新版乘务礼仪.ppt

,乘务礼仪,O1,仪容,O2,仪表,O3,仪态,O4,礼貌礼节,目录,礼仪的基本概念,礼仪是指在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，以及在交往过程中表现出的仪容、仪表、仪态、仪礼等方面的风度规范。,乘务礼仪,树立了乘务员的美好形象职业的、完美的、和谐的反映了乘务工作的行为美增加了企业的市场竞争力,1,仪容,干净整洁卫生,体现个人的智慧和高雅,及时补妆，不可残缺，修饰避人,仪容的基本要求,乘务员的化妆要求及标准,亮丽,精致,精神饱满,职业妆,隔离：双重防晒隔离妆前乳，取黄豆大小的量用打圈按摩的方式均匀涂抹于整脸,底妆,粉底：紧致粉底液或清晰无痕粉底液（根据肤质和气候选择）工具：斜型海绵从两颊处开始（用按压的手法），再往下颚线和发髻线处推开。最后，用海绵或刷子上多余的液体涂抹于T区。,定妆：两用粉饼（根据肤色选择）用粉扑蘸取粉饼，从下颚线往脸颊处均匀上粉（由外向内）。,定妆,眼线：烟熏黑眼线眼影膏1.手持镜子于胸前，双眼向下俯视，将睫毛根部空隙填满。2.眼睛正视前方，用食指轻轻提拉眼尾，将眼线由内到外平拉。,睫毛：烟熏黑睫毛膏1.使睫毛达到浓密效果：三段法睫毛根部至中部；中部；中部至尾部。用Z字形手法，将三段睫毛来回往上刷。使睫毛到达纤长效果：从睫毛根部往上刷，反复2至3次。Tips:在睫毛膏未干前，可反复多次，使之妆效更佳。针对内双或单眼睑，可将眼线加粗。,眼妆,眉毛：眉形修正三件组（根据发色选择适合自己的颜色，或将二色调和使用）1.先勾勒出一条清晰的眉底线。2.确定眉锋和眉尾，将其填满。3.将刷子上多余的膏体，轻轻将眉头着色。,仪容的基本要求,在如图所释，眉毛的形状取决于3个点，眉头、眉峰、眉尾。从配合眼型的角度来说：眉头的定位是从鼻翼到眼头（内眼角）的延长线上;眉峰的定位是从鼻翼到瞳孔外缘的延长线上;眉尾的定位是从鼻翼到眼尾（外眼角）的延长线上.,眉毛的画法,腮红：粉色淡桔色刷具：腮红刷1.先将淡桔色腮红，用斜打的方式，从耳根处起笔，随着颧骨下陷处往前轻轻涂抹。2.再将粉色腮红，在笑肌处，用按压的方式涂抹，使肌肤更有气色。,腮红,妆容设计理念,此款妆容灵感来源于新制服中典型中国风青花瓷花纹。在干净、白皙的底妆基础上，运用棕色系眼影打造眼部立体感，使双眼更深邃。搭配象征柔美、高贵的女性韵味的红唇是该妆容的点睛之笔。,妆容一：典雅红唇妆,补救过渡不完美：最后，刷子蘸取少量金属色闪粉在两色之间用按压的方式上色。,眼影：1.先将深棕色搭配刷子，在眼尾2/3处着色。2.再将香槟色搭配刷子，平涂于眼头1/3处。3.最后，将浅棕色搭配刷子，按压在眼部中央，与其余两个过渡。4.在下眼睑眼尾2/3处，紧贴睫毛根部用深棕色眼影晕染。5.眼影完成后，用刷子蘸取少量浅肤色闪粉在边缘处来回涂抹，将其晕染，使之更自然。,妆容一：典雅红唇妆,妆容设计理念唇部：纯色恒彩唇膏防水唇线笔1.将正红色纯色恒彩唇膏均匀涂抹于唇部。Tips:使妆容更精致，可先将防水唇线笔勾勒唇型，再使用唇膏。,持久妆容秘密武器：定妆喷雾离脸部一臂的距离，按压2至3下定妆喷雾，使之均匀洒落于整脸，等其自然挥发。,妆容一：典雅红唇妆,妆容设计理念,给人一种时尚而又具有亲和力的感觉，重点在于眼部运用与制服同色系的湖蓝色为主，明亮的色泽，蓝绿变幻的色彩，衬托出暗色调的制服。唇部选择一款自然、水润的肉桔色唇妆做点缀。,妆容二：时尚湖蓝眼妆,眼影：1.先将蓝色眼颊彩搭配，平涂于眼尾2/3处，并在下眼睑处晕染。2.其次，将白色钻石眼影搭配，用按压方式在眼头处提亮。3.最后，用蘸取少量蓝绿色闪粉按压在两色眼影之间，使其自然过渡并增加光泽感。,妆容一：典雅红唇妆,唇部：柔色霓彩唇膏透明唇彩1.将肉桔色柔色霓彩唇膏均匀涂抹于唇部。2.叠加上透明唇彩，着重在唇部高光点。,持久妆容秘密武器：定妆喷雾离脸部一臂的距离，按压2至3下定妆喷雾，使之均匀洒落于整脸，等其自然挥发。,妆容一：典雅红唇妆,佩戴假睫毛的长度不超过8mm，避免过于夸张因视力需要佩戴隐形眼镜者，应选择无色、透明的隐形眼镜。（禁止佩戴美瞳隐形眼镜，包括黑色美瞳）。,妆容一：典雅红唇妆,不涂指甲油的长度从手心看不超过1毫米,涂指甲油的长度从手心看不超过2毫米,指甲油,“十指丹蔻”中国红(大红色系）适用于“经典红唇妆”,指甲油色系,“橘指不凡”橘粉色（橘色系）适用于“时尚湖蓝眼妆,肉色浅粉红色,涂大红、橘粉色指甲油，必须从以下品牌色号中选择典雅红唇妆-“十指丹蔻”大红色DIOR:999RougeCHANEL：475DragonO.P.I:A16奥利ORLY：40025欧莱雅：401时尚湖蓝眼妆-“橘指不凡”橘粉色DIOR:551AventureO.P.I:NLH43欧丽OleveGEL：OL_11,指甲油,执行航班任务前须洗净头发、无头屑、剃净胡须、修剪（耳/鼻）毛，始终保持形象整洁保持面部（嘴唇）皮肤的滋润，防止干燥、脱皮。执行航班时须体味清新，不得有烟、酒和葱蒜等异味，可使用男式古龙水。,男乘形象标准,乘务员的发型标准,整洁、光亮、大方,基本要求：发色均匀保持自然黑、棕黑色啫喱、发胶固定烫发吹理整齐禁止戴假发,女乘发型标准,短发：适合对象：乘务长1：短削发，刘海不过眉，长度不遮领，无松散碎发2：短烫发，刘海不过眉，长度不遮领，无蓬乱碎发3：BOBO头，刘海不过眉，头发长度不过下巴,女乘发型标准,长发：适合对象：所有乘务员1：仅限无刘海和无层次的斜刘海，头顶不可使用发夹（过渡期除外）2：外露发夹不得超过4个3：可在发髻周围佩戴一个黑色小发饰，长、宽不超过8*3厘米,妆容一：典雅红唇妆,要求：发型自然，整洁清爽，长度适中，无长刘海；两边对称，鬓角不可以过长，前不遮耳，后不遮领；发色均匀，自然黑或深棕色；使用发蜡、发胶等定型。,男乘发型标准,口气体味牙齿,隐形的化妆,2,仪表,TPO原则,TIME时间,仪表,PLACE地点,OCCASION场合,西装衬衫裤子,领带样式领带夹位置,袜子皮鞋,三一定律细节提升,男士西服,平结平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。,双环结双单结类似单结，它们的不同在于前者有两个结，即两圈。这种结适合个子矮小的男士,它适合意大利领和稍细的领带且简单易做。要诀：该领带打法完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，千万别刻意给盖住了。,男士领带打法,温莎结温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。,交叉结这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用。,男士领带打法,女士套装,女学员,学员着装-男学员,乘务员的制服,制服穿着要求,乘务员在执行航班任务时穿着公司统一发放的制服；乘务员的制服上不得佩戴任何私人饰物；乘务员有义务保持制服清洁、平整、完好、合体，如有破损应及时更换。,男乘着装要求,西装外套领带西裤&皮带衬衣姓名牌袜子,男乘着装要求,风衣大衣：乘务员应根据公司规定的时间及通告更换秋冬款制服，穿风衣或大衣纽扣须全部扣好。风衣/大衣仅限秋冬季户外穿着。,针织拉链开衫：执行通宵航班或飞行时间在6小时(含)以上的航班时，完成餐饮服务程序且调暗客舱灯光后，可根据自身体感需求将针织衫添加于白色衬衫外，或替换西装，仅适用于客舱执勤阶段。拉链须拉好，不可敞开，无须佩戴姓名牌。,女乘连衣裙着装要求,连衣裙套装棉质围巾腰带八字扣姓名牌丝袜高跟鞋/平底鞋（舱门关闭到完成送客服务阶段，以及上下机不经过候机楼时可穿平底鞋，其余阶段须穿高跟鞋。）,客舱经理乘务长短裙套装,短裙套装/裤装棉质围巾衬衣腰带八字扣姓名牌丝袜高跟鞋/平底鞋,女乘务员短裙套装,短裙套装/裤装棉质围巾衬衣腰带八字扣姓名牌丝袜高跟鞋/平底鞋,服务中的着装,乘务员可自行选择穿着连衣裙或短裙套装迎客时统一着装，穿着大衣时必须佩戴帽子和手套；T恤必须搭配西装外套或围裙穿着；提供餐饮时围裙着于衬衫、T恤、外，女乘务员穿着围裙时，须在围裙上佩戴工号牌（连衣裙外无需穿围裙）；围裙腰带需系好，不得散开，清洁洗手间时必须脱下围裙。,女乘着装要求,针织衫：执行通宵航班或飞行时间在6小时（含）以上的航班时，完成餐饮服务程序且调暗客舱灯光后，可根据自身体感需求将针织衫添加于白色衬衫或连衣裙外，或替换西装，仅适用于客舱值勤阶段，衣扣须全部扣好，无须佩戴姓名牌。,风衣大衣：可根据气候条件和自身体感加穿风衣或大衣纽扣须全部扣好。风衣/大衣仅限秋冬季户外穿着。,裤装：所有航班客舱内须着裙装。秋冬季，除北京、乌鲁木齐、长春及莫斯科航站，进场时可着裤装，其余航站须着裙装。,品牌徽章佩戴要求,品牌乘务组成员执行所有航班时，均须佩戴品牌徽章；品牌徽章佩戴于工号牌正上方，间隔在1cm左右；品牌乘务组成员着西装、连衣裙或衬衫时，须佩戴品牌徽章。,丝巾,制服更换时间,箱包,保持箱包、业务用品包袋清洁、完好，如有破损应及时更换。执行驻外航班不得携带私人箱/包或购物袋。乘务员在上下机过程中，须携带拖箱，不得出现仅携带衣袋的情况。拖箱、衣袋：可在拖箱和衣袋上分别悬挂一个内容健康、不夸张的个性行李牌以便识别，不可悬挂或绑系丝带等其它饰物。化妆包（小背包）：允许有1-2个尺寸不超过2*2*4cm的饰物，可为挂饰或徽章，不得悬挂卡通类饰物，饰物内容须健康；在候机区域、宾馆或驻地等公共场所乘务组箱包应摆放整齐。,饰物,饰物的质地要求佩带饰物量的要求佩带饰物的尺寸颜色要求佩带饰物的其他要求手表佩带的要求,饰物的质地尺寸要求,乘务员在执行航班任务时佩戴饰物的质地为金或银。耳针可为浅色珍珠，白色钻石。不能戴珍珠宝石类的戒指、手链，可戴全嵌式钻石戒。乘务员的饰物粗细适中、耳针的直径不超过8mm。饰物的颜色呈金黄色、白色或银白色乘务员避免佩戴手镯和脚链男乘务员禁止戴耳环首饰形态避免夸张,佩戴饰物量的要求,显性饰物以少为佳，三副为限；女乘务员手链、戒指各一件，耳针一副(左右各一)；男乘务员仅可佩戴戒指一枚；不可佩戴项链、挂坠、红绳、珠串等饰物。,佩戴饰物量的要求,手表是航班飞行的必需品必须有时针、分针、秒针、和时间刻度。禁止佩戴卡通、工艺等尺寸、形态夸张的手表，电子表。表带为金属或纯色皮表带（颜色可为黑色，深棕色，白色，藏蓝色，正红色）。,3,仪态,通过我们的肢体语言,在与旅客互动时对方会感受到我们是否有诚意,有热诚来协助他们,解决一些困难与难题,美仪,表情体态,仪态的基本内容,形象并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，一个外表与内在结合，在流动中留下的印象。,形象,你的形象决定了你的未来,眼睛能与别人直视用坚定、果断、热情的语气说话,气质,思维、穿着、举止、处世、讲话,微笑视频AttentionPlease1微笑.rmvb,微笑,为旅客提供服务时，要始终面带微笑，表情自然；微笑要表现出内心的真诚；笑容要自然、大方，使人感到亲切、友好、热情。,、乘务员在提供服务时必需与旅客有目光的交流，目光要真诚、和善、自然，带有笑意；不要盯视、斜视、窥视、上下扫视；、迎客时，目光关注每一位旅客，不要仅仅关注旅客手中的登机牌；、巡视客舱时，目光关注每一位旅客，并且与目光相遇的旅客微笑点头，不要躲闪；、与旅客交谈时，目光应尽量平视或低于旅客的眼睛，更能表达一份诚意（保持适当的距离45-100cm).,目光交流,、基本站姿：身形正直，耳、肩、臂、胯成一线，下颚微收，胸部稍挺，小腹收拢，两手自然下垂，整个形体显得庄重平稳。（）女乘务员：双手可自然重叠于腹部，右手在上，四指并拢交叉，双腿并拢，两脚成“”字型或丁字型，禁止叉开双腿。（）男乘务员：双臂自然下垂，或重叠于腹部，左手在上，两脚微开。,站姿,基本坐姿：（）上身应正直而稍向前倾，头平正，坐下后，上身挺直，双手自然放置于腿上，双脚合拢放在中间或侧面，双膝合拢；（）乘务员座椅在旅客对面时，入座起身前应与对面旅客微笑、点头示意；（）坐在乘务员座位上与旅客交谈时，上身微微前倾，以示对旅客的尊重。,坐姿,基本走姿：上身挺直，行走时，脚步不宜过重、过大、过急，不要左右摇晃和拖沓。、巡视客舱：缓慢地巡视客舱，目光与旅客相遇时，自然地点头微笑。,走姿,下蹲蹲下时，上身尽量保持垂直，双膝有高低，要轻蹲轻起、直蹲直起，女乘应注意双腿并拢。下蹲姿势通常用于头等舱和公务舱，表示对客人的尊重拾物左（右）手拾物应左（右）腿低，另一只手放于腿上，不可弯腰翘臀,下蹲,上举开关行李架时要做到姿势优雅，必要时，踮起脚后跟以增加身体高度，并侧对旅客。指示方位指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。,上举指示方位,微笑到、视线到、语言到、动作到。欠身礼：一般15左右，又称点头礼；迎送客礼：一般行1530左右的礼；鞠躬礼：站姿端正、面带微笑，与周围旅客有目光的交流，鞠躬45，稍微停顿后再慢慢抬起，礼毕两秒后方可离开。女乘务员两手自然相握，两臂下垂；男乘务员两臂自然下垂，鞠躬时双手自然向前移。,行礼,鞠躬视频AttentionPlease鞠躬.rmvb,4,礼貌礼节,是指人们在相互交往中所表现敬意并符合习惯规范的一种行为表现它主要表现在言语，行为方面。,礼貌,自古以来中国人在语言上的讲究您好保重拜访赐教借光赏光贵姓留步幸会寒舍恭候请教久仰斧正失陪奉陪包涵欢迎辛苦高寿,礼貌,服务礼貌用语、乘务员为旅客服务时，原则上使用普通话、英语或相应的外语；、注意语气、语调，多使用询问句，语调上扬，语气亲切、自然；、服务时须正确使用基本礼貌用语：“您好”、“您早”、“欢迎登机”、“请走好”、“请小心”、“马上就来”、“对不起”、“打扰您了”、“让您久等了”、“您辛苦了”、“欢迎再来”、“再见”等等；、提供服务，使用“请”、“您请”、“请慢用”（”Please”“Pleaseenjoy”）；、旅客无论为你提供任何帮助，请说声：“谢谢”（“Thankyou”）；,礼貌,服务礼貌用语、做错了事情，及时说声“对不起、我很抱歉”（“Imsorry”）；、打扰他人或需要他人借过，请说声“对不起，打扰了”、“对不起，请借过”(“Excuseme”）；、旅客向乘务员表示感谢，请说声：“不客气！”（“Youarewelcome!”）；、使用规范称呼：先生（sir）、小姐（miss）、女士（madam）；、对头等公务舱、金（银）卡旅客等尊贵旅客采用姓氏称呼；、对重要旅客采用“姓氏职务”称呼。,礼貌,在机场区域内，不得边走边打手机；不得在旅客视线范围内打瞌睡、喝饮料、吃东西、咀嚼口香糖；不得在旅客视线范围内化妆、整理制服、用餐、整理私人物品；在任何场所不大声喧哗；不允许在背后对旅客评头论足；飞行实施阶段不扎堆聊天；穿着制服时，注意保持整体形象职业形象。,保持职业形象要求,五声十字（请、您好、谢谢、对不起、再见）问候语（您好、早上好、下午好）迎送语（欢迎登机、希望再次乘坐东航班机）征询语（您需要帮助吗？我可以为您做什么吗？您喜欢还是喜欢？）应答语（是的、好、马上就来、我知道了、没关系、我能理解您的心情、这是我应该做的）赞赏语（太好了、对极了、您说得很有道理）祝贺语（新年好、过得愉快）,服务中的敬语,乘务学员的礼貌向老师和其他人员问好尊重老师及教职员工不说脏话、粗话上课不使用手机遵守公德，遵时守信,乘务员的基本素养,走好第一步在培训中心,乘务服务的礼貌与同事交往的礼貌与其他部门员工交往的礼貌与旅客沟通时的礼貌态度诚恳热情表情真诚自然言辞文雅得体,乘务员的基本素养,完善每一步在客舱服务部,是指人们在较为正式或较大规模场合所设定的并符合一定规范的表示敬意的一种仪式,礼节,称谓礼仪,名片礼仪,日常礼节,介绍礼仪,握手礼仪,称谓的种类性别姓氏职务,称谓礼仪,恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。,介绍的形式自我介绍为他人做介绍集体介绍,介绍礼仪,介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。,握手三要素握手的形式伸手的次序握手的力度时间适当的语言眼神,握手礼仪,名片递送名片的顺次动作语言禁忌,名片礼仪,优雅地递送，得体的接受。,公共场合,引路礼仪,65,乘车礼仪,奉茶礼仪,日常礼节,电梯礼仪,舞会礼仪,乘坐电梯1、如果和领导、来访者一起乘坐电梯，则应按住电梯门，请领导和来访者先进入；2、到达目的楼层后，应按住电梯门，请领导和来访者先走出电梯，然后自己再走出电梯；3、等候电梯时，尽量站在电梯门口两侧，方便电梯内的人出来；4、进入电梯后，应该面朝电梯口。,电梯礼仪,引导的方位一般引路时，应走在客人的左前方，走在客人正前方是非常失礼的。,引路礼仪,乘车的座次与领导同行自驾车,乘车礼仪,奉茶奉茶时，应注意茶具的选择，为安全起见，最好选择有柄的茶杯，随时注意客人杯中的茶水量，适时为客人添加茶水。,奉茶礼仪,舞会的礼仪着装礼貌,舞会礼仪,中餐礼仪,西餐礼仪,自助餐礼仪,餐桌礼节,中餐礼节,座次敬酒顺序餐桌讲究,西餐礼节,座次餐巾布餐具用餐礼仪,自助餐礼节,排队取菜循序取菜考虑他人量力而行避免外带,酒店礼仪,小费,驻外礼节,培训不是为了学习而是为了改变,结语,感谢聆听,东航培训中心乘培分部,乘务员与旅客交谈时，（）A.态度要诚恳，语气要温和，为了不让旅客着急可以不告诉旅客实际情况B.应面带微笑，目光要注视对方的眼睛，以示尊重C.态度要诚恳，语气要温和，尽量用术语D.可用适当的姿势来调节身体高度，目光要平视或高于旅客的眼睛隐性化妆包括对（）的修饰A.口气、眼睛、头发、体毛B.口气、体味、牙齿、体毛C.口气、眼睛、牙齿、四肢D.口气、四肢、牙齿、体毛乘务员的头发应保持，（）A.深棕色或深紫色B.自然色或棕黑色C.棕色或自然黑D.黑色或棕色,小测试,对于不知其婚姻状况的女宾，乘务员应称呼她为（）A.太太B.夫人C.妇女D.女士在递送自己的名片时，（）A.用左手握住名片给对方即可B.对方无论左手或右手，只要拿住名片都可C.用双手或右手拿住名片的两个或一个角递上，名片上的字体应以正面朝向对方D.无论左手或右手，只要名片上的字体以正面朝向对方乘务员的双手保持清洁无污垢，指甲的长度从手心看不超过（）A.1毫米B.2毫米C.0.5毫米D.15毫米,小测试,佩带首饰的原则之一是（）A.多色同质，合乎身份B.以少为佳，遵守惯例C.突出个性，紧跟时尚D.以多为佳，随心所欲在多人上下无人操作的电梯时，应把握的原则是（）A.尽量先进电梯，站在内部操作板前，按住开关按钮，再让客人上B.按前后次序，与他人同进电梯C.尽量先进电梯，站在电梯里侧，让其他人有足够的空间站立D.让别人先上，表示我的谦恭,小测试,礼貌礼节是人与人之间尊重与友好的行为准则，是一个人的精神面貌，道德修养的具体表现。()对错乘务员在日常生活中应注意举止端庄文雅，喝咖啡时要用勺舀着喝。()对错,小测试,与旅客交谈的距离是()50100cm4575cm45100cm5075cm在外事活动中，下列（）内容可作为话题世界局势，国家政治对方的履历，工资收入，衣物价格等工作，气候，爱好等女士的年龄，婚姻在西餐桌上，餐巾布一般用于（）擦嘴擦汗垫餐盘擦杯碟,小测试,在西餐进行时，未用完想离开餐桌时，餐巾布放