礼仪培训PPT课件.ppt

树立公司形象提高员工素质,齐成石化人力资源部,一、礼仪培训,二、保密制度,主要内容：,一、礼仪培训,每一个细节都是你素养的展现!,4,我们为什么要学礼仪?,第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率第二提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度第三周例会着重强调员工是企业的代表，员工形象就是企业的形象，公司对外窗口，特别是行政、业务部门人员，应从细节入手，做到以诚相待，以礼相交，仪容仪表、言行举止都应该注意自身的素质。,更主要的是：,有“礼”走遍天下,6,作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！,7,微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：,8,把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。,10,微笑的作用：生活中的微笑,1.微笑会改变我们的心情,微笑比电还便宜，比灯还灿烂,2.微笑会传染,3.微笑可以减压,4.微笑可以降低血压,5.微笑可以美容，让你看起来更年轻,6.微笑可以让你保持积极,微笑比电还便宜，比灯还灿烂,笑由生,微笑比电还便宜，比灯还灿烂,微笑比电还便宜，比灯还灿烂,14,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、您好14、欢迎15、请问16、哪一位17、请稍等（候）18、抱歉19、没关系20、不客气21、见到您（你）很高兴22、请指教23、有劳您了24、请多关照25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）,1.基本用语,“欢迎光临”、“您好”有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临公司指导”！需要时，对于预先知道来公司视察的领导，在电子屏上写有“欢迎领导”的欢迎牌。“请”请客户参观时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：对方的姓名、工作单位、住址、联络方法询问时使用如下用语：“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”“请问您贵姓？”“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。,“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到接待室，请教您一些事情可以吗？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开齐成石化公司送顾客出厂时使用。,18,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,电,话,礼,仪,看不见对方,完全用声音和言语与对方进行沟通,印象好坏,对个人及公司有深远的影响,因此应接,打电话是人与人交往的第一关,电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边接电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“*的*”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。,Page20,你是否有过类似情形：,在双方面谈话时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,22,接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,23,接电话者的应对顺序,祝福语，放下话筒,24,25,重点,1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,26,电话的拨打,27,重点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,Page28,拨打电话注意事项,切忌一边吃东西，一边讲话,除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人,电话四周避免放置容易打翻的物品,如果拨错电话，请务必道歉,打电话前排除杂音,电话轻放，勿摔话筒,电话机旁应备记事本和笔,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,Page29,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,1.穿着：要工整得体，不准穿拖鞋、短裤、露体的衣服，衣服要干净。2.说话：要轻声细语，要有礼貌，不能在办公室大声喧哗。2.走路：要正规，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要礼让。3.食：不能在办公室吃东西，饮水机无水女生要主动提醒男生搬水，发现无水男生要主动搬水。4.坐姿：要正确，不能有不雅的坐姿。5.空调管制：室温在25以下时不能打开空调，人走随手关灯关空调,办公室规定与管理,31,6.灯光管制：人走灯熄，并自觉检查周围灯光，自主节约用电。7.环境管制：上洗手间要随手关门，上完厕所要及时冲水。保持办公环境的清洁明朗，任何人不得乱摆放。8.电脑管制：非本办公室人员无公事者不得在此闲聊、上网。工作时间非公事者不准上网。9.电话管制：禁止用办公室电话打私人电话，闲聊。10.大门管制：每日晚上9时，由值班人员锁办公室大门，无重要事情者不得在办公室逗留。,32,每天自我检查,1.我的工作完成状况？满意不满意2.我的周围环境维持？好不好，3.上级满意我的工作吗？满意不满意4.下班时：我的灯、空调有没有关闭？5.我应该怎样改善？,迎来送往,引路,开门,奉茶,送客,走在客人前方2、3步前,向外开,向内开,轻关,70度开水，从身份高开始,目送至消失于视线时,视频引领客人_标清.mp4,34,引领-,引领的手势引领的方位引领的禁忌,35,微妙的引见技巧,介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料视频指引方向和引领的礼仪_标清.mp4,五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。,手势规范,手位示范,左前米,眼睛要兼顾客户和指示的方向,引领客户,手指向目标或方向,视频手势礼仪_标清.mp4,文字正面朝向对方，间距适当,双目互视,递接物品,双手递接尖利物品,双目互视,递接物品,米,右手,招手致意,目光,表情,笑容,人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。,坦然亲切有神,要求,真诚发自内心,=,+,要求,表情,双目-额头,-胸部,双目-唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：双目,目光,目光接触的技巧,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,2019/12/15,45,可编辑,迎接礼仪,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）,交谈的三A规则,交谈的三A规则是：,接受别人accept赞同别人agree重视别人attention,沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！,交谈的禁忌,不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。,工作沟通,与领导相处与同事相处,内部沟通,创造和谐的人际关系,和领导沟通,善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报,尊重领导是天职,同事沟通,工作场合，摒弃私人感情沟通彼此尊重，换位思考处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。,尊重同事是本分,效率就是效益,参会礼仪,参会基本礼仪：不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；把手机关闭或至少调成振动状态。,主持人？发言人？,54,接待礼仪-握手礼仪,1、注意手位,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎,视频握手礼_标清.mp4,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,57,名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。,名片放哪里？,59,言语表达的要诀,多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语,60,您应当拥有的,61,公司员工形象基本要求,仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅,62,服装穿着要求,合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整,63,远看头近看脚不远不近看中腰,视频形体仪态培训气质礼仪培训_标清.mp4,64,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),65,女士：容貌-气质男士：风度-学识,小结：,66,二.保密制度,保什么,保密,怎么保,1.商业秘密,刑法和反不正当竞争法规定，“商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性，并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息”。,公司商业秘密的保密范围包括经营信息和技术信息，是指上级机关及公司发送的有密级的文件、资料，或不宜公开、扩散的各种文件、资料、信息、刊物、生产数据、会议资料、电子信息、科技成果以及涉及国家、公司安全和利益的事项等。,保密责任,（一）公司责任公司在聘用员工期间，对员工进行保密教育和培训。（二）员工责任1、员工在被公司聘用期间和离开公司二年内应保证严格执行第一条保密范围和内容的规定。2、员工在离开公司前，应自觉交出自己所保管的公司文件、资料，不得带走属于公司保密范围的资料、文件信息及其载体。,Q：保密的信息有哪些？A：凡涉及公司安全和利益的一切技术秘密、商业秘密和管理秘密的资料、文件、信息及其载体等均属保密范围。具体内容如下：(一)、主要包括客户名单、营销计划、定价政策、财务报表及财会档案、营销策略、报告书、意见书、合同、书信、电话记录、笔记等等；(二)、公司依照法律规定或者有关协议的约定，对外承担保密义务的事项。(三)、员工是否在职，不影响其保密义务的承担。员工承担的保密义务包括，但不限于：1不得刺探与本职工作或本身业务无关的商业秘密；2不得向不承担保密义务的任何第三人披露公司的商业秘密；3不允许（出借、赠予、出租、转让等处分公司商业秘密的行为皆属于“允许”）或协助不承担保密义务的任何第三人使用公司的商业秘密；,保密义务：,员工在被聘用期间自觉履行以下保密义务：、在对外交往中，未经授权不得向外提供涉及本协议一款所列保密信息；、未经批准，不得携带保密资料出公司；、不得打听本人工作职责以外的甲方秘密；、在同与甲方保密工作无关人员的交谈、通信、通讯及在任何公共场所不得谈论甲方秘密；、对发现泄密或可能泄密的人和事，要及时纠正和立即采取补救措施，并要及时向领导报告；、妥善保存秘密资料，不得随意摆放，防止霉烂、虫蛀、丢失，更不准私自复印、拷贝保密信息资料；、借阅和查询秘密资料、文件，须经领导批准，用后及时归还。,如何在企业转型发展中做好保密工作,泄密往往是在无意识的情况下保密意识的重要性保密工作的重要性保密工作无处不在,王进喜照片泄大庆机密,我国最著名的“照片泄密案”，就是1964年中国画报封面刊出的一张照片。大庆油田的“铁人”王进喜握着钻机手柄眺望远方，在他身后散布着高大井架。日本情报专家据此解开了大庆油田的秘密，他们根据照片上王进喜的衣着判断，大庆油田位于齐齐哈尔与哈尔滨之间；并通过照片中王进喜所握手柄的架式，推断出油井的直径；从王进喜所站的钻井与背后油田间的距离和井架密度，推断出油田的大致储量和产量。当我国政府向世界各国征求开采大庆油田的设计方案时，日本人一举中标。庆幸的是，日本当时是出于经济动机，向我国高价推销炼油设施，而不是用于军事战略意图。,2019/12/15,76,进行保密形势教育是要让大家知道保密与窃密斗争的严峻性和保密任务的艰巨性,从而增强履行保密义务的政治责任感与使命感;,2019/12/15,77,四不原则,不瞎传不乱丢不猎奇不上当,涉密信息不上网上网信息不涉密手机使用不涉密,时时提醒自己：不要勤勤恳恳被“双开”！不要兢兢业业被撤职！,在日常保密工作中做到“十个想一想”起草公文想一想，草稿废页莫乱丢；收发文件想一想，先登后传别漏项；存储信息想一想，涉密内容莫上网；销毁文件想一想，请求审批切莫忘；承办会议想一想，保密措施要跟上；出差在外想一想，涉密载体妥存放；重大活动想一想，保密工作记心上；下班之前想一想，关门锁柜不要忘；对外交往想一想，涉密信息不能讲；身边人员想一想，加强教育常预防。,（一）造成泄密的主要原因：,（1）不该说的机密，绝对不说；（2）不该问的机密，绝对不问；（3）不该看的机密，绝对不看;（4）不该记录的机密，绝对不记录；（5）不在非保密本上记录秘密；（6）不在私人通信中涉及秘密；（7）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密；（8）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；（9）不在普通电话、明码电报，普通邮局传达机密事项；（