工商企业管理川师自考毕业论文.doc

四川师范大学高等教育自学考试（本科）毕业论文四川师范大学高等教育自学考试（本科）毕业论文论写字楼物业现状、存在问题及解决对策 专 业：工商企业管理 学生姓名：指导教师： 二0一一年五月三十日毕业设计（论文）任 务 书拟题单位：自 拟 审题人 题目名称 ：论写字楼物业现状、存在问题及解决对策 题目性质 真实题目 虚拟题目学生学号 指导教师 学生姓名 专业名称 工商企业管理 技术职称 讲师 学生院系 经济管理学院 学生层次 大学本科 所在单位 经济管理学院 2011年 5月 30日毕业设计（论文）的内容与要求：一、论文的内容以健全和完善信贷结构调整的外部环境，促进市场调节作用和发挥为目标，研究目前成都市信贷结构调整的对策。论文首先回顾“九五”以来成都市经济和金融的发展特点和现状，以经济和金融的发展特点和现状作为出发点，分析目前的经济和金融的环境，以此作为信贷环境的衬托。然后分析现阶段信贷结构调整的特点和难点，其中主要以信贷的集中趋势为主要研究对象，从其分析中直接引导出目前对信贷结构做出调整所面临的有利条件，提出针对性对策。二、论文的写作要求（一）总体要求1. 选题符合专业培养目标，难易度适当，具有理论意义或实际价值。 2. 论文必须文题相符，概念清楚，思路清晰，层次分明，论据充分、可靠，引用正确，论证有力。3. 论文符合写作规范。4. 论文的字数要求在0.9万字以上。5. 论文必须清楚反映自己的学术观点和学术水平，严禁抄袭。（二）进度要求2004年12月15日12月31日，初步查阅资料和调查研究，拟定题目2005年1月1日1月4日，指导教师下达毕业论文任务书2005年1月5日1月10日，撰写开题报告2005年2月21日4月17日，进行毕业实习，同时查阅资料，调查研究，拟定论文写作大纲；2005年4月18日5月14日，学生完成毕业论文初稿；2005年5月15日5月25日，修改论文初稿；2005年5月25日6月2日，毕业论文定稿和装订；2005年6月13日6月16日，毕业论文答辩；（三）需要阅读的主要参考文献1黄亮 张永青.2003年度中国企业金融研究报告R.北京：中国金融研究中心，2003.2连育青.在股份制改造中不断提升信贷管理质量J.现代商业银行，2004，6：.3人民银行成都分行金融研究处.2004年上半年西南四省区经济金融运行情况分析J.西南金融，2004，9.4夏斌 高尚文 陈道富.当前信贷趋势判断与建议J.西部论丛，2003，10.5崔新桓 赵 西 彭小菊 程亨丽.2002年四川经济展望.四川省经济信息中心.6 薛波 王芳. 2002年四川区域经济发展与趋势分析. 四川省经济信息中心. 学院负责人： （签字）年 月 日 论写字楼物业现状、存在问题及解决对策陈 虹（四川师范大学经济管理学院 工商企业管理）【摘 要】 ：伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，物业管理已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分，但是由于物业管理在我国还是一个刚起步的行业，所以不可避免存在一系列问题阻碍起发展。本文主要从写字楼物业管理的现状入手，结合自己的实习项目分别从法制不健全、业主意识弱、双方角色错位以及物业服务企业专业性不强、对人员管理不善等方面深入剖析其存在的问题，并根据这些问题分析存在的原因进行归纳总结，然后从政府、企业、社会、业主四个方面具体有针对性地提出这些问题的解决方案，以期引起业界的共鸣并进行更深层次的探讨，共同促进写字楼物业管理的发展。【关键词】：物业管理 政府 企业 社会 业主 目录一、写字楼物业管理的现状6二、目前写字楼物业存在的问题6三、写字楼物业服务质量存在问题的主要原因 9 四、写字楼物业管理的对策11五、结论13参考文献14致谢15正文：一、写字楼物业管理的现状经济的发展和城市规划的要求使得沉寂了多年的写字楼市场开始慢慢复苏，加上民宅禁止开公司的相关规定出台，导致了写字楼市场需求进一步扩大，同时也造成物业管理的竞争在不断加剧，写字楼的物业管理倍受关注。物业管理的好坏对于写字楼至关重要，可以说这是关系到开发商、物业公司、业主（租户）三方的利益，也可以说建写字楼不是最终目标，这仅是写字楼的开始，管理好、使用好、口碑好，实现写字楼的可持续发展才是目的。在理想中心实习的这段时间，我发现人们对写字楼内部各种相关配套最关心的有2个方面，其一是物业管理，其二是一些和物管相关的配套，如水电、电梯、车位等。由于该项目的使用性质是住改商的，所以开发商在设计车位的时候就是根据住宅的标准规划的，业主普片反映车位使用严重不足，地面临停每天的费用太高；虽然每栋的电梯规划上很符合写字楼的规范，但是在实际使用中，很多业主反应电梯速度太慢，应该分层进行调试，而且有经常困人的事件发生，电梯停靠的时候不稳，个别电梯有抖动的现象发生，维保单位经过很多次维修也达不到理想的效果。二、目前写字楼物业存在的问题（一）法律法规滞后，体系不完善，各类纠纷不断涌现。1、我国物业管理行业的立法明显滞后：20年的时间，没有国家级行业法规可以遵循。在退而求其次的情况下，国内第一部地方性物业法规深圳经济特区住宅区物业管理条例的出台时间是1994年，而深圳成立第一家物业管理公司的时间是1981年，中间有13年是法规空白期。2、虽然物业管理条例的颁布为规范房地产物业行为做出了极大的贡献，但在许多方面还是有不健全的地方，目前最大的缺点是不具体、不详尽，仅仅给出原则性的东西，一些框框架架，而真正具备可操作性、程序性的内容太少，和现实市场的接轨做得不是很好。3、纵观市场，虽然国内有不少法规制度已正式颁布执行，但在市场上还缺乏针对商业办公大厦及商场的物业管理法规制度，现阶段，物业管理法规制度仅局限于住宅物业，以致专业的物业管理公司在管理商业办公大厦（写字楼）及商场时均无法可依，只能按照其经验制订相关的物业管理规定，造成各家物业管理公司因无所适从而各施各法，引起混乱及不必要的纠纷1。物业服务中存在的诸如住改商性质的写字楼的物业服务标准与服务费用问题，物业管理条例都没有提出具体解决办法。因为理想中心项目的特殊性，所以物业服务标准是执行成都市普通住宅物业服务等级标准一级标准，并在此基础上参照成都市写字楼物业服务规范优质服务标准。以此制定该项目的物业服务费收费标准，商铺是3元/平方米，写字楼是5元/平方米，这个价格在写字楼中是算比较低的。（二）业主对物业服务的意识弱写字楼的物业管理的问题，目前反应较多的是保安、保洁及收费不合理。保安、保洁问题归结到底其实就是收费与服务的问题，所谓的收费不合理就是多收费，少服务，或者说是单收费不服务。比如说现在好多写字楼大堂，我们一进去就会看见好多物管公司在墙上贴着的诸如“告示”、“公示”之类的，内容往往是列出哪些哪些事情是需要写字楼里面的公司自己做的，等等。在理想中心实习时，很多业主或租户都反映自己每月给物管公司交了那么多的物管费，享受的服务在哪里，很多东西坏了最终还得自己花钱来做，对此引来了很多抱怨和不满。这些都充分说明了业主的意识不强，对物业服务的内容不了解所造成的，遇到这些情况我们要耐心的给业主作出解释，增强他们的物业意识。（三）双方角色错位。 物业管理的核心是服务，是对写字楼进行各项服务，除了合同里签订的提供公共服务以外，更多的是提供特约服务和专项服务。然而一些物管企业及业主（租户）之间角色形成了错位，原本是提供服务的物业公司变成了“管理人员”，强调管，而不是服务，没有服务意识。对写字楼的管理和服务还停留在单纯的小区管理上，没有创新意识，没有把握重点部位。而有的业主或租户在交了物管费之后，认为其是至高无上的，物业管理必须全部听众他的命令，比如我们项目有些业主在装修时，在上班时间内拆墙和使用电钻，噪音特别大，引来了上下楼层业主的投诉，我们的工作人员前去制止协调能否将有噪音的拆墙和电钻改在下班后或者周末进行，现场施工负责人或者业主很不讲理，说已经办理了装修手续交了相关费用，况且现在该栋的入住率也没达到40%，处于装修集中期内，物管无权制止。针对写字楼物业我们提供的是更多更好的服务，同时搞好与业主之间的关系，和睦相处，促进工作的展开，确保双方的共同利益。（四）物业服务企业专业性不强，大多是房地产开发公司衍生出来的。房地产开发企业派生的物管公司是问题的一大关键。当前开发商指定自己的物业公司管理自己开发项目的情形占很大比例，“谁开发、谁管理”的地方保护、垄断管理、建管不分、责任不清的局面还没有完全改变，他们所谓的招投标很多都是暗箱操作，其实内部早就已经定了中标公司的2。据了解中海、万科、置信、蓝光等很多知名地产都有自己旗下的子公司管理自己开发的物业，这种“姻亲”关系决定了物管公司首先不是服务服从于业主或者租户，而是服务服从于开发商的意志。完全没有监督功能，所扮演的是收容开发商遗留的问题并为之抹平，并帮助开发商维持好写字楼秩序的角色，处处受制、听命于开发商。理想中心也是由集团公司开发的自己来管理的，所以很多办事规程都必须受限于开发商，充分考虑到开发商的利益，比如业主反映车位的办理就很不合理，地下车位分时段月租，每月还是要交300、400或500块的租金，而车子晚上却不能在这里过夜，超过19：00每停一个小时加收一块的费用，这变相增加了开发商的收益。有部分车位设计的也不合理，微型车为本来就小，靠近开车门的地方还有柱子，这使得业主车门没法打开。所以我们在办理车位月租的时候都要提醒业主在办公室选好后最好到地下室去看下车位，以确保该车位能够停放。（五）物业服务企业对人力资源的管理不善，队伍整体素质不高。企业创品牌，人是最关键的因素，这是因为，物业服务企业的竞争，归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中具有决定意义、最为宝贵的财富，也是物业服务企业实施品牌发展战略因素中的核心。目前，我市写字楼物业服务队伍人才结构、整体素质都难以适应创建物业服务品牌企业的需要。总体来说，主要有以下几个方面的问题：1、整体的人力资源素质不高，服务水平达不到要求。目前我市从事写字楼管理的人员，不管是外在形象、内在素养以及接受教育程度都达不到要求，加上大部分都不是物业管理专业毕业的学生，也没有相关的从业经验和持有物业管理资格证，所以服务水平远远达不到物业服务发展的要求。2、没有一套科学的录用管理体系，物业管理企业疏于对从业员工的培训。许多物业服务企业在对员工的招聘工作上，都带有很大的随意性，没有一套行之有效的录用标准，且缺少对岗位的科学分析，使得招聘效率低下，大大影响了录用人员的质量。理想中心就是一个典型的例子，由于该项目是公司第一个写字楼项目，没有完善的规章制度，很多作业规程都是边工作边制定，加上公司工资低，所以招聘高质量的员工难度大，最明显的是保安和保洁，保安的年龄普遍偏小，保洁年龄普遍偏大，而且工作量大，这部分人员都是没有经过专业的培训，因此在工作中漏洞百出，自控能力差，导致业主的意见大。3、企业缺乏一套成熟、公正的绩效考评系统以及有效的激励机制。就当前大多数物业服务的绩效考评情况来看，大多数企业没有根据自身的实际情况建立一套公正的绩效考评体系，制定的企业标准很大程度上只反映了一些主管的主观看法，缺乏合理性、科学性，给物业服务企业的发展带来很大的负面影响。三、写字楼物业服务质量存在问题的主要原因（一）政府方面的原因1、写字楼物业服务是以房地产业为依托发展起来的，作为其一个售后服务部门，并没有引起政府和相关部门的重视，加之物业服务所涉及的部门过多、服务种类复杂，因而导致政府制定的物业管理法规不能满足物业管理行业发展的需要，尤其是在规范物业市场方面，没有一个具有针对性、指导性的文件或法规。2、由于长期受计划经济体制的影响，政府与物业服务企业没有完全分开，政府仍习惯于对企业经营活动进行直接干预，使得政府职能严重错位或越位，导致物业服务企业缺少自由发展的空间。3、政府在对物业服务企业的管理上，缺乏服务意识，没有建立一套宏观的管理目标和行之有效的管理手段，尤其在选聘物业服务企业时，是实行招投标制还是采取自愿形式，没有一个明确的政策规定，使企业的发展在一些方面陷入盲目状态。（二）物业服务企业自身的原因1、我市物业服务企业还没有建立起真正的现代企业制度，导致企业内部产权不明、权责不清、管理不科学，无法独立经营运作。2、由于我市物业服务企业对人力资源的管理存在纰漏，缺少完善的教育培训体系，使企业内部缺少相关的专业人才，许多从业人员都是“半路出家”，导致物业管理的服务质量不尽如人意，使企业无法跟上市场发展的要求，形成了不要质量只追求利益的恶性竞争，对整个行业造成伤害。3、物业服务企业的管理经费严重缺乏，这种困难集中体现在：由开发商支付的管理基金以及由开发商和业主一起提供的维修基金尚不能完全落实；接管物业时的验收费、质量保证金以及城市维护费补贴等经费项目不能落实；物业公司与社会有关方面的关系尚未理顺；房地产开发商遗留下的“后遗症”等。4、由于物业行业特征是“取之于民，用之于民”、“保本微利”，使得物业服务企业的经济实力很有限，行业正处于如履薄冰的危险境地，再加上很多相关的法律法规文件不完善、企业经营风险意识不强，导致了物业服务的收益与运行风险极不相称，一件官司往往就会毁掉一个企业。（三）社会方面的原因1、社会对物业行业关注的不够，许多媒体或宣传机构只是关注一些能增加自身效益的新闻卖点，而对普及老百姓切身利益的物业服务现象却很少去了解，宣传活动更是少之又少，偶尔有报道，也多半是对物业服务企业与业主发生的各种纠纷感兴趣，且往往是对物业行业的负面报道，而并没有承担起相应的公正、客观报道的社会责任。2、一些相关的行业协会也没有充分发挥其应有的作用，在对写字楼业主和租户认识的引导上还不够力度。（四）业主方面的原因1、由于我们项目是住改商的使用性质，有些租户不了解该房屋的使用性质就在中介那里与业主签订合同，导致一些特殊行业不能注册，所以引起了很多纠纷。遇到问题时就把这些纠纷就全部推给了物业来处理，实在无法理解。2、大多数业主和租户因为法制意识淡薄，缺少与物业服务企业的沟通，经常将入住房屋所发现的工程质量问题归咎给物业公司，常有发生不按时按额缴纳或拖欠物业服务服务费的现象。3、一些业主认为物业公司只要收取了服务费，就该为业主或租户提供无偿的服务，比如，对业主专有部分的维修、对各个公司制作水牌门牌、房屋租赁等有偿服务收取费用，都是不应该的。 这可以看出业主对物业的意识不强，对相关的法律法规不了解，特别是物业管理条例、成都市物业管理条例、物权法等。四、写字楼物业管理的对策（一）政府积极完善法律法规，加强监督管理。1、政府机关要加强行业立法和监督管理，特别是制定和完善商业大厦（写字楼）和商场物业管理的法律法规，使它们做到有法可依，执法必严。随着物业行业的快速发展，政府的立法工作也要适时地跟进，及时地制定出相关的法律法规，使物业服务中的各项工作都有法可依，从而有效制止物业服务中一些人员对业主的欺诈行为。2、物业主管部门建立物业服务的行业标准，加强资质管理和市场监督。首先，地方相关行政主管部门应依据相应法律法规，制定一整套完善的物业服务行业标准，确定服务项目的分级服务指标，建立专门的价格认证机构，对物业服务收费水平进行评估，供物业服务企业和业主对纠纷进行协商，从而实现“质价相符、优质优价”的物业服务和收费价格体系。其次，加强对物业的前期管理，严格审查新建项目前期物业服务企业的资质，规范开发建设单位以招标或协议方式选聘物业服务企业的行为，对开发商的遗留问题进行妥善的处理。（二）物业服企业应提升服务水平。1、走专业化发展道路物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全国 70以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发业主的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路3。2、走品牌化发展道路品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。3、走智能化发展道路随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法。4、走“以人为本”发展道路物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务3。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为写字楼用户营造一种高品位的办公环境，推行“零缺陷”服务的理念。（三）社会应加强对物业知识的宣传力度，提高业主的意识。1、物业管理协会应积极有效的发挥作用，加强物业知识的宣传工作。2、社会公众应客观公正的看待物业管理这一新兴行业，加深对这一行业的了解并对这一行业的作用充分重视。物管企业本身也应加强与业主之间的沟通及自我宣传，使整个社会对这一新兴行业都有正确的认识，逐步消除行业行为发展中存在不规范而造成的负面影响，令每一位消费者及社会各方面都积极地参与物业管理，以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为，推动行业整体进步。3、新闻媒体也应了解物业管理行业的政策法规和行业特点，深切体会物业管理行业的酸、甜、苦、辣，加