如何提高和稳定服务品质.doc

_如何提高和稳定服务品质,按照行业国际规范和标准树立集团服务品牌，拟采取哪些新举措？我们*饭店最近作了硬件改造，但是服务品质不能在一夜之间得到提高，集团领导急、*饭店员工急，*饭店当家人们更急。*饭店如果不抓住改造后硬件形象有很大提升的有利机会，还沿着原来的管理轨迹亦步亦趋走下去，必然绝对不会成为成为本地区客户信赖社会尊重最有价值并极具影响力的品牌饭店。那么*饭店应当如何改进服务品质,按照行业国际规范和标准树立成为*集团一个充满社会影响力的服务品牌，要采取哪些新举措呢？现在要提到饭店品牌，无不是外国饭店。但人们也发现，国际饭店的硬件还不如中国国内的。的确，随着中国饭店业的快速发展，饭店硬件的豪华程度不断攀升。但有一个突出的现象，绝大多数中国国内管理的饭店都会受软件质量不稳定的困扰，尽管这些饭店都在不断喊着质量是生命，要提高和稳定服务品质，按照行业国际规范和标准打造品牌，但收效甚微。记得在90年代，上海新亚集团的“荣华鸡”曾红遍大江南北，并声称：“肯德基开到哪儿，我就开到哪儿！”2000年“荣华鸡”却从北京撤出，败走麦城。事后，他们总结了三点教训：1）因为缺乏严格的管理制度。肯德基从进货、制作到服务的所有环节都有严格的质量标准，并有一套规范来保证这些标准得到一丝不苟的执行。而荣华鸡，从来没有考虑到，或既便考虑过也没有细致到每一个细小的工作上。2）上海新亚虽然是上海餐饮业的龙头老大，但是集团内国家级的名厨都是手工化操作的，教徒弟没办法标准化，荣华鸡也就没有办法根据标准进行批量生产。3）荣华鸡没有肯德基的就餐环境和感觉。目前，内资饭店服务质量的不稳定，品牌形象不好有众多因素，但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在饭店业竞争加剧的形势下，面对员工流动率大，员工难招的局面，要让参差不齐的员工队伍能够对客服务步调一致，就务必要健全制度、规范操作程序，特别像*饭店这样的饭店，必须将很大的精力投入到建章立制上来。现在饭店部分管理人员天天在抱怨现在新员工多，实习生多，稍作管理就要撩挑子，工作松松垮垮，究其原因就是因为没有建立统一的规范，员工工作很累，今天这个主管这样要求，明天换一个主管另一种说法，员工根本无所适从。因此，要使饭店的服务是有质量的，是有效率的，必须统一和规范标准，这样才能使饭店有生存和发展的空间。另外，很多像很多饭店现在所提倡的“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，也都是需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质，创造服务品牌的先决条件，饭店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。部门经理称自己部门的管理制度和标准作业手册是有的，但实际上还是没有落到实际。管理公司经过大半年的整理，制定标准规范、强调标准规范，但目前还没有真正落实到实处。主要原因有：1、管理人员标准规范意思淡薄，不愿意在行动上落实；2、标准规范没有成为管理人员管理的利器，3、标准规范有些方面不明确，不够细化。4、标准规范的建立必须是可实现的，有些方面与实际有脱节。如果员工感到是没有信心实现的，那么就不会去努力做到。因此，*饭店要想实现自己按照国际标准规范树立自己服务品牌，实现自己“成为本地区客户信赖社会尊重最有价值并极具影响力的品牌饭店”目标，就必须从以下九个方面去入手：1、有标准规范的企业文化；2、有标准规范的员工管理；3、有标准规范的服务项目管理；4、有标准规范的顾客管理；5、有标准规范的质量管理；6、有标准规范的关系管理；7、有标准规范的补救管理；8、有标准规范的服务承诺制度；9、标准规范的技术质量管理。一、建立标准规范的以客为本的饭店文化饭店提倡“人本管理”，有助于提高全员的整体素质。全体饭店管理者对外做到：尊重、关注、信任客人；对内做到：把员工当作渴望得到关怀、理解、尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重员工，维护他们的权益，为他们创造良好的工作氛围。二、建立标准规范的员工管理1. 人才的管理制度，充分做到人尽其才，才尽其用；2. 培训学习制度。员工培训的内容可分为四个方面：职业态度职业知识职业技术职业习惯。要十分注重岗位培训，不搞形式主义培训花架子，巩固行之有效的培训方式（如师带徒、岗前培训、一事一训等）。通过建立标准规范的培训学习制度，使员工掌握知识技能，更好的为饭店服务，提高效率；3. 提高员工服务意识。强化员工的服务过程管理，使员工的服务意识渗透至员工的每一个细微的服务行为中。4. 标准规范的员工的薪金福利制度。员工只有有了预期的待遇，才会提高工作热情和对饭店的忠诚度。5标准规范的充分授权制度。员工能够更加灵活的处理问题，提高工作效率，为饭店带来良好的口碑，同时增强员工的自豪感，这也是一种不错的精神奖励。三、标准规范的服务项目管理 所有对客服务项目，必须一一达标，服务时间、地点、流程、人员要求、提供的内容等等都要量化、制度化四、标准规范的顾客管理 1. 做好顾客行为管理。向客人详细介绍饭店服务规程。客人往往不了解服务的程序和要求，会产生额外的服务问题。饭店可以通过图片，语言，标识等手段，尽可能的告知客人饭店服务的规程，让顾客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完全的享受到服务的乐趣。2. 建立顾客信息数据库。要争取回头客，强化顾客对饭店的忠诚度，就必须收集顾客信息，建立顾客信息数据，并将这些数据存入顾客数据库，当一个老顾客再次光临时，因为有了顾客档案，饭店就可以依据记录，为其提供更周到的服务，使顾客有“回归故里的感觉”。五、标准规范的质量检查管理体系要培养全员质量意识，最重要的一点就是在落实规范的质量检查标准，让员工明确什么叫做到位，在质检纪律上必须明确人人平等，赏罚分明。六、标准规范的补救管理饭店及各部门要将加强补救性服务工作，对客人或所服务部门或员工的不满或投诉要有专门的记录，要进行如实记录，组织员工对这些问题共同讨论，学习，并将如何避免及补救方法告诉他们，这样员工在服务时就会避免或减少损失，提高服务质量。七、标准规范的服务承诺管理服务承诺必须简洁，明确，不含糊，让顾客能够准确解读。八、标准规范的关系管理1标准规范的客户关系管理。客户关系管理CRM（Customer Relationship Managerment）是一种全新的企业运作模式，是源于以客户为中心的新型商业模式，更是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。2标准规范的公共关系管理。饭店要在服务CIS上下功夫，打造属于*饭店的核心价值（MI），设计好饭店的形象动作识别系统（BI、VI），建设本地区客户信赖