电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题和答案.doc

最新河南电大广告专科服务营销教学考一体化网考形考作业试题及答案100%通过2015年秋期河南电大把服务营销纳入到“教学考一体化”平台进行网考，针对这个平台，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，内容包含了单选题、多选题、判断题，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他教学考一体化答案，敬请查看。一单选题1.基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。A.迎头定位B.攀附定位C.避强定位D.重新定位2.影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。A.生活态度、生活方式、个性和价值观B.生活态度、生活方式、个性和身体特征C.生活态度、生活方式、收入水平、职业D.生活方式、个性、收入水平、职业3.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。A.易逝性B.异质性C.无形性D.生产与消费的同步性4.理想的服务是指（）。A.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中服务应达到和可达到的水平D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务5.按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。A.伴有产品的服务B.纯粹的服务C.纯粹的实体产品D.附带服务的实体物品6.美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。A.移情性B.保证性C.反应性D.可靠性7.那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。A.差异化市场战略B.整体市场营销战略C.无差异市场营销战略D.集中市场营销战略8.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A.反应性B.保证性C.移情性D.可靠性9.服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆放、服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等因素属于（）。A.服务的有形证据B.服务沟通C.服务的分销渠道D.服务过程10.把企业提供的一系列相关产品和服务进行定位被称为（）。A.个别产品定位B.组织定位C.行业定位D.产品组合定位11.对购买酒店客房服务的顾客而言，其真正购买的核心利益是（）A.温馨友好的服务B.浴室C.松软的床D.休息与睡眠12.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶B.顾客信任是顾客满意不断强化的结果C.顾客满意一定可以发展致顾客信任D.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础13.那些相关产品和服务在市场上占有率最高的企业被称为（）。A.市场领导者B.市场追随者C.市场补缺者D.市场挑战者14.()是区分顾客群最常用的依据。A.人口统计变量B.社会经济变量C.地理变量D.消费行为变量15.肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。A.消费心理因素B.地理环境因素C.消费行为因素D.人口和社会经济因素1.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。A.特许方B.接受方C.特许转让D.代理商2.最近对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量会因播放的音乐而有所改变。播放节奏舒缓的音乐时，营业额往往会比较高。这说明在服务营销环境设计时，（）是一个重要考虑因素。A.气味B.声音C.触觉D.视觉3.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。A.前台活动B.顾客活动C.支持性活动D.后台活动4.（）是企业创建强势服务品牌、实现差别化竞争优势的重要手段，也是服务品牌竞争的新领域。A.形象品牌B.特征品牌C.体验品牌D.初始品牌5.在服务质量管理中被称作有形证据的，主要就是指服务组织的（）。A.信息空间B.外部环境C.内部环境D.内部和外部环境6.服务场景不包括（）。A.服务蓝图B.服务环境C.顾客D.提供服务的员工7.基本服务组合的内容不包括（）。A.商品服务B.便利性服务C.核心服务D.支持性服务8.移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。A.代理商B.电子渠道C.经纪人D.特许经营9.区分顾客活动区域和前台服务人员活动区域之间的分界线是（）。A.内部交互线B.可视性界线C.混合交互线D.交互线10.下列各项中，不属于服务场景与环境的作用的是（）。A.降低服务组织的财务风险B.有利于建立企业同顾客之间的关系C.能展示服务特色D.便于服务的使用11.建筑物、周边环境等因素属于服务组织的（）。A.外部环境B.信息空间C.内部环境D.服务氛围12.顾客利用取款机取款，就必须有一张银行卡，这属于（）。A.标准化服务B.支持性服务C.便利性服务D.核心服务13.扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（）。（3.00分）A.服务延伸B.风格改变C.创新业务D.服务改善14.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。A.控制策略B.分离策略C.授权策略D.合作策略15.服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。A.计算机B.网络图C.服务公约D.服务作业流程图1.花旗银行自创业初始就确立了“以人为本”的战略，十分注重对人才的培养与使用。它的人力资源政策主要是不断创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化企业氛围，让员工与企业同步成长，让员工在花旗有“成就感”、“家园感”。这说明花旗银行非常注重（）A.内部营销B.外部营销C.关系营销D.互动营销2.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的()A.差距1B.差距2C.差距4D.差距33.一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）。A.支持管理层面B.态度管理层面C.辅助管理层面D.沟通管理层面4.顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。（3.00分）A.顾客实际接受的服务的好坏B.期望与感觉之间的不一致C.顾客所感受到的服务的好坏D.服务人员的态度5.保证员工基本服务技能的基础是（）。A.员工职业规划B.员工激励C.员工培训D.内部服务补救6.顾客对服务质量的评价一般会从有形性、可靠性、保证性、响应性和（）五个方面进行。A.准确性B.积极性C.移情性D.真诚性7.根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。（3.00分）A.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区B.容忍区的位置是一成不变的C.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚8.酒店可以通过顾客的预订服务，对服务资源作出合理的调整和配置，这属于哪一种服务互动类型？（）A.顾客与服务环境的互动B.顾客与顾客的互动C.顾客与服务提供者的互动D.顾客与服务过程和服务系统的互动9.服务企业人员管理的关键是（）A.提高顾客满意度B.改善服务环境C.不断改善内部服务，提高公司的内部服务质量D.不断提高员工的素质10.员工对公司的满意度主要来自于（）A.员工对工作本身的态度B.外在服务质量C.内部服务质量D.企业文化11.分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。A.SERVQUAL方法B.差距分析模型C.SWOT分析方法D.SERVPERF方法12.下列关于内部营销含义的叙述中，错误的是（）。A.内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制B.内部营销是一种人力资源管理的思维和实践C.内部营销被格罗鲁斯等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。D.内部营销是一种观念和哲学13.服务生产率最终的裁定者是（）。A.服务系统B.服务环境C.顾客D.服务提供者14.改善和提高服务生产率的重要前提是（）。A.提高员工素质B.提高服务水平C.正确的把握服务生产率概念D.完善员工激励机制15.服务导向的员工最重要的工作目标是（）A.为顾客提供优质服务B.积极为顾客服务C.提高服务质量D.满足顾客需要1.曾经在航空业普遍不景气背景下连续保持26年盈利的美国西南航空公司与大多数航空公司纷纷提供好的服务不同，而是按照自己顾客需要的方式来提供服务，从而连续获利。这体现了（）的基本宗旨。A.服务柔性B.定制化服务C.标准化服务D.服务刚性2.Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase)，对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。A.网络虚拟社区B.FAQC.在线表单D.电子邮件3.消费者时代中最具魅力的营销工具为（）。A.多媒体B.电视C.互联网D.报刊杂志4.新产品进入市场时，企业有意识地将产品价格定得很高，然后根据市场供求情况，再逐步降低价格。这种定价策略叫做()。A.随行就市定价策略B.渗透定价策略C.撇脂定价策略D.温和定价策略5.下列各项中，（）不属于服务提供柔性。A.服务接触柔性B.服务产品柔性C.服务产量柔性D.服务过程柔性6.下列各项中，（）不是电子服务的特点。A.以消费者为导向B.个性化、自助化C.分散化D.随时随地提供服务7.发包商与接包商来自同一个国家，外包工作在国内完成，叫做（）。A.境内服务外包B.近岸服务外包C.离岸服务外包D.跨境服务外包8.下列各项中，（）方式主要适用于那些与人们的大脑和无形资产直接相关的、生产和消费可以分离的服务。A.进口顾客B.跨境出口C.电子渠道营销D.特许经营9.高度非实体性的服务最不宜采用()的定价方法。A.顾客导向B.竞争导向C.成本导向D.市场导向10.企业对经营者为本企业经营的产品提供各种促销活动进行鼓励，给予津贴或减价作为报酬，这是()。A.付款方式折扣B.组合折扣策略C.交易折扣策略D.推广让价策略11.虚拟网络社区的基本出发点是（）。A.会员忠诚B.潜在会员C.开放性D.利益共享12.服务业的国际希尔顿进入国际市场模式具体是（）。A.特许经营B.新设企业C.管理合同D.跨境出口13.自助服务与由服务人员提供的同种服务的作用是一致的，这体现了它的()特点。A.对服务设施的依赖性B.便利性C.同质性D.非直接性14.小花新买了一件连衣裙，价格为399元，这种定价属于()。A.如意定价策略B.声望定价策略C.尾数定价策略D.方便定价策略15.在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。A.网络虚拟社区B.电子邮件C.即时通讯工具D.在线表单二多选题1.下列属于通信企业服务有形证据的是（）。A.业务宣传册B.营业厅的装潢C.前台营业员D.通信交换设备2.在服务营销的“7P”中，人员包括（）。A.顾客B.一般公众C.服务环境中的其他顾客D.一线服务人员3.（6.00分）A.一线服务人员B.顾客C.一般公众D.服务环境中的其他顾客4.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。A.服务产品更容易沟通交流B.服务易于实现标准化C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务产品不容易向顾客展示5.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。（6.00分）A.服务过程B.人员C.有形证据D.服务水平1.服务创意的主要来源有（）。A.顾客B.竞争者C.高层管理者D.一线员工2.服务蓝图的功能主要体现在服务蓝图（）。A.是进行服务创新和改进的工具B.有助于服务机构树立整体观念C.有利于降低顾客购买服务产品的风险D.有利于开展关系营销3.广义服务产品包括（）。A.基本服务组合B.顾客参与情况C.顾客与组织的互动D.服务的可获得性4.对中间商进行管理的策略有（）。A.协调策略B.合作策略C.控制策略D.授权策略5.由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。A.可视性界线B.内部交互线C.交互线D.外部交互线1.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B.服务培训应是全员的培训C.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣D.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训2.在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。A.顾客不能恰当地扮演角色B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.进行市场调研3.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.未能按服务质量标准提供服务C.企业未选择正确的服务设计和标准D.没有对服务进行分类4.服务生产率的构成包括（）。A.内部效率B.顾客生产率C.运营生产率D.外部效率5.在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。（6.00分）A.没有按照顾客期望来制定服务标准B.服务实绩低于服务承诺C.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力D.缺乏对顾客期望的有效管理1.电子商务与传统服务的区别包括（）。A.电子服务更加无形化B.电子服务更加趋向于同质化C.电子服务对服务的影响力降低了D.电子服务通常不是面对面的接触2.从直接投资的手段来看，投资进入模式又分为（）。A.合资经营B.新设企业C.并购投资D.独资经营3.影响服务定价的因素有（）。A.定价目标B.成本费用C.市场需求因素D.市场竞争因素4.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。A.告知高峰时间B.降价或提供优惠C.上门服务D.建立预订系统5.服务地点调节的手段有（）。A.灵活的用工制度B.上门服务C.假日营销D.多网点服务三判断题1.顾客在服务传递中主要扮演三种角色：生产资源、服务质量和满意度的贡献者，以及竞争者。（）错误正确2.集中市场营销战略的不足之处表现为风险大。（）错误正确3.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（）错误正确4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（）