（基础心理学专业论文）it员工工作倦怠及与工作要求、工作资源的关系研究.pdf

摘要 工作倦怠是指个体因为不能有效地应对工作上延续不断的各种压力，而产生 的一种长期性反应。国内对工作倦怠的研究主要集中在工作对象为人的职业，而 工作对象为物的职业涉及较少。本研究以工作对象为物的r r 员工为被试，以工 作倦怠的工作要求一资源模型为理论基础，探讨了玎员工工作倦怠的状况，以 及工作负荷和工作一家庭冲突( 工作要求) 组织支持和决策自主( 工作资源) 与 工作倦怠的关系。旨在了解i t 员工的工作倦怠状况及其影响因素，为工作倦怠 的研究积累资料，并为r r 员工工作倦怠的于预和预防提供依据和指导。 本研究采用随机整群抽样的方法，在北京、石家庄、上海、杭州4 个城市的 1 8 家企业选取被试7 9 5 入，采用工作倦怠量表、工作要求量表、工作一家庭冲 突量表、组织支持感量表、决策自主量表共5 个量表为测量工具，首先探讨了r r 员工工作倦怠的状况，然后探讨了工作负荷、工作一家庭冲突、组织支持、决策 自主和工作倦怠的关系，并在此基础上建构出了工作要求、工作资源和工作倦怠 的关系模型。 本研究的结果表明： 1 r r 员工工作倦怠及其三个维度的均分分别为2 3 6 、2 7 6 、2 ，1 6 、2 1 6 ，均 在2 分( 偶尔出现这种感觉) 和3 分( 有时出现这种感觉) 之间；从检 出率来看，分别有2 4 5 、3 8 1 、3 0 7 、2 5 4 的被试在工作倦怠总 均分及情感耗竭、玩世不恭、成就感低落上的均分在3 分( 有时出现这 种感觉) 之上。 2 以性别、学历、工龄、工种为自变量进行的多因素方差分析显示，r r 员 工工作倦怠的工种主效应显著，通信工程人员的工作倦怠程度显著高于 其它工种的员工，并且工种和性别、学历、工龄出现交互作用：在情感 耗竭维度，工种主效应显著，通信工程人员的情感耗竭程度显著高于其 它工种的员工，并且工种和性别、学历出现交互作用；在玩世不恭维度， 工种主效应显著，通信工程人员的玩世不恭程度显著高于其它工种的员 工，并且工种和性别、学历、工龄出现交互作用；在成就感低落维度， 工龄和性别、学历出现交互作用；在工作负荷变量上，工种的主效应显 著，通信工程人员的工作负荷程度显著高于其它工种的员工：在工作一 家庭冲突变量上，工种的主效应显著，通信工程人员的工作一家庭冲突 程度显著高于其它工种的员工；在组织支持感变量上，学历的主效应显 著，本科及以上学历员工得分显著高于大专学历的员工；在决策自主变 量上，学历的主效应显著，本科及以上学历的员工决策自主得分高于大 专学历的员工。 3 相关分析显示，工作倦怠和工作负荷、工作一家庭冲突显著正相关，和 决策自主显著负相关，和组织支持负相关，但不显著；情感耗竭和工作负 荷、工作一家庭冲突、组织支持、决策自主都具有显著正相关；玩世不 恭和工作负荷、工作一家庭冲突显著正相关，和决策自主显著负相关， 和组织支持负相关，但不显著；成就感低落和工作负荷显著正相关，和 组织支持、决策自主显著负相关，和工作家庭冲突正相关，但不显著。 4 路径分析显示，工作负荷和工作一家庭冲突( 工作要求) 直接影响情感 耗竭，影响大小为0 7 0 ；工作负荷和工作一家庭冲突( 工作要求) 通过 情感耗竭间接影响玩世不恭，影响大小为0 4 6 ；组织支持和决策自主( 工 作资源) 直接影响玩世不恭，影响大小为0 3 7 ；组织支持和决策自主( 工 作资源) 直接影响成就感低落，影响大小为0 3 9 。 本研究可以得出如下结论： 1 、i t 员工工作倦怠的检出率较高，并且存在工种差异。 2 、工作要求直接影响情感耗竭，工作要求间接影响玩世不恭；工作资源直 接影响玩世不恭和成就感低落；工作倦怠的工作要求一资源模型得到验 证。 关键词：工作倦怠工作要求工作资源i t 员工 a b s t r a c t j o bb u r n o u tw a sap r o l o n g e dr e s p o n s et oc h r o n i cs l r e s s o r s0 1 1t h ej o b i nc h i n a , r e s e a r c h e so nj o bb u r n o u th a dm a i n l yc o n c e n t r a t e do nt h o s ep r o f e s s i o n st h a td e m a n d w o r k i n g 而也p e o p l e w h i l ep r o f e s s i o n st h a ti n v o l v ew o r k i n go no b j e c t sh a dr a r e l y b e e ns t u d i e d t a k i n gi ts t a f fe si t ss u b j e c t sa n db a s i n go nt h ej o bd e m a n d s - r e s o u r c e s m o d e l ，t h i sr e s e a r c he x p l o r e dt h eb u r n o u ts i t u a t i o n i ni ts t a f ea n di ta l s o e x p e r i m e n t e dt h er e l a t i o n s h i p sb e t w e e nw o r k l o a d ，w o r k f a m i l yc o n f l i e t ( j o bd e m a n d s ) ， o r g a n i z a t i o n a l $ u p p 吡d e c i s i o nl a t i t u d e o o br e s o u r c e s ) a n db u r n o u to f i ts t a f t t h e g o a lo f t h i sr e s e a r c hw a st op r o v i d ed a t ar e f e r e n c e sf o rf u r t h e rs t u d i e s , a n dt op r o v i d e t h e o r e t i c a lb a s i sf o rt h ep r e v e n t i o no f a n di n t e r v e n t i o ni n j o bb u r n o u ta sw e l l f i v es c a l e si n c l u d i n gm a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y - g e n e r a ls u r v e y , j o bd e m a n d s i n v e n t o r y , w o r k f a m i l yc o n f l i c ti n v e n t o r y , p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ti n v e n t o r y , a n dd e c i s i o nl a t i t u d ei n v e n t o r yw a i eu s e da n d7 9 5m e m b e r so f i ts t a f f w e r ea s s e s s e d f o rt h i sr e s e a r c h t h eb u r n o u ts i t u a t i o ni ni ts t a f f w a se x p l o r e df i r s t , a n dt h e nw e d i s c u s s e dt h er e l a t i o n s h i p sb e t w e e nw o r k l o a d ，w o r k - f a m i l yc o n f l i c t ，o r g a n i z a t i o n a l s u p p o r t ，d e c i s i o nl a t i t u d ea n db u r n o u t l a s t l yw eb u i l tu pt h em o d e lo f j o bd e m a n d s ， j o b “o s o u r c 韶a n d j o bb u r n o u t t h em a i nf i n d i n g sw e l et h ef o l l o w i n g ： f i r s t l y , i ts t a f f s s c o r e si nb u r n o u ti n v e n t o r ya n di ne m o t i o n a le x h a u s t i o n , c y n i c i s m ，r e d u c e ds e n s eo f p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n tw e l eb e t w e e n2a n d3 b u tt h e r e w e r e2 4 5 、3 8 1 、3 0 7 、2 5 4 s u b j e c t sw h o s os c o r ew a so rh i g h e rt h a nt h e m e d i u m3i nm b i i n v e n t o r ya n dt h et h r e ed i m e n s i o n sr e s p e c t i v e l y s e c o n d l y , m u l t i f a c t o rv a r i a n ta n a l y s i ss h o w e dt h a tt h em a i ne f f e c to nd i f f e r e n t t y p e so f w o r k w a ss i g n i f i c a n ti n j o bb u r n o u ta sw e l la si ne m o t i o n a le x h a u s t i o na n di n c y n i c i s m ，t h ec o m m u n i c a t i o ne n g i n e e r i n gs t a f fs c o r e dh i g h e rt h a nt h es t a f fi no t h e r t y p e so fw o r k ；i nr e d u c e ds e n s eo fp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ，t h e r ew e r ei n t e r a c t i o n s b e t w e e ng e n d e r s ，d e g r e e sa n dw o r k i n g - a g e s t h em a i ne f f e c to nd i f f e r e n tt y p e so f w o r kw a ss i g n i f i c a n ti nb o t hw o r k l o a da n dw o r k f a m i l yc o n f l i c tv a r i a b l e s ，t h e c o m m u n i c a t i o ne n g i n e e r i n gs t a f fs c o r e dh i g h e rt h a nt h es t a f fi no t h e rt y p e so f w o r k ； a n di np e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ta n dd e c i s i o nl a t i t u d ev a r i a b l e s ，t h em a i n e f f e c t0 1 1e d u c a t i o n a lb a c k g r o u n dw a ss i g n i f i c a n t , t h es t a f fw i t hb a c h e l o r sd e g r e eo r a b o v es c o r e dh i 曲e rt h a nt h es t a f f w i t ha s s o c i a t ed e g r e e t h i r d l y , c o r r e l a t i o n a la n a l y s i ss h o w e dt h a tj o bb u r n o u ta n dc y n i c i s m w e , r e p o s i t i v e l yr e l a t e dt ow o r k l o a da n dw o r k - f a m i l yc o n f l i c ts t r o n g l y , w h e r e a st h e yw e r e s t r o n g l yn e g a t i v e l yr e l a t e dt od e c i s i o nl a t i t u d e , a n dt h e r ew a s n os i g n i f i c a n tr e l a t i o n b e t w e e nt h e ma n dp e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r t e m o t i o n a le x h a u s t i o nw a s s t r o n g l yp o s i t i v e l y r e l a t e dt o w o r k l o a d , w o r k - f a m i l yc o n f l i c t , p e r c e i v e d o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ta n dd e c i s i o nl a t i t u d e r e d u c e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n tw a s s t r o n g l yn e g a t i v e l y r e l a t e dt ow o r k l o a d ，a n dw a ss t r o n g l yp o s i t i v d yr e l a t e dt o p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ta n dd e c i s i o nl a t i t u d e l a s t l y , p a t ha n a l y s i s s h o w e dt h a tw o r k l o a da n dw o r k - f a m i l yc o n f l i c t ( j o b d e m a n d s ) i n f l u e n c e d0 1 1e m o t i o n a le x h a u s t i o n ，t h ep a t hc o e f f i c i e n tw a s0 7 0 ，w h e r e a s t h e yh a di n d i r e c ti n f l u e n c eo nc y n i c i s m ，a n dt h ep a t hc o e f f i c i e n tw a s0 4 6 ；p e r c e i v e d o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r ta n dd e c i s i o nl a t i t u d e ( j o br e s o u t c e s ) h a dd i r e c ti n f l u e n c eo n b o t hc y n i c i s ma n dr e d u c e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n ta n dt h ep a t hc o e f f i c i e n tw a s 一0 3 7a n d - 0 3 9 脚c c t i v d y t h ec o n c l u s i o n sw e r e 鹊f o l l o w s ： f i r s t , t h e r ew f f f eah i g hp e r c e n t a g eo f j o bb u r n o u tc a 嘲i ni ts t a f f , a n dt h e r ew a s d i f f e r e n c eb e t w e e nd i f f e r e n tt y p e so f w o r l s e c o n d ，j o bd e m a n d sh a dd i r e c ti n f l u e n c eo ne m o t i o n a le x h a u s t i o n , w h e r e a sj o b d e m a n d sh a di n d i r e c ti n f l u e n c eo nc y m c i s m j o b - e s o u n 翳h a dd i r e c ti n f l u e n c eo n b o t hc y n i c i s ma n dr e d u c e ds e n s eo f p e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t t h ej o b d e m a n d s - r e s o u r c e sm o d e lo f b u r n o u th a db e e nv e r i f i e d k e yw o r d s ： j o bb r n o u tj o bd e m a n d sj o br e s o u r c e s i ts t a f f l v 学位论文原创性声明 本人所提交的学位论文i t 员工工作倦怠及与工作要求、工作 资源的关系研究，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的 原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中标明。 本声明的法律后果由本人承担。 论文作者( 签名) ：谈卅 。一7 年厂月髫日 学位论文原创性确认书 学生所提交的学位论文i t 员工工作倦怠及与工作要 求、工作资源的关系研究，是在本人的指导下，由其独立进行研究 工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，该论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。 昂 n 伊 7多 ) d d 名，别阳 师年 教7揿哆 指 1 研究综述 倦怠一词出现于2 0 世纪6 0 年代，1 9 6 1 年美国作家g g r e e n e 出版了一篇小说， 名为倦怠个案 ( ab u r n o u tc a s e ) ，书中使用倦怠一词描述主人公理想破灭， 精神备受折磨后放弃工作，隐退非洲丛林的故事。小说中主人公的症状和当前对 倦怠个体的症状描述基本一致，但是当时这一概念并没有引起研究者的重视。 1 9 7 4 年，美国临床心理学家h j f r e u d e n b e r g e r 发表了一篇文章：员工倦怠( s t a f f b u r n o u t ) ，文中用倦怠一词特指从事助人职业的工作者由于工作要求持续情 感付出而体验到的一组负性症状，比如身心疲劳、成就感低落、对待服务对象的 去人性化态度“1 。1 9 8 1 年，社会心理学家c m a s l a c h 等人也提出了工作倦怠的概 念，并开发了测量工作倦怠的量表“1 。此后，由于这一现象具有的危害性，并且 由于这一现象普遍存在于工作情境中，对这二领域的研究日渐受到重视。近年来， 关于工作倦怠的研究已经扩展到国际范围，成为较为独立的一个研究领域，研究 者从工作倦怠的行为表现、影响因素、测量评估、干预等方面进行研究，取得了 丰硕的研究成果，研究的职业范围也逐步扩大，从以工作对象为人的职业扩展到 工作对象为物的职业。 1 1 工作倦怠的研究历史 1 1 1 研究的初始阶段 又称探索性阶段，研究目的是探索工作倦怠的现象并予以明确阐述。第一批 学术论文出现予7 0 年代的美国，研究对象是服务业和健康护理职业的员工，这些 职业的核心特征是服务人员与其服务对象的关系，这表明从一开始，工作倦怠这 一概念所指的就不是单纯的个人压力问题，而是个体在工作情境中的互动关系， 并且重点关注的是个体在与其服务对象打交道时所具有的情绪、动机和价值观。 这一时期的代表人物是f r e u d e n b e r g e r 和m a s l a c h 。f r e u d e n b e r g e r 侧重于对工作 倦怠的症状和心理健康问题进行描述。m a s l a c h 就工作中的情绪应激访谈了大量 不同职业的公共服务人员，指出提供服务和关怀是一种需要全身心投入的工作， 情感耗竭是对工作负荷过重的通常反应，而且工作者通过在心理上疏离服务对象 以应对工作中的情绪性应激。1 。初始阶段以临床研究为主要研究取向，从实际应 用的角度来对工作倦怠现象进行研究。早期研究者多为医生，他们主要从临床角 度来谈工作倦怠的原因和结果，更多的是对工作倦怠的干预感兴趣，而极少实证 研究，也不重视理论，这反映了7 0 年代特定的社会、经济、历史和文化因素。在 研究方法上，主要采用访谈、个案研究、现场观察的方法，缺少实证性研究。这 一阶段的主要特征是工作倦怠的概念混乱，缺乏比较一致的理论构想。但不同研 究者从不同角度出发来研究同一个问题，多样化的观点和方法为以后的研究提供 了极有价值的信息n “，。 1 1 2 实证研究阶段 进入8 0 年代后，对工作倦怠的研究进入了系统化的实证研究阶段，研究者开 始用问卷、量表对大样本群体进行研究。对工作倦怠的评估受到关注，开发了不 同的测量工具，其中影响最大、应用最广泛的是m a s l a c h 和s e j a c k s o n 编制的工 作倦怠量表m b i ( m a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y ) 。m b i 最初是为人际服务职业的应 用而设计的。随后，出于对教师倦怠的兴趣，又开发了应用于教育职业的第二版 本。工业一组织心理学理论和方法的应用使工作倦怠的实证研究得以扩展，工作 倦怠被看作是一种压力，它和工作满意度、组织承诺、离职等因素相关“1 。 进入9 0 年代以后，工作倦怠继续沿着实证的方向发展，但出现了新的特点： 1 ) 工作倦怠的概念超出了服务和教育这些以人为对象的职业。1 9 9 6 年，m a s l a c h 等人开发了适用于一般人群的工作倦怠量表一通用版( m b i g s ) 。它不仅适用于 以人为服务对象的职业，也适用于以物为服务对象的职业，这样，对工作倦怠的 研究开始扩展到各个职业中，比如军事、计算机技术、管理等；2 ) 由于结构方 程模型等更为成熟和先进的研究方法及统计工具的使用，工作倦怠的研究得以增 强；3 ) 一些纵向研究开始估价某一特定时间的工作环境与其后的个体思想和情 感之间的关系。这种纵向的研究主要是基于倦怠是个体与工作情境之问交互作用 产物的基本假定，可以说这些纵向研究对于工作倦怠的干预和缓解措施的效果评 估非常重要；4 ) 对工作倦怠影响因素的研究不再仅关注个体因素，而且丌始关 注组织因素和工作因素4 。 1 1 3 工作倦怠研究的新阶段 从9 0 年代后期开始，对工作倦怠的研究进入一个深入发展的整合研究时期， 研究呈现出新的特点：首先，工作倦怠的跨职业和跨文化研究迅速展开，过去的 研究常常仅限于一种文化背景下的一种职业，近年来这种研究趋势得到了改善， 研究者开始关注不同职业群体、不同文化背景下工作倦怠的差异。其次，倦怠的 长期研究得到加强，整合性研究开始出现，干预性研究得到重视。”。第三，随 着积极心理学的兴起，对工作倦怠的研究逐步从消极方面转向积极方面，研究者 对工作倦怠的积极对立面一工作敬业( w o r ke n g a g e m e n t ) 产生了浓厚的兴趣。 有关工作敬业的研究日益增多。m a s l a c h 和l e i t e r 把工作倦怠重新定义为对工作 2 敬业的侵蚀，这种侵蚀使得重要的、有意义的、富于挑战性的工作变得无意义、 令人不愉快和不充实，能量逐渐被耗竭，由对工作的投入变为玩世不恭，效能感 也逐步丧失。据此，他们认为工作倦怠和工作敬业是一个连续体上对立的两个极 端，敬业具有三个特征：能量、投入和效能，它们和工作倦怠的三个维度情 绪耗竭、玩世不恭、成就瘟低落是一一对应的关系隗”。 s c h a u f e l i 和b a k k e r 把工作敬业定义为一种积极的、充实的、与工作相关的 心理状态，它不是一种短暂特殊的状态，而是指一种持久的、普遍性的情感认知 状态，不指向予某一特定的对象、事件、个体或行为。他们认为工作敬业包括三 个特征：活力( v i g o r ) 、奉献( d e d i c a t i o n ) 和专注( a b s o r p t i o n ) 工作敬业 和工作倦怠是相互对立的，但二者不是一一对应的关系“”。s c h a u f e l i 等人根据 自己对工作敬业的定义，开发了工作敬业量表( u w e s ) 。该量表已经有了多个版本， 得到广泛的应用，跨文化效度也得到了验证，成为目前应用最为广泛的工作敬业 量表“。 1 2 工作倦怠的研究取向 1 2 1 临床取向 临床取向的代表人物是f r e u d e n b e r g e r 。他认为工作倦怠是工作强度过高并 且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态，是“过分努力去达到一些个人 或社会的不切实际的期望”的结果。他是用l 缶床的方法去理解倦怠的，侧重于倦 怠描述过程中的病因、症状、临床过程及治疗建议“4 。 1 2 2 社会心理学取向 代表人物是m a s l a c h 和a p i n e s 。他们对倦怠的研究采用了社会一心理学方 法。两位心理学家的研究是在不同服务行业的几千个人中搜集资料。他们以调查 方法研究应激，试图确立导致倦怠的特殊条件、特殊中介、特殊群体“”。 l 2 3 组织取向 代表人物是c c h e r n i s s 。c h e r n i s s 倾向于从工作环境方面来研究工作倦怠， 他认为，许多人对工作的期望是不现实的，因此，容易产生幻想破灭和倦怠。他 还认为导致倦怠的原因主要是工作者的付出与所得不一致，这种不一致可以分为 两类：一类是个体处于过多刺激的情境；另一类是个体面对有限的刺激情境缺少 挑战“。 1 2 4 社会历史取向 代表人物是耶鲁大学的s b s a r a s o n 。他认为“倦怠不仅是个人的特征，也是 社会面貌在个体心理特征上的一种反应。”此观点强调，当社会条件不能提供一 个有助于与人联系的情境时，要保持服务工作的投入是很困难的”1 ”。 1 3 工作倦怠的概念 1 3 1 工作倦怠的定义 工作倦怠在最初是一个很宽泛的概念，没有一个明确的界定标准，早期的研 究者常常通过对工作倦怠症状的描述来对其进行定义，不同的研究者用倦怠来表 达不同的意思，比如创造性的丧失、工作承诺的雀失、对工作对象的疏远、以及 失败感和疲劳感等。f r e u d e n h e r g e r 把工作倦怠定义为一种情绪性耗竭的症状， 这种症状最容易在工作情境中出现，由于工作本身对个人的能力、精力以及资源 过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽的一种状态； a s h i r o m 把工作倦怠定义为一种个体的情感状态，表现为生理上、情绪上及认知上的资源 被用尽的感觉“”。 这种定义形式对工作倦怠症状的描述难免带有选择性，后来的研究者选取工 作倦怠症状中最为典型和核心的那些症状来对倦怠加以定义。p i n e s 认为工作倦 怠是由于个体长时期处在对其情绪资源过度要求的情境之下，所产生的一种生理 耗竭( p h y s i c a le x h a u s t i o n ) 、情感耗竭( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) 和精神耗竭 ( m e n t a le x h a u s t i o n ) 的状态“”。b r i l l 则认为，工作倦怠是“在没有精神病理 学原因的前提下，个体的一种由期望所调节的、与工作相关的、烦躁不安的、机 能失调的状态”。 有些研究者认为，上述的这种定义方式是从工作倦怠的症状或核心特征方面 对工作倦怠进行定义，只看到了工作倦怠的静态方面，而忽略了工作倦怠症状形 成和发展的动态过程，因此他们从动态的角度对工作倦怠进行了界定。c h e r n i s s 认为“工作倦怠是个体对工作疲劳的的反应，是个体的工作态度和行为以负性的 形式发生改变的过程”。d e t z i o n 认为，工作倦怠是个缓慢发展的过程，开始 时个体察觉不到，毫无预警，一旦达到一个特殊的临界点，个体就会突然出现耗 竭感，并且不能把这种负性的体验和任何特殊的应激事件联系起来0 1 。总之，这 种定义方式认为，工作倦怠最初以应激的方式出现，在很长的一段时间里，个体 可能觉察到，也可能觉察不到，逐渐的，个体感觉到情感上的疲劳，并开始改变 自己对待他人和工作的态度，这个过程最终导致个体的工作倦怠。 m a s l a c h 和s e j a c k s o n 对工作倦怠所下的定义是被后续研究引用的最多的， 得到了大部分研究的认同。他们用三维模型对其做了操作定义，工作倦怠是个体 4 在工作中对持续的人际应激源的反应所引起的心理综合征，有情感耗竭、去人性 化、成就感低落三个成份组成 i s o 情感耗竭( e x h a u s t i o n ) 是工作倦怠的基本维度和中心品质，指个体感到情绪 的和生理的资源被掏空耗尽，疲惫不堪，精力丧失：去人性化( d e p e r s o n a li z a t i o n ) 是指个体对工作的各个方面产生消极的、冷漠的或过度疏离的态度和反应，代表 工作倦怠的人际关系的维度。成就感低落( r e d u c e da c c o m p l i s h m e n t ) 是指自我 能力感降低，表现为个体对自己工作的意义和价值的评价降低，甚至倾向于对自 己作出消极评价，感觉无助以及自尊心下降；因而丧失对工作的积极性，不再付 出努力，代表自我评价维度“5 哪。 1 3 2 工作倦怠和相关概念的区分 1 3 2 1 工作倦怠和抑郁 根据f r e u d e n b e r g e r 的观点，工作倦怠是与工作相联系的，具有明显的职业 相关性和情境特定性，而抑郁则具有普遍性，存在于生活的各个领域。d c g l a s s 和j d m c k n i g h t 在回顾了1 8 篇有关工作倦怠与抑郁关系的研究后得出结论：尽管 抑郁与工作倦怠尤其是耗竭成分呈明显正相关，但是两者具有各自不同的结构， 也就是说，倦怠和抑郁是相关的，但二者并不是相同的概念，而是可以分辨开来 的两个心理学概念“。v b r e n n i n k m e y e r 等最近的研究则从工作倦怠和抑郁与个 体优越感的不同关系证明了两者属于不同的概念“”。 抑郁和倦怠的临床表现也不同。抑郁的典型症状包括：意志消沉、体重增加 或减轻、失眠或嗜睡、不能从事物中获得快乐、有负罪感、注意力难以集中、不 能作出决策、死亡或自杀的意念。而工作倦怠的症状是心理和情感的耗竭、去人 性化和成就感低落。 与抑郁的个体相比，高倦怠的个体有如下特点：1 ) 给人以较有生机的印象， 更能享受生活的乐趣；2 ) 很少有体重下降的情况发生，也很少表现出心理上的 压抑或报告有自杀的意念：3 ) 如果有负罪感的话，他们的负罪感更为现实；4 ) 倾向于将他们的决策无能或消极行为归因于疲乏而不是疾病；5 ) 经常有入睡困 难，而抑郁的个体常常是过早醒来0 1 。 1 3 2 2 工作倦怠和工作应激 应激主要指伴随着心理和身体症状的短期适应过程。工作应激指个体因工作 原因产生的应激反应。当工作环境等外部因素对个体的要求超过个体所具有的有 效应对资源时，工作应激就会产生；工作倦怠则是适应过程的最后崩溃阶段，是 长期、持续的工作应激的结果 1 9 o 工作倦怠包含有对待服务对象、工作和组织 的负性的态度和行为的形成和发展，应激并不一定伴随有这些态度和行为的变 化。工作应激是一种主观体验，来自于客观工作环境与个体应对资源之间的相互 作用够“1 。在工作中，每一个人都可能体验到应激，而只有那些带着较高目标和 期望、满怀热情进入到职业领域的人才会体验到倦怠。p i n e s 认为那些希望从工 作中获得重要性体验的个体很容易体验到倦怠，而对于工作没有期望的个体所体 验到的是工作应激而不是倦怠。可以认为，工作倦怠是一种特殊类型的、长期的 应激反应模式，是由各种各样的持续的工作应激源，尤其是工作中的入际应激源 所导致的，而且包含有负性态度的发展，通常发生在那些具有较高动机的个体身 上。 1 4 工作倦怠的测量 目前研究者们大多采用心理测量的方法来对工作倦怠的症状、伴随的精神障 碍等进行研究。用于评估工作倦怠症状的工具有多种，其中m a s l a c h t 作倦怠量 表( w b i ) 和p i n e s 与a r o n s o n 编制的倦怠量表( 酬) 是两个最为常用的工具。 w b s c h a u f e l i 和d e n z m a n n 对实证研究的统计分析表明，9 0 以上的期刊论文和 研究报告都采用m b i 作为倦怠的测量工具，另有大约5 的研究采用b m 作为倦怠的 测量工具”1 。 1 4 1m a s l a c h 工作倦怠量表( 船i ) m a s l a c h 根据他对工作倦怠的定义编制了“y l a s l a c h t 作倦怠量表( m a s l a c h b u r n o u ti n v e n t o r y ，m b i ) ”。 m b i 的编制是由原始4 7 个条目经由来自不同服务职业的被试组成两个样本的 测试，两次因素分析后，得出特征值大于l 的三个因素：情感耗竭( 9 个题目) ， 去人性化( 5 个题目) 、成就感低落( 8 个题目) ，共2 2 个题目，构成m b i 的最初 版本。问卷的题目以陈述句的形式出现，要求被试依据自己的感情和态度进行回 答。每个题目有频度和强度两个评价指标，频度有一年几次到每天分为6 个等级， 强度有非常轻到非常严重分为7 个等级。三个因素分别计分。m b i 旨在测量个体 在工作倦怠连续体上所处的水平，情感耗竭和去人性化分高，个人成就感低分， 代表了高倦怠水平，反之亦然。随着研究的发展，m a s l a c h 等人对理论模型做了 一定的修订，使m b i 发展到了服务行业以外其它的行业，并且由于频度和强度两 指标高度相关，只用了频度作条目的评价指标“。 m b i 的信度用内部一致性系数和重测信度来衡量。内部一致性系数采用克伦 6 巴赫d 系数来表示，情感耗竭、去人性化和个人成就感三个分量表的a 系数分别 为0 9 0 、0 7 9 和0 7 1 ，测量的标准误分别为3 8 0 、3 1 6 和3 7 3 。在重测信度中， 小样本间隔2 4 周的重测相关系数分别为0 8 2 、0 6 0 和o 8 0 。均在0 0 0 1 水平上 显著，大样本间隔1 年的重测相关系数分别为0 6 0 、0 5 4 和0 5 7 m b i 的效度采用区分效度和会聚效度来衡量。会聚效度的证实采用三种不同 的方法：1 ) 将个体的m b l 分数与他人独立的行为评定求相关；2 ) 将个体的m b l 分数与那些被认为有可能导致个体工作倦怠的工作特征的出现求相关；3 ) 将个 体的m b l 分数与那些被认为与工作倦怠有关的各种测量分数求相关。这三种类型 的相关都为b t b i 提供了确凿的效度证据嘲1 。m b i 被译成德、法等多种文字版本，并 进行了心理测量学检验，不同国家的样本检验表明，粕i 有着跨文化的三因素结 构，所以m b i 被广泛用作跨文化研究的测量工具。 最初的m b i 主要适用于与人打交道的职业之中( m b i h s s ，h u m a ns e r v i c e s s u r v e y ) 。m b i 的许多项目也直接指向个体的服务对象，从而限制了它的应用范围。 为了克服这种困难，在m b i - h s s 的基础上，m a s l a c h 等人先后又编制了 m b i e s ( e d u c a t i o n a ls u r v e y ) 和m b i - g s ( g e n e r a ls u r v e y ) 。m b i g s 既适用于工 作对象为人的职业，也适用于工作对象为物的职业。它也包括三个因素：情感耗 竭( 5 题) 、玩世不恭( 5 题) 和成就感低落( 6 题) 。m b i - g s 的一些项目直接来自 于m b i - h s s ，也有一些是由m b i - h s s 的项目稍加修改而成，还有一些项目是新编的 m b i - h s s 中的情感耗竭来自于个体的服务对象，而m b i g s 的情感耗竭是一般性的； 另外，玩世不恭反映的是个体对待工作本身而不是工作中的人际关系的一种过度 疏远的态度；还有，成就感低落包括个体在工作中所取得的社会性的和非社会性 的成就，它比m b i - h s s 中的成就感低落具有更为宽泛的意义。m b i - g s 的记分方法 与m b i - h s s 相同“。目前，一些对不同职业被试的研究表明，惦i g s 为三因素 结构，其内部一致性系数也在可接受范围。 1 4 2 倦怠量表( b u r n o u tm e a s u r e ，b m ) 由p i n e s 和a r o n s o n1 9 8 8 年编制的倦怠量表也得到比较广泛的使用。酬是一 个包含2 1 个项目的自我倦怠程度诊断量表。阴测量个体在生理耗竭、情感耗竭、 和精神耗竭三个方面的倦怠程度，每个方面包括7 个项目。被试根据酬的各个项 目在他们的生活经验或工作中发生频率作出评定，评定分数从1 ( 从来没有) 到7 ( 一直是这样) ，得分越高，表示倦怠程度越高。因素分析表明b m 是一个单维量 表，与m b i 的情感耗竭分量表高度相关嘲。 7 c o r c o r a n 通过对1 3 9 名社会工作者的研究认为酬为一因素结构。也有研究者 认为，阴量表为二因素相关结构。此外，有研究者认为b m 量表为三维结构脚。 有研究表明，由于酬量表的表述并不特指与工作相关，因此用b m 量表来测量工作 倦怠有很多的局限性脚1 。e n z r m n n 的研究也表明，阴量表并未反映出p i n e s 对倦怠 的定义，它对只反映了工作倦怠的特定方面，应用于不同职业群体的灵敏度不高， 要作为通用倦怠测量工具，还需要进一步的修订汹1 。 1 4 30 1 d e n b u r g 倦怠量表( o l d e n b u r gb u r n o u ti n v e n t o r y ，o l b i ) o l b i 是较新的测量工作倦怠的量表，由e d e m e r o u t i 于1 9 9 9 年开发。o l b i 包 括两个维度：耗竭( e x h a u s t i o n ) 和疏离工作( d i s e n g a g e m e n tf r o mw o r k ) 。其 中，耗竭被定义为过度的体力、情感和认知紧张。与m b i 不同，o l b i 不仅包括了 情感方面的耗竭，同时也包含了躯体以及认知方面的耗竭，这使它也可以应用于 那些从事体力工作以及信息加工职业的人群。疏离工作维度是指对工作的疏远， 对工作目标、工作内容以及整个工作的消极态度，如对工作没有兴趣，认为自 己的工作没有挑战性，或者低估自己工作的价值以及机械性地执行工作，丽不仅 仅是指对工作中人( 客户) 的态度，所以可以应用于更为广泛的领域。因为耗竭 和疏离是所有职业群体倦怠的普遍特征，故d e m e r o u t i 认为，o l b i 量表可以适用 于所有职业群体嘲1 。o l b i 共有2 5 个题目，其中耗竭分量表有7 道题，疏离工作分 量表有1 8 道题，采用利克特4 点量表记分，“i ”代表“完全不同意”，“4 ”代表“完 全同意”( o l b i 有反向计分题) 。d e m e r o u t i 对三种不同职业人员( 服务业、工业、 运输业) 的研究验证7 0 l b i 为二因素结构汹1 。 1 5 工作倦怠的影响因素 1 5 1 个体因素 1 5 1 1 人口统计学因素 对于人口统计学因素与工作倦怠感关系的研究结果还存在着某些分歧，但也 发现一些基本的趋势，在年龄方面，年轻个体的工作倦怠水平高于3 0 或4 0 岁以上 的个体；在性别上，二者不存在显著差异，但是男性在去人性化成分上得分较高， 女性在耗竭成分上得分稍高；婚姻状况方面，单身者比已婚者更易产生工作倦怠 感，而离异者又比单身者易产生工作倦怠感；另外，受教育水平高的个体工作倦 怠水平高“1 。 1 5 1 2 人格因素 人格因素