售后流程图.docx

仓库下账用户来电报修信息来源销售信息厂家保修用户上门报修立单派工本人接单短信接单安装维修上门安装短信完工交安装卡加料交卡缴费常规交安装卡自费保修无需配件需换配件自购配件申请配件再次维修交单收单电脑完工打印收费单登记安装卡交卡收卡核卡收卡电话回访确认完工无法完工封单再次立单加料安装常规安装无故障有故障维修退换开鉴定单更换自购配件的维修师傅需要在购买处开据发票或凭证由胡师傅核价不实退发票处罚 符合入库出库所有售前机及小家电维修单据更配件后需将配件交予技术主管鉴定，如若所换配件无任何故障，维修服务人员将以配件金额的2赔给予处罚安装前所做的准备：1、电话联系顾客，预约时间；2、准备安装工具；3、准备安装材料:事先借领的材料(管子)、凭派工单借取材料(架子)。与【常规安装】的流程一样，区别在于加料安装要与顾客另收材料费厨卫电器安装：加料安装材料收费明细清单必需告知顾客同时上交给售后前台由维修师傅拿着顾客的销售发票去售后技术主管处那开据小型电器可由维修师傅拿着顾客的销售发票及鉴定单去原货仓库提货大型电器可以由物流送货后维修师傅在上门安装一、 催修/装整改：1. 凡是催修/装的派工单，要求师傅在接收到催修/装通知后，必须在壹小时之内主动与顾客电话联系，若未与顾客电话联系造成顾客二次催修/装，处罚金额5-50不等(具体金额依情况而定，当天内多次催修/装视情况而定)。二、 单据信息回复整改：1. 当所有派工单据在规定时间内无法完工时(安装为市内：24小时；市外：48小时；维修为市内：3天；市外：7天)，必须在规定时间之内将信息回复给售后前台(回复信息时间必须在派工后6小时之后规定时间之内)，前台备注在电脑内。如若出现虚假回复，一经发现将予以50元/单予以处罚。三、 完工时间整改：1. 所有电器安装，市内必须在24小时之内完工回复前台，市外必须在48小时之内完工回复前台（若预约安装，有明确时间期限的必须告知前台明确的时间及期限，如若无明确时间的预约安装，需将派工单的红白二联退回前台留存），安装完工交卡时间必须在完工后的1天之内，超出时间交卡将按照1元/3小时的累积时间处罚(特殊情况须事先告知前台记录备注，方可减免)。2. 所有电器维修，市内必须在3天之内完工回单前台，市外必须在7天之内完工回单前台(若待件需在前台备注待件信息后去仓库申请配件，配件到货后仓库必须在第一时间在待件信息中记录到货时间，从到货时间开始记录维修时间)，超出时间完工交单将进行1元/3小时的累积时间处罚(特殊情况须事先告知前台记录备注，方可减免)。四、 前台派工整改：1. 所有派工一律以前台为主，任何人不能以职权干涉，故前台在维修单成立后必须在15分钟之内派工(特殊单据除外)。派工后不同组之间不可以随意改派，如若改派必须注明改派原因(注：不包含同组之内的改派，一下所指内容皆属于不同组之间的改派)。无改派原因的改派皆以拒绝派工为由予以50元/单的处罚。如若顾客指定安装的必须在第一时间内告知前台更改派工信息，并备注改派改派原因。未告知前台造成安装后改派的，前台在备注里记录后，该单的安装费将以20元/单的补偿补还于被改派人员(泛指不同组之内)。2. 所有安装维修人员必须详尽到个人，如若事后改派的(同组的)，必须告知前台，前台在单据备注里备注清楚，无需调整派工人员名单(调整派工人员将会改动派工时间，影响完工统计)。3. 返厂维修单据前台必须在电脑内备注清楚返厂时间及物流单号，并在电器返厂后以3天为一循环经行一次信息费复核并备注在电脑内。维修电器返还后在电脑内记录返还时间及物流单号，并及时通知顾客提取(也需备注清楚)。五、 待件信息整改：1. 维修师傅在检测完电器后判定需进配件维修时，需在检测后6小时之内给前台回复信息(包含待件信息)，24小时之内至配件管理员处申请配件(特殊情况可以酌情处理)；前台将待件信息备注在电脑内，在前台备注待件信息后三天之内维修师傅未至仓库管理员处申请配件则视为虚假回复信息，将进行处罚(负责监督人员为：信息主管)。维修师傅至仓库管理员处申请配件后由仓库管理员在系统单据的备注内备注“配件已申请”字样为主。配件申请时间已仓库管理员备注字样时间为主，到货后仓库管理员在单据的备注内备注“已到货”字样的到货时间为主。未申请成功配件，在申请时需配件管理员随时跟进配件信息情况，并将跟进信息备注在系统单据内，方便所有员工查询。多次跟进信息皆需备注。2. 信息室主管需每周跟进一次配件待件信息，并在一定周期内回复顾客待件信息情况，让顾客放心(待件信息单据包含销售配件的单据)。六、 财务收卡整改：1. 师傅维修完工后无法结算的单据一律填写交卡不结算，师傅维修完工后可以结算但因某些手续未完成的单据一律填写未交卡，师傅未进行任何处理确需封单的单据一律填写不结算(包含转单，重单)。2. 所有维修单据必须在3月之内提交财务收卡状态，当月的单据明细(催装/修，满意度，未完工，特殊待件信息)，由信息室主管在下月初整理后交与售后主管。七、 质量鉴定单据整改：1. 所有售中机如若需要开具质量鉴定的单据一律需将该单据告知售后技术主管，由其确定单据故障的真实性并开具质量鉴定单。所有开具质量鉴定单的单据皆须以此单据立维修单，并要求师傅及时维修。2. 所有维修过的电器销售后，五金仓库将提供顾客的销售单号及已派送电器的机身条码，前台派工以此信息为依据将该销售信息派工给此台电器曾经维修的师傅经行安装。3. 小家电及空调室内机开据质量鉴定单时必须有顾客的销售发票为依据，否则拒绝开据。百纺仓库以售后开据的质量鉴定单(黄联)为依据开立换机单给顾客更换电器。质量鉴定单必须有维修师傅及技术主管的签字及售后的公章方可生效。注：1. 填写要求：所有“售后维修”电器必须填写清楚顾客姓名，电话，品牌型号，购机日期，机器外观，随机附件，发票号，销售单位，收件员，处理方式，信息来源及保修性质；2. 填写要求：所有“上门维修”电器必须填写清楚顾客姓名，电话，详细地址，品牌型号，购机日期，发票号，销售单位，处理方式，信息来源及保修性质；3. 接件部门：填写必须正确，不可以随意填选，接件部门与服务人员必须相对应，空调安装维修服务人员对应的接件部门：相对应的空调组；小家电及太阳能安装维修对应的接件部门为：我部安装维修；销售单据对应的接件部门不填写，只填写服务人员：岳峻嵘。4. 重单与换机填写：重单与换机填写一律填写在维修措施一栏。5. 完工填写：维修师傅完工填写一律在超期原因一栏。6. 备注填写：备注填写一律为：催装/修，师傅及顾客反馈情况，配件申请情况及特殊情况填写等。7. 维修措施填写：所有维修单据的维修措施必须填写清楚。8. 预约安装填写：所有预约安装单据必须在“要求期限”一栏中填写“电话通知”字样，顾客来电要求安装后需将“要求期限”一栏中的字样删除，并将接件时间更改为顾客来电时的时间。标有“电话通知”字样的单据服务人员无需填写，如若已派工需将已派工的服务人员删除，并备注清楚。9. 售前机填写：售前机填写时必须有机身条码方可结算。以上填写要求监督负责人为：各品牌信息员必须负责各品牌的单据填写规范。并严格遵守，发现为题单据需及