预见性物业管理在系统化管理实践中的运用

预见性物业管理在系统化管理实践中的运用十多年的市场磨砺铸就了上海东湖物业管理公司在行业中的品牌。在长期的管理实践中，我们积累了宝贵的经验，拥有了一批具有丰富专业知识的骨干人员，为公司发展创新思路，不断提升市场发展空间，创造不容替代的竞争优势提供了宝贵的资源。这些资源不仅使我们从容地解决发展中出现的难点问题，而且使我们准确地抓住商业、办公大厦物业管理的市场定位与发展目标，实施品牌战略，通过在不同项目管理中的精耕细作，在不断激烈竞争的市场中做精做强，实现了管理价值的创造。物业管理条例的颁布更如春风化雨，催生了东湖物业管理理念和经营方式的创新。通过学习贯彻条例，我们进一步增强了成为真正的市场主体和法人实体的意识，在自觉维护出资人的合法权益、对经营管理的物业承担保值增值责任方面，基于多年来对智能化银行办公大厦、金融高科技数据中心园区以及综合性商业办公大厦等项目物业管理经验教训的总结和对国内外物业管理的研究，尤其在针对性地建立具有多种综合使用功能项目的物业管理系统的实践中，我们推行和实施了预见性物业管理，并越来越体会到预见性物业管理的实施在服务品质稳定、降低管理风险、实现保值增值中发挥的重要作用。一、实施预见性管理的必要性英国的约翰怀斯曼于1986年撰写了著名的生存手册。16年的军旅生涯，使他成为能胜任在全球任意地点完成各种异常艰巨作战任务皇家特种部队的一员。为了在与主力隔绝的敌占区域进行小组作战，他们不断进行艰苦训练，以使自己成为特殊的战斗员。他们是自己的医生、领航者及炊事员。他们必须克服因行动特殊性而无法补加给养，必须在远离本土时也能很好生存，必须有勇敢面对及应付翻车、撞船及自然灾害等等各类人为或自然造成的意外和突发事件等问题。要能从容面临生存危险而成为幸存者，就必须娴熟地掌握和运用在任何环境下生存的各项技能，于是训练和执行作战任务时所必须掌握的各项预见性内容就成为必需。可见，将预见性思维应用于管理领域是实现风险降低的重要保证。在日本一幢建筑物落成，电梯安装完毕交付后，电梯保养公司就开始按照固有的保养规范和维修、更新计划对电梯展开了维护保养工作。这种保养计划、流程和规范贯穿于设备运行的整个生命周期。经过长期一贯的工作，有效地降低了设备的折损，提高物业的运行效率，发挥物业使用功能，最终降低了更新改造的费用消耗。随着高新技术日益涌现和人们消费理念不断更新，建筑物以及相关设施设备技术，尤其是智能化技术的不断发展，现代建筑物的技术含量日渐提高。以电脑网络技术、绿色环保为标志银行办公大厦、高科技金融数据中心、商业大厦以及智能园区、智能化住宅别墅、公寓小区不断涌现，各种高技术设备使楼宇自动控制得到广泛运用，提供了更趋人性化的服务。随着人们对生活、工作的环境质量和物业管理服务的先进性、稳定性、安全性和可靠性的要求日益增高，物业管理所提供的服务领域日趋扩大，物业使用者对服务品质也不断提出更新更高的要求。对于物业所有者来说更关注的是资产贬值的风险。而物业管理者就是通过提供运行自如、以人为本、保值增值的管理体系，最大程度地降低和规避各种风险，让使用者获得稳定并不断提升的服务，满足其核心业务活动和居家的需要，最终创造物业管理企业的竞争优势。这些都要求我们对自身提出新的挑战，保持物业管理的先进科学性、安全可靠性、稳定延续性和抗风险性，降低因人为疏忽和管理盲点而产生的隐患和风险，将管理系统在尽可能广泛的领域实现技术、经验和资源的共享，以更前瞻的理念对管理过程进行深入研究并建立崭新的具有不断自我优化和完善功能的科学管理控制体系预见性物业管理体系。二、预见性物业管理体系的构成和建立预见性物业管理体系是以大量物业管理技术、知识与实践经验为资源的共享为基础，将管理过程中的各个运行操作、维护保养、服务改进、风险应急等环节以事先制订预案的形式并付诸实施的管理组合系统，目的是最大程度地满足物业管理工作全过程、各环节的运行工作和突发处置，并在其中实现指令、督导、考核、反馈、纠偏等控制功能。预见性物业管理体系的建立是从实践中来，到实践中去的过程。首先管理者基于对物业状况的深入了解，洞悉业主核心业务特点，根据使用者的需要对物业管理提供的服务进行定制，将服务结合技术、知识和经验通过与管理措施的相互对应，制定适应单一物业需要的具有可操作性的过程控制方案，确保物业运行自如并最大程度地发挥物业使用功能，提供以人为本的服务，最终实现物业保值增值。预见性物业管理体系包含运行管理和预案管理两大主要体系。运行管理就是物业管理常规工作中着重于运行的职责、操作规程和制度。预案管理则是在发生故障、突发事件、失效状况时所采取的措施和方案。例如运行管理系统要求对一个保安人员每天的例行工作内容，通过工作流程的方式固定下来并形成标准和考核方案，同时预案管理系统则要求保安当面临抢劫、偷窃和突发事故时，根据事先确立的方案果断进行必要的处置。又如工程技术人员对设备进行开机、关机、巡检、维护、保养、更新、改造等过程都将按照预先制定的操作规程和维护保养计划方案进行，而当设施设备发生突发故障时，能具备自检系统提供报警和提示的技术支持，同时具备人工抢修更换配件或者用相关设备替代启动和运行紧急措施等等。由此可见，通过这样的管理控制体系，管理者以预先性指令、要求及标准、考核依据、反馈手段和调整策略等将建立全过程的控制预案，将人为疏忽和设施缺陷导致的后果损失降到最低。根据提供服务的形态，也可将预见性物业管理体系分为提供有形服务的管理和提供无形服务的管理。前者是指员工向顾客提供的面对面的服务，后者是指完善设施使用功能后设施为顾客提供的无形服务。我们着重以预见性设施管理为例阐述体系的基本构成和思路。设施管理是物业管理的灵魂，是对建筑物及相关设施所进行的操作、维护、保养、更新等工作，系统化管理要求我们不仅要对设施实施日常的旨在满足使用功能的操作上，还需要建立设施全生命周期的维修、保养和更新的短、中、长期计划，以应对设施因过度使用而产生的老化、失效等故障。设施管理预见性体系要求我们建立系统指导方案：1、服务提供和管理成本的分析评价方案。对所提供的服务进行分析是建立预见性管理体系的基础。实施预见性管理的必要性是基于对提供服务的需要。那么从服务这种终极产品的特性来分析产生的过程，即管理体系是必需的。管理是围绕着服务而进行的，脱离了服务，管理将无从谈起。必须根据服务对象的需要而制定管理系统，脱离服务对象就没有所谓的服务。通过对多种方案的对比和深入分析，确定预见性管理体系应构成的重要因素，寻找出在合理的范围内最大程度地满足用户核心业务和使用需求，经济上合理，技术上完善，操作上可行的预见性方案。2、设施运行及维保预见性方案。如前所述，运行过程中的预见性管理包括设施日常操作管理方案，有关各种具体设备的操作使用流程和维护保养计划及维护保养操作的过程规范和制度等。预见性管理要求我们建立各种工作过程的预先管理方案，将需要进行指令的每个岗位和每个具体的工作过程变成预先性已经准备的一种计划和方案。减少在具体工作中新增管理指令的机会，将指令直接融会到员工日常的工作规范中，并使这种工作规范具有自我纠偏和自我完善的功能。3、突发事故的风险防范及应急措施。通过建立设施管理失效手册，形成对设施运行故障全过程防范，并建立预见性应急操作流程预案。各系统以及所属的设施、设备、部件、机电线路等运行寿命是不同的，建筑物本身拥有各自的使用年限。对于一个由数以百万计的零部件组成的设备、设施复杂系统的物业来说，一个微小单元发生故障，如不及时发现并采取有效的处置，就可能对整体造成产生不同程度的影响。同样，装饰装潢也将随着使用的延续而日益变得暗淡陈旧，最终失去审美价值和使用效果。如何评价每个系统的寿命是困难的，但可以通过建立事先的防范措施来控制。通过事先根据预见性管理需要对设施设备进行的分类，可以形成失效预估的单元，建立个单元的运行档案。根据设备资料原设计参数并结合以往积累的大量失效经验进行分析，制定失效缺陷应对方案，改被动维修为主动更换和维护。实践表明：进行对突发事件预估应急管理，将显著降低事故发生率，并极大程度地减小附属关联设备发生连锁事故，由此可降低修缮费用，提高安全性并减低风险。4、能源管理和设施运行的相互关联的控制方案。 能源管理是现代专业化物业管理的重要内容。由于能耗在物业管理的成本中占有重要的比例（一般大型的商业办公大厦中，能源消耗占整个物业管理费用的30%40%），所以一直是大厦经营者关注的重要问题。如何合理科学使用能源，降低消耗将直接影响物业的收益和提供的服务。物业管理者关注的不仅是如何降低能耗，还由于能耗指标直接反映设备设施运行状况，对能耗参数与设备运行参数和状况进行关联研究，可以掌握其中的内在规律，通过建立专业的能耗规律定量分析过程，制定设施正常运行与能耗依存关系的控制数据，作为调整服务和管理运行成本和监测设施运行的重要依据，达到控制、降低能耗，减小设施设备折损的目的。5、预见性物业管理的实践要点：要点一： 预见性体系必须成为系统化管理的组成部分。要求掌握丰富知识和宝贵经验，具备系统化的管理观念。系统化管理是指导我们工作的基础。预见性体系的建立，要依靠全体员工最大程度在科学的经验指导下发挥想象，以质量体系为载体，实现过程的良好控制。要点二： 服务是要重视顾客的“存在”；服务并在意顾客的“感受”；服务更重视顾客的“反感”并予以改进。没有一种一成不变服务，也不存在一成不变的管理。服务是一种艺术，它唯一不变的是它永远在变。服务总随着使用者不断提出的新的更高的要求而不断提升和完善，因此预见性体系也将根据服务的需要而不断进行调整、完善和提高。要点三： 预见性管理要通过大量知识、经验和案例积累为基础，就必然要求在尽可能广泛的管理领域，甚至跨领域实现管理信息和资源的共享。管理系统是否科学合理，是否具有可操作性与管理者拥有多大的信息资源量有关系重大。这就要求我们突破自身束缚，从更广泛的领域获取养料。企业间需要培养和谐的合作关系，闭关自守将无法获得发展所需要的信息资源，正如著名的银行家勃纳德马舍奇说的一样：“你并不需要熄灭别人的灯光使自己明亮。”我们倡导同一行业内和不同行业间经验与技术的交流，通过信息共享，将显著提升不同层面管理水平。要点四： 管理体系应最大程度地覆盖工作过程，同时要对操作人员产生最大效果。可以预见随着建筑管理智能化技术的突飞猛进和物业管理新技术的不断运用，由人直接提供的服务将越来越少，取而代之的设施将发挥出更广泛、丰富、人性化、更高稳定性服务功能。然而设施是通过人的管理来服务于人。设施管理的另一定义是一个机构将其人力、运作及资产整合，以达致预期策略性目标的过程。在西方发达国家设施管理已涵盖了更广的领域。但怎样使用设施并不是由设施决定，设施是人的杰作，设施的运行、维护、更新甚至淘汰势必依靠人的智慧和劳动。对设施的管理归根结底是对人的管理，人有随意性，人的情绪是复杂的，容易随外界刺激而产生麻痹和疏忽。预见性管理就是要最大程度地降低人为产生的疏忽和麻痹大意，对管理过程提供明确和及时作用。要点五： 随着管理手段不断进步，理想化的预见性管理体系应该借助计算机管理系统，通过对各个工作环节的相互依存和逻辑关系构成预见性管理平台，实现对设施运行失效情况的分析、预报，借助预先设定的指令和方案，指导和考核所有的管理过程，并在第一时间汇总、预估和发出应对指令。通过运用智能化手段实施预见性管理，我们将以更创新的视野建立科学周密物业管理体系。专业物业管理存在和发展的动力来自其