房地产企业客服计划书.doc

WWW.Crland.COM.CN“凤凰城二期”客户服务计划书8008100779华润置地(北京)客户服务部2003-9说 明本计划书是根据公司“大客服”体系及项目管理手册下策而制定本计划书适用于凤凰城二期项目客服部工作。本计划书规定的条款的解释权归属于华润置地客服部。本计划书中规定的流程及表格为试行，根据工作实际需要可适时修订。本计划书中未涉及客服相关条款的，则适用客服部的相关规定。 华润置地客户服务部 2003年9月第一部分 总则房地产企业管理模式已经基本完成了从以产品为中心模式到以客户为中心模式的转移，在经过了产品化到市场化再到客户化的进程后，如何将客户服务系统正确、顺利的运转，并对业主资料及合同系统的进行管理，确保销售环节的顺利进行。具体而言，我们就是想要充分的掌握、运用内部资源和客户资源，以互动形式，进行售前、售中、售后的管理和服务。（一）“凤凰城二期”客户服务工作职责范围： 合同审核盖章、合同统一管理、客户资料的管理、 负责预售登记的网上注册录入及与产权中心的资料移交工作 签约到入住前的变更通知、 签约到入住前的客户提出变更洽商申报、精装修套餐选择、 项目进度通告、提前看房的组织、入住前非促销性质的客户活动、 入住资料的准备整理、入住组织及现场布置、 入住通知书的寄发、入住后的退换房办理、 对物业公司的监督、协助 担任业主委员会开发商代表 产权发放 定期客户满意度调查 客户投诉接待工作贯穿于服务工作的全过程（二）“凤凰城一期” 客户服务工作职责范围： 一期维修保驾工作的指挥、监督、协调 客户投诉接待、 氨气房投诉退房工作、 参加业主委员会筹备及成立后的相关会议（三）客服工作考核标准：客服专员：工作积极主动、合同资料管理准确清晰、能够配合客服经理完成公司、部门各项工作计划。客服经理：合同审核盖章仔细、头脑灵活思路清晰、较强的客户沟通谈判能力、能够明确各阶段工作任务、制定各项工作计划及实施方案、工作创造性强、 及时准确地掌握客户动态并上报公司、部门 对相应部分能够起到组织、沟通、协调能力。（四）现行相关人员分工：项目客服专员：乔云龙、*项目客服经理：张方颖第二部分 细则合同审核盖章工作流程经 纪 公 司项目客服处备案完成预售登记网上录入资料存档产权服务部合同及补充协议客户资料登记表合同盖章申请表变更申请审批单复印件（1份）返回项目客服处审 核 盖 章项目客服经理项目客服处合同及补充协议变更申请审批单合同盖章申请表客户资料登记表现场客服处（复印件1份）银行按揭律师（正本1份）客服部存档（副本2份）公司档案室存档（正本1份）客户服务部统一监制 21 of 21 All Contents Confidential合同盖章申请表凤凰城“二期”客户名称： 合同编号： 销 售 员： 日 期： 销售房号：凤凰城二期 座 房号 建筑面积： 平方米合同单价： 元/平方米； 合同总价： 元优惠条款： 优惠原因： 付款方式：采用第（ ）种付款方式 1一次性付款 2。标准按揭付款 3。特殊按揭付款合同有无修改：无（ ）、 有（ ）按揭银行： 商行 、 招行 、 民生 、 建行 、 东亚 户 籍： 北京市 、 外地人、港澳台、外籍人车 位： 不含 含车位 车位号： 车位单价： 合同清单：1. 商品房买卖合同 （4份）2. 商品房买卖补充协议 （4份）3. 承诺书 （3份）4. 担保补充协议 （4份）5. 补充协议（贴息贷款） （4份）6. 商品房产权代办补充协议 （4份）7. 车位买卖合同 （4份）8. 车位买卖合同补充协议 （4份）9. 车位担保协议 （4份）10. 车位贴息贷款补充协议 （4份）11. 室内停车位产权证办理委托协议（4份）行政主管（审核）： 日期： 销售主管（审核）： 日期： 销售经理（审核）： 日期： 销售总监（审批）： 日期： 客户资料登记表凤凰城二期销售房号：凤凰城二期 座 房号姓 名: 性 别： 男 女 单位电话： 家庭电话： 传 真： 手 机： 电子邮件： 出生日期： 身份证号： 出 生 地: 户口所在地: 联系地址： 省 市 邮政编码： 紧急联系人：姓 名： 电话： 预售登记资料： 齐全、 不全1. 预售备案表 （3份） 2. 身份证复印件 （3份） 3. 户口薄复印件 （3份） 4. 外地人需身份证，暂住证复印件 （3份） 5. 共有权协议书 （3份） 注：注明份额或共同共有，持件人产权办理资料： 齐全、 不全1. 身份证，户口薄复印件 （1份） 2. 暂住证复印件 （1份） 3. 共有权协议书 （1份） 注：共有产权需公证过的共有权协议书，如为共同共有则不需要公证。华润置地凤凰城经纪公司 经办人： 日 期：签约后客户提出变更洽商申报流程凤凰城二期签 约 后业主提出变更洽商现场客服处变更相关图纸说明产品变更要求洽商表公司相关部门审批现场客服处书面答复业主并签署相关协议项目部实施资料存档说明：1. 客户提出变更中涉及产品变更部分的内容，需上报公司项目部，变更审批必须由项目总经理、项目经理签字后方可与业主回复；2. 客户提出变更中设计到合同条款的内容，需上报公司法律部，变更审批必须由法律部总监，项目主管律师签署后方可与业主回复。客户姓名楼座号联系方式签约时间合同编号提出变更时间提出要求内容12345客户签字： 客服部：本表于 年 月 日以 形式转交项目部。 接收人：项目部意见l 请项目部审批业主所提变更需求中可以同意并实施的条款，以及不能同意的原因，如产生费用的，请项目部协助合同审算部核定费用，如需其它部门会签审批的，请项目部协调会签。 项目经理签字：合同审算部其它部门 项目总经理项目总经理签字：处理结果以上内容已于 年 月 日以 形式通知该业主。客 服 部：NO。签约业主提出变更要求洽商表入住后的退、换房流程客户提出退、换房书面申请客服部准备相关材料（退房申请、情况说明）报公司审批公司（项目、财务、产权、法律、项目总经理、客服总监、公司总经理）审批审批同意审批不同意客服部与客户就退房条件进行洽谈客服部通知客户不予退、换房 不能达成一致达成一致 客服部起草退、换房协议、计算款项，填写支出凭单退、换房流程终止报公司审批公司审批（项目、法律、项目总经理、客服总监、财务、财务总监、公司总经理）客服部与客户签署退、换房协议，完成协议盖章手续客户腾房，物业、项目部验收，物业接受钥匙 产权服务部到房地局办理注销手续（换房：注销和重新登记）按照退、换房协议结算房款及相关费用银行还款退房申报单、流转单、协议申报单、协议由客服部存档管理；销售部二次销售 销售部二次销售客服部通知资产管理部空房房号第三部分 合同管理及业主资料管理一 合同管理说明：以下内容均为主合同的组成部分，需在公司档案室进行备案1. 商品房买卖合同正本 （1份）2. 商品房买卖补充协议 （1份）3. 承诺书 （1份）4. 担保补充协议 （1份）5. 补充协议（贴息贷款） （1份）6. 商品房产权代办补充协议 （1份）7. 车位买卖合同 （1份）8. 车位买卖合同补充协议 （1份）9. 车位担保协议 （1份）10. 车位贴息贷款补充协议 （1份）11. 室内停车位产权证办理委托协议（1份） 合同盖章后由客服专员统一管理； 全部合同及清单盖章后均需客服专员复印一份，交还经纪公司，由经纪公司反还业主； 客服专员需定期将合同及补充协议原件（四份）及预售登记所需业主提供资料与产权服务中心进行交接，产权中心负责完成预售登记备案工作；说明：办理预售登记需业主提供的资料1. 预售备案表 （3份） 2. 身份证复印件 （3份） 3. 户口薄复印件 （3份） 4. 外地人需身份证，暂住证复印件 （3份） 5. 共有权协议书 （3份） 注：注明份额或共同共有，持件人 预售登记备案后，客服专员需完成预售登记备案情况报表，并将备案后的合同、补充协议、合同清单复印一份现场留存； 备案后的合同，一份（正本）交银行按揭律师，一份（正本）交公司档案室，2份（副本）交公司客服部中心留存； 合同复印件供销售现场借阅并做好借阅登记手续； 合同原件的借阅管理由中心统一管理； 入住前如退换房、更名的需注销原合同的需要先完成退换房更名审批手续后再借合同；二 业主资料管理说明：以下内容为业主资料内容，需现场合同复印件统一备案管理1. 合同盖章申请表2. 客户资料登记表3. 签约业主提出产品变更要求洽商表 客服专员需完成每日签约业主资料统计报表，并于每周报现场客服经理； 签约业主资料统计报表未经客服部中心主任签字后不得私自打印、传递、借阅； 客户资料如需变更，客服经理签字后，客服专员需随时对签约业主资料统计报表进行更新； 对于签约后预售登记资料不齐全的，由客服专员向经纪公司进行催收；预售登记备案情况报表序号楼号房号业主姓名合同编号预 售 登 记 资 料（各一式3份）递交时间经办人接收部门接收人办理进度预售备案表身份证复印件户口簿复印件暂住证复印件共有权协议书1C座101张先生211142003.01乔云龙产权部万海燕正在办理234567891011121314151617181920签约业主资料统计报表序号楼 号房 号业 主 资 料合 同 资 料预售登记资料预售登记办理业主姓名联系电话手 机通讯地址邮 编紧急联系人姓名联系电话手 机合同面积合同单价合同总价付款方式1234567891011121314151617第四部分项目客户服务处岗位职责客服专员：1. 工作态度要认真、积极、主动；2. 负责接待客户（来访、来函、来电）；3. 负责管理与签约业主相关的合同文件资料；4. 负责核对合同盖章手续的各项资料是否齐全；5. 负责对签约后预售登记资料不齐全的，向经纪公司（业主）催收；6. 协助产权服务中心完成预售登记的资料交接及网上录入登记工作；7. 每日填写各项工作报表；8. 负责现场合同复印件的借阅；9. 协助客服经理进行客户资料统计，整理客户档案；10. 协助客服经理完成各项客户服务活动的实施；服务：1. 负责入住前的客户投诉接待、记录工作；2. 协助客服经理处理客户签约后的变更要求；3. 协助客服经理完成入住前的各项通知工作；4. 配合客服经理完成入住准备工作；客服经理：人员管理