（管理科学与工程专业论文）高校学生服务感知质量研究.pdf

摘要 自2 0 世纪9 0 年代始，客户满意( c s ) 战略的理论和方法已在西方发达国家不 断发展和完善，而作为度量c s 的指标之一的客户满意度指数( c s i ) 也日益成为国 内外一项热门且前沿的课题。目前普遍认可并使用的是美国1 9 9 4 年提出的行业覆盖 面最广的国家客户满意度指数( a c s i ) 体系。在现今中国客户满意度研究发展的初 始阶段，本文选择我国高等教育服务质量作为研究对象，仅就c s i 模型中的客户感知 质量问题予以研究。 本文首先从客户满意的概念入手，具体介绍了“客户”、“产品”、“客户期望”、 “客户满意”等相关概念，进而引出客户满意度指数，并选择c s i 模型中的客户感知 质量问题作为本文研究的重点。 其后，介绍了c s i 建立的意义和目前的研究现状，这也凸现出本次研究的重要意 义。至于本文的主要研究方法问卷调查法和结构方程模型，笔者在第三章给予了 较为详细的介绍。在此基础上，笔者组织发放、调查和回收了调查问卷，通过大量的 数据处理，计算出某大学研究生满意度的相关因素的分值和权重系数，由此得到学生 满意度的最终测度值。 最后，本文运用了一种作为求解结构方程模型的有效方法p l s 算法对于模型 进行了求解。 关键词：客户满意 问卷调查 高等学校感知质量 结构方程模型 a b s t r a c t t h et h e o r yo fc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n ( c s ) s t r a t e g yh a sb e e ni n c r e a s i n g l yi m p r o v e d i nt h ew e s td e v e l o p e dc o u n t r i e sf r o mt h e9 0 si n2 0 恤c e n t u r y a so n eo f t h ei n d e x e su s e dt o m e a s u r ec u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n ，c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o ni n d e x ( c s oa c c o r d i n g l yi sb e i n g d i s c u s s e dm o r ea n dm o r eh e a t e d l ya th o m ea n da b o a r d i ti sa m e r i c a nc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o ni n d e x ( a c s i ) p u tf o r w a r di n1 9 9 4t h a th a sb e e np o p u l a r l ya d o p t e da tp r e s e n t a c s ic o v e r sm a n yt r a d e s ；h o w e v e r c h i n ac u s t o m e r ss a t i s f a c t i o ni n d e x ( c c s i ) i s j u s ti n i t si n i t i a ls t a g e s oir e g a r d e du n i v e r s i t ye d u c a t i o na sm yr e s e a r c ht a r g e ta n do n l ys t u d i e d c u s t o m e r ss e n t i e n tq u a l i t yw h i c hi sav e r yi m p o r t a n t p a r to f t h em o d e lo f a c s i i nt h i sp a p e r , f i r s t l y , s e v e r a lb a s i cc o n c e p t ss u c ha s ”c u s t o m e r ”，”p r o d u c t ”，c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n ”a n d ”c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o ni n d e x ”a r ei n t r o d u c e d y e tc u s t o m e r ss e n t i e n t q u a l i t yi st h er e s e a r c hf o c u s s e c o n d l y , t h es i g n i f i c a n c eo fe s t a b l i s h i n gc s ia n di t sp r e s e n ts i t u a t i o ni nr e s e a r c ha r e e l a b o r a t e d mm a j o rt o o l so f t h i sr e s e a r c h ，t h eq u e s t i o n n a i r er e s e a r c h ，a n dt h es t r u c t u r a l e q u a t i o nm o d e l ，w e r ee x p l a i n e di nc h a p t e r3 耶1 cq u e s t i o n n a i r e sa r ed e s i g n e d ，h a n d e do u t a n dr e t r i e v e di np e r s o n f r o mt h e s ed a t a ，t h es c o r e sa n dt h ew e i g h tc o e f f i c i e n t so ft h e r e l a t e d f a c t o r sa b o u ts a t i s f a c t i o no f t h es t u d e n t si nau n i v e r s i t ya r ew o r k e do u t f r o mt h e s e t h es t u d e n t s s a t i s f a c t i o ni sg o tf i n a l l y l a s t l y , ak i n do fw a yn a m e d a sp l sa r i t h m e t i ct oc o m p u t es t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i su s e d t oe x p l o r ea n dv a t i d a t et h em o d e l t h e k e yw o r d s ：c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n u n i v e r s i t y s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l s e n t i e n tq u a l i t y q u e s t i o n n a i r er e s e a r c h 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究 成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过 的研究成果，也不包含为获得盘注盘茔或其他教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 学位论文作者虢蔺辟兹签字吼年z 月方日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解鑫鎏盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。特授 权鑫壅盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门 或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 一虢询乒铮 签字日期：耐年2 啊日 导师签名：互0 金兰 签字日期：多秽年_ z 月2 7 日 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 客户满意的相关概念 第一章绪论 客户满意( c u s t o m e r ss a r i s f a c t i o n 简称c s ) 是一种感觉状态的水平，它来源于 对产品或服务的实际价值与人们的期望所进行的比较。上一世纪八十年代以后，c s 即开始在西方流行，取代了风行一时的c i ( c o r p o r a t ei d e n t i t y ) 即企业形象，接着又出 现了e s ( e m p l o y e es a t i s f a c t i o n l 即员工满意度，从而成为继泰罗的科学管理、梅奥 的行为科学、“管理职能丛林”、企业文化以后的管理新浪潮。 作为一种经营战略，客户满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以客户满 意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控 制营销计划。c i 的逻辑起点是企业本身，而c s 的起点是客户；c i 的终极目标是建 立企业形象，而c s 要建立是以客户满意为核心因子的服务系统：c i 在行为模式上 仍摆脱不了推销的阴影，而c s 却透露出以他人利益为本位的行为准则。所以，在经 营哲学上，c s 不但是对c i 的涵盖，更是对c i 的扬弃和超越。 1 1 1 客户 客户应分为外部客户和内部客户。 外部客户是那些与企业面对面或通过电话与企业打交道，购买商品或要求服务的 人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意和利润。但 是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么就只看到了事物的一半。 在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服 务的关系，因而也存在着客户关系。内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。 职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之间的客户关系，具体而言又 可以归为两类： 一是条件客户，即上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系。 二是任务客户，即上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系。 职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系，接受 服务方就是提供方的职能客户。 在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产 品或服务的一方，就是流程客户。一般来说，后序流程是前序流程的客户。 天津大学硕士学位论文第一章绪论 1 1 2 产品 正确把握产品概念是导入客户满意理念的关键。要深刻领会客户满意理念，必须 首先对产品的概念有清晰的理解。产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在经济领域中，通常也可理解为组织制造 的任何制品或制品的组合。通用的有下述四种产品类别： 1 、服务。通常是无形的，是为满足客户需求，供方( 提供产品或服务的组织和个 人) 和客户( 接受产品或服务的组织和个人) 之间在接触时的活动以及供方内部活动所 产生的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及： 为客户提供的有形产品( 如维修的汽车) 上所完成的活动；为客户提供的无形产品( 如为 准备税款申报书所需的收益表) 上所完成的活动；无形产品的交付( 如知识传授方面的 信息提供) ；为客户创造氛围( 如在宾馆和饭店) 等。 2 、软件。由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的智力创作，通常是 无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。 3 、硬件。硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、 元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。 4 、流程性材料。流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态 的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连 续的特性，往往用计量特性描述。 一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别( 服务、软件、硬件或 流程性材料) 的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件( 如轮胎) 、 流程性材料( 如：燃料、冷却液) 、软件( 如：发动机控制软件、驾驶员手册) 和服务( 如 销售人员所做的操作说明) 所组成。硬件和流程性材料经常被称之为货物。称为硬件 或服务主要取决于产品的主导成分。例如，客运航空公司主要为乘客提供空运服务， 但在飞行中也提供点心、饮料等硬件。全面理解了产品的概念并更高效、更全砸地满 足客户对整体产品的需要，是企业生存与发展的基础，也是企业导入客户满意理念的 关键。产品仅符合技术标准的质量标准观，可能因为不符合客户的需求而被淘汰。 1 1 3 客户期望 在充分讨论“客户”和“产品”两个概念的外延和内涵的基础上，我们对客户期 望进行分析。客户期望一般包括以下几个方面的内容： l 、产品的核心价值 主要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。衡量指标包括产 品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争，在客户 天津大学顽士学位论文第一章绪论 1 1 2 产品 正确把握产品概念是导八客户满意理念的关键。要深刻领会客户满意理念，必须 首先对产品的概念有清晰的理解。产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动”的结果，即“过程”的结果。在经济领域中，通常也可理解为组织制造 的任何制品或制品的组合。通用的有下述四种产品类别： 1 、服务。通常是无形的，是为满足客户需求，供方( 提供产品或服务的组织和个 人) 和客户( 接受产品或服务的组织和个人) 之间在接触时的活动以及供方内部活动所 产生的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及： 为客户提供的有形产品( 如维修的汽车) 上所完成的活动；为客户提供的无形产品( 如为 准备税款申报书所需的收益表) 上所完成的活动；无形产品的交付f 如知识传授方面的 信息提供) ：为客户创造氛围( 如在宾馆和饭店1 等。 2 、软件。由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的智力创作，通常是 无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。 3 、硬件。硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、 元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性捕述。 4 、流程性材料。流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态 的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连 续的特性，往往用计量特性描述。 一种产品可由两个或多个4 i 同类别的产品构成，产品类别f 服务、软件、硬件或 流程性材料) 的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件( 如轮胎) 、 流程性材米珥( 如：燃料、冷却液) 、软件( 如：发动机控制软件、驾驶员手册1 和服务( 如 销售人员所做的操作说明) 所组成。硬件和流程性材料经常被称之为货物；称为硬件 或服务主要取决于产品的主导成分。例如，客运航空公司主要为乘客提供空运服务， 但在飞行中也提供点心、饮料等硬件。全面理解了产品的概念并更高效、更全面地满 足客户对整体产品的需要，是企业生存与发展的基础，也是企业导入客户满意理念的 关键。产品仅符合技术标准的质量标准观，可能因为不符合客户的需求而被淘汰。 1 1 3 客户期望 任充分讨论“客户”和“产品”两个概念的外延和内涵的基础上，我们对客户期 望进行分析。客户期望一般包括以下几个方面的内容： 1 、产品的核心价值 半要指产品为购买者提供的基本效用和利益，也就是使用价值。衡量指标包括产 品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争，在客户 品的质量、性能等能否达到消费者的期望。产品品质的竞争是最基础的竞争，在客户 天津人学硕士学位论文第一章绪论 满意时代这一点尤其重要，无论你的其它的方面做得有多好，如果这一点不能做好， 那么必然是本末倒置、买椟还珠，最终遭人耻笑。 2 、产品的附加价值 指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。产品在市场 上呈现的面貌，是购买者选购的依据，因此对产品的销售具有决定性的作用。这方面 的评价指标主要为：产品是否美观、大小是否合适等。 3 、品牌价值方面 主要指对产品品牌的价值期望方面，如高档、中档、低档，男性、女性等方面的 需求与期望。特别是对于存在母品牌与子品牌的情况下尤其注意对其进行研究。 4 、服务方面 主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。 5 、消费环境方面 主要包括消费者对产品服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方 便性方面的协调性。如高档护肤品如c d ，如果消费者在超市里看到这个品牌并且可 以购买到，那么消费者反而是不会满意的，因为在消费者期望中，在超市销售的护肤 品就是中低档的产品，与c d 的商端形象不符，会降低客户满意度。 6 、产品定位方面 主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是 否与产品定位相一致等。 1 1 4 客户满意 客户满意是指客户在消费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理 感受和评价。它是具体明确的，关注的是个体对服务的情感反应。客户满意仅仅是客 户的一种感知他或她的期望被满足或超越的感知。如：当客户申请使用i p 专线， 他期望的是该产品能够满足他的需要，降低长途电话的费用、使用方便，那么他就满 足了；但如果电话质量有问题使他认为此产品不适用或不方便，他就不能得到满足。 如何才能使客户满意? 服务是唯一的途径。只有为客户提供优质的服务，让客户的需 要真正满足，才有可能让客户满意。 满意由服务组成，服务遭遇满意。客户满意与否随具体的服务而定。客户对服务 单位全部满意与否有赖于其在特定服务单位的遭遇和经历。有人确定了客户满意的三 个模式，并解释说：模式的选择对客户服务有意义，对研究客户系统互动也有意义。 但是没有简单的“对与不对”这样的问题或问题表来确定客户满意。 注重服务质量与客户满意，服务单位才能确保满足或超越客户需求。他们提高单 位的服务声誉，令客户满意，让客户忠诚。可见，这两个概念之间相互联系，服务质 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 量先于客户满意，并服务于客户满意。 1 1 5 客户满意度 顾名思义，顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或服务 的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。“满意”是客户精神状态下的一种 感觉，企业不是单纯了解客户对所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意 与否，更深层的含义是指它与客户期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的客户对 企业的满意度。 1 、“客户满意度”的组成部分和作用： 不同行业的“客户满意度”既包含了“客户满意度”的基本元素，又具有明显的 各自行业的特征。一般来说，“客户满意度”由以下六个部分组成： ( 1 ) 客户嗜好期望。首先识别细分市场客户的嗜好要求和期望，明确产品特征 以及这些特征对客户的重要性，以确保客户要求和期望得到回应。 ( 2 ) 客户满意比较。与其他竞争者比较，由客户满意度结果，分析客户获得或 流失趋势。 ( 3 ) 客户满意度结果。按客户群体确定产品和服务标准，所用方法必须具备客 观性和有效性；从满意度结果、客户满意数据和其他如投诉、客户的获得与流失的相 关性中，我们还可以提取大量有效的信息。 ( 4 ) 客户关系管理，即客户关系管理。包括访销配送环节、终端商户环节、消 费者环节。 ( 5 ) 客户服务标准。是一个体系，而非一个单点，包括质量标准、服务标准， 即对客户的承诺。只有全员、全过程、全方位的服务标准，才是合格的。 ( 6 ) 持续改进。加强对问题以及投诉的处理，以改进企业对投诉的反应和将其 转化为预防性措施的能力，以使卷烟质量和服务质量得到持续的改进。 以上六个部分构成了“客户满意度”的核心部分。需要特别说明的一点，评价“客 户满意度”的指标能够用数字表达的，必须用数字表达，即我们常说的可衡量标准。 2 、应用“客户满意度”的误区 目前，很多行业、企业还没有认识到“客户满意度”的重要性，即使有一些企业 已经开始应用“客户满意度”理论来指导营销活动，但是，由于对“客户满意度”没有 真正的足够重视，因而，在实际操作过程中，出现了许多误区。 误区一：认识不足。多数企业对“客户满意度”是什么? 达到什么目的? 做什么等 问题的认识还都是浮在表层：对怎么做、所获得的信息如何处理、如何解决等更是没 有明确的思路。 误区二：反应迟缓。对市场的漠视，不能满足和适应市场竞争的变化与需求，因 4 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 而不能及时做出反应。 误区三：不了解竞争对手。在市场上，客户的购买决策不是由“你”的卷烟如何优 秀来决定的，而是首先与你的竞争者相比，因而必须充分认识对手。 误区四：没有把焦点对准“主要客户”。并非所有人都是“你”的客户，因而目 标客户才是最主要的。 误区五：形式主义严重。有的企业产品投诉热线、服务投诉热线一应俱全，每年 也搞客户问卷调查，但是大都是做表面文章，流于形式。 1 1 6 高等学校学生满意度研究探析 2 0 世纪8 0 年代以来，美国高等教育经历了数量激增后，进入以提高质量为中心 的时代。为提高教育教学质量，培养适应新时代要求的人才及为培养更高层次人才提 供坚实的基础，美国各高等学校相继采取了一系列措施。高等教育满意度评价就是其 中之一。它作为一种管理手段和管理职能在高等教育质量保证机制中发挥了重要的作 用。随着政府和公众对高等教育质量问题的日益重视，美国高等教育评价活动发展很 快，这其中就包括学生满意度评价。所谓学生满意度评价是指系统、科学、全面地搜 集和分析学生信息，对学校发展做出判断的过程。学生评价可以激励学生学习，促进 教师改进教学方法，促进学生更好的发展和教育质量的提高。进入2 0 世纪9 0 年代以 后，开展不同形式的学生评价的学院和大学的数量不断增多。高等学校利用各种评价 方法和手段对学生认知、情感、行为等方面进行判断和评价，目的在于促进教育教学 改草，提高学生成绩和学校教育成就。 1 、学生满意度评价内容及方法。学生满意度评价是对学生对于学校所提供的服 务满意状况的评价。一般来说，学生评价数据或评价内容包括以下几个方面：后勤服 务与学生投诉；教学软硬件资源；对学生的指导和教育方法；学生认可度和教学方法； 校方观点及工作展望。 学生评价方法要与评价内容相一致。针对不同的评价内容，高校采用不同方法收 集学生数据。这些方法主要有面访和发调查表，高校收集学生数据遵循的原则是简单 可行，易于操作。除了明确评价对象、内容和方法外，评价对象范围的确定也是评价 必不可少韵一个因素。评价对象范围具体指参与评价的学生数量。评价既可以是针对 个别学生展开的，也可以是一组学生、全系或学院、全校的学生。评价对象范围直接 影响评价的工作量和复杂程度。被评价的学生数量越多则工作难度越大，但是评价结 果代表性比较大，可信度高。 2 、评价管理政策和实践 评价管理政策和实践指为了支持学生满意度评价活动，将学生满意度评价与学校 其他活动统一起来纳入学校整体发展中，学校制定了一系列有关评价的政策、制度、 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 规定等，并据此开展评价实践活动。学校内部对学生满意度评价越重视，支持程度越 高，制定的政策及开展的实践就越全面越深入。评价管理政策还规范了学生满意度评 价工作，为学生满意度评价提供制度上的保障，协调了学生满意度评价活动与学校其 它活动的关系。这有助于学校形成支持评价的良好氛围，保证评价的顺利展开。 进入2 0 世纪9 0 年代，开展学生评价的大学不断增多。目前，美国大多数高校 已经建立了收集、分析和发布学生评价信息的良好机制，并积极将评价过程与学校决 策过程统一起来。许多学校已经制定了鼓励学生积极参与评价活动的政策。但是，为 教师和管理者等提供学生评价的专业发展，以及将评价结果用于教师评价和奖惩的学 校却很少。 3 、影响评价的因素 ( 1 ) 提高学生成绩和学校教育成就，促进学生全面发展和学校教育质量的提高 是开展评价的根本目的。同时，学生满意度评价能满足州政府或有关认证机构的要求。 对于大多数高校来说，满足认证机构的要求是其开展学生评价的主要目的，满足州政 府的要求和实现学校自我提高位居其次。 ( 2 ) 高等学校办学重点和教育任务也能对学生评价产生重要影响。例如，授予 学士学位的大学与研究型大学相比，前者更加重视本科生教育，学校会经常开展学生 评价。而后者由于将主要精力放在研究生教育上，因此很少开展本科生的学生评价。 ( 3 ) 学校组织和管理模式对评价活动的影响。高等学校内部对评价予以支持的 组织机制和管理体制在学生评价中发挥重要作用。有的高校通过制定规范且全面的学 生满意度评价政策，成立学生评价计划小组，为满意度评价提供了制度和组织的双重 保障。另外，还有的高校积极鼓励教师参与评价活动，并为其提供专业发展机会，从 人力上保证评价活动。 ( 4 ) 对学生评价的再评价及对学生评价的影响。再评价一般指对评价技术的质 量及其结论进行评价的各种活动。再评价就是对评价的评价，其目的是向原来的评价 者提出他们工作中存在的问题和片面观点。与其他专业活动一样，学生满意度评价在 其实施过程中不可避免地会出现一些偏差，如提出不适当的问题，对评价结果解释不 当，得出不明确的结论，评价信息得不到充分的利用等。这些偏差不仅使评价所花费 的资源( 人、财、物、时间) 不能收到应有的成效，更为严重的是低劣的评价还可能 提供错误的信息，产生误导作用。因此学生满意度评价自身也应成为评价对象，以保 证学生评价工作的质量，提高评价的影响。 4 、评价的效用和影响 评价效用一词专指有目的地应用评价信息或评价过程，以获得预想的结果。它与 评价影响的区别在于，它更强调主动性、目的性和自觉性。建立评价信息与学校决策 过程的联系，有助于加深学校对评价的理解，增加对学生评价的重视程度，培养学校 6 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 对学生评价的责任感。总的来说，学校对学生评价信息和评价过程的利用涉及两个方 面：一是学术决策方面，包括教学方法的修改、学术方案或专业课程的设计、普通教 育课程的修改、课外学习的开展、本科生学术任务的确立、学生学术支持性服务的修 改、学生事务设计、资源分配和远程教育课程等。另一方面是人事决策，涉及教师的 升迁、工资的增加及任期等。 相比较而言，学生评价信息应用在学术决策中要多于在人事决策上。但绝对地讲， 评价效用在两者中还是很有限的。在不同类型的学校中，学生评价效用是不同的。例 如，授予硕士的大学与研究型大学相比，较多地将评价信息用于学术决策，授予副学 士学位的大学与学士或研究型大学相比，多将评价信息用于人事决策中，这与它们重 视本科生教育是分不开的。 学生评价影响指学生评价对个体或群体的活动或态度所产生的能够分辨出来的 作用。学生评价影响效果最终需要通过学生成绩和学校成就的提高来表现，学生评价 的影响主要有以下三个方面： 第一，对学生的影响。学业成就评价是学生评价中重要的一部分，评价结果能为 学生改进学习提供重要信息。通过对结果的分析，学生可以了解自己取得的成就和尚 存的不足，了解自己对学校教育的满意度，从而提高学习效率和学业成绩。学生评价 结果还可以促进学生形成正确的学习动机，培养端正的学习态度，帮助学生提高校内 和校外考试成绩，最终提高学生毕业率。 第二，对教师的影响。教师可以从学生评价中及时掌握教学情况的反馈信息、了 解教学的实际效果和学生在学习中的劣势和不足，以便及时调整教学目标和教学计 划，改进教学方法。学校开展学生评价还能促进教师对本科生教育的重视，学生评价 结果与教师评价挂钩还能影响教师工资水平及任期。 第三，对外部的影响。学生评价除满足学校自身提高的要求外，还满足州和其它 机构对高校学生评价的要求，学生评价结果为入学者和管理者等提供了反馈信息，为 他们进行决策提供了参考。例如，学生评价结果好的高校可能吸引更多的学生入学就 读，增加申请者的人数。州还可能根据学生评价结果决定对学校的资助。 通过比较发现，学生评价信息对学生和老师的影响比较大。根据美国1 9 9 8 年全 国中学后教育提高中心的调查，大约五分之一的高校学生评价对学生的影响集中在三 个方面，即学生满意度、毕业率和外部考试成绩；约有三分之一的高校学生评价引起 了学校对本科生教育的重视，鼓励教师改进教法；五分之一的学生评价提高了教师对 教育的兴趣：约五分之二的学校学生评价对认证产生了积极影响；五分之一的学生评 价提高了学校声望。 5 、启示 美国高等学校学生满意度评价是美国高等学校学生评价体系中不可或缺的一部 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 分，它在实践中不断完善和发展，在保证美国高等教育质量中发挥了重要的作用，成 为高等学校自我监测、自我调控、自我完善、自我发展机制的重要环节。当然，美国 高校学生评价中还有一些不尽人意的地方，但是美国高等学校的学生评价对我国高等 学校学生评价仍有借鉴意义。我国高校学生满意度研究再近年来高等教育领域中尚属 一个少有人问津的课题，无论在理论方面还是在实践上都有待加深探讨和改进。客观 的评价美国高等学校的学生满意度评价制度，并结合我国实际情况，我们可以得出以 下几点启示： 首先，应该积极为教师和管理者提供有关学生评价的专业发展活动。高校学生评 价是一项专业性很强的活动，需要专门机构及专门人员制定详细评价计划，确定评价 内容和评价方法。教师和管理者作为学生评价活动的主体，在评价中应发挥重要作用。 为保证评价活动顺利开展和评价的公正、科学、有效，对他们进行专业培训是非常必 要的。美国高校学生评价非常重视对教师及管理者的专业训练，这样做有利于提高教 师和管理者对学生评价的重视程度，保证评价工作顺利展开。 其次，应该重视学生参与评价。高等学校学生评价要提倡和重视学生的积极参与。 学生参与评价有利于学校教学及服务质量的提高。美国许多高校都制定了鼓励学生参 与的政策。我国高等学校学生满意度评价也应把学生积极参与摆在重要的位置上，还 要给予正确引导和政策鼓励。比如组织学生学习文件，具体讲解评价标准及如何以正 确的态度对待评价等，使学生珍视自己的权利，从而积极主动地参与评价活动。 1 2 客户满意度研究模型的建立 简单的说，客户满意度( c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n ，简称c s ) 研究就是通过对影响 客户满意度的因素进行分析，发现影响客户满意度的因素、客户满意度及客户消费行 为三者的关系，从而通过最优化成本有效地提升影响客户满意度的关键因素达到改变 消费者行为，建立和提升客户忠诚度，达到减少客户抱怨和客户流失，增加重复性购 买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。 笔者认为对一个产品品牌企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统 中，因此，要有效的对客户满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动 态的系统至少包含以下几个方面： 1 、产品品牌，企业等多种因素互动影响。 举个简单的例子，我们在某个学生毕业于某发展落后城市的三流大学，找不到工 作，我们会认为很正常。但是假如这个学生从清华大学毕业了，仍然找不到工作，我 们肯定会认为很不正常。这个例予充分说明，消费者在对不同的地方购买的产品的预 期是不一样的。同理，消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 是不一样的，并且这些因素会相互影响，导致消费者的最终满意度是不一样。 2 、竞争对手与研究对象互动影响。 在研究客户满意度的时候，消费者是在开放的环境中生存，当竞争对手发生一些 改变的时候，往往会影响消费者对研究对象企业的评价。同时，关注竞争对手的可以 充分了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点，为企业分分辨哪些 因素构成企业的短处，哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。 综合上述观点，笔者提出如下模型，参见下图： 顾客需求ll 消费行为 群 消 费 拜 埔 方 面 消 费 者 购 买 行 为 影 响 购 买 酌 因 素 ，：一j 了= ：熏黑_ ? ：_ j ：了：= = = 、 f - 口 口口 核 心 价 值图国图图 r 岛 对 手 比 较 图1 - 3 矩阵图示例 1 、客户需求 如果我们了解客户需求就不可能得到客户满意度方面的真实情况数据。而且我们 知道，当： 事先期望 事后获得，客户感到不满， 事先期望= 事后获得，客户感觉平平， 品牌，会持续下去，但关系难以持久； 抱怨产生了，继而转移阵地； 作为一种经验累积，如果没有更好的产品 事先期望 事后获得，客户感到满意，开成良好e l 碑，形成忠诚客户。 因此，我们必须要了解客户期望值。对于客户期望的讨论详见第1 1 3 节。 2 、消费行为方面 根据社会营销观念，我们知道，不是所有的消费者需求都能得到满足和有必要得 到满足，因此，了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些 消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容： ( 1 ) 消费者的购买行为主要包括： 消费者购买决策行为如何? 谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者? 9 天津大学硕士学位论文第一章绪论 消费者在何时、何地购买? 消费者购买行为特征? 指定购买、随机购买? ( 2 ) 影响消费者购买行为因素主要包括： 影响消费者购买的因素及最主要的影响因素? 综上所述，根据客户需求与客户消费行为的综合分析，找出客户的期望并且对客 户的期望加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。 3 、客户的评价 通过客户对研究对象评价，找到研究对象的客户满意度水平，并且通过与行业内 的主要竞争在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的客户满意度水平，同时 找到与竞争对手相比的比较优势与劣势，为企业的下一步工作提供决策基础。 客户期望、感知质量、感知价值、客户抱怨和客户忠诚度等之间的关系以及和客 户满意度之间的关系可以用图1 4 所示的模型表示。 图1 - 4a c s i 模型 根据这一模型，可建立一个可以检验的、由多元方程组成的计量经济模型。该模 型把客户满意程度及其决定因素客户期望、感知质量、感知价值联系起来，同时 也把影响利润水平的客户抱怨以及客户忠诚度联系在一起。 1 3 本文的研究对象 目前，对客户满意度进行的研究和应用主要集中于工业企业和一些服务机构。高 校客户满意度指数尚属一个少有人问津的课题，随着新技术革命和知识经济的到来， 对高等教育的质量提出了越来越高的要求。如何提高高校的客户满意度指数，以更高 的人才培养质量巩固扩招结果，并进一步促进高教事业的迅速健康发展，是当前摆在 高校教育界的为社会广泛关注的一个大课题。由于知识水平和数据资料来源的有限， 笔者仅就测度我国高校( 这里主要针对天津大学) 研究生的感知质量问题以及探查影 响感知质量各因素之间的决定作用与大小做出研究。 高校是从事教育工作的单位，是培养人才的基地，其产品就是“教育活动和过程 的结果学生在知识、能力、道德品质即身心健康等综合素质方面获得的提高”， 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 所以，我们将学生简称为学校的“产品”，用人单位及社会对学生有一个满意度问题。 另外，学生对学校( 教职工) 提供的服务也有一个满意度问题。这两个满意度均可看 作外部满意度，前者在很大程度上受后者的影响。同样，内部满意度在一定程度上制 约着外部满意度指数。( 见图1 5 ) 提供生存、发展机会 服务 施展才能 学校i 二二= 教职工i = 二学生i = = = 用人单位、社会 满意度 满意度满意度 j ri 内部满意 外部满意度 上 本文确定的研究对象 图1 - 5 高校满意度模型 同样，此模型中学生的满意度也可参考a c s i 模型。“客户期望”指学生在接受 学校可能提供的教学、生活等方面服务之前的先期期望。“感知质量”指学生在接受 学校已经提供的教学、生活等方面服务之后的亲身感受。“感知价值”指学生将自己 的先期期望与亲身感受作以比较，从而判断学校提供的某项服务的价值。“感知价值” 决定着“客户满意程度”。一般来说，满意程度高者可导致“客户忠诚”，满意程度低 者可导致“客户抱怨( 投诉) ”。 “感知质量”是带有主观性的，不同的学生主体对同一服务而感受到的服务质量 是不同的。在心理学上，“感觉”是指对于对象个别属性的反映，“知觉”是指对于 对象的各种不同属性的总和以及它们之间互相联系的反映。感觉和知觉是本质上不同 的两种感性认识的形式，但知觉必须以感觉为基础，感觉到的事物的个别属性和部分 越丰富，对事物的知觉就越完整、越正确。学生通过视觉、听觉、触觉等多种感觉进 而产生对某一服务的质量的一个认识。并且，这过程受到学生年龄、阅历、个性等 多种因素的影响。 1 4 本文的研究思路及框架 本文的研究思路遵循发现问题、分析问题、解决问题。从实际问题出发，运用经 济学和管理学有关理论，对实际问题进行分析，并借鉴国内外的成功经验，研究和提 出解决问题的对策。 本文的基本结构： 第一章绪论。阐述了本文研究的基础，客户满意的相关概念，客户满意度指数 天津大学硕士学位论文 第一章绪论 的建立以及本文的研究对象，以及研究思路和框架。 第二章客户满意度研究的意义及研究现状。阐述了本文的研究背景和意义，以 及高校教学改革、高校后勤社会化改革的研究现状。 第三章本文的主要研究方法。以管理学理论为基础，详细介绍了问卷调查法， 结构方程模型中的因子分析算法原理、路径分析算法原理和结构方程分析原理。 第四章基于p l s 算法的感知质量模型。应用p l s 算法验证调查研究结果，探查 各个因素之间的决定作用与大小。 第五章结论与展望。基于实证数据分析，对研究结论进行阐述，对本次研究工 作进行总结与展望。 理论准备 提出问题 实证体系 建立与分析 总结与展望 第一翥绪论：阐述了本文研究的基础，客户 满意的相关概念，客户满意度指数的建立以及 本文的研究对象，以及研究思路和框架。 第二章客户满意度研究的意义及研究现状： 阐述了客户满意度研究的意义，以及高校教学 改革、高校后勤社会化改革的研究现状。 第三章本文的主要研究方法。详细介绍了问 卷调查法，结构方程模型中的因子分析算法原 理、路径分析算法原理和结构方程分析原理。 第四章基于p l s 算法的感知质量模型：应用 p l s 算法验证调查研究结果，探查各个因 素之间的决定作用与大小。 第五章结论展望：基于实证数据分析，对研 究结论进行阐述，对本次研究工作进行总结与 展单。 图i - 6 本文研究结构幽 1 2 天津大学硕士学位论文第二章本文研究的意义及研究现状 第二章本文研究的意义及研究现状 2 1 客户满意度研究的意义 根据世界各国多年运行的结果，研究和应用的实践表明，建立并运用客户满意度 指数c s i 有三个层次的意义： 、企业层次的意义 首先，高质量是一个企业的生存之本、利润之源，而衡量质量水平的高低主要是 产品满足客户需求的程度。客户是上帝，客户是最终的裁判。一个产品，不管它的理 化性能有多好，技术含量有多高，如果它不能很好的满足客户的需要，那么它的质量 就不能说是好的，而只能说是零，甚至是负数，因为它不但没有用，而且还造成了资 源的浪费，客户满意度正是客户对产品或服务的评价。企业的客户满意度反映了企业 产品或服务的质量。 其次，客户满意度直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。 企业可以使用这一指数评价客户忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资的回报， 精确地找到客户的期望还没有得到满足之处。同时，通过和竞争对手的比较，判断企 业的经营业绩或股票走势，了解企业的市场地位及薄弱环节，推动企业经营体制和机 制的改革，帮助企业制定正确的发展战略和市场策略。 最后，c s i 也是一个可靠、独立的测评系统。这是因为：改进和提高服务质量， 需要倾听消费者的呼声和意见，客户满意度指数提高了消费者对服务质量系统的评 价，这是改进和提高服务质量的依据和外部压力。这样，对优势企业是激励，而对平 庸企业是刺激或警告，有助于增强企业抵抗风险的能力。 二、部门和行业层次的意义 运用客户满意度指数的数据，可以对不同部门、不同行业的客户满意程度进行比 较，也可以拿这些部门、行业与全国水平进行比较；还可以拿客户对公共部门提供的 服务的满意程度与那些私有部门提供的服务进行比较。同时，也是一个可以拿本国制 造的产品质量与国际竞争对手的产品质量进行比较的有用的工具。 从消费者的角度考虑，客户满意度指数表达了广大消费者对他们所使用或者购买 的产品和服务的评价。这一指数用数字的形式表达了消费者对产品的价值判断和对其 质量的好恶，也将成为一种驱动力，促使企业改进产品质量。西方成熟的市场经济理 论曾用“消费者统治”理论来解释这一点。所谓“消费者统治”，是说消费者对经济 天津大学硕士学位论文第二章本文研究的意义及研究现状 社会生产什么、生产多少、怎样生产等基本经济问题起着决定性作用。消费者同样被 认为是市场经济中组织生产的关键因素。按照西方学者的说法，消费者购买商品和劳 务是进行“货币投票”。由于“货币投票”关系到生产者的利润，所以生产者都要按 这种选票的投向去安排生产，以便满足消费者的多种多样的需要。 三、国家层次的意义 对全国范围内产品和服务进行全面的评价的客户满意度指数有助于国家经济结 构、产业结构的调整。同时，由于客户对质量的评价以及满意程度会直接影响某个特 定部门、特定行业以及某个特定企业产品的生产和服务的提供，而该企业产值的变化 又影响一个国家产品和服务的产出量，这将最终影响一个国家的经济增长速度。所以， 客户满意度指数还可以作为一向研究经济增长速度的预警监测指标。 此外，客户满意度指数能起到一种“晴雨表”的预测作用。如果说道- 琼斯工业 股票指数作为一种“晴雨表”反映了投资者投资信心的话，那么客户满意度指数则是 从消费者的角度反映了消费者的购买信心和消费信心。这二者最终应该是一致的。 具体针对我国来说，c s i 也具有特殊的意义。 改革开放以前，我国高度集中的计划经济体制造成了不论是在经济统计指标，还 是现实生活中都一直存在“重数量、轻质量，重实物、轻价值，重生产、轻消费”的 弊端。改革开放以来，重实物、轻价值的状况有了很大程度的改变，但重数量、轻质 量，重生产、轻消费的状况并没