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一个客户积分管理系统的设计与实现 中文摘要 一个客户积分管理系统的设计与实现 中文摘要 本文按照客户关系管理( c r m ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 系统的原理， 针对联通某省分公司的c r m 系统，设计并实现了一个客户积分管理( m c 2 ，c l i e n t c r e d i tm a n a g e m e n t ) 系统，过程中创建了一种基于客户分布的客户积分营销预算模型。 本文首先明确了m c 2 系统在整个c r m 系统中的定位，详细给出了该系统的需求 分析，阐述了系统的实现目的和运行环境，给出了m c 2 系统的实现要点，包括软件 架构、代码技术、系统运行配置和应用方式等。同时对客户积分营销计划的设计要素 进行了一定阐述，建立了一个基于客户分布的积分营销预算模型，为客户和企业创造 了一种双赢的机制。 m c 2 自2 0 0 7 年部署并使用，同时经过一些修改和完善，目前运转良好，并成为 整个c r m 系统的不可或缺的子系统，特别是把传统的客户积分管理从单纯地吸引客 户的功能，扩展成为多给企业创造营销机会和利润，发挥了新颖的效用。 关键词：客户关系管理；客户积分管理；营销预算模型 作者：仇玉山 指导老师：吕强教授 英文摘要 一个客户积分管理系统的设计与实现 t h e d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no f ac l i e n tc r e d i t m a n a g e m e n ts y s t e m a b s t r a c t g u i d e db yt h eg e n e r a lp r i n c i p l eo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c r m ) s y s t e m s ，t h i st h e s i sp r o p o s e sac l i e n tc r e d i tm a n a g e m e n t ( m c 2 ) s y s t e mf o rar e a l e n t e r p r i s em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m a i m i n ga tac h i n au n i c o mp r o v i n c i a lb r a n c h ， t h i st h e s i sp r e s e n t st h ed e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no f s u c ham c zs y s t e m ，t h e r e b yc r e a t e sa m a r k e tb u d g e tm o d e lf o rc l i e n t c r e d i tm a n a g e m e n tb a s e do nt h ea n a l y s i so ft h ec l i e n t d i s t r i b u t i o n t h i st h e s i sd e p i c t st h ep o s i t i o no fm c zs y s t e mi nt h a tw h o l er e a lc r m s y s t e m m e n t i o n e di nt h ea b o v ep a r a g r a p h t h er e q u i r e m e n ta n a l y s i so fm c 2s y s t e m ，a l o n g 谢t h t h es y s t e mg o a l sa n dt h ed e p l o y m e n te n v i r o n m e n t ，a r ee x p r e s s e di nt h i st h e s i s a l s os o m e i m p o r t a n ti m p l e m e n t a t i o ni s s u e so fm cs y s t e ma r ed e s c r i b e di nd e t a i l ，s u c ha ss o f t w a r e a r c h i t e c t u r e ，c o d i n gt e c h n i q u e s ，r u n n i n gc o n f i g u r a t i o n s ，a n ds o m ea p p l i c a t i o ns u g g e s t i o n s m c 2s y s t e mn a t u r a l l ye m b o d i e san o v e lm a r k e tb u d g e tm o d e lt oc o n d u c taw i n - w i n m e c h a n i s mf o rb o t l lt h ec l i e n t sa n dt h ee n t e r p r i s e m c zs y s t e mh a sb e e nd e p l o y e da n do p e r a t e ds i n c e2 0 0 7 、析t l ls o m em o d i f i c a t i o n sa n d i m p r o v e m e n t s n o wt h es y s t e mh a sb e c o m ei r r e p l a c e a b l ea n di sr u n n i n gv e r yw e l l i n p a r t i c u l a r l y , t h em a r k e tb u d g e tm o d e lw h i c hm c zs y s t e mp r o v i d e sh e l p sn o to n l yt ot a m p t h ec l i e n t s l o y a l t yt ot h ee n t e r p r i s e ，b u ta l s ot oe x p a n dn e wm a r k e tf o rt h ee n t e r p r i s e k e y w o r d s ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ；m a n a g e m e n to fc l i e n tc r e d i t ；m a r k e t b u d g e tm o d e l i i w r i t t e n b yq i uy u s h a n s u p e r v i s e db y l vq i a n g 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权的声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含 其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学 或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律 责任。 研究生签名：乏兰塑丛日 学位论文使用授权声明 期：脚j ，i 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文 合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本 人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文 外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分 内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名：! 差2 圭出日 导师签名：弋差辑日 期：动j - - 一个客户积分管理系统的设计与实现第一章绪论 1 1 课题来源及背景 第一章绪论 我国加入w t o 后，要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运 营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着我国改革的不断深化，国内 电信业的市场环境己逐渐趋于合理，竞争正逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户需 求驱动。电信业传统的经营模式受到了很大的冲击，将难以适应不断增长的市场需求， 电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向 的经营模式的转 变，从单纯的网络竞争、价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相 结合的全方位竞争模式【l 】。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促 进客户消费等已经成为关注的热点。在这种形势下，实施客户关系管理 ( c r m ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ) 成为必然趋势。 c r m 是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高 用户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的 反复循环过程【2 1 。c r m 的核心思想就是以客户为中心，c r m 的宗旨就是改善企业与 客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。c r m 首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分销商和合作伙 伴) 作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需 求，保证实现客户的终生价值。c r m 本身也是一种管理方法，它借助于信息技术， 迅速地发展成为软件。 c r m 一般分为运营型c r m ( o p e r a t i o n a lc r m ) 、分析型c r m ( a n a l y t i c a lc g m ) 和 协作c r m ( c o l l a b o r a t i v ec g m ) l 种类型【2 】。应该说，电信行业在实施c r m 时，具备 了一定的优势。以前建立或正在形成的运营支撑系统是c r m 一个基础：中国移动的 b o s s 系统( b u s i n e s so p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) 、原中国电信的“九七工程 ( 如网管 系统、计费系统和前台业务受理系统) 、中国联通的综合营账系统等【3 】。类似的业务支 撑系统和网络运行支撑系统已使电信行业具备了自动化运营的基本能力，在某些方面 和运营型c r m 不谋而合。因此电信c r m 的实施主要在于如何结合旧有系统，建设 第一章绪论一个客户积分管理系统的设计与实现 新的分析型c r m ，分析运营型c r m 和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企 业的经营、决策提供可靠的量化依据。 作为一家综合电信业务运营商，中国联通为了能在激烈的市场竞争中占有一席之 地，在2 0 0 0 年就提出了建设客户关系管理系统( c r m s ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e r s y s t e m ) 的设想，通过建设一个以客户为中心构建的支撑系统，为客户提供一致的端 到端服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、 服务策略的指导建议【l 】。2 0 0 4 年6 月制定了中国联通客户关系管理系统技术规范， 并正式进入c r m 系统建设的准备阶段。 不管现在电信市场是否已经达到过度竞争，一些电信运营商已经开始把目光从争 夺新客户转向对老客户进行保持和挽留，这种转变的好处是显而易见的：避免了与竞 争对手两败俱伤的价格竞争，做到争而“不战 ；保持老客户的营销成本要远低于争 夺新客户，而老客户带来的a r p u 值1 也远高于新客户，做到共赢“而胜 【9 】。基于 客户关系的经营理念已经成为当前企业发展的基石，以此为特征的客户关系管理技术 及与之相关系统，已经成为企业赢得竞争得重要手段。客户流失分析和客户保持是 c r m 得重要组成部分【4 】。在为客户提供贴身电信服务的同时，需要为客户提供主动 关怀，不断提高客户忠诚度。作为保持和挽留老客户的营销策略，积分计划是目前电 信市场营销活动的热点之一【5 1 。中国联通也不例外，企业也正在向“效益优先”型转变， 不可能不计成本的争夺客户，需要的是通过积分计划等营销活动，不断发现、发展潜 在客户并设计个性化产品吸引客户，需要识别、保持有价值客户。 基于c r m 的客户积分管理系统( m c 2 , c l i e n tc r e d i tm a n a g e m e n t ) 能对中国联通 移动电话业务客户积分进行系统化管理，为客户提供多方面服务的功能。该系统是在 将联通c r m s 一期建设工作的开展及苏州联通系统现状相结合的基础上设计和实现 的，也可视为联通整个c r m s 个小的子系统。 1 2 本文主要工作及组织结构 此前，江苏联通已对所经营的各电信业务支撑系统作出统一规划，逐步实现了从 1 a r p u 就是每用户平均收入a r p u a v e r a g er e v e n u ep e ru s e r 。a r p u 注重的是一个时间段内运营商从每个用户 所得到的利润。很明显，高端的用户越多，a r p u 越高。在这个时间段，从运营商的运营情况来看，a r p u 值高 说明利润高，这段时间效益好。 2 一个客户积分管理系统的设计与实现第一章绪论 “按专业划分的计费营账系统阶段 向“以综合营账为核心的综合电信业务支撑系统 的过渡。本文以江苏联通客户关系管理系统项目为依托，设计并初步实现了基于c r m 的客户积分管理系统( m c 2 ) ，对苏州联通移动电话业务客户积分进行系统化管理， 为客户提供多方面服务的功能，同时提出了一种基于客户分布的客户积分活动营销预 算模型，使得积分活动的营销效果更可控、营销预算更准确及营销管理的更加精细化。 ：本文的组织结构如下：第一章简要介绍了课题的来源和背景、c r m 的基本概念 等；第二章中介绍了积分业务的定义、理论依据及相关规则的设计，描述了m c 2 系 统所寄生的c r m 大系统的蓝图，以及m c 2 在这个大系统中的地位及其耦合方式；第 三章给出了m c 2 系统的总体结构和设计，介绍了系统结构、功能框架到核心数据平 台和统一接口平台的设计；第三章主要是有关m c 2 的实现关键技术，从应用环境的 搭建到一种基于客户分布的客户积分营销预算模型的提出、积分规则维护、积分查询、 积分消费处理、积分手动调整、自动积分计算、积分成本分析以及客户积分预警等 m c 2 中部分模块的设计和实现；第五章结束语中对本文的主要工作进行了总结，并对 系统的扩展提出了设想。 第二章m c 2 的积分业务模型一个客户积分管理系统的设计与实现 第二章m c 2 的积分业务模型 2 1m c 2 的积分业务定义 客户积分业务管理是按照积分规则将客户的消费行为折算成相应分值进行累积， 客户可根据各自累积分值，按照设定的积分消费规则获得相应的回报。参加客户积分 业务管理的客户可以是所有签约的客户、个人大客户、集团大客户或者重要客户【1 0 】。 客户积分业务管理的主要目的是： 通过客户话费和在网时间量化客户对公司的贡献，合理评估客户价值，为客户服 务、客户等级划分和服务标准的制定提供科学有效的依据。 通过积分的回馈和奖励，建立客户关系的长期关联，通过积分与客户俱乐部服务 相结合，维系和保留客户长期在网。 通过客户的积分兑换，记录客户兴趣、爱好、特点、消费行为等重要数据，进行 数据挖掘与分析，为公司客户积分管理系统建设和各类营销服务策略提供决策依据。 提高客户品牌忠诚度，为企业创造长期价值，通过客户俱乐部的统一服务，统一管理， 形成联通差异化有特色的服务品牌。 客户积分业务管理分为两个阶段执行。 第一阶段：主要针对合约客户开展客户积分营销兑换活动。 g s m 合约客户( 非如意通客户) c d m a 合约客户( 非如意1 3 3 客户) 不包含欢乐家庭副卡用户( 积分计入主卡) 不包含无线公话和无线商话套餐用户 第二阶段：在合约客户积分回馈操作成熟的基础上，将其他非合约客户( 如意通 如意1 3 3 等) 纳入到整体积分方案中。 4 一个客户积分管理系统的设计与实现第二章m c 2 的积分业务模型 2 2 积分的理论依据 2 2 1 客户积分计划的来源 客户消费积分计划诞生于1 9 8 1 年的“美利坚航空公司常客项目”，其形式是按 乘客的飞行里程奖励里程分，并将里程分兑换为免费机票，以此作为培养顾客忠诚度 的一种手段【引。消费积分计划是众多营销方式中的一种，是企业许诺客户以消费积分 换取相应奖励的一种活动。客户每消费企业规定的产品或服务都可获取一定的消费积 分，等积分累计到一定数量，就可在未来兑换一定的奖励。奖励的形式多种多样，可 以是折扣、免费获赠商品( 服务) 、抽取奖品等。 作为忠诚营销的一种运作模式，客户积分计划己成为商家有效的促销手段，客户 积分计划作为现代企业用来维护客户关系，回报忠实客户的手段，不仅能为消费者带 来更多实惠，也体现了企业希望与顾客建立长期、和谐关系的诚意和实力。客户积分 计划能够将用户离散的、个性化的、重复性的购买活动整合为一系列有关联性的交易， 从而将那些真正为企业创造更大价值的客户区别于普通用户，并通过积分回馈计划使 他们获得更多的利益。 二2 0 世纪末，随着计算机数据库技术的成熟，消费积分计划在我国服务行业已经 非常流行。2 0 0 2 年中国移动客户满意度改善计划在全网实施，其主要目标用户是在 网用户，2 0 0 2 年下半年，中国移动的客户开始享受包括业务、产品优惠、延伸服务 等回馈，各种类型的客户积分营销方式在电信行业的其他企业迅速得到了普及。2 0 0 5 年8 月，中国联通宣布，将在全国范围正式推出奖励积分计划，积分奖励计划仅限于 联通在网移动业务签约客户【1 1 。积分奖励的产品与移动初期相比范围已由本企业的产 品，业务量延伸至航空公司里程、机票、加油卡等。 通过客户积分计划的实施，其远期目标是通过实施积分计划，实现客户保持，主 要以客户的离网率和异网时长是重要的考察指标。近期目标则用于检测积分活动的推 广力度，所以客户的积分兑换率和业务增长率就是重要的考察指标【9 】。联通公司对推 出积分奖励计划的目标非常明确，即提高用户忠诚度。 2 2 2 客户积分计划的设计 客户积分计划的设计要考虑到具体方案的制定，只有好的积分方案才能真正实现 第二章m c 2 的积分业务模型一个客户积分管理系统的设计与实现 企业开展客户积分计划活动的目标。积分计划可行性分析及目标市场选择与研究是企 业开展积分计划的指导性原则，而积分方案的制定将是在原则指导下的具体操作行 为，其内容的完善度及可执行程度的高低将直接影响到客户积分计划活动成功与否。 客户积分计划设计流程示意图如图2 1 所示： 图2 1 客户积分计划设计总流程示意图 积分方案则包括四个部分内容：积分生成规则、积分消费规则、市场推广策略和 资源配置方案( 如图2 2 所示) ，本文主要对其中积分生成规则和积分消费规则两个 6 一个客户积分管理系统的设计与实现第二章m c 2 的积分业务模型 部分进行讨论。 积分方案 l ， 。 、，、 积分生成规则积分消费规则市场推广策略资源配置方案 ljl j lj 图2 - 2 积分方案组成不意图 2 2 3 积分生成规则的设计要素 积分生成规则可分为两部分：主体性积分规则和附属性积分规则。主体性积分规 则是积分活动的核心，包括积分计算规则和积分奖励规则。附属性积分规则主要是对 积分活动提供解释和说明。在制定这一部分的策略时，可结合当期企业整体的营销目 标，适当的调整积分规则，以达到辅助的作用，但同时也要注意客户的接受程度，调 整不易过大、过于频繁。 目前，各个行业、企业的客户积分计划几乎都采取了相似的积分生成规则，即以 业务量或交易额作为积分的衡量标准。 电信客户的积分一般由消费积分、在网积分、奖励积分、转赠积分等几类积分构 成【1 0 1 。其中： 1 、消费积分是指根据客户的电信消费额自动生成的积分。 2 、在网积分是对在网时间较长的客户给予更多的积分奖励，以增加客户的在网 黏性。一般来说，新入网的客户更具有离网的倾向，所以可迅速提高新入网客户当年 的在网积分权重，以提高其换网的壁垒，对于在网时间很长的客户，因为其离网的倾 向较低，所以只要给予适度的积分奖励。 3 、奖励积分是为了业务的推广，将一些业务与积分捆绑在一起办理，形成的奖 励积分。奖励积分可以帮助企业起到客户引导作用。 4 、转赠积分是为了刺激客户使用积分，提高客户对积分的关心程度，允许客户 之间的积分转赠，从而客户能够积少成多，获得更大回报，在这个过程中，一个比较 关心自己积分的人会把积分的影响扩大到几个人，从而客户的保持作用也随之扩大。 7 第二章m c 2 的积分业务模型 一个客户积分管理系统的设计与实现 2 2 4 积分消费规则的设计要素 积分消费规则分为两个部分，一是在可接受的营销效果与活动预算条件下，确定 积分兑换礼品的分档个数、兑换物品所需要的积分和积分兑换物品的价值。二是确定 积分兑换的内容。 积分营销总预算覆盖全部活动，积分活动作为对客户的一种回报，支付积分兑换 的资金构成了积分营销预算的主体部分。积分活动成败的关键既取决总预算的多寡， 也取决于对总预算的合理配置。在一定积分营销总预算的条件下，合理设置积分兑换 礼品的分档个数、兑换物品所需要的积分和积分兑换物品的价值，达到有效控制营销 预算总额，改善营销效果的目的，需要通过积分营销活动的模拟实践，建立一个基于 客户分布的积分营销预算模型。 确定积分兑换内容时应坚持的原则是：首先是针对不同客户群，兑换内容需进行 个性化差异化设计。满足不同人群、不同偏好的消费者的需求，同时要考虑奖励实现 的可能性，不太可能实现的积分奖励只能让人们对积分活动失去信心；其次，实物类 和业务类的搭配要合理。实物类内容较有利于增加吸引力，提高兑换率，而业务类内 容则较有利于促进客户对自有业务的使用，在积分计划的不同阶段，应结合营销工作 的重点平衡两者之间的关系。 2 3m c 2 中的积分生成规则 2 3 1 积分生成规则描述 客户积分分为当月基本积分和当月在网时间积分，根据客户实际缴纳的通信业务 费用和客户选用的套餐计算客户的当月基本积分，根据客户在网时间和当月实际缴纳 的通信业务费用计算客户当月在网时间积分。当月基本积分和当月在网时间积分是取 整后的值。 客户积分均按月累计，年度积分是本年度内各月积分之和。 c d m a 预存或协议租机客户，每月积分照算，满协议期后方可按照相关规定享 受积分( 协议期间的话费积分在满协议期后一次性充入客户积分帐户) 。 积分计算以单部手机为积分单位。 8 一个客户积分管理系统的设计与实现 第二章m c 2 的积分业务模型 获得回报后，积分需扣减相应的回报标准值。 2 3 2 具体积分生成规则 当月积分p 的具体生成规则为： p = ( b + t ) x w( 2 - 1 ) 其中： 1 、当月通信消费积分b 根据上个计费月客户当月实收金额，每月计算一次。每1 元通信业务费积1 分。 2 、当月在网时间积分t 按照客户在网时间，每月计算一次( 入网当月均按客户在网一个月计算) 。 t = b x r ( 2 - 2 ) 积分比率r 根据客户连续在网时间( 未销户、含停机状态) 计算。具体如表2 1 所示。 表2 - 1 积分比率表 3 、积分权重w 本着用户通信费越高、在网时间越长，回馈力度越大的原则，制定相关积分权重。 具体积分权重如表2 2 所示。 9 第二章m c 2 的积分业务模型一个客户积分管理系统的设计与实现 表2 - 2 积分权重表 当月基本积分b权重w 0 1 4 0 ( 含1 4 0 ) 1 4 0 2 8 0 ( 含2 8 0 ) 2 8 0 - - 4 2 0 ( 含4 2 0 ) 4 2 0 - - 7 0 0 ( 含7 0 0 ) 7 0 0 一1 4 0 0 ( 含1 4 0 0 ) 1 4 0 0 以上 2 3 3 积分生成时间和有效期限 积分生成的时间：对客户而言，即时生成积分是最好的方式，但运营商的积分系 统与计费系统有着内在关联，而计费系统一般都是以月为计费周期，所以积分一般也 在消费发生的次月生成。 积分有效期限：如果积分有效期短，则会刺激客户尽快使用积分，如果积分有效 期长，则可以增强客户转网的壁垒因素。所以积分有效期不能太短或太长，一般以1 4 年为宜。某些电信行业以外的企业，甚至规定其积分是永久有效的。 2 4m c 2 中的积分消费规则 2 4 1 积分消费规则描述 积分消费规则应明确规定有关台阶个数、积分台阶值及积分台阶的价值。台阶个 数是指对积分兑换礼品的分档个数；积分台阶值是指兑换物品所需要的积分，积分台 阶价值则是指积分兑换物品的价值( 一般作为企业内部管理指标使用，无须向客户公 布) 。三者之间有如下基本关系： 1 、一个积分台阶只可以对应一个积分台阶价值。 2 、一个积分台阶可以对应多个基本同等价值的物品。 3 、保证每个积分台阶上都有适当的客户数量。 l o 吣 。 2 3 4 6 一个客户积分管理系统的设计与实现第二章m c 2 的积分业务模型 4 、积分台阶价值之间要有足够大的间距，而且高台阶应比低台阶有更高的积分 回报率。 5 、提供的兑换物品要有针对性。 2 4 2 具体积分消费规则 一个比较简单的积分消费规则，如表2 3 所示： 表2 - 3 客户积分兑换表 其中：台阶个数1 1 为4 ，积分台阶值p 为4 0 0 、7 0 0 、1 2 0 0 、3 0 0 0 ，积分台阶的价 值v 分别为物品清单中相应物品的价值。 2 5m c 2 在江苏联通c r m 系统中的位置 2 5 1 江苏联通c r m 系统建设的核心 江苏联通c r m ( 客户关系管理) 系统和综合营帐、综合客服、联机指令、专业 计费、经营分析及其它周边系统在一期建设过程中并行独立，c r m 系统的客户核心 数据平台和综合营帐系统的数据平台之间数据可以同步，中间搭起数据间通信的桥 梁。综合营帐系统仍然保持现有体系结构不变，c r m 系统通过统一接入平台，经由 业务逻辑层和客户核心数据平台进行架构。具体如图2 3 所示： 第二章m c 2 的积分业务模型一个客户积分管理系统的设计与实现 综 厶 口 营 固蓁| _ - ；综合客服l i 联机指令；| 专业计费i i 经营分析噩其它周边系统l ， 图2 3 江苏联通c r m 系统功能结构图 2 5 2m c 2 在联通c r m 系统的功能框架中的位置 ? ”： i客户经理直销员电话营销员市场营销员合作伙伴渠道1 0 0 1 客服! ：； 图24 联通c r m 系统的功能框架图 联通c r m 系统的功能框架图如图2 4 所示。我们可以清晰看出积分管理系统 1 2 一个客户积分管理系统的设计与实现第二章m c 2 的积分业务模型 ( m c 2 ) 和客户集团管理、v i p 客户维系、客户俱乐部管理、礼品管理、信用度管理及 合作伙伴管理一并构成了江苏联通c r m 系统的七大主要功能模块。 2 6 本章小结 本章介绍了m c 2 的基本基础和业务逻辑，根据客户积分的理论依据，给出了m c 2 的积分定义规则和生成规则，最后描述了m c 2 系统所寄生的c r m 大系统的蓝图，以 及m c 2 在这个大系统中的地位及其耦合方式。 第三章m c 2 总体结构和设计一个客户积分管理系统的设计与实现 3 1 系统结构 第三章m c 2 总体结构和设计 3 1 1 系统总体配置方案 系统的总体厅l 苒：乃祭3 1f 听小 徽，接【j内州 安i 】外者；对瑟l 磁带厍 = i 五 随甩j 中问伺 # 蜀 数据库 二i 统计分析 图3 1 系统的总体配置方案 在系统建设初期，处理速度快，响应时间短是系统性能的体现的一部分，但系统 随着数据量的增加，应用的增强，需求量、业务处理量增加，逻辑处理日益复杂，受 到系统构造，软件技术，硬件设施等条件的制约，系统建设初期的技术将越来越来不 能够满足业务发展的需要。 互联网技术以方便，快捷的特性而迅速得到普及，所以通过w e b 界面的各类操 作势必成为发展的趋势，但互联网的安全性问题社会普遍关心的问题【l2 | 。目前尚未有 一种有效的解决手段，所以只能在最大限度上维护网络的安全性，如防火墙的保护， 操作系统用户名、密码的安全性管理，数据库用户、密码的安全性管理，应用系统的 1 4 fj 工_ 工 蟹下蒸i卜甲 一个客户积分管理系统的设计与实现第三章m c 2 总体结构和设计 角色分配等措施，防止外界进行非法操作。 数据库系统数据的备份及容灾处理，当产生数据库错误或系统错误，能够把数据 库恢复到错误时刻之前的状态，减少数据的损失。 应用系统有错误信息日志记载功能，数据库管理员能够错误信息查找、分析错误 产生的位置、原因，根据分析的结果，提出有效的解决方案，及时的进行补救，恢复 工作。 计算机网络同样面临如何使防护系统能够对付不断出现的新病毒问题，典型的做 法是开放病毒特征数据库，让用户使用病毒特征分析程序，随时将发现的病毒加入特征 库，增强抗病毒能力。网络病毒袭击的目标是工作站和服务器，其防范技术也就针对这 两种设备。可以在网络的服务器和工作站上安装网络防病毒软件定时更新病毒特征 码，确保网络设备和文件不会被病毒破坏。 3 1 2 系统架构 m c 2 规划分省分和地市系统两级部署，如图3 2 所示。 图3 - 2m c 2 两级规划图 省分客户积分管理系统是全省积分业务、区域性积分业务和异地积分业务的服务 枢纽和管理枢纽，地市级客户管理系统是本市内业务的服务中心和管理中心，与地市 其他支撑系统协作，承担市内所有客户的积分业务受理和处理、客户分析和管理的功 能，并为一线销售人员和服务人员提供支撑平台。 地市级客户管理系统通过与省分客户管理系统的互联，完成全省性积分业务、区 1 s 第三章m c 2 总体结构和设计 一个客户积分管理系统的设计1 j 实现 域性业务和异地业务的服务功能。 3 1 3m c 2 功能框架 m c 2 的功能框架图如图3 ，3 所示。客户积分管理系统在前台有积分规则维护、积 分查询、积分手工调整和积分消费处理四个功能模块，在后台处理中则有积分计算、 有效期预警、积分成本分析和数据的导入导出，系统通过统一接r j 管理和综合营帐 系统、短信平台以及其他系统连接。 图3 3m c 2 的功能框架图 m c 2 是一个不断演进中的系统，业务需求将随着江苏联通业务的快速发展和竞争 的加剧而迅速发展。因此系统必须具备快速支撑新业务新需求的体系架构，并能够进 行长期的演迸，系统需求的适应上和长期的演进上构筑统一的客户核心数据。 对于客户基本数据，营帐系统生产数据将按天同步，能够达到分担客户核心数据 平台负荷的目的，还包括客户积分管理系统管理的其它属性数据( 如客户喜好等等) 。 通过对用户消费行为、消费习惯分析可以得出客户分析数据。 积分管理模块对客户积分进行系统化管理，提供客户多方面服务的可能。 界面的布局采用两套风格的界面，分开采用的原因根据数据的处理量，交互量， 及实现的难度出发。无论哪种形式的界面，处理原则是界面尽可能的简单而又全面， 整洁又不失美观；操作上尽可方便、快捷，减化操作的复杂度，以少量的操作完成复 一个客户积分管理系统的设计与实现第三章m c 2 总体结构和设计 杂的功能。在友好性上增加程序的控制，对用户的操作作简单明了的提醒，对错误的 数据进行捕获、及时提醒、提供帮助功能；尽可能的增加导航控制，引导用户按标准 的但又可选择的操作完成需要的功能。 3 1 4m c 2 积分业务时序图 m c 2 积分业务流程如图3 - 4 所示。 积护 图3 - 4m c 2 积分业务时序图 客户积分管理系统根据积分计算规则和客户的相关数据( 消费信息、在网时长、 按时缴费信息等) 定时自动计算用户积分，并根据规则设定积分的有效期；支持用户 积分的手工调整功能； 在积分有效期到期前发短信提醒客户； 根据积分消费规则定义，定时触发或人工触发积分消费计算，对于换免费资源的 积分消费，以工单的形式发送到综合帐务系统； 积分成本管理主要对各种积分方案( 包括积分计算方案及积分消费方案) ，进行 1 7 甲 则r 规= 型 j_丫 犬一l 第三章m c 2 总体结构和设计一个客户积分管理系统的设计与实现 积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依 据等。 3 2 软件结构 3 2 1 系统软件 1 、操作系统 由于支撑系统是基于海量数据处理的，且需采用多用户并发机制，所以操作系统 的选择上拟采用u n i x 操作系统来实现。 2 、数据库管理系统 由于本应用系统中的数据类型较复杂、数据量庞大；数据的一致性、实时性、可 靠性要求较高；而数据库系统是业务支撑系统的基础软件平台。因此选择合适的数据 库平台对于整个业务支撑系统的成败起到相当重要的作用。基于目前业务量和利用已 有资源的考虑，采用o r a c l e 数据库。 3 、其他支撑软件 其它支撑软件则包括普通用户管理、维护用于应用软件级的支撑系统，i e 应用， 或其它的程序在此支撑系统下完成相关的各类操作，采用通用的操作系统实现，如 w i n d o w s 9 8 ，w i n d o w s 2 0 0 0 或w i n d o w sx p 操作系统。 3 2 2 开发软件 根据省分对系统建设的要求，结合目前流行的软件开发架构，为了保持系统具备 良好的可持续发展的能力，客户积分管理系统采用扩展的三层软件b s 体系结构。如 图3 5 所示，扩展的三层软件体系结构在传统的三层体系结构基础上，增加了原子数 据服务层。 一个客户积分管理系统的设计与实现第二章m c 2 总体结构和设计 1 、展现层： 鲞鬻 图3 - 5 三层软什b s 体系结构图 实现与用户的交互和数据展现，向业务逻辑层发出请求，并将业务逻辑层返回的 结果显示给用户。展现层按照“瘦客户端”的思想设计，一般只含界面逻辑，不含业 务逻辑。展现层采用j s p + s e r v l e t 实现。 2 、业务逻辑层： 实现综合电信业务的各类业务流程的处理逻辑。业务逻辑层通过接口响应展现层 发起的请求，完成相应的业务处理后将结果通过接口返回给展现层。业务逻辑层需要 通过与数据层的接口，访问位于数据层中的数据。业务逻辑层将展现层和数据层隔离， 展现层必须经过业务逻辑层访问数据层的信息，不能直接访问数据层。业务逻辑层使 用比较成熟的中间件产品w e b l o g i c 实现。 3 、数据层： 数据层实现数据库存储、数据访问和文件存储的功能。数据层分为两个子层：原 子数据服务子层和数据存储子层。 原子数据服务子层：按照而向对象的思想对数据进行封装，接收业务逻辑层的数 据请求，转换成对数据的具体操作，并将结果返回给业务逻辑层。原子数据服务子层 第三章m c 2 总体结构和设计一个客户积分管理系统的设计与实现 对外屏蔽数据的具体组织方式，数据库表结构发生变化时不应对业务逻辑层产生影 响。 数据存储子层：实现数据的物理存储，包括各种数据库表以及文件。 数据层采用成熟的数据库系统o r a c l e 实现。 3 3 核心数据平台介绍 在江苏联通综合电信业务服务支撑系统中，客户核心数据平台主要实现各业务客 户基本数据、客户分析数据的沉淀及整合，并与各相关系统客户资料进行数据交换， 实现客户核心数据平台与综合营帐系统数据同步。客户核心数据平台在整个服务支撑 系统中的位置及其他业务模块的关系如图3 - 6 所示。 图3 6 客户核心数据平台不恿图 3 3 1 数据构成 客户基本数据：定义和记录了每个客户的基本资料信息( 包括客户名称、住址、 联系方式、证件号码、客户类型等基本信息) 、客户订购资料信息( 即业务特有信息， 定义和记录了每个客户所使用的联通资源信息 、客户帐户资料信息( 定义和记录了 客户使用联通各项服务所发生的费用的付款单位的资料) ，还包括客户积分管理系统 所管理的客户其它属性数据( 如客户喜好、和客户相关的重要日期数据等) 。客户基 本数据和综合营帐系统生产数据按天同步。 一个客户积分管理系统的设计与实现第三章m c 2 总体结构和设计 客户分析数据：通过对用户的消费行为、消费习惯分析而得到的有利数据。 3 3 2 数据沉淀过程 建设客户核心数据，有一个从原有综合营帐系统中进行客户资料沉淀的过程。 相关数据抽取：将综合营帐中的客户相关按照一定的规则( 如按照证件号) 过滤 取出相关的客户资料集合。 数据规整：根据客户核心数据的数据模型，将各专业系统的用户资料，全部归整 为到客户核心数据当中，以后所有的业务处理均以规整后的客户核心数据为支撑。 客户资料的归并：客户根据数据抽取出的客户资料集合，经过确认和审核等过程 后，把各个专业的客户资料归并在一起，形成综合的客户核心资料。 通过这种模式进行数据沉淀的主要好处是，客户积分管理系统在客户核心数据平 台的支撑下，能够同时正确处理整合后的客户的需求和延续未整合客户的服务，避免 在客户资料沉淀过程中的业务处理的混乱，实现各专业客户资料向统一客户资料平滑 过渡。 3 3 3m c 2 系统相关基础数据表设计及介绍 m c 2 系统中涉及到多个基础数据表的设计，在用关系型数据库来实现数据库信息 模型时，考虑到系统的可扩展能力、投资成本和易于管理等多种因素，按照较为常见 是所谓第三范式( 3 n f ，t h i r dn o r m a lf o r m ) 的建模方法来设计，具体如图3 7 所示。 2 l 第三章m c 2 总体结构和设计个客户积分管理系统的设计与实现 图3 7 系统相关基础数据表芙系图 其中所涉及的部分表结构： 用户基础表c i m s u b s c r b _ y y y y m m 记录每个用户的基本信息，其表结构如表 3 1 所示。 2 2 一个客户积分管理系统的设计与实现第三章m c 2 总体结构和设计 表3 - 1 用户基础表c i m _ s u b s c r b _ y y y y m m 表结构 用户积分明细表c r e d i t _ d e t a i l _ 年份，记录用户每个月份出帐的积分值，是用户积 第三章m c 2 总体结构和设计一个客户积分管理系统的设计与实现 分消费、处理的基础，其表结构如表3 2 所示。 表3 - 2 用户积分明细表c r e d i t _ d e t a i l _ 年份表结构 用户积分总表c r e d i t _ t o t a l 记录每个用户当前的积分状态，当积分生成，消 费和清除时，都会更新本表，其表结构如表3 3 所示。 2 4 一个客户积分管理系统的设计与实现 第三章m c 2 总体结构和设计 s u b s c r b i d s v c i d 用户编号 业务类型 可用积分 累计产生积分 累计己消费积分 c r e d i t c l e a r t o t a l 累计作废积分 l a s t _ c r e a t e _ d a t e 最后一次积分产生时间 l a s t p a y d a t e 最近一次积分消费时间 c o u 卜玎y i d a r e a i d 县市标识 用户所属地区 v a r c h a r 2 ( 15 ) v a r c h a r 2 ( 1 0 ) n u m b e r ( 1 0 ) n u m b e r ( i o ) n u m b e r ( 1 0 ) n u m b e r ( 1 0 ) d a t e d a t e v a r c h a r 2 ( 8 ) v a r c h a r 2 ( 8 ) 积分门槛标识：y ，已通过；n ，未v a r c h a r 2 ( 1 ) 通过 积分值明细表c r e d i t _ r u l e _ t y p ed e t a i l ，用于积分自动计算过程中存放各积分规则 类型明细数值，其表结构如表3 - 4 所示。 表3 - 4 积分值明细表c r e d i t _ r u l e _ t y p e _ d e t a i l 表结构 名称 注释数据类型 c i 也d i ti d s u b s c r b i d b l l l i n g c y c u d c i t e d i t1 _ y p e c r e d i tv a l u e a r e a i d n o t e 积分编号 用户编号 帐期 积分类型，与c r e d i t r 1 忡e c o n f i g 积分值 地区 备注 v a r c h a r 2 ( 15 ) v a r c h a r 2 ( 15 ) v a r c h a r 2 ( $ ) n u m b e r ( 2 ) n u m b e r ( 1 0 ) v a r c h a r 2 ( 8 ) v a r c h a r 2 ( 2 0 ) t y p e i d 明细类型 v a r c h a r 2 ( 2 ) 第三章m c 2 总体结构和设计一个客户积分管理系统的设计与实现 3 4 统一接口平台 3 4 1 接口总体说明 一圈一一一_鼍一_一 l 叫 n 。 若 二 - r 3 叼 、 r - 3 n 墨墨 o ， -r 目瞄目