肯德基餐厅处理顾客抱怨引发的思考.doc

肯德基餐厅处理顾客抱怨引发的思考第三组G小组 成福宁 （本文介绍肯德基餐厅处理顾客抱怨的方法，并分析其能够有效处理顾客抱怨的主要原因，最后根据肯德基的经验向广西糖网公司处理客户抱怨提出相关建议和对策。）一、肯德基概况肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰山德士上校于1952年创建。肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11,000多家的餐厅，这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业，2010年，肯德基在中国的门店已突破3000家。肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，同时，肯德基永远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能感受到最亲切的一流服务和用餐环境。麦当劳的知名度远远高于肯德基，但是近年来肯德基的发展在中国远远超过麦当劳，原因之一就是肯德基在提高顾客满意度方面超过了麦当劳，因而获得了顾客的忠诚度。之所以顾客更青睐于肯德基，一个重要的因素就是肯德基非常善于处理顾客的抱怨，肯德基拥有完善的处理顾客抱怨的制度流程。二、肯德基顾客抱怨处理制度流程肯德基非常重视顾客的抱怨，认为如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，顾客将会成为不满意的顾客，并且不再光临肯德基餐厅，顾客抱怨让肯德基有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要。肯德基认为顾客抱怨通常采用的方式有以下四种方式：面对面；电话；书面；第三者交涉。肯德基将顾客抱怨分为两种类别，并针对不同类别采取相应的处理方式。第一类顾客抱怨：性质较轻的抱怨，是餐厅内任何一位员工可以立即处理。第一类抱怨，包括了以下几种：1、餐点不正确；2、包装不正确；3、产品质量问题；4、服务态度冷淡或是服务速度缓慢；5、餐桌不干净。针对第一类顾客抱怨，采取的处理步骤：1、专注倾听： （1）仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解以及处理问题；（2）目光注视顾客，表示尊重；（3）确认完全了解顾客的问题；（4）了解事实；（5）用肢体语言表达我们对问题的关心；（6）千万不要动怒，将问题转化成私人冲突；（7）表现出感同身受，并有意愿解决问题；（8）判断抱怨属于何种性质；2、表示关心：（1）无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心；（2）表示真诚的态度；（3）表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；（4）建议合理的解决方式，征求顾客的意见；（5）在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客。3、采取行动：（1）使顾客满意，立即解决问题；（2）如果员工不能解决问题的话，应请值班经理处理。4、感谢顾客：（1）感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；（2）再次表达我们对事件的关心；（3）将顾客的抱怨以及我们采取的解决方式通知值班经理。第二类顾客抱怨：性质较为严重的抱怨，不是任何一个餐厅人员都适合去处理，必须要由值班经理、餐厅经理或相当于公司主管级别的人来处理，才能使问题得以解决。第二类抱怨包括：1、食品中毒或食品安全所引起的疾病；2、食品污染；3、食品中发现异物；4、突发事件、伤害或受伤；5、任何在第一类中员工或经理人员在处理胡，未能使顾客满意的抱怨顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。第二类抱怨的处理步骤：1、目光注视顾客，表示尊重；2、耐心听顾客抱怨后，请顾客稍后，告诉他们你立即去找值班经理来处理；3、如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应该有礼貌，并且请值班经理前来服务顾客；5、立即报告值班经理，并简单的叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事。（注意：绝对不能让顾客不高兴的离开我们的餐厅）同时，针对于顾客提出抱怨的方式，肯德基也采取针对性的处理方式予以解决。对于面对面的顾客抱怨，肯德基采取的处理方式为：1、 倾听；2、 道歉；3、 立即重诉；4、 同理心；5、 赔偿；6、 务必确定顾客是满意的。对于遇到顾客的抱怨书信，肯德基处理书信抱怨的写信技巧为：1、 承认自己的失误，并向顾客道歉；2、 尊重顾客的抱怨，承认顾客是对的；3、 提出解决问题的方法；4、 引起顾客愉快的回忆，或描绘美好的未来；5、 向顾客致谢，感谢他的抱怨。三、肯德基能及时有效处理顾客抱怨原因分析从肯德基规范化和标准化的处理顾客抱怨步骤和技巧中，我们可以看出肯德基极为重视顾客的抱怨，在及时有效处理顾客抱怨的同时，积极从顾客的抱怨中吸取经验，不断改善服务质量，从而赢得顾客的信任，有效提升了顾客的忠诚度。肯德基为何能有效地处理顾客的抱怨？这个是值得我们探讨的问题。肯德基之所以能够及时有效地处理顾客的抱怨，我认为，是因为肯德基有两个很重要的支撑点作为保障：一个是人，二个是制度。先说人，即公司高层的重视和员工的积极参与。肯德基高层极为重视顾客的抱怨，并充分认识到可以通过处理顾客抱怨来改进服务质量，同时授予员工适当权利并制定严格制度规范员工执行，这是肯德基能够及时有效处理顾客抱怨的先决条件。肯德基致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，有效提高员工的满意度，正是由于这个原因，肯德基的员工非常敬业，并能够全身心地处理顾客的抱怨，这是肯德基能够及时有效处理顾客抱怨的关键点。另一个就是制度，即肯德基制定完善的标准流程来保障处理顾客抱怨能够达到预期的效果。 肯德基对顾客抱怨的类型进行有效地分类，并根据不同类型制定有针对性的处理标准和步骤，从而保证当遇到顾客抱怨时便可根据相关处理标准和步骤快速予以解决，并可以避免出现差错。这是肯德基能够及时有效处理顾客抱怨的基本保障。所以，正是因为肯德基高层重视顾客的抱怨，并得到员工的响应和参与，同时制定完善的标准和流程加以保障，所以，肯德基能够及时有效地处理顾客的抱怨，从而赢得了顾客的信赖，进而有效提升了顾客的满意度和忠诚度，最终为企业带来了源源不断的利润。对此，我们可以得出以下结论：企业能够有效处理顾客抱怨的基本条件是公司高层重视并合理授权、员工积极参与以及完善的制度流程。四、对广西糖网处理客户抱怨的建议作为第一批国家级现代服务企业，广西糖网必须不断提升服务水准，为客户提供优质高效的服务。欢迎客户提出抱怨并有效予以解决是提升服务水准的一条有效途径，前不久，广西糖网正式开通了客服统一热线，这一举措有效畅通了客户提出抱怨的渠道，凸显出广西糖网欢迎客户提出抱怨的良好姿态，同时表明了广西糖网不断提升服务水准，为客户提供优质高效服务的决心。但是，开通客服统一热线只是欢迎客户提出抱怨的方式，如何有效地解决客户提出的抱怨才是重中之重。对此，我认为肯德基的一些经验值得广西糖网借鉴。（一） 公司高层重视客户抱怨，适当授权给员工解决问题公司高层要从战略层面上重视客户抱怨，并在公司内部营造相应的企业文化，让每一位员工理解、认可和践行公司的服务理念。同时，信任员工并适当授权，因为客户一般期待自己的问题能够现场解决，过多的“反映、汇报、等待”都会让其心理反感上升，所以通过授权，让员工有一定的自主权限去解决问题，这不仅能了解到客户抱怨反映出的价值信息，更重要的是可以培养员工处理抱怨的能力。（二）培养一支高素质的员工队伍，有效处理客户抱怨公司应该加强一线员工的素质培养，使与客户直接接触的员工具有及时发现不满客户并解决抱怨的能力；使其能够明确自己的职责，增强责任感，提高工作热情和效率，以“顾客满意”为己任；当顾客不满时做好顾客的思想工作，迅速改正错误并及时解决问题；让员工真正认识到顾客的抱怨是企业取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。（三）制定规范的处理客户抱怨的流程，保障处理客户抱怨的效率公司可以借鉴肯德基的做法，根据一定的标准（比如客户等级、问题性质等）将客户抱怨进行分类，然后按照以往的处理经验或其他同行企业优秀经验制定针对性的处理流程，提高处理客户抱怨的效率。根据美国企业咨询调查机构TAPR公司提出的处理抱怨的IANA模型【即确认（Identify）、评估（Assess）、协商（Negotiation）、处置与（Action）】，公司在制定抱怨处理流程时，应该至少包括以下环节：1、 处理抱怨开始于向客户的真诚道歉。当客户提出抱怨时，即使问题不完全是由公司造成的，公司也应向其表示道歉，对客户表示理解和同情。此举动虽小，但显示了公司对客户的关心和重视，为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。2、 确认问题所在，及时解决问题。弄清出现问题的环节和原因，提出具体措施及时加以解决。及时意味着行动迅速，解决意味着为纠正错误做出的努力。与得体的道歉一样，及时解决问题体现了公司对客户抱怨的态度和对客户的重视。对于客户在服务提供过程中提出的抱怨及时解决，有利于降低服务失败对客户造成的影响。对于客户在服务过程结束后提出的抱怨，弄清产生问题的原因，有助于企业改进服务系统，避免将来出现类似的问题。3、 评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿。就服务失败给客户造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，不轻易揽责任，也不轻易推卸责任，并结合双方应承担的责任和损失的大小，对客户进行补偿。有时，客户提出抱怨可能只是为了发泄不满的情绪，这时给予客户一些象征性的补偿，就可以收到事半功倍的效果。4、 跟踪调查。公司可以采用口头询问、电话回访、信函或电子邮件等手段对接受客户抱怨处理的客户进行跟踪调查，了解抱怨处理的效果如何。另外，通过跟踪调查还可以识别出那些频频投诉或总是对服务补救措施不满意的客户。这些客户寻求