导游业务教案第三章.doc

教学目标：通过本次课学习，使学生了解导游服务集体的组成，他们任务、协作共事的基础和原则。教学重点：协作共事的基础和原则教学难点：导游服务集体如何协作共事关键概念：导游服务集体教学提示：本次课以讲授法为主要教学方法，结合树型图和多媒体让学生整体把握教材所重点介绍的导游服务集体的组成和他们协作共事的基础及原则。教学程序教学活动一、导入导 入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队?旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。2、什么是旅游团队接待业务?旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据旅行社管理条例，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务?旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。二、教授新内容一、导游服务集体的任务导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。二、导游服务集体协作共事的客观基础 共同的工作对象-同一团队的旅游者；共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。 导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。 全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。二、导游服务集体协作共事的原则1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任三、总结本次课主要介绍了导游服务集体的组成，他们任务、协作共事的基础和原则。尽管导游工作有独立性这一特点，但更重要的是应该让学生树立这样一个观念：导游工作的圆满完成是依靠多方努力，特别是导游服务集体的成员的共同努力完成的。四、应用课堂作业及讨论：导游服务集体协作共事的原则是什么。怎样做到导游服务集体友好地协作共事。教学目标：通过本次课学习，使学生了解地陪的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点：地陪导游服务程序教学难点：地陪导游服务程序关键概念：地陪教学提示：第三章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。教学程序教学活动一、导入导游服务质量标准要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”地方导游服务程序有：一、三个总要求二、八个工作程序：二、教授新内容一、三个总要求：按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。二、八个工作程序： 服务准备熟悉接待计划A、旅游团概况B、旅游团成员基本情况C、全程旅游路线、入出境地点 D、所乘交通工具情况E、交通票据情况F、特殊要求和注意事项落实接待事宜A、核对日程安排表B、落实旅行车辆C、落实住房及用餐D、了解落实运送行李的安排情况 E、了解不熟悉景点的情况F、掌握联系电话G、与全陪联系物质准备A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品语言和知识准备A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备形象准备A着装符合身份便于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证 心理准备A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 迎接服务 旅游团抵达前的工作安排A、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系C、再次核实旅游团抵达的准确时间 D、与行李员联络 E、持接站标志迎候旅游团 旅游团抵达后的服务A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 转移途中的服务A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点 入店服务协助办理住店手续介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房处理店内问题安排好叫早服务 核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目A及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排B需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用C对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格A一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同B如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入A地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。B如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。C如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。 参观游览服务作好出发前的各项准备工作A准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。B落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。C督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。D出发前，提前10分钟到达集合地点。E 集合登车、清点实到人数。途中导游(1)重申当日活动安排(2)风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛景点导游讲解(1) 交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 参观活动返程中的工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动 其他服务 社交活动（1）旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。（2）不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。（3）导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。 购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。 餐饮服务 自由活动 送站服务 送站前的准备（1）核实交通票据（2）商定集合、出发时间（3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表（7）与全陪按规定办理好结账手续 离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续（3）集合登车 送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办理离站手续（5）与司机结帐 后续工作 处理遗留问题（1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。（2）上交陪同小结及游客意见反馈表。（3）归还向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。 结帐 归还物品 总结工作A旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称B旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣C旅游团重点人物、一般成员的反映及意见D各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度E行程中有无意外、失误发生及处理情况F本次带团成功经验及失败教训的总结认识G从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识H小结汇报人的姓名及日期三、总结本次课主要介绍了地陪的接待程序。地陪服务程序的主要程序是：准备工作；接站服务；入店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送行服务；善后工作。学生要熟悉以上的程序，一定要进行模拟的训练和指导，使学生真正地掌握并能在实际中运用。四、应用下次课将进行地陪导游服务程序模拟的训练和指导教学目标：通过本次课学习，使学生了解全陪的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点：全陪导游服务程序教学难点：全陪导游服务程序关键概念：地陪教学提示：第三章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。教学程序教学活动一、导入全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面，全陪应自始自终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。”全程导游服务程序有以下九项： 二、教授新内容一、服务准备（一）熟悉接待计划(1) 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2) 如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。(4) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。(9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。（二）物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：(1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品（三）与各地接社联络二、首站（入境站）接团服务接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况；全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；协助地陪尽快找到旅游团；致欢迎辞 三、进住饭店服务 积极主动协助领队办理旅游团的住店手续；分配住房；热情引导旅游者进入房间；协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间；如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任四、核对商定日程1、根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求来核对日程2、日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。五、各站服务及时向地陪通报旅游团情况；监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；要当好旅游者的购物顾问；做好联络工作（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。六、离站服务确认各项事宜；做好结算工作、保管好票证；向地陪和司机道别、致谢 七、途中服务1、做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。2、做好旅途气氛活跃3、乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配 八、末站（离境站）服务1、请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2、提醒旅游者带好自己的物品和证件3、与领队话别，征求意见和建议九、后续工作（一）处理好遗留问题全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。 （二）填写全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议（三）结清帐目（四）归还所借物品三、总结本次课主要介绍了全陪的接待程序。全陪服务程序的步骤主要有：服务准备；首站（入境站）接团服务；入住饭店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；后续工作。学生要熟悉以上的程序，一定要进行模拟的训练和指导，使学生真正地掌握并能在实际中运用。四、应用在进行地陪导游服务程序模拟的训练和指导时，加入全陪的训练和指导 教学目标：通过本次课学习，使学生了解领队的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点：领队导游服务程序教学难点：领队导游服务程序关键概念：领队教学提示：第三章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。教学程序教学活动一、导入领队起着沟通派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。领队服务程序如下：二、教授新内容一、服务准备（一）熟悉接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。（二）核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。 （三）物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关申报单 （四）开好出国前的说明会1、代表旅行社致欢迎辞2、介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉3、旅游行程及旅游目的地情况介绍4、落实有关分房、特殊要求等事项5、强调注意事项二、全程陪同服务（一）办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作三、后续工作（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品三、总结本次课主要介绍了领队的接待程序。领队服务程序的步骤主要有：服务准备；全程陪同服务；后续工作。学生要熟悉以上的程序，一定要进行模拟的训练和指导，使学生真正地掌握并能在实际中运用。四、应用在进行地陪导游服务程序模拟的训练和指导时，加入领队的训练和指导教学目标：通过本次课学习，使学生了解景点景区导游的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统