安装及售后服务协议.doc

安 装 及 售 后 服 务 协 议甲方： *有限公司乙方： 为了甲、乙双方更好的履行合同条款，在遵守国家有关政策法规及现行施工与收规范的前提下，双方充分协商达成如下协议，以便双方共同遵守。关于乙方应付甲方的安装质保押金和甲方付给乙方安装费用乙方应付甲方的安装质保押金协议达成后乙方需向甲方交纳安装质量保证金，计人民币壹万元整（10000.00元整），当安装量每月达到2000平米时安装质保金提至人民币贰万元，当安装量每月达到5000平米时安装质保金提至人民币叁万元。该质量保证金自合作终止日起满一年内没有任何铺装质量问题，甲方将如数向乙方返还该质量保证金。甲方付给乙方安装费用1、甲方同意将“康麦森康尔地板”的现场测量、送货、铺装及铺装后地板的正常保修工作交由乙方负责，同时乙方承担地板保修期间铺装产生的责任。2、乙方在实施测量、送货、施工、铺装至保修为止的过程后，甲方将从收取客户实际平方米数的铺装费中以 32元/平方米支付给乙方费用（打夹板地板），其中含乙方利润、工人工资、夹板（夹板价格为70元/张）、钉子、普通防潮垫、夹板用胶（龙王胶）、板口用胶等所涉及到的辅料及往返的运输费用。3、直铺的安装费结算价为 12 元/平方米，其中含乙方利润、人工工资及辅料往返的运输费用。4、踢脚线安装费为3元/米，所有的房间收口条由乙方免费提供安装，乙方不得额外向客户收取费用。6、关于圆弧异型地板安装费用及楼梯踏步等安装费详见*有限公司异型地板安装费明细表。7、工程安装费以工程合同约定，视情况而定。备注：其他铺装方式价格另议，安装费可以随市场辅料价格的变化而做出相应变化。关于结帐及结帐周期1、甲乙双方在合作期间，各自选定一名联络员，主要负责与公司客服中心及其他部门的即时联络。2、对帐以实际的安装面积结算。双方结算时以甲方留存的有客人签字的出库单、余料回执单、安装验收单、有仓库主管签字的实物验收单，并提交申请结款的已安装客户明细电子版。（缺少任何一单不予以结算）3、结帐周期为半月结，每周一对账，每周五核对无误后，甲方支付乙方安装费用。4、乙方所提供的反馈回执单信息必须保证真实性及准确性，公司的出库单、安装施工验收单、余料回执单、现场勘察单必须由客人签字（或者由现场客人委托人代签），施工人员假冒客人签字，公司给予处罚200元；丢失单据的施工队，此工地不与结算安装费。 （一）、 安装施工流程细则乙方必须按甲乙双方约定的施工流程进行地板的安装，具体流程如下：一、预约测量：客户预定地板后可根据装修进度通知乙方免费进行面积的测量和地面平整度检测。1、 预约安装：乙方提前3-5天和客户预约送货和安装时间。2、 送货程序：货到现场由乙方与客户当场验货，客户认可后填写验货合格单。3、 安装程序a、工人根据预约时间准时到达安装现场，如不能按时到达，应及时通知客户说明原因。b、进场前施工人员应进行施工前培训，严格按照甲方的服务规范及铺装规范施工。进场时先将“康麦森康尔地板施工服务规范”交给客户，提醒客户按准则内容监督工人施工（“康麦森康尔地板施工服务规范”见附表1；“康麦森康尔”铺装规范”见附表2、3）。4、 安装工人的安装、服务质量考核及监督每季度对统计安装工人的安装及服务质量进行考核，我司有权停止安装质量差及因服务引起重大投诉的工人安装我司产品。（二）、售后投诉处理流程细则一、对于确属地板本身存在的质量问题且又不能妥善处理，施工人员要及时停工并反馈信息，由甲乙双方共同负责处理。二、属于地板质量问题（地板本身引起的端头开裂、漆面脱落、爆漆大小头等）而产生的二次铺装，由甲方负责承担. （地板安装按照最科学的铺装方式，尤其是要考虑维修时方便操作性，如果是由于安装队铺装问题造成面积增多，由安装队承担）。安装完毕客户投诉的“色差”不属于地板质量问题，视为安装质量问题。服务质量问题投诉是指不遵守安装售后服务规范而造成的投诉。产品安装后因产品质量而引起的退货和重新铺装，甲方应按乙方发生的实际安装和运输费用赔偿乙方地板从安装验收之日起开始保修，保修期为1年。在正常使用下及产品质量本身问题外施工队负责免费上门维修。三、1000元以下的投诉安装队必须在三个工作日内解决，并将处理结果转交*有限公司进行归档（特殊情况除外）。如三个工作日没有解决而再次投诉到*有限公司并带来恶性影响的，*有限公司将试具体情况给予乙方500-2000元的处罚。在解决投诉的过程中，具体的解决方式如下：a、1000元以下的投诉，由甲、乙双方售后服务人员现场确认，由*有限公司总经理签批报公司财务核准办理。b、1000元以上的投诉，由甲方按总部流程报总部办理。c、所有投诉处理过程中(由于安装问题)涉及的人工费由乙方承担。产品安装后因产品质量而引起的人工费用由甲方承担。四、乙方接到甲方投诉处理意见单后，应于自接单之日起三日内处理完，并将客户签字确认的认定单移交至甲方，如三日内未处理完毕，甲方将视同乙方拒绝处理该单，甲方将自行处理。发生的一切费用从乙方款项中扣除，并进行相应处罚。a、乙方对甲方投诉处理若有异议，需于当日与甲方进行二次确认。b、乙方需将处理完毕的（客户签字确认）认定单及时移交甲方。（三）、地板安装验收标准地板验收标准依据建筑地面工程质量验收规范（GB50209-2002）1、 地板面层铺设应牢固，粘接无空鼓。2、 地板接头错开、缝隙严密、表面洁净。3、 踢脚线表面光滑、接缝严密、高度一致。 规范：板面缝隙宽度0.5MM 表面平整度2.0MM 板面拼缝平直3.0MM相邻板材高差0.5MM 踢脚线上口平齐3.0MM 踢脚线与面层接缝1.0MM（四）、 地板辅料质量标准乙方在本协议范围内施工时必须使用甲方指定且符合国家相关规定标准的地板辅料。甲方有权不定期抽查，如发现使用不符和规定的地板辅料每次罚款500元，并更换使用符合规定标准的地板辅料。因使用不合格辅料造成的一切损失，由乙方承担。（五）、 施工安全及保险乙方在本协议范围内施工时（含货物运输过程中）乙方员工发生的一切意外事件均由乙方承担（包括乙方员工的工资、劳保、保险等）。（六）、其它约定 1、地板安装远程费计算已出六环为准，具体费用标准详见实创装饰公司远程费收费标准明细。2、乙方不得以任何方式将甲方的客户信息透露外传给任何公司及个人，有为甲方客户信息保密的义务。如经核实乙方有透露外传甲方客户信息的行为每次罚款5000元，从质保金中扣除。并因此造成的客户及甲方损失由乙方承担。3、乙方不得向客人私自出售任何地板产品，否则发现一次，乙方需向甲方交纳5000元的罚款，以示警告，并没收其非正常渠道所得，质保金期限延长至两年，且下不为例。乙方不得向顾客乱收费，如发现乱收费一次甲方将按当次乱收费金额的10倍对乙方罚款，并没收其非正常所得，质保金期限延长至两年。4、乙方在安装甲方客户地板过程中不得与客户发生争吵，说脏话等有损甲方公司形象及带来负面影响的行为。上述行为如经核实，甲方有权对乙方每次罚款5000元，并因此造成的客户及甲方损失由乙方承担。5、客户地板安装面积不足20时，甲方已小单费形式弥补乙方工费，小单费为100元。6、由乙方安装地板代收款时，乙方收款后立即电话通知甲方相关人员，并48小时内送交到甲方财务。遇特殊情况时除部门总经理同意外，交款延迟一天罚款200元。7、乙方人员在安装甲方客户时有维护甲方公司整体形象的义务。需将所属工人及司机的身份证复印件及联系方式提交甲方备案。本协议有效期一年，自2011年 3 月 1 日至2011 年 12 月 31 日止。本协议一式两份 ，甲、乙双方各执一份， 双方签字盖章后生效。以上协议未尽事宜，双方协商解决。 甲方：*有限公司 乙方：法人授权代表： 法人授权代表： 电话： 电话：地址： 地址：日期： 日期： 附件：1 “康麦森康尔”地板安装服务规范1.范围 本规范规定了“康麦森康尔”地板”安装服务人员的仪表仪容、态度用语及在安装过程中的服务流程及各项举止行为的要求。2.仪表仪容2.1 所有上门服务人员应仪容整洁，必须穿着“康麦森康尔地板”统一的安装工服，佩戴工卡。2.2入门安装前工作服须干净整洁，无明显污迹。2.3 男性工人不留长发，剃净胡须，保证身上无异味。2.4 保证精神饱满，态度热情。3. 服务流程3.1按照与客户预约的送货及安装时间进行送货及安装。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。 3.2 提前一天送货，当场验货并让客户签收确认。3.3 到达施工地点后，热情礼貌地起进行自我介绍，说明来意。“您好，我是康麦森安装服务人员，请问是*先生/小姐家吗？”3.4 出示工卡，在得到客户允许后进门。3.5 向客户介绍服务规范的有关内容，以示诚意及便于接受客户监督。3.6 询问客户房间管线的铺设情况，对原标识不清的线路在得到客户确认后及时标志清楚。3.7试铺58平米左右的地板，让客户对施工方式及解决色差的方式有直观了解，铺装方法、铺装要求、工期、验收规范等应得到用户的认可并签字确认。3.8 严格按照安装规范（附件2：多层实木地板铺装规范；附件3：竹地板铺装规范）进行施工，并随时保持地板板面及施工现场的清洁。3.9 安装完毕，对施工现场进行全面清理，将建筑垃圾运至客户指点地点，做好撤场准备。3.10清理完现场后，让客户验收安装质量，向客户说明使用保养注意事项。3.11请客户填写“康麦森康尔”地板安装服务单中“施工验收表”的内容。3.12 礼貌地向客户道别：“谢谢您的配合。有需要可致电，再见！”4.行为规范4.1理解消费者特殊的正当需求，提供“零借口服务”。上门服务人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。 如：“对不起！给您添麻烦了，请您不要着急，我马上与有关部门联系，尽快给您解决问题。”4.2当客户提出业务、技术咨询时，应正确耐心地予以解答，不得简单草率、搪塞敷衍客户。 4.3非权限内的问题不得擅自作主。遇特殊情况不能正常安装时，应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户重新商定安装时间。4.4 在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。如“对不起，给您添麻烦了。” “对不起，这是我们的疏忽，马上改正。”4.5进入客户室内不得东张西望和随意走动，不得在现场打闹、喧哗，不得无故探问客户私事。4.6注意爱护客户财物，未经客户同意，不得动用客户的设施物品。搬移设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。4.7 使用客户家里的卫生间，必须先征得客户同意，用后必须冲洗干净。4.8不得在客户家中抽烟、喝酒及做与安装无关的任何事情； 4.9不得向客户提出吃请要求，不得利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。4.10当客户主动提出宴请或赠送礼品时，应婉言谢绝。 附件：2“康尔”实木复合、竹地板铺装及验收规范1范围本标准规定了多层实木复合地板及竹木地板的铺装、验收和使用要求。本标准适用于GB/T 18103-2000竹木地板中3.1所定义的竹木地板。2.术语和定义2.1基层直接承受装饰装修施工的建筑物表面。2.2 地垫平铺在地板下起缓冲、降噪和防潮湿作用的材料，厚度一般不小于2mm。2.3 防潮膜 起防潮作用的塑料薄膜。2.4 木龙骨具有较强握钉力用于支撑地板的木条。2.5 毛地板 确保地板铺装基础平整的板材，铺设在地板和木龙骨这间的板材，如多层胶合板、细木工板或刨花板。2.6 悬浮铺装法 将地板直接铺在地垫上，槽榫紧密相嵌使地板形成整体的铺装方法。2.7 拼装离缝安装后相邻地板条之间的拼接缝隙。2.8 拼装高度差安装后相邻地板条之间的高度差。3.铺装规范3.1 铺装条件3.1.1 地板铺装宜在地面隐蔽工程、水电工程、吊顶工程、墙面抹灰工程完成并验收后进行。3.1.2 室内相对湿度不高于70%。无渗水、漏雨。3.1.3 地面基层应有足够的强度，其表面质量应符合国家现行标准、规范的有关规定。用2m靠尺检测地面平整度，靠尺与地面的最大弦高应3mm；墙面同地面的阴角处在200mm内应互相垂直、平整，凹凸不平度小于1mm/m。3.1.4 地面材料含水率大于等于20，地面应进行防潮处理，防潮层宜涂刷防水涂料或铺设塑料薄膜。3.1.5 地面必须水平、标高一致，玄关地砖与地面的高度必须保证在设计要求尺寸，以保证铺装后地板与地砖水平。3.1.6过桥和其它需要打孔的地方，暗埋管线的位置必须标示清楚.3.1.7门套距地面基层必须在10mm以内，以保证地板和门套封口严密。3.1.8 严禁使用有害物质限量超标的材料。3.2 技术要求3.2.1严格检查施工地点是否符合条件，彻底清理地面，确保地面无浮土、无明显凸出物和施工废弃物。测量地面的含水率，地面含水率合格后方可施工。3.2.2严禁湿地施工，并防止有水源（如暖气出水处、厨房和卫生间连接处）向地面渗漏。3.2.3根据用户房屋已铺设的管道、线路布置情况，标明各管道、线路的位置，以便于施工。制定合理的铺装方案。若铺装环境特殊应及时与用户协商，并采取合理的解决方案。测量并计算所需地垫、踢脚线、扣条数量。3.2.4地板铺设前须先铺设一层厚度不小于2的地垫，地垫要求平整不重叠地铺满整个铺装单元，地垫间必须搭接并保留1520cm的接头，接缝处应用胶带粘接严实。地垫应铺到墙边上翘5cm，低于踢脚板即可。3.2.5在楼房底层、平房或其它潮湿环境铺设，应先做防水层处理，安装前，必须铺设带塑料膜的防水地垫。地垫间必须搭接并保留1520cm的接头，接缝处应用胶带粘接严实。地垫应铺到墙边上翘5cm，低于踢脚板即可。3.2.6如果客户坚持不按上述特殊要求进行施工，应在安装服务单上进行签字确定，造成的不良后果由客户自己承担。3.3铺装方法3.3.1悬浮铺装法3.3.1.1前三排要求试铺即不施胶（实木地板不打钉）安装。安装方向：安装时地板走向与房间长度方向一致，逐排安装。凹槽向墙，地板与墙之间放入木榫，保证伸缩缝隙为8-10mm。当墙有弧形、柱脚时，应按其轮廓切割前排地板。每排最后一块的长度测量，可将其旋转180度进行划线切割。3.3.1.2根据试铺板块的程序进行拼接，然后用拉力器夹紧，检查榫槽结合、直线等。3.3.1.3地板与墙及地面附着物间应加入一定厚度的木楔，使地板与其保持812mm距离。3.3.1.4 遵循逐排安装的原则，在试铺时观察板面的交接量，当无明显色差、无高低差、无缝时才能施胶安装，敲击时应垫木块。如采用错缝铺装方式，长度方向相邻两排地板端头拼缝间距应200mm。同一房间首尾排地板宽度宜50mm。3.3.1.5 最后一排地板要采用适当的方式测量其宽度进行切割、施胶，用拉钩或螺旋顶子使之严密。3.3.1.6 地板铺装长度或宽度8m时，应在适当位置进行隔断预留伸缩缝，并用扣条过渡。靠近门口处，宜设置伸缩缝，并用扣条过渡。在地板与其它地面材料衔接处，预留伸缩缝8mm，并安装扣条过渡。安装楼梯扣条时应注意水平方向与立面边缘对齐。3.3.1.7 在施工过程中，若遇到管道、柱脚等情况，应适当进行开孔切割、施胶安装，还要保持812mm间隙。3.3.1.8上一排最后一块地板的切割剩余部分长度大于等于300mm，用于下一排的起始块，以保证相邻块板端头错缝大于等于300mm，若切割剩余部分长度小于300mm则舍去。3.3.1.9最后一排地板安装的位置不够一块地板时，拿出一块地板将有榫舌头的一边向着墙壁，放在最后第二排地板上，然后用另一块地板平压在第一块地板上面画出一条直线，依线把多余的地板锯切掉，然后用回力钩使最后一块地板到位并放置木楔。3.3.1.10 施胶标准：如需涂胶，在地板的榫头上方涂胶，另一块地板槽口下方涂胶，施胶要求连续、均匀、饱满，将地板拼合时，接缝上浮现一条连续的细胶线。待胶粘剂稍凝固后清除多余的胶粘剂。3.3.1.11已完成的木地板应有平实感，不应有明显的空鼓、回弹现象。板材规格尺寸均匀一致，无明显色差，板块无裂纹、掉角和缺楞，缝隙平直。3.3.2 高架（龙骨）铺装法地板厚度在15mm以上的，可采用龙骨法铺装。3.3.2.1木龙骨必须挑选经干燥处理的木条，且握钉性能良好，木龙骨厚度15mm，宽度35mm。3.3.2.2根据木龙骨的长度，合理布置固定木龙骨的位置；打孔孔距300mm，孔深度60mm，以免击穿楼板；使用的木栓应采用握钉力较好的干燥材，木栓直径大于电锤钻头直径。3.3.2.3为避免木龙骨固定时被劈裂，采用专用木龙骨钉将其固定，不允许用水泥或含水建筑胶固定。3.3.2.4木龙骨与地面有缝隙时，应用耐腐、硬质材料垫实。如木龙骨不平整，应刨平或垫平。3.3.2.5木龙骨安装时，木龙骨间距允差5mm，平整度3mm/2m，与墙面间的伸缩缝为812mm。3.3.2.6 地板的横向面与墙壁要离开810mm，纵向和墙壁要离开58 mm。3.3.2.7 铺装地板时，使用射钉将地板固定在夹板上（不需要使用胶水）或龙骨上（可以加用少量专用地板铺装胶水）。3.3.3 过桥的安装3.3.3.1每间隔30-50cm钉1个钉子，但要绕开管线；3.3.3.2必须保证每个门扣条钉3-4颗钉子，同时必须打胶，不得使用胶霸粘贴扣条；3.3.3.3扣条必须装在门的正中央，每套房间的扣条安装位置必须保证一致；3.3.3.4 安装楼梯扣条时应注意水平方向与立面边缘对齐。3.3.4踢脚线的安装3.3.4.1 工作面清理（先打眼后打扫卫生、避免铺上地板后边上踩着冒黑烟；扣条处先打眼，可避免铺上木地板后遮住“下划线”工人见不着而不打钉或由于划线不准确打漏管道）。3.3.4.2伸缩缝内不得有任何杂物，以免阻碍地板膨胀。3.3.4.3踢脚线要求平直，并与墙固定牢固；接口严实、平顺。踢脚线之间的间隙不得大于1mm，搭接处应做倒角搭接。3.3.44 保持平直、不能随墙走；接头不能错茬、不能有漏缝；保证每根踢脚线（2.4m/根）30CM/颗钉子，钉头不能外露；注意色差、保证每间房色调一致；踢脚线必须压木地板、不可以悬空、有缝缝；阴阳角不准有毛边、漏缝、错茬。5、采用地板采暖辐射系统（地热）的特别要求本要求针对水热、油热、汽热的循环采暖系列，非循环系列的电覆膜热、电丝热不适用。5.1铺设前要求5.1.1地面必须坚实、干燥（施工前建立进行地面含水率测试）、平整、干净；铺装时地面湿度不得超过22%。5.1.2在铺装前必须进行地热加温、送水系统试验，确保地热系统开启72小时，确认水温和管道无渗水现象。5.1.3铺设前，如无法进行地热加温试验，原则上不予施工，否则，出现不良后果由委托施工方负责。5.2薄膜和地垫铺设5.2.1地热开启加温试验完成，确认正常后，先在地面铺一层塑料薄膜，膜与膜的搭接处不小于20cm，并用胶带纸密封。5.2.2在塑料薄膜上铺设一层不带