（计算机应用技术专业论文）电子运维系统工单子系统的设计与实现.pdf

中文摘要 随着我国通信事业的迅速发展和基础通信设施的建设，电信网的规模迅速扩 大，同时国内电信市场的竞争也日益激烈。传统方式下的运行维护工作在进行省 内、省际的故障协调和维护工作时存在诸多缺陷，它已经不能满足当代电信业的 发展需要。为了解决这些问题，迫切需要建立一套行之有效的服务流程支撑系统， 电子运维系统( e o m s ) 应运而生。它是从电信运营商的运维部门的工作模式和 特点出发，专门针对其运维工作而设计的电子化、流程化的应用系统。 本文在研究m v c 设计模式、s t r u t s 构架的基础上，将传统的s t r u t s 构架的各 层进一步细分，在数据持久层融入h i b e r n a t e 来进行数据操作，设计实现了电子运 维系统的工单子系统。在对电子运维系统简要介绍的基础上，详尽分析了工单子 系统的功能需求；给出了工单子系统的处理过程设计和功能结构设计；实现了子 系统中的局数据工单、任务工单、软件版本工单与业务工单等工单模块。 通过对工单系统的使用测试，证明了本系统完全能满足电子运维系统的业务 需求，符合设计要求。 关键词：电子运维，工单，s t r u t s ，h i b e r n a t e a b s t r a c t a l o n gw i t hd e v e l o p m e n to ft h ec o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sa n dc o n s t r u c t i o no f t h ef o u n d a t i o n a lc o m m u n i c a t i o n s e q u i p m e n t i no u r c o u n t r y ；t h es c a l e o f c o m m u n i c a t i o nn e t w o r ke x p a n d s r a p i d l y , a n dt h ec o m p e t i t i o n so f d o m e s t i c t e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e tb e c o m em o r ea n dm o r ei n t e n s i v e c o n s i d e r i n gt h e d i f f i c u l t i e si nt h ec o o r d i n a t i o na n dr e p a i ro ft h ep r o v i n c i a la n di n t e r p r o v i n c i a l m a l f u n c t i o n s ，t h et r a d i t i o n a lw a y sc a n n o ts a t i s f yt h en e e d so fd e v e l o p m e n to f c o m m u n i c a t i o n se n t e r p r i s e sa n y m o r e i no r d e rt os o l v et h e s ep r o b l e m s ，i ti sn e c e s s a r y t oe s t a b l i s has e to fe f f e c t i v es u p p o r t i n gs y s t e mf o rs e r v i c ef l o w t h u s ，e l e c t r o n i c o p e r a t i o nm a i n t e n a n c es y s t e m ( e o m s ) e m e r g e sa st h et i m e sr e q u i r e a c c o r d i n gt ot h e w o r k i n gp a a e m sa n dt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h eo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ed e p a r t m e n t o ft h ec o m m u n i c a t i o n st r a d e r s ，e o m si sd e s i g n e da sa ne l e c t r o n i cf l o w e da p p l i c a t i o n s y s t e m t h i sm a i nw o r kr e l a t e dw i t ht h i sp a p e ri st or e a l i z et h ew o r k s h e e ts u b s y s t e mo f e o m s d u r i n gt h ei m p l e m e n t i n go fw o r k s h e e ts u b s y s t e m ，m v cm o d e lb a s e do n s t r u t ss t r u c t u r ei si n t r o d u c e di n t ot h es y s t e ms t r u c t u r eo ft h ea p p l i c a t i o n ，w h i c hd e t a i l s t h el e v e l so ft h ew e bo nt h eb a s eo ft r a d i t i o n a ls t r u t sl e v e l s i nt h em e a n w h i l e ， h i b e r n a t ei su s e di nt h eo p e r a t i o no fd a t ap e r s i s t e n c el a y e r t h i sp a p e rf i r s t l ya n a l y z e d t h ew o r k s h e e ts u b s y s t e mf u l lb a s e do nd e s c r i b i n gt h ee o m ss y s t e m s e c o n d l y , t h e p a p e rg a v et h ed e t a i ld e s i g no fp r o c e s s i n ga n df u n c t i o ns t r u c t u r eo fw o r k s h e e t s u b s y s t e mm a i n l y t h i r d l y , t h ei m p l e m e n td e t a i l so fw o r k s h e e ts u b s y s t e mw e r e d e s c r i b e di nt h i sp a p e r i td i s c u s s e dt h ef u n c t i o na n d p r e s s u r ep e r f o r m a n c et e s to fw o r k s h e e ts y s t e m ，t h u s ， u n d e rt h ep e r f o r m a n c et e s tt h ew o r k s h e e ts u b s y s t e mi m p l e m e n t e dc a ns a t i s f yt h en e e d o fr e a lw o r l d k e y w o r d s ：e o m s ，w o r k s h e e t ，s t r u t s ，h i b e r n a t e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得苤奎盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期：伽7 年芬月阿日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解叁鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权基鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 肾于 导师签名：1 长钾芳 签字日期：y 7 年月l2 日签字日期： 口7 年月，夕日 第一章绪论 1 1 课题背景 第一章绪论 随着我国通信事业的发展和基础通信设施的建设，电信网的规模得以迅速扩 大，同时由于移动通信、智能网、信令网、数据网和传输网的不断发展，使得网 络变得更加庞大复杂，设备呈现出多样化，集中监视、集中维护、集中管理、集 中计费等都已得到广泛的应用和实施。其次，社会对电信业务的需求也不断地呈 现多样化，大大增加电信运营商的劳动量与劳动强度。并且，随着国内电信市场 不断开放，国内电信市场的竞争也日益激烈 引。 对于中国电信运营商的核心业务一网络运行维护工作来说，传统的电话、 邮件、传真方式进行的省内故障协调和修复以及省际故障的协调和维护工作已经 不能满足电信企业自身发展的需要，而且存在着故障情况无法跟踪，历史故障发 生的频率、类型、处理情况、解决办法等知识未能有效的利用等诸多缺陷，尤其 对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核。在这种情况下，如何有效地管理 和维护现有的网络，以降低运营成本，提高工作效率和网络资源的利用率，保证 网络的可靠运行，增强市场竞争力，已成为各运营部门工作重点之一。 为了解决这些问题，需要建立一套行之有效的服务流程支撑系统。电子运行 维护系统( e l e c t r o n i co p e r a t i o nm a i n t e n a n c es y s t e m ，e o m s ) 简称电子运维系统 应运而生。它是从电信运营商的运维部门的工作模式和特点出发，专门针对其运 维工作而设计的电子化、流程化的应用系统，可以协助电信运营商提高运维质量， 全面提升企业的服务质量和核心竞争力。具体的说，它是网络维护部门指挥、调 度、管理日常生产任务的主要手段，用以支持电信网络运行维护的跨地域，跨部 门业务运作系统。该系统通过企业内部数据网络与运行维护管理需要的应用软 件，将各级网络维护部门有机连接起来，从而实现对各级网络维护部门的日常生 产任务的电子化、流程化管理，并根据维护记录，总结相关经验，统计考核维护 工作，从而提高运行维护工作的质量和全网维护人员的技能水平。建设先进可靠 的网络管理系统和电子化流程系统成为运营网的基础保障。通过该系统的建设将 达到如下目标：构建一个完整、高效的工作流环境；实现管理的科学化、规范化； 树立企业形象。 在e o m s 中，工单管理功能是整个应用系统的核心功能，主要包括以下工单 第一章绪论 处理流程：故障工单、局数据修改核查工单、生产任务工单、国际国内用户申告 处理工单、重大故障上报工单、工单处理流程监控和工单处理统计报表等。工单 模块的设计直接影响到整个e o m s 系统的效率。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 增强的电信运营图 e t o m ( e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o n sm a p ) 是由t m 论坛牵头，组织发达国 家的电信运营商、设备制造与供应商、软件系统开发商、研究机构等的专家、学 者编写的电信运营行业的业务流程框架。可以说，e t o m 是电信服务提供商运营 流程实际依照的行业标准和国际规范协3 。 以往的电信运营图( t e l e c o mo p e r a t i o n sm a p ，t o m ) 把运营流程代表的日常 运营流程( 运营支持与就绪、业务开通、保障、计费) 都集成在核心运营流程中， 这样做比较难于理解，有时还会导致误解。e t o m 则把生命周期管理从这些流程 中单列出来。生命周期管理有不同的业务周期、不同业务的目标，本质上与运营 流程有明显区别，所以业务流程不等于运营流程。将这些流程与客户优先级流程 混合在一起会减弱生命周期管理流程的侧重点，减弱保证和支持客户运营流程的 侧重点。 e t o m 是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程， 但它不是业务模型。e t o m 较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供 商( 包括了系统集成商、a s p 和软件供应商) 已经在运用e t o m ，因为他们在采 购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口， 都需要行业的标准框架。 对于服务提供商来说，当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及 与其它提供商的总的工作协议时，e t o m 提供了一个中立性的参考点。对供应商 来说，e t o m 框架给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输 入和输出。e t o m 在面向业务管理的设计与工程实施中，已经成为不可缺少的重 要依据。 1 2 2 最佳惯例框架 i t i l i l p l n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ( i t 基础架构库) 。它是英 国国家计算机和电信局c c t a ( 现在已并入英国商务部) 于8 0 年代中期开始开发 2 第一章绪论 的一套针对i t 行业的服务管理标准库h 】。 简单说，i t i l 就是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的l t 服务 管理最佳实践，它的目标是将l t 技术服务和企业业务进行有效的整合。i t i l 包 括了系列适用于所有l t 组织的最佳实践无论这些组织的规模如何，以及使 用的是什么技术。事实上，这些年来的发展，l t i l 在全球，尤其是欧美地区一直 是如火如荼。现在1 1 1 l 已经成为一个公共知识体系，提供了一个服务管理最佳惯 例框架以帮助企业提高服务水平，降低l t 运营成本。 i t i l 不是一个理论模型，而是一个用于规范运维管理的最佳实践库，来源于 实践，反过来又指导实践。 i t i l 是使既有信息资源发挥更大效能的工具，可用来提升运维的效率及改善 运维部门间的横向沟通，是帮助电信运营商对i t 系统的规划、研发、实施和运营 进行有效管理的方法。目前，i t 服务管理正在成为全球l t 厂商、政府、企业和 行业专家广泛关注的新兴领域，它对未来l t 的发展和企业信息化建设将产生深远 的影响。 i t i l 的核心思想是服务管理，由服务提供和服务支持两部分组成，它从客户 需求的角度出发，倡导技术与企业目标的融合，其内容描述的是部门应该包含的 各个工作流程以及各流程之间的相互关系。服务提供包含服务级别管理、成本管 理、持续性管理、可用性管理和容量管理5 个流程；服务支持包含事件管理、问 题管理、配置管理、变更管理和发布管理5 个流程和1 个服务台管理职能。以下 简单介绍一下i t i l 服务支持的几个流程： ( 1 ) 事件管理( 1 n cid e n tm a n a g e m e n t ) 事件是任何不符合标准操作且已 经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的故障。事件管理的目的就是在出现 事件时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免它造成业务中断，以确保最佳的服 务可用性级别。 ( 2 ) 问题管理( p r o b i e mm a n a g e m e n t )问题是导致一些或多起事件的潜 在原因，问题管理就是尽量减少i t 基础设施、人为错误和外部事件等缺陷或过失 对客户造成的影响，并防止它们重复发生的流程。问题管理流程包括识别、检查、 消除和控制i t 基础设施的错误等。 ( 3 ) 变更管理( c h a n g em a n a g e m e n t )变更是对已批准构建或实施的、已 在维护的或作为基准的硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档所作的 增加、修改或移除。变更管理的目的是使用标准方法和规程来快速有效地处理所 有变更，以减少任何有关事件对服务的影响。 ( 4 ) 配置管理( c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t )配置管理是识别和确认系 第一章绪论 统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性 等活动构成的过程。其目的是提供i t 基础设施的逻辑模型，支持其它服务管理流 程特别是变更管理和发布管理的运作。 作为一个最佳惯例框架，i t i l 的价值不仅来自通用的定义和术语，还来自广 泛的服务提供与支持建议。i t i l 指导能够使企业在l t 部门中将公认的最佳惯例 进行标准化并加以实施，从而帮助i t 与业务目标相结合，推动l t 运营的改进。 目前，i t i l 框架已经成为企业实施i t 服务管理的重要依据与标杆。 1 2 3 电子运维系统 从功能特点上可以看出，电子运维系统不是一套i t 服务管理系统，而是更上 一层的面向运维业务的综合管理平台，主要是依据e t o m 业务架构进行建设，纯 粹的面向i t 服务的管理系统无法全部地专业地满足综合运维管理的各项功能心劓。 尽管如此，i t i l 有很先进服务理念，值得借鉴。因此，电子运维系统的建设可以 认为是依据e t o m + i t i l 的架构进行建设的系统，其中，整体架构上依据e t o m 进 行设计与建设，具体实施中借鉴i t i l 的理念与方法。 我国的电信运营商承担着数据网、国际通信网、传输网、交换网、信令网、 无线网等专业网络及其支撑网的维护工作。面对电信市场的激烈竞争，各大电信 运营商都在不断扩建网络、增加基站、拓展业务，积极地进行运营支撑系统( o s s ) 的建设。可以说电信基础网络和运营支撑系统的建设速度已相当快，对新业务的 提供能力和支撑能力也有所提高，但是随着新的技术的发展、新型业务系统的推 出和用户的不断增多，陆续建设的电信网络和支撑管理系统逐渐暴露出一些问 题，突出表现在以下几方面晗，毛6 7 | ： ( 1 ) 缺乏服务意识和标准化流程运营商的运维部门服务于整个企业，虽 然处于企业内部，也应将其他部门视为客户。所谓服务，远不只是改进服务态度， 更主要的是树立服务观念和对服务进行流程化管理。运维部门同样需要从以产 品、技术为中心转向以顾客、服务为中心，接受其他部门的投诉、故障报告和服 务请求，应当一切以满足客户为原则，利用先进的技术，遵循标准的流程，从根 本上改善网络的服务质量，提高工作效率，降低运营成本，从而使企业获得收益。 虽然目前运维部门在部分管理系统中也设置了各种管理流程，但这些流程多半固 化在特定系统中，灵活性不高，且只满足某一类业务或某一套系统，无法推广使 用。 ( 2 ) 缺乏运维管理的手段目前各大通信运营商在网络资源管理、调度、 故障处理协调、任务分发等运维工作方面，主要采取电话、邮件、传真的方式进 4 第一章绪论 行沟通，没有实现管理流程的电子化、自动化，导致无法跟踪故障情况，不能有 效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识和经验，对 于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核。技术人员仍忙于应付突发事件和处 理同类问题，工作效率很低。 ( 3 ) 缺乏统一的资源管理由于竞争的压力，各运营商在网络建设初期都 不太重视成本管理，或在建设业务支撑系统时没有做好整体规划，所以在不同阶 段、不同业务、不同省份分散建设了支撑管理系统，导致在不同时期选用了来自 不同厂商的管理工具或软件。这些管理工具或软件往往只面向单点功能，而没有 直接面向业务，因而不能对资产和资源进行有效的管理。由于数据资料不全或在 不同系统中存储的定义不一致，对这些管理工具的整合也非常困难，致使无法统 一管理和调度资源。决策领导层无法及时把握网络资源的情况，难以有效地分析 资产成本效益和资源使用情况。 为实现集中化的管理模式，电信运营商必须加强完善网管中心指挥调度、监 控维护的手段，必须大力发展电子运维管理系统。电子运维管理系统应当成为网 络维护部门指挥、调度、管理日常生产任务的主要手段，并将各级网络维护部门 有机地连接起来，实现运维工作的电子化、流程化。 1 3 本文主要研究内容和章节安排 本课题通过对m v c 、s t r u t s 、h i b e r n a t e 有关技术的研究，设计并实现了电子 运维系统工单子系统。 本文主要分为以下几个部分： 第l 章：绪论，简要描述课题的来源、背景及研究目的，以及与课题相关领 域的国内外研究现状。 第2 章：工单子系统分析，介绍了工单系统的需求分析、功能分析、工单系 统在电子运维系统中的地位和工单系统的架构，为工单系统的设计和实现奠定了 基础。 第3 章：工单子系统设计，针对具体的工单模块：局数据工单、任务工单、 软件版本工单与业务工单等，给出了具体的实现方法，并附有实际的工单显示结 果。 第4 章：工单子系统实现，本文对开发的电子运维系统工单子系统做了简化 测试，通过测试和分析证明了，本系统完全能满足电子运维系统的业务需求，能 提供更多的并发交易量。 第一章绪论 本文最后总结了本课题的研究成果。 6 第二章工单予系统需求分析 第二章工单子系统需求分析 本章在简要介绍电子运维系统的基础上，对工单子系统进行了需求分析。 2 1 电子运维系统简介 随着我国通信事业的发展和基础通信设施的建设，电信网的规模得以迅速扩 大，对于中国电信运营商的核心业务网络运行维护工作来说，传统的电话、 邮件、传真方式进行的省内故障协调和修复以及省际故障的协调和维护工作已经 不能满足电信企业自身发展的需要，需要建立一套行之有效的服务流程支撑系 统。e o m s 电子运行维护系统应运而生。 一般的，网络运维部门是为市场营销、客户服务、财务、企业决策等部门提 供支持的企业内部服务部门。它对外是一个组织部门，对内又按不同业务分为传 输、交换、无线优化、支撑系统、动力环境、数据等专业班组。从业务上来说， 该部门具有从集团公司到省公司再到地市公司的三层纵向体系的工作模式。 e o m s 是网络维护部门指挥、调度、管理日常生产任务的主要手段，用以支持移 动网络运行维护的跨地域，跨部门业务运作系统。该系统通过企业内部数据网络 与运行维护管理需要的应用软件? ，将各级网络维护部门有机连接起来。从而实 现对各级网络维护部门的日常生产任务的电子化、流程化管理，并根据维护记录， 总结相关经验，统计考核维护工作，从而提高运行维护工作的质量和全网维护人 员的技能水平。 e o m s 系统在电信系统中负责集中维护的专业范围，主要包括移动互联网、 国际通信网、骨干光传送网、一级话务汇接网、长途信令网等专业网络。e o m s 主要包括工单模块、值班管理模块、统计考核模块、信息发布模块、维护作业计 划模块以及系统配置模块等。本系统目标是建立一个完整、高效、可灵活配置的 电子工作流环境，满足电信集团运行维护工作需要的电子化、自动化、智能化的 系统，实现各维护部门之间的生产流程。 具体的说，电子运维系统的建设目标主要有以下几点m 1 ： ( 1 ) 构造一个完整、高效的工作流环境。 ( 2 ) 实现管理的科学化，通过该系统，可以将故障信息、受理人员的处理 7 第二章工单了系统需求分析 及部门内的处理情况等数据存入数据库，作为统计分析和决策的依据，充分实现 管理的科学性。 ( 3 ) 树立企业的形象，使用电子运维系统将进一步规范公司内部工作流程， 使故障处理过程公开化、处理内容统一化、处理方式合理化、处理结果准确化、 处理时间快速化，实现快速响应的后台反应速度，缩短对网上故障的处理时限， 为各部门处理故障提供更加准确、迅速的绿色通道，提高电信公司的服务品质和 业务管理水平，同时为企业管理者提供可供决策参考的第一手材料，树立企业工 作高效化、管理科学化的形象，增强企业在市场上的竞争力。 电信e o m s 系统分集团公司e o m s 系统和省公司e o m s 系统两级，其中， 集团公司e o m s 系统完成电信集团公司对各省以及各省不能独立完成的工单处 理、故障受理、值班管理、系统管理等功能。省公司e o m s 系统完成全省的故障 受理、工单处理、系统管理等功能。各省只设置一级且一套统一组织、集中管理 的e o m s 系统。地市级分公司不设置单独完整的e o m s 系统。省公司的网络运 维部门受集团公司网络运维部门的指导和管理，地市公司的网络运维部门受省公 司网络运维部门的指导和管理。地市公司的运维职能较弱，主要完成一些必须在 现场进行的维护操作工作。省公司的网络运维部门是保障网络正常运转的核心部 门，担负着全网的维护职责，同时又在业务管理上发挥承上启下的作用。 e o m s 系统主要包括：工单管理、值班管理、信息发布、知识经验库、资料 管理、图形报表、作业计划、组织考核、数据上报和系统设置十大模块。系统模 块划分如图2 1 所示：， 图2 - 1e o m s 系统模块划分 为了使整个网络能高效运作，网络运维部门利用先进的计算机技术实现运维 管理的电子化，以规范日常维护工作、共享信息资源，从而实现对故障处理的快 8 第二章工单子系统需求分析 速反映，构造部门间方便、高效、协同的工作流程。电子化运维管理系统能将操 作任务、资产资源、故障处理过程等数据存入数据库，为统计分析和业务决策提 供依据。一般的，e o m s 系统应实现以下主要功能： ( 1 ) 个人工作平台t 个人工作平台相当于电子运维系统的“桌面”。它将日 常繁琐的流程工作实现电子化派单，节省了大量的纸张开销，实现无纸办公，不 但解决了资料归档难、统计难、纸张容易丢失等问题，而且能够缩短流程单的处 理时间，提高工作效率，方便宏观监控管理。 ( 2 ) 故障单处理：该功能详细记录网络故障事件及其处理过程的相关信息， 为故障管理和设备维护积累经验，为员工的绩效考核提供基础数据，其主要流程 始于故障事件的报告，结束于故障事件的解决。 ( 3 ) 投诉单处理：通过该功能，各市公司向省公司派发各类用户申告处理， 并向客服部门转发用户的投诉处理。 ( 4 ) 生产任务的派发和执行：通过该功能，上级部门向下级部门派发资源 调度、工程施工等任务。 ( 5 ) 局数据修改核查单：通过该功能，集团公司向省公司派发或省公司向 地市公司派发进行设备局数据核查及相关业务运行数据检查的流程单。 ( 6 ) 重大故障上报单：通过该功能，省公司按要求向集团公司上报各类重 大故障。 ( 7 ) 对配套设备( 铁塔、电源、空调、天线等) 、人员、备件进行资源管理。 ( 8 ) 维护经验知识库：维护经验知识库储存各级维护人员积累的维护经验， 进行知识共享，提高维护效率。 2 2 工单子系统需求分析 随着通信事业和电信业务的不断发展，尤其是新业务的拓展，用户数量急剧 增加，社会对电信业务的需求不断地呈现多样化，大大增加电信运营商的劳动量 与劳动强度。 电子流程系统是网络维护部门指挥、调度、管理日常生产任务的主要手段。 通过内部数据网络和适应管理需要的流程系统软件，将各级网络维护部门有机连 接起来。各级网络维护部门通过电子流程系统完成日常生产任务的指挥、调度、 管理，实现工作的电子化、流程化。运维工作中的电子流程系统主要由办公自动 化系统( o a ) 和电子运行维护系统( e o m s ) 组成。o a 是面向公文管理的流程 系统，e o m s 是面向日常生产操作的流程系统。电子流程系统是维护生产工作的 9 第二章工单了系统需求分析 管理手段，网管系统是维护生产工作的操作手段，两者紧密结合、互相支持。 网管系统是网络维护部门实施日常生产任务的主要手段。网管系统直接面向 网元、网络和业务，具有智能化、自动化、集中化的特点，网络维护部门可以通 过网管系统对网络运行情况进行实时监视、路由调整、话务控制、业务开放、质 量分析等。 运维部门每天都会产生大量的工单，如装机、拆机、加三方通话等业务，这 些工单都要通过人工受理，由操作维护人员通过远程终端或直接在程控交换机房 向交换机发送相应的指令才能实现，具有速度慢、工作量大、错误率高的缺点。 这些需要用手工完成的业务工单如果在短时间内不能及时处理，还会遭到用户的 投诉。这样，人工处理工单将越来越不能满足需要，急需一个能集中及时完成大 量业务电子工单的处理系统。 建立电子工单处理系统，采集用户数据管理信息即工单，生成相应的程控交 换机指令并传送给交换机，实现工单的网络化处理，可以大量减少操作人员的工 作量，通过网管系统对本地网内的各交换机实现集中远端操作，加快工单执行速 度，有效的提高人员、设备的利用率，改善服务质量，取得良好的经济效益和社 会效益【0 1 。 ( 1 ) 整合企业的管理资源在过去的管理体制中，企业对内部资源的配置 缺乏完整准确的了解。各个部门都是相对独立的利益单位。开展检修工作时由于 不了解总体资源状况，容易造成浪费和投入不足并存的怪现象，严重影响工作的 效率。 现在将全部的检修工作资源配置纳入开发出的工单系统这个统一的平台之 上，利用计算机网络传播速度快、覆盖范围广的优势，做到了企业内部资源的信 息共享，提高了工作效率，降低了工作成本。 ( 2 ) 提高检修管理工作的质量使用统一的工单系统管理，使得各项检修 工作的处理规范，工作处于可控、在控状态，检修工作的管理从目标管理提高到 过程管理的水平。在检修工作前，具有丰富知识和经验的专业工程师，对检修工 作制定出详细的操作步骤，检修人员只需依照这些步骤进行操作即可，避免了传 统检修方式的随意性，保证了工作质量。 ( 3 ) 检修工作管理重心降低在工单系统参与的企业运维管理中，点检员 是核心，是设备主人，也是工单系统最重要的使用者。他们承担了检修技术指导、 设备巡检、检修费用控制等职责，在部分程度上替代了检修总工的角色，使得管 理重心降低，这种降低能够使责任更加明确，管理更为细致，效率大大提高。并 且使得操作层与管理层分开和检修公司走向市场均有重要的意义。 1 0 第二章工单子系统需求分析 ( 4 ) 物资管理水平提高使用统一的工单系统管理之后，每项检修工作的 物资计划都由点检员来控制，点检员可以将费用控制到每项工作的各个步骤，不 仅提高了物资计划的准确率而且加快了采购速度。相关部门改变了原来手工填写 工单的方式，提高了工作效率。最终使得物资供应能力有所增强，物资管理水平 提高。 2 2 1 基本功能 在e o m s 中，工单管理功能是整个应用系统的核心功能，主要包括以下工单 处理流程：故障工单、局数据修改核查工单、生产任务工单、国际国内用户申告 处理工单、重大故障上报工单、工单处理流程监控和工单处理统计报表等。下面 简要介绍一下工单子系统的基本功能。 一、流程控制响应中心是后端相关部门工作流程的协调者，它必须有控制 权，才能控制后端的工作进度。所以在设计流程的时候，采取了非对称的方式。 流程中的节点不是对等的，响应中心是一个控制的节点，它可以设计流程，控制 后端各部门的完成时间，还可以灵活的调整流程。其它的后端部门只有两个权限， 按流程进行，或是在遇到困难时反馈给响应中心，请求协调，由响应中心统一处 理。 二、工单控制响应中心要对每一张工单负责，所以必须有效的控制每一张 工单。在响应系统中，工单的查询是一个控制工单的手段。不但有丰富的检索方 式而且有全面的检索信息。不但可以查出工单的基本信息，象客户信息，配置数 据等，还可以查出工单的在办人，在办部门和相应人员的联系方法。很好的控制 了每一张工单。系统还提供了统计功能，能统计出任何一个时间段的工单情况， 如接单数，竣工单数和超时工单数，为管理带来了方便。 三、人员控制响应系统中所有的工作最后都落实到班组或个人。系统中的 时限设定是按照班组或个人的，一旦工单超时，最终考核将具体到班组或个人。 同时人员的分工在设计流程的时候已经确定了，在工单办理的过程中不可能出现 相互推卸责任的问题，明确了每一个节点的职责。 四、流程的实现工单由工单发起人拟写完后发送到响应中心，由响应中心 设计工单流程，完成工单流程的设计后将工单发送到流程中开始流转，工单流程 中的处理班组在处理工单中如可以处理则在处理完后发送给流程的下一个节点， 由下一个节点继续处理，如工单不可处理则发送回响应中心，由响应中心负责重 新设计流程或将工单办结，当流程中的最后一个节点也处理完后，工单自动流回 响应中心手里，由响应中心决定该工单是否可以竣工，工单竣工后将回到工单发 第二章工单子系统需求分析 起人手里，办结的工单也回到工单发起人手里，工单发起人确认后，该工单的所 有流程就结束了，将不再出现在任何人的在办工单中，只可以通过查询来查看该 工单的信息。 2 2 2 扩展功能 在工单流程的开发应用实践中发现，每一环节都要有专人负责完成才能走到 下一步流程，如果某一环节没有人处理，那么这个回路就瘫痪了。在初期的流程 实践过程中，每天都有几十张工单陆续登录，而每项缺陷都要值长确认才能往下 走。有时特别紧急的检修，检修人员急着等待值长确认设备缺陷、批准工单等， 而值长却没有时间确认所登录的缺陷、批准工单和结束已经完成的工单。有些工 单不能及时转到相应的部门处理，常常要策划工程师打电话督促各流程中有权限 的人处理工单，因此延误了消除缺陷的时间。 一、扩展设备故障确认的权限对设备故障确认权限的扩展，一般有两种办 法，分别介绍如下： ( 1 ) 扩展策划工程师的权限把原来只限“值长确认 的权限扩展到“策 划工程师”同时完成，“策划工程师 就可以及时地在网络上进行工单的处理、 策划和跟踪整个过程。这样可以减少部分环节的步骤及处理时间，提高工作效率， 及时消除设备缺陷。 ( 2 ) 扩展点检员的权限一般的，“策划工程师”可以确认运行巡检以外的 缺陷，而那些缺陷中大部分是维修点检员在巡检过程中发现并登录的。点检员有 能力也有责任对缺陷的存在和是否需要消除缺陷做出准确判断，因此无需经过 “策划工程师确认就可以“直接策划”完成；另外，对点检员本专业的一些消 除缺陷工单，必须要经过工作票“签发人”和“许可人 的批准才能实施，而这 些“签发人”和“许可人”恰好是点检员或分部主任，所以亦不需要其他人员的 “确认。而对公共系统或者需要其他专业配合消除缺陷的工单，那就必须通过 “策划工程师”来“调度”。经过这样扩展点检员的权限，不但减少了由于策划 工程师不在网络上所耽误的时间，加快了缺陷处理的进度，而且减少了调度环节 的时间和程序，提高了工作效率。 二、二次开发生产调度系统根据设备维修系统提供的故障汇报、故障跟踪 信息以及管理例会上的反馈信息，二次开发了生产调度系统，把所有的设备故障 和维修工单按专业和优先程度、缓急状态等分类，自动生成生产早会、技改项目、 周跟踪、等待停机、大小修等报表，构成全企业的生产设备情况的信息晃面，通 过浏览该界面可及时掌握企业当前或当天的设备维修情况。 1 2 第二章工单了系统需求分析 三、在工单模块开发备注栏 在处理工单的过程中，我们发现一些需由值长 确认“完成”的工单中，有部分工单值长没有及时确认“完成”，使策划工程师 不清楚这些工单完成已否，没法归档。所以我们就在工单画面开发“备注”栏目， 由点检员在工单的“备注”里注明工单的完成情况。此“备注 的内容显示在每 日的生产例会上，因而在生产会议上就可以快速地确认已经完成的工单，策划工 程师凭此信息可以“结束”工单。 工单流程是工单“状态”变化的过程，“状态 是线索，整个思路就是围绕 “状态”展开的，特定的权限人只能跟踪及处理其相关“状态的工单。 2 3 本章小结 本章首先简要介绍了工单系统的需求分析、功能分析、工单系统在电子运维 系统中的地位和工单系统的架构，为工单系统的设计和实现奠定了基础。 第三章工单子系统设计 第三章工单子系统设计 基于工单子系统的需求分析，下面具体设计了工单子系统的处理过程。 3 1s t r u t s 和h i b e r n a t e 简介 3 1 1 相关技术简介 j 2 e e 是j a v a2p l a t f o n n ，e n t e r p r i s ee d i t i o n 的缩写，它是s u n 公司提出的一种分 布式企业级应用开发的技术架构。j 2 e e 提供了一个多层次的分布式应用模型和一 系列开发技术规范。j 2 e e 简化了开发大型企业级应用系统的难度。经过多年的发 展，已经得到了许多i t 业大公司的支持，在实践中也得到了越来越广泛的应用。 j 2 e e 平台已经成为了开发分布式企业级应用的标准平台之一1 。 j 2 e e 技术以j a v a2 平台标准版( j 2 s e ) 为基础，不仅继承了j a v a2 平台标 准版中的许多优点如“一次编写、多处运行”的平台无关特性，同时还提供了对 e j b ( e n t e r p r i s ej a v a b e a n s ) 、j a v as e r v l e t a p l 、j s p ( j a v as e r v e rp a g e s ) 以及x m l 等企业级应用解决方案的全面支持。j 2 e e 技术和目前其他的主流技术，如微软 的n e t 技术相比，其优势主要体现在跨平台和可移植性方面。j 2 e e 方案的实施 可显著提高系统的可移植性、安全性、可伸缩性、负载平衡和可重用性。 m v c 是m o d e l v i e w c o n t r o l l e r 的简称，即模型一视图一控制器。m v c 是x e r o x p a r c 在2 0 世纪8 0 年代为编程语言s m a l l t a l k 8 0 发明的一种软件设计模式，至今 已被广泛使用，最近几年被推荐为s u n 公司j 2 e e 平台的设计模式，受到越来越多 的w e b 开发者的欢迎哺引。 m v c 是一种设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。 其应用架构划分为3 个相互协调的核心模块：模型、视图和控制器，它们分别担 负不同的任务。图3 1 显示了这三个模块各自的功能以及它们的相互关系。 1 4 第三章工单了系统设计 状态查询 视囝 解释模型 模型更新请求 发送用户输入给控制器 允许控制器选择视图 滤 叶一 封装应用程序状态卜 响应状态查询 i 应用程序功能 l 通知视图改变1 视图选择 一 用户请求 控翻暑 定义应用程序行为 用户动作映射成模型更新 选择响应的视图 图3 - 1m v c 设计模式 由上图我们可以清晰地看出整个m v c 的处理过程是：首先控制器接收用户 的请求，并决定应该调用哪个模型来进行处理；然后模型根据用户的请求进行相 应的业务逻辑处理，并返回数据；最后控制器调用相应的视图格式化模型返回的 数据，并通过表示层呈现给用户。模型是应用程序的主体部分，表示业务数据和 业务逻辑。视图是模型的动态表示，并提供用户交互界面。控制器接受用户的输 入并调用模型和视图来完成用户的需求。 m v c 模式并不能自动保证一个结构设计是正确的，如何在一个系统的设计中 正确地使用m v c 架构模式与系统所使用的技术有密切的关系。通常来讲，j 2 e e 系统应当适当地划分接收请求，根据请求采取行动，并将结果显示给用户等责任。 流行的划分方式有两种，分别叫做j s pm o d e l1 和j s pm o d e l2 ，引。 j s pm o d e ll 是以j s p 为中心( j s pc e n t r i c ) 的设计模型。j s pm o d e l2 体系结 构是一种联合使用j s p 与s e r v l e t 来提供动态内容服务的方法。j s p m o d e ll 和j s p m o d e l2 的本质区别在于处理用户请求的位置不同。在m o d e ll 体系中，j s p 页面 负责响应用户请求并将处理结果返回用户。j s p 既要负责业务流程控制，又要负 责提供表示层数据，同时充当视图和控制器，未能实现这两个模块之间的独立和 分离。尽管m o d e l1 体系在进行快速和小规模的应用开发时，是有非常大的优势， 但是从工程化的角度考虑，它有一些不足之处，非常不利于应用扩展和更新，也 不利于应用系统业务的重用和改动。 基于m v c 设计模式的m o d e l2 应用框架，完美地解决m o d e l1 应用中出现 的问题。它不仅实现了系统业务逻辑功能模块、显示模块和数据持久层处理模块 的分离，同时还提高了应用系统的可维护性、可扩展性、可移植性和组件的可复 用性。 第三章工单了系统设计 3 1 2s t r u t s 的体系结构和核心组件 s t r u t s 是一个免费的开放原代码的应用框架，它是一种基于m o d e l2 的架构， 也就是基于m v c 模式的框架技术，在最近几年得到了飞速的发展，在j s pw e b 应 用开发中应用得非常广泛，有的文献上说它已经成为j s pw e b 应用框架的事实上 的标准【0 1 。s t r u t s 是m v c 的一种实现，它继承了m v c 的各项特性，并根据j 2 e e 的 特点，做了相应的变化与扩展 o , o l 。s t r u t s 的工作原理，如下图3 2 所示： 图3 - 2s t r u t s 架构图 s t r u t s 框架主要由三部分组成： ( 1 ) m o d e l ，s t r u t s 为m o d e l 提供了a c t i o n 和a c t i o n f o r m 对象。a c t i o n 处理 器对象封装了具体的处理逻辑，调用业务逻辑模块，并把响应提交到合适的v i e w 组件以产生响应。s t r u t s 提供的a c t i o n f o r m 组件对象封装了对象的属性，并提供 了读写属性的方法，通过定义其属性可描述客户端表单数据。 ( 2 ) v i e w ，j s p 页面和表示组件。视图主要由j s p 建立。s t r u t s 自身包含了 一组标记库( t a g l i b ) ，这也是s t r u t