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家政服务部运营手册 家政服务部运营手册陕西正乐物业清洁服务有限公司二一一年八月一日第一章 员工管理制度一、员工仪容仪表（从进入公司上班的第一天起，员工的一言一行就代表着公司，因此，员工工作时保持整洁的外表是十分重要的员工应注意遵守下列要求）：1、 工作时间应保持精神振作、彬彬有理、高效敏捷。 2、 商务活动及重要会议及上班时，要注意衣着整洁、大方、得体。男员工不可留长发和胡须，女员工不可浓妆艳抹。工作时间男员工着衬衫、西裤、皮鞋；女员工着有袖套装、皮鞋；严禁穿着短裤、无袖装、超短裙、凉鞋、拖鞋。（公司另有统一着装要求，按具体着装规定执行）3、 一线员工日常工作一律穿戴整齐工作服，要求注意个人清洁卫生，服装干净整洁，工作时间不佩带首饰。4、 所有员工一律佩带胸卡（左胸卡）二、员工行为规范1、遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。2、公司提倡使用礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。 3、接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如在工作中应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。4、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。 5、使用电话要注意语言简明。对方来电应说，“您好，家政服务公司”。通话结束应说“再见”。 代接同事办公电话，要说“请稍等”，如同事不在要做好必要记录并及时转达。6、办公环境干净整洁、室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无章。上班时，打扫好办公区域的卫生，揩擦办公桌面。下班前整理好自己的桌面，放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。 5、 上班时间不得用办公电话打私人电话，不得上网聊天和参与在线游戏。 6、 在办公场所与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹。 7、 办公时间不得擅离工作岗位，需暂时离开应与同事说明。 8、 在公司内任何场所谈话，要以不影响他人工作为宜，维护安静、严肃的工作气氛。9、 适时调整手机铃声，办公区域内适当调低，召开会议时请取消铃声。 10、 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。不在公共场所及客户面前吸烟。不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。11、 自觉保持员工宿舍内、外干净整洁，被褥叠放有序。 12、 爱护公司车辆，驾车时必须严格遵守交通规则，服从交通管制。做好车辆的维护和保养工作，做到行车前检查车况，每日下班前清洗保洁，严禁车辆带病运行，确保行车安全。 13、 爱护公司的一切财物，妥善保养，正确使用。三、 员工义务1. 国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。2. 遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司的商业秘密。3. 严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对工作流程、工作程序及工艺流程中不合理之处及时提出，并报直接上级，确保工作与生产的高效。4. 积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参加培训和考核。四、员工权利1. 员工正式录用后，公司必须与其签定劳动合同，员工享有中华人民共和国劳动法规定的各项权利。2. 公司录用员工视岗位需要按招聘工作流程进行，同等条件下公司员工优先，即先考虑内部招聘。3. 内部招聘须公开招聘、考核结果公开，确保公平竞争。4. 公司员工不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。5. 公司员工有权按劳取酬，不得低于国家规定的本地区本行业的最低工资标准，工资应以货币形式按月支付给员工本人。不得克扣或者无故拖欠。6. 公司员工在法定休假日和婚丧假期间以及依法参加社会活动期间，有权取得工资报酬。7. 员工有获得劳动安全、卫生和保护的权利。公司必须为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动保护用品。8. 公司员工有参与企业的民主管理的权利。员工有权提出合理化建议，有权投诉直接上级的不公正待遇，有权投诉公司高层领导的违法乱纪行为，有权按规定参加职工代表大会活动或其它企业活动。第二章 考勤制度1. 正常班次 上午：8：0012：00 下午：14：0018：00迟到、早退15分钟以内，每分乐捐1元；迟到、早退1530分钟以内，一次乐捐20元；30分钟以上未到岗者，按事假一天论处；并扣发当月全勤奖。旷工一天，扣发三天工资；连续旷工三日，扣除半个月基本工资并自动与公司解除劳动合同。2. 每天须在8：00以前，下午18：00以后共打卡二次。3. 因公外出或出差不能按时打卡或忘记打卡，应在当天的打卡记录中写明原因并由部门负责人签字。未打卡又未请部门人签字的，将被视在旷工。4. 不得代他人打卡。发现一次，代打卡者将被扣除当月全勤奖，被打卡者按事假半天处理。如果月度内部门员工被发现代打卡两次，部门负责人将被扣除工资的10%。5. 因工作需要，不能执行公司正常作息时间的员工，部门负责人因及时按排轮休。6. 一般不得请事假，特殊情况下可填写请假单请部门负责人审批，审批后的请假单交人力资源部备案。事假超过三天的应以主管领导审批，事假获准后，应在离开工作岗位之前安排好的工作。7. 请病假须于上班前或不迟于上班后的30分钟内通知所在部门的负责人，并于病假后上班第一天补办正式的请假手续，填写请假单，并附区（县）级以上医院出具体的病历证明。8. 事假、病假期间，工资与资金按当月出勤率计算。在一个月之内，如果事假超过三天或病假超过5天，将不能参与当月资金的分配。一年之内，事假累积20天以上的或病假累计40天以上者不能参与当年年终奖金的分配。9. 上班时间如需外出办理公务，应事先向直接上级请求。10. 每天乐捐的钱，公司奖视情况月底可搞一次集体娱乐活动。（钱多的情况下）11. 有罚有奖。若在一个季度内，既没有迟到早退，又无请假者，公司将给予一定的奖励（可获年全勤奖100元） 第三章 员工福利 凡试用期满并转正的员工，可以享受公司提供的以下福利：1. 交通津贴2. 通讯费用津贴3. 节日津贴4. 劳保津贴假期：每月4天休假 第四章 培训考核晋升制度公司尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财富。重视人才并重视培养和发展人才是我们公司不断进步的原因，也是我们为来事业的关键。公司不断完善考核体系以更有效地帮助员工改进工作，同时员工还会得到全面的培训，这些都是致力于第每一位员工提供个人成长的规划。一、 成长培训1. 新员工入公司培训：加入公司后你所在的部门会为员工指派一位入司指引人，帮助了解公司并顺利开展工作。同时人力资源部还会组织新员工接受短期的入职培训，让新员工了解公司的宗旨、企业文化政策等。2. 部门业务培训：你的经理会根据部门所负责的职能制定每年的培训计划，为你进行专业技术的培训。这些培训无论是在职的或是短期脱产的，都与你的实践工作结合在一起，将会帮助你发展成为本部门或是本领域的专家能手。3. 工作技能培训：根据工作的需要或部门的申请，公司不定时地组织语言、计算机等工作技能培训，每位员工都可以参加。4. 经理人培训:公司努力合员工有更全面的发展，每位员工都有机会参加经理人培训，此项培训帮助员工在短期内提高管理技能、管理水平和商业知识。5. 其他培训：培训中心邀请知名经理人、学者、培训或咨询机构专家来公司举办讲座，以便公司的管理者和员工及时了解先进的管理技术信息，确保员工学习并了解他们所需要管理方针或技术。二、 考核1. 月度考核：每月初须制定出本月的工作计划，经过你的直接上级讨论后确定你本月的工作任务与绩效目标。在这一个月的工作中，你应该以此为工作指导，按质量按时完成工作目标。同时你把你的主要工作的过程或进度与你的上级或经理进行及时沟通。到了次月初，你所在的部门将对你在上一月绩效目标的完成情况进行详细折评估。如果你对最终的评估结果有异议，可以与你的经理或人力资源部门进行沟通，甚至可以按规定的程序申诉。2. 季度考核：公司注重团队的力量，通过考核明确团队的价值取向。我们的季度考核是针对部门业绩的考核。每一季度第一个月初，以总经理为首的公司考核小组根据上一季度各部门的绩效目标完成情况，对每月部门的工作、管理协作等进行全面的评估。因此你需有团队协作的精神，你的工作目标致力于部门的工作目标，部门的工作目标才能致力于完成公司的经营目标。3. 年终考核：每年元月份，公司将对所有员工进行公正，公开年度考核。在年终考核时，你的上级将与你面谈，对你全年的工作表现做出具体评价，并讨论你下一年的工作指导和绩效目标。你会参与对其他同事评价，相应的你也得到他们对你的看法。如果做为管理人员或中层及以上专业技术人员，你还要接受一个很重要的考核，即来自你下级的民主评议。如果对年终的考核结果有恐异议，你可以与部门经理、人力资源部沟通或按规定程序申诉。4. 考核结果：由于坚持公平公正的原则，考核结果将影响你当年的月资金、年终资金收入与职务晋升。公司对员工全年的考核结果按各级别排位，并好斗的甲A甲B升降制。你如果在本级别中考核成绩优异，将有机会被晋升，但如果排名末位，就被降级甚至淘汰。三、 晋升与发展1. 晋升：你个人的成长和进步对于公司是很重要的，因为公司的未来取决于每一位员工的成功。公司规划了管理系列和专业职务系列，提供给员工畅通的发展渠道和可持续发展空间。公司提倡科学高效的管理，致力扁平的管理队伍。我们重视员工在本职工作中的专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展，建设专业型的团队。公司以作唯贤、唯能、唯绩为原则。不论你得到薪酬增加还是职位提升，都以你的考核成绩为依据，所有的奖励与肯定都反应了你的能力、工作进程和工作表现水平。2. 发展：你的事业和公司的事业互相结合是我们一起赢得成功的关键。公司根据你的工作总结和个人发展意愿为你制定职业发展方向。除了对你的跟踪培养，公司还提供轮岗和自我择岗的机会帮助你实施个人发展规划。公司建设自己的人才后备系统和人才梯队，候选者将视重点培训和培养，以发展成为公司的高级经理人或高级专业人士。我们尊重每一位员工并珍惜他对公司做的贡献，你个人的发展快慢归跟取决于你的能力和所取得的成绩。第五章 员工奖罚管理制度一、奖励（公司给以下员工进行奖励）1. 品德端正，工作努力，有出色或超常表现。2. 热心服务，有显著善行会佳话。3. 检举违规或公司利益者。4. 发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理，5. 对经营业务或管理制度提出有效合理建议，得到采纳实施，并取重大成果和显者成绩。6. 为公司取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率。7. 忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。二、惩罚(公司相信每一位员工都能严格的要求自己，但规章制度并不能完全概括员工们的工作成果。但是一个好的企业，纪律是必不可少的的保证。为了保障员工与公司的利益，公司制定以下制度)1. 批评（员工有下列情形之一，予以批评）1) 工作时间未经批准离岗或窜岗闲谈。2) 因个过失发生工作错误，情节轻微。3) 不按规定着装。4) 在工作时间吃零食或在办公区从事娱乐活动。5) 在上级有指示或有期限的规定下，无故未能如期完成。6) 工作时间外出办私事或长时间接打私人电话。2. 记过（员工有下列情形之一，予以记过）1) 玩忽职守，致使公司蒙受较大损失。2) 损毁公司财务，造成较大损失。3) 考核不公正，经查明属实。4) 故意不服从主管上级的工作安排。5) 累计受批评三次。6) 道德行为什不合社会规范，影响公司声誉。7) 违反公司其他规定，情节来严重。3. 降级或降职（员工有以下之一情形，予以降级或降职）1) 年度考核列末。2) 有较大工作失误，给公司造成重大损失。3) 一年以上记过两次。4) 被确认不能胜任工作。4、 辞退（员工有以下之一情形，予以辞退）1) 连续旷工一日或累计旷工三日以上。2) 盗窃公司或同事财物，经查明属实。3) 无故损毁公司财物，损失重大或损毁公司重要文件。4) 对同事暴力威胁，影响公司秩序。5) 散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重。6) 未经许可兼营与本公司类业务或在其他公司兼职。7) 一年中受降级或降职处分两次。8) 向第三方或未授权方泄露公司机密，致使公司蒙受重大损失。9) 利用公司名义在外招摇撞骗，使公司名誉受损。10) 违反国家其他刑事法律、法规。第六章 家政内部管理系统一、管理附件：1. 日工作总结周工作总结月工作总结部门月计划表 管理人员应聘表管理人员申请转正表管理人员合同2. 收费标准3. 公司VI系统4. 易拉宝（公司简章、员工化管理、学员风采、五常管理）5. 投诉处理机制理赔机制风险管控6. 公司使命、口号二、家政部员工管理制度1. 应聘：l 应聘时携带照片证件照片4张，身份证原件和复印件、健康证。培训证明和等级证等。l 留身份证复印件、照片4第和健康证复印件。l 应聘者须认真填写员工登记表，并确定内容属实。2. 上岗：l 上岗前应聘者必须办完应聘手续。l 上岗时签订劳务合同，正式成为公司的员工。3. 签订：l 签订劳务合同之日起，公司给予最低工资保障（1200元/月，上岗之日起及待岗日期及待岗工资，次月工资统一发放）。4. 上户：l 试工期间没有休假，试工期为3-5天。l 试工工资为30-50元/天（根据实际工资而定）。l 施工期间，若发生以下情况的，不予发试工工资： 试工不超过2天。 和客户发生争吵纠纷的。 不能很好的完成约定服务内容的。 由于自己过失，造成客户家里经济损失的，需要自己赔偿并扣发工资。 散布对公司不利言论的造成恶劣影响、向客户要求私自成交的。 私自串岗、带陌生人到客户家。 使用客户家付费产品的。5.休假管理制度：l 保洁员4天/月休假。有部门主管安排l 每月4天假。若不休可以攒假或者折算成工资6.请假管理制度：l 请假必须提前征求客户同意并汇报公司，超过4天的请假必须3天前向公司提出请假申请，l 正常累积休假超过4天的。请假期内无工资。l 超假或者不能按时回假的超2天的扣月工资的30%，（有不可抗拒原因的除外）超假超过一个星期的，视为自动离职，不发放工资。7.离职制度：l 离职必须提前7天向公司提出申请，由公司派遣人员顶替后，才可以离职。l 公司不接受任何口头或者电话请辞，非正常程序完成的离职，不发放当月工资。l 离职人员必须交还公司财产，若有损坏必须赔偿。8.奖罚制度：l 若连续三次客户反映良好，奖励30-50元。l 由于个人的宣传为公司介绍客户，成成交后给与50元奖励。l 为公司介绍客户，奖励30元。l 听从公司安排、配合公司工作。积极主支的响应公司工作，评为优秀员工，奖励50-100元。l 由于个人表现突出，得到客户书面或者实质性的表扬的，公司给予200元的奖励，给予资格晋级。l 由于个人表现突出，得到政府部门或者媒体的表彰，公司给予500-2000元的奖励，并给予资格晋级。l 由于个人努力，给公司创造一定的效益，并为公司发展做出突出贡献的，有一定管理能力的邀请加入公司，共同管理公司业务。由公司设定给予奖励，。l 若客户反映连续三次不好的，扣罚30-50元。l 若由于个人技能或态度问题被客户辞退的，扣罚当月工资10%。l 由于个人原因造成客户一定损失影响家庭正常生活的，给公司造成恶劣影响的，扣罚当月工资。l 未经公司客户同意，突然离职超过3天未办理离职手续的，扣罚当月工资。试工期内扣罚试工工资。l 未经公司同意，擅自离职，扣罚当月工资50%。私底下和客户及家人亲戚达成劳务关系的，扣罚所有其应得工资。并更具劳务合同追讨其责任。l 和客户发生吵架或者打架行为，扣除所有工资所得，并予开除通报。9、薪资发放：l 十五号之前上岗者，予次月十五号统一发放工资。l 十五号以后上岗者，于次月十五号统一发放工资，l 不足一个月的，工资按天计算，按天结算无休假工资。l 工资由人事主管统一发放，家政员签字确认。10培训：l 所有员工必须参加公司组织培训，培训时间：1-3天的急训。10-15天的家政工程培训。5-7天的专业职业培训。可具体情况选择。l 不培训，不安排上户。l 培训分为岗前和岗后培训。岗后培训必须无条件参加，并不占用正常上班时间。l 有特殊培训要求的，提前一个星期通知公司。11.有效证件：l 身份证，必须有效期内。三、保洁部管理制度1.应聘制度l 年龄要18-40之间的城镇下岗职工、待业青年、农村剩劳动力以及自愿从事家政服务人员。l 小学毕业、遵纪守法、身体健康、无传染病以及皮肤地症。具有一定学习能力和语言表达能力。l 应聘时必须持身份证、健康证、照片4张。（从业资格证）l 详细填写登记表。不得有任何虚假信息。l 作用有保洁主管决定，必须签定劳务合同。l 已经录用，公司可提供住宿，并收取相应费用。2.作息制度l 正常8:00-18:00。l 若有出勤任务的，根据客户要求时间出勤可以不到公司报但由业主考勤。l 保洁出勤时没有加班补助。l 没有保洁出勤时，由保洁部主管安排工作或者自己要求相应工作。3.保洁用品、工具的管理制度l 保洁工具由公司统一采购配发。每人配发一套工具，有自己签领保管。l 工具使用期为3个月。期间有损坏的由当事人赔偿。l 属于正常报损的，上报到保洁部主主管，由主管负责更换。l 要爱惜工具、维护工具，保持工具干净，始终处于良好状态。l 易耗品等当天领取。4.工服、工牌管理制度l 工服、工牌由公司统一制作，发放。新近员工转正后，必须着工服、佩工牌为客户提供服务。l 工服使用过程中，出现破损、变色丢失等无法使用。可申请领新工服，自己承担工服费用的50%。l 上班超过8个月的员工，工服属于员工私有。5.请假、离职制度l 公司正式任职人员每周休假一天、月休4天。为了配合公司完成任务任务，休假可以累计。单次累计休假不超过4天。其他病假、事假按照公司基本制度执行。l 每个员工都有自由选择职业的自由，试用期员工离职必须提前3天提出离职请求，转正员必须提前15天提出离职申请，并由部门主管办理完相应交接，由人力资源部门和部门主管一起核算工资，并予以发放工资。l 公司不接受任何形式的口头或者电话辞职。必须书面形式向部门主管提出辞职申请，并交回工服、工牌等一切公司物品。若有损坏照价赔偿。若没能按照以上程序办理离职手续的，不予核发工资、提成。l 公司员工累计3天没有上岗并无正当请假手续的，视为自动离职，不予核发工资和提成。6.派工制度l 挑活、拖延上工。不服从公司施工安排。处罚当月底薪10%。l 施工前自检工具、领取派工单。并按照派工单要求到达施工现场。l 施工必须着工服带工牌。否则罚10元一次。l 进入施工现场，主动出示身份证，并勘察现场，核对服务内容。如有出入，及时通知公司。l 施工过程中，严格按照施工流程和分工操作，客户提出危险或职责以外的事要求，可以拒绝。不许和客户发生口角顶撞。若和客户发生口角冲突的，扣发当月50元。l 施工完结，客户检查不满意的，必须无条件返工。l 当天未完成的任务，次日必须自动去完成。l 有义务宣传公司的其他服务项目。有义务出售公司的其他服务，并在小区内做相应当的宣传。公司可根据提成 办法给予奖励。l 客户有后续保洁要求的，及时上报公司，由侯公司统一安排。l 不得私自于客户达成服 务交易，查核属实的，扣罚当月所有工资。l 施工过程中人为过失造成客户财产损失的由当事人自己负责赔偿。l 严格完成派工单流程不得私自涂改或者签字。否则不予核算提成。7.薪资及奖励的、提成制度（为了提高员工积极性，提倡多劳多得。鼓励通过个人提升增加员工收入方针)。制定以下提成办法：1.宣传员；待遇组成工时 1。全职宣传员一个工时6元全月 2。兼职宣传员一个工时5元一个月上12天班以上 2保洁员；待遇组成：（底薪+补助+提成）。1) 实习期。保底工资：1250（底薪） 实习期。每月超过180小时外每小时提成4元2) 正式员工。保底工资：1250（底薪）+100（全勤）+100（电话费）+100（车补贴） 正式员工；每月超过180小时外每小时提成5元3) 奖励政策：（每月上工不到180小时没有全勤）。A钟点卡销售：u 由个人开发客户，销售成功的：10%提成。u 由原来客户开发销售成功的：10%提成。u 由公司洽谈客户由保洁员办理手续的：5%提成。u 由客户续交钟点卡费用的：1%提成。B保洁销售提成： u 由个人开发的业务单子：10%。u 由个人开发的额外保洁项目，20%（额外项目）。u 由个人开发的后续业务单子：5%（别人施工）。C保洁业务推荐： u 工程保洁推荐成功后：10%提成（工程款）。u 其它项目推荐：10%提成。D宣传奖励提成： u 由个人宣传拉到的业务（参考以上提成）E员工推荐奖励：u 给公司推荐保姆、保洁员的，每成交一个人，提成50元（资料齐全）。4) 其它奖励政策：n 由于个人表现突出，得到客户书面或者实质性的表扬的，公司给予50-100元奖励，给予资格晋级。n 由于个人表现突出，得到政府部门或者媒体的表彰的，公司给予200500元的奖励，并给予资格晋级。n 由于个人努力，给公司创造一定的效益，并为公司发展作出突出贡献的，由公司设定奖励。n 由部门和公司办公室统一评选优秀员工的，给予奖励50100元（每月评选一次）8.薪资发放制度l 每月十五号发工资。l 不足一个月的，工资按天结算，按天结算。l 工资由财务统一发放，家政员签字确定。9.处罚管理制度：l 违反以上制度的，严格按照公司基本制度执行。l 工具、工服等公司财产，由保洁部门执行管理。l 由于施工过程中违反以上条款的，扣发当天所得。情节严重的，扣罚当月所得50%。l 若发现私自和客户达成交易的，扣罚工资和提成，并辞退。l 不服从部门管理，不服从主管分派的，扣罚50100元。l 泄露公司机密、散布公司不利言论的，开除并扣罚所有所得。l 挪用公款或者不按时缴纳公款的，扣罚50100元，情节严重的，交法律部门。l 盗用客户财产的开除并扣罚所得。l 私自拿客户价值财产，扣罚当天所得。损坏客户财产的，自己赔偿并扣罚当天所得。l 施工或者平时不团结、不尊重同事的，扣罚50100元，若发生事端的，挑衅方扣罚当月提成50%。10.开发方式：l 网络推广开发l 发宣传卡或宣传单开发l 与小区物业公司合作开发11.操作流程：l 接到客户家政需求信息、与客户谈妥价格、预定好具体时间l 填写好家政保洁派工单，安排好员工按要求上门完成l 完成后，有客户签字确认，收取费用l 管理人员电话回访客户满意程度l 做好家政服务记录12.人员配备：l 非项目家政保洁：招聘专职家政服用员5-10名，集中培训、统一管理l 项目家政保洁：原则上由项目保洁员完成，若项目人员不足，可调配专职家政服务员完成13.家庭保洁