书店如何发展新会员.doc

如何发展新会员 对于会员制的租书店而言，会员数量的多少是提高导购员业绩重要途径，也是租书店开成功与否的重要标准之一。那么如何发展会员，特别是如何让新导购员快速的掌握发展会员技巧尤为必要，结合开业以来的经验教训，我把相关的问题总结一下，希望大家用心领会、认真去做，在实践中不断的去完善。 一、要做哪些？ 首先，要熟悉业务 有火才能煮熟饭,有水才能把田灌。同样，对我们而言，只有你对席殊书屋好书俱乐部的会员制度、爱心联盟读书社会员卡、读书卡等各种制度、一楼和一初店卖场的图书、二楼租场的图书、音像等产品了解的基础上，你才能给读者介绍我们的书店、介绍我们的会员制度、推介我们的图书。很难想象假如对以上这些不了解或不甚了解的话，你就能熟练给读者去介绍！开店多年，经常有新人加入，很多从南方打工回来的人员到书店来应聘，她们的素质一般都很低下，这是因为在外地打工的企业一般是流水线作业，一人干一样活，不需要人员素质很高，因而养成了我们内地到外地打工的人员出了一个企业的门，进另外一个门就感到两眼一抹黑。但是，那一段时间养成的许多不良习惯却很难改变，所以这些人员到我们书店应聘，在试用期期间很长时间不能适应工作，很长时间不能了解或不知道怎么学习，相反她们自己却自以为是，一到工作实践中却又什么都应付不了。因而我建议新到人员至少先花三天时间去了解书店相关的东西，学习相关的资料，向老导购员去学习，观察揣摩她们是如何做、如何去说的。书店是知识的海洋，是一个最锻炼人，最提高人的地方。在书店工作如果自身的素质得不到提高，在书店工作几个月了，人们对你的评价还像以前一样，没人赞誉你比以前口才好了、应变能力强了、处理问题方法更得当了，那么你在书店工作真的是白干了。为了尽快适应工作，新到员工应先把以下几点搞清楚： 一要掌握公司基本信息，如席殊书屋是个什么样的书店，民权席殊书屋发展的历程，席殊书屋有别与其他书店有那些区别之处，爱心联盟读书社出租图书和其他租书店有哪些区别（比如华中、新华书店等等），这些区别为什么？ 二要熟练掌握书店的各种制度。比如，席殊书屋好书俱乐部、爱心联盟读书社、读书卡等等，特别要熟练掌握以上各种会员制度对读者的好处。有心动才有行动，你的介绍打不动读者的心，让读者掏钱办证（卡）几乎是不可能的。 第二要知道自己动手丰衣足食的道理 即使是最好的老师也不可能带出全部优秀的学生，即使是最差的老师也不一定就只有差学生，最重要的还是靠自己；老员工只能告诉你第一步该怎么做，要注意什么，很多技巧性的东西演示一遍给你观看，然后就要靠你自己去实践，实践中遇到的问题再请熟练员工协助解决。而新人普遍存在着倚赖习惯，很多问题，不先经过自己思考，而是事无大小、鸡毛蒜皮通通找老员工解决。 第三要不急不燥，用平常心去发展你会员 每个会员发展都会经过的三个阶段：陌生人准会员（临时会员、有意向加入的会员）正式会员。前期要做的工作是讲解、介绍工作，让读者了解书店，了解产品，通过给读者介绍、解答对方疑虑，彼此之间达到一定的信任程度，即而成为正式会员。 不要急于求成，要有一个平常心，以积极友爱的心态去做。想为读者所想，了解读者的需求，看他们是租？是买？还是来读？了解读者的疑问，有针对性的回来读者的问题，用友好的态度与读者交流。比如碰到那些感觉到现在图书定价太贵的读者，你可以从成为席殊书屋会员后可以打折优惠的角度去讲解席殊书屋会员制度；碰上那些需要寻书的读者，你就要从席殊书屋可以免费为会员寻书这个角度去讲。不要一与读者交流就力劝他你办个什么什么证（卡）吧，这个证（卡）用什么什么好处。你背书一样把各种好处说完了，读者听的稀里糊涂不知你到底说的什么！感觉到你像个搞传销的一样，感到你在急于推销你的会员证（卡）。如果如此介绍会员证（卡），90%你是不会成功的。所以，我们一定要站到读者的角度来与他交流的，比如，你了解到站在你面前的一个读者以前在*书店办过一个租书卡，而他在抱怨那个书店经常没有新书时，你就要着重介绍我们的经常添加新书、品种多、新书快！同时你更要了解他需要读什么书，把他引导到那类图书处去介绍就轻松多了。 第四要有信心 自信者人信，凡事依然。 试想，当你向读者介绍时，你自己都感到胆战心惊，自己就怀疑自己能否介绍成功，岂能打动他人！你的信心来源于自己不懈的努力，来源于你对书店的掌握程度，来源于你的自身素质！因此，在书店不太忙而自己又对书店图书很了解、各种制度熟练掌握时，要多读书，读好书，提高自身的素质。如果在书店工作几个月或更长时间，自己的口才、应变能力等自身素质和以前没什么变化，或者像刚从外地打工回来一样的，那么在书店工作真是白干了！ 第五要善于总结，善于学习 错误是可以谅解的，但同样的错误一犯再犯就不可原谅了。因而要善于总结工作中的经验教训，善于学习、吸收他人经验。日常工作中多问几个为什么？比如今天我成功的发展了一个会员，成功点在哪里,自己要清楚；那个读者我白白的流失了？为什么？要总结一下教训在哪里；再比如，那个读者我没有将它变为我们的会员，而其他的导购员把他变成了，也要问个为什么，学习一下她的成功之处。凡事不要拉客观原因！要多想一想自己的不足，多学习一下他人的长处！ 二、要把握的几个时机 发展租书店的会员和席殊书屋的会员有很多相同之处，如何发展席殊书屋会员我在2002年写有一篇文章，目前还在全国席殊书屋推广使用，那是我们民权席殊书屋开业四个月时我们经验教训所得。要多学习、反复学习、熟练掌握，当你在发展会员过程中遇到问题时，你带着问题去读，一般都等得到解决。这里主要讲一下对于租书店来讲要好好把握几个时机，提高办卡数量。 1.新顾客来店时 新顾客来店时，我们要热情的询问他需要什么，如需要租书，我们要及时的与他进行交流，在了解他喜欢什么样的书后，把他领到他所喜欢图书的书架前。介绍这些图书，特别要介绍我们是全国连锁店，有着与传统书店不一样的全新租书新理念，我们经常添加新的图书，经常根据读者的建议要求调整图书的品种。介绍爱心联盟读书社的爱心卡（租书卡）有什么好处。在与其交流的过程中了解他对办卡有什么顾虑，有什么要求，再有针对性给于解答。 2. 顾客询问时 书店有时可能比较忙，有些新顾客到来时我们不知道，或者有些读者来了很多次，因种种原因没有办卡成为会员，而他又向你提出询问时，你一定要把握好这个时机，因为他既然向你提出咨询了，就说明他已经有意向要办卡，最起码来讲是他想要了解或更深一步了解，这时如果你介绍的好，这时的成功率应在80%以上！ 3.二个或多个顾客谈论书店的租书卡时 当你发现这种情况时，如你不上前与他们交流，你就会把一个办卡的大好时机白白的错过了。这时你要主动上前，与他们交流时，从谈吐间及时的了解他们的需求，回答他们的提问。假如你碰上了其中一人已经有证（卡）时，你要及时的把这个读者来到你这一边来，搞好统一战线，多夸这个人，感谢这个人，这时他会义务的做你的宣传员，替你介绍。要知道他的介绍比你介绍的说服力要强数倍！ 4.发现有读者使用他人证（卡）时 在工作中，你会发现很多人在使用同一个证（卡），这时我们就要问一下这个证（卡）是不是他的，如他是在使用别人的证（卡），我们就要告诉他“不如自己办一个方便”。因为这个读者已经在使用证（卡），那么基本上来讲他对这个证（卡）已经有所了解，对书店也有所了解，他只不过是不愿花这个钱来办证（卡），认为他不花这35元钱办证（卡），他也可以来享受会员待遇来租书。那么这时我们就要从方便这个角度来讲，讲一下我们会员证（卡）的永久性和全国通用这个性质。以后我们还要来个积分奖励制定，来激励会员多租书，让有证（卡）者希望他人用他的证（卡）来租书，让使用他人证（卡）者感到还是自己办个证（卡）实惠。 5.在租场、卖场看到那些一直在看书的读者时 这时要主动去询问，先问他“看的什么书啊，这么专心？”（声音要柔和、亲切），拉近与读者的距离，然后再与其交流，如果是前来买书的，你告诉他我们是全国连锁店，会员制书店，把他往席殊书屋会员上引导。如果他嫌书贵你可以给他介绍席殊书屋会员可以优惠。如果他不愿买书，你可以告诉他这些书可以租回家看，然后把他往爱心卡上引导，如果他明确告诉你他就是想在这看看，不租不买，你还可以告诉他我们开有读吧，可以在这看书。 5.结算时 在电脑操作过程中，发现前来租书或者还书的读者不是会员的，（交押金租书或退押金还书），具体的电脑操作人员一定要把握这个时机，了解他不办卡的原因，有针对性的回到他的问题。促使办卡。 三、要掌握的几个技巧1.充分利用身边的已有会员 目前席殊书屋近8000名，爱心联盟读书社会员也近千名，这就是资源，在你给新到的读者或者准会员介绍时，如你发现身边有个读者已是会员，而这个读者年龄、资质等方面条件与其相当或高于时，你就可以介绍：“看，他也是我们的*会员”，事实胜过一切，假如此会员热心也帮你说话，此时，你离成功就很近了！ 如身边没有会员，在交流过程中你一定要了解这个读者的基本情况，比如你知道他是干什么工作了，你就可以介绍你所知道的他单位或邻居、朋友*已是我们的会员了等等。2.利用手边的已有会员资料 我们的会员资料一般是向读者保密的。但当你向新读者介绍我们的会员制度时，你要充分的利用它。比如你可展示我们的会员登记簿说：“看，这里已经有很多人办卡了”。假如他看好看到了其中有一人他认识，他会主动说出来，这时你要及时的介绍“看，他什么什么时间已办理了，而且给我们提个好多建议呢”，一般这时的成功率就高了。没有碰上这种情况，你要根据你对他了解的情况，介绍他的熟悉的人某某已办卡了，这时的成功系数也很高。 四、容易犯的错误 1.急于求成 如前面提到的，每个会员发展都会经过的三个阶段：陌生人准会员（临时会员、有意向加入的会员）正式会员。在读者不了解书店，不信任你时，一般不会加入主动办证的，因此我们前期要做的工作是讲解、介绍工作，让读者了解书店，了解产品，通过给读者介绍、解答对方疑虑，彼此之间达到一定的信任程度，即而成为正式会员。不要急于求成，要有一个平常心，以积极友爱的心态去做。想为读者所想，了解读者的需求，了解读者的疑问，有针对性的回来读者的问题，用友好的态度与读者交流。不要把我们的意愿强加于别人，讲清楚了、说明白了，取舍在于他们自己。不要把我们的介绍让人感到是推销。 2.轻易放弃 有些读者因为对我们书店不甚了解，或者你的介绍不到位，可能你一次介绍不成功，但是这时你不要轻易放弃，你要一如既往热情对待他，要相信一次不成，两次，在不断努力下，在我们书店不断的壮大下，他会接受我们的。书店开业多年，很多会员是在多年后或者在我们的反复介绍下才加入的。要有一种锲而不舍不达目的不罢休的精神！ 3.发现另一个导购员没成功，自己也放弃 那个导购员没有介绍成功可能有很多原因，她的不成功，并不代表着这个读者就完全拒绝我们了，不代表着这个顾客就拒绝你和我们书店了。因此你要凑准时机的及时介入，吸取上一个导购员没有介绍成功的教训，把他有可能感兴趣的东西介绍出来，把他最关心的问题解答出来。因为前期那个导购员已做了部分工作，相对来说就容易了一些。 4.一个顾客多人讲解，不看时候和火候乱插嘴 这是新导购员最容易犯的错误之一。一个导购员在讲解，你想上前补充也好，你想趁此机会学习也好，尽量要等那个导购员不讲了之后你再看准时机介入。一旦另一个导购员介入了，第一个导购员就不要在插嘴了。防止大家七嘴八舌让顾客感到你们在威逼或利诱，感到你们在急于推销你们的会员证（卡），引起他的反感。 5.冷态老顾客 认为*已是会员了，就没有和他交流的必要了！这是非常错误的认识！许多租书店常常新客户不断累积，但老客户也同时不断流失，就是因没有提高老会员的忠诚度所致。老会员到来后，我们更应该与之交流，听取他们的建议，与他们做朋友。这样，从工作角度上来讲，老会员成了我们的朋友，他会替你宣传，替你拉来新顾客。从你个人角度来讲，你以后的办事路子会越走越宽！ 6.低眉顺眼背课本时把书店的会员制度说一边 这也是新导购员最易犯的错误之一！可能因为新来，自信心不足，不能或不敢与读者交流，在读者问起时又害怕说掉了那些，所以就一二三四五六七的像背书一样统统的说了出来，碰上那些有耐心的顾客他还有可能问问你他要关心的问题，而大多数顾客有些可能还没等你背完他就扬长而去了。因此一定要熟练的掌握业务知识，提高自信心，把握与顾客交流的技巧。 7.一发现不办理，立即冷淡顾客 有可能在你反复讲解之后，你自认为你讲的很到位了，但这个顾客最后还是明确表态他不办理。这时很多导购员就对他不理不睬冷淡了他，这是错误的。前面说过，每个会员发展都会经过的三个阶段：陌生人准会员（临时会员、有意向加入的会员）正式会员。我们不要轻易放弃每一个顾客，说不了下次他会来主动找你来办理！ 8.顾客办理了会员证（卡）后就不再理睬他 顾客办理了会员证（卡），我们做的工作还有更多，我们更要热情待之。与之交朋友，巩固会员的忠诚度。 9.办理了欣喜若狂 你成功了，值得祝贺！但是你千万不要在读者面前特别是这个刚刚办理会有证（卡）面前表现的欣喜若狂，让读者感到你让他们办理会员证（卡）就是在骗他们！ 五、顾客容易提到的问题：1.我*元办卡？你们说是永久的，但你们能干多长时间？ 是的，你的怀疑是对的，确实现在存在很多骗子。有些本身就是抱着骗钱的目的干的，比如以前到民权干了几个月的读来读去读书社，他们到每一个地方的目的就是骗卡钱，最多半年就不干了，这已经被报纸曝光了。还有一些是我们本地人加盟外地的，这个加盟业主本身就是一个受骗者，比如以前在绿洲路开的一*租书店，就是老板轻信了那些加盟宣传，等他交了加盟费等以后，总部给了他一屋子旧书，退有推不掉，新书又补不过了，不死掉才怪！2001年席殊书屋落户民权时，城关中学一个老师10块钱办一个会员卡也提出了相同的问题，但现在已经是2008年，我们还在干着，而且比以前干的更好。因为从书店的第一开始投入，我们一直在努力的去干好，而不是抱着去骗人的目的去干。书店投资数十万，书店如果倒闭了，你的几十元与之相比，老板是要你这几十元还是那数十万呢？2.我在新华书店办证（卡）25元，不交租费随便读 开书店对当地同行情况、运作模式在开店之前我们就已经做了调查。其他店如何我们不好多说。但我们这么做，而且全国这么多店都做的很好，这说明我们是考察好的。（可以参照第一问结合实际回答一部分），我们店有着全新的租书新理念，我们35元办卡，每天租书租碟0.2元，这首先保证了我们书店等走上一个良性循环，一直有新书新碟添加，不会让你来店几个月后感到没书可读了。你办卡的目的是使用，卡无论多么便宜，看似能使用却到店里你没书可看，你觉得它还有使用的价值吗？没使用价值的卡再便宜不也是贵吗？3.我在某租书店办卡