（计算机应用技术专业论文）基于cti技术的smartcall平台系统的研究与实现.pdf

基于c ti 技术的s m ar t o a | l 平台系统的设计与实现 摘要 通信技术与计算机技术的发展，催生了c t i 这一将计算机与电话有机结合的 技术。在过去的三十多年里，c t i 技术内容不断丰富与发展，已从最初单纯意义 上的计算机电话演变为横跨电信网与计算机网领域的新技术。它的应用范围涵盖 了呼叫中心、i p 电话、i p 传真、电信增值业务、多媒体数据业务等等方面，并 将随着新技术的不断应用而持续向前发展。 作为c t i 技术的重要的、也是最广泛的应用之一：c t i 呼叫中心，长期阻来 受到越来越广泛的关注。通过在金融、电信、航空等领域的成功应用，c t in , 乎u q 中心简单、便捷、高效、低成本等的优势为人们所共识，如今，不仅大型企业有 了自己的呼叫中心，许多中小型企业也在积极建设之中。呼叫中心，以及整个 c t i 产业都迎来了快速发展的时期。 在过去的一段时间里，许多呼叫中心的设计与实现，都是面向应用的个体性 开发。他们在设计中由于没有统一的行业标准，或者出于各种考虑也不完全采用 事实行业标准，而设计独立的消息机制与私有接口，这就使得一方面在其上开发 的应用很难移植或移植成本偏高，另一方面导致了系统对新业务的可扩展性差， 常常要做最底层的修改。尤其是一些业务正在快速发展的中小型企业，这种情况 尤为突出。随着c t i 技术的不断发展，呼叫中心发生了一些根本性的变化：一方 面系统硬件性能不断提高，功能不断扩展，一体化，标准化进程不断加速；另一方 面，由于c t i 技术逐步向公众领域，向终端用户迈进，大量的非电信专业人士投 身于c t i ，这种趋势使得提供一个完整简单的应用开发平台成为c t i 软件技术发 展的重中之重。 基于上述背景，笔者协同研究小组其他成员提出了面向中小型c t i 呼叫中心 的s m a r t c a l l 平台系统。该系统采用面向对象的设计，结合中间件与c o m 技术， 为中小型c t i 呼叫中心的设计应用提供可靠的、兼容的c t i 应用业务平台。这个 平台为开发上层应用搭造了一个较为完整的支撑环境，用户可以结合实际需求， 方便快捷地开发个性化应用；平台在标准的c t i 应用编程接口( a p i ) 之上，还提 供了一些方便的二次开发工具，使用户或系统集成商能够随心所欲的设计自己的 业务；同时平台的模块化设计以及采用的组件技术，能够快速适应各种业务发展 以及底层硬件发展的需要，能够方便地进行功能的扩充，较好地满足各种新业务 的需要。在整个系统的实现工作中，笔者主要承担了c t im a n a g e m e n ts y s t e m ( c m s ) 、v o cs e r v e r 与部分a g e n t 模块的实现工作。 论文将在第一章与第二章简单介绍c t i 与呼叫中心的概念、技术、应用、发 展等情况；在第三章与第四章中详细讨论s m a r t c a l l 平台系统的设计以及所承担 的部分模块的实现工作，并将就研发过程中遇到的问题进行分析与探讨，并给出 改进建议。第五章将对个人的项目实践工作进行总结，对以后项目的发展提出展 望。 关键字：o i l 呼叫中心c o m + t h e d e s i g na n dr e a l i z a t i o no f s m a r t c a l l p l a t f o r m b a s e do nc t i t e c h n o l o g y a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h et e c h n i q u eo fc o m p u t e ra n dc o m m u n i c a t i o n s ，t h e c t ih a sc o m ef o r t l at h e t e c h n o l o g yo f c t ih a s d e v e l o p e df o r3 0y e a r s i th a se v o l v e d f r o mc o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o nt o c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o n si n t e g r a t i o n t h ea p p l i c a t i o no fc t ic o v e r sc a l l c e n t e r , i pp h o n e ，i pf a x ，t e l e c o m m u n i c a t i o n s s e r v i c e ，m u l t i m e d i as e r v i c e a n di tw i l lc o n t i n u et od e v e l o pw i t ht h ea p p l i c a t i o n so f t h en e w t e c h n o l o g y a sf o rt h em o s ti m p o r t a n ta n dc o m p r e h e n s i v ea p p l i c a t i o no fc t i c a l lc e n t e r h a sb e c o m em o r ec o n c e r n e d t h ec h a r a c t e r so fc t ic a l l c e n t e ri n s i m p l i c i t y , c o n v e n i e n c e ，h i g hp e r f o r m a n c e ，l o w c o s th a v ea r o u s e dt h ei n t e r e s to f p e o p l et h r o u g h t h ea p p l i c a t i o no fc t ii nt h ef i e l do f f i n a n c e ，t e l e c o m m u n i c a t i o n s ，a v i a t i o n n o wn o t o n l ym a n y , b i gc o m p a n i e sb u ta l s ot h em i n o rc o m p a n i e sh a v et h e i ro w nc a l lc e n t e r s t h e g o l d t i m ef o rc t ii sc o m i n gn o w t h ed e s i g na n di m p l e m e n to fc a l lc e n t e rw a sb a s e do nt h ea p p l i c a t i o no r i e n t e d f o r m e r l y t h e r e w a s n tau n i f o r ms t a n d a r df o rt h ec a l l c e n t e r m o r e o v e r , m a n y a p p l i c a t ions o fc a l lc e n t e rw e r e ntb a s e do nt h ei n d u s t r i a ls t a n d a r do ft h ec a l lc e n t e r a n dt h e yd e s i g n e dt h e i ro w n m e s s a g ep r o t o c o l sa n d t h e i ro w r l p r i v a t ei n t e r f a c e s s oo n t h eo n eh a n d ，i ti sv e r yd i f f i c u l tt o d e v e l o pt h ea p p l i c a t i o n sb a s e do nt h e m o nt h e o t h e rh a n d ，i t1 e a d st ot h ed i s c o m m o d i o u s n e s so ft h en e w d e v e l o p m e n t t h ec o n d i t i o n i s v e r y , p o p u l a ri nm i n o rc o m p a n i e s w i t ht h ec o n t i n u e dd e v e l o p m e n to ft h ec t i ， t h e r ea l em a n ye s s e n t i a l c h a n g e si nc a l l c e n t e r f o ro n et h i n g ，t h ep e r f o r m a n c eo f h a r d w a r ei si n c r e a s e d c o n t i n u a l l y t h ef u n c t i o n so f s o f t w a r ea r ee x t e n d e dc o n t i n u a l l y t h ep r o c e s so fs t a n d a r di sa c c e l e r a t e dc o n t i n u a l l y f o rt h eo t h e rt h i n g ，b e c a u s eo f m a n ya p p l i c a t i o n so f c t ii n v o l v e di np u b l i c ，i ti sv e r yi m p o r t a n tt op r o v i d ea l lo p e n p l a t f o r m f o rc t i d e v e l o p m e n t t om e e tt h ea p p l i c a t i o n so fc t i s ow ea d v a n c e dan e w p l a t f o r mf o rt h em i n o rc o m p a n i e sc a l l c e n t e rn a m e d s m a r t c a l l t h es y s t e mi sc o m b i n e dw i t ht h et e c h n i q u e so fo b j e c to r i e n t e d ，c o ma n d c o r b a i tp r o v i d e sar e l i a b l ea n d c o m p a t i b l ep l a t f o r m t h e a p p l i c a t i o n a n d d e v e l o p m e n to ft h e m i n o rc a l lc e n t e lt h ep l a t f o r ma l s op r o v i d e sa n i n t e g r a t e d e n v i r o n m e n tf o rt h ed e v e l o p m e n to fu p p e ra p p l i c a t i o n s a n dt h eu s e rc a nd e v e l o p t h e i ro v c r la p p l i c a t i o n sa c c o r d i n gt ot h er e a ln e e d f u r t h e r m o r e ，t h ep l a t f o r mp r o v i d e s s o m et o o l sf o rt h es e c o n dd e v e l o p m e n t e x c e p ts o m e a p ib a s e do nt h es t a n d a r do fc t i a n dt h em o d u l ed e s i g na n dc o mg a l lm e e tt h en e e do f d e v e l o p m e n to f h a r d w a r e i ti s v e r yc o n v e n i e n tt oe x t e n dt h ef u n c t i o n so f t h es y s t e mt om e e tt h ea l lk i n d so fn e e d s t h ea u t h o ri sr e s p o n s i b l ef o rt h ec t i m a n a g e m e n t ( c m s ) ，v o c s e r v e ra n d a g e n t t h ef i r s tc h a p t e ra n dt h es e c o n dc h a p t e ro ft h ep a p e rw i l ld i s c u s st h ec o n c e p t s ， t e c h n i q u e s ，a p p l i c a t i o n sa n dd e v e l o p m e n to fc t i a n dc a l lc e n t e r t h et h i r dc h a p t e r a n dt h ef o r t hc h a p t e ro ft h ep a p e rw i l li n t r o d u c et h es m a r t c a l lp l a t f o r mm a dt h e m o d u l e st h a tia n lr e s p o n s i b l ef o ri nd e t a i l s 1w i l la l s og i v es o m ea d v i c e sf o rt h e p l a t f o r mi nt h et w oc h a p t e r s t h ef i f t hc h a p t e r w i l ls u m m a r i z em yw o r ka n da d v a n c e t h ed e v e l o p m e n to f t h e p r o j e c ti nt h ef u t u r e k e y w o r d ：c t ic a l lc e n t e rc o m + 独创性( 或创新性) 声明 y 5 8 2 2 2 5 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：耳日期：盟 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名 导师签名 呈驽 日期：21 ：! 垒之盟 塑至犟 嗍业兰至兰目 1 1 c t i 概述 第一章绪论 1 1 1 c t l 的发展 c t i 技术最早又称为c t ( c o m p u t e rt e l e p h o n y ) 技术，即通常所说的计算机电 话技术。最初是想通过将计算机技术应用到电话系统中，自动识别处理电话呼叫 信息，并通过建立有关的话路连接，向用户传送预定的录音文件、转接来话等。 人们之所咀要将计算机与电话在功能方面进行集成是出于对计算机与电话 功能互补的考虑：计算机中的数据处理功能对于呼入和呼叫的路由选择具有应用 价值；用交换机中获得的与呼叫有关的数据来选择计算机数据库中相应的数据 项，并将其显示在屏幕上，便可以提供可视化通信控制；可以通过计算机外设提 供更好的呼叫控制方法；用计算机来捕获输出，可以更好的监控呼叫过程；电话 系统的外设输入可以为计算机提供实用多样的数据采集方法；计算机与呼叫选路 功能可以通过有效的方法绑定在一起。 在这种思路的引导下，经过不断的摸索与实践，c t i 技术逐渐发展丰富起来。 首先是i b m 公司于7 0 年代在其3 6 0 大型计算机和2 7 5 0p b x 两个主要产品 上提供了计算机电话连接方案，通过把计算机和p b x 直接连接来实现简单的应 用，c t i 技术开始萌芽。进入8 0 年代后，许多厂家开始将语音和数掘进行融合， 在物理设备一级实现电话与计算机终端的集成系统。此时c t i 技术开始得到较 为广泛的发展，但产业还没有形成，各个生产商没有统一技术标准，接口五花八 门，客观上影响了c t i 技术的发展。到了9 0 年代后，c t i 技术得到快速发展。 标准化组织e c m a 与a s n l 分别出版了c t i 连接标准，这两个标准的出台极大 的推动了c t i 的发展。而n o v e l 公司与微软公司的进入并迅速推出编程接口 ( t s a p i 与t a p i ) ，更为c t i 的迅速发展提供了强大动力。1 9 9 9 年6 月1 日， i n t e l 公司收购了c t i 行业最大的板卡供应商d i a l o g i c 公司。i n t e l 公司的加入从 某种程度上标志着c t i 应用领域发展的一个新阶段。预示着c t i 技术将从传统 的电信领域向公众领域的迈进。 到现在，c t i 已经由传统的计算机电话集成技术( c o m p u t e rt e l e p h o n e i n t e g r a t i o n ) 发展演变为计算机电信集成( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o n i n t e g r a t i o n ) 技术。它将电话方便、快捷、应用广泛、信息传递简单直接的特点 与计算机控制灵活、数据处理能力强的特点结合起来，为用户提供低成本、易维 护、高效率的服务。它涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，并包括 了两大网原有的技术和集成后产生的新技术。【_ 1 】1 1 1 。2c t i 技术的应用 c t i 技术把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实 现通信增值服务。通信技术与计算机技术的不断发展，尤其是互联网的迅猛发 展，使得c t i 产业拥有了广泛的市场与发展空间。特别是近几年，c t i 行业保持 着快速增长的势头，在某些领域的增长率甚至超过了1 0 0 。如今c t i 的应用领 域非常广泛，在我们的生活中已是随处可见。 目前，c t i 技术的主要应用包括交互式语音应答( i v r ) 、呼叫中心( c a l l c e n t e r ) 、统一消息处理、小型办公等等。其应用领域涉及办公自动化、商服务 行业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行等。此外人们公认的 还有：i p 技术各种电信增值业务技术，网络管理、计费和c r m ( 客户关系管理) 电子商务( 含移动电子商务) 等等。 1 1 3o t i 的发展趋势 近几年来，随着通信网络数字化和计算机处理连续事件能力的迅速发展，通 信技术和计算机技术的相互渗透的进程明显加快。它已经远远超出传统意义上通 信网采用计算机技术进行处理和控制的范围，进而出现了通信网和计算机网的相 互集成。 这种集成不但体现在技术方面，而且在业务上也已经广泛出现。c t i 技术的 发展已经成为通信发展的一大热点。这主要体现在两个方面：其一是电信网和 i n t e m e t 的结合。包括采用m o d e m 、i s d n 或无线技术借助电信网接入i n t e r n e t 等。而采用i n t e m e t 进行多媒体的传送也在快速的发展，特别是语音和传真在 i n t e m e t 上传输的发展更是迅速。其二是在企业网方面，电信业务和局域网业务 的集成发展也十分迅速。同时，c t i 不断融合一些新技术，这些技术的“加盟” 使未来的c t i 技术可以更完美地完成和超越目前的各项功能。 今后的c t i 技术，将会发生一些根本性的变化，从硬件上来说，硬件的功 能将更加强大和一体化，标准化进程将加速。从软件上来讲，由于c t i 技术将 逐步向逐步向公众领域，向终端用户迈进，大量的非电信专业人士将投身于c t i ， 因此，提供给这些用户一个完整简单的应用开发平台将是c t i 软件技术发展的 重中之重。从c t i 技术的发展来看，c y i 的发展经历了两个阶段，一是专用单项 业务的发展阶段，二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具。 总之，c t i 技术从它一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发 展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的总和，而且还支持传真、 i n t e m e t 、视频、语音邮件等媒体的通信形式。它反映了通信技术与数据通信传 输技术的相互渗透，未来的c t i 技术将朝着与i n t e r n e t 结合、支持多媒体的方向 发展。目前已经广泛应用的i p 电话和i p 传真给传统的电信行业带来了巨大的冲 击而与i n t e m e t 结合的呼叫中心则可以为电子商务带来更多的发展契机。 2 1 2 呼叫中心概述 1 2 1 呼叫中心定义 呼叫中心( c a l lg e n t e r ) 又称客户服务中心( c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r ) 。它 是一种基于c t i 技术的，不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术功能 集成融合，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有效、高速 地为用户提供多种服务，为企业获得最大利润和社会效益。 3 12 2 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展是伴随着通信技术与计算机技术的发展的。通信与计算机新 技术的不断使用，改变了呼叫中心的构成与服务质量，使之内容不断丰富、功能 日趋强大。 在呼叫中心发展的过程中，根据构成形式及应用的技术，可以将呼叫中心分 为四个不同时代： 第一代呼叫中心 此阶段的呼叫中心是普通电话+ 计算机，以电话接入为主的呼叫响应中心， 所有的来电都通过人工接听，对电话内容进行手工录入，并回答用户的问题。这 是呼叫中心的雏形阶段，服务质量依赖于座席人员的素质。 第二代呼叫中心 此阶段的呼叫中心基于数字程控交换技术，引入i v r ( 自动语音应答) 技术形 成座席+ i v r 的系统，使电话座席具备更强大的功能。可以实现座席排队、转接、 会议、统计等。在这个阶段，座席人员的工作强度得以减轻，只负责处理i v r 无法完成的复杂任务。一些常规工作通过用户在电话端选择数字键与i v r 交互 来完成。 第三代呼叫中心 计算机局域网及相关网络数据库技术的发展，使得信息共事成为可能。第 三代呼叫中心是基于局域网的座席+ i v r + 数据库系统，是复合多功能的服务支持 与业务处理中心。它集成了程控交换机、电话语音、数据库、e r m 等技术，形 成企业的综合信息服务平台，可以满足客户的个性化需求。 第四代呼叫中心 第四代呼叫中心是伴随互联网的蓬勃发展而发展起来的，把呼叫中心与因特 网集成为一体，使用户可以从w e b 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式 实现通话是第四代呼叫中心的特点。它可以将i n t e r n e t 上的几乎所有功能都结合 起来，如e m a i l 、i p 传真等。虽然在传统呼叫中心中，有的也引入了i p 电话 呼入、e m a i l 和建立了w e b ，但二者的主要区别是i n t e m e t 、p s t n 、c t i 技术 以及各种软、硬件是否真正集成为一体。 1 2 3 呼叫中，b 的应用 随着c t i 技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已被企业领导者和专家所共 识。呼叫中心产业在我国得到迅速发展。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型 企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前广为大众所熟悉的移动服务热线1 8 6 0 、 消费者投诉热线1 2 3 1 5 、报警电话o 、声讯服务热线、企业8 0 0 免费电话等等， 都是呼叫中心的典型应用。 呼叫中心之所以受到如此众多企业的欢迎，由它所具备的诸多优点决定的： 1 、，成本优势：呼叫中心的应用大大节约了人力成本，将企业处理复杂业务 原本所需的大量人力转为自动化操作，而只需要很少的座席代表，这就大大降低 了企业的运营成本。 2 、效率优势：通过呼叫中心，可以简单方便地为客户提供查询服务并解决 问题，简化了服务处理流程； 3 、信息优势：可以为客户提供丰富的信息服务，企业可以将相关的共享信 息录入呼叫中心，根据客户的选择提供不同信息； 4 、时间优势：呼叫中心可以提供2 4 小时的随时随地的服务，这是人工服务 所无法做到的： 5 、扩展优势：由于呼叫中心大大节约了企业的人力成本，使得企业可以利 用它，通过较小的成本投入来进一步拓展业务。 呼叫中心还有许多优点，仁者见仁，在此不做详述。随着通信与计算机技术 的发展，呼叫中心的功能将更趋丰富，其应用也将更为普及，我们的生活也必将 享受到由此带来的更多的便利。 第二章基于c t i 技术的呼叫中心的实现 2 1c t i 呼叫中心的构成 一个完整的呼叫中心，一般由a c d 交换机、i v r 系统、c t i 系统、数据库 系统、管理系统、业务处理系统及座系( 业务代表) 等组成。( 如下圈) 由 继 线 图2 - 1 呼叫中心结构 用户呼叫首先在a c d 交换机进行排队，当呼叫被受理时，呼叫通过c t i 与 i v r 系统进行交互；c t i 系统是呼叫中心的控制中心，i v r 对用户指令的响应及 发送的信息都要通过c t i 与交换机、数据库系统进行交互；c t i 同时监控着座席 状态，当用户发出转座席指令时，c t i 根据座席空闲状态，发出e 提示或转 人工服务；管理系统是整个系统的维护中心，负责实时监控系统状态，纪录通话 相关信息并完成统计分析工作；业务处理系统完成对用户业务请求的处理( 如帐 务管理等) ； 当然，由于企业对呼叫中心功能的需求不同，其构成及系统规模也会存在差 异。不过企业在建立呼叫中心时，要充分考虑新业务的接入与技术发展，为呼叫 中心的升级、扩展留出接口与空间，避免造成浪费。 2 2c t l 呼叫中心的实现方案 基于c t i 技术的呼叫中心在技术实现上，先后出现两种解决方案：一 种是基于交换机的自动话务分配a c d 方案，一种是基于语音卡的微机( 软交换) 方案。这两种方案一直都是人们研究的热点，尽管实现思想与手段各不相同，但 在c t i 领域内，两种技术都得到了较好的发展。下面将做简单比较。 221 基于交换机的a c d 自动话务分目e 方粟： 这种方案的核心思想是：专用交换机+ a c d 处理所有呼叫，将呼叫进行排队 和分配，在一定原则的作用下，使呼叫能及时得到响应或到达座席进行处理，并 保证每个座席能得到公平分配的呼叫。在此基础上，扩展路由和统计的功能，集 成成熟的语音产品作为语音服务平台，开放c t i l i n k 接口，用c t i 技术实现通 信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和 计算机功能满足c t i 技术应甩的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，c t i 服务器是 协调控制二者的连接设备，保证座席和i v r ( i n t e r a c t i v e v o i c er e s p o n s e ，交互式 语音应答) 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 此种方案充分利用了交换机强大的呼叫处理与保证通话质量的能力，同时， a c d 能产生大量的呼叫统计数据，该数据可用来分析呼叫中心的当前工作情况， 如忙闲分布、客户平均等待时间、呼叫转接次数、业务平均处理时间等等，以确 定呼叫中心的运行状态是否良好。如果c t i 服务器功能设计合理，能提供好的 话务分配程序，此方案呼叫中心对呼叫处理的能力是非常高效的。 但是，过去以及现在的大部分带有语音处理功能的中小规模c t i 交换机提 供的开发环境是封闭式的。也就是说，各种交换机都提供自己特有的开发平台， 彼此互不兼容，并且不符合任何国际标准或事实上的工业标准。这使得在封闭性 平台上开发的c t i 应用程序不具有可移植性，用户也不可能复用以前在其他标 准平台上已开发好的应用程序。这样就使得基于a c d 方案的c t i 系统整体成本 升高。在一个系统中如果采用不同厂商的c t i 交换机，接口处理的工作量很大， 这样平台扩展性就比较差而且升级代价偏高。 2 2 2 基于语音卡的微机解决方案 这种方案的实现是以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础的，其基本 思想是：在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、 传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。 正是考虑到基于a c d 方案的c t i 呼叫中一心系统存在的问题，使得人们致力 于研究基于语音处理技术的微机解决方案。微机的价格优势和微机平台软件开发 人员的数量优势，使得基于微机方案的c t i 系统得到迅速发展。 这种方案的硬件系统在板卡级集成，采用总线结构，所以硬件系统的可靠性 指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因 而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。同时，微机在呼叫 处理能力方面与交换机相比存在很大差距，语音卡对大量语音信号的处理能力有 限，整个系统的性能一方面依赖于软件编程水平，另一方面又依赖于微机的硬件 性能。正是由于微机方案c t i 系统的这种天然缺陷，使得其仅适用于中小规模 的呼叫中心系统。 随着c t i 技术日新月异的发展，c t i 标准化工作也不断推进。建立标准化的 通用软硬件平台和通用接口，已是c t l 的行业共识。在标准化工作的推动下， c t i 呼叫中心整体造价逐步降低，并且随着软件价格的下调，可以不断增加新功 能。特别是中间件技术的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便，加强了不 同系统间的互通性。这使得c t i 技术的发展重又回到基于a c d 模式上来。同时， 随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显，呼叫中心迫切需要引入 多媒体功能尤其是视频信息内容。因此，c t i 的未来发展必然是语音数据及视频 信号的集成。另外，随着数据仓库投术与互联网呼叫中心的融合，智能化也将成 为c t i 的一个重要发展方向。 2 3 基于可编程交换机的c t i 呼叫中心设计 2 31 传统c t i 呼叫中心系统设计思想 传统c t i 呼叫中心系统是一种“交换机+ 语音卡+ c t i 服务器”的开发 环境：交换机仅完成呼叫转接处理，而媒体控制( 如录放音) 要通过在交换机用 户线上连接语音卡完成。并且，交换机的呼叫控制功能必须通过在计算机上运行 的c t i 服务器才能访问。在这种开发环境下已积累了大量的应用程序和中间件。 2 3 i i 软件体系结构图 对于这种设计方式，一方面由于c t i 服务器是整个系统的控制核心， 将对呼叫的全部处理都交由c t i 服务起来完成，由其控制各个部分对呼叫做出 啊应，当c t i 服务器出现故障时，整个系统将无法工作，这就导致在整个系统 的安全性、可靠性方面存在隐患；同时，由于c t i 功能的复杂，为保证系统服 务质量，也必须提高c t i 服务器的成本；另一方面，由于交换机的呼叫控制功 能全部交由c t i 服务器来完成，而它只做简单的呼叫转接工作，这样就没有充 分利用交换机强大的处理能力，造成了一定的资源闲置浪费。这种设计的优点是 通信与控制功能完全分离，这样随着不断开发出新的应用软件，系统能在较小代 价下不断扩展新的业务；同时系统的更新、维护比较灵活，仅需座软件层面的改 动，般不需要做交换机方面的工作。 2 32 开放型嵌入式c t i 系统设计思想 这种系统设计思想是将语音卡、c t i 服务器、路由与统计等功能集成到 a c d 交换机内部，设计一种开放型嵌入式c t i 系统开发平台，从而在带有语音 处理功能的中小规模c t i 交换机上为c t i 应用程序的开发和运行创造一种灵活、 标准、可靠和低成本，并且仿真传统大型c t i 系统开发模式的环境。 路由控制 i i c t i 远 i 程虚拟呼叫状态机服 h _ + 控语音卡 f逻辑设备 务 制 i ( a c d 等) 器 接 口 物理设备驱动程序 ； l i _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ 一 l 话音忙接口库l 2 - 3 - 2 1 软件体系结构图 这种平台充分利用了交换机中的语音处理功能，采用虚拟语音卡设备，并为 这个虚拟设备提供计算机可访问的标准化编程接口。这个虚拟语音卡设备可认为 是连接在交换机的一组虚拟用户线上，它和交换机的关系与传统大型c t i 系统 中语音卡与交换机的关系是完全相同的。另外，在交换机中直接嵌入了c t i 服 务器软件，并在计算机上提供标准的呼叫控制编程接口，应用程序通过调用此接 口可以直接与交换机通信完成呼叫控制功能。通过这些措施，利用单个c t i 交 换机及其嵌入式软件就完全仿真了传统大型c t i 系统中“交换机+ 语音卡+ c t i 服务器”的开发环境。由于完全采用标准编程接口，这个平台是开放式的。 利用这个开发平台，用户几乎无需任何修改就可以将以前在相同标准接口上 开发的应用程序或中间件重新使用。同时，为此平台开发的软件也可以在其他符 合相同标准接口的设备上运行。这样就能够充分保护用户的软件投资，并为用户 提供性价比更高的选择以及更广阔的选择范围。另一方面，由于交换机内含了 c t i 服务器，节省了一台计算机，并消除了运行c t i 服务器软件的计算机成为整 个c t i 应用系统的单故障点的问题。这样可以做到任何计算机停机均不影响其 他计算机的运行，从而提高了系统的可靠性，同时也提供了更高的集成度，并降 低了系统总成本。 这种开放型嵌入式c t i 系统的优点是集成度高、可靠性好：充分利用了 交换机内的d s p 资源、交换网络资源和c p u 处理能力，费用节省；提供标准接 口库，兼容性好；平台开放；缺点是这种高度集成是以牺牲部分系统的灵活性与 可扩展性为代价的，而且这种开放式系统的开发还处于探索阶段，其进展依赖于 接口标准化工作的进程；对于大型系统，需要更为复杂的c t is e n ，e r 功能，不利 于实现。 第三章基于c ti 技术的s m a r t c ai | 平台系统的设计 3 1 平台系统软件说明 一般来说，一个良好的平台软件应该满足以下几点要求： 平台软件应该具有广泛适用性：这几乎是所有成型后的平台软件的通用要 求，如果一个所谓的平台软件对不同的应用要做出相应的修改，那这个平台也就 不能叫做平台软件了，而只能算做应用的一部分。作为我们的业务开发平台，如 果我们想要平台软件相对稳定，就必须向上层应用提供相对完善和标准的编程接 口，能够满足当前各种上层软件的需要。 平台软件结构应该具有良好的扩充性：平台软件是一个相对底层的大型软 件系统，由于开发成本较高，开发周期教长，一般来说，很难在一次软件过程中 实现所有的功能，几乎所有的平台软件的开发都是采用增量开发的模式，一个循 玮又一个循环的逐步实现其完整功能，因此，初期软件结构的规划及其可扩充性 显得尤其重要。同时，为了使平台能够适应不断涌现的新的应用的需求，平台软 件必须要能够扩充自己的功能。 平台软件的性能应该较高：应用软件的开发完全是基于开发平台的，因此， 应用程序的性能在很大程度上取决于平台软件的性能，为了使平台软件能够最大 限度的适应于不同应用的需要，良好的性能就是必须的。 平台软件的容错性应该很强：平台软件是用来给应用软件人员提供开发接 口，应用层可能发生一些误操作，下层的平台软件应该对这种误操作进行适当的 处理，把误操作带来的影响限制在最小的范围。 平台软件应该具有稳定性：平台软件自身应该是稳定的，能够保证系统长期 稳定的运行。 以上几点列出了一个优良的平台软件的所应该满足的基本要求，无论在设计 和实现平台软件的时候都应该考虑满足这些要求。【1 2 3 2s m a r t c a il 平台系统结构 通过对传统c t i 系统与开放型嵌入式c t i 系统设计思想的分析比较，基于 现实的研发条件，我们提出一种面向中小型呼叫中心的，介于传统型c t i 系统 结构与开放性嵌入式c t i 系统之间的折衷方案：s m a r t c a l l 平台系统。 3 2 1s m a r t c ai 1 平台系统软件结构 当一个电话呼叫进入系统，首先由交换机接入层将呼入事件通知上层软件， 交给核心业务层进行处理，核心业务层经过一定的逻辑处理后，通过a p i 接口 通知应用程序，由应用程序进行进一步处理，处理结束后发出信号，由交换机对 呼叫进行挂断、转接等处理。当上层应用软件需要提出一个呼叫请求时，首先， 上层应用通过平台提供的a p i 函数提出请求，通过核心业务支撑层的处理后， 将这个请求转化成对下层硬件代理的一步或多步操作，然后，就将这些硬件代理 请求转化为与交换机相关的请求，送到交换机接入子层，最后，由交换机接入子 层通过与交换机的交互完成请求。 根据呼叫中心对呼叫处理的一般流程及完成的基本功能，研发小组将 s m a r t c a l l 平台系统的软件体系结构设计为三层：底层软件层，中间件层，上层 应用层。 。坐脚应用程序其他应用程序。；。 r r 二二二二二：| _ 二二二二二二二二二二一 i1 i v r 流程自动生成器j管理配置工具l 数据服务工具l工具层 1l 一，一。j i ， 。 c a l lc o r e 墓望墅量里l a p i 接口函数 jf 二 棱心业务支撑层 c i ni 示石五习瓜五广磊丽函夏 m e d i as e r v l c = e 芰器_ 丙_ j 扪 攫盟墼垦 一撵疆叁鱼 【 壑鱼 - | p b x 接入层 i 一，- - u - - 一 i 一一 l ，一l 。 媒体接入层 1 变换机底层软硬件设备 3 - 2 1 - 1s m a r t c a l l 平台系统软件体系结构图 1 、底层软件层：即交换机软件，本系统基于可编程交换机，这使得我们能 够在交换机上实现如呼叫的建立，拆线，呼叫转接，挂断，录放音等基本的物理 层上的动作。同时，底层软件层还必须能够接受执行上层软件的命令和在适当的 时候产生相应的呼叫事件报告给上层软件。 2 、中间件层：中间件层由三个子层构成。 媒体接入层：这一层的功能主要是完成与底层软件打交道，同时向上面的业 务支撑层提供方法接口和事件接口，对于p b x 接入层来说，主要是将交换机送 来的各种c t il i n k 消息向上层转化为相应的底层对象方法调用或反之。 核心业务支撑层：这一层主要是通过各种对象的交互作用来实现对各种业务 的支撑，它由四个基本对象集合构成：c a l lc o r e 对象集合，c a l lc o n t r o l 对象集合， c a l lc e n t e r 对象集合m e d i as e r v i c e 对象集合，每个对象集合完成相应的功能： c a l lc o r e 支撑对象包：完成最为核心的呼叫控制工作。如呼叫连接的断 开，挂起等。 c a l lc o n t r 0 1 支撑对象包：完成各种各样的呼叫控制工作，包括呼叫转接， 三方通话，呼叫等待，呼叫排队等工作。 c a l lc e n t e r 支撑对象包：完成各种各样和呼叫中一t l , 扩展功能相关的工作， 如呼叫路由等。 m e d i as e r v i c e 支撑对象包：实现上层软件对媒体服务的控制功能，如控 制语音的播放，录制等。 在这一层，可以随时加入其他的业务支撑对象集，完成平台对可能出现的新 兴业务的支持。 a p i 函数接口：在这一层，主要的作用就是把下层提供的功能进一一步进行包 装，提供给用户相对标准的a p l 函数接口或o c xc o m 对象接口。 3 、上层应用层：由工具层和上层应用层构成： 工具层：一个良好的软件平台应该尽可能的提取上层软件开发的的共性，给 用户提供尽可能多的服务组件工具，方便用户的二次开发。这些服务组件理论上 不属于中间件的范围，而是建立在中间件所提供的功能上面。在推广平台的应用 和方便用户开发方面，这些工具的作用是相当巨大的。 i v r 流程生成器：在呼叫中心系统中，i v r 服务器是一个关键的部件，呼 叫中心系统的整个流程基本上是由i v r 服务器来控制，因此，s m a r t c a l l 平台系 统设计基于平台的流程生成器，使用户能够很方便生成自己的流程。 管理配置工具：这个工具的主要功能就是用来为上层软件开发商或则最终 用户提供各种管理配置的功能，包括对底层硬件参数的配置和对软件系统的各种 系统参数的配置