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# # #员工培训资料首先欢迎您加入# # #技有限公司在接受培训之前，请阅读新工人培训制度培训纪律： 培训人员必须严格遵守培训作息时间，任何人不得迟到、早退。参训人员请自备笔和笔记本，记好笔记，方便培训后复习和工作参考。参训人员培训时须自觉关闭手机。培训时应认真听课，不可打瞌睡，不可说闲话及做与培训无关之事。培训大纲：培训对象：新入厂的工人，培训时间：培训目的：通过基础课程的培训和实操项目的练习，使新工人了解基本知识，掌握基本操作技能，以便更快地适应公司的生产需要。基本课程1、 公司概况与企业文化2、 公司相关规章制度3、 生产工具的使用与维护4、 电子元器件知识5、 防静电守则 6、 精益生产认识7、 6S管理知识8、 质量意识9、 安全意识一：公司简介及发展历程1 见公司彩页介绍。2 发展理念：小胜凭智，大胜先靠德。3 创新理念：让预见成为你的遇见。4 质量方针：人品即是产品，敬业成就专业。董事长5 公司组织结构及各部门负责人。总经理执行总经理制造部工程部售后部销售部管理部财务部商务部业务部生产部品质部采购部技术支持二次销售资材部工务部二：公司相关规章制度1 人力资源管理手册2 薪资保密制度3 生产管理制度4 员工守则等。1 。三：生产工具的使用与维护（一） 电批的使用与维护一）、电批的结构1. 电批是由电批、电批电源、电批头三部分组成2. 电批是由电机转动,带动批嘴转动以达到扭动螺丝的目的工具电批接口有卡接式和插接式二）、电批使用1. 电批使用前我们要先检查电批电源、电批电源线是否有漏电的现象；有漏电现象的要送维修处2安装合适电批头（厂内有不同规格的电批头）。安装方法：按下电批头端的套筒,将头顺着导沟插入主轴内.然后松开套筒 ,将批头牢牢套住；拆卸方法:按下电批头端的套筒,将电批头顺着导致沟拔出,松开套筒,这样可以取出批头。 3方向控制开关:FOR为顺时针转,正方向拧紧螺丝REV为逆时针旋转,反方向拧松 螺丝.4锁螺丝时，我们要把电批的扭力调到合适：将扭力微调环向上旋,则刻度值越大,扭力就越大.反之,将扭力微调坏向下旋,则刻度值越小力就越小.5用电批打螺丝时,必须要按开关制,其正确的姿势为用食指勾压开关制,用拇指切换方向控制开关，其余三手指和掌心握紧电批6锁螺丝时，电批头、螺丝和螺丝孔三点成一直线（也就是电批头、螺丝要垂直螺丝孔所在的面），并稍微用力让螺丝紧贴螺丝孔，防止把螺丝打滑头。打滑头的螺丝要换掉。三）、电批的维护：严禁摔打电批(谨防碰撞或掉落现象,否则会产生马达噪音及起子晃动现象)；严禁拉电批电源线（以免拉断引线）；电批用完，把电批电源与电批分开，并要按照厂内规定的方法把电批电源线卷好，把电批放进规定的地方放好。螺丝型号中的英文说明P是指头型是PAN头;A是指尖尾牙,B是指铁钢牙，即PA元头尖嘴钢牙,PB元头平嘴钢牙。 自攻类: 圆头自攻螺丝PA 沉头自攻螺丝KA 圆头平尾自攻螺丝PB 沉头平尾自攻螺丝KB 圆头割尾自攻螺丝PT 沉头割尾自攻螺丝KT圆头带介自攻螺丝PWA 半沉头自攻螺丝OA 圆头带介平尾自攻PWB 圆头带介割尾自攻PWT 大头自攻螺丝BA 薄头自攻螺丝CA 大头平尾自攻螺丝BB 薄头平尾自攻螺丝CB 大扁头自攻螺丝TA 杯头内六角自攻HA 大扁头平尾自攻螺丝TB 墙板钉/纤维钉 大扁头割尾自攻螺丝TT 机丝类: 圆头机牙螺丝PM 半沉头机牙螺丝OM 圆头带介机牙螺丝PWM 大头机牙螺丝BM 大扁头机牙螺丝TM 薄头机牙螺丝CM 沉头机牙螺丝KM 杯头机牙螺栓HM（二）电烙铁焊锡工艺操作指导一、 电烙铁的构造、分类1. 电烙铁是手工施焊的主要工具。是一种电热器件，通电后产生高温，可使焊锡熔化，利用它将电子元件焊接。2. 电烙铁的种类很多，结构各有不同，但其内部结构都是由发热部分、储热部分和手柄三部分组成。二、通用的电烙铁按加热方式可分为外加热式和内加热式两大类。按功率分，有20W、30W、.300W等多种。从电烙铁的功能分，有单温式、调温式和带吸锡功能式等多种。1 外热式电烙铁芯子(发热元件)是用电阻丝绕在以薄云母片绝缘的筒子上，烙铁头安装在芯子里面，因而称为外热式电烙铁。如我们常用的45W、60W电烙铁：2 内热式电烙铁芯子(发热元件)安装在烙铁头内，被烙铁头包起来，直接对烙铁头加热。内热式电烙铁芯子(发热元件)的镍铬丝和绝缘瓷管都比较细，因而机械强度较外热式差，不耐冲击，在使用时不要随意敲击、铲撬，更不能用钳子夹发热管子，以免发生意外。3 恒温电烙铁在内热式电烙铁的基础上增加控温电路，使电烙铁的温度在一定范围内保持恒定。4 调温电烙铁普通的内热式烙铁增加一个功率、恒温控制器(常用可控硅电路调节)。使用时可以改变供电的输入功率，可调温度范围为100400。适合焊接一般小型电子元件和印制电路。三、电烙铁的选用1 要根据焊接件的形状、大小以及焊点和元器件密度等要求来选择合适的烙铁头形状。2 烙铁头顶端温度应根据焊锡的熔点而定。通常烙铁头的顶端温度应比焊锡熔点高3080C，而且不应包括烙铁头接触焊点时下降的温度。3 所选电烙铁的热容量和烙铁头的温度恢复时间应能满足被焊工件的热要求。普通无特殊要求工序（如执锡、焊接普通元器件等），一般情况下选用4060W的电烙铁；特殊敏感工序(如SMT元件焊接、集成电路焊接等)，选用55W恒温电烙铁；四、焊接操作1 、焊接操作姿势1 操作姿势。手工操作时，应注意保持正确的姿势，有利于健康和安全。正确的操作姿势是： 挺胸端正直坐，不要弯腰，鼻尖至烙铁头尖端至少应保持20cm以上的距离，通常以40cm时为宜。2 电烙铁的握法。一般握电烙铁的姿势如图示，像握钢笔那样，与焊接面约为453 焊锡丝。 常用的焊锡线是一种包有助焊剂的焊锡丝，它有直径0.8mm、1.0mm、1.2mm等粗细多种规格，可酌情使用； 助焊剂，起清除被焊接金属表面的杂质，防止氧化，增加焊锡的浸润作用，提高焊接的可靠性； 手工焊接常用的焊料是焊锡丝，用拇指和食指握住焊锡丝，端部留出35cm的长度，并借助中指往前送料；2 、焊接手工焊接作为一种操作技术，进行五工步施焊法训练，对于快速掌握焊接技术是非常有成效的。五工步施焊法也叫五步操作法，它是掌握手工焊接的基本方法。 准备 加热 加焊锡丝 移去焊锡丝 移去电烙铁3 、焊接注意问题1 焊锡不能太多，能浸透接线头即可。一个焊点一次成功，如果需要补焊时，一定要待两次焊锡一起熔化后方可移开烙铁头。如焊点焊得不光洁，可加焊锡线补焊，直至满意为止。2 焊锡冷却过程中不能晃动焊件，否则容易造成虚焊。4、手工焊接技术要领1 焊件表面须干净和保持烙铁头清洁。2 焊锡量要合适，不要用过量的焊剂。3 采用正确的加热方法和合适的加热时间。加热时要靠增加接触面积加快传热，不要用烙铁对焊件加力，因为这样不但加速了烙铁头的损耗，还会对元器件造成损坏或产生不易察觉的隐患。所以要让烙铁头与焊件形成面接触而不是点或线接触，还应让焊件上需要焊锡浸润的部分受热均匀。加热时还应根据操作要求选择合适的加热时间，整个过程以23秒为宜。4 加热时间太长，温度太高容易使元器件损坏，焊点发白，甚至造成印刷线路板上铜箔脱落；而加热时间太短，则焊锡流动性差，很容易凝固，使焊点成豆腐渣状。5 焊件要固定在焊锡凝固之前不要使焊件移动或振动，否则会造成“冷焊”，使焊点内部结构疏松，强度降低，导电性差。6 烙铁撤离有讲究，不要用烙铁头作为运载焊料的工具。烙铁撤离要及时，而且撤离时的角度和方向对焊点的形成有一定的关系，一般烙铁轴向45撒离为宜。因为烙铁头温度一般都在300多C，焊锡丝中的助焊剂在高温下容易分解失效，所以用烙铁头作为运载焊料的工具，很容易造成焊料的氧化，焊剂的挥发；在调试或维修工作中，不得己用烙铁头沾焊锡焊接时，动作要迅速敏捷，防止氧化造成劣质焊点。五、注意事项1 一般电烙铁的工作电压是220V，使用时一定要注意安全，经常检查电烙铁的电源线有否损坏，如有损坏应及时更换。2 电烙铁需安装接地线配三芯插头，使其外壳良好接地，确保安全；3 发现烙铁柄松动要及时拧紧，否则容易把电源线与烙铁芯的引出线柱之间的连接线头绞断，发生脱落或短路；发现烙铁头松动要及时紧固；不准甩动使用中的电烙铁，以免焊锡溅出伤人；4 更换烙铁芯时，要注意电烙铁内部的三根线，其中一根是接地线，该接地线是与三芯插头及外壳相连的，不可接错；长时间不使用电烙铁，应取下电源插头，而切断电源；5 新电烙铁初次使用或新更换烙铁头时，应先在电烙铁头上搪上一层锡；电烙铁使用一段时间后，应取下烙铁头，去掉烙铁头与传热筒接触部分的氧化层，再将烙铁头装上，避免时间长取不下烙铁头，防止烙铁头卡死在壳体内；6 烙铁头应经常保持清洁，使用时应在石棉毡等织物上擦几下，以除去氧化层或污物，否则影响焊接，且石棉毡等应保持湿润。四、电子元件基础知识一、 电阻1、定义：具有一定阻值，在电路中起分压、限流作用的元件，称为电阻器（简电阻）用字母“R”表示，单位为欧姆（简称：欧），符号“”表示，较大的单位有：千欧（K）、兆欧（M）2、它们之间的进率是10001千欧（K）=103欧姆（）1兆欧（M）=103千欧（K）1兆欧（M）=106欧姆（）3、电阻是没有正负极之分，它在电路图上标号为4、电阻按结构可分为固定电阻、抽头电阻、微调电阻、可变电阻（常称为电位器）、压敏电阻、热敏电阻，它们的符号：固定电阻 抽头电阻 可变电阻 压敏电阻 热敏电阻第一位第二位第四位第三位红色紫色橙色金色5、电阻按参数分为直标值和色标值两种（1）直标值即公司常见的贴片电阻，直接以数字标身（2）色标值即色环电阻，以不同颜色形式标身（3）色环电阻是用不同颜色代表的数值如右图：该色环电阻由四个色环组成，第一、 二色环表示两个相连的数字，第一环为红色，第二环为紫色分别为“2”和“7”，那么它们表示的两个相连数即为“27”，第三个色环为“3”表示倍乘，即为10n（n为色环所表示的数字）即为103，第四色环表示误差，那么该电阻的阻值为：27103=27000=27K 误差为5%（4）除了四色环电阻外，还有五色环电阻。五色环电阻有三位有效数字：第四位为乘数，第五位为允许偏差棕红橙黄绿蓝紫灰白黑1234567890口诀:1棕2红3为橙，4黄5绿6为蓝7紫8灰白定9，三环阻值定规范几点几为金红绿，几十几为黑橙蓝银色点几欧姆定，四环误差百分算金五银十无二十，速记电阻四色环二、 电容1、 定义：用两块金属板相对平行而不接触，中间夹有绝缘介质构成电容器（简称电容）用字母“C”表示，电容单位是“法拉”用字母“F”表示，还有“微法”用字母“uF”表示，“微微法”也叫“皮法”用“pF”表示。2、 它们之间换算如下：1 F=106 uF =1012pF 1 uF =10-6 F=106 pF 1 pF =10-12 F=10-6 uF 3、用途： 电容主要是调谐、耦合、滤波、旁路、隔直流、通交流等作用。220uF/16V电解电容- +4、电容常见有电解电容（也可称桶仔），是有正负极之分，刚出厂家通常是长脚为正，短脚为负也可通过身上标有“1”识别，标有“1”为负极。贴片电容没有正负极之分，也无法看出容量为多少，只有通过测量才能知道其容量。扁仔扁仔：没有正负极之分，其上标有数字，可根据数字取其容量。103比如：103表示容量为10103 pF =0.01 uF224K(K为误差)表示容量为22104P=0.22 uF152M(M为误差)表示容量为15102 pF =1500 pF 2200uF/25V电解电容2200uF/25V电解电容22P表示容量为2210-1 =2.2 pF (P为特例,表示10-1)5、常说“耐压”指的是什么？如右图，该电解电容标有2200UF/25V，实际上就耐压，意思是：该电容在电路中能够长期可靠地工作而不致被击穿所能承受的最高直流工作电压，叫额定直流工作电压，简称耐压。+ -6、电容符号：固定电容 电解电容 微调电容 可变电容三、线圈定义：就是将导线绕成空心或绕在磁性材料上，使磁场高度集中，电感量较大的元器件称为线圈，用“L“表示，单位是享利（H）。功能是：可储存磁能，允许直流电通过。四、变压器 定义：就是利用两组或两组以上的线圈绕组之间的电磁互感作用不定期传送电信号或进行电能变换的一种器件。常用的中频变压器有中周，作用是：改变交流电压，用“T”表示- +五、晶体二极管1、定义：由半导体材料（硅、锗等）制成也叫半导体，晶体二极管是有正负极之分,起控制电流方向的作用.只允许一个方向移动.- +- +2、晶体二极管在电路中用“D”表示- +- +- +3、常见符号：普通二极管 普通二极管 变容二极管 稳压二极管 发光二极管六、晶体三极管1、晶体三极管一般分为发射极，用“e”表示，基极用“b”表示，集电极用“c”表示，在电路中用“Q”表示。具有放大器和电子开关的作用.cbe2、晶极三极管一般分为两种：（1）为PNP型bce（2）为NPN型五、防 静 电 守 则静电的定义 静电是指物体表面电子间的不平衡所产生的一种电，这种电子间的不平衡能够产生一个可被测量的电场，而这个电场能在一定距离影响其它物体。静电的产生 静电通常是通过两种性质想同或不同的材料经过接触分离的过程所产生的，即磨擦起电，ESD的定义ESD静电放射或静电解放，即静电从一物体转移到另一个物体。静电放射通常由两物体直接接触或由静电电磁场感应所致。ESD三种型式1. 人体型式即指当人体活动时身体和衣服之间的摩擦产生摩擦电荷。当人们手持ESD敏感的装置而不先拽放电荷到地，摩擦电荷将会移向ESD敏感的装置而造成损坏。2 微电子器件带电型式既指这些ESD敏感的装置，尤其对塑料件，当在自动化生产过程中，会产生摩擦电荷，而这些摩擦电荷通过低电阻的线路非常迅速地泻放到高度导电的牢固接地表面，因此造成损坏；或者通过感应使ESD敏感的装置的金属部分带电而造成损坏。3 场感类型式即有强电场围绕，这可能来之于塑性材料或人的衣服，会发生电子转化跨过氧化层。若电位差超过氧化层的介电常数，侧会产生电弧以破坏氧化层，其结果为短路。五、静电防护 1. 接地接地就是直接将静电过一条线的连接泄放到大地，这是防静电措施中最直接最有效的，对于导体通常用接地的方法，如人工带防静电手腕带及工作台面接地等。接地通过以下方法实施： 1） 人体通过手腕带接地。 2） 人体通过防静电鞋（或鞋带）和防静电地板接地。 3） 工作台面接地。 4） 测试仪器，工具夹，烙铁接地。 5） 防静电地板，地垫接地。 6） 防静电转运车，箱，架尽可能接地。 7） 防静电椅接地2、静电屏蔽静电敏感元件在储存或运输过程中会暴露于有静电的区域中，用静电屏蔽的方法可削弱外界静电对电子元件的影响，最通常的方法是用静电屏蔽袋和防静电周转箱作为保护。另外防静电衣对人体的衣服具有一定的屏蔽作用。3. 离子中和绝缘体往往是易产生静电，对绝缘体静电的消除，用接地方法是无效的，通常采用的方法是离子中和（部分采用屏蔽），即在工作环境中用离子风机等，提供一等电位的工作区域。因此在防静电材料和防静电设施中，均是按这三种方式派生出来的产品，可分为防静电仪表，接地系统类防静电产品，屏蔽类防静电包装，运输及储存防静电材料，中和类静电消除设备，以及其它防静电用品。A.防静电仪表1. 手腕带/脚带/防静电鞋综合检测仪用途：用于检测手腕带，脚带，防静电鞋是否符合要求。2. 测试脚带及防静电鞋时，需增加一块金属板及仪表连接的导线。3. 除静电离子风机检测仪用途：定期对离子风机平衡度和衰减时间进行检测及校验以确保离子风机工作在安全的指标范围。4. 静电场探测仪用途：测量静电场以反映静电的存在，以电压形式读数，用来测试环境的静电 强度。一般受环境影响和静电瞬间特性，很难真实反映实际情况。5. 静电屏蔽袋测试仪用途：用于检测静电屏蔽袋的屏蔽效果。6. 表面电阻测量仪用途：用于测量材料表面电阻，体积电阻。ESD的危害 其实我们周围的普通物体间无时不产生低于2000V的静电,人体本身对于这些静电解释放是无知无觉的,当静电大于50V时,一般电子元件都可能被损坏或降低性能.1. 对半导体造成缺损或毁坏2. 对电子系统的正常操作造成干扰，致使机件设备出现故障或损毁，3. 带电荷的物体表面容易吸引及粘住污染物质，造成清除上的困难。六、精益生产认识一、精益生产的含义：精益生产是一种最大限度地减少运营成本为主要目标的生产方式，精益：少而精，不投入多余生产要素，只在适当时间生产必要的产品，且所有经营活动有益有效，精益生产方式的优点在于避开大量生产方式臃肿的弊病，通过彻底追求生产的合理性和高效性，能灵活地适应各种需求，实现多品种和高质量产品的低成本生产。二、七大浪费介绍实施精益生产，首先应识别浪费，做到避免和消除浪费，如以下方面的浪费1. 运输：人员物料和信息的低效流动。2. 库存：所有超出一个流程的供应3. 动作：生产过程中不必要的人员，零件事机器的移动。4. 等待：等待包括人员、设备、物料、信息等5. 过量生产：在下一工序及客户要求之前进行生产6. 不必要的过程：过程超出客户要求（内部或外部）7. 缺陷：没有第一次就将工作做对。七、6 S 管 理 知 识“6S管理”是现代工厂行之有效的现场管理理念和方法，其作用是：提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。6S 管理即指整理,整顿,清扫,清洁素养和安全.由于前五个词组日文的罗马拼写和 第六个词组英文的字母拼写中,第一个字母均为S,故简称为6S.6S 管理起源于日本, 现已成为企业现场管理的经典之作. 1整理（SEIRI）将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。 目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。 2整顿（SEITON）把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标示。 目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。 3清扫（SEISO）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的：稳定品质，减少工业伤害。 4清洁（SEIKETSU）维持上面3S成果。 5素养（SHITSUKE）每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。 目的：培养有好习惯，遵守规则的员工，营造团员精神。 6安全（SECURITY）重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下 精细管理精确管理精益管理， 制度是创造优秀员工的基石。标准是造就伟大企业的砖瓦， 6S是落实制度的标准的工具。6S管理实施原则：1 效率化：定置的位置是提高工作效率的先决条件；2 持之性：人性化，全球遵守与保持；3 美观：作产品作文化征服客户群。管理理念适应现场场景，展示让人舒服、感动。6S管理精髓：1 全员参与：董事长一线员工，所有部门：生产、技术、行管、财务、后勤；2 全过程：全产品研发废止的生命周期3 人人保持改善保持管理活动4. 全效率：综合效率，挑战工作极限只有起点没有终点。6S的好处1 提高效率：良好环境，心情，摆放有序，省时省力，减少搬运作业。 2 质量保证：做事认真严谨，杜绝马虎，品质可靠。3 安全保障：通道畅通，宽广明亮，人员认真负责，事故少。4 提高设备寿命：清扫、点检、保养、维护；5 低成本：减少跑冒滴漏，减少来回搬运；6 交期准：一目了然，异常现象明显化，及时调整作业。6S精益管理的对象人-规范化 事-流程化 物-规格化6S精益管理给我们带来什么减少故障，促进品质; 减少浪费，节约成本 建立安全，确保健康; 提高士气，促进效率树立形象，获取信赖; 孕育文化，培养素质关系： 彼此关联，整理、整顿、清扫是具体内容，清洁是制度化，规范化，清扫指绕开？保持3S水平，素养是养成习惯，遵守纪律规则，严谨认真；安全是基础，尊重生命，杜绝违章。背景：大部分工厂的现场只有简单的画线，简单的区域划分和每天基本的清扫工作；挂着“几S”的标语，但实际上没有真正执行“6S”的管理理念。理解的“6S”应该是“标准化”和“及时化”的管理哲学延伸出来的现场管理方法。 步骤：1、作一些简单的培训，重点展示一些示范图片和录像，让所有员工先有直观的认识。2、不管理解与否，强制性（考核）命令的全员参与，每周每个班组自行发现1020个问题点并改善，3、23个月后开始进行指导性的整理、整顿工作。不要物清理、合理的分类、定点放置、标识、工具改造上给与技术上的支持，落实计划实施。4、 推行班前班后会制度，将每日例会内容标准化，5、 将整理整顿取得的一些成果固化（一般需要几个月），再制订清洁标准。将各个区域或部位需要达到的清洁程度给与量化和直观的说明。同时要制订清扫的规则和办法。6、行动坚持固化习惯，则形成素养。 至于6S的安全问题，其实将5S做好了，基本不存在安全隐患。但既然提出来，就必须在日常中给与强调，比如机器的操作规范、电箱开关检查、灭火器摆放位置和检验、消防通道畅通、逃生图等。推行5S管理，最重要一点是要明白这些工作不是增加的“负担”，而是跟吃饭一样重要的必要工作，是可以减少不必要的寻找和搬运，减少不良率，提升设备OEE（是全局设备效率的缩写，它由可用率，表现性以及质量指数三个关键要素组成）等效果，从而提升工作效率。 总结：6S管理不是一场大扫除，重点形成长效的机制，养成良好的习惯，提高质量意识，提高公司管理规范和管理能力。6S推行应根据具体情况制订切实可行的工作计划，关键是“行动”和“固化”。八、质 量 意 识质量意识培训质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的讲 授 内 容 第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第一章 何谓品质？何谓品质（质量）? 质量定义： 从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性）质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其它事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求质量的内涵: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其它相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。 3。质量的时效性:由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求 4。质量的相对性:组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量参数 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。 比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，F，R，DLD，C等品 质 定 义 改 变20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平 20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其它相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其它6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其它22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= - P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。 一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其它要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，好产品的一般指标为： 1。 功能齐全、2。 性能先进、3。 可靠性高、4。 具有良好的安全性、5。 环保性、6。 经济性、7。 维修性、 8。 外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9。 售后服务好10。使用方便广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。 1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行） 3。环境质量（空气，水，土的质量） 4。服务的质量5。工作的质量 6。产品的质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。 工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第二章 品质的重要性质量可以兴国、质量可以兴厂、质量可以兴家、质量可以兴人中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能?日本行，我们为什么不能? 中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之 MOTORALA-质量生存之道“为什么要开展6西格玛管理质量之路？ ”摩托罗拉的回答是：“为了生存。” 注解：6西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。 海尔中国企业质量管理典范1984年成立.从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 2000年品牌价值320亿人民币.产品已出口至世界一百六十多个国家或地区.正式被写入哈佛案例的大陆企业.十六年来,平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名 新购并的红星洗衣机生产现场发生了一件事:一位品管员由于责任心不强,造成漏检,被罚五十元 集团主办的报纸海尔人敏锐地意识到此事背后的意义,于是在头版发表文章写道: 从她的身上反应品管体系上的问题如何防止漏检的不合格产品流入市场. 体系上的漏洞使她的这一偶然行为变成了必然 海尔人为此发动了一场大讨论. 企业品管办公室在读报的当天就召开了一场讨论会,认为只罚工人是不对的,要有勇气在自己身上开刀,才能找到出路.主管徐学增自罚了三百人民币并写出书面检讨.同时,它制定了措施, 从管理体系上对洗衣机品管工作进行整改. 全新的海尔观念,使原来红星电器的员工受到了强烈的震撼.尤其是管理阶层,开始认识到管理的责任与差距,每个人都开始从自身找不足.海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念（1）用户永远是对的.（2）如果用户错了，请参照第一卖信誉而不是卖产品 张瑞敏把海尔的一句话-卖信誉而不是卖产品。 产品合格不是标准，用户满意才是目的。 没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服务。环环相扣的质量管理1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着出厂纪录找到责任人和原因。三零企业海尔已成为纯正的中国造精品的代名词，并以 产品零缺陷 使用零抱怨 服务零烦恼的特色，向全球展示自己的风采。企业的衰败-质量之祸 三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌. 秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰. 日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境质量-提高竞争力的利器 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地企业的竞争-质量的竞争 21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地 ，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉” 企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。 1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客-企业-分供方-员工连锁互利的关系。5. 要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地质量-利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本； 通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。 对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。 一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10