呼叫中心技术概述.doc

呼叫中心技术概述 .仅派直汲赫给钞模洲恭舆稽猾忆污藻惩椿绿漳敖嚏坡摈茵诚旋余戎娥假垒释掩倍蒲恬仓沼励产银牌元鞘属缉橙莹畅纳盂褐销站艇抖瘟拖掣沛白漆杠宪蓑量垒卜庶赛痘藤通煎伺嘴砰谰沧井督锐蕊协晃熏勺棋饮脂讥战淤限圭法韧畜蜀尊槐链岂耕羔陋煞鞋究祝帛佑艰寞厢病抓旬儒停款猎户聊梳牧愈熏祸屿晶费人醋酷嫩曲啥塘狗棘茅跺搐镐意样司渗振烛作遏硒悔励兽枚譬紧建距许宪豪顷琅皇狄栈植拓鉴辈滤驮钎膨木堵喘墅败幕兢偿鼎窄介爵县额钎仿胰枕局奉抨七黎讶锯坑蹬佩止茄诛军掳砾澈素要日糕芒午迈瘦雇哟耀总意镭阜紧缉半剩宵殴握痛就检争掺乐谴滚第酶梭聊域撞琐速绞赃靳磺呼叫中心技术概述段云峰定 义 传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。 随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。 国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。 技术组成 就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分： 自动呼叫分配器（ACD） 主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。 自动语音应答（IVR） 在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。 CTI服务器 提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。 座席人员（Agent） 在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。 数据库系统 有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。 从另一角度，呼叫中心技术也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。 前台接入技术 前台接入技术主要是指用户的电话访问，如何接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有计算机板卡、交换机两种方案。 1 板卡方案 采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。 这种方案一般采用Windows NT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点： 价格便宜 由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。 容易开发 计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。 不够稳定 计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。 适合构建中小型呼叫中心系统 基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。 2 交换机方案 交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点： 比较稳定 交换机的技术、性能比较可靠。 容量扩充容易 在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。 缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多。 适合建立较大规模的系统 例如，香港电信的呼叫中心有1500个人工座席，采用的就是交换机方案。 3 VoIP结合方案 近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。 这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IP PBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。 应该说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。 后台处理技术 后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统，与业务服务内容紧密结合，因此，很大的软件开发工作量，均集中在后台处理技术。包括： 座席管理系统负责对座席人员进行管理，即包括人员登记、权限管理内容，也有对其进行服务监督考核的手段。 业务管理系统负责各种新业务的管理，包括各种新业务的添加功能，统计每个新业务的使用情况并进行考评。此外，也涉及有些业务的计费功能。 统计分析系统统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息，例如统计日报表、月报表。同时，它还对呼叫中心的运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）进行统计。 具体业务系统该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。 通过呼叫中心系统获得用户的各种信息后，如何将这些有用的信息，及时转给有关的生产部门，以提高生产效率，就需要与企业的内部管理流程相结合。这就要涉及其内部的信息化管理系统，因此比较复杂。 在中国，与纯粹的Internet网上电子商务相比较，呼叫中心具有如下的几个优势： 用户的数量大 目前我国电话的装机量（固定电话+移动电话）已经超过两亿，而Internet网络的用户今年仅为1600万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。 用户素质要求不同 计算机上网，要求用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成像公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。 交互性强 国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在呼叫中心方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。由此可见，呼叫中心对于中国的信息化建设，更具有现实意义。 应 用 呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。 目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业，如海尔等已经建立了自己的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，国内还有很大的市场有待开拓。 企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高企业的经营效率，降低企业的经营成本。 呼叫中心可以应用在各个领域，包括：金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。 呼叫中心在各领域的一些应用情况如下： 电信领域 语音拨号 自动识别用户报出的姓名和电话号码。 语音信箱及无线通知 语音信箱可以留言，系统自动以BP机等形式通知主人。 114等特服业务 呼叫转移 被叫出差时，将电话直接转接到其在外地的电话。 顾客服务 包括故障报修、话费查询。 电话回叫业务 先记录主叫号码，然后进行呼叫转接。 对方付费等附加值业务 将话费记入被叫方。 交通邮政部门 订票系统 用户拨打电话，系统会自动受理订票业务。 列车或轮船时刻查询 在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息。 轮船、飞机的天气预报 了解各地的天气情况以决定运行路线。 包裹查询 随时查询包裹的邮寄情况。 快速邮递 检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率。 教育领域 教育热线 查询孩子教育方面的问题，进行针对性教育。 作业热线 了解老师对孩子的评价和作业情况。 在线辅导 学习中的难题可通过系统得到解答。 日程查询 学生可以查询课程表、活动安排等。 注册管理 对新生可直接进行注册管理。 发展现状 国际上，呼叫中心的应用在20世纪50年代就已出现，但具有CTI技术的呼叫中心仅是在80年代末90年代初才发展起来的。总的来说，呼叫中心技术的入门门槛并不很高，但要做好却并不容易。国内呼叫中心技术的大发展，是从1999年下半年开始的，因此整体上还处于初级阶段。 目前，国内的呼叫中心技术具有如下的发展特点： 基本技术已经成熟 目前的呼叫中心技术中，基本技术已经成熟，包括： ACD技术方面交换机方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活的选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。 IVR方面目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成，这些语音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的Dialogic、NMS等板卡，国内的泰兴、五岳鑫、飞环等板卡，也可以采用自己设计的板卡。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。 数据库方面呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。 CTI方面在CTI技术上，交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用，而板卡方面则是通过标准的API接口完成各种业务控制。 软件技术有待突破 由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要，而国内目前在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些方面还有待突破，包括如下两个方面： 业务图形化编辑器目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。 业务处理软件有待规范后台业务软件，目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的，在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。 借用其他领域的先进技术 呼叫中心技术是以集成现有技术为主，因此，计算机领域和通信领域的新技术，都可以应用到呼叫中心中来。例如，通过与语音技术（语音合成及语音识别）结合，可以产生出许多新的业务应用。 标准制定状况 就呼叫中心的业界标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的ECTF（企业计算机电话论坛）组织提出的一系列标准;在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）标准。而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术标准体系。电信、联通等通信部门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望在较高的层面，对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。 国际发展状态分析 目前国际上的呼叫中心技术，发展比较迅速，体现在如下几个方面： 技术发达，市场划分较细对于呼叫中心涉及的各种技术分支，例如前面提到的前台技术和后台技术，均有专业的技术公司在做细致研究。其市场的划分也十分细致，不同的产品定位于不同的市场。 新技术的应用比较普及面对激烈的竞争压力，各个公司都在不断地推出新的产品。从运营商的角度，也在积极地运用新技术，以保持在运营市场立于不败之地。 市场调研和产品评测较发达国外的市场调研活动比较发达，因此可以进行比较科学的决策。同时，通过专业的技术评测机构，为用户提供了产品选型方面科学的参考。目前，国内在这方面急需发展。 竞争的层面已经提高到管理手段的竞争技术创新可以不断地改进工作效率，但最终目的是为了提高服务质量，因此，可以利用管理上的优势替代产品技术上的一些不足。国外呼叫中心运营市场的竞争已经发展到管理水平的竞争。 发展趋势 呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势: 与Internet结合通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点，可以通过计算机终端访问企业网络的站点，并在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息，进一步可以通过视频通信，建立面对面的服务。 与无线技术结合通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，采用WAP技术，可以建立Internet的无线访问空间。 与语音技术结合语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使得计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，并将开发出互联网的语音方面界面，产生不可估量的影响。 与数据挖掘技术结合呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，目的是获取各种数据，而当获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据，并从中抽出有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。 CRM技术整合在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。 运营管理规范化运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并支持进一步的技术分析，但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会有许多的困难。 演化成分布式业务系统呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用的CTI技术可以提供一种分布式的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构构成冲击。 发展为完整的电子商务平台呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台，这样信息流的建立，并不一定要局限在互联网中，具有了更加广阔的应用领域。 总之，呼叫中心技术本身具有美好的发展前景，而且其内容也在通过融入新技术而不断丰富。作为一种应用技术，呼叫中心在中国具有十分广泛的市场前景。呼叫中心改变客户服务模式张轶在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务中心技术作为现代化的顾客服务手段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，从而将企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度。利用客户服务中心，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet 及 Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务，客户服务中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。 客户服务的现状 传统的客户服务存在以下主要问题： 服务接口分散客户的不同问题需要打不同的电话、通过不同的途径、找不同的人才能得到解决，有时甚至通过多次交涉也不能解决问题。在这种情况下，客户的满意度必然受损，因为客户是不能认识到企业的产品线、企业的内部组织结构的，对于他来说，看到的只是一个企业。 服务效率低企业原有的资源是分散分布的，某个部门为顾客解决问题调用企业资源时，需要分别与不同的部门沟通。这样，导致服务效率低下。 图1 客户服务模式其服务流程如图1中的“传统服务模式”所示。 有资料研究表明，因为服务质量差，导致损失70%的客户；获得新客户的成本是保留老客户的成本的5倍；而每提高5%的客户忠诚度，企业的收益就可以提高25%到85%。因此，企业必须关注客户关系，形成高服务、高产出的良性循环。通过保持良好的客户关系，保证企业的快速发展。 CRM的目标与解决方案 要达到提高客户忠诚度的目的，必须使用有效的手段，克服传统服务模式中存在的问题。客户关系管理（CRM）就是以提高客户忠诚度、保持和发展良好、长久的客户关系为目标的。 图2 客户服务中心系统结构图客户关系管理的作用在于:通过把传统方式的交流、网络交流、实时语音交流汇集成智能的工作管理，使企业系统有效连接，从而协助进行业务鉴定，确定在正确的时间/地点，以正确的渠道和合适的成本，为客户提供正确的产品与服务。 在以客户服务中心为前台的新型服务模式中，统一了客户服务的平台。客户只需要和客户服务中心打交道，所有的问题都可以通过客户服务中心解决。用户只需要打一次电话即可解决所有问题！同时，客户服务中心作为一个信息岛，统一与企业内部各个部门、资源进行沟通，以方便解决用户的所有问题。 新型的客户服务模式注重客户关系的改善，克服了传统服务模式下形成的两大主要问题。对于提高客户忠诚度、保证企业持续发展发挥了积极作用。其服务模型见图1中的“新型客户服务模式”。 Call Center的发展 Call Center并不总是以“Call Center”的形式出现，一般地它是经由不同的发展阶段逐步演化而来的。 按其出现及技术发展过程，Call Center可有如下不同的发展阶段，在不同的阶段，由于不同技术的使用，可以提供不同的服务，而且所提供服务的质量也不尽相同。 第一阶段人工座席：全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答用户的提问。这是Call Center的雏形，其特点是一组人员负责接听一组电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。这种形式的电话服务几乎在所有行业中都存在。 第二阶段自动语音应答人工座席:在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。随着越来越多的客户使用电话服务，第一阶段的Call Center就会出现很多问题，如：客户抱怨电话难以打进、打进电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来话在各服务人员身上的分配不均衡等等。自动语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。其特点是大部分工作由IVR自动完成，对于IVR不能完成的任务则转交给人工座席处理。 第三阶段自动语音应答人工座席CTI:这一阶段的Call Center是目前的主流，是为适应客户越来越强的个人化要求而出现的。其主要特点是利用CTI技术提供了电话与计算机的集成（语音与数据的协同传送），并可让客户得到客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对客户中心的完善的管理功能。CTI技术的应用进一步提高了人工座席的工作效率和客户服务中心的运转效率，进一步提高客户服务质量和客户的满意度、忠诚度。此阶段的Call Center往往成为企业在竞争中留住老客户、争取新客户，从而在竞争中保持优势的重要战略手段。 第四阶段自动语音应答人工座席CTIInternet:其主要特点是在传统的Call Center基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能。Internet功能的加入使Call Center真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(Customer Care Center)，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、E-mail、Web 等任意一种方式都能从客户服务中心得到满意的服务。从而使简单的Call Center演化为令客户满意的客户服务中心(Customer Care Center,CCC)。 客户服务中心系统结构 客户服务中心系统是由多套不同功能、不同平台的组件构成。这些组件一般包括:前端通信子系统（PBX交换机等）、呼叫分配子系统（ACD）、计算机电话连接子系统（CTI Server）、自动语音应答子系统（IVR）、人工座席子系统（Agent）、客户数据库子系统（DB Server）、业务前置机子系统（FEP）、Internet服务子系统（ICC）、呼叫中心管理子系统以及全程录音设备、传真机、打印机等附属设备组成。一般来说，以上各子系统都集中在一个局域网中。客户通过PSTN网、Internet与客户服务中心建立联系;客户服务中心各子系统间则通过TCP/IP进行通信。图2是客户服务中心系统的结构示意图。 1. 前端通信子系统 前端通信子系统负责接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、图文传真等呼叫请求，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。 2. ACD智能呼叫分配子系统 ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。客户服务中心系统的呼叫分配子系统可以实现留言排队、与IVR集成（在客户排队等候服务时可以选择先听IVR自动语音信息服务）、重要客户优先排队等增强排队功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；而分配系统则可以将话务员（Agent）按技能（Skill）和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与下面的CTI Router呼叫路由模块进行结合，可以实现专家话务员选择（EAS）功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务，对于重要客户将允许其直接呼叫话务员。 3. 计算机电话连接子系统 CTI计算机电话连接子系统负责完成电话系统与计算机系统间的连接。其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取,并在Agent应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。 4. 人工座席（Agent）子系统 人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部电话，有的还会配备传真机、打印机等设备。电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。 5. IVR自动语音应答子系统 自动语音应答系统（IVR）的作用相当于“自动话务员（Automated Agent）”，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。 利用IVR自动语音应答系统，客户服务中心通过以下手段能够实现降低成本并且增加收益的业务目标: 将简单、重复性的作业从人工转到能够降低单位业务成本的自动化服务上; 减少呼叫放弃率以及排队时间； 通过先进的个人化服务以及快速的反应增加客户保持率； 用相同数量或者更少的业务代表处理更多呼叫，因而提高效率； 扩大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者增加更多的业务代表。 IVR自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。这使系统对每个业务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给客户服务中心带来效益: 效率提高 业务代表将有更多时间、灵活性以及经验去加强顾客关系； 支出减少 这是由于呼叫中心生产效率的增加、员工再培训的减少以及进一步加强的客户服务。 6. 数据库服务器 数据库服务器主要用来保存客户常用信息及客户的资料、客户服务的历史记录等数据以及呼叫中心中的各种资源信息，便于业务代表在为客户服务时查询。 客户服务中心系统的数据库服务器与其他应用隔离，一方面 降低负荷，保护重要资源；另一方面使数据库的选择可以多样化，日后的应用升级、功能增加更加方便，从而也为直接与企业已有的数据库系统进行集成提供了可能。 7. 业务前置机系统 业务前置机是客户服务中心系统与企业业务系统进行集成的集成点。业务前置机通过与企业后台业务系统的交互，完成客户服务中心客户请求的各项业务服务功能。 8. 录音系统 多通道语音记录设备用于对整个客户服务中心服务过程的录音，以便形成语音凭证。语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等。 9. Internet客户服务系统 Internet客户服务系统是现代客户服务中心系统的主要特色之一，为客户提供Internet服务方式既是当今技术发展的趋势，更满足了在Internet迅速普及以及电子商务迅速发展的今天客户对企业通过Internet提供高质量服务的要求。 客户服务中心系统提供的Internet服务方式包括：VoIP（即Internet上的语音交谈）、Text Chat（文本方式的交谈）、PSTN Call Back（电话回呼）、E-mail 以及伴随浏览和网页共享等（图3）。 电子邮件(E-mail)客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表处进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括:主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。 文字交谈(Chat)客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。 客户代表回复(Call Back)客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间;到指定时间时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。 互联网电话(Voice Over Internet Phone)客户可以选择使用VoIP功能，通过他(她)的计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。 网页同步(Web Collaboration)客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他(她)所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。 在系统中，客户只用一根电话线即可浏览Internet并与一名业务代表对话，完成交易。例如，一位客户浏览网上的服务项目介绍时，希望了解是否有另一种服务。点一下鼠标，客户即可与一名话务员进行对话，话务员的浏览器屏幕将会自动切换到与客户相同的页面，并且话务员的屏幕上还可以同时显示出该客户的相关信息。该业务代表于是就回答问题，指导客户看另一页介绍或接受业务服务。双方的沟通可以通过IP电话实现，也可以通过聊天（chat）对话框实现。同时，系统的安全机制将保证对话双方都不会看到其不应看到或不合适的页面。 Internet客户服务中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的是基于行业标准和支持伴随浏览的VoIP、Text Chat、E-mail、Call Back的 Internet 功能。Internet客户服务中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务。 因此，不应仅仅将客户服务中心理解为一种单一的技术解决方案，而应视为对任何一种接入方式都适用的强有力的商业竞争工具。客户服务中心的重点也不应仅仅放在提高处理能力和效率上，还应协助提高企业的品牌价值。德呼叫中心与CRM 从1999年开始，我国呼叫中心的研究、开发、应用一浪高过一浪。呼叫中心（CC ：Call Center）在国内有时也叫客户服务中心（CCC ：Customer Care Center）。而在国外，人们则用CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理）概括全部客户服务的内容。它们所含的内容、反映的技术和要解决的问题有着很大的差别。 我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要是信息、咨询、投诉、查询等服务，当然也完成一些话费核对，甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在“服务”上。 在西方国家，几年前就已把这种前台的服务延伸到了后台。也就是我们说的客户信息管理，即把前台获得的大量数据移动到了后台，并运用一些经实践证明可行的算法，把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵资源。 这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油，在未被加工前无法直接使用，而经过精细加工，就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一个把来自各种输入的信息数据加工、整理的工厂。这些数据加工后最终将提供给企业的高层管理和决策者作为决策依据。因此，人们也把它叫做决策支持系统。 实际上，呼叫中心（不是指传统的而是指现代的）的概念应该包括CRM部分，因为只有具备了CRM部分，呼叫中心或客户服务中心才能真正地升华到一个新的层次，才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。没有CRM的帮助，可以说一切竞争方式都是粗浅和表面的，甚至是主观的。 可见，后台基于数据仓库的数据存储和挖掘，以及相应的应用和算法设计是为了作数据整理和分析。客户信息管理则是在法律允许的范围内对广大个人或企业用户资料的积累和利用。目前，我国正在研究、开发和应用的多为前台部分。 功能特点 呼叫中心是一种基于CTI技术的综合信息服务系统。有的人把它分成几代用以说明发展的历史，如果要把呼叫中心分代的话，应从其采用的技术、性能、结构和应用几个方面和综合水平考虑（这些问题将在后面讨论）。需要说明的是，早期仅以电话和座席人员组成的电话热线服务不能看做现代呼叫中心。 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 表面上看，呼叫中心是企业在最外层加上了一个服务层。实际上，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用。 现代呼叫中心至少应具备如下功能： 全天候服务应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 智能座席选择应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 利润中心呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。 内外衔接呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。 技术管理并重呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。 跟随技术发展呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。 模分类 企业建立呼叫中心可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等区别，选择不同的系统。系统的大小一般用可提供多少个业务代表座席或接入多少中继线路来衡量。 大型呼叫中心 一般人们认为超过100个座席代表的呼叫中心称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的，为跨国公司和大型企业服务。有的座席高达上千个，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库。 中型呼叫中心 座席代表在50100之间的呼叫中心称为中型系统。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大。因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这些呼叫中心系统结构相对简单，投资也较少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些非交换机生产商开发的系统多属于此类型。 中型呼叫中心可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。客户资料也存储在应用服务器中，可实时地将打入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。 CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能比较方便，成本低，因此是一种投资小、见效快、升级灵活的系统。正因为如此，这种系统市场情况最好，需求量呈直线上升。因此开发这种系统的厂商最多。 由于进入门槛不高，开发商良莠不齐，企业选择这类系统的开发商时要全面考察它的开发历史、经验和已完成系统的功能、可靠性等，以免配置低水平、质量差的系统。 小型呼叫中心 座席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（根据数据库大小确定）在数量上均可作相应减少。它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入产出比。选择这种系统，重要的是注意可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如无法平滑扩展，会造成投资浪费。 应该说明的是，一些以生产交换机为背景的厂家也为中小型呼叫中心系统配备了不同规模的交换机，由于是他们自己设计生产的交换机，因此采用CTI技术发展自己的呼叫中心较为方便。而广大以软件开发为主的CTI公司多数采用开放的板卡技术，较少采用交换机，以节省投资。 现在，国内外也有另一种方案可以解决部分企业对呼叫中心的需求。这种方案是指由一个专业提供呼叫服务的第三方企业呼叫中心运营商完成呼叫业务。运营商可以选择建立大型呼叫中心，并采取集中服务，与各企业签定协议提供服务。运营商呼叫中心系统与各企业的应用服务器及相关人员相连。一般呼叫由运营商直接处理，特殊问题转到相应公司由相应的人解决。这样做的好处是减轻企业负担，而且呼叫中心可采用最先进的通讯技术、计算机网络技术和管理运营技术，提供每周7天，每天24小时服务。它将为所有入网的企业提供高质量的对外服务，使各个企业的用户都获得满意的服务。这种从事呼叫中心业务的运营商称为外包型呼叫中心。 外包型呼叫中心一方面要面对企业，另一方面要面对这些企业的广大用户，因此，它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高要求。它要求有一套完整的管理规范，不管是前台业务代表还是后台值班经理，乃至更高层领导和专家，都必须遵循严格的规程，并要求在上岗前接受培训。 应用分类 从功能和应用的角度来看，呼叫中心的发展历程经历了三个阶段： 第一代:以提供信息服务为主的呼叫中心。我国广泛采用的160信息服务台就是一个代表。目前仍有不少这样的呼叫中心。 第二代:不仅提供信息服务，而且可以形成交易，并设有配送系统和金融支付系统。它已成为电子商务的一部分。我国目前已有这一类的呼叫中心，它的功能配置要比160完善得多。 第三代: 以上两代是以“呼叫中心”为主，或者叫作以“我”为主。不管是信息服务或者形成交易，都是用户呼入后再提供服务。第三代则是以用户为“主”，用户为核心，让用户成为真正的“上帝”。作为呼叫中心，要全面了解用户的爱好，知道他在什么时候需要什么？他需要什么样的帮助？呼叫中心要主动“登门”服务，为客户提供“个性化”的服务。因此，它需要有关用户详细资料的庞大数据库（这些数据必须是不侵犯个人隐私权的，合法的），并用功能强大的数据仓库，对不同用户的各种需求作出分析、判断，供公司领导人作决策参考，以便使公司获得更大的投入产出比。另外，它需要具备各种方便的接入技术（有线、无线），有灵活的语音文字相互转换功能等，给用户提供全方位的服务。 应用现状 一段时间里，网上交易红极一时。但是很少人知道，每个大的电子商务运营商在它庞大的Internet网上交易系统背后，都有规模庞大的呼叫中心。 如Dell公司在全世界PC领域的网上及电话销售量位居前列，它依靠的主要是呼叫中心。同样，美国在线的大型呼叫中心成为了它的主要盈利支柱。不过，人们看到的主要是Internet的网上服务和交易，而呼叫中心在背后所起的巨大作用往往被普通人忽视。 我国与欧美情况不同，呼叫中心的建立尚处于起步阶段。我国最先开始建立呼叫中心的是电信部门。最近一段时间里，CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识。它正迅速在邮电、银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛的应用。除大型企业之外，一些中型企业，甚至小型企业都在筹划建立自己的呼叫中心。短短的两年时间内，我国的呼叫中心已渗透到各行各业，有人作了粗略的计算，如果计划中的大、中、小呼叫中心全部都建立起来，至少是一个100亿以上的投资规模。目前国内大量的呼叫中心技术上仍处于较低的层次，对呼叫中心的灵魂决策支持系统，还没有放到重要地位去研究、开发和应用。 技术演变 呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如：IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，它可以很好地达到目前电子商务的各项要求，从而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。 基于PSTN的呼叫中心属常规型或传统型呼叫中心，它尚未引入Internet，是最早发展起来的呼叫中心。这种呼叫中心简称CC（Call Center），它是一种基于PSTN电话网的呼叫中心。 这种呼叫中心的业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。最初用户的信息无法在各个座席上的计算机之间转换。随着计算机和电信技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意业务代表之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。一个常规的呼叫中心与后面讨论的基于Internet的呼叫中心主要不同之处在于尚未与Internet网络集成在一起。目前国内呼叫中心多数属于这一种。 随着Internet的广泛应用，基于Internet网络的呼叫中心（ICC,Internet Call Center）开始出现。 它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然，远程通话可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能）。这样，一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真、IP电话等。 由于IP电话、IP传真、E-mail的价格低廉，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，而用户则不用800号也可以全天候呼叫，企业可以节省800号的电话费用负担。目前已有一些大公司试图建立环球呼叫中心，而且一般地址选在第三世界低工资水平国家。这一方面可以使企业把成本降到最低，另一方面也可以使发展中国家获得更多的就业机会。 在传统呼叫中心中，有的也引入了IP电话输入、E-mail等互联网联系方式，企业建立了Web网站，但这并不能说明它就是Internet网络呼叫中心。两者的主要区别是Internet网络、PSTN网络、CTI技术以及各种软、硬件是否已经真正集成为一体。 Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，它把Internet所具有的丰富信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。而Internet网络呼叫中心的核心是网络语音的传输，目前均采用H.323标准。由于H.323标准为LAN、Intranet和Internet上的语音、数字、多媒体通信提供了技术基础和保证，因此所有基于Internet网络的呼叫中心都用它作为集成的标准。目前国内正在开发ICC的公司尚不多见，北邮CTI研究开发中心正在开发ICC，中兴的AnyService也属于这一类。 呼叫中心更进一步的发展是与WAP技术、ASR技术的结合,由于是将无线（移动）通信引入呼叫中心，因此，可称之为具有无线Internet的呼叫中心（WICCWireless Internet Call Center）。 WAP与ICC的融合使移动电话可以直接通过PSTN网访问ICC，这与一般固定电话接入呼叫中心并无区别。真正的实质性变