承诺制服务和投诉处理、首问负责制.doc

II-13 服务质量承诺制服务和投诉处理、首问负责制承诺制服务 “承诺制”是转变作风、联系群众的好方式，为农村党员发挥作用、密切联系和服务群众搭建了“平台”，使广大基层党员亮明了身份，承担了责任，将“虚事”变“实事”，有力提升了农村党员和基层党组织的形象，让广大群众得到看得见、摸得着的实惠。第一条 认真学习国家的法律法规和省、市招商引资政策，提高业务能力和办事效率。 第二条 树立“以人为本”的招商理念，热情接待每一位投资商，诚信待人，以诚招商。 第三条 投资商前来办事时，对符合规定、手续齐全、材料齐备的随到随办，因故不能办结的要说明原因。 第四条 对前来咨询业务的投资商，要耐心给予讲解、说明，直到询问者明白为止，对不属于自己业务范围的事项，要热情给予引荐，不能用“不知道”等词语予以回绝。 第五条 要以项目为重点，急投资商之所急，想投资商之所想，设身处地的为投资商办理、协调一切事务。 第六条 做到办事公开、公正，不借项目吃、拿、卡、要，坚持廉洁自律，接受投资商的监督。投诉受理制 第一条 属于下列情形之一的投诉，不予受理：1、匿名投诉；2、投诉人提供的材料不真实；3、投诉事项进入仲裁或司法程序的。 第二条 受理投资商及企业的一般信函、电话、来访投诉后，按照投诉类别，及时了解处理。 第三条 对情况复杂，涉及多个职能部门或重大的投诉案件，报经领导批准，协调组织解决。因特殊原因需延期处理，应及时向领导说明情况，并转告投资商。 第四条 对有相关职能单位和个人拒绝受理、拖延处理投诉案件、不履行职责或在审批、收费、建设过程中的违法违规行为，经局领导批准，报请市投资环境保障领导小组处理。 第五条 对红沙岗管委会职权范围内不能解决的投诉，可向上级部门反映，并及时向投资商说明情况。首问负责制 第一条 首问负责制是指投资商到招商局（或来电话）办事、咨询时，接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内必须解答、办理或者交经办科室（人）办理的制度。 第二条 首问责任人是指首位接待来访者或接听电话咨询、办事的工作人员。 第三条 投资商提出的服务事项。属于职责范围内的，凡符合规定、手续完备的，首问责任人应当在限定时限内办结，手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。 第四条 投资商提出的服务事项，属于本局其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请投资商留下联系电话并告知有关经办人，同时将经办人的姓名或单位名称、联系电话等告知投资商。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。 第五条 对不属于本局职责范围的事项，首问责任人应予说明；属于保密范围的事项，按有关保密规定处理。 第六条 首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语。 对各种制度的落实根据红沙岗管委会党委深入学习实践科学发展观活动的指导思想、目标要求和基本原则，为扎实推进活动开展，使学习实践活动真正取得实效,我们围绕工业园区管理制度落实执行情况，深入基层进行了调研，认真分析管理制度在执行过程中存在的问题，提出修订、完善我工业企业管理制度建议，使之更符合科学发展观以人为本的要求，更好地促进企业管理上台阶，打造本质安全、文明和谐工业区。工业园自2005年建以来，通过几代领导的努力，形成比较完善的企业内部管理制度，特别是在09年企业开展的标准化作业活动，形成了一套工业园区工作标准丛书，在管理制度、岗位工作内容和要求、技术管理、质量管理等进行了总结归纳，内容涵盖了企业管理工作中众多方面，为企业管理、班组升级起到了积极促进作用，管理工作有章可循。红沙岗工业园创先争优创先争优活动是党的十七大做出的重大部署，是深入学习实践科学发展观活动的延展和深化，是加快转变经济发展方式、指导园区发展建设、全面实现小康社会建设目标的坚强保证。创先争优活动开展以来，园区工委以党组织做到“五个好”和党员争做“五个模范”为标准，以“思路创新,服务创优,工作创先”为原则，针对园区实际，瞄准“三个点”，把创先争优与转变作风相结合、与园区工作实际相结合、与招商引资相结合、与提质增效相结合，并以活动为载体，扎实推进园区各项工作。一、促结合、强作风、树意识，提质提速求创新。1、与转变作风相结合强化责任意识，制定“四定”（定人员、定责任、定时间、定进度）制度，坚持“急事急办、特事特办、新事新办、好事多办、能办必办”的“五办”原则，切实转变工作作风。2、与工作实际相结合将本部门工作职责、分工、流程与创先争优活动结合起来，对接省、国家的高标准，自我加压，树立打造行业标兵、敢为争先的精神。3、与招商引资引相结合园区工作的最重要职能是聚集产业、聚集经济，招商引资是所有园区人的共同职责。努力形成服务招商、促进招商、研究招商、时时招商意识。4、与提质增速相结合树立“逆水行舟，不进则退，发展慢了也是倒退”的意识，先把自身素质提升上去，把能做到的做到最好。掌握新知识、新方法、新能力，积极适应园区工作的需要，把人生观、价值观结合到为园区快速崛起上来。二、消盲点、补弱点、破难点，立足实际求实效。1、消学习盲点，在提升党员能力素质上创先争优。一是健全一套学习制度。建立学习日制度，确定每周星期五下午为园区机关党员干部学习日，组织集中学习。建立学习考勤制度。要求严格遵守学习纪律，认真做好学习记录，无特殊原因不得缺席。建立督学考评制度。把个人学习情况纳入党员干部年度考评内容，作为评先评优的重要依据之一。二是建立学习阵地。为提高专业素质，我们购买了社交礼仪、团队管理及规划、招商技巧等专业性较强的学习资料和光盘，组织园区机关党员学习收看。并安排购置书籍、报刊，在办公用房紧张的情况下，着手建立园区读书阅览室。要求做到“三有”，有学习设备、有学习资料、有人员管理，并免费向园区内所有党员、职工开放，从而为党员学习创造条件。三是开展一系列学习活动。按照园区工委的统一要求，每位机关党员都要结合自己的工作实际，每月选学一本业务书籍，并组织了“岗位读书”、“读后感”征文等活动，着力营造园区浓厚的读书氛围。2、补服务弱点，在增强为企业服务能力上创先争优。一是健全服务机制。即，与企业定期沟通机制，采取走访、座谈、完善党员干部联系企业制度等形式，畅通园区与辖区企业之间的信息渠道，切实提高服务的针对性；高效运行机制，为提高办事效率，我们针对入园的孟氏锅炉项目，实行分工负责制，每位班子成员对口一个职能部门，对所需要办理的手续实行一日一调度的限时办结制，努力为企业提供高效服务。二是创新服务方式。组织园区机关党员干部开展“五办”（急事急办、特事特办、新事新办、好事多办、能办必办）服务承诺。开展“三上门”现场办公服务，即主动上门征求意见、主动上门办理有关服务事项、主动上建门协调解决建设中遇到的打井、供电、物料运输等方面的问题，为企业提供全方位的服务。三是丰富服务内容。由于区内企业还不多，我们在主动解决实际问题的同时，成立机关党员服务小组，建立区内企业档案，详细记录企业的基本情况、发展现状及存在的问题和困难，提供经常性的服务。3、破工作难点，在集聚园区发展后劲上创先争优。一是“查”。按照“拓平台、抓招商、强投入、优作风”的要求，全面梳理了在基础设施建设、招商引资、项目推进等方面制约园区进一步发展的难题。二是“攻”。按照普通难题党员干部带头领办、重点难题小组突破，特殊难题集体攻坚的要求，将工程建设和服务项目中的难题逐一分解落实，并通过难题攻坚，比谁的工作责任心强、谁的业务水平好、谁的解题方法好、谁的难题破的快，谁的办事效率高。三是“破”。采取倒排工期、每日一报、每周一通、限定期限等方式抓效率抓速度，同时建立解难题日志台帐，每周一通报。各项难题攻破进展明显:园区扩区请示得到省政府批准；园区主干道已经通车，通信管线、便道、路灯、交通标志线、绿化等配套工程也已扫尾；三、对标杆、加压力、促转型，开展活动强素质。园区党工委以创先争优活动为契机，对标加压，转型创新，开展了以下活动。一是开展了以强素质、树形象为目标的“八个一”岗位练兵活动。即，练成一笔好字、讲好一口普通话、学习一本好书、掌握一门专业技能、学会一个推介、培养一种闯劲、定好一个标准、展示一个新形象。要求利用半年的时间，通过勤学苦练，力争培养出一批规划建设的懂行人、宣传推介的代言人、招商引资的精通人、协调关系的勤快人、服务企业的联系人。使园区全体成员的整体素质明显提高、形象明显改善。二是组织开展“走出去”活动。先后组织园区班子成员和中层干部到周边先进园区、开发区参观学习，通过开阔眼界，进行纵横对比，学习成功经验，查找自身存在的差距和不足，认清排位，找准定位，探索推进我园区快速发展的途径。三是按照县委实施意见的要求，开展好党性教育和争做优秀共产党员的“四带头”活动。在党性教育方面，我们以重温入党誓词、学习党章党史、观看革命战争题材和爱国主义题材影视片和领导干部上党课等方式，对党员进行宗旨教育。在争做优秀共产党员方面，我们提倡做到学习带头、工作带头、服务带头、攻坚带头，党员都要佩戴党员徽章，自觉在机关和职工中树立党员的良好形象。同时，我们还开展了“我是园区人”征文活动，不断增强广大党员干部在转型阶段对园区工作的责任感和自豪感。四、聚精力、引智力、强活力，统筹谋划求突破。为使园区建设实现跨越发展，我们将以创先争优活动为抓手，加快转型，奋勇争先，率先发展。1、运用现代机制开发园区。全面推行“政府主导、企业运作、专业招商、无忧服务”开发模式，力促文安工业园区引进战略开发主体。深入研究园区管理体制，学习先进经验，配齐相关工作机构，通过外聘内选，配备最精干力量。采用市场化机制，建立专业招商队伍，实行职业化招商。建立企业投资服务中心，全力为入园企业提供生产、生