（计算机软件与理论专业论文）基于j2ee架构的呼叫中心管理平台的研究与实现.pdf

南京邮电大学硕士学位研究生论文 摘要 摘要 近年来呼叫中心产业飞速发展，i n t e r n e t 和通信方式的革命使呼叫中心不仅能处理电 话，还能处理传真、电子函件、w e b 访问，甚至是基于i n t e r n e t 的电话和视频会议。因此， 现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通 信手段为客户提供交互式服务的组织。 本文正是在这种背景下，以某市1 2 3 1 9 建设热线呼叫中心的原型开发为基础，研究并 实现了一个呼叫中心管理平台的开发过程。 在总体设计阶段，本文提出了根据工作流思想改进统一建模语言( u m l ) 中活动图的 方法，并且详细论述了j 2 e e 与n e t 框架的各自特点和j 2 e e 适合呼叫中心管理平台开发的 优势。 在表现层设计中，本文探讨了w e b 的最新发展成果，提出了改善用户体验和加强开发 效率的重要性，并且运用a j a x 技术以及富因特网应用( r i a ) 技术加以具体实现。 在业务逻辑层设计中，本文提出了使用面向方面编程( a o p ) 取代传统面向对象编程 ( o o p ) 来组织业务逻辑的观点，探讨了a o p 的优势和呼叫中心业务处理过程的逻辑特点， 并且使用s p r i n ga o p 框架加以具体实现。 在数据持久层设计中，本文提出了改进和提高性能的方法，针对实现延迟加载技术需 要放弃数据库连接对象( d a o ) 模式的缺陷，本文利用了s p r i n g 框架的拦截技术加以整合 d a o 模式，建立了一种业务逻辑层与持久层间的通讯机制。另外针对h i b e r n a t e 框架的h q l 查询语言，本文也提出了使用迫切左外连接方式的优化措施。 本文提出的利用工作流思想改进u m l 的活动图，运用a j a x 技术改善用户体验，利用面 向方面编程思想整合业务逻辑，针对数据持久层的优化等思路和方法，都对呼叫中心管理 平台的开发模式提供了一些新的尝试。 关键词：呼叫中心，j 2 e e ，工作流，用户体验，面向方面编程 a b s t r a c t i n d u s t r i a lo fc a l lc e n t e rh a sd e v e l o p e dr a p i d l yd u r i n gr e c e n ty e a r s t h er e v o l u t i o no f i n t e m e ta n dc o m m u n i c a t i o ne n a b l e sc a l lc e n t e rh a n d l et h ea c c e s so fn o to n l yt e l e p h o n e - c a l l i n g ， b u ta l s of a x ，e - m a i l ，w e b ，e v e nc o n f e r e n c ec a l lo rc o n f e r e n c ev i d e o s on o w a d a y sc a l lc e n t e r s h a v ea l r e a d ye x t e n d e dt h es c o p eo ft r a d i t i o n a lc o n c e p t n o wc a l lc e n t e r sh a v eb e c o m et h e o r g a n i z a t i o n sw h i c hp r o v i d ei n t e r a c t i v es e r v i c et h r o u g hm o d e mm e t h o d so fc o m m u n i c a t i o n b a s e do nt e c h n i q u eo fi n f o r m a t i o n t h ep a p e ri sb a s e do nt h i sb a c k g r o u n da n dt h ep r o t o t y p ei t e mo f 12 319c o n s t r u c t i o n h o t l i n e ”c a l lc e n t e r d u r i n gt h eo v e r a l ld e s i g np e r i o d ，t h ep a p e rp r o p o s e sm e a n s o fi m p r o v i n gt h ea c t i v i t y d i a g r a mi nu n i f o r mm o d e l i n gl a n g u a g e ( u m l ) w i t h t h et h o u g h t so fw o r k f l o w t h ep a p e ra l s o c o m p a r e st h et r a i t so fj 2 e ea n d n e t c o n c l u s i o nt h a tj 2 e ei sj u s tf i tt h ed e v e l o p i n go fc a l l c e n t e rm a n a g e m e n tp l a t f o r mi sf o r m e dt h e n d u r i n gt h ed e s i g no fp r e s e n t a t i o nl a y e r ，t h ep a p e rp r o b e st h ea c h i e v e m e n t so fw e b sn e w d e v e l o p m e n t t h ei m p o r t a n c eo fs t r e n g t h e n i n gu s e re x p e r i e n c ea n d r a i s i n gd e v e l o p i n ge f f i c i e n c y i sq u o t e d t h ep a p e ru s e sa j a xa n dr i c hi n t e m e ta p p l i c a t i o n ( r j a ) t oi m p l e m e n ti nd e t a i l d u r i n gt h ed e s i g no fb u s i n e s sl o g i c a ll a y e r , t h ep a p e rp u t sf o r w a r d t h ei d e ao fu s i n ga o p i n s t e a do fo b je c t o r i e n t e dp r o g r a m m i n g ( o o p ) t oo r g a n i z eb u s i n e s sl o g i c t h ep a p e ra l s o p r o b e st h ea d v a n t a g e so fa o p a n dl o g i c a lt r a i t si nc a l lc e n t e ra c c u s ep r o c e s s i o n s p r i n ga o p f r a m e w o r ki su s e dt oi m p l e m e n tt h ei d e ai nd e t a i l d u r i n gt h ed e s i g no fp e r s i s t e n c el a y e r ，t h ep a p e rp u t sf o r w a r dt h em e t h o d so fi m p r o v i n g p e r s i s t e n tp e r f o r m a n c e d i r e c t e dt o w a r d st h ep r o b l e m o fl a t e n c yl o a d i n gt a c t i c sc o u l dn o tm i xi n d a t a b a s ea c c e s so b je c t ( d a o ) p a t t e r n ，t h ep a p e ru s e s “h o l du p ”t e c h n i q u ei ns p r i n gf r a m e w o r k t o i n t e g r a t ed a op a a e m ac o m m u n i c a t i o ns y s t e mb e t w e e nb u s i n e s sl o g i c a ll a y e ra n dt h e p e r s i s t e n c eo n e i st h e ne s t a b l i s h e d t h ei d e a sa n dm e t h o d sp r o p o s e db yt h i sp a p e rl i k ei m p l e m e n t i n gw o r k f l o wt oi m p r o v e u m l sa c t i v i t yd i a g r a m ，i m p l e m e n t i n ga ja xt oi m p r o v eu s e re x p e r i e n c e ，i m p l e m e n t i n ga o p t o i n t e g r a t eb u s i n e s sl o g i c a l ，i m p r o v e m e n to fp e r s i s t e n c el a y e ra l lg i v ea n e wt r yi nt h ep a t t e mo f c a l lc e n t e rm a n a g e m e n tp l a t f o r md e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：c a l lc e n t e r ，j 2 e e ，w o r k f l o w ，u s e re x p e r i e n c e ，a s p e c t - o r i e n t e d p r o g r a m m i n g i i 南京邮电大学硕士学位研究生论文图表清单 图表清单 图2 - 1 一个典型的现代呼叫中心系统结构7 图3 - 1 建设热线的业务处理流程1 5 图3 - 2 业务处理模块用例图1 5 图3 - 3 业务处理模块活动图1 6 图3 4 用工作流过程图描述的业务处理过程1 7 图3 - 5j 2 e e 三层架构图1 9 表3 1j 2 e e 与n e t 在多个方面的比较2 2 图4 一l 用户体验的要素2 7 图4 2 业务录入页面2 7 图4 - 3a j a x 技术的应用模式2 8 图4 4r i a 技术设计的图表页面3 0 图4 5r i a 技术实现数据绑定开发例子3 1 图4 6 利用r i a 技术设计实现的业务催办页面3 2 图5 一ls p r i n g 的7 个模块3 9 图6 1 呼叫中心业务处理的e - r 图4 4 表6 1 涉及业务处理的数据表4 5 表6 2 业务表结构4 5 5 表6 - 3 迫切左外连接实例查询结果5 2 5 7 南京邮电大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：e l 期： 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留 本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权 南京邮电大学研究生部办理。 研究生签名： 导师签名：日期： 南京邮电大学硕士学位研究生论文第一章引言 1 1 研究背景 第一章引言 随着近年来通信和计算机技术的发展融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技 术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很 大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能2 4 小时不间断运行；i n t e r n e t 和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、w e b 访问， 甚至是基于i n t e r n e t 的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定 义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 在全球范围内，呼叫中心业务发展非常迅速。据2 0 0 6 年的一项调查表明，在世界5 0 0 强中，超过9 0 的企业利用呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；8 5 的企业比以前更 加注重应用呼叫中心从事更多关键性的市场销售，直到今天，这个数字仍然在以可观的速 度递增。 在国内范围内，目前城市服务的各窗口部门投诉、举报、咨询、建议、以及行风监督 等服务渠道、服务热线比较分散，给广大市民造成了诸多不便，有的甚至还因此饱受往来 奔波之苦，既延误了时间，又影响了工作效率和服务质量。与计算机技术更好融合的呼叫 中心的产生就是为了充分利用先进有效的技术手段，提高职能部门服务水平，建立有效途 径听民情、办实事、解民忧，积极改变服务策略，为市民提供更贴心的服务。 本课题研究的背景需求体现在一个“1 2 3 1 9 建设事业服务热线 原型的开发中，该课 题来源于一家专业从事呼叫中心开发的企业所承接的某市建设热线实施项目。 1 2 本文的研究目的、内容和方法 1 2 1 研究目的 呼叫中心的推广是企业以及政府职能部门树立良好社会形象，全面提高对用户服务质 量的一场革命性变革，随着计算机网络的普及，这一变革将更加迅猛和高效。 本课题的研究目的在于通过对j 2 e e 以及符合该规范下各种框架的研究，实现一个满 足反应快速，使用可靠，信息共享，决策科学，调度得当的现代化呼叫中心管理平台要求 的产品原型。 南京邮电大学硕士学位研究生论文第一章引言 1 2 2 研究内容 本课题的研究内容主要涵盖以下几个方面： 1 ) 研究j 2 e e 架构整体思想和规范体系，在此基础上设计1 2 3 1 9 建设热线管理平台原 型系统的整体架构。 2 ) 研究工作流的相关概念，并将相关思想融合入呼叫中心业务处理的建模过程中。 3 ) 研究呼叫中心业务规则和数据特点，研究利用u m l 建模语言完成呼叫中心开发平 台建模的实现手段。 4 ) 研究富因特网应用( r i a ) 的概念和开发模式。研究采用易构( r i c h w e b ) 快速开发 平台实现呼叫中心管理平台表现层开发的实现手段。 5 ) 研究面向方面编程( a o p ) 的概念和特征，研究采用s p r i n ga o p 实现呼叫中心管 理平台业务逻辑层开发的实现手段。 6 ) 研究持久层框架及其技术应用，研究采用h i b e r n a t e 实现呼叫中心管理平台持久 层开发的实现手段。 1 2 3 研究方法 本课题的研究方法主要包括： 1 ) 参阅大量有关j 2 e e ，h i b e r n a t e ，u m l 等实用软件技术的国内外研究资料，学习呼 叫中心管理平台的开发方法，整理建设热线的业务需求，提高对于研究课题以及项目实施 的认识和把握。 2 ) 通过前期项目的实践，掌握e c l i p s e 环境下开发j 2 e e 项目的方法，同时掌握基于 e c l i p s e 上的m y e c l i p s e 插件以及r i c h w e b 开发平台的开发方法。 3 ) 通过对己成功实施的其他呼叫中心管理平台的研究，用u m l 完成对建设热线管理 平台原型的建模。 4 ) 经常性浏览技术网站及社区论坛，积极研究并探讨开源技术的发展和在j 2 e e 项目 中的应用，为相关开源项目的进展贡献力所能及的力量。 1 3 课题概述 建设局是行政主管部门，职能范围包括服务百姓生活、企业监督管理、行风建设评议 等多个方面。建设局下辖多个与市民生活密切相关的直属单位，因此必然要求通过相关手 2 南京邮电大学硕士学位研究生论文 第一章引言 段对服务进行统一的监督管理，来更好地满足广大市民多元化的需求和城市公共事业的改 革，提高市民日常生活所关心的各项公共建设事业的服务水准。于是1 2 3 1 9 建设热线应运 而生。 1 2 3 1 9 建设热线的产生是为了更好地为广大市民服务，在城建服务系统实践“三个代 表”的重要思想，做到一切以服务群众为宗旨，切实为广大市民提供优质、高效的服务， 极大改善政府部门在老百姓心目中的形象。 本课题就是要实现一个1 2 3 1 9 建设热线的产品原型，基本要求是利用最新的现代信息 化技术，协同各建设机构形成互动，并可支持建设业务实际应用。形成稳定产品后的要求 则是要能够很好地为建设事业工作提供服务，开展建设事业咨询、投诉、举报等各项业务， 同时达到节约成本、提高工作效率、提高客户满意度的效果，进而树立建设事业为民服务 的良好社会形象，创造一个良好的建设事业信息共享平台。 以本课题为基础丌发的正式产品已经在镇江市投入使用，全称为“镇江市1 2 3 1 9 建设 事业热线”。开通的前三个月内，累计接听群众来电2 2 0 0 多个，其中咨询，服务，求助类 9 0 0 多个，投诉类3 0 0 多个，报修类2 0 0 多个，其余8 0 0 多个，为群众解决问题1 6 0 0 多件， 民众满意度超过9 0 ，特别是民众反映强烈的旧城改造中的拆迁遗留问题得到及时集中处 理，化解了社会矛盾，消除了负面影响。 发布运行以来，1 2 3 1 9 建设事业热线已经成为该市加强建设系统行风建设，提升行业 形象的有效抓手，成为群众监督评价该市建设系统各项工作的“晴雨表”和“直通车， 成为该市社会服务的品牌热线。 1 4 开发环境 在本课题的原型开发，以及以此原型为基础的正式产品开发中，都基于以下开发环境： a ) j a v a 虚拟机( j v m ) ：j d k l 4 2 b ) w e b 服务器：t o m c a t4 1 c ) 集成开发环境( i d e ) ：e c l i p s e2 1 3 ，插件m y e c l i p s ef o re c l i p s e 2 1 d ) 表现层中间件开发工具：r i c h w e b e ) 数据库：s q ls e r v e r2 0 0 0 f ) 建模工具：r a t i o n a lr o s e 南京邮电大学硕士学位研究生论文第一章引言 1 5 本文的组织结构 本文共分八章： 第一章简要介绍本文研究的背景，内容和方法，以及课题的基本情况。 第二章首先简要介绍了呼叫中心的概念，在此基础上引出了计算机技术与呼叫中心融 合后给后者带来的显著改善，最后介绍了呼叫中心在我国蓬勃发展的现状，从而映衬了开 发合格呼叫中心产品原型的重要意义。 第三章主要介绍了呼叫中心管理平台开发的一些整体性设计过程，首先介绍了用统一 建模语言( u m l ) 对呼叫中心相关业务流程建模的过程，尤其是在建模过程中引入了工组 流的思想加以优化。随后介绍了针对管理平台开发框架的整体考量，阐述了本课题采用 j 2 e e 开发的主要原因以及优势。 第四章主要讨论了表现层的研究设计，包括w e b 的最新发展观点，用户体验的概念， a j a x 技术对于用户体验的改善以及富因特网应用( r i a ) 等内容； 第五章主要讨论了业务逻辑层的研究设计，包括面向方面编程( a o p ) 的概念与优势， 呼叫中心业务处理过程的逻辑特点，使用s p r i n g a o p 框架实现业务处理过程等内容。 第六章主要讨论了数据持久层的研究设计，包括对象关系映射( o 刚) 的概念与优势， 呼叫中心业务处理过程的关系型数据模型建立，映射后的对象型数据模型建立，持久层优 化方案中的延迟加载技术缺陷的克服，以及h q l 的优化方案等内容。 第七章是总结与展望。 4 南京邮电大学硕士学位研究生论文 第二章呼叫中心技术概述 2 1 呼叫中心定义 第二章呼叫中心技术概述 呼叫中心一词来源于英文c a l lc e n t e r 。传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以 上人工坐席代表( 即话务员) 集中处理打入或打出电话的场所( 或组织) 。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台 或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答( i v r ) 系统，这 种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中 心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成( c t i ) 技术使呼叫中心的服务功能大大加 强。c t i 技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算 机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器 ( m o d e m ) 拨号连接以及因特网网址( i p 地址) 访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到 呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。 并且进行存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天2 4 小时不 问断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只 要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 2 2 呼叫中心的作用 建设呼叫中心的作用主要体现在： 通过呼叫中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析 报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水 平、售后服务及网络的维护。 建立呼叫中心系统可以最大限度提高客户满意度并且提供一站式服务，通过客户服务 中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”， 最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理， 提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。 气 南京邮电大学硕士学位研究生论文第二章呼叫中心技术概述 呼叫中心系统给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融 洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中 的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客 户满意度，永远使客户最为满意，正是呼叫中心的最高目标，同时呼叫中心提供多种与客 户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样 便可大大优化对客户的关怀实践。 呼叫中心系统可以提高工作效率，可以利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、 业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企 业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作 效率和服务质量。 呼叫中心系统的直接目的是扩大市场营销，业务代表长期与客户最直接的接触使其可 以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势 认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利 用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户 服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。 ， 2 3 呼叫中心技术组成 一个典型的现代呼叫中心主要包括：交换机( p r i v a t eb r a n c he x c h a n g e ，p b x ) 、 自动呼叫分配器( a u t o m a t i cc a l l i n gd i s t r i b u t o r ，a c d ) 、计算机电话集成( c o m p u t e r t e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ，c t i ) 、交互式语音应答( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ，i v r ) 、 坐席、数据库、应用软件、网络、管理系统。如图2 1 所示【1 2 j ： 到目前为止，呼叫中心的发展已经经历了四个阶段，每个阶段都有它的核心技术。根据 呼叫中心与计算机技术的融合情况来看，可以把这四个阶段划分为早期呼叫中心与现代呼 叫中心。 2 3 1 早期呼叫中心技术组成 早期呼叫中心主要指的是呼叫中心发展过程中的前两个阶段，即人工应答阶段和人工 应答+ 语音自助阶段。 人工应答阶段的呼叫中心主要由电话系统，公共电话交换网，业务系统，工作站，资 料网组成。 6 南京邮电 学砸+ 学 i 究7 e 第= 章1 叫中心技术概连 嘲孵孵 图21 一个典型的现代呼叫中心系统结构 人工应答+ 语音自助阶段的呼叫中心在第一代的基础上，只是增加了一个交互式自动 语音应答( i v r ) 系统。 从前两个阶段的呼叫中心技术组成中可以看出，早期的呼叫中心更多的还是依靠人工 应答来完成各项服务，无论从服务负载度和满意度上来评价部无法让客户满意，另方面， 早刺呼叫中心只能处理从公共电话网上获得的语音信号。既加重了公共电话嗍的负担，忙 时的长时间占线也带给客户非常差的用户体验。 计算机技术，以及通信技术的迅猛发展，很好地改变了早期呼叫中心不尽如人意的地 方，奠定了现代呼叫中心的技术基础。 232 呼叫中, b - q 计算机技术的融合 现代呼叫中心以与计算机技术的全面融合为标志进入了发展过程中的第三和第四个 阶段。 第三代呼叫中心，即基于计算机电话集成技术( c 1 i ) 的服务阶段，它与前两个阶段 最主要的区别是加人t cr i 技术，实现了电话语音和从计算机网络获取数据的同步，可清晰 地分开、协调计算机系统和通信系统，保证坐席和i v r 可以充分利用数据资源和呼叫处理资 源。 第四代呼叫中心，即基于标准i p 数据网的开放电话平台的服务阶段，整个系统不仅能 够处理电话、l k 务，而且还能处理基于互联网的电子邮件、i p 传真、视频、w a p 、短消息等业 圈 型一 南京邮电大学硕士学位研究生论文第二章呼叫中心技术概述 务。 任何技术的革新都有可能带来呼叫中心的进步，随着互联网技术和通信技术的发展， 将出现基于互联网的呼叫中心，基于无线i n t e r n e t 的呼叫中心，多媒体呼叫中心，虚拟呼 叫中心，视频呼叫中心等更先进的新一代呼叫中心。 本课题所研究的，就是新一代基于互联网的呼叫中心，这是随着i n t e r n e t 署d 电子商务 发展起来的，称为i n t e r n e t 呼叫中心。它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而 是把呼叫中心与互联网有机地集成为一体。当用户遇到困难需要向企业咨询时，用户可以 从w e b 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然远端可以用i p 电话，也可做文本交互，一切i n t e r n e t 上的功能都可共同使用，如e - m a i l 、i p 传真。客 户在通过文本交谈、电话自动回复、i n t e r n e t 电话等方式与坐席代表进行实时交流的同时， 还可以通过网页同步( w e bc 0 1 1 a b o r a t i o n ) 功能，使坐席代表的工作站屏幕上弹出同一 个网页。网页同步功能可以使坐席代表立即了解到客户信息，从而更加迅速有效地服务于 客户，提高客户服务的效率和质量。 总之，与计算机技术的很好融合，给呼叫中心运营模式带来了革命性的转变。 2 3 3 呼叫中心管理平台 呼叫中心管理平台主要负责实现系统运行状态管理、权限管理、坐席管理、数据管理 及统计、系统安全维护等功能。 一般业务包括业务管理、客户管理系统、坐席管理系统和日志统计分析等几个组成部 分。业务管理负责隔阂总业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。客 户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在坐席端上显示系统分配的 客户队列及在线客户信息。坐席管理系统负责对坐席人员进行管理，包括人员登记、权限 管理等内容，可以据此对坐席人员进行服务监督考核。日志及统计分析系统负责将客户的 呼出记录、坐席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中 心系统的各种统计信息、生成统计报表。 从现在软件开发所普遍采用的两大架构来看，呼叫中心管理平台的开发也可以主要分 为基于n e t 架构和基于j 2 e e 架构这两种方式，两种架构都各自拥有自己相对成熟的子框 架和程序库，因此各有千秋。本课题是研究基于j 2 e e 架构的开发呼叫中心管理平台的技 术。 8 南京邮电大学硕士学位研究生论文第二章呼叫中心技术概述 2 4 我国呼叫中心产业发展现状 1 9 9 8 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1 9 9 8 年以后，随着 中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要手段越来越引起运营商的重视，1 0 0 0 0 和1 0 0 8 6 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、i t 、家电和 远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1 9 9 8 年至2 0 0 1 年，中国的呼叫中心产业 逐步形成了。而2 0 0 1 年至2 0 0 4 年是中国呼叫中心快速发展的三年，截止到2 0 0 4 年底， 中国呼叫中心坐席规模达到1 3 9 9 万个，产业投入达到2 0 4 9 亿元。自2 0 0 5 年以后中国 呼叫中心的发展进入的成熟期，坐席的增长速度放缓，2 0 0 5 年中国呼叫中心市场坐席规模 达到1 5 1 万个，产业投入达到2 3 3 6 亿元，同比分别增长8 和1 4 ，2 0 0 6 年中国呼叫中 心市场的坐席规模达到1 5 9 万个，产业投入达到2 4 9 3 亿元。 计世资讯( c c wr e s e a r c h ) 的研究成果2 0 0 6 2 0 0 7 年中国呼叫中心市场研究报告 预计，2 0 0 7 - - 2 0 1 0 年中国呼叫中心的产业投入规模平均年度复合增长率将超过2 0 ，预计 2 0 0 7 年中国呼叫中心投入规模将达到3 3 7 1 9 亿元，同比增长2 4 8 ，坐席规模将达到2 4 8 万，同比增长5 6 【9 。 2 5 本章小结 呼叫中心指的是人工坐席代表集中处理打入或打出电话的场所。呼叫中心可以显著提 高企业的市场营销水平和工作效率，可以为企业的用户提供个性化的服务，呼叫中心也可 以提高窗口服务行业的服务质量。 呼叫中心的发展经历了从人工应答+ 语音自助阶段到基于计算机电话集成技术( c t i ) 阶段，再到基于标准i p 数据网的开放电话平台的服务阶段。这些阶段的演变都是建立在 与计算机技术不断融合的基础上。本课题所研究的是新一代基于互联网的呼叫中心。 呼叫中心管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、坐席管理、数据管理及统 计、系统安全维护等功能，是呼叫中心运行维护的核心基础软件。呼叫中心管理平台的开 发主要基于n e t 或者j 2 e e 架构，本课题所研究的是基于j 2 e e 架构的呼叫中心管理平台 的开发。 随着我国经济的飞速发展，呼叫中心的应用范围也逐步从单一的电信服务部门扩展到 各种大中型企业，政府职能部门，社会服务性行业等领域。呼叫中心的广泛应用对于健全 我国企业制度，完善政府执政能力，提高社会服务水平都有巨大帮助。 9 南京邮电大学硕士学位研究生论文第三章呼叫中心管理平台总体设计 第三章呼叫中心管理平台总体设计 3 1 统一建模语言( u m l ) 3 1 1u m l 概述 统一建模语言( u m l ) 是一个用于对软件进行描述、可视化处理、构造和建立软件系统 文档的通用的可视化建模语言。 u m l 包括概念的语义、表示法和说明，提供了静态、动态、系统环境及组织结构的模 型，它将系统描述为一些离散的相互作用的对象并最终为外部用户提供一定功能的模型结 构。 u m l 不是一种设计方法，它是为支持大部分面向对象开发过程而设计的，但u m l 并没有 定义一种标准的开发过程。u m l 和使用u m l 的软件开发过程是两回事，它仅仅是软件开发方 法的一部分。尽管u m l 独立于软件开发过程，但它为软件开发的每一个步骤都提供了模型 化和可视化的支持。目前比较公认的是最好把u m l 用于以用例为驱动、以体系结构为中心、 迭代及增量的软件开发过程中。 u m l 的目标之一是为软件开发团队提供标准通用的设计语言来开发和构建计算机应 用。u m l 提出了一套统一的标准建模符号，下面对u m l 中的图做简要介绍。 3 1 2u m l 中的图 图( d i a g r a m ) 是一组元素的图形表示，大多数情况下把图画成顶点( 代表事务) 和弧 ( 代表关系) 的连通图。为了对系统进行可视化，可以从不同的角度画图，这样图是对系 统的投影。 u m l 提供了9 种图，它们分别是：用例图、活动图、类图、顺序图、对象图、状态图、 协作图、构件图和部署图。本文主要采用用例图、活动图来描述原型系统，下面分别对这 两种图进行说明。 ( 1 ) 用例图 用例图( u s ec a s ed i a g r a m ) 展现了一组用例、角色( a c t o r ) 以及它们之间的关系， 是用户能够看见的系统功能。 1 0 南京邮电大学硕士学位研究生论文第三章呼叫中心管理平台总体设计 角色：任何一个与系统发生相互作用的事物都可以表现为一个角色。角色可以是 人也可以是物。 一个用例定义了一组系统要做的有序的动作序列，并且这个动作序列要产生一个 可观测的结果，返回给某一个特定的角色。 一个角色可与多个用例联系；反过来，一个用例可与多个角色联系。对同一个用例而 言，不同角色有着不同的作用，它们可以从用例中取值，也可以参与到用例中。 ( 2 ) 活动图 活动图( a c t i v i t yd i a g r a m ) 是一种特殊的状态图，它展现了在系统内从一个活动到 另一个活动的流程。活动图专注于系统的动态视图，对于系统的功能建模特别重要，并强 调对象间的控制流程【1 4 】。 3 2 工作流思想的引入 3 2 1 工作流定义 工作流( w o r k f l o w ，w f ) ：就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前 后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要 解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定 规则自动传递文档、信息或者任务。 工作流管理系统( w o r k f l o wm a n a g e m e n ts y s t e m ，w f m s ) 的主要功能是通过计算机技 术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间 的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。 工作流属于计算机支持的协同工作( c o m p u t e rs u p p o r t e dc o o p e r a t i v ew o r k ，c s c w ) 的一部分。后者是普遍地研究一个群体如何在计算机的帮助下实现协同工作的。 实体是工作流的主体，是需要随着工作流一起流动的物件( o b j e c t ) 。例如，在一个 采购申请批准流程中，实体就是采购申请单；在公文审批流程中，实体就是公文。 参与者( p a r t i c i p a n t ) 是各个处理步骤中的责任人，可能是人，也可能是某个职能 部门，还可能是某个自动化的设备。 流程定义( f l o wd e f i n i t i o n ) 是预定义的工作步骤，它规定了实体流动的路线。它 可能是完全定义的，即对每种可能的情况都能完全确定下一个参与者，也可能是不完全定 义的，需要参与者根据情况决定下一个参与者。 工作流引擎( e n g i n e )是驱动实体按流程定义从一个参与者流向下一个参与者的机 1 1 南京邮电大学硕士学位研究生论文第三章呼叫中心管理平台总体设计 伟j j 1 7 。 可以看出，前三个要素是静态的，而第四个要素是动态的，它将前三者结合起来，是 工作流的核心组成元素。 3 2 2 工作流对软件开发带来的改善 传统的软件开发过程往往是经过详细的需求调研、制定各种业务用例图、制定各种业 务流程图、分析用户角色、分析系统数据的权限范围及控制逻辑、分析正常的功能需求、 分析功能异常的处理逻辑、分析及设计数据模型、分析及设计对象关系等等。 工作流思想是把原来“已知 的需求当作“未知 、“可能、“或许”的需求来设计的， 对这些“非未知 的需求进行了“泛型 的归纳和抽象，从而利用面向对象编程思想中的 一些设计模式设计出了合理、具扩展性又充分的业务处理接口，利用工作流平台的功能或 流程应用架构及开发这些接口的具体实现可以创造出各种与流程处理有关的应用系统，工 作流系统往往也是提供了流程控制台，来设计具体的业务流程。 因此在工作流思想下开发软件系统将与传统的设计思想有所区别，使用工作流思想对 开发软件所带来的改善主要体现在以下几个方面： 分析及设计时关注的重点变化 工作流思想下的设计已经不会再把具体的业务流程及业务流程的控制逻辑作为关注 重点，以往复杂的控制逻辑交由流程控制台去设计和管理，交由工作流引擎去实现，开发 人员只需要核实业务流程及控制逻辑在当前引擎下的可行性、相关信息项的充足性、查询 分析的可行性及可用性。 开发和维护工作量的变化 绝大部分真正的工作流思想是已经实现了对于各种业务流程的处理逻辑，而这些处理 逻辑是开发一个应用系统过程中算法和控制最复杂的，也是维护工作最头痛的，在工作流 思想下，业务流程变更就可以交给控制台来完成，省去了这些工作，开发的工作量是可以 大大减少。一些更好的工作流架构甚至提供了非常多的组件、及可重用的业务控件，将开 发量降到更小。使软件开发商的成本得到绝对的控制和胸有成竹的把握。 对终端用户的变化 好的工作流设计是体现了管理思想的，在功能的设计上满足企业管理特性的需求，通 过管理特性的应用使应用系统达到事倍功半的效果。流程的绩效分析更为用户提供业务流 程优化的机会。 1 2 南京邮电大学硕士学位研究生论文第三章呼叫中心管理平台总体设计 3 2 3 工作流思想在本课题中的应用 在传统的企业内部各部门合作处理业务流程中，能够良好地执行预定的业务规则，主 要取决于参与流程的人的自觉性。这也造成了在业务执行过程中，由于人为因素造成业务 流程与预先规定的不一样。再加上由于业务过程中的一些客观因素( 如流程中某一部门某 一人员延误) ，都可造成业务流程在特定的环节被严重脱节。 作为建设局为市民服务的窗口，建设热线要受理市民通过不同渠道反映的各种各样的 业务请求，这些市民在呼叫中心的业务如何得到准确、及时的处理，是体现政府职能部门 响应速度和解决市民问题效率的关键。建设热线为了解决和回复这些业务请求，往往需要 和相关业务部门协作，市民的不同业务请求有可能涉及到不同的几个部门处理，即便是相 同的业务请求，也可能由于各部门责任的调整，在不同阶段需要不同的业务处理流程。面 对这样复杂的业务流转过程，如果没有工作流思想的支撑，单纯依靠预先编程实现相关业 务是相当困难的。因此，为了避免建设热线和其他相关部门协作的脱节，在设计业务处理 功能模块中使用了工作流的思想。 3 3 呼叫中心管理平台业务处理模块建模 3 3 1 业务处理模块需求分析 业务处理是呼叫中心管理平台的核心模块，在本课题中，其目的就是为市民提供快速、 方便的业务反映渠道，以及为相关职能单位提供经过概括提炼的业务办理信息，并对业务 处理情况进行跟踪和评价。具体需求如下： ( 1 ) 坐席代表根据市民的口述记录市民的姓名、地址等信息，也可通过录入市民的编 号，自动搜寻该市民的其他身份信息。记录业务内容，根据业务内容选择相应的受理类型 和事务类别，所属业务单位、涉及单位，是否转总值班等。 ( 2 ) 如果该市民是多次来访，可以根据市民编号的显示相关市民信息以及历史业务记 录信息；可查看以往业务受理情况；可以查看相关事务的常用知识，事项办理程序等信息 供坐席代表参考。 ( 3 ) 可以按“人员号”、“办理人办理”、“总值班办理”、“办理时间 、“办结时间、 以及“受理类型”、“事务类别、“已办结”、“未办结等多条件查询业务。对于没有及 时办结的业务，可以在回访列表根据回访情况打上办结标志。 ( 4 ) 记录市民回访结果，将电话中市民反馈的信息填在“回访内容 栏，添加完毕， 1 3 南京邮电大学硕士学位研究生论文 第三章呼叫中一t l , 管理平台总体设计 选择满意程度，处理结果。 ( 5 ) 如果认为某业务可以完全结束，即可以对该条业务进行完全结束处理，执行该操 作意味着此条业务的在一个闭环流程中的最终结束。