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房产经纪人业务销售操作流程蔚永生9 z: M8 P6 M( s9 s, D: Z0 U! v一：客户接待 $ P* _! x b# ) f$ Y. s+ / D: ; P1 bn1：经纪人看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑） + 4 I y, V7 , + u+ & l, 6 O9 T) F5 C. s6 4 G8 A F2：在询问客户问题时，经纪人应精神饱满，讲话声音要响亮，介绍或推荐房源基本信息要准确，快速。 & L6 N0 ?& y* t+ M7 u9 B g 8 6 V3：在介绍完基本信息后，礼貌的邀请客户到公司做详细了解。 / M% * h T9 9 p f7 X* H( k0 w* J5 vq4：按客户要求，推荐适合客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的基本信息。（如：客户的购房目的，是不是决策者，付款能力，购房意向，目前的居住状况等。 5 o2 z( i) $ A$ d1 P) t& W4 o, C, 5：如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在1或2天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。 - ?9 f1 q2 q8 b! J# d0 Py1 G$ F. I8 Y$ m$ p二：配对 4 3 R G. A T& E( G0 J8 2 _* q9 V. |1：在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在半个月之内的客户进行删选。 + ?0 K y$ V1 R& k3 a1 * U1 Y; a/ t D0 M6 g9 D要求：A 列出意向客户。 % a$ b6 e$ 0 G y8 A3 M4 U5 m9 : SB 按客户购买意向排序 / w% h/ N6 v# a5 Q* 6 $ e9 2 y0 B) J! D) u4 z9 c! GC 按客户购买力排序 # : t5 V: H5 , K # G# F X( Z. I! V# D 选定主要客户 $ x+ Y: m! Y% h: v: x- ?6 I( H% L: T: u9 oE 逐一打电话给主要客户，约定看房。 ; n& k( |, u- r7 u, v; L/ $ m ?. L3 Z% e7 t/ L9 E- S三：电话约客 8 c; S* Z, 5 H: X# G, a3 f0 l9 a2 R( 1：拨通客户电话，告知客户房源信息 2 xc8 i8 w5 V) ?- S v7 _1 E# |% P$ _2：询问客户是不是在家或有没有固定电话，如果有的话告诉客户拨打他的固定电话，以免浪费对方手机费。这些细节要考虑清楚。x% ; . : h) w4 c* C6 B, 9 k/ p3：简单讲述房源基本信息。 ; JU8 w, ; p8 l! n: s- n$ B/ J$ A7 W( p& Z* M7 * p- M. 4：和客户约定看房时间，地点。（注意2选1原则） 0 S* |# 0 A$ H) x$ 4 O& k3 h, & z& J v四：带看前准备 G$ V7 q% * O$ i; t) h k. _( D1 b# s7 R8 X! y* O2 G3 |1：设计带看线路 $ a& n4 u- x1 h; t: h/ g9 V; r5 H# z 2：设计带看过程中所要提出的问题。（合理安排问题的先后顺序） 0 n9 & g# 5 I5 4 y/ C2 ) M/ |; u; B3：列出物业的优缺点 6 s3 j; p4 u$ y4 Z- N+ W) H, e: H; l% N( z, P4：思考如何把物业缺点最小化，揣摩客户可能提出的问题及回答方案。 4 m3 B0 U7 X# P# Y. T) f8 : K c$ u. 4 r5：整理该物业相关资料。4 j3 l# Q7 c9 e5 T) + E. d, x1 e t6 1 Z五：如何带看 & F/ Q1 h& i) S3 j f7 v$ 7 n3 i4 F K$ 0 K. W1：空房必须准时赴约，实房必须提前30 45分钟到达业主家中，与业主进行沟通，为看房过程的顺利完成打好基础。 + r- : X k0 p2 N5 m/ e) % W4 M1 y2 s7 z2：理清思路，按照自己的看房设计带看。 9 p& s2 O5 / u! ? 5 4 t* E3 U1 E1 Q2 R. u6 A- R3：询问客户买房目的。 * x* u# 1 p# A, t- Q5 E/ j, _% M7 P4 b* x) F: F7 i4 P L4：询问客户居住状况等。 ! |- h/ I0 b. B- _Y8 f& X7 N& D6 1 _. . V8 j5：与客户交流，掌握更多客户信息，为以后的跟进工作打好基础。 - ! a3 j8 3 y* q2 rS! w* : s8 P+ j+ c- H1 4 r3 6：赞扬客户的工作，性格，为人等优点，拉进与客户的关系。消除客户的警惕感。 8 a% g4 O: t1 |+ S4 M+ i5 K8 R5 z( q六：房源内场操作 6 C; u$ A: ( R; |- B3 b; 4 e1 : X+ S5 s1：进入物业主动介绍房子的相关情况，但切记，不要一口气把物业的优点全都告诉客户，留下2或3个优点，在客户发现物业缺点或自己陷入僵局时救急，此时把这些优点告诉客户来带开客户的思路。时时把握主动权。 ) $ j: # I# 2 O- k7 d1 Z2 G0 r4 0 h1 F2：留给客户适当的时间自由看房及思考和比较的空间。（注意观察客户的举动及言行） 6 P! Q/ t( d- I* U8 : l/ E# s p+ x* J; o! Z& y3：控制时间，不要留给客户太多的思考空间。销售员要把握好时间，并根据不同的客户提出不同的问题，以了解客户对物业的看法。 5 D8 Q8 ! k# y4 g4 o% q B# l( A4：让客户提问发表意见，熟练快速解答客户疑问。认可客户的想法，就算客户讲的明显不对，也不要去反驳客户，而是加以引导，让客户自己察觉他的问题，多用反问或双重否定的方式回答客户的问题。 p( n. x6 H1 u$ K$ u2 g I; 4 H5 z1 p5：为客户做一下总结。（每套房子都有它的优缺点，但关键在于自己的需求能不能接受它的一些不足之处。因为，对于房子来讲，它是个即定的产品。不可能去反攻或是定做。所以，我们所能够做的只是比较下它的优缺点，是优点多与不足，还是不足多于优点。对于它的不足，自己是不是可以接受。考虑自己的选择和衡量。） * t H# v: 7 X8 F1 z6 _ S( _/ u* i1 z, T6：结束看房。把客户带回公司或做其它约定。（注意，在带出小区的途中加深客户看房的印象。）七：成交前的准备 D: W. h) k! _5 h1 g# U& b: D2 V! L1：对已产生购买意向的客户应立即带回公司。 ) C% u. / E1 m; S) w L/ N6 t9 g# F1 P# J4 Z0 a2：再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适时的对客户描绘下买下这套房子的前景和利益。（增强客户的购买欲望） % U% G) |) d5 + M7 p9 U# V, 8 K0 S3：到达公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水。 # 7 U# B3 z$ k0 s% U- P- K$ D3 7 D& o8 K* K1 s 4：主动象客户介绍下公司的概况和售后服务的完善，提高客户的信任度，打消客户的后顾之忧。5：和客户确认下单事宜。（但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进） 9 R ?7 y$ y2 c T K, _, D3 |/ d/ r; V. S8 t如：陈先生，这个小区的环境好不好？好，不错，还可以 3 q, 1 h3 D. m/ h& d5 u+ D vy- N/ t4 S! i& Id; Z 对这套房子的感觉怎样？ 不错，还可以 : R : * B XN0 0 q: D; D$ h; 5 T* M, s 房型满意吗？ 挺好的， 不错 8 P$ Q! k9 r5 M$ _7 z R0 u; G2 B2 L1 U; j! D6 A 采光好不好？ 好，不错 $ Y9 a2 D! i% T5 K* c) H5 V6 ! j: p6 x+ i& Q抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答。 9 # e+ k7 L Q1 u+ p1 N# t- L8 s2 h: N R6：抓住客户的肯定回答，逼客户下订。 4 N: h1 x) F% b6 8 W- x5 * x- M2 4 v# c/ g如：陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接受？& T% * k% c7 C) i3 P4 ov% 4 o% G, P F0 q! N5 N2 P& F6 J八：守价阶段 4 , _2 k$ H, Z& : b! , e. Z5 d+ l, s2 K; y5 T 9 Y1：要点：销售员没有对客户让价的权利。 4 Z. t# 3 o7 x3 B3 z; : O# f8 X& S; N2 e如：客户：房子的价格比较高，是不是可以低些啊？毕竟，这套房子的周边交通不是很方便。销售员：哦，陈先生，是这样的，对于房子的价格原则上我们是没有主动权的，必须要和业主协商后，才可以答复您。您看这样行不行，您先告诉我您的上限是多少？（掌握主动，了解客户的心理价格） * . V9 o8 3 v1 C! h. D5 U! y: g# d. |6 u注意：对于还价幅度太厉害的客户，业务员要保持心理上的冷静和镇定。外表上的沉着和稳定。切不可退却或露出意外，紧张的表情。因为，这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大，如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话，客户会再度大幅度杀价。所以，此时业务员必须果断，干脆的回答客户，这个价格是不可能成交的，并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交，同时，再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探，从客户手上取回谈判主动权。然后，要求客户对价格做出重新定位。 / O; O% Y. s9 / _, f. # b9 I5 R. s3 s! U2：在得到客户的第2个价格后，业务员要表现出勉为其难的状态，并告诉客户，只能先和业主沟通一下，在自己于业主沟通的时候，避免在客户的视线范围内沟通，要注意发挥团队的作用，邀请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户。自己离开谈判桌与业主沟通。 . y0 b9 - f) N% K& T. v. E8 W: R x- k3 3-15分钟左右，回到谈判桌前，告诉客户，业主虽不接受他的价格，但也做了些让步。给 r0 B1 f5 b! J7 , Q* o7 X0 w! G4 r9 o0 D. W+ B4 # T4 W/ X出一个高于客户上限的价格，让客户再次抉择。并试探客户的价格底线。 6 w& N7 Q+ q2 z! W- b5 v$ D; Q* S/ n! % ?: ) Re4：此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，作为业务员，应果断阻止，告诉客户自主谈价的缺点。（如：你们双方如果自行谈价的话，在双方陷入僵局的时候，如果为了面子问题或一些小事相互都不让步，甚至有时为了一口气，弄得一方不买，一方不卖连回旋的余地都没有，找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为这些小事弄得得不偿失。而我们作为第3方，不论怎样协商都代表了双方的利益，且又经过专业的培训和许多的实战经验，配合我们的专业素质成功的概率肯定要比你们双方自主谈判的效率和效果要好的多。）另外，还可以列举一些由于自主交易而产生纠纷的案列取消对方的念头。同时，和客户共同设定一个比较实际的成交价格，然后，安抚客户的情绪，告诉客户自己再做努力与业主沟通。 & w2 b; 9 O# R& n+ j+ P* k U) H$ u, W! ?2 $ 5：此时，谈判才真正进入关键阶段。业务员才可开始真正和业主进行沟通，谈价，杀价。 % P Q- y- x4 ( e2 1 y3 ?3 p9 t& M5 g! 九：杀价阶段 2 a1 L. A/ L9 4 l9 q! B4 f; e3 P! M; x7 h7 H原则：找出各种对自己有利的因素，引导业主下降价格。 1 x- b7 H G. w7 y$ p6 w. m% - F& N2 V4 p主要方法：1：市场因素 * ?, E3 | z D# 3 l9 H) E! Y1 K y8 w, K1 Y, o0 y: A 2：政策影响 ( y* f. w _/ 3 t, j5 p5 b9 A- ) p! d+ np$ , U4 i 3：客户的稀缺 ; h* Y# $ 9 Fb1 s4 H. w9 |4 g 4：客户还有第2选择 9 J, O - I f* v; h4 v. _+ r- q, c: y% C/ / 6 D$ N 5：周边地区房源的充足和同等房源的性价比 ( t& Q5 L( A o1 Z/ w d* KJ2 1 N# Q% k6 x- S4 Q& m 6：告诉客户，把钱转起来，才能赚更多的钱杀价第1步：告诉业主，现在有客户在公司谈价格。我们做了许多工作，现在基本上已经达成了一致，但在价格上存在比较大的分歧，希望您可以做些让步。 k+ M, f C N5 T; s- b2 L/ ; B. B2 f% z杀价第2步：业主此刻会护盘或试探对方的出价，作为业务员此时应运用客户的试探方式，大幅度地猛杀业主的价格。做出反试探，看看业主的反应如何。如果，业主对此价格有强烈的不满反映时，要注意安抚业主情绪，（如：告诉业主，自己已经明确告诉客户这个价格成交不可能，所以，现在才和他协商一个双方都可以接受的价格。同时，要求业主给出一个价格底线。 2 # d% A4 D* p. z$ S3 p: q5 a G4 F# t+ P3 o b; # j杀价第3步：在得到业主的底线价格后，告诉业主自己将和客户进行协商，有问题再行沟通。 - F6 W y7 O7 1 L! t R N8 w& S隔10分钟左右，再度和业主协商，确定最后业主的底线价格。0 A8 u: W$ Y2 JJ7 Z; ?. Q1 N ) L. 十：下订阶段 % k9 3 d; _1 q5 x$ ( D! _& V; ( A* 7 | O8 T8 k! 1：一般情况下，通过以上的步序，应该可以使双方的价格达到成交价格，此时，业务员可以提醒客户是不是可以下订了，并准备好相关的书面合同，简单解释合同的条款。 $ Cb+ Q5 a% P# o2 D# A2 IN! H2：如果此时客户还有犹豫的话，业务员因提示客户，好不容易才和业主在价格上达成了一致，如果现在不下订，万一业主第2天改变想法的话，那么所有的努力都白费了。 % p, Q0 J0 d9 ) _0 D6 J2 X# O- z& R* M9 F1 H) 4 e$ O! p) 3 Z, s3：有些客户会借口定金没有带足或其它的一些理由不愿意下订，此时，业务员应急客户所急，告诉客户，先支付部分定金，余款第2天打清。 7 E* p; E4 5 8 n- i. Y7 z& s& n0 _; W: |( q$ 8 f4：在诱导客户下定的过程中，业务员应注意和团队之间的配合，这样才可以提高成功的概率。 以下内容需要回复才能看到十一：售后服务 5 zz3 h# d* T3 v- D0 N; 4 g% X3 Y7 S( 2 R1：在客户签下意向书，下订以后。业务员应及时向客户索取身份证等有效证件，复印留底，做好交易前的资料准备。 4 WL- E% s6 d; LO* Z8 |# h: R! x& t# m4 Z$ # P: l0 |4 U1 M/ 1 R. G2：及时通知贷款专员，为客户制定贷款计划。 Z+ X* R1 P9 P$ Z$ NT$ |& 2 ?: p* E3：完成以上步序后，简单告诉客户交易所需要的环节及大致时间和所需材料，提醒客户在时间上做好合理按排。 . j. l5 m/ d0 X. x0 T& + n! n0 l( 7 l. K8 w4：在客户签下意向书，下订以后。业务员应该及时联系到业主，把物业的出售情况第一时间通知业主，并且及时把客户的定金转交到业主手上，确定销售的有效。 4 |# , * _: 0 Y8 D: C7 w+ s- X8 C0 Y5：在交易过程中，业务员应经常和客户及业主保持联系，做好沟通，以使整个销售过程圆满完成。 ( I4 O+ p3 c _% A O# ?* d; 7 g b* + ?* K) Y16，带领客户去看房的时候，要事先通知房主哪些注意事项？1 r8 p. L8 T5 C+ V. A: f h6 D6 E2 hT回答：要求房主事先将家里打扫干净，收拾整齐，特别时厨房和卫生间的死角。将家里的东西重新摆放一下，一些老房子家里摆放的不是很整齐，给人一种凌乱的感觉。如果有可能的话，将房子粉刷一遍，让房子看起来更新一点，即使不能全部，也要将厨房等污染比较严重的地方粉刷一下，告诉房主，这样有利于将他的房子以更合适的价格卖出。打开家里的电源，看看有无损坏的灯泡等，房屋玻璃擦干净，客户来看的时候，把灯光全部打开，显得房屋很亮堂。阳台一定清理干净，不要堆放杂物，否则给客人的感觉不是很好。门口铺上垫子，让客人有一种房子保养很好，不是那种随便进的感觉。家庭成员不要太多，一两个就可以，不要随便走动，否则让客户感觉屋子里很嘈杂。和左右邻居打好招呼，等客人来看房的时候。碰面可以微笑，让人感觉邻里关系很融洽。房主尽量少讲话，不要热情过度，摆出一副卖不卖无所谓的样子，不能让客户感受到自己的急于出售的急迫心理。另外提前告诉房主一个房价（非底价），万一客人咨询，按这个价格回答。 % ( e2 : % j0 3 y9 A/ g3 B0 K, F1 V1 L( * M4 8 o17，客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度推脱暧昧，这时候你怎么办？. M7 y7 M7 g& b j+ S8 C! p- S u7 s回答：这个时候，如果有可能，要和客人面谈一次，首先要弄清楚客户的真实意图，是放弃还是在斟酌中？如果是放弃，就要问清放弃的原因。是因为价格还是本身的问题，如果是价格的问题，可以告诉他，公司有很多房源，我们会推荐几套更好的，他能够接受的价格房源供他参考。如果是自身的原因，应该作出理解客人的姿态，留下自己和客人的电话，礼貌的告知希望能有机会再次为他服务。并在适当的时候和客户做一些联系。如果客人是斟酌中，应该弄清楚客人斟酌的原因在什么地方，并对症下药，帮助客户解决存在的问题。态度要轻缓，不要露出质问或者追根到底的语气。尽力地让客人感受到我们的真诚。 * |6 M$ 6 t# kZ* A) ( o. G& q* Ab, _+ q18，客户落单之后开始后悔，并强烈要求退单怎么办？2 b1 w* c: ) J- D$ y# z$ 8 X: m8 J4 ; c6 H W H回答：不同意客人的做法。按照合同来执行。找出客人后悔地原因，指出原因当中不合理的部分。同时告诉客户，如果取消交易退单，将要面临的违约责任。比如客人觉得价格高了，就指出房价的合理性，这个价格是我们经过无数次谈判次才达成的价格。不要被市场的混乱价格所迷惑。同一座房子也会因为朝向，楼层等问题而造成价格差异。没有可比性，如果现在退单，一是违反协议，二好象我们作为的服务还有些欠缺，但是其实违约的责任并不是经纪人造成的。以耐心的语气和态度让客户打消退单的念头，不要在言语上正面和客户冲突，以免客人恼羞成怒。语气要平和，但是表现出来的不能退单的立场要坚定. ; d1 k2 X$ m; ) d) N/ D& M- K6 P4 B1 o4 O23，碰到作为同行业的竞争对手，同时面对同一个客户或房主怎么办？. O4 - i/ x$ B/ A2 o0 I7 ?/ w* x( |+ U& w9 y回答：礼貌的打招呼，让他们先谈，后发制人。微笑着和