度假酒店管家部操作程序.doc

度假酒店管家部操作程序第一节 部门概述 管家部是酒店重要的部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。此外还负责所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布草进行洗涤、存储及发放，同时向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。因此，本部要求每位员工要树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。第二节 岗位职责与工作内容一、 管家部经理【管理层级关系】直接上级：总经理、副总经理直接下级：经理助理【岗位职责】管家部经理对分管总经理负责，统管并指导管家部，进行管家部各项工作；公共地方和洗衣部的计划、组织、协调、控制、指导和管理，定期考核，培训下属使各部门保持高水准的运行。【工作内容】1、 保证客房、办公室、公共地方、洗衣房处于清洁卫生和良好的运行状态。2、 编制和控制部门年度的各项预算，审批部门领用的物资。3、 按酒店员工手册，酒店工作程序、检查本部门各岗位员工的工作情况。4、 每日阅读营业报表、掌握客情房态。5、 每日抽查不少于5间客房卫生和设施设备状况，A级VIP房必查。6、 每日不少于2次对客房、公共地方、洗衣房和制服房进行巡视检查。7、 主持每天进行的部门会议，参加总经理主持的每日部门经理例会。8、 经常与有关部门领导做好协调和沟通工作。9、 审查，控制客房物品和清洁用品消耗以免浪费，对客房范围内的维修工作负责。10、参与房间的改造及修理工作，研究改进及增设房间物品及操作工具，劳动用品等。11、 培训、考察、监督主管的工作成绩并作出评估。12、 处理投诉事宜，监督“失物招领处”的管理和操作。13、 与客人保持联系，定期征询宾客意见。14、 检查消防器具，检查防火工作和安全工作。15、 关心管家部员工的福利，不断保持部门员工的士气和服务水准。16、 为了工作上的需要与其他部门保持密切联系。17、 计划招聘、培训、推荐、雇用、解雇及职员惩罚。18、 建立并保持清洁卫生工作的标准和步骤。19、 监督布草房包括库存清单和控制发放情况20、 预定部门业务用品和材料。21、 安排清洁客房以便随时出租22、 当需要采购新物品时，如布草、客房物品、职工的制服设计和织物，应提管理当局并征得批准。23、 控制和监督饭店内的卫生与花卉的摆设24、 控制管家部员工钥匙的使用。25、 进行有关管家部服务，清洁器材的市场研究及测试新产品。26、 出席有关清洁、防虫、花草按排的合同上的会议。27、 执行一些总经理特别按排的任务。二、 经理助理【管理层级关系】直接上级：经理直接下级：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管【岗位职责】对部门经理负责并协助部门经理在部门财产，清洁卫生及维修方面的管理，适当地指导及培训所有管家部员工【工作内容】1、 协助部门经理分配工作给所有管家部员工.2、 监督并协助评估所有员工的工作表现.3、 协助部门经理公正合理地处理职工的人际关系4、 结合饭店政策和程序来培训强化员工5、 按常规检查公共场所和后台区域以确保饭店的清洁卫生和良好状态6、 检查空房、住客房以确保卫生水准7、 检查所有贵宾房和长住房8、 检查楼层督导交来的房间检查报告，并准备好维修单给工程部9、 检查并保证所有维修的完成10.协助当值经理处理客人的投诉、物品遗失或损坏11.与其他部门合作来保持饭店的清洁卫生水准12.在饭店宴会设备方面充当中间人员，保证洗衣房提供足够的台布13.接替部门副经理休假工作14.检查临时工/合同工、所有清洁工作的完成情况15.检查每日早上客房状态报告16.检查并保证所有紧急出口、后楼梯排除阻塞和火灾17.在当值期间记录所有事故和异常现象，书面报部门经理18.参与计划，职工评估、表扬推荐及惩罚措施19.控制所有办公室钥匙和客房总钥匙20履行部门经理安排的其他责任三、 文员【管理层级关系】直接上级：经理、经理助理【岗位职责】 对管家部经理负责并协助管家部经理处理所有秘书和部门行政工作【工作内容】1、 提前10分钟上岗阅读有关工作记录，了解一天所发生的事情2、 到总办办公室取报刊、信件等文件3、 每日整理各部门及下属主管的工作报告，各类报表，分类装订后送交部门经理阅读4、 负责发放管家部致各个部门的文件、报表5、 当客房中心人员午餐时，履行中心人员职责，并认真做好电话记录6、 协助中心人员将客房状态输入电脑，并根据楼层主管提供的信息及时更新客房状态7、 控制并监督管家部人员申领钥匙8、 根据酒店规定处理客人遗留物品的记录，归档、发还和保存9、 每周每月定期统计客人的投诉和表扬，上交部门经理10.每天及时将维修单送交工程部每月定期汇总上周未修好的项目并交于经理11.每月定期统计本部门所有员工出勤记录，加班记录和奖金发放细则，造册交给人事部12.每月定期领取和发放本部所有员工的工资，奖金，就餐券和劳保用品13.每月负责申领办公室文具用品并进行控制和发放14.从事部门的打字、制表工作15.每月底、年底整理部门所有文件，并按类分档装好保存16.注意客房出借物品的发放和回收，保持借出物品完好，检查收回物品是否完好17.准备好值勤人员名单，安排年度休假。18.替住店客人安排临时保姆19.协助监督主管，客房中心服务员的工作和培训20.履行部门经理安排的一些其他责任四、 客房中心服务员【管理层级关系】直接上级：办公室文员【岗位职责】在管家部经理领导下，按照客房中心文员的安排，随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务，满足客人的要求，在记录本上记录客人的电话要求，并通知或洗衣房及时跟进客人要求。【工作内容】1、 提前10分钟到酒店打卡，换好制服后客房中心准时签到.2、 听从文员的工作安排3、 留守客房中心，彬彬有礼回答客人的电话，并记录在案，将各类信息要求及时传达相关部门4、 管理部门所有钥匙，负责分发和回收5、 查看电脑报表和交班记录，了解熟悉房态，听取文员有关前一班重要问题的注意事项，负责在电脑中更改房态6、 处理失物招领，拖婴服务，借物等服务7、 准备客房异常情况报告8、 填写每日工作报告交于管家部经理审核9、 履行部门经理回文员所安排的一些其他事务五、 楼层主管【管理层级关系】直接上级：经理、经理助理直接下级：楼层督导【岗位职责】在管家部经理临到下，对自己所辖区内工作进行计划、安排、管理，确保辖区内设施，设备自行良好，卫生符合标准，下属员工处于良好的工作状态，规范化的服务和工作程序中【工作内容】1、 提前10分钟到岗上班，了解克服能够状态，掌握客情2、 根据客房出租情况合理安排和调动人员3、 检查下属员工的仪容仪表，协调及分配楼层员工每日之日常工作4、 检查所有VIP房并亲自参与布置5、 抽查部分住客房，所有长住客房，每个班次不得少于10间6、 检查所有套房及抽查部分空房7、 根据自己的班次检查辖区内的夜床，发现异常情况立即处理报告8、 经常保持与前台联络，沟通、掌握客人离店、住店情况，保持与工程部联络沟通，保证并控制客房的日常维修9、 根据部门要求，计划并安排楼层员工业务操作培训及酒店制度与程序的培训，不断地提高员工的素质10.公正合理地处理楼层员工之间的人际关系，调动员工的士气。11.定期拜访长住客征询意见和要求，满足贵宾及长住客的特别要求和忌讳。12.处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报。13.安排区域内客房、通道的月、周计划卫生大清洁及细卫生并定期检查。14.控制针棉织品及客用品的消耗，抽查使用情况，以免浪费。15.检查并保证辖区内所有紧急出品，放火梯、消防设施的完好通畅，即使排除阻塞和火灾隐 患。16.监督评估楼层员工的工作表现，实施奖惩公明。17.做好每天的客房工作报告，上交部门经理审阅。18.从事管家部经理安排的一些其他工作。楼层督导六、 【管理层级关系】直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员、楼层清洁员【岗位职责】对客房主管负责，管理清洁员工，检查客房、通道和后楼梯，协调客房服务员的 工作，汇报打扫好的客房并随时准备出租。【工作内容】1.根据饭店标准检查客房、通道、后楼梯、电梯和服务区的清洁和操作正常。 2.监督客房清洁和楼层服务员的表现。 3.指导、协调楼层服务员的表现，安排工作计划。 4.监控客房设施状况和客房利用率，并了解精确的客房数。 5.及时提出正确的修理（包括维修的要求）并准确客房异常情况报告。 6.跟进客人提出有关客房服务或设施方面的要求。 7.保证客房清洁卫生，布草供应充足，文具用品和其他的设备符饭店的标准。 8.在贵宾到来之前检查所用贵宾房的准备情况和贵宾用物品的陈列情况。 9.检查所有紧急出口和楼梯脱离火灾的危险。 10.协助培训新职员并监督他们的表现。 11.了解清洁员的需求和困难，并帮助开导、激动他们的士气。 12.在管家部或其他代理者轮班期间，汇报异常现象和客人的投诉。 13.若有紧急事件，汇报当班主管，已求帮助。 14.根据饭店政策和程序，记录所有遗失物品并送交管家部“失物招领处”。 15.在部门经理或其他代理者不在时，若有客人投诉应与大堂经理和保安人员联系 合作。 16.保证正确的运用操作程序和化学用品。 17.履行上级安排的一些其他职责。七、 楼层服务员【管理层级关系】直接上级：楼层督导【岗位职责】对管家部督导负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准的 服务。【工作内容】1.每次上班开始，接受楼层督导简洁汇报情况并领取管家部客房钥匙。 2.按照饭店政策去准备工作。 3.熟练所有清洁工具和化学物品的使用。 4.保持客房清洁，手推车上备有足够的物品。 5.保持服务间的后台区域的清洁。 6.整理床铺。 7.清洁房间和家具。 8.补充卧室和浴室里的物品。 9.清洁浴室。 10.在房间和楼层通道里吸尘打扫。 11.留意房间客人电话服务。 12.检查物品并补满酒吧。 13.给客人分发日报。 14.遗失物品和损耗物品，上报管家部办公室。 15.提供贵宾欢迎茶。 16.汇报管家部办公室所要求的修理和保养。 17.接受客人洗衣服务。 18.汇报管家部办公室异常情况。 19.检查所有紧急出口和楼梯的通畅。 20.关心客人的舒适和安全。 21协助培训新服务员。 22.从事管家部安排的一些其他事务。八、 楼层清洁员【管理层级关系】直接上级：楼层督导【岗位职责】 负责清扫和保持全部客用楼道、工作间、服务区域包括防火梯的卫生和整洁。【工作内容】1 负责清扫和保持全部客用楼道、工作间的整洁和卫生。2 按程序清洁各类房间，保证其处于良好的清洁卫生状态。3 负责对楼道内小块有污迹地毯的清洗。4 向楼层督导报告他负责的区域内任何需要修理和维护的设施。5 填写所需要的工作表。6 做好清扫工具的整理、清洁和维护保养。7 负责楼层工作室有足够的客用品和清洁用品。8完成其它指令性工作。小酒吧服务员九、 【管理层级关系】直接上级：楼层主管【岗位职责】管理楼层小酒吧和酒吧办公室，严格管理小酒吧的钥匙。【工作内容】1 定期检查楼层和服务的酒水贮存柜，确保楼层贮存柜内的酒水存贮量符合规定。2 填写每日楼层酒水消费总表，根据日消耗填写酒水申领单。3 分发楼层贮存柜的钥匙。4 根据楼层日消费进行补充。5 将所收酒单进行记录，每日定时将入帐单送至前台收银处。6 做好小酒吧设备的维护保养。7 检查验收楼层贮存柜的钥匙。8 完成上级交给的其它任务。十、 公共区域主管【管理层级关系】直接上级：管家部经理、经理助理直接下级：公共区域督导【岗位职责】向管家部经理负责，负责公共地方卫生和绿化，包括大堂、门厅通道、诸办公室 、 餐饮部、多功能厅和休息室，保证饭店周围的环境和卫生处于清洁正常状态。 【工作内容】1.提前十分钟到岗，阅读各岗位的工作记录，了解上一班的工作情况 2.对所辖督导进行日常工作及计划按排 3.检查所辖员工的仪容仪表，仪态和工作状态 4.每班主管经常巡视检查所辖区的日常卫生，对客服务情况，确保公共区域内的 卫生清洁 5.制订公共地方每天、每周、每月、每年的工作计划，根据计划安排实施，并检 查实施情况，向部门经理汇报 6.与各部门密切联系，随时听取各部门对各部工作的意见与要求调整工作计划， 改进工作方法 7.协助管家部经理处理客房事物 8.控制清洁物品的消耗，抽查使用情况，准备物品和必要清洁设备的添置及采购 计划 9.有计划的培训员工对清洁剂的使用及清洁机器的正确操作 10.保证公共地方所有区域消防设施的清洁和正常使用 11.定期进行防蛀活动，杀虫活动，与杀虫公司联系，定期对室内外进行全面杀 虫 12.与厂家联系定期保养维修清洁机器设备 13.激励并评估下属员工的表现 14.协助当地环卫局一同处理垃圾 15.填写每日工作报告单，并呈交部门经理 16.完成大型活动及饭店区域的绿化布置工作和日常管理 17.完成部门经理安排的其他工作 十一、 公共区域督导【管理层级关系】直接上级：公共区域主管直接下级：公共区域服务员【岗位职责】在公共地方主管领导下，协调并安排公共地方服务员的工作，参与对公共地方 服务员的培训，保证公共区域卫生良好的状态。【工作内容】1. 仔细了解住客及宴请的情况。 2仔细阅读前一班工作记录本和主管工作安排本。 3确定一天工作量，对下属员工分别安排工作。 4检查服务员的仪表仪容，出勤情况。 5熟悉掌握公共地方化学清洁的性能和操作，监督并指导服务员对化学清洁剂 的安全使用。 6熟悉掌握公共地方清洁机器的性能和操作，监督并指导服务员按照程序安全 使用清洁机器。 7检查中发现的维修事项及时开维修单，跟催并配合维修项目。 8检查并保证所有餐厅、酒吧、舞厅等处于清洁卫生状态。 9确保公共区域、休息厅、各处办公室、会议室的清洁卫生。 10保证饭店后台区域及饭店周围环境处于清洁卫生状态。 11参与公共地方服务员的实践操作培训及理论知识培训，控制员工纪律。 12定期安排清洁公共地方各处天花、风口、灯饰、墙纸。 13配合其他部门做好清洁卫生及工程维修。 14在公共地方主管不在时代替管理公共地方日常事物及联系工作。 15根据宴请及会议情况安排服务员留守衣帽间和洗手间。 16计划及安排对公共区域杀虫。 17控制及统计清洁剂用品消耗并检查服务员对清洁用品的使用情况。 18保证公共区域走廊通道，紧急出口，安全楼梯通道无阻，消防设备处于正常 状态，防止火灾隐患。 19协助公共区域地方主管了解公共地方服务的公共情绪及困难，主动激励员工 士气。 20从事公共地方主管安排的其他一些工作。公共地方服务员 十二、 【管理层级关系】直接上级：公共区域督导【岗位职责】对公共地方督导负责，从事酒店公共区域卫生清洁、主动、热情、礼貌的为客人 提供规范化服务，始终保持公共区域卫生要求符合标准，各项用品齐全。【工作内容】1.每天提前十分钟打卡，换好制服后准时签到。 2.仔细、认真地听取公共地方督导的一天公共工作安排。 3.根据工作安排分别从事自己的工作。 4.正确使用一切清洁设备及化学清洁剂。 5.清洁所有地面及地板并按计划上腊、抛光或进行晶面处理。 6.清洁所有公共地方及餐厅、办公室玻璃和晶面。 7。定期对所有公共地方木质家具及木质镜框、扶手等木制品去污和上腊。 8。定期对公共区域电话进行清洁、消毒，按时进行推尘工作。 9。负责清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口、黄铜设备。 10。定期清洁餐厅椅子和沙发等。 11。时刻保持前厅、大堂的清洁整洁。 12。保证公共区域的地毯清洁卫生。 13。清洁客用电梯和扶手电梯。 14。清洁公共区域洗手间、包括勤放水，随时注意地面台面，清除异味，及时补 充卫生纸和洗手液，检查电器设备，如灯、烘干机等，重要宴请是按督导安排 留守洗手间。 15。从事上级安排的其他工作。 十三、 更衣室服务员【管理层级关系】直接上级：公共区域督导【岗位职责】负责更衣室的清洁和用品补充工作。【工作内容】1 按照工作程序和标准，清扫员工更衣室。2 上班后补齐用品，下班后统计每天的消耗量。3 定期按照工作程序和标准进行大清洁。4 保证更衣室的清洁卫生，发现不良行为立刻报告。5完成上级安排的其它工作。十四、 花店服务员【管理层级关系】直接上级：公共区域主管【岗位职责】 优质高效完成对各部门鲜花、插花的供应。【工作内容】1 按工作程序和标准保养鲜花。2 按各部门的需要分品种、分类插花。3 严格控制各部门用花成本。4 负责花店的清洁工作。5 完成上级交给的其它任务。十五、 洗衣房主管【管理层级关系】直接上级：管家部经理直接下级：制服房督导、洗衣房督导【岗位职责】 在管家部经理的直接领导下，全面负责洗衣房的管理工作。领导员工高标准、高质量、高效率地完成洗衣房所承担的为住店客人提供的洗衣服务；为酒店员工提供的工服洗熨服务；为酒店用各类纺织品布巾提供的洗烫服务以及其它洗涤服务。【工作内容】制服房服务员十六、 【管理层级关系】直接上级：洗衣房主管直接下级：制服房服务员【岗位职责】 全面负责制服房的运行，督导员工完成制服、布巾的收发、分检工作并进行成本控制。【工作内容】1 安排下属班次，布置任务并进行分工。2 督导服务员日常工作，确保部门各环节正常运行。3 组织和督查缝衣工和裁缝的工作，负责制服的发放，保证为客人和酒店员工提供及时的服务，并进行成本控制。4 负责保证布巾室周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。5 组织缝衣室缝纫用品的盘点，检查布巾室记录系统的准确全面。6 完成与管家和经营布巾室有关的文件和报告。7 督促布巾室和制服室的员工执行管家部的规章制度，特别是有关员工的仪表和遵纪守法的条文。8 每月或每季度都要做布巾和制服的盘点工作，制作每月布巾丢失和制服的损坏报告，向管家汇报。9 与洗衣房主管协调布巾和制服的送洗和收回。10要为酒店员工提供新制服、鞋袜和其它物品的合理库存，保持和不断更新每件物品盘点后 的数字。11定期对下属进行绩效评估，向主管上报奖惩建议，并组织下属进行培训，提高员工素质。12完成上级交给的其他工作任务。十七、布巾房服务员【管理层级关系】直接上级：制服房督导【岗位职责】负责回收分检并发放各部门使用的布巾。【工作内容】1 向布巾室督导报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况。2 检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾检出，向布巾室督导报告上述情况。3 向布巾室督导报告毛毯、床单等损坏和丢失情况。4 为送到外面清洁的布巾制服进行分检、清点、打包。5 必要时帮助缝衣工和裁缝补修理酒店的布巾和制服，并打标记。6 保持布巾室的整洁卫生。7 完成上级分配的其它工作任务。十八、 制服室服务员【管理层级关系】直接上级：制服房督导【岗位职责】负责全店员工制服的发放、送洗之前的检查、更换、缝纫等工作。【工作内容】1 严格按照工作程序和标准，依据人事部“制服申请单”发放制服。2 认真保存制服管理进出统计本。3 在把脏制服送到洗衣房之前检查制服的破损情况，一般破损制服要立即送到布巾室及时缝补，特殊的、损坏严重的，要和脏制服分开，如发现有严重损坏的制服，要立即报告布巾督导。4 要按照程序更换脏和破损的制服，没有洗衣房主管允许任何人不得擅自更换制服。5 确保所有制服在洗衣房取回后整齐地搬放在制服架上。6 确保离店的员工在离职单送到人事部之前，将制服交还给制服室。7 保证制服室的整洁，保证地面、墙壁、门的干净。8 服从上级的工作分配。十九、 洗衣房督导【管理层级关系】直接上级：洗衣房主管直接下级：外加工及门市、传送员、干洗工、水洗工、熨烫工、折叠工【岗位职责】 协助主管做好洗衣房的全面管理工作。在主管不在岗的时候，全权代行主管职权，履行主管职责。【工作内容】1 协助主管做好各项具体管理工作。2 处理日常生产活动中的各项事宜。3 完成上级交给的其他任务。二十、 外加工及门市【管理层级关系】直接上级：洗衣房督导【岗位职责】 接受督导的直接领导，负责对外洗衣的全部业务工作。【工作内容】1 按规定的程序与标准，接收送还客人送洗的衣服。2 从车间取回送洗衣服并检查质量，不合格的退回车间复洗。3 每日结帐，钱款妥善交前台收款处。4 保存好所有洗衣单据及记录。5 保持门市卫生清洁整齐。6 保存好客人未取走的客衣，不得丢失。7 完成上级指派的其它工作。二十一、 传送员（打号、包装）【管理层级关系】直接上级：洗衣房督导【岗位职责】 准确、快捷地完成客衣的收取和送还工作。【工作内容】1 接受督导的指令，迅捷地收取客衣。2 按工作程序与标准完成好客衣的核对、打号和包装工作。3 记录损破客衣。4 客衣包装前，检查质量、洗熨不合格的退回相关组复洗或复熨。5 擦拭打号机。6 将客人的洗衣及时送还给客人。7 本职工作空闲时，主动协助其它组工作。8 完成上级管理人员指派的其它工作。二十二、 干洗工【管理层级关系】直接上级：洗衣房督导【岗位职责】接受督导领导，高标准完成客衣工衣干洗工作。【工作内容】1 按规定的工作程序与标准做好干洗客人工衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后补洗等项工作。2 工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。3 填报生产记录。4 打扫工作区域卫生。5 完成督导及上级管理人员指派的其它工作。二十三、 水洗工【管理层级关系】直接上级：洗衣房督导【岗位职责】接受督导的管理，高标准完成客衣工衣水洗工作。【工作内容】1 按照规定的工作程序和标准负责客衣工衣的水洗和烘干。2 工作结束后擦拭机器设备，做好维护保养工作。3 打扫工作区域卫生。4 填写生产记录。5 完成上级指派的其它工作。二十三、 熨烫工【管理层级关系】直接上级：洗衣房督导【岗位职责】接受督导领导，优质高效地完成好客衣工衣熨烫工作。【工作内容】1 按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。2 正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣工衣。3 熨烫好的衬衫，包装后及时送组传送员处。4 熨烫衣服时，如发现破损，钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管或督导，有污不净的衣服通知洗衣组由其决定是否复洗，复洗的衣服要做记录。5 打扫卫生，保持工作区域干净整洁。6 工作结束按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器设备。7 完成督导及上级管理人员指派的其他工作。二十四、 折叠工【管理层级关系】直接上级：洗衣房督导【岗位职责】接受督导的领导，完成好全部毛巾的折叠工作。【工作内容】1 按工作程序与标准折叠毛巾并及时送到布巾室。2 做好生产记录。3 打扫工作区域卫生。4 完成督导及上级管理人员指派的其他工作。第四节 部门制度一、 客房楼层规章制度：1、 本部员工应严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容2、 当值期间因非公事，不作擅离岗位或私人探访3、 要保持微笑及礼貌，愉快的态度，并以先生/女士与客人打招呼，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热4、 工作时禁止大声笑谈及互相谩骂、吸烟、睡觉等；在工作中应尽量减少声响5、 应经常注意客人的精神面貌是否正常，以防发生不测，6、 如发现房门不能开，客房服务员应按正确程序处理7、 禁止使用客用毛巾做清洁用途8、 不准擅取客用物品及公物做私人使用9、 不准接听或客用电话做私人用途10.应遵照督导的指示安全正确使用清洁用品及工具11.严禁使用客房卫生间12.未经当值经理、前台或管家部经理的批准，不准擅自开门让任何人进客房参观13.服务员应养成良好的敲门及按门铃习惯，等客人回答后可进入，并保持房门开启14.作为酒店员工应自觉拾起地上或地毯上的纸或烟蒂，作到“随行随清”15.客人退房时，如客人需要，应代通知行李房派人提取行李，并尽快检查房间酒吧，如房间 财物损失或损坏及客人有遗留物品，应马上报告或呈交16.严禁使用间接或之间手法向客人讨小费17.除有紧急需要，一律不准搭乘客用电梯18.清洁房间时不准开电视机，收录机，拍照，同时保持房门打开19.做房时，应关闭多余的照明设备，以做到开源节流20.清洁工具应置于工作车旁，切勿随意放于走廊通道21.应第一时间接听电话，并注意礼貌用语规范22.下班后，不准无故在饭店逗留或游荡23.未经管家部经理准可，员工于休假期间不准返回饭店24.禁止收取客人客人支付洗衣单或小酒吧单之现金，应将全部受费直接转入客人帐户单25.客人对房间及设施有不满时，应向上级汇报，以求得补救26.对客人的食物、酒类、物品或书籍等均不可因好奇而乱动27.客人外出时，应尽快检查并整理房间，使之焕然一新28.应以“顾客永远是对的”态度服务客人，如顾客有礼貌言行或其他事故，不应争论或辩白， 应以婉转解释29.不可随便说“不知道”回答客人之询问，客人询问应热情回答30.不得粗言粗语或模仿客人举动31.不得包客人的小孩，免得使其不高兴32.当班期间应提高警惕，注意招摇撞骗的不良分子或从事不法行为，对客房内可疑情况及时 报告33.客人外出时，应尽快检查整理房间，必须控制时间，不要等客人回来，还未打扫好房间34.房间必须保持高度清洁整齐，房中设备良好及补充足够客人用品35.按程序做好各班各楼层的工作交接，准时递交各类报表二、 公共地方规章制度：1、 公共地方员工应严格遵照工作的程序和要求，遵守酒店制度及酒店领导或管家部经理发出的新指令。2、“宾客至上”。任何时候不得与客人发生争执3、未经许可，当值期间不准擅自离开工作岗位和擅自调班4、仪容仪表要始终保持清洁整齐，要保持制服整洁、坚挺5、在公共地方拾到物品，应先通知大堂经理，然后交到管家部存入“失物招领”，并通知督导6、不准使用客用卫生间7、不准使用客用电梯（除清洁之外）8、在工作场所不准高声说笑，互相谩骂及聚众聊天9、行动举止端正，大方，不可斜倚曲立10、 不准用任何方式向客人讨小费11、 依照督导的指示正确使用清洁工具，机器及清洁剂12、 所有清洁剂机器设备，随脏随清，保证清洁，经常检查保证机器正常运转和及时保修13、 不准擅用酒店财物或将酒店物品给予他人使用14、 加强安全保卫意识和放火意识15、 严格遵守上下班工作时间16、 工作中讲究礼节礼貌，不能影响客人17、 注意开源节流18、 发现问题及时汇报，不能隐瞒，拖延三、 洗衣房规章制度：1、 员工必须准时上班，不准替其他员工打钟卡2、 必须保证仪容仪表符合酒店要求3、 必须服从上级指示及工作的安排，认真完成工作4、 员工不得使用客用设施及物品，如捡到遗失物品应立即上交5、 不准打架、吵闹、睡觉、吃零食、赌博、偷窃、吸烟6、 未经培训的员工必须在老员工和督导的培训后方能操作机器，以免发生危险或损害机器7、 未经许可，不得擅自清洗私人衣物8、 必须保持工作区域设备卫生（每天一小弄，一周一大扫）。下班前关掉所有电源，搞好所有卫生工作，竟督导检查后方能下班9、 工作未完成前不得下班10、 严格遵守洗衣房用餐时间四、 制服房规章制度：1、 不迟到、不早退、终于职守2、 遵守酒店各项规章制度3、 诚实勤恳，不弄虚作价，严禁私自挪用饭店布草、衣物及其他公共财物，杜绝偷窃行为4、 团结友爱、密切合作、不损人利己5、 尊敬领导、服从上级的工作安排，积极扎实地完成各项工作6、 严格遵守各项安全措施，保持高度警惕7、 保持布草房清洁卫生，爱护设备和家私8、 多提合理化建议，积极参与管理9、 保持良好的仪容仪表，精神饱满地工作五、 制服管理制度：1 每位员工身着一套制服，另外一套保存在制服室内。2 更换制服时严格执行以脏制服换取干净制服的规定。3 严格执行更换制服的章程，不得在柜台前换，必须在更衣室更换。4 即使本人同意，也不允许工作服由他人代为换领。5 必须严格执行制服换取日期时间安排表，如因意外事故造成制服磨损或污迹则酌情处理，须经管家部经理批准后方可执行。6 新员工需持人事部经理签字批准后的制服发放单领取新制服。7 调换部门的员工需持人事部下发的制服申领单领取新制服，在领取新制服之前要把旧制服还回制服室。8 每位员工有责任爱护工作服。9 因员工疏忽造成制服损坏，酒店将按规定从工资里扣除相应数量的赔偿金。10辞职员工必须交回工作服，然后方可结清离店手续。11冬季和秋季服装，例如：手套、帽子、背心、运动衣，夏季制服，例如：短裤、运动衫， 换季时需交还制服室，不得自己保存。12每位女员工至多每月可得到2双工作袜，特殊情况除外。穿裙子的员工将得到连裤袜，穿 裤子的员工将得到短袜子。13员工只能在当班时在店内着制服，不得将制服带出酒店。14皮鞋为员工的一部分，需保持干净、光亮。15将长裙、旗袍放入更衣柜之前需折叠整齐。16需将工作裤、裙子、衬衫、背心挂在衣架上，并保持整齐。17冬季当班时，不得在店内穿着毛衣、毛裤、厚袜、护膝等非酒店提供的制服。18对工作服的收管情况，被视为员工工作表现的一部分。19部门经理每天检查员工的制服，确保清洁、整齐、合乎要求。20人事部要按时督促员工归还从人事部借的更衣柜钥匙。21员工从人事部借钥匙需付租金。22外部门因公借用制服，使用完毕后当天或第二天必须归还，如逾期未还超过一天，须从借 人月工资中扣除人民币3元。23为避免名字混淆和抄穿他人制服，交回脏制服，员工需出示自己的员工证。违反以上规定者，按照奖惩制度受到纪律处分。六、 客房消防安全制度：1、 每日对自己工作范围的硬件运转情况加以检查，防火门保持关闭，消防重点部位应有专人负责，工作结束应将水、电、气关闭-避免事故的发生。2、 仓库由专人保管，物品按标准的间距及顶距摆放。3、 如发现冒、滴、漏应及时实行控制，如一时不能控制，则立即向上级报告予求帮助。4、 如发现不正常的工程维修问题，应立刻通知工程部前来修理，并补开“维修单”。5、 如遇“火警”则按“如何处理火警”程序进行。6、 如跑、冒、滴、漏现象较严重，应立即加以控制，以防范围扩大，同时立刻通知相关部门或人员前来处理，7、 定期对部门安全设备和消防设施进行检查，发现隐患及时处理并报告。8、 紧急时间发生时，须记住上级比你更清楚如何处理，故一定要立刻报告以求得指导和帮助。9、 处理紧急事件后，应让其他同事了解，以是今后同样事件可熟练灵活处理。七、 公共地方消防安全制度：1、 全面了解各种清洁剂的性能，熟练掌握使用方法。2、 使用机器设备前应检查是否处于良好的运转状态。3、 检查接线插头及电线是否完好，禁止使用破裂的电线及插头。4、 插接工作区域最近的电源插头。5、 注意电线的位置，以防止绊倒客人。6、 不可将接线板浸于水中。7、 未经许可，不得擅自使用机器，以免造成事故。8、 清洗工作时应放置告示牌，提醒客人注意。9、 使用酸、碱性较强的清洁剂时应严格遵照使用说明和注意事项，或在督导的指导下使用。10、 进行高空作业时一定要严格遵照高空工作程序，带好安全带，并且一定要有人在现场协助 工作，注意摆放“高空作业”标识牌。11、 使用清洁机器时随时留意，发现问题及时停机并检查报修。12、 “小心操作”不可将机器碰坏或损坏所清洁区域的物件。13、 发现异常情况及时报告当班督导或客房中心。 八、 洗衣房消防安全制度：1 禁止任何人在洗衣房内吸烟。2 任何人未经批准，不得随意挪动消防器材。3 员工应熟悉消防器材摆放位置，会使用1211和干粉灭火器。4 各组领班工作开始前要认真检查工作区域是否存在消防及其它安全隐患，其它各级管理人员也要经常进行消防安全检查。如：电气设备、电源线、管道、消防器材等。5 熨烫组区域除每天清扫表面卫生外，还要经常（每周）对不易清扫的地方进行彻底清除，防止尘毛积累过多。全洗衣房也要定期进行大扫除。6 水洗组要每日清除烘干机接尘器尘毛，经常打扫附近区域卫生。7 严禁将烘干布巾长时间留存在烘干机内。晚班烘干的抹布等布巾必须经冷风冷却后方可卸车装入布巾车里。8 洗衣房内任何油污较重的布巾等必须远离热源并及时处理。9 使用电熨斗时须坚持：人离开时，电源也随即切断的原则。10 所有管理人员及员工有责任和义务随时观察和检查电源线路，防止因电源短路引起火灾。11部门义务消防员要定期（每周）对部门进行消防检查，及时发现问题并采取措施。12每年要对员工进行安全用电、安全防火再培训。13及时对新员工进行消防知识及消防器材使用的培训。老员工也要定期进行再培训。14每个员工应熟悉消防程序，一旦发生火情应按动手动报警器，打电话“0”通知总机，切 断必要电源，就近取消防器材及其它物品灭火。15经理、经理助理对洗衣房消防安全负责。九、管家部安全操作机器设备制度： 为保证人身及设备安全，员工操作机器时应遵守下列规定：1 接通电源前，须检查电器或机器的电器部位是否有漏电处。2 正式工作前应首先试机，以确定机器可以正常使用。3 机器运行期间人不能离岗，随时注意观察运行情况，防止发生意外情况伤害人身或损坏设备。4 使用各类熨烫机时注意力应集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操作，防止发生工作事故。5 使用电熨斗应做到人离开，电源随即切断，防止发生火灾或其它事故。6 工作中如发现机器设备有故障或其它不安全问题，应立即报告值班经理。7 工作结束，除关闭机器电源开关外，还应切断所有输入电源。所有当天未完成的任何物品，应远离电源、码放整齐、保持清洁通风。8 所有机器设备应按规定的操作程序操作和进行维护保养。十、洗衣房设备维护保养制度：1设备维护保养办法 所有设备均由各组指定专人负责并报办公室备案（人员可定期轮换）。2清洁保养标准 机器内部凡可清扫到的部位应与表面一样无灰尘、无油污、无杂物。 机器周围（一米内）地面清洁整齐。 电器部位只清扫表面，不动内部以防止发生危险。 清洁机器顶部的管道。 需要更换的附属件，如垫布等，及时报告主管或经理，然后更换。3设备维护项目（如下表）设备清扫项目说明4检查监督 设备清洁维护由各组领班督促员工完成。各分部领班与主管及经理不定期抽查。5奖惩 凡不按规定，清洁维护搞得不好的个人，第一次口头警告，第二次部门书面警告存档，第三次填写过失单。凡成绩明显，特别突出者，部门给予表扬并酌情给予奖励。十一、失物招领制度 凡在饭店发现的所有物品应确保无误地第一时间送交管家部之失物招领处保管。1、 管家部经理负责管理失物招领处，须有专人负责失物的保管工作，事物储存处的门应一直处于锁住状态，所有事物应按类或日期有序的排列。2、 应有失物招领记录。应将失物找到的地点和以下资料列入记录中，发现日期、失物地点、或房号、失物描述、失物数量、发现者姓名、招领日期。3、 失物应标注日期和数量，对招领处的某些有价值物品如现金、旅行支票、信用卡、身份证、贵重珠宝、照相机等价值人民币500元以上的物品必须移交大堂经理并由大堂经理和管家部经理联合签名存在前厅保险箱内。4、 失物招领要求编排月表，每项物品应有编号。5、 失物招领应备有失物调查记录，以便询问之失物不在失物招领处时记录下来，如发现时可立即通知客人，此记录应包括日期、询问者姓名、家里的电话号码和地址、对失物之描述、遗失时间及可能遗失的地点。6、 如某人称某物是他（她）的则该人必须有有效之身份证明并在收据上签字，除非客人提出要求，失物一般不进行邮寄，如失物用邮寄方法送出，须将邮寄给客人的姓名，地址及日期进行记录。7、 询问者有可能去问大堂经理，所有返店雇员除在当值时，局外人士没必要报告他们找到的失物。8、 返店当局调查研究并按照国家的法律处理这方面的失物，在缺乏这些规定下，除十元以下小件廉价和五百元以上贵重物品外，其余物品将至少保存三个月，小件廉价物品将按指令进行分类保管七至十四天不等，贵重物品将保存至少一年。9、 嘉奖雇员的诚实行为，推荐给人事部经理并报饭店当局，如员工拾获贵重物品，由饭店当局发嘉奖信。10、 如果雇员或发现着已不在饭店工作，在三个月后，失物的处置将由饭店当局斟酌决定。十二、管家部钥匙和门磁卡管理制度1、 所有部门工作所需之钥匙和门磁卡均存于管家部钥匙保管柜内。2、 所有钥匙和门磁卡在钥匙柜内均有专用存放格。3、 所有钥匙及门磁卡均有相应的配环相配，标明相应的区域。4、 管家部经理授权客房中心当班服务员有权发放钥匙，其他人员无权经手。5、 所有钥匙及门磁卡的发出及收回须