这是谁的错..docx

这是谁的错？ 【编者按】餐厅里，销售经理罗伯特对知识管理副总安妮特大喊大叫，令CEO杰伊左右为难。 安妮特伊尼拉刚跨入Concord Machines公司的餐厅，罗伯特邓恩就开始对她咆哮，把餐具砸向墙壁，怒气冲冲地走出去，把安妮特惊呆了。 很自然，安妮特，这位新来的知识管理高级副总裁认为自己推行的跨部门知识管理组织将帮助这个老企业进步，但罗伯特的反应显然越过了底线。如果罗伯特还能留在公司，那么安妮特就会辞职走人。 罗伯特很懊悔他的鲁莽，但是他面临的压力实在太大了。作为服务部的负责人，罗伯特刚刚奔波了两个星期，在全球部署他的销售队伍。尽管预算被削减，也不能招更多的人手，他仍然努力去完成营业收入目标。可是当他风尘仆仆地赶回来，却看到安妮特发来的电子邮件，要求他手下最能干的两个员工至少要花一半时间在知识管理组的工作上。这简直太愚蠢了。罗伯特肩负整个公司的业务压力，而安妮特却在釜底抽薪。 测试： 1、您认为，服务部经理罗伯特错在哪里？（多选） 答案:ABCD您的答案:ABCD A.在公众场合不尊重同事。 A 正确，学会控制自己的情绪，对事不对人，是一个职业经理人基本素质。何况罗伯特是企业的中层管理人员，应树立榜样。 B.不了解公司转型的必须性，无法理解知识管理项目的重要意义。 B 正确，罗伯特深陷现实的业绩压力泥潭，难以看到公司面临的转型危机。 C.与HR等其他部门管理人员缺乏沟通，将服务部限于孤立局面，无法获取其他部门的支持分担部门压力。 C 正确，HR对罗伯特的评价负面，可见作为部门负责人，罗伯特没有做好跨部门沟通工作，即使他对保拉这类小人物很亲切，但得不到其他部门老大的支持，开展工作举步维艰。 D.没有有效获得来自CEO等公司高层的支持，独自承受业绩压力。 D 正确，罗伯特在面对预算缩减、人员冻结、指标提升多重压力之下，没有寻求来自公司高层的有效支持，而是默默承受，最终超越了压力极限。 2、您认为，知识管理副总安妮特错在哪里？（多选） 答案:ABC您的答案:ABC A.知识管理项目没有获得CEO正式授权。 A 正确，敏感项目必须获得上司支持才能有效推进。 B.不了解公司所面临的巨大财务压力，突然成立项目组会分散各部门精力和资源。 B 正确，财务压力是公司目前最大的危机。 C.通过电子邮件宣布敏感通知太草率，应先与罗伯特等管理人员沟通，获得支持后再行通知。 C 正确，在新公司尚未树立威信之前，需要得到其他管理层的支持才能有效开展工作，一封邮件号令天下的做法太不成熟。 D.应从公司其他部门抽调人手，而脾气火爆的罗伯特部门。 D 错误，安妮特的作法有问题，即使换一个部门也会得到反弹。 3、您认为，CEO杰伊错在哪里？（多选） 答案:ABD您的答案:ABD A.作为公司高层，没有将公司战略方向与管理层有效沟通，造成安妮特和罗伯特不领会公司意图。 A 正确，安妮特和罗伯特分别代表着公司的未来和现实的压力，虽然有矛盾，但实现公司成长的目标是一致的。案例中，杰伊显然没有领会到这层矛盾统一的关系，而且杰伊必须将想法传达给安妮特和罗伯特。 B.没有意识到知识管理项目是变革的开始，如此大事必须亲自主持工作，启用一批一流人才。安妮特的能力有待考查。 B 正确，战略型项目必须老总挂帅，找能人负责。 C.给公司支柱罗伯特压力不够。 C 错误，事实恰好相反，压力太大，支持太少。人是有压力承受底线的，即使罗伯特是明星员工，巧妇难为无米之炊。 D.对HR部门在公司文化建设上，缺乏有效推动，如创新、跨部门协作。 D 正确，公司亟待形成这样的文化，HR部门应负起主要责任。 4、您认为，HR副总内森错在哪里？（多选） 答案:ABC您的答案:ABC A.公司缺乏变革的文化氛围，HR部门应努力打造。 A 正确，企业变革面临的最大问题不是项目本身，而是管理人员是否具备正确应对变革的心态。 B.部门间各自为阵，形成小利益团体。HR部门应设定公司愿景目标，促使各部门协同工作。 B 正确，企业运行的成效，并不是来自于各个部门业绩简单地叠加，而是来自于企业面对市场的整个业务流程的效率。比如销售只想提高业绩而不关心客户的信贷情况和仓库的供货能力。 C.没有对安妮特进行必要的公司文化、运作等现状介绍，让安妮特迅速熟悉工作环境。 C 正确，如果HR早些和安妮特介绍罗伯特部门面临的压力，可能安妮特就会三思而后行。 D.此事与HR部门无关，是他们之间的私人恩怨。HR部门不应主动采取行动，化解矛盾。 D 错误，此事并非私人恩怨，而是部门间沟通，事关企业文化的问题，HR应及早介入，防止事态扩大。 5、制图员保拉钱塞勒对此事起到什么作用？（多选） 答案:BC您的答案:B A.保拉是打酱油的小角色，无关紧要。 A 错误，组织中的小角色往往起到大作用。案例中的每个人物都值得我们好好推敲。 B.保拉代表了组织中大部分老员工的看法，应予以重视。 B 这是一个组织在面临转型中必然要面对的问题如何解决团队中新老思想的冲突。保拉代表了大部分老员工的看法，组织要革新，需要重视他们的想法。 C.可以有效运用保拉的角色解决事件冲突。 保拉是公司中的小人物，但小人物往往起着大作用，可以运用小人物传播公司改革的方向，制造舆论导向，有效解决冲突。 这是谁的错？点评1 Concord Machines公司发生的一切，和我的某段经历竟然如此相似，惟一不同的是，按照中国人的脾气，罗伯特绝不会在公开场合发泄不满，面对面地和人发生冲突。 绝大多数处于变革中的企业常常会遇到这样的问题：既要处理好公司目前的业务，又要顾全未来的变革。这就如同在长江中修大坝一样，既不能让水不流动，又不能停止工程。这个看起来两难的问题其实是对企业能力和企业文化的考验，即企业是否具备进行变革和承受变革的能力，是否具有一个良好的对待变革的企业文化。 很显然， 对于变革，Concord Machines公司没有形成有效的文化氛围，整个事件也反映出了作为总裁和首席执行官的杰伊在管理上的不成熟。我们可以看到这样的事实：年前，杰伊也要求罗伯特对公司的服务部进行改革，罗伯特的做法是赶走了原部门所有的人，重新设计了业务流程，从而成功地完成了变革，我相信公司一定给予了罗伯特极高的荣誉。因此，在Concord Machines公司文化中，人们自然而然地达成了一种共识：要变革就要推倒一切重来。而每个处于变革中心的人物，也想当然地认为自己是整个公司最重要的角色，其他的人和业务必须服从变革的一切需要。安妮特在知识管理项目中，就是持上述态度并采用了相应的工作方法，但罗伯特当年面临的只是一个部门的变革，是企业局部的变化，因此他能够成功；而安妮特所倡导的变革则是针对整个企业，她以自我为中心的工作方法必然会遭到强烈的反弹。 对于现在的企业而言，改变原来基于功能点的管理模式，以业务流程为导向是必然。而这样的改革，不管是企业资源规划（ERP）项目，还是知识管理项目，面临的最大问题其实都不是项目本身，而是现有的管理人员特别是具体部门的负责人员是否具备正确应对变革的心态。这些部门负责人员实际上是公司的一个个小“山头”，各自代表着一个利益团体，他们考虑最多的是如何最大化本部门的绩效，从而使本部门的利益最大化。 理论上讲，当每个部门都获得最大绩效和利益的时候，整个企业也就获得了最大的效益。然而事实并没有这么乐观，因为企业运行的成效，并不是来自于各个部门业绩简单地叠加，而是来自于企业面对市场的整个业务流程的效率。比如一个销售过程，它涉及到企业的销售、财务和仓库等部门，当每个部门只考虑自身利益的时候，销售部门可能只想提高销售业绩而不关心客户的信贷情况和仓库的供货能力，财务部门可能只重视现金的回收而不考虑客户关系，仓库则只关注库存进出的准确性而忽视了供货的时间等等，其结果是导致市场反应慢，客户不满意，而这个苦果最后是由整个企业来承担。 Concord Machines公司面临的就是这样一个各部门各自为政的问题，因此变革是必然的选择。知识管理项目应当说是一系列变革的开始，它和罗伯特3年前改革一个部门有着本质的区别，它要打破公司中一个个小王国，它面对的是整个企业管理方式的彻底变化和公司权力的再分配。对于这样的变化，单靠引进一个知识管理副总裁是远远不够的，这种变革必须是“一把手”工程，只有这样，改革才能综观全局，才能真正落到实处。但遗憾的是，杰伊以及公司的所有人员似乎都没有认识到这场变革意味着什么，也没有做好充分的准备工作。 要处理好这次冲突，让罗伯特离职和停止知识管理项目都是不可取的。我认为，首要的问题是必须加强公司整个管理层的沟通，让大家对公司目前的状况取得共识。罗伯特和安妮特都是公司的改革者。前者在过去的改革中获得了成功，他应当不难理解变革的重要性；后者则要通过新的变革使公司走向新的成功，她也不会对公司现有的业绩压力视而不见；因此他们两个在本质上具有极大的共性。作为总裁和首席执行官的杰伊是公司改革的真正领导者，他必须充分认识并发挥罗伯特和安妮特的共性。当他们个能够就变革取得一致意见后，再让更多的管理人员和员工加入其中，这样公司的文化发生实质性变化，才能真正做到“相互尊重”，从而使得现在的变革和将来的变革都能获得成功。 当然，要做到上面这些不容易，特别在中国更是如此。有时，对工作方式的不认同，往往最后会变成对人的不认同，从而使得引导一家公司业务发展和变革的已不是单纯对工作的探讨，而是某一些人的个人好恶，这对于企业是个极大的灾难。我遇到很多ERP项目的实施，往往都因此而延误或失败，有的时候整个企业也会因此而衰败甚至死亡。但愿Concord Machines公司不会遭此厄运。 这是谁的错？点评2 Concord Machines公司的主要问题不在于罗伯特邓恩的失态，而在于杰伊源自己。杰伊一直在思考有关公司及其未来的一些根本问题。但是，很显然，他并没有就自己的想法和担忧与公司最高管理层的其他成员进行沟通。另外，杰伊一方面要求罗伯特不顾一切地关注公司的短期目标，而另一方面却又要求其他高层管理人员关注公司的长远发展目标，这必然会导致公司的内部矛盾。因此，罗伯特大发雷霆一点也不让人感到意外他的地位朝不保夕。 因此，杰伊不仅需要解决眼前的棘手问题，更要尽快着眼于一些深层次的问题他想把Concord Machines公司引向何方？对管理层的每一个人有什么期望？然后他还得和每一位高级管理人员交谈，把自己的战略意图告诉他们。首席执行官不应该把自己的工作搞得神神秘秘。 至于目前的形势，要想愈合伤口，就必须进行充分的沟通。杰伊应该坐下来与安妮特认真谈一谈，就自己的沟通不善向她道歉，然后鼓励她大胆说出自己的想法。杰伊必须让安妮特明白，他对她很同情，同时也对罗伯特的鲁莽行为深感震惊与失望。但是，杰伊也必须明确告诉她：如果她知道公司目前所面临的财务压力有多大，她就应该明白，突然成立知识小组将会分散各部门的精力与资源，这是不明智的。更糟的是，她用电子邮件的方式宣布了自己的决定。罗伯特与各个级别的同事私交甚笃因而备受尊敬，通过电子邮件发布这样敏感的通知太草率了，这本身就有失妥当。 如果杰伊确实怀疑安妮的能力，他就必须勇敢面对这个事实，要么给她重新安排岗位，要么请她走人。对于一个已正常运营的工作，他可以请一个二流的人来管理；但如果是一项关键的新任务，那么就需要真正一流的人才。我认为，杰伊也许应该在安妮特身上找出问题所在。 至于罗伯特，他已经意识到自己犯了大错。杰伊必须向罗伯特强调其错误的严重性，同时要让罗伯特当面向安妮特道歉。但更重要的是，杰伊要让罗伯特明白自己对公司的价值。罗伯特对公司而言实在是太重要了，杰伊不能让他因为这件事而感到孤立无援，甚至不能因此而分心。接下来，杰伊需要让罗伯特把日常的决策授权给他的下