呼叫中心测试报告.doc

XX多媒体呼叫中心软件检测报告产品名称：XX多媒体呼叫中心系统产品型号：V3.0检测时间：目录1. 系统概述1.1.系统总论. 31.2.测试目标. 32. 测试环境的描述. 32.1.测试环境. 42.2.系统设备配置. 42.3.测试引用的文档. 52.4.测试技术方法. 52.5.测试时间安排. 53. 功能测试用例 53.1 ACD功能测试. 53.1.1 创建管理员（企业）. 53.1.2 创建队列、坐席. 63.1.3 对队列轮循方式的测试. 63.1.3.1 rrmemory 方式测试. 63.2 IVR功能测试. 73.2.1语音树界面编辑. 73.2.3 语音节点测试. 73.2.3.1 放音收号节点测试. 73.2.4 IVR并发数控制. 83.3 CRM功能测试. 93.3.1 座席测试. 93.3.1.1 签入签出功能. 93.3.1.2 置忙置闲功能. 93.3.1.3 接听功能. 93.3.1.4 挂断功能. 103.3.1.5 内外线呼叫. 103.3.1.6 呼叫转移 (前转和后转) 103.3.1.7 录音功能. 113.3.1.8 呼叫保持. 113.3.1.9 评分功能. 123.3.1.10 语音留言. 123.3.1.11 客户管理-导入列表功能. 123.3.1.12 客户管理-新建客户功能. 133.3.1.13 客户管理-客户列表功能. 133.3.1.14 业务处理. 143.3.1.15 知识库. 143.3.1.16 录音列表. 153.3.1.17 系统设置_话机绑定. 163.3.2 班长席测试. 163.3.2.1 班长席的监听功能 (打进打出) 163.3.2.2 班长席对呼出坐席的监听指导功能. 173.3.2.3 知识库管理. 183.4.1 统计报表. 183.4.1.1 业务统计. 183.4.1.2 呼叫清单. 193.4.1.3 呼叫统计. 203.4.1.4 座席登录日志. 203.4.1.5 座席话务汇总. 213.4.1.6 座席评价报表. 213.4.2 发布公告. 223.5录音管理功能. 233.5.1日期限制功能. 233.6预览式外呼功能. 231. 系统概述基于自建式的呼叫中心实现呼叫在多个队列基于不同策略的排队，通过座席代理来完成对呼叫的有效处理，同时通过新添加的CTIServer模块和基于CTI标准的OCX控件技术，实现对呼叫信息的实时处理和呼叫信息汇总。1.1. 系统总论XXXX呼叫中心系统基于统一信息平台，提供集话音、CRM、电话、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD（自动呼叫分配）、IVR（自动语音应答）、CTI（计算机电信集成）、实时录音、自动外呼、数据分析、人员管理与系统监控等强大功能应用，为企业建立先进、灵活、经济的呼叫中心提供了性能稳定、功能丰富、易操作易管理的平台。XXXX呼叫中心系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席、远程办公室、无限制根据权限分配，实现更加个性化的应用1.2. 测试目标完成对XX呼叫中心所具有之功能的集成测试，供软件测试、维护、再开发人员之用1.4. 软件界面2. 测试环境的描述测试所需要设备清单： 装有server（呼叫中心服务端）的服务器两台（内核由公司重新编译） 装有数据库的数据服务器两台 装有Windows XP 操作系统终端若干台（根据模拟环境座席数） 话机1部 科特尔耳麦一个配置信息： CTiServer 数据端口为 TCP 1433 座席号码为 612001 612002 班长号码为 612003 分机号码为612201 6122022.1. 测试环境网络环境：坐席通过广域网接入呼叫中心系统。2.2. 系统设备配置服务器配置如下：应用服务器CPUIntel Q8300 CPU 3.00GHz内存4G硬盘500G网络Internet操作系统Windows 2003应用服务器数据库SQL 2005IP地址61.152.112.159 测试用的客户机配置如下：测试客户机CPUIntel E5200内存2G硬盘160G网络Internet操作系统Windows XP sp3浏览器IE 8.0IP地址2.3. 测试引用的文档XX呼叫中心系统功能测试方案2.4. 测试技术方法 黑盒测试法2.5. 测试时间安排2011.113.功能测试用例1.1 3.1 ACD功能测试1.1.1 3.1.1 创建管理员（企业）测试编号3.1.1测试项目创建群（企业）测 试 人测试日期2011.11预置条件 测试用服务器已经正确安装服务端软件测试用例 打开服务端配置页面 添加新的用户，名称“demo1”，密码“611” 进入Demo1相对应的管理权限结果反馈 能够正确建立管理员 用户611 能够正确登录管理账户测试结论通过，通过建立不同的账户可以实现对不同客服的独立管理。1.1.2 3.1.2 创建队列、坐席测试编号3.1.2测试项目创建队列和坐席测 试 人测试日期20011.11预置条件 测试用服务器已经正确安装服务端测试用例 打开客户端配置页面 添加新的用户，名称“demo2”，密码“612” 绑定分机号码612201，属于Demo2 进入Demo2相对应的管理页面 添加坐席612001，612002，612003，各坐席密码同坐席号。结果反馈 能够正确建立Demo2 用户群612 能够正确登录Demo2企业自助管理页面 能够正确添加队列以及座席号 座席612001能够正确登录测试结论通过1.1.3 3.1.3 对队列轮循方式的测试3.1.1.1. 3.1.3.1 rrmemory 方式测试测试编号3.1.3.1测试项目Rrmemory方式测试测 试 人测试日期2011.11预置条件 测试用服务器已经正确安装服务端测试用例 进入队列管理页面 将612001，612002加入到612saels的队列中 修改612saels队列的接听类型为rrmemory结果反馈 打电话进612saels队列后，正常情况下应该612001先响，如果无人接听，再612002响，直到循环一遍。如果612001接听了，则下次电话进来，则612002先振铃，以此类推。测试结论通过1.2 3.2 IVR功能测试1.2.1 3.2.1语音树界面编辑测试编号3.2.1测试项目语音树界面编辑测 试 人测试日期2011.11预置条件在一台装有呼叫中心的服务器，在管理员界面配置demo2用户的呼叫中心接入号4622，并绑定语音树demo2。进入demo2相的管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC测试用例步骤1：打开“基本配置”“语音树”步骤2：验证是否可以正常进入步骤3: 验证是否可以看到“demo2”步骤4：右键“demo2”步骤5：验证是否可以看到“添加子节点”步骤6：点击“添加子节点”步骤7：是否能够弹出“添加子节点”对话框步骤8：输入节点名称结果反馈1 能够正常进入语音树的编辑2 各下拉框参数均可选择3 语音文件起效测试结论通过1.2.2 3.2.3 语音节点测试3.1.1.2. 3.2.3.1 放音收号节点测试测试编号3.2.3.1测试项目放音收号节点测试测 试 人测试日期2011.11预置条件在一台装有呼叫中心的服务器，在管理员界面配置demo2用户的呼叫中心接入号4622，并绑定语音树demo2。进入Demo2相的管理页面，上传语音文件welcomeB，welcomeC。配置sip分机612201。测试用例步骤1：打开“基本配置”“语音树”步骤2：右键“demo2” ，选择属性。步骤3：右键节点号“demo2”步骤4：点击“添加子节点”，进入“添加子节点”对话框步骤5：点击“系统工具”“配置更新”“确定”步骤6：使用612201分机，拨打呼叫中心接入号码4622步骤7：验证是否可以听到“welcomeB”步骤8：输入号码“87654321”并以“#”号结束结果反馈1 正确听到welcomeB2. 当输入号码“87654321”，并以号结束后，可以在CLI中看其中的xxx就是刚刚输入的号码测试结论通过1.2.3 3.2.4 IVR并发数控制测试编号3.2.4测试项目IVR并发数控制测 试 人测试日期2011.11预置条件 测试用服务器已经正确安装服务端测试用例 进入Admin管理页面 在用户界面,设置IVR并发数控制控制为2结果反馈 先2部电话拨企业接入号码,可以正常进入IVR语音树,再拨打第3路,正常情况下会提示忙音.测试结论通过1.3 3.3 CRM功能测试1.3.1 3.3.1 座席测试3.1.1.3. 3.3.1.1 签入签出功能测试编号3.3.1.1测试项目登入登出功能测 试 人测试日期2011.11预置条件打开客户端,进入登录界面测试用例步骤 1:登陆一个坐席步骤 2：进行坐席的登入、登出操作。、步骤 3：通过呼叫来验证登入登出是否成功。结果反馈验证坐席能否进行正常的登入和登出队列。测试结论通过3.1.1.4. 3.3.1.2 置忙置闲功能测试编号3.3.1.2测试项目置忙置闲功能测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1:对坐席的状态进行更改，可以置忙、置闲、离开等。步骤 2：通过呼叫来验证这些功能是否启用。结果反馈验证坐席能否进行状态的切换。测试结论通过3.1.1.5. 3.3.1.3 接听功能测试编号3.3.1.3测试项目接听功能测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1:通过外线打入呼叫中心。步骤 2：对振铃的坐席按“接听”按扭。结果反馈验证坐席能否进行正常的呼入接听。测试结论通过3.1.1.6. 3.3.1.4 挂断功能测试编号3.3.1.4测试项目挂断功能测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 通过外线打入呼叫中心。步骤 2：对振铃的坐席按“接听”按扭。步骤 3：通话结束，按“挂断”按钮。结果反馈验证坐席能否进行正常通话的挂断。测试结论通过3.1.1.7. 3.3.1.5 内外线呼叫测试编号3.3.1.5测试项目内外线呼叫测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 坐席进行呼叫外部号码，接通后进行通话。步骤 2：坐席进行呼叫内部号码，接通后进行通话。结果反馈验证坐席能否进行内线和外线的呼叫。测试结论通过3.1.1.8. 3.3.1.6 呼叫转移 (前转和后转)测试编号3.3.1.6测试项目呼叫转移测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 外部拨打呼叫中心，坐席1接听电话。步骤 2：坐席按“呼转”按钮，并输入呼转号码（坐席2），坐席1通话结束。步骤 3：坐席2振铃，按接听按钮能进行正常通话。结果反馈验证坐席能否进行呼叫转移。测试结论通过3.1.1.9. 3.3.1.7 录音功能测试编号3.3.1.7测试项目录音功能测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 外部拨打呼叫中心，坐席接听电话。步骤 2：坐席按“录音”按钮，按“结束录音”可随时终止录音。步骤 3：通话结束后进行录音回放。结果反馈验证坐席能否进行录音功能。测试结论通过3.1.1.10. 3.3.1.8 呼叫保持测试编号3.3.1.8测试项目呼叫保持测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 外部客户拨打呼叫中心，坐席接听电话。步骤 2：坐席按“呼叫保持”按钮，此时对呼入客户自动播放音乐，呼入无法听到坐席端话音，但通话未中断。步骤 3：坐席按“恢复”可以恢复和呼入客户的通话。结果反馈验证坐席能否进行呼叫保持功能。测试结论通过3.1.1.11. 3.3.1.9 评分功能测试编号3.3.1.9测试项目评分功能测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1: 外部客户拨打呼叫中心，坐席接听电话。步骤 2：通话结束前，坐席按“评分”按钮，通话结束，呼入客户端进入评分系统，客户通过电话按键可以给坐席打分。步骤 3：呼入客户端按键，评分完毕通话自动结束。结果反馈验证坐席能否进行评分功能。测试结论通过3.1.1.12. 3.3.1.10 语音留言测试编号3.3.1.10测试项目语音留言测 试 人测试日期2011.11预置条件坐席已登入队列测试用例步骤 1：外部客户拨打呼叫中心，所有坐席不接听电话。步骤 2：呼入客户在听到提示音后留言，挂机。步骤 3：进入语音信箱听语音留言。步骤 4：分机通过客户端进入语音信箱听各自语音留言。结果反馈验证语音留言功能。测试结论通过3.1.1.13. 3.3.1.11 客户管理-导入列表功能测试编号3.3.1.11测试项目客户管理-导入列表功能测 试 人测试日期2011.11预置条件打开客户端,并登录班长座席612003测试用例步骤 1:登陆一个班长坐席步骤 2：登录班长席的页面客户管理点击导入列表栏步骤 3：验证点击下载模板，能够正常的下载步骤4：验证在模板上填写客户资料后，能够在导入列表栏上传客户资料，且在文件状态中能够显示资料导入的结果步骤5：在客户列表栏查看导入客户资料的完整性结果反馈验证班长页面上的客户资料模板下载及上传客户资料的功能能够实现。测试结论通过3.1.1.14. 3.3.1.12 客户管理-新建客户功能测试编号3.3.1.12测试项目客户管理-新建客户功能测 试 人测试日期2011.11预置条件打开客户端,并登录座席612001、班长座席612003，测试用例步骤 1:登陆,一个班长席,一个座席步骤 2：验证新建客户资料时，电话，手机号，备用电话字段有字符验证功能。步骤 3：在用户管理系统页面系统工具栏,设定客户等级，客户类型的资料步骤4：验证在新建客户页面，填写客户资料时能够通过下拉对话框选择步骤3设定的客户等级，客户类型和所属行业。点击创建客户信息按键后，能够在班长坐席的客户列表中查看所创建的客户，验证客户资料的完整性。结果反馈验证上述步骤24的功能能够实现测试结论通过3.1.1.15. 3.3.1.13 客户管理-客户列表功能测试编号3.3.1.13测试项目客户管理-客户列表功能测 试 人测试日期2011.11预置条件打开客户端,并登录班长座席测试用例步骤 1:登陆班长座席步骤 2：在坐席页面的客户列表栏，验证能够根据客户的电码号码，手机号码，公司名称进行模糊,精确查询，验证查询结果的正确性。步骤 3：验证坐席接听了客户的来电后，能够在客户列表栏准确的显示该客户最近一次来电的时间步骤4：验证在客户列表栏点击某一客户时，能够查看客户的详细资料。点击业务处理记录时，可以填写业务处理的记录如：业务状态，业务类型，电话记录，客户意见，坐席意见。提交后会生成一条业务处理记录。可以进一步对该业务记录进行修改，删除及新增操作。步骤5：登录班长席验证步骤24。结果反馈验证上述步骤25能够正确的实现。测试结论通过3.1.1.16. 3.3.1.14 业务处理测试编号3.3.1.14测试项目业务处理测 试 人测试日期2011.11预置条件打开客户端,并登录班长座席测试用例步骤 1:登陆班长坐席步骤 2：在页面验证业务流程里边我的未处理业务,所有未处理业务,所有业务。验证所有业务中能够以最近几天，全部结果，未处理，需后续处理，处理完毕,进行模糊查询,精确查询的组合查询。验证查询结果的准确性。步骤 3： 在页面上点击业务进行业务处理,验证业务处理过程。提交后完成。结果反馈验证班长席及坐席能够正常的处理上述步骤23。测试结论通过3.1.1.17. 3.3.1.15 知识库测试编号3.3.1.15测试项目知识库测 试 人测试日期2011.11预置条件打开客户端,并登录座席测试用例步骤 1:登陆普通座席步骤 2：在坐席页面的知识库新问题，提交问题如：问题名称，问题分类(如果问题分类中没有想要的类别，可以自己新建一个类别)，问题关键字，点击创建，创建该问题。该问题由专门的人员在企业用户管理系统页面基本配置知识库管理栏，进行解答及维护。步骤 3：提交问题后该记录会显示在知识列表中，验证标题，类别，关键字，有无解答等字段显示完整及正确。如果显示为有解答，则可以查看解答的内容。步骤4：验证在知识列表中可以对相关记录进行标题，类别，关键字，完全匹配，首字匹配，包含，尾部匹配的组合查询。验证查询结果正确。结果反馈坐席能够正常的处理上述步骤24。测试结论通过3.1.1.18. 3.3.1.16 录音列表测试编号3.3.1.16测试项目录音列表测 试 人测试日期2011.11预置条件打开客户端,并登录座席、班长座席测试用例步骤 1:登陆一个班长席,一个座席步骤 2：录音文件的来源：1。队列里设定的选项，是否要录音 2。坐席接通电话时，本身对通话所作的录音操作。步骤 3：1）如果坐席所在的队列设定要录音，则每次通话从报工号至通话结束，会生成一个录音文件。 2）坐席在和客户通话的过程中，自身对通话采取的录音操作，录音结束后会生成一个录音文件。步骤4：通话结束后，验证在录音文件列表中查看录音文件的呼叫起始时间，主叫号码，被叫号码的显示是否正确，录音文件是否正常播放及下载，文件大小是否正确步骤5：验证可根据呼叫起始时间，主叫号码对录音列表进行组合查询，验证查询结果正确步骤6：验证班长席，坐席能够正常处理上述步骤25。结果反馈能够正常的处理上述步骤25测试结论通过3.1.1.19. 3.3.1.17 系统设置_话机绑定测试编号3.3.1.17测试项目系统设置_话机绑定测 试 人测试日期2011.11预置条件打开客户端,并登录座席、班长座席测试用例步骤 1:登陆一个班长席,一个座席步骤2：点击话机绑定栏，添加要绑定的电话号码及生效时间，提交后生效。验证当有电话通过队列拨到该坐席时，该功能直接转移电话到设定的电话号码上，坐席不做任何处理。结果反馈班长席，坐席，能够正常的处理上述步骤测试结论通过1.3.2 3.3.2 班长席测试3.1.1.20. 3.3.2.1 班长席的监听功能 (打进打出)测试编号3.3.2.1测试项目班长席的监听功能测 试 人测试日期2011.11预置条件在admin页面设定权限测试用例步骤 1:登陆页面,一个班长席如612003,一个座席如612001步骤 2：登录坐席，登录班长席步骤 3：模拟客户，号码如612201拨打一路电话到呼叫中心的接入号4622，再拨到坐席所属队列，使坐席接听电话步骤4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通话对象为612201号码。步骤5：班长席点击坐席612001对应的监听图标，图标会变成监听的状态，验证班长席可以对坐席612001与电话64281270之间的通话进行监听，且听到的声音清晰。步骤6：验证当班长席监听时，班长席可以听清坐席与客户之间的通话，坐席与客户不能听到班长的声音。步骤7：当坐席与客户在通话时，班长席再点击一次监听的图标，图标变成未监听的状态，则退出监听。步骤8：当班长席在监听状态时，验证无法进行指导，插话等操作，必须退出监听状态后，才可以进行指导，插话的功能。结果反馈验证班长席功能正常实现上述步骤48测试结论通过3.1.1.21. 3.3.2.2 班长席对呼出坐席的监听指导功能测试编号3.3.2.2测试项目班长席对呼出坐席的监听指导功能测 试 人测试日期2011.11预置条件在admin页面设定权限测试用例步骤 1:登陆页面,一个班长席如612003,一个座席如612001步骤 2：登录坐席，登录班长席步骤 3：坐席612001拨打模拟客户612201外线电话步骤4：班长席点击坐席状态栏，按刷新键，验证班长可以看到该坐席的通话对象为612201号码。步骤5：班长席点击坐席612001监听图标，测试监听，指导，插话功能结果反馈验证班长席功能可以实现。测试结论通过3.1.1.22. 3.3.2.3 知识库管理测试编号3.3.2.3测试项目知识库管理测 试 人测试日期2011.11预置条件在一台装有呼叫中心的服务器，已配置好4622为demo2的接入号码，配置分机612201，以及坐席612001测试用例步骤1：以612用户登录,在基本配置知识库管理项中验证以下信息步骤2：点击“添加”，新增一条记录步骤3：在“标题”，“关键字”，“内容”中输入要填写的内容，在“类别”的下拉框中选择这条记录属于那类。若没有相应类别，则选“新建类别”，在新建类别中输入新的类步骤4：再新增一条记录，验证在“类别”下拉框中是否有新增的类别步骤5：验证是否可对知识库里的信息进行删除和除了ID之外的其它信息的修改步骤6：验证在知识库管理页面是否可通过“标题”“类别”“关键字”来查询和组合查询到信息步骤7：验证在知识库 页面中是否可通过“标题”“类别”“关键字”来查询和组合查询到信息结果反馈在“类别”下拉框中有新增的类别；可对知识库里的信息进行删除和修改之外的其它信息的修改在知识库管理页面和知识库 页面可通过“标题”“类别”“关键字”来查询和组合查询到信息。测试结论通过1.3.3 3.4.1 统计报表3.1.1.23. 3.4.1.1 业务统计测试编号3.4.1.1测试项目业务统计测 试 人测试日期2011.11预置条件在一台装有呼叫中心的服务器，已配置好4622为demo2的接入号码，配置分机612201，以及坐席612001测试用例1. 座席612001登录后，在客户管理中新建客户，完成后“点业务处理记录”，新建业务。2. 进入企业自助管理页面，查看业务统计中能够有显示。3. 在座席中添加多条业务，查看业务统计中都能够正确显示。4. 在企业自助管理界面，根据接待日期，事件类型，事件状态，优先级的各个选项进行查找，验证能够正确相应。验证业务统计页面下的图显示能够正确显示，总数正确。结果反馈1. 企业自助管理页面中的业务统计和CRM中的业务信息能够显示一致2. 按照各种条件查询，都能够正确相应测试结论通过3.1.1.24. 3.4.1.2 呼叫清单测试编号3.4.1.2测试项目呼叫清单测 试 人测试日期2011.11预置条件分机612201拨打612001的电话，第一次不接通，超时后，612201再一次拨打612001的电话，接通电话。测试用例1. 查看呼叫清单中能够详细记录呼叫信息，如果用户的电话超时没有人接听，也能够有区别。2. 多次呼叫的记录都能够正确显示，验证通话的时间显示正确。通话双发的的号码都能够显示。3. 通话过程中，座席登录的IE意外关闭，查看话单记录是否能够正确显示。4. 按照查询条件，按照日期，被叫号码，主叫号码 验证都能够正确查询。5. 选择显示的时间为分或秒，验证转换后，时间能够显示正确。6. 呼叫数显示正确。7. 查看页面上的条形图显示正确，页面上的接听电话总数正确查看pdf文档和csv文档都正确。结果反馈1. 所有的呼叫话单都会在这里显示正确2. 按照各种查询条件都能够正确查询测试结论通过3.1.1.25. 3.4.1.3 呼叫统计测试编号3.4.1.3测试项目呼叫统计测 试 人测试日期2011.11预置条件分机612201拨打座席612001分机号码。612201拨打612001的电话，第一次不接通，超时后，612201再一次拨打612002的电话，接通电话测试用例1. 查看呼叫统计中的折线图能够正确显示2. 选择查看的时间和要比较的天数，验证能够正确相应3. 修改折线图的横纵坐标单位，验证能够正确响应结果反馈1. 折线图能够正确显示出呼叫信息2. 转换选择日期范围，折线图能够正确响应3 变换坐标轴，折线图能够正确响应。测试结论通过3.1.1.26. 3.4.1.4 座席登录日志测试编号3.4.1.4测试项目座席登录日志测 试 人测试日期2011.11预置条件创建普通座席612001和班长座席612002。座席多次登录，登出。测试用例1. 座席612001登录后，作为座席登录，查看座席登录日志能够正确显示。座席612001不登出页面，而关闭，查看座席登录日志，是否会有登出记录。2. 班长座席612003登录后，作为座席登录，查看座席登录日志能够正确显示，正常登出，查看座席登录日志能够正确显示。3. 用班长座席重复步骤12，查看登录登出都能够