从医院现状思考“二级甲等”综合医院创建

从医院现状思考“二级甲等”综合医院的创建 盘县人民医院 副院长 吴志涛盘县人民医院已创建73周年，在满足当地群众基本医疗需求、提高群众的健康水平和生活质量方面起着举足轻重的作用，提高医院医疗质量显得极为重要。下面就医院现状及怎样创建“二级甲等”综合医院进行探讨。一、医院发展至今存在的困难（一）医院的客观情况有碍医院的发展盘县拥有常住人口126万人，县人民医院座落于区域中部，接受大部区域的病人，以现有编制床位200张、职工363人、专业技术人员210人，其中正高级职称缺，副高级职称12人、中级职称66人、初级职称132人、护理人员（含招聘人员）86人。医院占地面积23710平方米，业务用房11000平方米等。已不能满足群众基本医疗需要，更达不到卫生部、贵州省卫生厅提出的县级综合医院建设原则和标准，诸多问题是医院本身无法独立完成的。虽然县政府及相关部门已把医院迁建项目落实，但需35年时间才能完成基础设施建设，可是医院不能坐失良机，停下“二级甲等”综合医院的创建步伐。（二）医院学科建设与日益增长的群众需求不相适应群众不仅是要解决“看病难、看病贵”的问题，而更需要医院提供“优质、高效、低耗”的医疗服务，而县级医院在将来一段时间内因各种条件限制，不能尽快满足群众的更高需求。而制约的因素，不仅仅是医方因素，还有多层次复杂的其他因素。（三）县级医院建设和发展需要较大资金，其资金来源还有病人的投入近年来，全国各地区已形成全民参加医保的局面，一方面医保基金在减轻人民负担、推动医疗卫生事业发展上起到了积极地作用，另一方面病人医疗费在医保部门得到的是部分减免，病人参与医疗费用的投入。医院在政府投入不足情况下，面对剧烈竞争的医疗市场，不能不通过恰当或不恰当的办法，从病人和医保那里多挣些份额。因此这也是“看病难，看病贵”成为当今难题的原因之一。（四）近几年来医院缺少身心健康的医疗队伍由于医疗改革的市场化，一方面广大医护人员为求医院发展及自身经济价值体现，导致“重医疗轻服务”、“重疾病轻病人”等现象的存在，医务人员的医德医风自然会出现偏移；另一方面，病人看病付钱，其对医疗行为的期望值越来越高，造成现今医务人员在接诊病人时出现“怕看病人，尽量不看病人”的心理，同时病人也审视医生是否认真进行诊治，如果医务人员长期处在这种紧张的医患环境中，是不可能有健康的心态来面对病人。医疗行为本属于高风险行为，很多时候需要医务人员不畏风险，迎难而上，才能解决医学上的很多难题。如医院没有一支能“放下包袱，轻松上阵”的医疗队伍，肯定要滞后医院发展，妨碍医疗质量的持续改进，使群众不能最大程度的受益。二、从实际出发，创建“二级甲等”综合性医院我们医院各学科领域的医疗技术在本地区虽然都走在前列，但综合分析并对比贵州省二级甲等医院标准存在较大差距。中国的医改已把我们推向了改革的战场，将县级医院创建为“二级甲等”综合医院已成中国医改的重要举措，医院既迎来了较好的发展机遇，也面临了巨大的挑战。因此转变思想，争创“二级甲等”综合性医院已成我们医院当务之急和重中之重。现结合医院实际就创建“二级甲等医院”谈点工作思想和方法。（一）转变医疗服务模式我们要把过去“以疾病为中心”的生物医学模式转变成现在“以病人为中心”的医学模式，既突出以患者为中心的社会生理心理的医学服务模式，它包括了医疗技术水平、工作效率、医疗费用以及社会公众对医疗服务的满意程度。我们要求职工将被动服务变成主动服务，认真领会服务质量为临床效果、服务态度及医疗费用等的综合服务质量。医院所有的医疗服务，要符合以人为本、救死扶伤、仁爱救人的医学人文精神。（二）努力打造医院核心竞争力县级医院面对的是广大农村及城镇，解决区域群众的病痛，提高他们的身体健康水平和生活质量，成为县医院的重要任务，这就要求医院要适应时代要求，确立发展战略，创新经营机制。医院既要抓好质量管理，又要抓好经济管理，努力打造医院核心竞争力。首先要建立健全规范的质量管理制度，依托先进的设备、技术和人文建设，大力提高医疗质量，要在本地区及周边地区以一流的医疗质量创建医院品牌，在某些技术上形成学科特色和专业优势。其次，要建立健全成本核算机制、收入补偿机制、支出约束机制、资源优化配置机制、论证决策机制等，有效利用人力、物力、财务、空间时间、信息等各方资源，确保医疗服务质量向优质、高效、低耗方面发展，从而增强医院的核心竞争力。（三）大力在医疗质量持续改进方面下苦工目前包括我们医院在内的很多医院在医疗质量管理中存在以下共性：医疗行为欠规范，有过度服务现象（如过度检查、过度治疗、不合理使用抗生素）、告知不到位、医疗纠纷、医疗质量监控不力、重效益轻服务等时有发生。这与贯彻“以病人为中心”的服务宗旨不相符合的。因此，我们应在全面质量管理的基础上，以内部职工和外部群众需求为动力，在医、护、管、患者、社会共同参与下，对医疗过程中发现的不良因素进行收集、整理、评估并加以改进和提高。同时，还可引进一些新的医疗质量管理办法，如循征医学方法、发展临床路径、信息化建设等来推动医院的质量管理，实现医院的质量管理目标，加强医务人员的行为规范，提高为人民群众服务的满意度。（四）创建学习型医院一方面，由于当今时代是科技进步、日新月异、全球化和知识经济的时代，要求医院应具备不断学习的能力，才能与时俱进，取得竞争优势；另外医院本是知识密集的集合体，需要迅速更新知识，不断掌握创新技术和新项目，及时使之变为生产力，加快“科技兴院”的步伐，推动医院文化建设。要创建学习型医院，只有通过培养让所有员工终身学习习惯，各层面职工均全心投入学习并把学习贯彻于医疗运转的整个过程中，及倡导个人学习与合作学习。为此，医院先要营造学习氛围，使得在这种氛围中工作的人员感受学习的压力和动力，真正使学习从被动模式变成主动的有针对性的提高和思考，从而实现终身学习，全员学习，全过程学习；其次，医院管理者应围绕目标如何制定、如何实现目标、修订目标和更改过程来进行系统思考；第三，建立科学的教育机制、激励机制和创新机制，使个人或团队得到有效教育，能追求卓越的激情，培养出具有创造力的人才和团队；第四，要让医院职工学习和工作不分离，学习是为了工作，工作也是学习的过程。第五，要提倡创造性学习，因为创造性的学习是医院和每个员工成长、发展成功的重要学习，所谓创造性学习就是医院有不断学习的目标、机制和动力，有了问题要进行反思、调整和解决，强调学习的交流和共享。（五）制定符合医院发展战略的绩效管理体系医院应制定与医院战略规化相一致，有效激励员工能动性的绩效管理方法。医院要紧紧围绕如何实现医院战略规化和远景目标：如何提高员工的绩效水平；如何增加医院核心竞争力和提高市场占有率；如何提高医疗技术水平和服务质量；如何提高管理者的素质；为员工职务变动、薪酬管理、成本核算、培训发展等制定科学规范的绩效管理体系。对于建立的绩效标准，要制定绩效计划，并切实可靠执行计划，到期进行绩效考评、提出绩效改进、修补绩效标准。通过测量医院增加值，效率测量，经济效益和社会效益等指标作衡量绩效管理，并找出问题所在，为医院提供科学的管理依据，促进医院发展。 （六）正确分析和管理好客户关系医院属于服务性行业，客户是医院的“衣食父母”，是医院研究的主要对象。对于高价值，有回头的、满意的患者及患者群是医院管理者关注的焦点。正确分析并管理好这些人群，就是要最大限度提高人群满意度及忠诚度，最大限度挽回失去的客户，保留现有的客户患者，不断发展新的客户。我们所说的客户指病患。病患的家属及亲朋好友。陪同者或探视者。健康和健康人群中来做健康咨询者。合作伙伴。内部职工。目前，在管理客户关系上医院主要存在以下问题：有客户而不知来源。重医疗服务而轻医疗服务管理。重服务的患者管理而轻跟踪管理。重经营结果而轻服务过程。重医疗技术水平提高及创新而轻医疗服务过程。未区分客户需求层次。不重视客户的信息储存与分析。客户投诉无最终责任人。因此，医院可采取以下策略解决以上问题：进行客户沟通，为医院各领域提供集成。市场细分策略，即根据客户之间存在不同的利益需要划分类型，针对性采取措施管理。以客户需求为导向，采取个性化与一对一营销，可以解决患者和医师的信息不对称问题，从诊疗开始引入患者让患者参与并贯穿于诊断、治疗、康复的全过程，这样为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。采取对外医疗项目合作的伙伴关系管理，这样既不限制市场选择，又能有效满足客户的医疗保健需求。客户满意策略（CS）即从技术特色、服务质量和附加服务项目三个层次出发，全面满意客户要求。客户价值策略，医院发现和培养保留“真正的有价值的顾客”，即“顾客份额”，并拥有顾客的忠诚度。核心策略，医院具有独特、不可复制、持续性的医疗技术人才、医疗技术水平和现代医院管理能力即医院的核心竞争力，但它必须能为客户最重视的价值做出关键贡献。才是核心能力。它是最难模仿的。数据挖掘策略，是从大量的有关客户的数据中挖掘出隐藏的、先前未知的、对医院决策有潜在价值的知识和规则信息化建设策略。医院信息化建设对客户关系管理和市场营销管理思想提供强有力的支持。（七）塑造有效的工作团队医院各科室都应成为一个有效的工作团队，塑造并保持团队应有特点：有明确的目标及其所需的相关技能；能相互信任；有共同的奉献精神；良好的沟通；具有充分的谈判技能；具有指导和支持的合适；既有合理的内部结构，也有必要的资源条件。若能组建成有效甚高效的团队，可以有以下获益：有利于诊治复杂的疑难病，提高医院科研水平；有利于加强医院对人力资源的开发和管理；有利于促进医院建立激励竞争机制；有利于营造和谐向上的氛围；创造团队精神，改善沟通状况；有利于高层管理者进行战略思考；有利于提高决策速度和决策力量。因此，医院引入团队这一工作方式，很有