全业务支撑体系建设.doc

建立面向全业务端到端支撑体系随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。负责PON（驻地网）网络维护工作。负责WLAN网络维护工作。第一章 集团信息化支撑体系建设1、 集团信息化网络支撑 随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。1、 集客支撑工作内容1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2）为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。 3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络服务工作体系。5）整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。2、各部门（室）相关职责u 集团客户部：1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。2）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。u 工程建设中心：1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。2）负责整个集团信息化的施工管理。3）组织集团信息化业务整改等工作。u 全业务支撑室：1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。3）在全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA），并组织生产实施。4）负责本地集团客户网络的维护，对现有IT手段可监控的部分定期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。5）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。6）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。协调相关部门组织集团客户培训。负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。7）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。8）落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体效率和网络质量。9）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。10）负责分析集团业务系统对业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化业务发展。每月5日前，向网络部上报上个月的集团信息化运行分析报告。11）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。12）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络的应急保障预案，并组织演练。13）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。u 传输室：1）配合全业务室进行集团信息化传输组网技术方案的制定及数据配置。2）负责传输设备技术支持u 数据室：1）负责搭建本地集团信息化网络监控及分析平台，制定集团信息化网络设备网管接入方案及实施。2）负责集团信息化网管日常性维护项目和网管类故障处理，数据网资源管理、分配、调度，数据配置，网络优化调整及配合进行工程割接。3）配合全业务室进行集团信息化数据组网技术方案的制定。4）负责数据设备的技术支持。u 交换、网优室： 负责语音、无线技术支持。3、集团信息化支撑人员 对集团信息化服务的全流程划分，可以将集团信息化的网络服务支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责。序号岗位主要职责技能要求1售前支撑管理（2人）(1) 需求挖掘； (2) 资源初步勘查；(3) 需求分析； (4) 初步方案制定；(5)技术方案拜访交流； (6)配合业务部门开展立项申请； （1）熟悉有线接入和传输新技术。掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规划、硬件设备。（2）掌握IP网络和CM-IMS网络的基本原理、网络拓扑和协议栈、路由知识、信令流程、硬件设备、组网规划等。（3）能够按照集团客户要求，独立完成标准化集团业务解决方案，协助各专业完成非标准化集团业务解决方案。（4）了解无线网技术。2售中支撑管理（3人）(1) 组织工程勘查；(2) 编制下发项目设计、施工要求和指引；(3) 施工建设协调；(4) 施工进度管理；(5) 开展调度协调；(6) 网络联调验收：(7) 施工质量验收；（1） 能够掌握承载集团业务的主要技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线（含传输租赁）类等的技术原理，其技术原理包括业务实现原理与流程，常见组网拓扑，承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。（2） 了解施工规范。3售后支撑管理（4人）(1) 故障处理；(2) 故障分析报告；(3) 网络通报； (4) 网络优化； (5) 应急保障； (6) 客户端定期设备维护； (7)上门拜访、巡检； (8)客户端资料管理维护； (9)代维管理； (10) 质量分析；(11) 负责综合资管集客管理系统的整理、核查、录入工作，集团信息化业务相关报表上报，集团信息化业务投诉处理,班组季度创新工作。 (12) 集团信息化业务割接搬迁工作。 （1）了解有线接入和传输新技术。掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规划、硬件设备，具备故障定位和设备维护技能。（2）能够掌握承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。2、 集团信息化全流程管理 集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。从“一点响应，全网服务”的角度出发，建立和完善外部（与集团客户部、工程建设中心等）、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。 为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主要包括：网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。1、 网络服务等级定义网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。 1）客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括、源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务。钻石级数量应不超过集团客户总数的10%；银牌级数量不超过集团客户总数的20%；其余是铜牌级客户。（客户的服务等级的确定，由集团客户部门综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时与网络部全业务室共同确定服务等级。）安阳共有A/B类集团1570家，按照以上原则，安阳钻石级客户157家，银牌级客户314家，其余均为铜牌及客户。安阳钻石级客户名单（详细名单需与集团客户部商定）：安阳市农业科学院中国人寿保险股份有限公司安阳分公司安阳市教育局河南凯瑞数码股份有限公司安阳市地方税务局武警支队安阳市水利局太平人寿保险有限公司安阳中心支公司安阳广播电视局安阳市审计局安阳市中医院安阳钢铁股份有限责任公司炼铁厂灯塔医院安阳市邮政局安阳钢铁股份有限责任公司焦化厂安阳市人民医院北关区财政局安阳钢铁股份有限责任公司制氧厂中国建设银行股份有限公司安阳市分行安阳市政协安阳钢铁股份有限责任公司第一炼轧厂安阳市商业银行股份有限公司162师安阳钢铁集团有限责任公司集团大楼安阳工学院安阳中油销售有限责任公司安阳市公路管理局安阳市财政局国家安全局（殷商文化研究会）安阳市工业和信息化局安阳市第五人民医院安阳市农业局安阳市劳动和社会保障局安阳市第一中学中原证券股份有限公司安阳红旗路证券营业部安阳钢铁股份有限责任公司机械设备制造公司安阳市第五中学安阳龙安区人民检察院安阳钢铁股份有限责任公司第二轧钢厂安阳市肿瘤医院安阳市城乡规划管理局安阳钢铁股份有限责任公司计量控制处中国农业银行安阳市分行安阳市航空运动学校安阳市龙安区国家税务局中国银行股份有限公司安阳市分行中共安阳市委统战部安阳市工商行政管理局北关分局安阳市中医药学校安阳市机关事务管理局安阳市殷都区检察院安阳市第二人民医院安阳市人民政府办公室安阳市开发区工商局河南省卫生学校安阳市计划生育委员会安阳市殷都区国家税务局安阳市眼科医院安阳市畜牧局安阳市地方税务局高新技术产业园区税务分局安阳市北关区地税局河南瑞麦食品有限责任公司安阳市统计局安阳市文峰区地税局安阳市妇幼保健院安阳市第七中学招商银行安阳分行广发银行股份有限公司安阳分行安阳益和热力有限责任公司安阳市文峰区人民代表大会常务委员会安阳师范学院安阳钢铁股份有限责任公司第二炼钢厂安阳市殷都区人民政治协商会议委员会中国人民解放军河南省安阳军分区司令部安阳市商务局龙安区委区政府安阳市电业局河南省烟草公司安阳市公司安阳市出入境检验检疫局河南利华制药有限公司河南省高速交警总队安阳大队安阳市钢铁实业有限责任公司中国太平洋人寿保险股份有限公司安阳中心支公司安阳市旅游局安阳钢铁股份有限责任公司职工总医院安阳市疾病预防控制中心安阳市电视台中国人民财产保险股份有限公司安阳市分公司安阳市卫生局中信银行股份有限公司安阳分行安阳市地震局安阳市第三人民医院安阳市总工会濮阳市安阳地区医院安阳市信访局安阳市北关区检察院安阳市人民检察院安阳优创实业有限责任公司安阳市文峰区工商局安阳市公共交通总公司安阳市国家税务局安阳市殷都区人民法院安阳市房产管理局安阳市公安局安阳市火车站中央储备粮安阳直属库中国人民银行安阳市中心支行安阳市民政局安阳市交通局安阳市红旗渠集团安阳市文峰区人民政府殷都区人民政府办公室北关区政府安阳市纪律检查委员会大唐安阳发电厂安阳日报社安阳钢铁股份有限责任公司第一轧钢厂国家粮食储备库安阳市行政便民中心中共安阳市委组织部交通银行股份有限公司河南省分行安阳市幼儿师范学校安阳市北关区人民法院安阳市工商行政管理局殷都分局安阳市卷烟厂安阳市文峰区人民法院安阳市龙安区地税局安阳水务总公司安阳市文峰区检察院安阳市龙安区工商局安阳鑫盛机床股份有限公司安阳市文峰区国家税务局安阳市北关区国家税务局安阳市司法局安阳市龙安区人民代表大会常务委员会安阳市殷都区地税局安阳市科学技术情报所中国人民政治协商会议河南安阳龙安区委员会安阳市龙安区人民法院安阳市气象局中国邮政储蓄银行有限责任公司安阳市分行中共安阳市委办公室安阳市公安消防支队河南超越集团安阳市第六人民医院河南安彩高科股份有限公司安阳高新技术产业开发区国家税务局中国太平洋财产保险股份有限公司安阳中心支公司安阳钢铁股份有限责任公司第二炼轧厂安阳市市区农村信用合作联社安阳市住房公积金管理中心中国工商银行股份有限公司安阳分行中国农业发展银行安阳分行安阳市工商行政行政管理局安阳钢铁股份有限责任公司动力厂安阳市中级人民法院安阳市公共资源交易中心2）业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务种类进行判定，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。业务保障等级与客户服务等级关系：重要级客户钻石级服务客户金牌级服务客户银牌级服务客户铜牌级服务客户数据专线跨省、高于钻石级AAAAAA跨地市高于钻石级AAAAAAAAAA本地中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。高于钻石级AAAAAAAAAA其他数据专线高于钻石级AAAA普通APN专线、集团短彩信、语音专线、互联网专线高于钻石级AAAAAAAA非标准化服务根据合同制定其他特殊需求客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据集团客户部门与其客户签订的合同要求定义。3）重点保障级将网络用于生产运营类的集团客户归类到重点保障级，此类用户在源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布上均重要于钻石级。安阳市商业银行股份有限公司安阳市殷都区国家税务局中国建设银行滑县支行中国农业银行安阳市分行安阳市地方税务局高新技术产业园区税务分局中国银行滑县支行中国银行股份有限公司安阳市分行中信银行股份有限公司安阳分行滑县财政局安阳市北关区地税局安阳市工商局经检支队中国工商银行滑县支行安阳市文峰区地税局安阳市文峰区工商局中国人民银行滑县支行招商银行安阳分行中国邮政储蓄银行有限责任公司安阳市分行中国农业银行滑县支行中国人民财产保险股份有限公司安阳市分公司交通银行股份有限公司河南省分行滑县农村信用合作联社中国人寿保险股份有限公司安阳分公司安阳市工商行政管理局殷都分局中国人民财产保险公司滑县支公司安阳市地方税务局安阳市龙安区地税局中国农业发展银行滑县支行太平人寿保险有限公司安阳中心支公司安阳市龙安区工商局中国太平洋人寿保险股分有限公司安阳支公司滑县营业部北关区财政局安阳市北关区国家税务局滑县中华联合财产保险公司中原证券股份有限公司安阳红旗路证券营业部安阳市殷都区地税局滑县工商行政管理局道口工商所广发银行股份有限公司安阳分行平安人寿保险股份有限公司安阳中心支公司河南省滑县豫丰酒业有限公司中国太平洋人寿保险股份有限公司安阳中心支公司中国平安财产保险股份有限公司安阳中心支公司太平洋寿险林州营销服务部安阳市国家税务局大地保险公司安阳支公司林州市工商行政管理局中国人民银行安阳市中心支行新华人寿保险股份有限公司安阳中心支公司太平人寿保险有限公司安阳中心支公司林州营销部中国太平洋财产保险股份有限公司安阳中心支公司合众人寿保险股份有限公司安阳中心支公司中国人寿保险股份有限公司林州支公司安阳市市区农村信用合作联社泰康人寿保险股份有限公司安阳中心支公司林州市农村信用合作联社中国工商银行股份有限公司安阳分行天安保险股份有限公司安阳中心支公司中国人民财产保险股份有限公司林州支公司安阳市工商行政行政管理局太平财产保险有限公司安阳中心支公司中国工商银行林州市支行中国农业发展银行安阳分行殷都区财政局原为铁西区财政局林州市工商行政管理局横水工商所安阳市公共资源交易中心中华联合财产保险股份有限公司安阳中心支公司泰康人寿保险股份有限公司林州支公司安阳市龙安区国家税务局文峰区财政局中国建设银行林州市支行安阳市工商行政管理局北关分局安阳市工商行政管理专业分局林州市国家税务局城区税务分局安阳市开发区工商局长城人寿保险股份有限公司安阳中心支公司中国工商银行内黄县支行中国人寿保险公司水冶营销公务部河南省安阳县地方税务局白壁分局内黄县中国农业银行河南内黄县支行河南省安阳县地方税务局曲沟税务所安阳市工商行政管理局柏庄分局中国农业发展银行内黄县支行安阳县地方税务局吕村税务所汤阴县工商行政管理局中国人民银行内黄县支行内黄县国税局后河中心税务所汤阴泰康人寿保险中国人民保险公司内黄支公司汤阴县财政局内黄县国家税务局东庄镇税务分局内黄县地税城关分局2、售前网络服务流程1）售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支持、资源核查等等。2）售前技术支持主要包括下面内容：A:参与重要项目投标B：编制应标书技术部分C：制订客户网络服务D：技术解决方案F：为集团客户部门提供技术咨询3）售前工作流程集团客户部发起客户接入需求集团客户部组织合同签署协调相关专业制作方案资源核查确认资源是否满足转入实施，售前流程结束集团客户部判断是否组织开发合作否是是否网络部全业务室了解细化客户需求结束否判断现有设备是否满足集团客户部决定是否发起客户工程否结束是是相关专业技术方案制定u 集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。u 网络部全业务室安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的细化要求。u 集团客户部、网络部全业务室协同工作，判断现有网络服务与设备是否满足客户需求。若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程。u 网络部全业务室进行资源核查确认现有资源是否满足。若满足，执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程。u 网络部全业务室协调相关专业制作技术方案，同时网络部全业务室配合集团客户部完成方案建议书、交流材料、PPT等。u 集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。u 资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，网络部全业务室组织相关部门（专业）进行资源核查，各相关部门（专业）按照资源核查要求将结果反馈网络部全业务室。网络部全业务室汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。u 网络部相关专业。需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备网络资源，核查工作即告结束，如果不具备，网络部全业务室要求工程建设中心提供新建资源所需的投资与时间。u 工程建设中心。工程建设中心反馈新建资源所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，工程建设中心提供费用和采购周期数据。u 在整个核查过程中，网络部全业务室作为对集团客户部的统一对口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办。职责与内部管理要求：关键环节 职责 责任单位 服务请求 提出资源勘查申请 集团客户部了解客户需求，发起方案申请 受理请求和资源确认受理请求与勘察网络资源是否满足条件网络部全业务室技术方案制定制定技术方案 网络部各专业施工条件确认 接入点预选址 工程建设中心现场勘查与施工条件确认 勘查结果判定 客户一体化方案设计 施工方案判定 审核业务接入整体方案 网络部全业务室需求反馈 向客户反馈方案是否可行 集团客户部现网资源勘查及方案制定时限：业务类别 时限（单位：工作日） 重要级钻石级 金牌级 银牌级 铜牌级 资源勘查0.250.50.50.50.5方案制定0.5111.52 施工资源勘查时限：业务类别 时限（单位：工作日） 重要级钻石级 金牌级 银牌级 铜牌级 专线类接入业务 本地 1 2 2.544 跨地市 1 3 3.545 跨省 3 5 56 7 非专线类业务本地222.544 备注：施工资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起工单，针对专线接入类业务的资源勘察，以上资源勘查时限针对同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数向上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，SLA服务需求均为铜牌，则勘查时限应为8/54=6.4，取整为6.5工作日。3、售中服务流程 售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，网络部全业务室应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。1）各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；网络部全业务室牵头技术相关项目管理方面的日常工作； 2）项目完成后，网络部全业务室负责项目文档整理，项目结束。3）售中工作流程网络部全业务室派发施工单网络部全业务室通知集团客户部，工程实施完毕，流程结束网络部全业务室审核是否符合要求是否网络部全业务室负责集团信息化开通过程的跟踪、细化、预警及工程验收工作按照方案要求完成数据制作、开通、测试等工作，并提交竣工单与测试报告网络部相关专业完成数据制作、测试工程建设中心负责新建资源的建设与测试是u 派发工单：由网络部全业务室派发施工单。u 跟踪进展： 集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。 工程建设中心：完成集团信息化工程的实施。 网络部相关专业：完成数据制作、开通。u 延期协调： 在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期申请。非客户原因导致不能按时开通一律按超时开通考核。延期申请需在业务开通时限前提出，否则视为超时。每次未按时提出申请均视为一次超时，次数累计。u 竣工测试报告：工程建设中心需提供测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；测试报告还必须由客户或客户经理签字确认。职责与内部管理要求：关键环节 职责 责任单位 开通派单提交施工申请网络部全业务室工程施工方案审核分派施工 工程建设中心 光缆施工、设备安装、资料整理 客户侧设备安装、 全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。 资源配置光路调度、电路调度 网络部相关专业数据制作 网络局数据制作 业务交付 确认业务开通完成并向客户进行确认 网络部全业务室用户回访 客户满意度调查 集团客户部业务开通时限：业务类别时限（单位：工作日）重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信/语音专线/ APN专线（GPRS/TD）不含专线接入跨地市、地市内11.5223跨省34445含专线接入跨地市、地市内467910跨省1014141517互联网专线跨地市、地市内467910跨省810101112数据专线地市内467910跨地市5781011跨省810101112非专线类本地根据合同制定 备注：以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为银牌，则业务开通时限应为7/59=12.6，取整为13工作日。其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。如果资源不具备，则工程立项和项目建设时间，不包括在本业务开通时间范围之内。开通进度反馈：业务分类重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级专线类业务反馈3次反馈2次反馈2次反馈1次按需反馈非专线类业务反馈2次反馈1次反馈1次反馈1次按需反馈 备注： 网络部全业务室在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据、用户要求向集团客户经理做及时的反馈，由集团客户经理进与客户进行相关进度的通报。4）验收管理流程 集团信息化维护全流程验收分为四个阶段，即随工检查、初验（交维）、试运行和终验；在验收过程中应遵循逐点验收、综合验收、先验收后上业务的原则。u 工程建设中心完成施工，整理相关工程数据，发起（初验）交维申请。u 网络部全业务室整理审核数据，检查相关数据准确性及施工规范情况，根据实际情况，确定是否验收交维，如不能，返回工程继续整改。如能，进入业务试运行。u 工程建设中心在业务试运行期后发起终验通知，网络部全业务室提交时运行报告，工建上报正式竣工验收报告。 竣工结束后验收交维时限：业务类别 时限（单位：工作日） 重要级 钻石级 金牌级 银牌级 铜牌级 专线类接入业务 本地 35 7815 跨地市 58910 20跨省 8101213 25非专线类业务本地5791015业务交付：服务承诺重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级业务交付报告服务满意度调查备注：网络部全业务室在业务交付时，应当确定钻石级、金牌级重要客户的维护经理，并确定客户服务绿色通道。提交客户确认签字，客户经理、客户、工程建设中心、维护部门各保留一份。 4、售后服务流程售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络运行维护部门负责的网络服务工作：主要包括下面工作内容：1）日常维护服务 日常维护服务内容主要包括有：网络运行监控服务、业务日常巡检、客户服务联席会议、绿色通道服务等内容。u 网络运行监控 网络监控服务指向客户提供7*24小时的设备层、电路层等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。根据SLA等级要求按时向金牌级以上客户提供网络运行报告。分类重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级专线类电路层监控可选设备层监控可选非专线类电路层监控可选设备层监控可选网络监控分析报告半月每月每两月每季度待定 u 业务日常巡检日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。根据客户SLA等级要求，制定年度、季度和月度巡检计划表，并要求相关维护单位严格按照客户服务承诺执行日常巡检。重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级基站侧巡检周期半月半月半月1月1月客户侧巡检周期1月1月1月2月2月 u 客户服务联席会议 定期召开前后端共同参与的客户服务会和客户培训会，定期与客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结，形成谅解备忘录/会议纪要，并编写一户一案客户手册。利用走访客户的机会建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求。重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级客户服务联席会议每月每月每两月每季度每半年会议纪要提供提供提供不提供不提供 u 绿色通道服务重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级绿色通道服务提供提供提供不提供不提供2）故障管理 针对用户群的重要程度制定四级集团业务维护机制（钻石服务、金牌服务、银牌服务、铜牌服务），实现分级维护的客户差异化服务管理，从投诉响应时限、处理时限、回复时限等几个方面区分维护级别、实行维护资源倾斜，保障高端核心用户的业务服务质量，提升关键客户的满意度。u 故障处理反馈故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程。故障处理反馈重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级阶段反馈故障处理情况每20分钟主动反馈客户每20分钟主动反馈客户每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈故障处理结果反馈重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级提交故障处理书面报告0.5个工作内主动提供故障报告1个工作内主动提供故障报告2个工作日内需主动提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障报告u 业务恢复时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。（该时限仅针对移动公司负责管理的设备引起的故障，其他原因引起的故障不参考此时限），业务恢复时限及及时率要求见下表（单位:小时）。业务类别重要级AAA级AA级A级普通级集团信息化业务跨地市、地市内12468跨省24568u 网络质量指标重要级AAA级AA级A级普通级同一专线故障重复发生次数2次/年4次/年6次/年8次/年10次/年年业务中断历时6小时6小时12小时24小时48小时 备注：如不涉及专线接入、设备和业务平台的，均不纳入网络质量考核。3）割接管理（信息通告） 移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团信息化业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。钻石级及金牌级客户由客户经理提前5个工作日通知集团客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理提前3个工作日通知集团客户做好应急准备；铜牌级客户需提前2个工作日通知客户经理。如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前1天通知客户经理。信息通告：指标重要级钻石级金牌级银牌级铜牌级告知方式告知函告知函告知函电子邮件、短信电子邮件、短信客户确认反馈需要需要需要无无根据客户需要调整时间可调整可调整可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有有无无集团客户网络调整告知函：中国移动通信集团河南有限公司安阳分公司集团客户网络调整告知函尊敬的_客户（单位）：感谢您使用中国移动的业务！因*原因，*年*月*日*时*分至*年*月*日*时*分，我公司将进行*，届时将会影响您*业务的正常使用，预计业务中断时间为*分钟。为保证您的业务安全，请提前做好主备业务的倒换测试和重要数据备份,建议您安排相关人员进行割接后的业务恢复确认工作。如果您对我们的工作安排有异议，欢迎通过客户反馈函向我们反馈意见。如果您在割接过程中或者割接结束后有任何问题，欢迎拨打故障投诉电话或客户经理电话寻求解决。最后感谢您对我们工作的支持，中国移动将继续以“创无线通信世界，做信息社会栋梁”为使命，为您打造更优质的网络和优良的信息服务。割接相关人员联系人/联系方式：客户经理/联系方式：724小时故障投诉电话：附件：客户受影响电路清单 中国移动河南公司安阳分公司*年*月*日客户反馈函反馈结果同意割接 申请更改割接时间 不同意割接可中断时间段可中断时长业务恢复确认联系人：_ 联系电话：_其他意见 客户签字： 日期：4）客户业务重点通信保障管理u 集团客户部、集团客户单位下发重要节假日进行网络保证的通知。u 网络部全业务室按照重保要求实施重保；。u 若重保期间发生故障，网络部全业务室提供故障报告至网络部。u 重保结束后，网络部全业务室将重保预案归档并整理。 重保预案：通信保障实施前网络部全业务室依据通信保障通知要求预先制订通信保障方案，内容包括通信保障内容、通信保障措施、应急预案、障碍处理及升级流程、通信保障工作小组人员信息等信息，并对单路由段落及故障多发段落提出应急方案和改进方案。 3、 集团信息化全流程考核体系 考核体系是对支撑工作质量、效率的评估规范，用于促进集客维护支撑工作水平的不断提升。考核应从包括内部评估、外部评估两个方面。 1、内部评估 网络部全业务室通过电子流程、工作报告总结进行服务质量分析；包括工作量、工作效率、工作质量，通过集团信息化支撑平台实现服务质量监控，促进工作提升。2、外部评价 通过向客户或业务部门的调查，了解外部对网络服务的感知情况，即满意度。3、集团信息化支撑考核指标体系集团信息化支撑考核指标体系指标说明相关责任专业分值1、售前响应支撑（20分）(1)技术方案制定在 SLA 标准时间要求内进行方案制作，体现售前支撑工作效率。全业务、数据、传输、交换、网优3(2)现网资源勘查确认在 SLA 标准时间要求内反馈现网资源勘查反馈结果的业务数量占所有资源勘查需求的比例，体现售前支撑的工作效率。数据、传输、交换、网优7(3)现场资源勘查确认在 SLA 标准时间要求内反馈现场资源勘查反馈结果的业务数量占所有资源勘查需求的比例，体现售前支撑的工作效率。 工程建设中心102、业务开通服务（30分）(1)业务开通及时率在 SLA 标准时间要求完成开通的业务数量占所有业务开通需求的比例，体现订单实施的工作效率。 工程建设中心10(2)业务验收通过率业务开通并通过验收的业务数量占所有已开通业务的比例，体现订单实施的工作质量。 工程建设中心15(3)数据配置在SLA标准时间内完成数据配置，体现订单实施效率。数据、传输、交换、网优53、投诉与故障处理 （30分）（1）业务故障处理时长在 SLA 标准时间要求内恢复业务的已解决故障占所有故障的比例，体现售后支撑工作效率。全业务、线路、传输、数据、交换、网优、代维公司10（2）投诉处理及时率 在 SLA 标准时间要求内完成客户投诉并答复客户得到客户认可的已解决投诉占所有客户投诉的比例，体现售后支撑工作效率。 全业务、代维公司10（3）网络质量网络的稳定性和可靠性 全业务、代维公司104、信息通告服务（5分）（1）信息通告及时率 在 SLA 标准时间要求内向客户通报网络调整信息的数量占所有应通报数量的比例，体现售后支撑工作效率。 全业务55、客户服务满意度 (15分）（1）售前服务满意度对我方服务满意的客户数量占所有被调查客户的比例，体现网络服务的质量。 全业务5（2）施工质量满意度工程建设中心5（3）售后服务满意度全业务、代维公司5小计1004、考核指标1）售前响应支撑（20分）本指标考核在 SLA 标准时间要求内售前响应支撑的效果，体现售前支撑的工作效率。u 现网资源勘查及方案制定（10分）不高于SLA承诺标准，没有提出客户服务等级要求的按照铜牌级2.5个工作日执行，：重要级客户每超20分钟扣0.2 分；钻石级客户每超25分钟扣0.2 分；金牌级客户每超30分钟扣0.2 分，银牌级客户每超40分钟扣0.2分；铜牌级客户每超60分钟扣0.2 分。扣完为止。u 施工资源勘查（10分）重要级客户每超0.25个工作日扣0.2 分；钻石级客户每超0.5个工作日扣0.2 分；金牌级客户每超1个工作日扣0.2 分，银牌级客户每超1.5个工作日扣0.2分；铜牌级客户每超2个工作日扣0.2 分。扣完为止。2）业务开通服务（30分）本指标主要考核工程建设工作开展情况，主要包括业务开通及时率、业务验收通过率、数据配置三项内容。u 业务开通及时率（10分）核定挑战值100%、基准值98%。本指标计分规则如下：当实际完成值低于98%时得0分；当实际完成值等于100%时得满分；当实际完成值在98%,100%之间时，基准分为6分，改善度提升0.1%，加0.2分，直至满分。本指标得分最高为满分，最低为0分。u 业务验收通过率（15分）核定挑战值95%、基准值90%。本指标计分规则如下：当实际完成值低于90%时得0分；当实际完成值大于等于95%时得满分；当实际完成值在90%,95%之间时，基准分为10分，改善度提升0.1%，加0.1分，直至满分。本指标得分最高为满分，最低为0分。u 数据配置及时率（5分）在接到通知后0.5小时内开始进行数据配置，得满分，重要级客户每超5分钟扣0.2 分；钻石级客户每超10分钟扣0.2 分；金牌级客户每超15分钟扣0.2 分，银牌级客户每超20分钟扣0.2分；铜牌级客户每超30分钟扣0.2 分。扣完为止。3）投诉故障处理（30分）本指标主要考核网络故障处理能力和效率，主要包括业务故障处理时长、投诉处理及时率、网络质量三项内容。u 业务故障处理时长（10分） 重要级客户故障处理时限在1.5小时以内，大于1.5小时扣2分，每超20分钟扣2 分；钻石级客户故障处理时限在2小时以内，大于2小时扣2分，每超25分钟扣2 分；金牌级客户故障处理时限在4小时以内，大于4小时扣2分，每超30分钟扣2 分；银牌级客户故障处理时限在6小时以内，大于6小时扣2分，每超40分钟扣2分；铜牌级客户故障处理时限在8小时以内，大于8小时扣2分，每超60分钟扣2 分。u 投诉处理及时率（10分）核定挑战值100%、基准值98%。本指标计分规则如下：当实际完成值低于98%时得0分；当实际完成值等于100%时得满分；当实际完成值在98%,100%之间时，基准分为6分，改善度提升0.1%，加0.2分，直至满分。本指标得分最高为满分，最低为0分。u 网络质量（10分）-年度指标同一专线故障重复发生次数及年业务中断历时超过SLA标准要求，年底该指标为0分。4）信息通告（5分）本指标考核在 SLA 标准时间要求内向客户通报网络调整信息的数量占所有应通报数量的