房地产评估操作流程.doc

估价操作规程一、看房前与客户及客户经理的沟通内勤人员将需要评估的项目分配好后，估价人员与客户进行电话联系，要求做到语言简洁、有礼有节、吐字清晰。比如说：“刘先生您好，我是浦发银行委托的#房地产评估公司，您那里有套房子需要评估，对吧？”确定下来以后，应该先给客户说一个我们大概达到他那里的时间范围和需要准备的资料。在这个过程中应知悉业务来源、房产类型、具体位置、评估报告用途（现房抵押、二手房按揭、了解市场价值）。如果预约的时间由于某种原因而不能按时达到，就应该尽早电话通知客户，此时说话语气一定要诚恳，让别人在电话那头能够真切地感受到你的歉意，这样就不会在自己匆匆赶到后，受到客户的责难了，见面后，还要再一次致歉，决不能在客户等得很焦急的状态下给我们打电话。在我们能够准时达到的情况下，也可以在快到时，提前5分钟给客户打电话，告知现在的位置和多长时间后就能到，这样能使自己处于主动地位，客户也会心中有数了。在需要接客户经理一起看房的情况下，我们可以先和客户经理大概说一下有几套房子，都在哪些位置，等约过客户后，再确定具体接他的时间，这样有利于客户经理合理安排时间，看我们什么时候接他比较合适。二、看房前的准备1、有时间的话出发前及时了解估价对象类似区域的房价或土地价格（可以通过简单查询或者向同事们咨询等）。2、估价师本人应准备的：准备名片、相机(检查内存卡、电池电量)、勘察表（确保已记录客户联系方式）、笔、手机、鞋套，看在建工程评估项目时，要带评估所需资料的明细，带份收费标准，外地项目准备好地图。出发前详细检查是否遗忘。3、需要客户准备的资料：对于不同项目准备不同资料，大概可以分为住宅房产、商业房产、办公房产、工业厂房、在建工程、土地这几个类型：住宅、商业、办公房产房屋所有权证和国有土地使用证，如果是公司名下的房产，要提供企业营业执照复印件；工业厂房委托方营业执照复印件、房屋所有权证、国有土地使用证、厂房造价资料；在建工程委托方营业执照复印件、国有土地使用证复印件、土地出让合同复印件、建设用地规划许可证复印件、建设工程规划许可证复印件、施工许可证复印件、预售许可证复印件、销售清查表（与房管局联机备案一致）、小区总平面图复印件（含小区技术指标）、造价情况：土建、安装、室外配套成本及上交政府有关费用、设计说明（交房标准）、工程进度及工期、项目可行性研究、开发商拖欠工程款书面证明；土地营业执照复印件、出让合同复印件、国有土地使用证复印件（如果是部分抵押要土地分割图）、建设工程规划许可证复印件。4、与司机人员做好沟通，使司机人员能够合理的安排路线。5、准时到达现场；到达房子位置，整理仪容仪表，礼貌地敲门，并面带微笑；稳定情绪，深呼吸；轻按门铃后，后退一步；面带微笑自我介绍，同时出示胸卡。标准话述：您好，我是豫建评估公司的xx，需要入户看一下您的房子并拍摄照片，可以吗？6、进门时按规定主动穿上鞋套，然后跟随客户进屋。标准话述：请您等一下，我先把鞋套穿上。三、看房过程中的沟通1、勘察现场时，见到客户首先微笑问好，削弱陌生感。2、要多询问了解估价对象的情况，认真的勘察现场，比如配套（水、电、气、暖、车位）、装修、小区物业、周围学校、城市规划等。3、了解到现场人的身份，是买方、卖方、还是中介，了解房产的成交价、贷款金额、付款方式、税费的承担、有无特殊需求，以及客户对该房产的心理价格、客户经理对该房产的评价等。4、当客户比较谨慎时，多表明我们的诚意，告知对方我们了解的信息或需对方提供的资料等，最终目的还是为了给客户提供最快、最优质的评估报告，以供其使用，这样客户了解后也乐意配合，当碰到确实不愿配合的客户时，我们也可以通过其他途径了解，比如可以从客户经理、估价对象周边的信息等方面来了解。5、询问客户贷款额时，有些客户会说“你评多少，就贷多少”，这种情况就正常估价；但对贷款额有特殊要求的客户，特别是对贷款额度明显达不到客户要求的，在现场沟通时，可先向客户说明可能无法达到其要求，让客户有思想准备，并且列举该估价对象的优劣势所在，然后表明我们在公司评审会上，一定会说明客户要求，在正常能力范围内，尽量满足客户需求，如果评估得高，将来贷款审批会受到影响，让客户觉得不能满足他的要求是为他着想。6、在沟通过程中，说话要有礼有节，不要让自己没有回旋的余地，针对不同的客户，采用不同的沟通方式，以达到获取信息的目的，不能随意发表对估价对象价值的评论，而可以说些评估对象的优劣之处。7、有些客户会询问一些银行政策或接下来的抵押流程等。回答客户提出的问题，尽量的详细，但对于不明白的或者不能回答的，不能乱说，如果可以，最好给客户提供一个能够询问的途径，或离开时留下联系方式，回公司落实后，再主动联系告诉客户，完善服务，提高公司形象。8、对报告收费，可对客户说明标准收费是多少，具体费用在领取正式报告时，公司财务部门会说明的。四、现场拍摄照片首先,要按各个银行的要求准备拍照所需的资料。比如:交行就需要把小区的大门、楼号、单元号、门牌号等能显示估价对象客观位置和客户经理、估价师的照片附在报告中。拍摄普通住宅时，要注意外立面照片内容的丰富性，除了要反映建筑物的外观，还要尽量能反映建筑物的维护状况、小区的卫生状况、绿化情况与周围建筑的协调性等内容；室内照片拍摄要尽量反映户型、采光、通风性能、配套设施等，当拍摄到某个具体房间时要尽量反映房间的全貌，避免拍摄时只看到一面墙或者某个角落，小户型在拍摄时要多变换角度，从多个角度对房间结构特写。拍摄商业房产时不仅要拍到其进深，而且要拍到其临界状况和繁华程度等。工业厂房的拍摄要反映厂房的层高、跨度、维护状况等。尽量不要在行走中拍摄，这样做既是为了照片的质量更清晰，也是为了安全；尽量选择最佳的角度和拍摄距离，尽量不要隔着车窗玻璃拍摄，雨大时最好不要开闪光灯，这样照片容易很黑，尽量不要用拍摄的房产证打印件做附件。五、现场勘察及勘察表的填写1、对现场的勘察应征得客户的同意，尽可能的让客户陪着看房，如果客户有疑问，要做出必要合理的解释；对客户使用礼貌用语，要面带笑容，保持心平气和的心态，不骄不躁，有礼有节。2、现场勘察应做到全面，且重点突出。如商业房应侧重反映临街状况、繁华程度、周围人流量、开间进深等，工业厂房应侧重反映其高度、跨度、工业聚集程度等；在建工程要了解完工程度和续建项目；普通住宅了解小区环境、物业管理、室内装修等方面。3、原则上勘察现场必须戴鞋套。4、现场勘察表填写详细，字体清晰，易于辨认，不能漏项；对需要填写的项目不清楚的应当询问客户或者小区内的人员（物业、保安、居民等）。5、核实房产证与实际估价对象，要验房产证原件，拿复印件，对照分户图，核实地址（门牌号、楼号、房号、户型、位置、方向等），如果没有房产证，应记录房产位置及方向，以备拿到房产证后核实。如果房产证和实际估价对象不一致，需客户开出证明，向银行客户经理说明情况，并在估价报告中说明。六、各用途房地产市场调查住宅、商业、办公房产的调查范围比较广泛，二手房、新楼盘都是要搜集的对象，这个主要是要注重平时积累，在看房的路上看到有房屋租售信息，及时记下电话、了解价格、做好记录。还可以在看房中向客户了解附近房产出售或者出租信息，或是看房后在网上查询。住宅在调查过程中要了解房屋的楼层、建筑年代、房产位置、户型、配套设施，区域周边是否有影响房屋价值的因素存在，比如天然气罐、立交桥、加油站、高压线、铁路等。商业房要了解所在位置，是临哪条路，这条路是交通型主干道还是生活型主干道，是一面临街还是两面临街，是纯1层还是1-2层或1-3层，另外还要了解这条路的繁华程度、人流量、附近的租金水平、空置率、进深、层高，现在很多新建的商业房层高非常高，可以隔成两层用，这个在调查的时候都要了解，在作报告的时候就要进行户型修正。看房中向客户要房屋租赁协议，契税证等相关资料。工业厂房主要用成本法做，主要调查基准地价和建筑物建造成本，建筑物建造成本一般依据工程预决算或者账面原值。在建工程调查：平时做好住宅、商业、办公房销售价格的调查，会事半功倍，不会出现做的时候才着急去找实例的情况；另外还要向委托方要房地产项目的成本资料，了解估价对象正常建造成本、完工程度、已投入资金、已投入工程量及续建工期，还有销售费用、管理费用等相关费用。土地调查主要是搜集近期土地成交实例，弄清楚成交方式、成交价格、成交日期、用途、面积、土地开发程度、规划限制、容积率及出让年限、临街状况等。另外还要注意搜集基准地价及相关政策，比如了解土地补偿费、土地管理费、耕地占用税、土地增值收益等。七、评估结果的沟通这方面的问题主要来自客户及银行的客户经理。首先，对于客户，在现场勘察的时候就基本上会对这个项目有个大概的印象，了解了贷款额度，贷款比例，我们心里基本上就有底了。对于差的比较多的，我们可以说，我们在正常的价格波动范围内会尽量高，尽量满足你们，给你评高了我们也可以多收费，但是，我们不会不负责任的胡评，那样的话，对你们也不负责任，上审贷会的时候，太离谱了银行也不会通过。对于需要低评的，这样的原则也适用。回到公司之后，在定价的时候把客户的需求说出来，正常范围内的可以建议满足客户，然后给客户以回馈。对于仍然满足不了的客户，把道理讲解给他们，要做到有利有节，对于情绪比较激动的客户，言语之中可能会有过激的地方，越是这个时候越是要以平和的心态来对待。在和对方沟通中，要让客户切实的感觉到我们是为其着想了的，一般的客户都会理解，而且有助于我们与之沟通。其次，对于客户经理，他们是贷款项目的负责人，对于不同的客户经理会有不同的要求，银行的考核是很严格的，都有贷款任务，同时客户经理也是要对所放贷款负责的。1、有的客户经理会为了做成一个项目，主动要求我们配合，对于这样的情况，只要不违背我们的原则，应尽量满足，同时对于他们的要求的价格，我们要给予提示，属于高，还是偏高，这样无形中就使其增加了对我们的信任和依赖。对于实在满足不了的，要拿出我们具体的理由，比如，朝向，户型，年代，楼层，小区环境，周边配套等等一系列原因。2、对于有的客户经理，比较容易接受客观的价值，他们不会为了这一个项目担负较大的风险。还有的一起出现场的客户经理看过房子后也会发表自己的意见，我们要掌握这些信息。3、要及时、准确的把我们所看到的问题反馈给客户经理，比如：土地使用权人和房产所有权人不一致；土地全部或部分已抵押；周边的商业氛围不浓厚等等。4、在与客户经理沟通时要注意理清思路，注重沟通的效果，与此同时还要时刻保持与公司领导的沟通，以便及时决策。八、撰写估价报告的过程在撰写估价报告之前，要有一定的技术思路，估价方法、技术参数、评估价值应该有一个完整的印象。1、一般成套住宅，预评转正式时先对照预评报告将正式报告做完，然后核对房产证及现场勘察表检查正式报告，看有无文字方面的错误，主要检查房产证内容、评估结果、装修、位置等内容。2、土地报告，首先应根据现场勘察情况，认真核对土地证的相关资料，待无误后，根据不同的土地用途，选用不同的方法，着手撰写报告。在计算时，应清楚哪些数据基本不能动，哪些可以调整，调的话，可以调多少，在评估值确定后，检查计算表中每一项公式是否正确，参数选取是否合理。3、在建工程，首先应认真核对委托方提供的资料，看资料是否齐全、前后是否一致，重点检查销控表与预售证面积、套数是否一致，将现场勘察记录及市场调查资料整理完整，并结合这些资料认真分析，初步得出一些数据（售价、建安成本、工期等），确定一个合理价格范围；做技术报告时对每一计算过程、参数选取的合理性做进一步分析，最终得出评估值。九、报告检查的技巧 报告检查主要分为预评报告的检查和正式报告的检查；也可以分为住宅报告的检查，商业报告的检查，在建工程的检查，工业厂房的检查及土地报告的检查等。1、预评报告的检查：首先看业务来源，预评报告重点需要检查产权人姓名，房产证号，房屋坐落，房屋层数，结构，建筑面积（这里特别注意建筑面积含的有没有地下室面积），设计用途，建成年份这些产权证上的记载；其次，对估价对象位置及周边配套的检查，主要检查周边是否有这些配套及公交线路；然后，对估价对象个别因素的检查，主要检查是否与勘察表一致；最关键的一个检查是对价值核对，看单价是否和定价一致，总价是否正确，大小写是否统一，落款日期和公司名称是否正确。2、正式报告的检查：首先确定估价对象的性质，是房改房、安居房、还是商品房，如果是房改房或安居房，估价结果要扣除土地出让金，并且假设和限制条件里要说明扣除土地出让金。其次检查报告内容是否与房产证上