，具体扣分标准为：1、营业场所名称标志不明显的扣0.2分，无功能指示牌的扣0.2分，未定置摆放的扣0.1分；不符合公布要求的每项扣0.1分。2、卫生不整洁的扣0.2分；车辆不定点存放的扣0.1分；无明显禁烟标志的扣0.1分。3、无公开栏扣0.5分，不符合要求缺一项扣0.1分。4、无书写台的扣0.2分，其他服务内容缺一项扣0.1分。5、每缺一项扣0.1分；意见簿上的顾客意见，超过一星期未批阅的每件扣0.1分；出现排长队的现象，不能及时得到有效缓解的，扣0.2分。6、未经培训上岗每人次扣0.1分，服务态度差的每人次扣0.1分，未使用规范化文明用语的扣0.1分；与客户发生争执的扣0.2分，发生客户不满意情况的扣0.2分，每发现一次差错扣0.1分，不及时纠正的扣1分；被媒体曝光的扣1分。7、每发现一个未挂牌服务的扣0.1分；未统一着装的每人次扣0.1分。8、无岗位责任制扣0.2分，岗位责任制不健全扣0.1分，上班时间打牌、玩游戏或与无关人员聊天等，每人次扣0.1分。9、未执行首问负责制的，每人次扣0.1分；未公示规范化服务标准的，扣0.2分；未按窗口规范化服务标准要求执行的，每人次扣0.1分。10、未向服务对象征集热点、难点问题的，扣0.5分；针对反映强烈的热点、难点问题，未落实有效整改的扣0.2分。11、热线服务质量不高的扣0.2分。12、未组织开展各类回访活动的扣0.3分。13、未明确服务管理部门和服务管理流程的各扣0.2分。14、未建立的扣0.3分；检查考核未落实到位的扣0.2分。15、未设立窗口服务满意度评价机制的扣0.2分；未组织开展客户满意度调查的扣0.3分。16、未公布投诉举报电话的扣0.2分；无记录的扣0.2分；未在规定时限答复客户投诉的，每件扣0.2分。附：考核表XX有限公司2009年6月7昆山华润城市燃气有限公司效率效能考核评分表序号项目评 分 标 准得分1服务环境20分营业场所名称标志不明显的扣0.2分，无功能指示牌的扣0.2分，未定置摆放的扣0.1分；不符合公布要求的每项扣0.1分。卫生不整洁的扣0.2分；车辆不定点存放的扣0.1分；无明显禁烟标志的扣0.1分。无公开栏扣0.5分，不符合要求缺一项扣0.1分。无书写台的扣0.2分，其他服务内容缺一项扣0.1分。每缺一项扣0.1分；意见簿上的顾客意见，超过一星期未批阅的每件扣0.1分；出现排长队的现象，不能及时得到有效缓解的，扣0.2分。2服务质量50分未经培训上岗每人次扣0.1分，服务态度差的每人次扣0.1分，未使用规范化文明用语的扣0.1分；与客户发生争执的扣0.2分，发生客户不满意情况的扣0.2分，每发现一次差错扣0.1分，不及时纠正的扣1分；被媒体曝光的扣1分。每发现一个未挂牌服务的扣0.1分；未统一着装的每人次扣0.1分。无岗位责任制扣0.2分，岗位责任制不健全扣0.1分，上班时间打牌、玩游戏或与无关人员聊天等，每人次扣0.1分。未执行首问负责制的，每人次扣0.1分；未公示规范化服务标准的，扣0.2分；未按窗口规范化服务标准要求执行的，每人次扣0.1分。未向服务对象征集热点、难点问题的，扣0.5分；针对反映强烈的热点、难点问题，未落实有效整改的扣0.2分。3服务监督30分热线服务质量不高的扣0.2分。未组织开展各类回访活动的扣0.3分。未明确服务管理部门和服务管理流程的各扣0.2分。未建立的扣0.3分；检查考核未落实到位的扣0.2分。未设立窗口