2019年银行信用卡销售实践报告.doc

银行信用卡销售实践报告 实习单位：中国建设银行 chinaconstructionbank 实习部门：xxxx信用卡中心 实习时间：xxxx年7月21日xxxx年8月21日 一、实习的总体情况 我所在的实习单位是中国建设银行xxx市的总行我在其中的信用卡中心担任一名销售人员主要是通过电话营销的方式向客户推销信用卡而每天成功开卡的数量是体现自己业绩的重要依据自身对于建行各种信用卡知识的熟悉程度和面对客户提出问题时的反应能力以及对营销技巧的把握无疑是成功营销的关键 二、实习的具体内容 1、龙卡信用卡基础知识培训 要成功营销信用卡最基本的是掌握好信用卡的相关知识所以我们进入建行信用卡中心时首要任务是学习龙卡信用卡知识培训内容和需要掌握的基本知识如下： 什么是龙卡信用卡 龙卡信用卡是建行发行的龙卡系列产品之一双币种信用卡有人民币和美元两个账户在境内外都可以使用持卡人可在信用额度内“先消费、后还款”消费交易最长享有50天的免息待遇是一张真正的国际标准信用卡龙卡信用卡境内交易记入人民币账户境外交易记入美元账户其中通过中国银联网络的境外交易均视同境内交易人民币信用卡仅有人民币账户适用于接受银联卡的场所 龙卡信用卡有多少种类 目前建行发行的龙卡信用卡有三种品牌分别为visa（威士卡）、mastercard（万事达卡）和银联（chinaunionpay）每种品牌按申请人的信用状况不同又分为普通卡和金卡按发卡对象不同分为个人卡和商务卡个人卡又分为主卡和附属卡 常用术语 交易日：持卡人实际用卡消费、取现、还款等交易日期 银行记账日：发卡银行将交易款项或费用记入持卡人账户的日期 到期还款日：发卡银行规定的持卡人应该偿还其全部应还款额或最低还款额的最后日期账单日后的第20天 免息还款期：针对消费交易对按期全额还款的持卡人提供的免息待遇免息时间为银行记账日至还款日期间最长50天最短20天（透支取现交易不享受免息待遇） 信用额度：发卡银行根据持卡人的收入与资信情况等为其核定的、可用于透支消费、取现的最高限额持卡人在卡片有效期内可循环使用提供较多的财力证明有助于申请更高的信用额度（信用额度是持卡人名下所有卡片包括主卡、附属卡的共用额度非每张卡片额度之和） 龙卡信用卡有些特点 良好的品牌形象：调查显示“龙卡”品牌在中国公民中认同度占第一位 境内消费密码可选：龙卡信用卡在全国首家推出了境内消费密码可选功能（按国际惯例境外刷卡消费交易不需使用密码）当选择了消费使用密码同时又希望小额交易或指定金额内部使用密码只需要致电到建行24小时服务热线提出申请即可享受此项服务 网上银行服务：只要登录.ccb.开卡余额查询账单查询购汇还款等功能均在龙卡信用卡网上银行实现 此外还有买机票送航意险；全球特惠商户；特色分期付款等特色 持有两张以上主卡该如何还款 如持卡人同时拥有多张主卡还款时请分别以人民币和美元按主卡卡号分别还款 还款方式 建行提供以下六大类还款方式客户可根据需要自行选择：网点还款、atm转账还款、约定账户还款、cdm现金还款、网上购汇还款 （以上是关于龙卡信用卡总体知识的培训用时两个小时只要求熟记以回答客户的疑问） 下面是关于建行信用卡知识的专业性培训历时两天要求熟记并灵活运用： （1）龙卡汽车卡 建行的龙卡汽车卡是一张全球通用的双币种信用卡同时也是一张专为私家车主量身订造的信用卡由于建行这张汽车卡与其他的信用卡有不一样的增值服务所以当你成功办卡后你就可以享受到建行vip柜台优先服务资格而汽车卡每年至需要两百元的年费你就可以享受到价值750元的洗车服务每周一次洗车全年共50次而你的消费积分满1000分还可以兑换一升97汽油如果你有中国石化的ic卡还可以享受到每升汽油节省五分钱的优惠 （2）名城龙卡 这张卡是佛山市政府批准中国建设银行独家发行的国际标准信用卡该系列卡以佛山市人文特色或历史背景的标志性建筑、风景或图案作为卡面设计主元素设计推出兼岭南传统文化与新时代城市精神的系列产品该卡除了具有龙卡信用卡的全部功能和基本增值权益外还享有到佛山市多处景点旅游门票的折扣优惠此卡不但是佛山市民的身份象征更是佛山的城市名片该卡积分永久有效积分奖励回馈优厚还有年费优惠只要每年刷卡消费三次不限金额可免年费 （3）标准龙卡 这张卡是建行首张全球通用的双币种信用卡有建行龙的标志具有全球通用国内首推“境内消费密码可选”功能积分永久有效积分奖励回馈优厚等；还有年费优惠只要每年消费三次不限金额可免年费 （4）香港旅游卡 这张卡在建行信用卡的基础上可享受到在香港旅游消费超过1800家的商户优惠刷卡获4倍银联积分同时也是首张带有水果香味的信用卡该卡积分永久有效积分奖励回馈优厚等；还享有年费优惠每年消费三次不限金额可免年费 （4）兴华龙卡 建行这兴华龙卡兼备龙卡的金融功能和兴华商场的vip会员卡功能在兴华商场刷卡购物可享受会员折扣优惠兴华商场及建设银行提供的双重积分奖励并可参加兴华商场和建设银行联合举办的专场促销活动更多尊贵更多便利更多优惠 以上五种卡钟是我本次实习营销的主要卡种其中最主要向客户推销龙卡汽车卡和香港旅游卡我们通过对基础知识学习掌握后再在信用卡中心观察老同事是如何营销信用卡时间是两天学习有经验的同事的营销技巧 2、上岗前的考核 考核前的准备：熟悉了龙卡信用卡的基本知识和基本的营销话术以及技巧后我迎来了上岗前的考核这时我已经来到建行三天了在这三天里我除了上建行的培训课看有经验的同事推销还自己每天晚上回到家后在网上学习有关的信用卡知识以及了解其他银行的信用卡比较后找出建行信用卡优越之处以便可以成功营销建行的信用卡此外因为我是要进行电话营销所以在考核之前我找了很多师兄师姐还有同学当我的客户让他们当我的客户通过打电话给他们然后向他们推销我的信用卡通过这种实践的方式锻炼自己的营销能力为考核做了充分准备 考核：考核的方式是通过电话的形式把信用卡直销团队的经理当成自己的客户向他推销龙卡汽车卡要注意自己说话的礼貌说话的语气还有对于卡特点解说的清晰度还有应对客户提出的各种问题的反应能力等等各方面的问题我第一次考核时比较紧张基本把要说的内容说完对客户提出问题基本能答出但存在语速稍快语气过于温柔有点紧张等问题；后来我请教有经验的同事并对着同事练习经过一天的努力再重新考核结果基本可以终于通过 3、正式上班 初试锋芒历经磨练 历经一周左右的培训考核终于可以正式上岗向来自各个地区多数是在佛山市内工作的有一定经济能力的客户推销建行的信用卡按捺着激动的心情拿起电话拨通第一个客户的电话电话一接通电话那头传来“喂”的一声我一激动忘记我们只能说你好不能说喂我也跟着喂了一声猛然意识到错误时心情有点慌接着有点颤抖地往下说：“你好我是中国建设银行的客户代表工号9432请问您是先生”当回答说是的时候我就接着推销我的信用卡当我刚说：“先生您好！现在中国建设银行诚意邀请你成为建行龙卡汽车卡的用户”话还没说完那个人就不耐烦地说：“我什么卡都有不要再打过来”说完就挂我电话我顿时沮丧极了出师不利旁边一个老同事立即安慰我说：“社会上什么人都有不是每一个人都会跟你客气礼貌更何况你是打电话去打扰别人去推销你的卡而且别人也不知你是不是真的是建行打过来的毕竟社会上虚假的诈骗信息太多了你要别人相信你是建行的还要通过你的推销对你的卡产生兴趣自愿把他的个人信息提供完整给你你才能成功营销一张卡所以这不是一个简单的过程要有一个锻炼的过程如果连这点小小的挫折都过不了就干不好推销这一行”通过大姐的一番教导我顿时茅塞顿开是的这才是开始自己辛苦了一星期多才能有的开始怎能轻言放弃于是自己重整心态开始了第二个客户的营销：您好我是中国建设银行的客户代表工号几天下来我遇到一说是建行打来就挂我电话的客户有听完我说完所有卡的优惠的时才说不要挂我电话的客户有忙音的有无法接通的有现在忙再联系的；还遇到一个一说你是建行打来的就说要投诉建行的当时我是吓到了好在有经验的同事马上过来帮我解了围还教会了我处理这种事情的方法：先是要稳定客户的情绪再问清楚要投诉的原因再记下客户的联系方式身份证号然后上报经理处理虽然没有面对面接触各种各样的人但是通过电话的沟通应对各种客户慢慢锻炼了自己的心理承受能力沟通能力还有应变能力等等 慢慢熟悉渐入佳境 通过几天的锻炼通过每天70个电话左右的沟通接触自己对于龙卡信用卡的知识已经应用自如慢慢摸索到客户开卡的心理知道应该怎样说才能让客户更容易接受我推销的卡例如：以前是说“建行邀请您成为龙卡汽车卡的用户”现在我会改为“我们建行有个龙卡汽车卡的优惠信息带给您”；然后在说完这张卡的优惠之后就说：“而且现在您属于我们建行的邀请客户所以您只需要和我们核对和补充相关资料就可以成功办理者张汽车卡”如果客户好像想开又好像有点顾虑的话我马上就会说：“先生/小姐如果您对我的身份有所顾虑您可以通过以下几种方式了解到我的身份：1）我的工号是9432您可以通过拨打我们广东省的客户热线95533查询到我的工号；2）或者您可以通过拨打114查询现在打给你的这个号码是不是佛山市建设银行信用卡中心打给您的；3）又或者您打回这个电话也可以听到我们中国建设银行的彩铃”通常说完如果客户真的想要开卡就会把他的资料提供给你也就营销成功 从容营销应对自如 在对龙卡信用卡的营销话术实操几百遍之后已经能够熟练到驾驭这些话语而无论面对多么野蛮苛刻的客户也能从容应对而且已经达到一次能够同时营销两张卡营销业绩大增我在成功营销一张龙卡汽车卡后在结束语中说到“我们会尽快通过邮政专递人员送一份开卡确认书给你核对签名到时我们也会附送一张香港旅游卡给您使用这张也是建行的信用卡并且有年费优惠只要你刷卡消费三次不限金额大小就可以免年费到时您一起签收就可以通常这个时候客户已经听到麻木了就只会说好好所以自然又成功并且轻松营销一张卡有时面对一些客户在某些问题上纠结不清时例如：你们会有我的电话即使是你已经说明白是因为他以前在建行办理过业务所以留下他的基本资料他还是纠结在这个问题时我就会慢慢引他转入我要说的正题：“先生小姐我们建行这张卡有多方面的优惠您其实可以先使用一下”就不要再跟他纠结在不必要的问题上还有即使客户很不客气你也要保持优质的服务态度跟他沟通如果真的很坚决不要就直接说不好意思打扰您了祝您生活愉快再见就直接结束这次对话 业绩颇优收获匪浅 在建行信用卡中心实习一个多月成功营销信用卡五十几张位于实习生的第二名业绩颇优而且与同事相处融洽愉快经理对我评价颇高表示希望以后还能回来上班一起工作我觉得让我以后再回来工作是对我这一个多月的努力的最大肯定感到这一个月每天几十个电话没有白打有工资收入是一方面更重要是一片肯定的声音这是最大的收获 三、营销技巧经验总结 与客户开始沟通时要让客户觉得你有优惠要带给他并让客户感受到你话语里的诚意 要让客户信任你要懂得揣摩客户的心理及时提供让客户了解你身份的证据 要掌握好语气语速还有注意说信用卡优点特色时的顺序要把最优惠的放在最前面说把不算是优惠的信息说到好像很优惠让客户产生办卡的欲望 不要问客户要不要办卡而是直接说有一张很优惠的卡要送给他直接问他里签收比较方便等客户接受后再跟客户说明白具体的优惠信息接着办理相关开卡手续 在客户有点想要而说考虑考察的时候可以强调卡的优惠让客户先使用一下而且不需要的时候也可以随时拨打卡后面的电话取消相当方便这是客户就大多会说试试看了 营销最基本最重要是你一定要对自己所要营销的东西非常熟悉而且要说得非常有自信对所有有关知识的提问要做到应对自如面对客户始终如一的友好态度还要不卑不亢保持公司形象这样既让客户信任你又让上司赏识你 四、收获知识收获经验收获友谊满载而归 在经过培训考核到正式上班再到实习期满离开单位在这短短的一个多月里学习到许多信用卡的知识对建行的龙卡汽车卡香港旅游卡名城龙卡标准龙卡兴华龙卡等相关信用卡知识熟悉掌