（金融学专业论文）发达国家银行零售业务发展及对我国的启示.pdf

首都经济贸易大学硕上学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的发达国家银行零售业务发展及时我国的启 示论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽 我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学 或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名： 日期：珥啦月生日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 作者签名：赶导师签名：蓬日期：堕年l 月生日 1 1 首都经济贸易大学硕十学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 担i 瓦 堀贡 2 0 世纪9 0 年代中后期以来，国际银行业发展中一个重要的趋向是零售业务的迅 猛发展，在商业银行的收入来源中，零售业务的贡献率越来越高。根据欧洲中央银行的 报告，2 0 0 0 - - , 2 0 0 3 年欧盟银行业在普遍经济衰退、股票市场价格大幅度下挫、公司 财务丑闻频传以及美国9 1 l 恐怖袭击事件等事件冲击下，仍然能保持比较稳定的收 入增长与盈利水平，很大程度上得益于抵押贷款、消费者贷款等零售银行业务的稳步 增长。美国银行业的突出业绩使其在银行家杂志每年公布的全球1 0 0 0 家大银行 中保持强劲的优势，而美国银行的收入和利润增长主要来源于零售银行业务，零售银 行业务对收入和盈利的重要性日益为商业银行所重视。大力发展零售银行业务已经在 国际银行业形成了一股潮流。 零售银行业务的重要性日益提高是当代国际银行业发展的一个显著特征，而且在 其近些年的发展中呈现出若干代表未来发展方向的趋势。本文将从零售银行迅速发展 的背景和原因入手，通过分析各商业银行在发展零售银行时采取的方式方法以及取得 的成效，继而引出零售银行发展的趋势，最后还将论述在零售银行发展方面中资银行 可借鉴的方面及借鉴国际经验大力拓展我国银行零售业务的对策及中资银行在发展 零售业务中存在的问题。 主题词：商业银行零售业务中资银行零售业务的现状与问题 i l l 首都经济贸易人学硕士学位论文发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 a b s t r a c t s i n c et h em i da n dl a t ep a r to ft h et w e n t i e t hc e n t u r yr a p i dd e v e l o p m e n to fr e t a i lb u s i n e s s h a sb e e no n eo ft h em o s ti m p o r t a n tt r e n d si ni n t e r n a t i o n a lb a n k i n ga n dr e t a i lb a n k i n g b u s i n e s sc o n t r i b u t e sm o r ea n dm o r et oi n c o m eo fc o m m e r c i a lb a n k a c c o r d i n gt o e u r o p e a nc e n t r a lb a n kr e p o r t ，d u r i n gt h ep e r i o do f2 0 0 0 - 2 0 0 3e u r o p e a nb a n k i n gk e e p s s t a b l eg r o w t ha n dp r o f i t i ta c t u a l l yb e n e f i t sf r o mt h es t a b l ed e v e l o p m e n ti nm o r t g a g el o a n ， c o n s u m e rl o a na n do t h e rr e t a i lb a n k i n gb u s i n e s si nd e s p i t eo fg l o b a le c o n o m i cr e c e s s i o n ， f l u c t u a t i o n si nt h es t o c km a r k e t ，f r e q u e n tf i n a n c i a ls c a n d a l sa n d911e v e n td u r i n gt h a t p e r i o d t h eo u t s t a n d i n gp e r f o r m a n c eo f u sb a n k i n gh o l d st h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e c o m p a r i n gw i t l lt o p10 0 0b a n k sw o r l d w i d ea c c o r d i n gt ot h er e p o r tf r o mt h e b a n k e r 。i n f a c tt h eg r o w t ho fi n c o m ea n dp r o f i to fu sb a n k i n gi sj u s tf r o mr e t a i lb a n k i n gm a i n l y c o m m e r c i a lb a n kh a sp a i dm o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt or e t a i lb a n k i n gb e c a u s eo fi t s o b v i o u si m p o r t a n c et oi n c o m ea n dp r o f i t t oi n s i s t e n t l yd e v e l o pr e t a i lb a n k i n gh a sb e c o m e at e n d e n c yi ni n t e m a t i o n a lb a n k i n g o n eo f t h em o s to b v i o u ss y m b o l so f t h ed e v e l o p m e n to f i n t e r n a t i o n a lb a n k i n gi st h a tt h e s i g n i f i c a n c eo f r e t a i lb a n k i n gi sg e t t i n gh i g h l yr e c o g n i z e d i nr e c e n ty e a r ss e v e r a ld i f f e r e n t p r o m i s i n gt e n d e n c i e sc o u l db ef o u n di nt h i sf i l e d s t a r t i n gw i t ht h eb a c k g r o u n da n dr e a s o n o fr a p i dd e v e l o p m e n to fr e t a i lb a n k i n gt h i sa r t i c l ew i l ld e d u c et h ed e v e l o p i n gt r e n do fr e t a i l b a n k i n gb ya n a l y z i n gd i f f e r e n tc o m m e r c i a lb a n k s m e t h o d sa n de f f e c t st od e v e l o pr e t a i l b a n k i n g m o r e o v e rt h i sa r t i c l ew i l la l s od i s c u s st h ei s s u ea b o u tt h ep o s s i b l ea n dv a l u a b l e e x p e r i e n c ec o u l db el e a r n e db yc h i n e s ec a p i t a l i z e db a n k ，t h es t r a t e g ya n dm e t h o do n d e v e l o p m e n to f r e t a i lb a n k i n gi nc h i n aa n dt h ee x i s t e dp r o b l e m si nr e t a i l k e yw o r d ：c o m m e r c i a lb a n k ，r e t a i lb a n k i n g ，s t a t u sa n dp r o b l e mo f c h i n e s ec a p i t a l i z e d b a n ki nr e t a i lb a n k i n g i v 首都经济贸易大学硕上学位论文发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 目录 1 引言1 2 发达国家银行零售业务蓬勃发展的历史沿革及原因1 2 1 历史沿革1 2 1 1 第一阶段1 2 1 2 第二阶段1 2 1 3 第三阶段2 2 1 4 第四阶段2 2 2 发达国家银行零售业务蓬勃发展的主要原因3 2 2 1 资本市场的发育对银行发展零售业务的影响3 2 2 2 非利息收入对银行发展的重要作用3 2 2 3 零售银行业务具有良好的发展潜力3 2 2 4 零售银行业务具有较强的盈利能力3 3 发达国家银行零售业务的发展经验4 3 1 精细的客户信息和客户资源管理4 3 2 分销渠道多元化5 3 2 1 互联网分销渠道迅猛发展5 3 2 1 1新时代的网络银行更加务实6 3 2 1 2 提供合适的产品6 3 2 1 3 通过帐单支付吸引并留住网上客户6 3 2 2 传统分支网点改造拓宽渠道7 v 首都经济贸易大学硕士学位论文发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 3 2 2 1分支业务模式重塑7 3 2 2 2 改善分支内部分区设置8 3 2 2 3 内部环境的改造9 3 2 2 4 大力发展超市网点等新型分支网络1 0 3 2 2 5 分支管理方式的多样化1 0 3 3 完善的人力资源管理1 1 3 4 智能化的风险管理1 1 3 5 银行机构综合化经营与交叉销售1 2 3 5 1零售银行产品与服务高度综合化、多样化1 2 3 5 2 产品的交叉销售的大力推行1 3 3 6 国际化全球化经营1 4 3 7 零售银行业务供应商的多元化1 6 3 7 1非银行金融机构积极参与零售银行业务1 7 3 7 2 邮政对零售银行业的挑战1 7 3 7 3 各种产业性公司参与零售银行业务1 7 3 7 4 大型零售商成为全面零售金融服务的供应商1 8 4 我国银行业的现状及经验借鉴1 8 4 1 我国商业银行零售业务的现状1 8 4 1 1我国商业银行零售市场的竞争态势1 8 4 1 1 1 人民币储蓄存款市场1 8 4 1 1 2 外币储蓄存款市场1 9 4 1 1 3 个人信贷市场1 9 4 1 2国有商业银行零售业务发展面临的问题和困难2 0 4 1 2 1经营观念落后，经营模式陈旧2 0 v 1 首都经济贸易大学硕士学位论文发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 4 1 2 2 网点硬件建设比较落后2 0 4 1 - 2 3 产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱2 1 4 1 2 4 服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要2 l 4 1 2 5 人力资源支持不足2 2 4 2 对我国银行业的启示2 2 4 2 1 优化组织结构，理顺运行机制2 2 4 2 2明晰市场定位，及时调整业务的战略发展方向2 3 4 2 3 优化网点布局和功能2 3 4 2 4 加大产品开发力度，坚持以客户为导向2 4 4 2 5 做好客户细分工作，创建知名理财品牌2 5 4 2 6 整合业务流程，大力发展电子银行，提高多渠道服务能力2 7 4 2 7 科学搭配互补，完善人员团队2 8 4 2 8 强化风险意识，建立健全风险管理体系2 9 4 2 9 加大和战略投资者的合作2 9 5 结论2 9 v i i 首都经济贸易大学硕士学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 1 引言 零售银行业务是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技 手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、 贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。零售银行业务的内容和范围相当广泛，它 涉及到商业银行的负债业务、资产业务和中间业务。 银行零售业务以客户为中心的战略，已成为商业银行提供差异化零距离服务 的主要途径，成为打造知名品牌的主要工具，成为创造核心竞争力的主要手段，是 商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。近年来，在主要 国际商业银行中，零售业务正以前所未有的速度发展，零售银行业务已成为国际 商业银行创利的主要来源。有关资料显示：2o 02 年，零售业务已经成为法国 兴业银行和英国巴克莱银行重要的利润来源；美国花旗银行20 o3 年上半年零 售业务的盈利达1o 5 亿美元，占该行总盈利的63 。汇丰集团2o04 年 上半年零售银行业务的利润同比大幅上扬了69 3 ，达到50 77 亿美元， 在利润总额中的占比为49 6 。目前，我国商业银行零售业务还处于起步阶 段，而国外已有数百年历史，积累了丰富的经验，因而对比国内外零售银行业务现 状，借鉴国外发展银行零售业务的先进经验，可使我国银行零售业务的发展少走 弯路，对我们有很高的借鉴和参考价值。 2 发达国家银行零售业务蓬勃发展的历史 沿革及原因 2 1 历史沿革 从国际上看，商业银行的利润来源大都呈现出从过去以公司信贷业务为主， 转向目前公司业务和零售业务并重的趋势。从西方银行业的实践来看，银行零售 斗k 务的发展经历了以下几个阶段： 2 1 1 第一阶段：2o 世纪3o 年代，在真实票据论的主导下，银行业务主要 侧重于以工商企业为对象的公司批发金融服务，主要从事公司存款、放款、汇兑 及结算等业务，业务的扩展不超出资产负债表内，银行零售业务的范围非常窄，仅 限于个人存款为主的储蓄、支票存款及相应的汇兑与结算。 2 1 2 第二阶段：二战以后，在经济恢复和刺激增长的推动下，同时在预期收 首都经济贸易大学硕士学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 入理论的影响下，银行开始向个人和家庭提供消费者贷款，如住房抵押贷款、汽车 贷款、耐用消费品贷款以及有关生活费用开支的融资。消费信贷的兴起，标志着 银行零售业务从以负债为主开始转向资产业务的扩展。 2 1 3 第三阶段：6o 年代后，在严格的金融管制下，银行业面临着资金严重 “脱媒的压力，金融创新应运而生，在创新的浪潮中银行零售业务也进入了迅 速发展的时期，出现了大量的扩充吸收个人存款能力的新金融工具。特别是80 年代后，随着计算机技术的发展，银行信用卡、自动取款机的推广，银行零售业务 成了银行业竞相拓展的重要领域，从经营战略角度看，一些大银行的业务重点已 开始从公司批发业务转到个人零售业务的拓展和竞争上。 2 1 4 第四阶段：9o 年代以来，现代科学技术的发展，特别是信息网络技术 在银行中的广泛应用，大大地降低了业务成本，从而为银行零售业务领域的拓展 提供了最有效的技术支持，使零售金融产品的开发通过直接邮寄、电话、互联网 进行目标细分的促销活动成为可能，零售业务逐渐成为银行获取利润的重要渠道， 其在银行利润的比重上升到30 一60 ，甚至更高。9o 年代中后期以来，国际 银行业发展的一个重要趋势是零售业务的重要性不断凸显，其对收入的贡献度也 不断增加。根据欧洲中央银行的报告，2o 00 20 03 年，欧盟银行业在经 济衰退、股票市场价格大幅下挫、公司财务丑闻频传以及“9 11 事件等众 多冲击下，仍保持了稳定的收入与盈利增长，很大程度上得益于消费者贷款等零 售银行业务的稳步增长。 现在，零售银行业务仍是银行增长最快和收益最稳定的业务，对银行的持续 发展起着举足轻重的作用。首先，从业务量来看，零售银行业务已成为银行业务 的重要组成部分。据统计，美国全部银行贷款中零售银行业务的比例由1 9 9 5 年 的3 1 上升到2 0 0 5 年的4 5 。多数香港银行的个人贷款占总贷款的1 2 左右，香 港恒生银行的住房按揭贷款和信用卡授信业务占其总贷款的比重高达5 6 。其次， 从利润来看，零售银行业务已成为银行利润的一个主要来源。20 o5 年英国四 大银行( 巴克莱银行、汇丰银行、劳埃德银行、国民威斯敏斯特银行) 的利润合 计233 亿英镑约合430 亿美元，其中约67 亿英镑来自于国内的零售银行 业务，相当于从每个英国人手中获得126 英镑的利润。其中欧洲第一大银行集 团一汇丰控股集团20 o5 年个人金融业务的利润贡献度达到47 2 。20 05 年花旗银行全球消费金融集团对整个集团的利润贡献度达53 2 。美国 第四大银行富国银行也重力打造零售业务，在20 05 年创造了l15 亿美元的 收益，是摩根大通税前利润的95 ，而富国资产规模仅为摩根大通的40 。 2 首都经济贸易大学硕士学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 2 2 发达国家银行零售业务蓬勃发展的主要原因有以下几 - o 息： 2 2 1 资本市场的发育对银行发展零售业务的影响。 整个西方银行业发生的零售银行革命是资本市场发育的结果，资本市场的成 熟给企业融资提供了多种渠道，打破了商业银行为企业提供融资一统天下的局 面。由于成熟的资本市场为优质企业提供了低成本的融资渠道，企业更多地通过 资本市场直接融资。另外，由于息差不断缩小，公司信贷业务对银行利润的贡献 率逐步降低。“金融脱媒”现象导致商业银行的劣势日益明显，传统业务的经营 举步维艰。由于个人尚无法通过资本市场融资，所以金融脱媒化的趋势并未影响 银行的个人贷款业务。为了生存和发展，商业银行被迫调整服务功能、业务方向 和竞争战略，其中重要内容就是加强零售银行业务。 2 2 2 非利息收入对银行发展的重要作用。 随着信贷风险愈来愈受到关注，发展中间性的收费业务、争取更多的手续费 收入、发展优良资产等已成为银行改善经营状况、拓展效益增长点、降低风险的 重要措施。国际银行界普遍采用非利息收入中的手续费收入占总收入的比重作为 衡量银行经营业绩和安全性的重要指标。花旗银行、汇丰银行等国际大银行的手 续费收入占总收入的比重都超过5 0 ，有些银行的手续费收入比重高达7 5 。 2 2 3 零售银行业务具有良好的发展潜力。 首先，中产阶级的兴起为商业银行零售业务的开展奠定了客户基础。随着个 人收入和资产的增长，个人财富在社会财富中的比重加大，个人对零售金融产品 和服务的需求不断增加，零售银行业务的市场空间迅速增大。其次，零售银行业 务具有风险分散、效益稳定的特点。零售业务的客户众多，业务涉及到居民的生 活、消费及投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的 交叉性和互补性，业务创新的空间广阔。在宏观经济发生变化时，零售业务的收 益与经济波动关联度较低，收益比较稳定。能给银行带来长期稳定的利润，有利 于银行的可持续发展。 2 2 4 零售银行业务具有较强的盈利能力。 一方面，金融管制的放松和金融业的集中合并为零售业务与公司业务、投资 首都经济贸易大学硕士学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 银行业务、保险业务的联动提供了空间，大大提高了银行配置资源的效率，降低 了零售业务成本；另一方面，高科技的发展和营销模式的革新，尤其是信息技术 的广泛应用，为银行成本控制提供了条件，零售银行业务的比较效益得到大幅度 提高。 3 发达国家银行零售业务的发展经验 总的来说，从客户需求的角度来讲，由于客户对业务的便利性、产品和服务 的个性化和创新等方面的要求更高，发达国家商业银行零售业务的成功主要取决 于其金融产品的品牌战略，也就是说，从战略的制定到实旌，从银行开门营业到 市场营销，整个过程将围绕以先进技术为依托的、多样化的产品品牌策略这一中 心来展开。具体来讲，主要体现如下几个方面： 3 1 精细的客户信息和客户资源管理 新世纪以来，随着零售银行客户的金融服务需求日益多样化，选择性明显增 强，金融机构之间的竞争进一步加剧。由此促使越来越多的银行改变过去以产品 为主导的经营战略，纷纷转向以客户关系为主导，以客户为中心，增强其市场竞争 能力。 发达国家商业银行个人金融领域一个突出方面就在于完备的个人客户档案 和数据库。这种记录整合了银行各部门的个人客户资料并进行大规模集中的统一 管理。通常具备年龄、生活( 工作) 地区、客户持有帐户类型、交易频率、交易 金额等信息，用来分析和了解客户的生命周期、生活需求、社会阶层、偏好、消 费习惯、资金运用习惯，并作为衡量客户价值、进行市场细分的重要标准。 比如，结合年龄和工作信息，汇丰将客户细分为八大类：初出茅庐，刚参加 工作；事业刚起步；事业小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；学生； 家庭主妇，并将其主要服务对象定位于事业小有成就和中年富有人群，次要对象 定位于事业刚起步人群，对退休富有人群也提供一定服务。同时，针对交易特征 和资产规模，又分别采取柜面咨询购买简单产品和由客户关系经理及财务策划经 理专门服务两种营销模式。 在客户中心的时代里，国际零售银行业普遍采用先进的c r m ( 客户关系管理) 系统进行客户关系管理。这种管理系统旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供 客户终身价值的信息，根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出现实客户和 未来客户，以及现实客户的不同类型。分类进行维护管理，为银行提供了在不同市 场、不同地域之间为客户关系定价和估算成本的能力。根据英国a c c e n t u r e 咨询 4 首都经济贸易大学硕士学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 公司2 0 0 1 年对英国和欧洲大陆银行所进行的客户关系管理( c r m ) 调查，9 0 的英 国银行和9 5 的大陆银行都把c r m 作为收入增长的优先问题。 k p m g 和g o l d m a ns a c h s 两家咨询公司在一项联合研究中将c r m 当作未来零售 银行业领先者或落后者的一个关键特征。 在此以西班牙的b b v a 银行为例说明当代国际零售银行业客户关系管理的基 本做法。英国的国际零售银行家杂志将这家银行奉为当代国际零售银行业运 用c r m 进行客户关系管理的典范，其四步客户管理程序在当代国际零售银行业的 客户关系管理实践中非常有代表性和典型性。 第一步是客户细分。建立一套基于内部单一平台的i t 系统，覆盖银行通过 各种渠道向客户销售的所有产品，记录、集中所有客户的全部交易信息。 第二步是一对一价值管理。为吸引高价值客户，银行从现有的潜在客户中识 别出潜在的高价值客户，并且设计出与每一个客户接触的策略，通过跟踪客户行 为，识别客户管理的周期，在正确的时机提供有针对性的产品组合，从而使客户 关系的价值最大化。 第三步是产品与渠道管理。银行根据客户进入银行的渠道决定产品销售种类 和销售对象。在销售渠道上，一般是通过分支机构销售比较复杂、金额较大的产 品，而比较简单的产品如卡产品或保险则通过各种电子银行渠道。 第四步是形成一体化模式。银行客户管理过程的最后阶段将客户分成需要通 过大众化营销标定的客户与需要提供独特解决方案服务的客户。一般用直接渠道 尤其是电话营销等向低价值客户一一不一定是不富裕而是对于银行而言价值比 较低的客户销售低价值产品，使用互联网为大部分客户服务并向其交叉销售 产品，而分支机构则用于向高价值客户提供金融解决方案。 英国的l l o y d st b s 银行集团于2 0 0 0 2 0 0 2 年投资7 0 0 0 万英镑建立新型c r m 系统，形成基于客户价值和客户需求的综合性经营模式。 其客户观察系统( c u s t o m e ri n s i g h ts y s t e m ，c i n s ) 能够对1 6 0 0 万客户中的 每一位客户的当前价值进行监测，披露出每个客户对银行的价值、客户持有该银 行的什么产品、银行与客户最近的接触、未来从该银行购买产品和服务的倾向， 并根据客户当前和预期未来对银行的价值，对客户进行细分，形成了多达4 8 个小 部分，而在业务一线则被分类为高价值客户、高潜力客户、基础客户和核心客户。 通过c r m 的建立，从2 0 0 0 2 0 0 2 年，这家银行每个客户持有的产品从2 3 增加到 2 8 个，由于有1 6 0 0 万客户，每个客户多半个产品就能转化成大量的新增收入， 已经成为客户盈利性提高的推动力量。 3 2 分销渠道多元化 首都经济贸易大学硕上学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 经营方式多样化，网上银行和分支行经营模式并举。随着电子技术的不断升 级和在银行业中的广泛运用，电子银行、网上银行业务得到了前所未有的发展， 使传统的零售银行的经营方式发生了巨大的变化，并为零售银行客户带来了多方 面的便利，极大地缩短了资金的在途时间并降低了业务费用。但是，受客户驱动 或产品驱动等经营策略的影响，通过有形营业场所与客户面对面交流的经营方式 依然是其他方式无法代替的。据美联储的调查，2003 年尽管美国使用网上银 行的家庭比重已达32 ，但仍有约75 的家庭通过面对面接触来处理银行业 务。在过去几年中，美国银行业注重分支行网络和功能的建设，再次掀起开设分 行的热潮，并使零售银行经营网络朝着沃尔玛零售商的模式发展。 3 2 1 互联网分销渠道迅猛发展 多渠道分销战略是当今零售银行业务发展的重要内容，而在近些年的零售银 行分销渠道发展中，网上银行渠道的发展尤其引人瞩目。 根据u n i s y s 公司和g l o b a lf u t u r ef o r u m 进行的第4 次在线银行年度调 查，2 0 0 3 年世界范围内互联网银行业务较2 0 0 2 年增加了1 9 ，北美8 0 的银行 提供网上银行服务，欧洲大银行中的4 7 和亚洲大银行中的6 6 提供这项服务， 在所调查的全球4 0 0 家大银行中，6 4 都提供在线银行业务，包括在线开户，出现 了汇丰第一直达( f i r s td i r e c t ) 、i n g 直接银行这样经营非常成功的网上银行。 进入新世纪以来，网上银行业务的发展有以下几个特点： 3 2 1 1 新时代的网络银行更加务实。 银行不是在互联网上生成具有虚拟帐户的虚拟银行，也不是把互联网银行作 为一个孤立的产品，更不是把它作为银行分支网络的替代物。而是以实用代替了 i t 泡沫时期的浮华。 3 2 1 2 提供合适的产品。 i n g 的直接银行1 9 9 7 年开始，已经在美国、加拿大、澳大利亚、德国、西班 牙、法国、意大利和英国这8 个世界上最大而且是最成熟的银行业市场中经营， 基本都已经实现了盈利。i n g 直接银行进入新市场的策略是只提供利率极有竞争 性的储蓄帐户这一产品，产品简单，没有分级，不收任何手续费，对于客户使用帐 户中的资金没有任何限制。提供每周7 天每天2 4 小时的全时服务。 3 2 1 3 通过帐单支付吸引并留住网上客户。 电子帐单出票和支付( e b p p ) 已经成为增长最快的网络服务之一。波士顿咨询 6 首都经济贸易大学硕士学位论文发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 集团使用美国3 0 家大银行的数据进行研究，得出的结论是：活跃的在线客户比平 均的非在线客户的盈利性高3 3 ，活跃的电子帐单支付客户的盈利性则要高9 8 ： 注册的第一年，银行从在线客户得到的收入就提高了2 0 。从在线帐单支付客户 得到的收入提高了4 0 。一些银行采取奖励措施鼓励客户进行网上帐单支付，如 j p 摩根大通的网站，客户单笔帐单支付可获得5 美元奖励，在线支付帐单3 个月的 客户可以获得最高1 5 0 美元奖励，2 0 0 3 年4 月推出这项优惠后，不到1 个月就吸引 了2 万多新的在线用户。 3 2 2 传统分支网点改造拓宽渠道 虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展。但传统的物理分支网点在零 售银行产品的各种分销渠道中仍然具有难以取代的地位，在渠道组合中执行着许 多关键性的功能。国际著名咨询机构d a t a m o n i t o r 的研究显示，对于复杂零售产 品的销售和收入创造，分支仍然是最重要的渠道，而且分支的重要性随产品的复 杂性而提高，是售卖抵押贷款、人寿保险、投资和支票帐户的关键渠道。表2 的 数据对此进行了进一步的说明。 表3 1银行不同分销渠道对于产品销售的重要性( ) 分支电话邮寄互联网 抵押贷款 7 2 61 7 44 34 3 人寿保险 6 2 11 8 91 0 84 1 支票帐户 6 0 31 9 25 19 o 投资 5 4 12 6 49 26 9 个人贷款 5 2 7 2 7 05 4 1 3 5 家财保险 2 7 75 9 91 1 49 1 汽车保险 1 6 34 9 11 3 66 4 信用卡 2 5 32 9 12 9 1 9 7 数据来源：中国零售银行网 在多数发达国家，分支网点数量经历了多年的下降后已趋于稳定，有些国家 如澳大利亚又开始增加。美国的银行分支网点数量更是增加迅猛，而且经过再造 后的分支网点呈现出全新的面貌。 3 2 2 1 分支业务模式重塑。 其中心是把传统的“出纳网点 再造为产品销售中心和利润中心。首先是将 多数交易性业务导向自助机具。将后台操作集中到后台处理中心，由此形成“无 负载”分支，降低运营成本、减少员工数量。使分支网点可以专门交叉销售有利 7 首都经济贸易人学硕士学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 润的产品和附加服务。其次是银行分支员工由柜员转变为顾问型销售员。目前。 多数银行的分支网点中，冠以客户顾问、客户服务经理、业务经理、个人银行家、 个人金融顾问或金融规划经理等等头衔的顾问销售员工，一般在分支员工总数中 占到2 3 以上。客户可以通过电话与银行分支预约顾问销售人员到客户家中或客 户到银行面对面咨询。而银行的销售员工也在提供咨询的过程中实现产品或服务 的销售。这些具有专业经验的顾问型销售人员由于工作内容明确，积极性、主动 性高，服务到位，有力地促进了分支及通过其他渠道的产品与服务销售。同时，一 名销售人员接待一位客户后，就一直归该销售人员管理，有利于形成银行与客户 之间的长期关系。 3 2 2 2 改善分支内部分区设置 对分支内的每个功能区域划分精心布置、精心设计使分支的销售功能最大 化，已成为标准的行业做法。再造网点的经典布置是三个分区：网点前端设数台 多功能的a t m 和其他自助机具，有可以直接登陆该银行网上银行的电脑，引导接 待人员随时关注着客户的神态，根据客户要办理的业务引导向不同的区域，鼓励 并帮助客户使用各种自助机具，遇到对机具陌生的客户就耐心地讲解辅导直到客 户能自如使用。 诸如支取现金和支票存款这些交易尽可能由自助机具处理，目前占到全部柜 员交易的6 5 ：下一个分区是柜员区，柜员的数量减少，一般不处理复杂的业务， 不进行交叉销售，交易速度非常快；最后一个分区是顾问或销售人员区，这个分区 在一个分支内所占空间最大，每位顾问都有一个设备齐全的独立、私密空间，使客 户感到安全踏实。通过这种分区设置既使各种自助渠道得到充分利用，减轻柜员 压力，也使分支的产品与服务销售最大化。 在美国本土市场，花旗银行渠道建设的力度虽然逊于美国银行，但在技术创 新方面，花旗银行却是无可争议的市场领先者。 花旗银行最早认识到技术创新在金融零售业中的关键作用。当花旗首次引入 “顾客自动存取终端机( c a t ) 时，整个银行业还普遍认为顾客是绝不会放弃 热情周到、面对面的人际交往或业务服务。然而，不久公众便发现，机器比银行 里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不耽 误工作。1 9 7 8 年袭击纽约的特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机 构都被迫停业，但花旗银行的c a t 仍在工作。花旗银行提出的“花旗永不休息 的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。 当其他银行开始全面采用a t m 时，花旗银行又通过使机器拥有帮助顾客进行 各种财务管理的附加服务，如c d s 、共同基金、打印支付帐单和信用卡明细，甚 8 首都经济贸易大学硕十学位论文发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 至购买股票等，使自己始终在同业中保持领先水平。花旗银行最新的顾客终端设 备甚至可以帮助顾客制定财务计划。 如今，花旗银行在4 1 个国家通过1 2 0 0 个分支机构为2 0 0 0 万客户提供服务， c a t 在2 8 个国家实现了全球联网，同时还可以经由电话银行经办业务，且所有业 务都可以用多种语言办理。花旗银行的顾客可以在全球任一时间、任一地点办理 业务。市场营销策略与新技术的有机结合使得花旗银行成为唯一的全球性消费者 银行。 3 2 2 3 内部环境的改造 除了服务，成功的银行分支还要有经过深思熟虑设计的环境，使客户在其中 感到舒适，使员工能够有效率地操作。过去，分支的形象设计最注重的是安全性和 坚固性。而现在，分支的形象设计更注重开放透明、便于沟通但又兼顾客户的私 密，并能够吸引更多客户进入。 美国三大主流银行花旗集团、摩根大通和美国银行中，只要是涉及零售 银行的数据，美国银行都名列前茅。正因如此，美国银行屡屡获得英国银行家 杂志等全球主流金融媒体的零售银行类奖项，被一致认为是当代全球最优秀的零 售银行。 美国银行零售业务良好的发展势头和其渠道建设具有直接联系。从2 0 0 4 年 开始，美国银行回归国内市场，实施了一项叫做“金融中心( b a n k i n gc e n t e r ) 战略的举措，全面改组国内的分支机构。具体包括下列措施： 扩大营业面积。将过去典型的分行面积扩大1 5 倍以上，给客户提供更加宽 敞舒适的环境；增加服务设施。金融中心拥有可以接入金融新闻网络的电视机、 允许即时登录互联网查询账户的电脑、宽敞的空间和门旁的“迎送者”，给客户 提供“超值 服务；改变员工形象。将过去仅仅坐在柜台内办公而难以与客户直 接沟通的“行员转变成“金融服务助理”，增强与客户的接触，提高亲和力； 延长营业时间，给客户提供更多的便利。 在实行金融中心战略后，到2 0 0 4 年年底，美国银行在国内的分支机构涉及 2 9 个州及哥伦比亚特区；经营网点即金融中心达到5 8 8 5 家，且网络银行业务最 为完善，拥有全美1 6 7 7 1 台a t m 机和1 2 4 0 万网络用户，交易规模和利润均实现 大幅度增长，效果非常显著。所以，总体来看，改造后的分支，色彩柔和明快，简洁 大方，从地面到墙面再到房项，色彩的变化都非常适合客户的视觉变化；柜台在保 证安全性需要的前提下，通过色彩、造型设计改变以往的冰冷呆板形象：地面材料 基本是柔和不光滑的材料，灯光既明亮又柔和温馨；各种产品宣传材料印刷精美， 而且摆放极为整齐有序，客户可以随意取用。 9 首都经济贸易大学硕士学位论文发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 目前分支环境改造中很流行的策略是将网点变成友好的邻家咖啡厅，以提高 客户的停留时间和随意舒适感觉。一些银行自己经营咖啡厅。但多数银行都是寻 找一个成熟品牌吸引客户和非客户。其中在世界各地有7 0 0 0 多家店的星巴克咖 啡厅连锁吸引力最大，邀请星巴克的美国大银行有威尔斯法格，c h a r t e ro n e 以及 r i g g s 。在英国，a b b e y 国民银行与c o s t a 咖啡连锁店联姻。荷兰的a b na m r o 也邀 请了一家咖啡连锁店在其新开张的网点营业。 美国的华盛顿互助银行为分支改造专门进行了两年的调查研究。充分了解客 户对银行分支的喜好趣味。他们独辟蹊径，请曾经设计过迪斯尼故事的设计公司 帮助创造新的环境。在其新改造的金融中心，引导接待人员手持康乃馨欢迎进入 的客户，回答客户的问题、引导客户到适当的服务区。员工穿着随意为客户服务， 音乐弥漫店堂。在开放的环境中更舒适地与客户沟通。希望独立地了解更多银行 产品的客户可以使用触摸屏。还有专用电脑供客户浏览该银行的网站。设在角落 的儿童游乐区中备有活动桌、书籍、游戏娃娃等等，大屏幕电视播放儿童节目录 像，还有其他的屏幕供儿童做网络游戏。一些分支还专门有一个小卖店出售类似 芭比娃娃的“超级柜员 玩偶和有华盛顿互助商标的商品，营造出宽松的零售环 境。 华盛顿互助的分支创新得到了巨大回报，1 9 9 3 年，该行有2 2 8 家金融中 心，2 0 0 4 年达到1 8 0 0 家左右，存款以平均每年3 4 的速度增长，2 0 0 2 年的收入达 到1 3 0 亿美元，利润达到3 9 亿美元。自2 0 0 0 年以来，其股票价格几乎提高了1 倍 多。 3 2 2 4 大力发展超市网点等新型分支网络 许多银行在分支再造中把新的分支网点开到客户脚步已经进入的地方，多数 情况下是把银行网点开到超级市场，因为这里人群密集、流动量大。店内网点的 优势是成本比传统网点低，实现盈利更快。据估计，到2 0 0 3 年，美国有8 1 0 0 家店 内网点，占全部网点的1 0 左右，约6 0 0 家银行在超级市场设有分支，威尔斯法格 银行自己就有1 0 0 0 家左右。 3 2 2 5 分支管理方式的多样化 总体上，银行分支的业务经营自主权是不断扩大，银行总行与各分支形成中 心一辐射式组织管理结构，总行是经营决策中心，信用资产审批中心，产品创新中 心，技术支持中心和后勤服务中心，而分支是销售中心。近年来新兴的一种银行 分支管理方式是特许经营。澳大利亚的澳新银行最近采用了特许经营这种方式， 将其分支网络划分成1 0 0 个独立经营的组团，每个组团有5 1 0 个分支网点，由一 1 0 首都经济贸易大学硕士学位论文 发达国家银行零售业务发展及对我图的启示 个“迷你c e o 负责员工安排、营业时间、网点布置以及成本和收入目标等经营 事项。c e o 不购买特许权，但是要签订三年的工资合同，如果达到了收入和客户满 意度目标有奖金。英国的a b b e y 国民银行也在进行银行分支特许经营的尝试。华 盛顿互助特许经营模式是，分支管理当地化，根据当地需要配置员工和产品组合， 当地经理4 0 的薪酬与业绩挂钩，不封顶。另种新兴的分支管理方式是代理分 支。在比利时有数千家小型、私人经营的零售店充当银行的分支网点，d e x i a 银行 1 8 的零售存款和抵押贷款都是靠这些代理商获得的。而美国的一家地区性中型 银行b e n d i g o 银行则是让乡村组织成立自己的网点，作为该银行分支网点的一部 分。当地投资者花钱成立分支网点，还要支付经营手续费，可以使用银行的后台系 统并得到一部分利润。该行目前除了其自己品牌的分支，有1 0 5 家社区银行分支 网点。 3 3 完善的人力资源管理 在零售业务领域，产品营销能力居于核心地位，对营销人员的素质提出了较 高的要求。 汇丰银行对营销人员的培训制度和激励制度值得借鉴： 为了提高零售领域相关人员的技能，汇丰有一套系统化的培训课程。除了销 售技能培训外，汇丰特别重视理财能力、财富管理能力的培养，这和其为客户定 位及综合金融服务战略是一致的。除了内部培训外，汇丰还通过外部进修鼓励更 多的人获得各种国际性的专业资格证书，提高业务人员素质。 在考核机制上，从考核到单位向考核到每一个人、产品甚至客户转变。国外 先进银行的业务核算一般都到单元、到个人、到产品甚至到客户。道理很简单， 必须知道什么东西赚钱，才能做到收入分配挂钩，对分支机构的考核也才能有坚 实的合理的基础。 同样在看汇丰银行，其建立了一套完整的激励考核系统，包括： 明确晋升通道：使每个销售人员都有明确的职业奋斗目标，从而乐于为公司 服务，提升忠诚度；多种奖励计划：如营销奖典礼，表现最优秀的营销员及团队 有机会获得奖励、参加国际性的营销会议及进行海外交流等；激励性的报酬机制： 销售人员实行底薪+ 销售提成的报酬制度，且销售提出的评估基础包括销售数 量、销售品质、服务水平和销售活动成功比率四个方面。评估数量与质量的并重， 避免了纯业绩导向下的业务品质问题。 3 4 智能化的风险管理 首都经济贸易大学硕士学位论文发达国家银行零售业务发展及对我国的启示 在经营决策上，由分散决策向集中决策转变。贷与不贷、银