（信息与通信工程专业论文）基于cti的呼叫调度功能的设计与实现.pdf

国防科学技术人学研究生院学位论文 摘要 随羲网络及现代通讯技术的飞速发展，呼叫中心已经发生了根本性的变化，过去那种 仅仅由几部电话和几个话务员组成的简单呼叫中心正朝着网络与电话合成的现代呼叫中 心发展。c t l 技术及c t i 标准的发展促进了现代呼叫中心发展，t s a p i 标准作为c t i 标 准的中一个重要标准在建立现代呼叫中心的过程中扮演着举足轻重的角色 本文介绍了c t i 的各项标准及其今后的发展趋势，结合某市消防指挥中心通信调度 系统的建设，介绍了如何使用t s a p i 协议进行通讯调度程序的开发，主要探讨了基于c t i 的呼叫中心系统的设计思想，对系统的组成结构及软件设计模式进行了分析。并在此基础 上提出了消防调度系统通讯服务的一种实际解决方案。此方案以a v a y a 交换机作为调度 通信的主体。程序中使用了t s a p i 协议作为计算机和交换机接口的标准。 本解决方案通过使用t s a p i 协议，实现了对于呼叫的自动分配与信息获取，能够完 成呼叫、应答、挂机、会议、监听等一系列基本呼叫控制功能，同时使用多线程同步技术， 较好的解决了资源共享冲突的问题，能e 较好的满足实际应用对通信调度的要求，对于相 关领域的现代呼叫中心的建设具有一定的指导和借鉴意义。该系统即将投入试运行。 关键词：c t i呼叫中心调度软件实现 第i 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fn e t w o r ka n dc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g y , m o d e r nc a l lc e n t e rh a s c h a n g e df u n d a m e n t a l l y , a n d n o l o n g e rb e c o n s t i t u t e db ys e v e r a la g e n t sw i t hs e v e r a lt e l e p h o n e s t h et r e n do fm o d e mc a l lc e n t e ri st h ec o m b i n a t i o no fn e t w o r ka n dc o m m u n i c a t i o n a sa n i m p o r t a n t s t a n d a r di nc t i ，t s a p ip r o t o c o li sp l a y i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l eo fb u i l d i n g m o d e mc a l lc e n t e o i nt h i sp a p e r t h ec t is t a n d a r da n di t st r e n do fd e v e l o p m e n ti si n t r o d u c e da n da n a l y z e d w i t ha ne x a m p l eo fc o n s t r u c t i n gc o m m u n i c a t i o n - d i s p a t c h i n gs y s t e mf o rf i r ec o n t r o l ，h o wt o c o n s t r u c tac t lb a s e da p p l i c a t i o np r o g r a mw i t ht s a p ip r o t o c o li si n t r o d u c e di n d e t a i l t h i s p a p e r a l s oc o n c e n t r a t e so nt h ed e s i g ni d e ao fc t i b a s e dc a l lc e n t e rs y s t e m ，t h es y s t e ms t r u c t u r e a n ds o f t w a r ed e s i g nm o d e la r ea n a l y z e d ap r a c t i c a lr e s o l u t i o ns c h e m ef o rt h ec o m m u n i c a t i o n s e r v i c eo ff i r ec o n t r o ld i s p a t c h i n gs y s t e m i sp r e s e n t e d i nt h i ss c h e m e ，a v a y aa c d i sap r i n c i p a l p a r to fc o m m u n i c a t i o nd i s p a t c h i n gc o n t r o ls y s t e m t s a p ip r o t o c o l u s e di np r o g r a ma st h e j n t e r f a c eo fc o m p u t e ra n ds w i t c h t h i sr e s o l u t i o na c h i e v e da u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o na n dt h ea c q u i s i t i o no fi n f o r m a t i o nb y u s i n gt s a p ip r o t o c o l ，a n das e r i a l so fc a l l i n gc o n t r o lf u n c t i o n sa r er e a l i z e di n c l u d i n gm a k i n g c a l l ，h a n g i n gu p ，a n s w e r i n gc a l l ，m a k i n gc o n f e r e n c ea n d s oo n m u l t i t h r e a d i n gt e c h n o l o g yi s a d o p t e d t or e s o l v et h ec o n f l i c to fs h a r i n gr e s o u r c e t h i ss c h e m em e e t t h ep r a c t i c a lr e q u i r e m e n t o fc o m m u n i c a t i o nd i s p a t c h i n gp e r f e c t l y t h es y s t e mc a nb eu s e df o rr e f e r e n c ei nc o n s t r u c t i n g o fam o d e mc a l lc e n t e ri no t h e rr e l a t i o n a lf i e l d n o wt h ea p p l i c a t i o ni sg o i n gt ob et e s t r u n r e c e n t l y k e yw o r d s ：c t i ，c a l l c e n t r e ，d i s p a t c hs o f t w a r e ，r e a l i z a t i o n 第i i 页 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表和撰写过的研究成果，也不包含为获得国防科学技术大学或其它 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文题目： 基士! ! ! 塑通焦调度功熊数塞理 学位论文作者签各垒聋鼙 日期：御。年r 月枷 学位论文版权使用授权书 本人完全了解国防科学技术大学有关保留、使用学位论文的规定本人授权 国防科学技术大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密学位论文在解密后适用本授权书。) 学位论文题目 学位论文作者 作者指导教师 国防科学技术火学研究生院学位论文 图表目录 图3 1 开放式分布处理环境f ，c s t a 元件问关系功能图13 图3 2c l i e n t s e r v e r 模型14 图3 3 域与子域l6 图3 4c s t a 连接状态模型17 图3 5 话务员状态模型l8 图3 6t s a p i 系统结构19 图4 - 1 系统总体结构，：，24 图4 2 火警受理台状态显示屏26 图4 3 火警受理台火警受理屏27 图4 - 4 通讯系统流程28 图4 5 通讯服务器层次结构图30 图4 6 话务员状态转移图37 图4 7 通讯服务控制台主界面38 图4 8 通讯服务控制台初始化流程图39 图4 9 通讯服务控制台主界面初始化流程图40 图4 - 1 0 通讯服务控制台启动按键流程图40 图4 1 1 通讯服务控制台设置界面41 图4 1 2 呼叫控制消息流程42 图4 - 1 3 o n t s a p i m s g 消息处理函数流程图4 3 图4 1 4c s t f t s e r v i c ei n i t i a t e d 事件消息处理流程图46 图4 - 1 5 c s t a _ o r i g i n a t e d 事件消息处理流程图47 图4 1 6c s l = f t d e l i v e r e d 事件消息处理流程图48 图4 1 7c s t a _ e s t a b l l s h e d 事件消息处理流程图49 图4 1 8c s t ac o n n e c t i o nc l e a r e d 事件消息处理流程图50 图4 1 9 会议功能模型5l 图4 2 0c s t & c o n f e r e n c e d 事件消息处理流程图52 图4 2 11 号包处理流程57 第1 v 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 图4 2 2 注册程序流程57 图4 2 3 离线程序流程一58 图4 2 4 接警程序流程58 图4 2 53 号定时器处理程序流程59 图4 2 6 呼叫程序流程61 图4 2 7 挂机程序流程62 图4 2 8 应答程序流程。63 图4 2 9 会议程序流程65 图4 3 0 抢答功能执行流程68 表3 - 1c s t a 呼叫状态定义18 表4 1 话务员状态36 表4 2 工作模式36 表4 3 内部通讯协议56 第v 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 第一章绪论 1 1 课题背景及来源 随着某市建设的不断发展，消防部队从单纯防火灭火任务向兼有抢险救灾和处置重大 特大灾害事故等多重任务的转变，该市公安消防部队迫切需要一个具有快速反应能力、快 速应变能力、大范围协同能力和多个火场同时处理能力的现代化消防通信指挥系统，以适 应消防系统发展和火灾救援工作的需要。特大型火灾的扑救往往需要很多的部门配合，需 要投入大量的人力、物力、财力，需要一个统一的调度指挥。 目前该市的消防指挥中心仍处于相对落后的人工接警状态，当一个报警电话到来时， 必须依靠接警警员人工处理所有的火警信息，面对目前城市中日益增多的高层火情以及危 险品事故，现场情况瞬息万变，一分一秒的耽搁就意味着人民生命财产的重大损失。显然， 这种落后、效率底下的接警手段已越来越无法满足现实需要了。这就要求在指挥中心通信 系统的建设上，应充分利用现有的成熟技术，提升系统的信息化水平和自动化水平，减少 人工操作环节，最大限度的提高接警速度与效率。 新建的通信、指挥系统应具有与目前网络技术融合的能力。在接警环节，当报警电话 打入后，系统应迅速自动分配合适的火警受理台受理警情，同时，同步获取该报警电话的 主叫号码，通过与电信局数据库的联网查询，可立即获得报警电话的大致位置信息及经纬 坐标，进而通过智能专家辅助决策系统实现智能方案确定及消防中队调度。整个过程当中， 接警警员可实现手不离键盘即可完成电话呼叫控制、信息获取、方案确定、火警调度等过 去一系列烦琐而零碎的操作，极大的提高了处理警情的效率，真正实现了接处警快速、自 动、高效、协同处理。 本文主要介绍了如何充分利用现代c t i 技术，将语音操作与网络数据操作集成为一个 协调统一工作的有机的整体，设计和实现了一个基于t s a p i 协议的火警呼叫调度控制系统。 1 2 本课题研究的重点内容及研究成果 本课题来源于某市消防指挥通信系统，通过基于t s a p i 协议下的通信服务软件的设计 及其实现，使系统达到了自动分配报警电话、获取信息、与交换机进行交互的设计目标。 第1 页 国防科学技术人学研究生院学位论：艾 本文的主要 作和研究成果如下：1 研究了如何使用t s a p i 协议实现呼叫调度。2 综合分 析了课题背景和应用需求，给出了基于t s a p i 协议的指挥中心多线程通讯服务解决方案。 3 在以上的理论指导下，实现了一个基于t s a p i 协议的呼叫调度服务，并使其在工程中得 到了很好的应用。4 、通过使用t s a p i 协议，实现了火警受理台计算机与排队机交互控制的 能力，使接警警员手不离鼠标，在屏幕上即可完成对接警电话的接听、挂机、强插、强拆、 会议、监听等一系列电话的操作。5 、实现了自动获耿主叫号码功能，并与信息系统、g i s 系统协同工作，从而自动获取装机信息、地理坐标。6 、解决了电话状态与接警计算机屏幕 显示状态同步问题。7 、实现了根据接警警员( 话务员) 当前状态自动设置工作状态。 1 3 当前c t i 应用与研究状况 计算机电话集成( e r a ，c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 是近年来出现的多媒体通信的 重要应用之一，它集成了用户交换机( p b x ) 的呼叫处理能力与计算机的数据处理和控制功 能，。 c t i 投术在网络融合方面起着十分重要的桥梁作用。此外，c t i 技术可为“统一消息” 提供技术平台，把各种信息，如语音、电子邮件、传真、文件和静止及动态图像都放在统一的 “消息盒”中，利用c t i 技术为用户提供综合增值业务。随着技术的发展，c t i 的c o m p u t e r t e l e p h o n yi n t e g r a t i o n 将变为c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ，或c t l 2 ( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni m a g ei n t e g r a t i o n ) 。可以预见，c t i 将集语音、数据和视频业务于一体， 推进网络和信息的统一，加快“三网合一”的进程。 目前许多的电信增值服务，如1 6 0 ，1 6 8 ，以及1 1 2 、1 1 4 信息查询系统和1 1 0 、1 1 9 、1 2 1 、 2 0 0 、3 0 0 等交互式语音应答系统( i v r ) ，无线、移动和卫星通信中的语音数据综合系统，移 动、固定电话和寻呼机自动转移系统等都是c t i 技术的应用。 1 4 论文组织 本文共分六章，各章的内容和组织如下： 第一章主要介绍课题的研究背景、内容、成果以及论文的组织结构。 第2 页 国防科学技术人学研究宅院学位论文 第二章主要介绍了本论文所涉及项目中所应用的c t i 标准的发展与应用，并介绍了c t i 各项标准。使读者能够对于c t i 标准在系统中所起的具体作用、c t i 标准的各项协议有一个 大体而全面的了解。 第三章介绍了c s t a 标准及本论文中所使用的t s a p i 标准。通过对两标准的介绍，尤 其是一些专有名词、概念的介绍，为后面讨论具体系统的实现打下良好的基础。 第四章主要在前面对于t s a p i 协议介绍的基础上，详细描述了基于t s a p l 标准的呼叫 中心调度软件设计与实现。具体讨论涉及了程序多线程结构的考虑、数据结构、系统构成、 同步技术的应用、典型呼叫通信控制功能，如呼叫、挂机功能的设计实现及流程框图、以 及特殊功能的设计考虑与实现过程。 第五章结束语对论文的工作进行总结，并对未来的工作做了展望。 第3 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 第二章c t i 技术发展及应用 2 1c t i 技术简介 c t i 是计算机电信集成( c o m p u t e r t e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) 的英文缩写，它涵盖 了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，是由传统的计算机电话集成技术( c o m p u t e r t e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ) 发展演变而柬，是指计算机与电信的集成技术。在国外，通常将其 称为c t 技术，即通常的计算机电话技术。它是随着电信技术和计算机技术的发展而产生发 展起来，随着两者的逐步融合，在计算机领域引入了通信技术，在电信设备中也增加了计 算机技术的应用，这就诞生了c t i ( 或者说是c t ) 这个横跨电信和计算机两大领域的新技 术。 c t i 技术可以把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实现通信 增值服务，从而满足不同用户的需求。目前，国外c t i 技术的主要应用包括交互式语音应 答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公等。其应用领域涉及办公自动化、商业、服务行 业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行等。采用c t i 技术的交互式语音 应答系统不但可以在电话呼叫接通后提示主叫方以按键的方式进行通信，而且还可以接受 包括语音输入在内的其他形式的信息输入。交互式语音应答系统可以大大节省时间并降低 话务员的劳动强度。呼叫中1 1 , 是c t i 技术的最主要应用领域。在国内，c t i 技术除了上述应 用外，在证券电话委托服务中也得到很好的推广。 从技术上讲，c t i 反映了通信技术与数据传输技术相互渗透的趋势。未来的c t i 技术将 朝着与i n t e m e t 结合、支持多媒体的方向发展。目前已经出现了基于c t i 技术的i p 电话、i p 传真以及与i n t e m e t 连接的呼叫中心和统一消息处理系统。其中，i p 电话和i p 传真给传统 的电信行业带来了巨大的冲击，而与i n t e m e t 结合的呼叫中心则可以为电子商务带来更多的 发展契机。 c t i 技术从它诞生开始，就随着电信和计算机技术的不断进步而飞速发展。如今，它已 经演变成不仅仅是计算机与电话的融合，而且还成为支持传真、i n t e r n e t 、视频、语音邮件 等多媒体的通信形式，从而实现了计算机与电信的融合。 第4 页 国防科学技术人学研究2 仁院学位论文 2 2c t i 标准的演进 2 2 1c t i 标准的演进 c t i 跨越计算机与电话两个领域，c t i 标准将两者有机的结合起来，成为c t i 发展中至 关重要的因素。 e c m a ( e u r o p e a nc o m p u t e rm a n u f a c t u r e ra s s o c i a t i o n ) 于1 9 8 8 年开始制定计算机与交 换机之问使用的标准协议，称为计算机支持的电信应用( c s t a ：c o m p u t e rs u p p o r t e d t e l e p h o n e a p p l i c a t i o n s ) ，这项标准的第一版与第二版分别于1 9 9 2 年和1 9 9 5 年得到批准，标 准侧重于程控交换机客户端的c t i 解决方案。目前，c s t a 已经成为了p b x ( p r i v a t eb r a n c h e x c h a n g e ) 和a c d ( a u t o m a t i c c a l ld i s t r i b u t i o n ) 等专用领域内的主导标准。 1 9 8 9 年，美国国家标准学会开发了交换计算机应用接口( s c a i ：s w i t c h e dc o m p u t e r a p p l i c a t i o ni n t e r f a c e ) ，s c a i 的第一版和第二版分别于1 9 9 3 年和1 9 9 5 年得到批准。该标准 侧重于程控交换机中公共网络( c e n t r e x ) 方面的c t i 解决方案。目前，这一协议的研究工 作已经停止，其功能略逊于c s t a ，但定义更加严格。 i t u 曾致力于开发一种国际解决方案：t a s c 一用于交换机和计算机的电信应用。由 于种种原因，t a s c 行动于1 9 9 9 年被束之高阁。 目前，c t i 领域中最多的标准是应用编程接口( a p i ) ，提供者既有计算机硬件厂商，如 i b m 的c a l l p a t h ，又有软件供应商，如微软的t a p i 以及n o v e l l 的t s a p i ，除此之外也有一 些交换机供应商参与。 微软的w i n d o w s t e l e p h o n y a p i 就是用w i n d o w s 应用程序控制通信设备，如p b x 。t a p i 提供了各种级别的功能；从简单的电话功能到高级的全面扩展电话功能。w i n d o w s 9 5 和 w i n d o w sn t 后，将t a p i 作为其标准组件提供。 由于n o v e l l 公司目前在局域网操作系统市场上的统治地位，n o v e l l 电话服务a p l ( t s a p i ) 就显得十分重要。t s a p i 是n o v e l l 与a t & t 合作开发的，适用于超过2 6 种交换 机，于1 9 9 2 年发布。t s a p i 用于c t i 的客户机朋务器方案，建立于c s t a 协议定义基础之 上。 i b m 公司的c t ia p i 是c a l l p a t h 服务架构( c s a ) 的一部分。1 9 9 4 年，i b m 公司又发 布了支持客户机、服务器操作的升级版本。目前，c a l l p a t h 支持的交换机数量最多，而且i b m 的交换服务器中的交换接口软件很可能会形成v e r s i t t s a p i 的基础。 第5 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 上述a p i 均着重致力f 电话控制。除电话控制外，t a p i 还具有一些媒体控制功能。媒 体控制功能包括从设置一个语音识别资源的能力，到对视频显示选择的控制。在这方面， 专注于c t i 的厂商d i a l o g i c 以其信号处理系统架构( s c s a ) 开始从事这一领域的研究工作。 1 9 9 5 年，s c s a 被提交给新成立的企业计算机电话论坛( e c r f ) 。该论坛由范围广泛的c t i 厂商组成。这些厂商共同对s c s a 进行了开发和改造，将其发展为一种媒体控制a p i 标准， 称为s 1 0 0 ，该标准于1 9 9 6 年发布。媒体控制a p i 的主要应用领域建立是基于p c 的媒体处 理系统及基于p c 的语音处理系统的开发。 1 9 9 4 年，a t & t 、a p p l e 、i b m 和s i e m e n s 公司组成一个名为v e r s i t 的业界组织。该组 织的目标是共同开发一种用于c t i 的客户机朋务器架构，并将涵盖电话、p b x 、计算机、 网络、服务器和p d a 的标准，它的目标还扩展到实现个人数据产品的交换和来自不同厂商 的语言、公告板和视频产品的相互连接。n o v e l l 公司则与v e r s i t 共同开发了v e r s i tt s a p i 。 目前，v e r s i tt s a p i 或s 1 0 0 能否成为业界的标准尚不清楚。 从c t i 技术真正的发展角度来看，经历了两个阶段：一是专用单项业务发展阶段：二 是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具阶段。 随着通信网络数字化和计算机处理事件的能力的迅速发展，近几年来，通信技术和计 算机技术的相互渗透的进程明显加快。它已远远超出传统意义上通信网采用计算机技术进 行处理和控制的范围，进而出现了通信网和计算机网的相互集成。这种集成不但体现在技 术方面，而且在业务上也已经广泛出现。 2 3c t i 标准介绍 2 3 1c s t a 标准简介 为了响应e c m a ( 欧洲计算机制造协会) 建立c t i 标准的运动，专门成立了一个代表 主要p b x 制造商的委员会，包括a t & t 、n o r t h e r nt e l e c o m 、阿尔卡特、西门子、i b m 、h p 及其他公司。该委员会制订了标准e c m a - - 1 7 9 ( 计算机支持的电信应用服务( c s t a ) ) 和 标准e c m a - - 1 8 0 ( 计算机支持的电信应用协议) ，该协议是计算机与电信网间的o s i 第7 层通信协议。 c s t a 获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有c s t ai ( 1 9 9 2 ) ，c s t a i i ( 1 9 9 4 ) 和c s t a l l i ( 1 9 9 8 ) 。 第6 页 国防科学技术大学研究生院学4 1 i 7 _ 论文 c s t a 为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了 计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于c s t a 起初是针对专用网的，因此它关注 的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。c s t a 服务是独立于交换平台的，它并 1 i 知道交换机是如何完成c s t a 服务请求的特殊细节。 2 3 2s c a i 标准 交换机计算机应用接口( s c a j ) 标准是由美国网家标准协会( a n s i ) 制订的。s c a i 详述了一种结构和o s i 应用层协议以便在计算机和交换机应用程序问进行对等的数据通信， 从而实现计算机和电话交换平台的集成。 s c a i 受到了其他标准的影响。包括i s d n 和智能网i n 的影响。 第一版的s c a i 的目标是实现在公众网和专用网上的呼叫中心应用。 与c s t a 不同的是，s c a i 强调通信集成而不是应用集成。由于c s t a 提供了更多的事 件报告能力，因而吸引了更多的应用开发者。 2 3 3v e r s i t 的标准 由于软件、计算机和电信应用呈几何级数增长，以及技术实施的不规范性，造成了公 司内部以及公司间互操作能力的困难。另一方面，迅速的发展也使得由某一个公司来支配 互操作标准变得越来越难。 v e r s i t 协会是由四家主导计算机通信产品生产商一a p p l e 、a t & t 、i b m 和西门子组成 的，目的是签署使计算机、电话及其他网络应用能共同工作的标准。该协会将保证那些获 得其批准的产品才能够相互作用。 v e r s i t 的另一个目标是定义技术规范，而且也己选择了一些现有的标准作为技术规范的 基础。n o v e l1 的t s a p i ，i b m 的c a l lp a t h 的交换正规化方案，单方呼叫功能以及下一代电 话应用的一系列目标都由v e r s i t 支持。 电话与计算机物理接口方面的分歧有将c t i 产业分裂成两个阵营的危险。v e r s i t 选择了 a p p l e 的g e o p o r t 作为计算机到电话的物理连接。而i n t e l 则提出了另一个接口，称为高速串 行接口，而且拥有c o m p a q ，m i c r o s o f t 及n o r t h e r n t e l e c o m 诸公司的支持。 i n t e l 和其对手v e r s i t 正在为完成多媒体通信的标准展开竞赛。如果谁的标准被标准化组 织选用，谁就会扩展得更远。双方起初使用同一个宏结构。在该结构的顶层有一条5 m b p s 第7 页 国防科学技术大学研究生院学位论文 串行总线以便同步数据、a p i 层及其上的格式规范为各种p c 应用提供数据。 2 3 4t a p i 标准 w i n d o w s 电话a p i 被称为t a p i 。m i c r o s o f t 公司的t a p i 提供电话与计算机之问的单方 连接。t a p i 的目的是为w i n d o w s 平台提供“个人电话”，它包含在w i n d o w s 9 5 及其后续系 统中。 w i n d o w s 电话是由w i n d o w s 电话动态链接库d l l 和蔼个标准组成。第一个标准是服务 提供者接口( s p i ) 。如果硬件生产商的产品遵从s p i ，就可以与w i n d o w s 电话的动态链接 库d l ，l 对话。第二个标准被称为应用程序接口( a p l ) ，如果开发者的开发的软件遵守a p i ， 就可以利用w i n d o w s 电话动态链接库d l l 驱动任何电话设备或遵从s p i 的服务。 t a p i 的能力在于它允许为一个应用提供对许多设备和媒体类型的接入，也可以与其他 应用合作来提供必要的接入和控制。t a p l 支持多种应用共享一个或多个设备，并能控制一 个或多个设备。应用之间可以相互察知，也可以察知设备的状态。比如，一个应用可以用 数字p b x 电话拨号，与此同时第二个应用可以控制在m o d e m 上的数据传输过程，而第三个 应用则通过数字p b x 电话进行音频录音以报告传送过程的状态。当然，所有这些也可以由 一个应用来完成的，但是t a p i 可以使多个应用合作完成一项工作。 t a p i 动态链接库( t a p i d l l ) 在应用和业务提供者之间扮演交通警的角色来完成上述 功能。业务提供者独立于这种错综复杂的情况之外，因为一般认为他们只服务于一个应用， 而且也不知道其他的应用。而应用则不同，他们可以决定是否要协同其他的应用和设备。 t a p i 的操作并不需要l a n ，也不需要特别的电话系统。在t a p i 之下，计算机与电话 之间采用直接连接的单端连接方式。这种连接可以由多种方式建立：通过r s - - 2 3 2 电缆连 接p c 机串行端1 2 1 至电话，通过p c 机扩展槽上的附加卡，或通过一个m o d e m 。在以p c 机 为中一1 1 , 的连接中，当电话与p c 机连接时，p c 机接收电话服务的初始连接。而在以电话为 中心的连接中，当p c 机与电话连接时，电话接收初始的服务连接。电话中心式的优点在于 其简单性，这种简单性限制了与p c 机内在的多个应用综合的能力。比如说，传真通信和语 音邮件就不容易被综合，因为电话仍然控制着电话线。 由于t a p i 采用计算机与电话直接连接的单端连接方式，独立于网络支撑和连接模型， 因此它支持客y , j j 艮务器c t i 应用。在实施中，服务提供者与网络上的电话服务器进行通信 而该服务器一般通过条c t i 链路与p b x 对话。此应用不知道电话服务是如何完成的，只 第8 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 知道哪些功能是由q p 务提供者支持的。假定有两个服务提供者支持应用所需求的j 一个功 能，那么使用w i n d o w sp c 机上的电话板来控制数字电话的t a p l 应用将不会改变它吁电话 服务器的网络连接。采用这种方法的一个例子是d i a l o g i c 公司的c t - - c o n n e c t 产品。例如， 一种配置可以用w i n d o w sn t 服务器与运行t a p i 应用的w i n d o w s 客户的m e r i d i a np b x 迸 行通信，从而进行电话拨号及电话登录。客户服务器t a p i 对于提供高级c t i 功能的应 用或希望在几百个桌面上实施c t i 功能的公司是很有好处的。 2 3 5t s a p i 标准 n o v e l l 公司和a t & t 公司联合发展的t s a p i 协议是为了在n e t w a r e 网络操作系统卜增 加电话服务功能。t s a p i 需要使用局域网，在电话服务器与电话系统问建立个连接，而 不象t a p i 协议一样在每个电话和p c 机上建立直接连接，这种连接方式称为p b x t o s e r v e r 连接，它在物理上可以有几种方式建立。 n o v e l l 公司的电话服务由一个电话服务器n e t w a r e 可加载模块( n l m ) 、一个电话服务 器a p i ( t s a p i ) 、一个电话服务器库和一个电话客户库组组成。这些组件都是独立于交换 机之外的，由任一个与电话服务器兼容的交换机之外的交换驱动器支持。此交换驱动器对 n o v e l l 服务器连接的特定交换机而言是唯一的。 电话服务器n e t w a r e 可加载模块( n l m ) 也就是我们通常所说的c ts e r v e r 。浚模块负 责消息的路由选择，确保来自交换驱动器的消息选路刘等待电话事件的客户并把从客户 ( a p i 服务请求) 发送的a p l 请求消息通过交换驱动器接口传送给交换驱动器。电话服务器 n l m 还负责根据电话服务器数据库中定义的用户权限来维护系统的安全。 电话服务器a p i ( t s a p l ) 是基于c s t a 基础上定义的，采用c 语言的参数和结构定 义，主要负责通过其事件消息来接入实现电话服务。 电话服务器库是个软件模块，提供基于服务器的应用，接入由电话服务器a p l 支持 的电话功能。该功能负责为运行于服务器上的应用提供电话服务器应用程序接口，包括接 受a p i 服务、请求监控交换机上的电话对象( 设备) 、以及将事件分发给监控应用程序。该 库可以运行于同一个电话服务器上或运行于网络中任一个n e t w a r e 服务器上。 电话客户端库也是一个软件模块，提供基于客户端的应用，在客户端接入出电话服务 器应用程序接口支持的电话功能。该模块负责为运行于客户机上的应用提供电话服务a f ! ( t s a p i ) ，功能包括接受a p i 服务请求以及将事件分发给监控交换机上的电话对象( 设备) 第9 页 国防科学技术人学研究生院学位论文 的应用程序。该库的操作系统版提供给所有的所支持的客户机操作系统。所有的客户端库 模块都支持相同的功能，除非受到特定操作系统的限制。 t s a p i 协议在交换机、电话服务器、应用程序问提供三方连接。三方连接在客户朋臣务 器组网模型中比t a p i 的单方连接有更大的灵活性。网上的每个支持t s a p i 的用户都可以迅 速地通过现有的局域网与电话服务器连接，并通过电话服务器获得对p b x 的接入。对其他 服务的接入，如主机或终端仿真、传真、e m a i l 等，都可以通过c t i 接口获得，只要这些 业务已经存在于该局域网上。 t s a p i 的电话服务器与p b x 的链接必须由p b x 厂家提供。另外，p b x 厂家可能并不 为他们所有的p b x 型号提供t s a p i 驱动。 2 3 6c a l lp a t h 标准 i b m 的c a l lp a t h 是8 0 年代后期引入的主机c t i 结构，是为了给从p b x 到大呼叫中心 环境中的i b m 主机的主要连接提供接口。随后软件被扩展为能够容纳诸如o s 2 和a i x 的附加的i b m 操作系统。最近，i b m 宣稚了一个c a l lp a t h 的客户服务器版本，反映了此 环境的普遍性和重要性。 客户朋显务器c a l lp a t h 是一个基于服务器的软件包。m m 将其产品定位在通用c t i 服务 器的概念上，而不是定位于特定的l a n 环境( 应与n o v e l l 为n e t w a r el a n 对t s a p i 所 做的处理一样) 。p c 机、工作站及主机都可以与支持c a l lp a t h 的服务器相连接。可以同时 支持多达4 个p b x 的能力，该软件可以在一系列操作系统上运行，包括w i n d o w s 、s o l a r i s 、 s c o u n i x 、i b m 的a i x 和o s 2 系统。 从应用方面来说，i b m 鼓励三方连接的开发者开发与c a l lp a t h 兼容的应用程序。他们 的方法没有n o v e l l 和m i c r o s o f t 的那样富有攻击性。i b m 的软件开发者工具包的价格相当高， 而且i b m 也提供自己的客户软件产品。 另外，i b m 正在为它的将c a l lp a t h 消息转换为给定电话系统的形式的网关软件申请许 可证。这个软件可以使交换机与现有的c a l lp a t h 应用程序一同工作，而且方便了这些应用 程序从一个主机到另个主机的可移动性。一个自动呼叫分配机( a c d ) 的主导生产商 | a s d e c tt e l e c o m m u n i c a t i o n ，是第一个可以发放c a l lp a t 服务结构( c s a ) 许可证的电话 销售商，并获得了i b m 的确认。虽然正在向更大的呼叫中心环境迈进，但是从未来的趋势 第10 页 国防科学技术人学研究生院学位论叟= 来看这个做法在整个c t i 工业界是恰当的。 2 3 7i t ut a s c 由i t u ( 国际电联) 制定的“交换机和计算机的电信应用 一。_ 巫堕夔墅习 t y 图4 1 3o n t s a p i m s g 消息处理函数流程图 将呼叫加入设备呼叫记录程序流程：略 、= j + j 亟堕m 两蔓二一一_ 1 十yf f 消息处理 ! 过出 。 c r e a t e c a l l f r o m l o c a l c o n n e c t i o n ( d e v r e c l i s t _ t 。t s a p i ，p ( i n ) 设备记录指针4 ， c o n n e c t i o n i vt c o n n i d ) p ( i n ) 连接标识+ 该函数主要通过在所给设备记录的呼叫记录中查找空的呼叫记录，如找到，则将呼叫 连接标识存入，并返回该存储位置指针( 呼叫句柄) 。 将一个连接加入呼叫记录流程；略 a d d c o n n e c t i o n t o c a l l ( d e v r e c l i s t _ t 4 t s a p i ，+ ( i n ) 设备记录指针8 l o n gc a l i h a n d l e ，( i n ) 呼叫句柄4 c o n n e c t i o n i d _ t & c o n n i d )+ ( i n l 连接标识8 该函数主要将一个连接标识加入已有的呼叫记录。 将一个呼叫从设备呼叫记录中去除程序流程：略 壁堕q ! ! 垦丛y i 垒g q 望坠! 垡q 旦也! ! 墅! 熊! ! 坠! 卫i ，芷( i ! ) 遘鱼坦丞堂牡! 第43 页 同陵科学技术人学研究t 院学位沦文 c o n n e c t i o n i n t e o n n i d ) ，$ ( i