呼叫中心系统基本功能.doc

呼叫中心基本功能表 呼叫中心系统基本功能功能说明签入座席以特定的分机号和工号签入系统，分机只有签入到系统，才能够被正常分配电话.签出座席签出排队机系统示忙如果坐席员由于各种原因不需要接通电话，则点击示忙功能项，进入示忙状态示闲坐席员示忙后，如果取消示忙状态，则点击示闲功能项，进入来话等待状态应答座席接通来话来话保持通话后，如果坐席员需要与其他坐席员进行业务询问且不需要用户听到，则点击来话保持功能项取保持来话保持后，如果恢复与用户的通话，则点击取保持功能项呼叫转移通话后，如果坐席员不能回答用户的问题，可把来话转移到能力高的座席上呼出如果坐席员需要对一些用户进行电话联系，则点击呼出功能项，此时主界面弹出询问用户电话号码的对话框，输入号码后，接通用户电话，进行通话内部求助通话后，如果坐席员不能回答用户的问题，可向其他坐席员发起求助。点击内部求助功能项，此时主界面弹出询问要求助的坐席工号的对话框，输入工号后，与要求助的坐席进行通话，解决用户的问题（用户听不到坐席员的谈话）三方通话内部求助后，如果需要与要求助的坐席员一起解答用户的问题，则点击三方通话功能项，进行三个人互相通话的状态内部转移内部求助后，如果需要把来话转移到求助的坐席，则点击内部求助功能项求助结束内部求助后，如果结束求助，则点击求助结束功能项挂机结束通话排队管理功能具备多技能组坐席/智能排队功能。对进入系统的来话，根据一定的来话分配原则，将来话分配到合理的坐席上。系统支持以下三种排队原则：轮循闲置时间最久分配优先分配顺序总是按指定的顺序从头开始分配用户定制路由用户可以根据业务需要灵活定制路由策略设置随路数据所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：呼叫属性数据：即标识呼叫属性的数据，比如：ANI（主叫号码）、DNIS（被叫号码）、CED（客户输入数据）等；服务的应用数据：即与该服务相关的应用数据，比如：客户信息、帐户信息、交易信息等。随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。系统提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，系统提供符合XML标准的随路数据文件。客户可以自行定义和设置随路数据，系统没有随路数据个数、命名和长度的限制播报工号话务员应答来电后，系统自动播报话务员工号，对话务员的受话进行监督监听班长监听席可对任何正在通话的坐席进行监听强拆/拦截班长监听席能强拆或拦截某一正在通话的坐席录音及录音回放管理人员可以通过系统远程调听话务员的通话录音，对所有坐席进行相关质量检验工作。同时，通过录音系统让优秀业务代表的录音实例成为案例学习的典范排队状态显示班长席能够实时显示系统处于排队等待的用户数及最长等待时间多语种功能统自动语音支持普通话、粤语、英语三种语言。留有扩展接口，可以通过语音库的扩展，支持更多语种骚扰电话屏蔽功能系统根据设定的屏蔽机制和时间自动屏蔽骚扰电话信息查询功能提供自助服务包含业务查询和自助订单两部分。客户致电企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助查询服务中业务咨询功能客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性转人工服务当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求系统运营统计报表自动呼入数据分析（IVR）, 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量.知识管理知识需求, 知识树管理, 知识检索公告信息告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能。交接班交接班模块提供了录入、浏览以及查询交接班记录的功能，具体说明如下：交接班信息录入：交班人员录入值班记录。交接班信息浏览：接班人员浏览交班人员录入的值班记录信息。交接班信息查询：接交班班组、接班班组、记录人员、记录内容等查询值班记录信息客服论坛为呼叫中心人员提供交流学习的网上虚拟社区，知识管理员可以维护（新建、修改、删除）论坛版块、指定版主等。知识管理员或客服代表均可以创建主题、大家参与讨论系统管理系统管理模块提供了权限管理、个性化系统设置、知识审核流程管理、公告信息类型维护、数据字典维护等功能系统运行日志管理系统运行日志包括用户操作信息、系统异常信息，后台程序记录日志信息数据并按时间段保存为日志文件电子工单系统电子工单业务, 系统管理, 系统监控, 工单分拣、派送. 工单处理. 工单答复. 工单定性. 废单管理. 流程配置. 归档. 流程监控. 工单分级警告. 短消息通知.客户管理模块建立客户信息资料库. 客户信息显示. 客户信息修改更新与搜索. 客户黑名单和信用查询. 客户贡献度累计.销售模块订单生成. Call Back. 代