（马克思主义哲学专业论文）网络经济时代的危机公关研究.pdf

网络经济时代的政府危机公关研究 马克思主义哲学专业 研究生李磊指导教师程思进 进入二十一世纪以后的中国，同时进入了一个崭新的经济世界网络经 济时代。网络经济是在信息网络化时代产生的一种崭新经济现象，网络经济是 最为现代的经济形式，它以互联网这一特殊的形式为载体，在人们的工作生活 中发挥着日益重要的作用。它不同于传统的工业、农业，是以数码技术为基础， 以创新为核心，以新技术所驱动可持续发展的新型经济。它是信息数字化的经 济，虚实结合的经济，直接化的经济，全新的经济。伴随着传统经济结构的变 迁，传统的社会结构也正在发生并将继续发生深刻的交化，利益和权力在不同 的主体之间进行重新分配，形成了诸多不稳定的因素，各类突发性公共事件发 生的可能性大大增加，各种类型的危机在众多地域相继出现。因此，如何认识 网络经济条件下的社会危机，以及政府应如何对突发性公共事件所带来的危机 进行公关，己成为我国政府面临的重大课题。政府的危机公关也因此由过去的 非常态逐渐向常态转变。 论文首先对网络经济时代政府公关的相关概念进行了界定，通过对政府危 机公关的相关理论研究，阐述了政府危机公关的哲学起源，并从风险社会的角 度对政府危机形成进行了解释，相关的理论研究最后落脚于政府形象理论，支 持政府危机公关的终极目标是要实现形象重塑。然后论文集中分析了网络经济 对政府治理的正负作用，指出网络经济既是对传统经济的一场变革，它的出现 为政府职能更新带来了新的机遇，加速了政府治理的现代化进程；又为政府治 理带来新的挑战，即网络经济条件下的各种危机有快速复制和无限扩大的可能。 论文的第三部分从技术层面上论述了网络经济条件下的政府危机公关应该如何 操作。通过案例分析了网络经济时代政府在进行危机处理时的几种错误方法。 并对政府如何在网络经济时代进行危机公关提出了公关原则和操作要点。最后 分析阐述了在网络经济时代，政府在面对危机的时候如何对媒体和公众进行危 机公关。 网络经济时代取代工业经济时代的过程，也正是工业时代的政府( 即传统 政府) 向信息时代的政府( 即现代政府) 演变的时期。现代意义上的政府面临 着职能上的转变，即由管制型转向服务型，从政府规模上来讲，进一步缩小政 府规模是大势所趋。然而网络经济条件下的各种突发事件导致的各种类型的危 机又进一步加大了政府的压力。因此，合理利用网络经济的便利条件改变政府 应对危机的传统模式才更加具有现实意义。 关键词：网络经济危机政府危机公关 t h er e s e a r c ho nt h eg o v e r n m e n tc r i s i sp r u n d e rt h ei n t e r n e te c o n o m yc i r c u m s t a n c e m a j o r ：m a r x i s tp h i l o s o p h y p o s 蟾r a d u a t e ：l il e i t u t o r ：c h e n gs i j i n a f t e r c o m i n gi n t o t h e2 1 s tc e n t u r y , c h i n ae n t e r e dan e we c o n o m i ce r a h t e m e te c o n o m y i n t e r n e te o n o m y , t h em o s tm o d e me c o n o m i cf o r m an e w e c o n o m i cp h e n o m e n o ni nt h ei n f o r m a t i o n - i n t e m e t i z e dt i m e ，i sb yt h es p e c i a lc a l f r i e r o fi n t e m e t , w h i c hi sn o wp l a y i n gam o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l ef o rt h e h u m a n b e i n g s e v e r y d a y - l i f e i ti sq u i t ed i f f e r e n tf r o mt h et r a d i t i o n a lf o r m s ，i e a g r i c u l t u r a l o ri n d u s t r i a le c o n o m y ；i ti sn e ws u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n tt y p eo f e c o n o m y , b a s e do nd i g i t a l - t e c h k e 皿i e l e db yi n n o v a t i o n , d r i v e nb yd e wt e c h n i q u e i t i sa n e w l y - d e v e l o p e d , d i g i t a l i z e da n dd i r e c te c o n o m y b yt h es t r u c t u r es h i f tf r o mt h e t r a d i t i o n a le c o n o m y , t h et r a d i t i o n a ls o c i a ls t r u c t u r ei s ，a n dw i l lc o n t i n u et ob e ， t r a n s f o r m i n gs h a r p l y , w h e hi sa c c o m p a n i e db yt h ei n t e r e s ta n dp o w e rr e d i s t r i b u t e i ti s f o r m i n gs e v e r a lp r e c a r i o u sf a a o m ，w h i c hl e a d st oi n c r e a s et h ep o s s i b i l i t yo f h a p p e n i n go fg u s t yp u b l i ci s s u e s t h e r e f o r e ，i nt h eb a c k g r o u n do fi n t e r a c te c o n o m y ， h o wt ou n d e r s t a n dt h es o c i a lc r i s i sa n dh o wt od e a lw i t ht h ec o m m o n r e l a t i o n c o m i n gw i t ht h e s eg u s t yp u b l i ci s s u e s ，i sb e c o n a i n ga l li m p o r t a n ts u b j e c tf a c i n g c h i n a t r a n s f o r m a t i o no ft h eg o v e r n m e n tc r i s i sp rf r o ma na b n o r m a lt oan o r m a l s t a t e i nt h ef i r s t p a r to ft h i sp a p e r , i td i s c u s s e s t h ed e f i n i t i o no ft h ec o r e l a t i v e n o t i o n si nt h eg o v e r n m e n tp u b l i cr e l a t i o n su n d e ri n t e m e te c o n o m y , t h r o u g ht h e t h e o r e t i cr e s e a r c h ，e l u c i d a t e st h ep h i l o s o p h yo r i g i n a t i o no ft h eg o v e r n m e n tc r i s i sp r ， g i v e st h ee x p l a n a t i o no ft h ef o r m i n go fc r i s i sf o rt h eg o v e r n m e n ti nt e r m so f r i s k s o c i e t y i tc o n c l u d e s t h a tt h e k e yp o i n t i s g o v e r n m e n tp u b l i ci m a g e ； a c c o r d i n g l y , t h eu l t i m a t ea i mi s t or e b u i l dt h ei m a g e t h e nt h ep a p e rf o c u s e so n p o s i t i v ea n dn e g a t i v ei m p a c t so i lg o v e r n m e n tm a n i p u l a t i o np o s e d b yi n t e r a c t e c o n o m y , i tp o i n t s o u tt h a to nt h eo n eh a n d ，t h ei n t e r a c t e c o n o m yi s a t r a n s f o r m a t i o nf o rt h e t r a d i t i o n a le c o n o m y , t h ec o m i n go fw h i c hb r i n g ss o m en e w o p p o r t u n i t i e s f o rt h eg o v e r n m e n tf u n c t i o n a lr e - b u i l d i n g ，a c c e l e r a t e sp r o c e s so f m o d e r n i z a t i o no ft h eg o v e r n m e n tm a n a g e m e n t ；o nt h eo t h e rh a n d ，i ta l s ob r i n g s s o m en e wc h a l l e n g ef o rt h eg o v e r n m e n t ，i e t h ep o s s i b i l i t yo fr a p i dr e p l i c a t i o na n d l i m i t l e s se x t e n s i o no fa l lv a r i e t yo fc r i s e s i nt h et h i r ds e c t i o no ft h ep a p e r , i ta r g u e s h o wt om a n i p u l a t et h ec r i s i sc o m n l o nr e l a t i o nt e c h n i c a l l yf o r t h eg o v e r n m e n ti n i n t e r n e te c o n o m y v i as o m ec a s es t u d y , i ta n a l y z e ss o m ei m p r o p e rm e t h o d si n m a n i p u l a t i n gt h ec r i s i s a n dp u t sf o r w a r d sp r i n c i p a l sa n dk e yp o i n t s i nt h ee n d , i ti s c o n c e n t r a t e dm a n i p u l a t i n gc o m m o nr e l a t i o n so nm e d i aa n dp u b l i c t h ep r o c e s so fi n t e r n e te c o n o m yr e p l a c i n gt h ei n d u s t r i a le c o n o m yi sa l s ot h e e v o l v i n gp r o c e s sf r o mg o v e r n m e n ti n t h ei n d u s t r i a l e c o n o m yf i e t r a d i t i o n a l g o v e r n m e n t ) t og o v e r n m e n ti nt h ei n t e r n e te c o n o m y “c _ m o d e r ng o v e r n m e n t ) a s t h em o d e r n g o v e r n m e n t i su n d e rf u n c t i o n a l t r a n s f o r m a t i o n , n a m e l y , f r o m c o n t r o l l i n g t y p ei n t os e r v i c e t y p e ，t os c a l eo fg o v e r n m e n ti si n e v i t a b l e h o w e v e r , u n d e rt h ei n t e r a c te c o n o m yc o n d i t i o n , c r i s e so fa l lv a r i e t yl e a d i n gb yv a r i o u sg u s t y p u b l i ci s s u e sa d dm o r ep r e s s u r eo ng o v e r n m e n t h e n c e ，t a k i n gm o s ta d v a n t a g eo f t h ei es oa st ot r a n s f o r mt h e t r a d i t i o n a lm o d eo fm a n i p u l a t i n gc r i s i so ft h e g o v e r n m e n t ，i sm o r e v a l u a b l e k e y w o r d s ：i n t e r n e te c o n o m y c r i s i st h eg o v e r n m e n tc r i s i se r 四川师范大学学位论文独创性及使用授权声明 、 本人声明：所呈交学位论文，是本人在导师捏星进指导下，独立进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人承诺：已提交的学位论文电子版与论文纸本的内容一致。如因不符而 引起的学术声誉上的损失曲本人自负。 本人同意所撰写学位论文的使用授权遵照学校的管理规定： 学校作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者须授权所在大学拥 有学位论文的部分使用权，即：1 ) 已获学位的研究生必须按学校规定提交印刷 版和电子版学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索；2 ) 为教学和科研目的，学校可以将公开的学位论文或解密后的学位论文 作为资料在图书馆、资料室等场所或在校园网上供校内师生阅读、浏览。 论文作者签名李磊 巾f 5 年 i ( 月扩日 刖吾 无可否认的是，如今我们已经进入了一个崭新的时代网络经济时代。 作为历史上最有力量、最全球化、最具革命性的沟通媒介，互联网永久地改变 了包括公共关系在内的各个领域。在网络经济时代，人们通过纵横交错的互动 式信息网络来实现信息的交流和共享，不管是生活方式还是交往方式都发生了 革命性的变化。随着网络技术的提高，互联网亦成为政府公共关系活动的新舞 台。发达国家以及港澳台地区的政府早已把公共关系作为必不可少的行政管理 职能，将之视为政府与公民和其它组织进行双向沟通和理解的重要渠道，高度 重视互联网在政府解决公共危机和树立形象方面的作用，而在我国，相关的工 作才刚刚起步。由于我国政府正处于职能转型过程之中，行政范围过宽导致 政府承担了更多的危机风险，如工业污染等因企业行为不当造成的社会问题发 生，如因经营不善造成企业破产导致社会问题，如因车祸海损甚至医疗事故导 致社会问题。这些在国外是由保险等社会保障体系支撑的问题，或是由法律诉 讼解决的问题，在我国却很可能由政府承担，这大大增加了我国各级政府危机 发生的机率。而高科技构筑的现代网络平台，使得信息的传播速度异常迅速， 公众对突发事件的反应和互动亦非常及时。这又使得在网络经济环境下，危机 的表现形式及政府的危机公关模式亦与传统经济环境下有差异。网络经济条件 下的政府危机公关成功与否很大程度上取决于对信息沟通传递工作处理得是否 得当。面对变化了的环境，针对网络经济时代的特点，政府唯有灵活应对才能 顺利地处理危机，重塑政府在危机中受损的形象。 进入2 1 世纪以后，由于突发性公共事件频繁发生，政府如何借助危机公关 与公众相互沟通，相互支持处理好危机已经成为整个国际社会关注的议题。2 0 0 2 年1 0 月，中国国际公关协会学术工作委员会发布中国首批公关学术研究课题 时，将“突发事件处理与政府危机公关”排在了前列。综合国内外研究现状来 看，目前对于政府危机公关的研究，主要集中在几个方面： l 、从历史上看，现代公共关系实际上是从危机公共关系开始的。1 9 0 6 年 艾维李成功处理的美国无烟煤工业矿井坍塌事故和宾夕法尼亚铁路事故，可 以看作最早的危机公关案例。正是危机公关奠定了公共关系在企业经营中举足 轻重的地位。而政府危机公关，正是从企业危机公关发展而来。现代西方学者 对危机公关的研究可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同 危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者j o n a t h a nb e r n s t e r i n 就 认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。而对危 机的解决，美国马里兰大学( u n i v e r s i t yo fm a r y l a n d ) 的格鲁尼格( j a m e s e g r u n i g ) 教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟 通是解决问题和危机的最有效方法。 我国对政府危机及危机公关大规模的研究兴起于2 0 0 3 年s a r s 危机之后。 s a r s 危机不仅仅带给我们灾难，也带给政府思考：政府应该如何规避危机? 又 如何在危机状态下迅速解决危机并尽早挽回政府因处置不当而带来的形象受 损? 由于现代科学技术的多面性，科技越发达，带来的风险也许就越大，因此 政府体制在某种程度上也就越具有脆弱性。当危机袭来时，政府部门应该和能 够做出怎样的反砬，真是一种实实在在的考验。由于我国开展政府危机公关的 研究起步较晚，因此我国对政府危机公关的系统研究并不多见，许多研究都是 从传播学的角度进行的。譬如陆晔在危机传播：从s a r s 报道看中国公共卫生 事件与健康传播机制的缺失中，从危机传播层面分析s a r s 报道，认为中国公 共卫生事件和健康传播机制缺失是造成传播不力的重要原因，建立这一机制是 “非典”反思的起点和目标。张玺乾的政府危机公关中的整合传播，介绍了 政府危机公关中的传播原则、我国目前这方面存在的欠缺和补救方法。朱小宁 在我国政府公关活动浅论提出我国政府公关活动具有四个方面的特征，即 利益原则的至上性、活动目的的明确性、信息传播的顺通性以及公关领域的广 泛性。梁莹的危机公关和政府形象一文则从提升政府形象的角度论述了政 府危机公关的重要作用。 2 、从目前的情况看，对政府危机公关的研究主要集中在以下几个方面：( 1 ) 大多数对危机公关的研究都是包含在对危机管理的研究中进行的，甚至只占了 危机管理研究中的一小部分，很少有对危机公关的专题研究。( 2 ) 对国外关于 危机公关理论与著作的翻译也多数以危机管理的书籍为主。( 3 ) 国内已有的政 府危机公关的研究多以传播学理论为主，论述集中于同媒体沟通上面，比较少 j o n a t h a nb c r n s t e d j t h eb i g g c s cm i s t a k e si nc r i s i s c o m m u n i c a t i o n e b o l h t t p ：w w w b e r n s t e i n c t i s i s i s m a n a g c m e g l t c o r n a r t i c l e s h t m l 。j a m e seg r u n i g h o wt om a l n l ”y o u rr e s u l t si nam i s i s g u i d e l i n ef o rm e a s u r i n gr e l a t i o n s h i p sh ap u b l i c r e l a t i o n s t h c i n s t i t u t e f o r p u b l i c r e l a t i o n s c o m m i s i o n o n p r m s a m e n t a n d e v a l u a t i o n ，2 - 3 引入公共关系学原理。( 4 ) 目前对政府危机公关的研究多以传统经济学作为背 景，对网络经济缺乏认识。关于如何在网络经济时代进行政府危机公关基本没 有研究。 就当前我国的实际而言，政府与各种社会团体和个人之间的关系已经呈现 出多样性和复杂性，使得政府迫切需要增强公关意识和公关能力。现代政府的 管理强调公民与政府互动的过程，双方可以交流信息，相互协商，达成一致。 然而现实的情况是，在危机发生以后，在各地发生许多灾情隐瞒、信息封锁的 现象，尽管不一定就是简单的暗箱操作和欺上瞒下。却从另一个方面反应出政 府还没有学会在社会迅速变革、分化的情况下，如何与各种因不同利益，以不 同方式聚合在一起的越来越难以控制的组织和个人相处。尤其进入网络经济时 代以后，由于互联网的介入，人们的生活方式和交往方式发生了革命性的改变， 因为不了解网络时代的传播特征而导致危机事件进一步升级的事例变得越来越 多。所以对网络经济时代政府危机管理的研究显得尤为重要。 网络经济条件下发生的危机事件具有高速扩散的特性，这提高了进行危机 公关的时间要求。有观点认为，危机公关中最重要的问题就是时间问题，所以 危机的处理一定要及时。因为在危机发生之后的2 4 小时之内，最多不超过4 8 小时，整个事件的走向基本上就会确定，这2 4 小时内事情做好了会超过后续时 间内数十倍的努力。如果在危机事件发生的前2 4 小时政府没有相应的应对，就 很容易丧失解决问题的黄金时段。而很多政府危机公关处置失败的案例，恰恰 是因为没有及时处理造成了工作的被动。因此在研究了很多政府危机公关失败 的案例以后，本文对网络经济条件下的政府如何进行危机公关进行了一系列思 考：面对危机的时候，究竟应该是开诚布公还是“捂盖子”? 政府在应对危机 的公关活动中到底出现了什么样的问题? 在现代网络条件下，怎样结合信息传 播的新特点进行政府危机公关? 在撰写本文的过程中，本文运用了一些原始资料和二手资料作为论据。原 始资料主要源自媒体中关于政府危机处置的各种新闻报道。二手资料主要来源 于相关研究危机管理、危机公关和政府危机公关的书籍杂志，以及部门网络媒 体的评论，并从中尽量选用较为客观的资料。在分析方法上综合运用了理论分 析、案例分析和对比分析。通过引用和分析s a r s 危机、哈尔滨停水事件、北京 硼砂面条事件、浙江海宁的吕海翔等案例，对比分析了不同的政府危机公关策 略造成的不同后果，重点从技术层面提出了网络经济时代应该如何进行政府危 3 机公关。 目前我国的政府危机公关存在着各种各样的缺陷。既有技术上的，因为网 络经济时代要求政府官员尽快掌握以互联网为基础的现代信息技术，这对处理 各种各样的政府危机具有相当大的推动作用。然而更多的缺陷则是态度上的， 即相关危机处理人员缺乏危机公关的意识。“术于外，而道于内。”再高超的危 机公关技巧，也都不外乎具体操作层面上的“术”，只有树立危机公关的意识， 将人民群众的安危系于内心，真正做到“以人为本”，政府危机公关才能产生最 大的效能。 4 一、网络经济时代政府危机公关相关理论阐析 ( 一) 相关概念及其界定 1 、网络与网络经济 当今互联网络正以惊人的速度向前发展，据研究和咨询公司e t f o r e c a s t s 公布的最新数据显示，截至2 0 0 5 年底，全球互联网用户人数首次超 过l o 亿人。美国有1 9 7 8 亿互联网用户，居世界第一，紧随其后的是中国，拥 有1 2 亿互联网用户。e t - - f o r e c a s t s 预计，未来五年全球互联网用户人数将 再增长一倍，达到2 0 亿人。就我国而言，我国政府的信息化建设计划始于8 0 年代，国家计委、财政部等中央政府部门在“六五”期间就建立了计算机中心， 进行电子数据处理。至“七五”时期，建设了国家经济信息、统计自动化等十 多个信息系统，中央4 0 多个部委局都成立了信息中心。9 0 年代初我国组织实 施了以“金桥”、“金卡”、“金关”三项工程为代表的“金字”系列信息网络， 并在1 9 9 4 年连通了国际互联网。时至今日，互联网络对于我们的影响已经从单 纯的经济领域拓展到政治和社会生活的各个方面。因此，弄清楚什么是互联网 络和网络经济对于进一步分析网络经济时代的政府危机公关有着十分重要的作 用。 ( 1 ) 什么是网络? 从最简单的定义上讲，网络就是一群通过一定形式连接起来的计算机。按 网络范围和地理位置划分，计算机网络可分为三类：广域网( w i d ea r e an e t w o r k ， 简称w a n ) 、城域网( m e t r o p o l i sa r e an e t w o r k ，简称m a n ) 和局域网( l o c a la r e a n e t w o r k ，简称l a n ) 。广域网分布距离一般在1 0 0 到i 0 0 0 公里之间，网络跨越 国界、洲界，甚至全球范围。i n t e r n e t 是世界上最大的广域网，另外还存在其 它网际网类型的广域网，它们通常连接着处于同一大洲或同一地域范围的多个 国家：城域网又称城市网，它的覆盖范围一般为一个城市，方圆不超过1 0 到几 十公里：局域网的地理分布则相对更小，例如一幢建筑物或一所学校等。本文 所讨论的网络仅指目前影响力最大的互联网即i n t e r n e t 。互联网的前身是阿帕 网( m r p k n e t ) ，是隶属于美国国防部高级计划署的一个网络。这个机构开始的 时候被称为“阿帕”( a r p a ：高级计划研究署) ，从1 9 8 2 年起，才改称为d a r p a ( 国防高级研究计划署) 。而起源于美国的a r p a n e t 计划的i n t e r n e t ，其目的 是建立分布式的、存活力强的全国性计算机信息网络。a r p a n e t 基于分组交换 5 的概念，在网络建设和应用发展的过程中，逐步产生了t c p i p 这一广泛应用的 网络标准。以a r p a n e t 作为主干网的i n t e r n e t 产生于1 9 8 3 年，随着t c p i p 协议被人们广泛接受和u n i x 操作系统的发展，越来越多的计算机连接到 i n t e r n e t 上。目前，i n t e r n e t 已经成为全世界最大的计算机互连网。由于不同 的用户对i n t e r n e t 有不同的认识，特别是对不同领域的用户来说，更是如此， 因此很难给i n t e r n e t 下一个总结性的定义。在国外文献中，人们称它为没有领 导、没有法律、没有政治、没有军队，是一种不可思议的组织结构或社会。如 果从技术角度对互联网进行定义，一般认为i n t e r n e t 的定义应包含下面三个方 面的内容：i n t e r n e t 是一个基于t c p i p 协议簇的网络：i n t e r n e t 是一 个网络用户集团，用户使用网络资源，也为该网络的发展壮大贡献力量； i n t e r n e t 是所有可被访问和利用的信息资源的集合。 ( 2 ) 什么是网络经济? 网络经济是2 0 世纪末在以信息技术为主要标志的新技术革命的推动下，迅 速发展起来的全新的经济形态，它引发了一场产业革命和社会变革，对当今世 界的经济与社会生活产生了并且仍在继续产生着深刻的影响。“网络经济”的提 法源于约翰弗劳尔( j o h nf l o w e r ) 提出的i n t e r n e te c o n o m i c 一词，国内将 之翻译为“网络经济”或者“互联网经济”，但是对网络经济的内涵，却没有多 少人进行明确的阐述。更多的人是将“信息经济”、“数字化经济”、“注意力经 济”、“计算机经济”和“网络经济”互用或借用，也有人将它与“新经济”、“二 十一世纪经济”等词汇联在一起。事实上，这些描述信息技术所带来的新型经 济各自的特点其实并不一样。网络经济应该包含两层意思，一方面应该承认这 是一种新型的基于网络和信息技术经济形态，另一方面也必须认识到这种经济 形态对现有经济结构和社会结构产生了广泛影响。所以，本文将网络经济的定 义为：一种基于网络技术发展而形成的经济潮流和经济形态，它对现有的经济 结构和社会结构产生了广泛影响，是信息社会的经济最集中、最概括的体现。 事实上，我们发现网络不仅作为一种独立的技术或产业经济在发展，而且已经 影响和改造了人们经济生活的各个方面。从产品的生产到销售，从资本流动到 证券交易，从实践到理论，网络对经济的影响都是无比深刻的。 尽管网络经济学现在还不是- t 主流的经济学，但随着网络技术的进一步 发展，网络经济也将有一个更好的发展前景。网络经济的发展必然具有这样两 6 个特征：第一，网络经济的诞生是网络技术发展到一定阶段的必然结果；第二， 网络与经济正在更加紧密地融合，并将继续影响社会的方方面面。而建立在经 济基础之上的政府上层建筑也必然为它所影响。所以网络经济不仅带给人类社 会无限的发展空间和机遇，同时也将伴随着社会结构的调整和变革的整个过程。 美国联邦通讯委员会技术政策主任迈克尔尼尔森( m i k en e l s o n ) 指出：“正像 信息技术深刻地改变了美国的商业结构样，我们可以预见计算机技术和信息 交流技术的发展将极大地影响政府的结构和职能。”他指出：“美国大部分政府 官员对近在眼前的变革并不了解，美国政府和其他许多政府不是在考虑网络经 济将如何改变政府的角色，而是在关注政府如何通过建设刺激电子商务、在线 教育、电话诊断及其他功能发展的信息基础结构，来推动网络经济的发展；政 府如何能通过信息技术来更快和更经济地实现当前的使命。而从长远来看一个 更重要的问题是：信息技术和网络经济的发展将如何深刻地改变公众的期望和 政府的工作方式”。对美国如此，对加速发展信息化和现代化的中国政府而言， 网络经济的深刻影响同样存在。 2 、危机与政府危机 ( 1 ) 什么是危机? 由于研究角度不同，不同学科对危机的定义亦有所不同。企业管理学认为， 危机是指一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延均可能 会失控而导致巨大损失。组织行为学认为，危机是组织难以维持现状的一种状 态。公共政策学认为，危机特指有一定时限、要求迅速做出决策的突发事件乃 至灾难。在现代公共管理的理论与实践中，危机一般是重大突发事件的总称。 通常，突发事件包括各种自然灾害、严重事故、恐怖行为及群体性骚乱、重大 政治、经济事件以及公众人物丑闻等。学术界一般认为多采用美国学者罗森塔 尔( u r i e lr o s e n t h a l ) 对危机的定义，他认为：“危机就是对一个社会系统的 基本价值观和行为准则架构产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的 情况下，必须对其做出关键决策的事件。”回从政府处理危机事件的角色角度考 虑，本文倾向于采用这个定义。与此同此，国内部分学者也从各自的专业角度 。唐泰酱斯克特等著：数字经济的蓝图一电子商务的勃兴) ，东北财经大学出版杜，m c g r a w h i l l 出版 公司，1 9 9 9 年版。 o 转引自薛澜等著：危机管理：转型期中国面临的挑战l ，清华大学出版社2 0 0 3 年舨，第西页 7 对危机给出了定义，比如将危机界定为：“社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大 规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产 和国家安全遭受直接威胁的非正常状态。”。从各种对危机的定义来看，危机具 有突发性、严重性和机会性的特征。从危机事件的生命周期来看，一般危机事 件都有四个阶段，即潜伏期、爆发期、持续期和解决阶段。在潜伏期，危机尚 处于量变阶段，这个时期是是解决危机的最佳时期，伟达( 中国) 公关公司总 监、危机管理专家孙玉红就认为：危机出现以后，能够决胜的关键在于危机出 现后的2 4 小时。但这一时期的危机因为没有明显的外在表现而不易被人察觉。 错过了这一关键时期，危机事件就会进入爆发期。关键性的危机环节突然爆发， 而且演变迅速。这一时期在四个阶段中持续时间最短，但是社会冲击、危害最 大，马上引起社会关注。第三个阶段是持续期。突发事件得到初步控制，但没 有得到彻底解决。最后一个阶段才是动用一切力量解决危机的解决阶段。“突发 危机的四个阶段可看作是用锅烧水的过程：从不断加温的潜伏期，到水沸腾的 爆发期，在持续一定时间后，或者锅被煮漏，或者被从火上拿开，总之危机得 到解决。”o ( 2 ) 什么是政府危机? 0 3 年的s a r s 危机表明，危机不仅仅会出现在企业，出现在社会。如果不 加预防，公共事件同样会引发政府危机。事实上，政府危机离我们并不遥远。 从别斯兰人质事件、纽约等城市突然大停电、莫斯科地铁严重爆炸事件到非典 型性肺炎突发，近年来世界上发生的一连串政府危机事件，向人们发出了 危机随时可能发生的警讯。虽然政府也会发生危机已经成为人们的一个共识， 但到目前为止，对政府危机以及政府危机管理还没有一个被广泛接受的概念和 界定。国外有关政府危机管理的研究虽然比较发达，已经达到了量化和模式化 程度，但由于研究问题的传统不同，也没有形成明确的政府危机管理的概念。 国内的情况更为复杂，有人认为政府危机是指那些突然爆发的威胁，这些威胁 是一些危及政府行政、社会生活和群众利益的重大事件或灾难；也有人认为政 府危机是政府由于自身功能性障碍而导致的政府职能失效和公众对政府的不信 任：而更多的人则是以列举简单事实来代替概念界定，还有一些人索性对其不 。马建珍著：“浅析政府危机管理”。载于长江论坛，2 0 0 3 年第0 5 期，第4 8 页 。吴海荣著：“从广东“两大事件看政府危机传播管理决策”，载于公关世界，2 0 0 3 年第8 期。 加以界定。对这个问题，本文认为，所谓政府管理中的危机，是指在社会生活 中突然发生的，严重危及社会秩序、危及国家和公众生命财产安全的重大事故 和事件，既可能是天灾，也可能是人祸。前者是由不可抗力引起的，比如地震、 火山爆发、龙卷风、飓风、洪水、山崩、暴风雨和干旱等威胁生命、财产和环 境本身的自然灾害。我国1 9 9 8 年发生的全国性的洪涝灾害，就是典型的自然灾 害造成的政府危机，那场洪水直接造成2 2 3 亿人口受灾，直接经济损失达1 8 0 0 亿人民币。而后者是由人为的因素引起的，包括管理不力引起的公共灾害，这 类灾害一旦发生，影响往往长达数年。例如1 9 8 4 年1 2 月3 日，印度波帕尔发 生毒气泄露事件以及1 9 8 6 年4 月2 6 日前苏联切尔诺贝利核电站发生泄露事件。 近年来随着全球化进程的加快，毒品、疾病、环境污染等也已成为全球性的公 共灾害，以疾病为例：每年约有3 0 0 万人死于肺结核病，其中1 0 万是儿童：全 球每年全球每小时有1 5 0 0 人死于传染病；到2 0 1 1 年，预计全球死于艾滋病的 人将达8 0 0 0 万。其他包括由于工作失误或公众误解引发的对政府的信任危机如 抗议集会，以及逆意公众故意行为引发的公共安全问题如恐怖爆炸等都是政府 危机的表现形式。 从危机与政府危机的关系考量，政府危机是危机的一种标准表现形式，而 政府危机也具备了危机的一切条件要素。危机使得社会处于非均衡的危急状态， 并对社会的基本价值和行为模式产生冲击与威胁，造成经济损失或秩序动荡。 政府危机更是处在全球化和信息化时代的现代政府不可回避的前沿课题。从政 府危机的分类可以看出，虽然各种各样的危机事件并非都是由于政府行为及其 官员引起的，尤其是人力所不能完全控制的自然灾害，更不可能将责任归咎于 某一个政府部门或个人。然而危机事件的最大特点就在于其公共性。现代社会 交往的便捷和频繁，注定了灾害事件的发生必然使得受影响的范围非常广泛， 而以单个、松散的个体力量出现的公众是无力对抗具有公共危害性的危机事件 的。此时，公众自然会把希望寄托在政府身上，而政府所表现出来的任何态度、 所采取的任何行为，都会立即引起公众的审视和关注。作为国家权力的执行机 构和法定的公共事务管理者，政府的基本职能就是对社会生活各方面事务进行 指导、管理、服务、监督、协调和保卫，所以当危机事件不期而至时，政府理 所应当承担起处理危机、化解危机的职责。任何不适当的应对，都有可能引起 公众的不满，损害政府在公众心目中的形象。从这个意义上讲，任何形式的危 机事件又都是政府危机事件。而政府危机就是政府所面临的影响社会稳定和公 众对政府的信任的一系列突发事件。 3 、危机公关与政府危机公关 ( 1 ) 什么是危机公关? 危机公关的概念原本来自企业。1 9 0 6 年，公关工作的早期创始者艾维李 成功地解决工业矿井崩塌事故可以被看作是危机公关最早的案例之一。从那时 起，人们开始意识到，危机是无处不在的，而作为危机解决手段之一的危机公 关也日益显得重要。从广义上讲，企业的危机公关是由于企业的管理不善、同 行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响给企业或品牌带来危机， 企业针对危机所采取的一系列自救行动，这些行动包括消除影响、恢复形象等 公关活动。作为公共关系活动的一个分支，危机公关是在企业的信誉、形象等 遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。它 包括危机事件的发生、处理和消亡三个过程。危机的到来具有突发性，因此， 能够有效的进行预防，并在危机发生时能够快速切掉危险源的继续蔓延，将损 失降到最低的公关活动就是成功的危机公关。危机公关对企业的形象和信誉， 对企业的品牌，都会产生巨大的影响，成功的危机公关可以“扶大厦于将倾”， 而失败的公关，则可以置企业于死地。国外的许多大公司企业都已经设立了首 席风险官( c h i e fr i s ko f f i c e r ，简称c r o ) ，专门处理企业危机，进行危机公 关。对可能出现的情况：比如高层离职、诉讼、媒体负面报道都傲了计划和工 作流程，一旦出现问题，会迅速采取相应的应急计划加以解决。而目前我国的 危机公关多以设立组织的新闻发言人为主要形式。需要注意的是，危机公关 ( c r i s i sp u b l i cr e l a t i o n s ) 与危机管理( c r i s i sm a n a g e m e n t ) 不完全是同 一个概念，公共管理理论认为，危机只能“管理( m a n a g e ) ”，即尽力减少其危害， 而不能“解决( s o l v e ) ”。作为广义的危机管理而言，就是要针对组织自身的情 况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出相应措施，预防危机的 产生；一旦危机发生也能积极应对，化解危机，重新恢复信誉的一整套机制。 而危机公关是对已经发生的危机事件进行处理。它与危机处理比较接近。因为 任何一类危机的处理实质上都可以看成公共关系的处理，都必须做好与这一事 件中相关公众的协调与沟通，求得公众的谅解和支持。 1 0 ( 2 ) 什么是政府危机公关? 我国古代就有了政府危机公关思想的萌芽，并且提出了一些准危机公关活 动。例如唐太宗李世民就提出“水能载舟亦能覆舟”，认识到政权是“舟”，民 众是“水”的关系，在危机时刻，“舟”必须依赖“水”的支持和配合。相比之 下，现代意义上的政府危机公关的提出比企业危机公关晚很多，其受重视程度 也逊色很多。然而在政府形象问题备受各界关注的今天，政府危机公关在政府 公共事务管理工作中和政府形象问题上的重要价值很快凸显出来。政府危机公 关作为危机公关的特殊形式，具有危机公关的一切基本要素特征。国内对于政 府危机公关的概念表述并不统一，迄今为止也很少有专人对政府应该如何应对 危机，如何进行危机公关加以系统的理论研究。结合危机公关的定义，本文认 为，政府危机公关就是指在现代公共关系理论和原理的指导下，各级政府运用 公共关系策略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的公共关系主体即各 级政府所面临危机局面的过程。从目标上来讲，政府危机公关的目的是化解公 众因政府行为损害公众利益而引发的公众与政府的对立，从协调与公众关系出 发互建信任从而重塑政府形象。 党的十六大报告中明确指出：“面对很不安宁的世界，面对艰巨繁重的任务， 全党同志一定要增强忧患意识，居安思危，清醒地看到日趋激烈的国际竞争带 来的严峻挑战，清醒地看到前进道路上的困难和风险，倍加顾全大局，倍加珍 视团结，倍加维护稳定。”现阶段我国正处于经济转轨和社会转型的过程中，政 治经济改革已进入社会结构的全面分化时期，改革开放触及到深层次的体