吴裕泰连锁总部管理手册.doc

连锁总部管理手册连锁总部管理手册 修订记录修订记录 序号修 订 内 容修订日期生效日期修订人 目录目录 修订记录修订记录.1 1 目录目录.2 2 手册范畴与撰写目标手册范畴与撰写目标.9 9 一、手册简介 .9 二、手册保密 .9 三、手册使用及保管 .9 四、手册修订 .10 第一章第一章 连锁体系组织机构及职能说明连锁体系组织机构及职能说明.1111 1.1 吴裕泰连锁体系架构 .12 1.1.1 连锁体系总架构图 .12 1.1.2 连锁总部组织机构图 .13 1.1.3 连锁店组织机构图 .14 1.2 连锁总部职能 .15 1.3 总经理职能 .15 1.4 副总经理职能 .16 1.5 连锁总部各职能部门职能 .16 1.5.1 开发部 .16 1.5.2 营销部 .17 1.5.3 生产配送部 .19 1.5.4 质量技术部 .20 1.5.5 财务部 .21 1.5.6 综合事务部 .23 第二章第二章 计划审批管理计划审批管理.2525 2.1 计划 .26 2.1.1 制定年度经营目标 .26 2.1.2 分解年度经营目标 .27 2.2 审批 .28 2.3 部门工作进度汇签 .29 2.3 附件 .30 2.3.1：附件 2-1 吴裕泰年度经营目标.30 2.3.2：附件 2-2 吴裕泰年度经营计划月度分解表.31 2.3.3：附件 2-3 吴裕泰年度经营计划区域分解表.32 2.3.4：附件 2-4 吴裕泰部门工作进度汇签单.33 第三章第三章 市场开发管理市场开发管理.3434 3.1 市场开发 .35 3.1.1 开发准备工作 .35 3.1.2 开发实施工作 .37 3.2 店铺营建 .39 3.3 维修管理 .41 3.3.1 日常维修流程 .41 3.3.2 电工维修作业流程 .42 3.4 附件 .43 3.4.1：附件 3-1 吴裕泰年度、季度连锁店推进计划.43 3.4.2：附件 3-2 吴裕泰加盟招募推广活动计划书.44 3.4.3：附件 3-3 吴裕泰加盟申请表.45 第四章第四章 店务营运管理店务营运管理.4646 4.1 营运管理的三个视点 .47 4.2 营销部年度经营与管理计划 .48 4.3 日常管理 .49 4.3.1 管理必备资料 .49 4.3.2 日常营运管理流程 .51 4.4 紧急事务管理 .53 4.4.1 紧急事件内容 .53 4.4.2 建立紧急事务处理通道 .53 4.5 督导管理 .54 4.5.1 督导工作重点 .54 4.5.2 督导工作流程 .55 4.5.3 督导方法 .58 4.6 市场信息管理 .60 4.7 顾客服务 .61 4.7.1 建立投诉渠道 .61 4.7.2 顾客投诉处理 .61 4.8 连锁店会议 .61 4.8.1 直营店会议 .61 4.8.2 加盟商会议 .62 4.9 合同续签流程 .63 4.10 合同终止流程 .64 4.11 附件 .66 4.11.1：附件 4-1 吴裕泰连锁店督导项目提纲.66 4.11.2：附件 4-2 吴裕泰巡店记录表.68 4.11.3：附件 4-3 吴裕泰连锁店经营情况月统计表.69 4.11.4：附件 4-4 吴裕泰特许加盟合同续约申请书.70 4.11.5：附件 4-5 吴裕泰授权终止通知书.71 4.11.6：附件 4-6 吴裕泰债务清偿通知书.72 4.11.7：附件 4-7 吴裕泰合同终止协议.73 第五章第五章 品牌规划管理品牌规划管理.7474 5.1 品牌规划 .75 5.2 品牌管理 .76 5.3 公关促销 .77 5.3.1 促销策划 .78 5.3.2 促销实施 .78 5.4 广告宣传 .79 5.5 产品包装 .80 5.6 附件 .81 5.6.1：附件 5-1 吴裕泰年度广告规划一览表.81 5.6.2：附件 5-2 吴裕泰年度公关促销规划一览表.82 5.6.3：附件 5-3 吴裕泰公关促销策划书.84 5.6.4：附件 5-4 吴裕泰广告设计方案.86 5.6.5：附件 5-5 吴裕泰加盟店广告投放申报表.87 5.6.6：附件 5-6 吴裕泰加盟店广告路牌、灯箱投放申请表.88 5.6.7：附件 5-7 吴裕泰加盟店广告投放方案.89 第六章第六章 采购管理采购管理.9090 6.1 采购计划 .91 6.2 产品采购 .92 6.3 采购退货 .94 第七章第七章 生产加工管理生产加工管理.9595 7.1 生产加工要求 .96 7.2 拼配加工 .97 7.3 包装茶加工 .98 第八章第八章 物流配送管理物流配送管理.9999 8.1 配送管理 .100 8.1.1 配送工作流程 .100 8.1.2 配送工作要求 .101 8.2 运输管理 .102 8.2.1 运输工作流程 .102 8.2.2 运输工作要求 .103 8.3 退货管理 .104 第九章第九章 新产品研发管理新产品研发管理.105105 9.1 新产品研发流程 .106 9.2 新产品研发流程说明 .107 第十章第十章 质量管理质量管理.108108 10.1 产品检验 .109 10.1.1 样品检验 .109 10.1.2 到货入库检验 .110 10.1.3 生产加工过程检验 .111 10.1.4 店铺检验 .112 10.2 拼单拟制 .113 10.3 保存管理 .114 10.4 计量器具 .114 10.5 质量标准 .114 10.6 工艺流程 .114 第十一章第十一章 产品定价管理产品定价管理.115115 11.1 新研发产品定价流程 .116 11.2 常规产品定价规则 .117 第十二章第十二章 财务管理财务管理.118118 12.1 资信管理 .119 12.1.1 资信管理目的 .119 12.1.2 资信管理调查 .119 12.1.3 资信等级标准 .119 12.2 加盟商财务风险管理 .120 12.2.1 加盟商分类管理 .120 12.2.2 加盟商数据管理 .120 12.2.3 债权债务管理 .121 12.3 加盟商结算管理 .121 12.3.1 订货结算流程 .121 12.3.2 运费结算流程 .122 12.3.3 广告费结算流程 .122 12.3.4 装修费结算流程 .123 12.4 财务管理 .124 12.5 成本控制 .126 12.6 审计管理 .128 12.6.1 编制审计工作方案 .129 12.6.2 发出审计通知书 .129 12.6.3 审计实施 .129 12.6.4 提出审计报告 .130 12.6.5 审计报告的审定 .131 12.6.6 作出审计意见书或审计决定 .131 12.6.7 审计回访 .131 12.6.8 立卷归档 .131 12.7 档案管理 .132 12.8 财务保密 .132 12.9 附件 .133 12.9.1：附件 12-1 加盟商资信等级分析卡.133 12.9.2：附件 12-2 连锁店债权、债务月度汇总表.134 第十三章第十三章 信息管理信息管理.135135 13.1 信息化建设 .136 13.2 IT 设备管理.136 13.2.1 软件、硬件维护 .136 13.2.2 计算机与耗材添置 .137 13.2.3 软件选型 .138 13.2.4 开店计算机培训 .139 13.2.5 服务器数据备份 .140 13.2.6 服务器故障处理及数据恢复 .140 13.2.7 病毒查杀 .141 13.3 网站管理 .141 13.3.1 信息发布与修改 .142 13.3.2 网页制作 .142 第十四章第十四章 行政管理行政管理.143143 14.1 合同管理 .144 14.2 文档管理 .145 14.2.1 文档管理流程 .145 14.2.2 机要文件收发流程 .146 14.3 车辆管理 .147 14.3.1 车辆管理制度 .147 14.3.2 车辆保养 .147 14.3.3 违规与事故处理 .147 14.3.4 驾驶员规范 .148 14.4 法律事务 .148 第十五章第十五章 人力资源管理人力资源管理.149149 15.1 人员招聘 .150 15.2 薪酬福利 .152 15.3 绩效考评 .152 15.4 培训管理 .152 15.4.1 培训计划 .152 15.4.2 培训方案 .153 15.4.3 培训实施 .153 15.5 附件 .154 15.5.1：附件 15-1 吴裕泰年度培训计划.154 15.5.2：附件 15-2 吴裕泰培训项目策划书.156 15.5.3：附件 15-3 吴裕泰培训前置作业检核表.157 后记后记.158158 手册范畴与撰写目标手册范畴与撰写目标 一、手册简介一、手册简介 吴裕泰特许经营体系采取中央模式输出制，所有经营、管理业务活动由连 锁总部统一筹划，连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令。吴裕泰连 锁总部不仅承担连锁经营体系运转的策划、实施、控制、协调工作，而且还承 担连锁店的服务后勤工作。 维护吴裕泰连锁体系健康发展是一个长期、不能间断的工作。吴裕泰连 锁总部管理手册是吴裕泰连锁总部管理的行动指南，本手册介绍了连锁体系 的构成，连锁总部的组织机构，并把连锁总部各职能部门具体职能、责任、权 力都做了详细说明。特别是连锁总部应该履行的各项管理职能，都一一加以介 绍。 吴裕泰连锁总部在日常运作中要不断总结、督导、沟通、协调，尽可能的 把连锁总部的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度完全体现在日常门 店的营运工作中间，目标就是使吴裕泰各个门店成为吴裕泰连锁体系的战略支 撑点和利润产生点。 二、手册保密二、手册保密 1、 连锁总部管理手册版权与知识产权归“北京吴裕泰公司”所有。 2、连锁总部人员不得以任何方式向吴裕泰连锁经营体系以外的人透露本手 册。 3、连锁总部人员在使用本手册前，应与吴裕泰公司签署保密协议 。 三、手册使用三、手册使用及保管及保管 1、 连锁总部管理手册是吴裕泰公司的独有资产，受版权法的保护。连 锁总部人员与吴裕泰公司签订保密协议后，吴裕泰连锁总部将本手册借给 连锁总部人员，连锁总部人员有责任和义务小心保管好这份重要手册。若本手 册失落、遭窃或破坏，应立即向吴裕泰公司报告，并承担相应责任。 2、为维护吴裕泰特许经营体系规范化，连锁总部人员应将连锁总部管理 手册当作“业务运作备忘录” ，经常查阅并了解所应遵守的规定，它将有助于 连锁总部提高工作效率。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供宝贵意见供 参考。 3、本手册只有以下人员有权使用： 吴裕泰连锁总部人员； 经吴裕泰公司认可并经书面同意的使用者。 4、本手册不得随意拿离吴裕泰连锁总部，除非有吴裕泰公司授权。 5、不得随意抄写或复印本手册内容，或者以口头传达、录音或其他方式将 内容转告他人，除非经吴裕泰公司的书面认可。 四、手册修订四、手册修订 为了面对市场的剧烈竞争，吴裕泰公司将根据连锁总部管理的需要，不断 完善修订吴裕泰连锁总部管理手册 。连锁总部人员都应担负起修订的重任， 只有不断地把在实际运作中的经验、教训、新方法、新思路等收入在连锁总 部管理当中，才能使各职能部门的工作重点和要点越来越清晰，才能更好地 去完成连锁总部下达的任务。 连锁总部一旦接到吴裕泰公司发出的正式书面修订文件，就应将其收录在 手册里，并在本手册首页修订记录表上做记录。 吴裕泰公司也将定期检查连锁总部管理手册的收录情况。 修改的新文件应该加插在本手册内的恰当位置，并取出旧文件，将它收集 在另一个文件夹里。这是为了： 表示已经接到正式书面修订文件； 确定修订详情； 避免在修订文件的问题上引起争执。 若吴裕泰公司承印新的连锁总部管理手册 ，则将新版本借给连锁总部， 并收回旧版本。 第一章第一章 连锁体系组织机构及职能说明连锁体系组织机构及职能说明 建立科学、合理的建立科学、合理的组织结组织结构是搭建吴裕泰构是搭建吴裕泰连锁连锁体系的前体系的前 提和基提和基础础。完善的。完善的组织结组织结构和明确的构和明确的职责职责划分是吴裕泰划分是吴裕泰连锁连锁 体系健康运体系健康运转转的保障。的保障。 本章重点介本章重点介绍绍吴裕泰吴裕泰连锁连锁体系的搭建及其体系的搭建及其组组成，包括成，包括连连 锁锁体系架构、体系架构、连锁总连锁总部部组织组织机构和机构和连锁连锁店店组织组织机构，并机构，并对对吴吴 裕泰公司各部裕泰公司各部门门使命及使命及职责进职责进行行详细详细的描述。的描述。 本章包括下列主题：本章包括下列主题： 吴裕泰连锁体系架构吴裕泰连锁体系架构 吴裕泰公司职能吴裕泰公司职能 总经理职能总经理职能 副总经理职能副总经理职能 吴裕泰公司各职能部门职能吴裕泰公司各职能部门职能 1.11.1 吴裕泰连锁体系架构吴裕泰连锁体系架构 1.1.11.1.1 连锁体系总架构图连锁体系总架构图 注： 旗舰店使用面积：100M2以上 标准店使用面积：65M2以上 小型店营业面积：50M2以下 1.1.21.1.2 连锁总部组织机构图连锁总部组织机构图 加盟店加盟店直营店直营店 旗舰店旗舰店标准店标准店旗舰店旗舰店标准店标准店 北京吴裕泰茶业股份有限公司北京吴裕泰茶业股份有限公司 小型店小型店小型店小型店 1.1.31.1.3 连锁店组织机构图连锁店组织机构图 店店 长长 收银员收银员营业员营业员库管员库管员评茶员评茶员 财务部财务部质检部质检部 质量技术部质量技术部 产品检验 标准管理 计量器具 保存管理 拼单拟制 物价管理 财务部财务部 财务管理 会计核算 资信评估 信息管理 IT 管理 审计监察 风险防范 成本控制 董事会董事会 高管层高管层 股东会股东会 开发部开发部 店铺开发 店铺营建 授权签约 渠道开发 资格评估 开店支持 生产配送部生产配送部 销售物流 运输管理 生产调度 拼配加工 包装茶加工 生产监督 生产设备管理店务营运 督导管理 品牌管理 市场调研 营销策划 促销实施 包装设计 经营指导 营销部营销部 顾客投诉 新品研发 供货商甄选 产品采购 综合事务部综合事务部 培训管理 行政事务 后勤保障 公关接待 加盟商投诉 人力资源 网站宣传 法律事务 安全保卫 车辆管理 客户管理 连锁店的人员配置视连锁店的大小而定，可适当增加如下人员：迎宾、保 安、保洁、维修等等。每个连锁店的店长或营业员中至少有一人具备劳动和社 会保障部颁发的初级（五级）评茶员资格。每个连锁店的营业员中至少有一人 具备计算机一级 B 类资格。 1.21.2 连锁总部职能连锁总部职能 吴裕泰连锁经营体系采取中央模式输出制，所有经营、管理业务活动 由吴裕泰公司统一筹划，连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行 指令； 旗舰店旗舰店标准店标准店小型店小型店 店店 长长 111 收银员收银员 营业员营业员 库管员库管员 评茶员评茶员 6 人，分两个班， 每个班 3 人 4 人，分两个班， 每个班 2 人 3 人，分两个班， 店长固定上班， 或加入其中一个 班 总总 计计7 人5 人4 人 连锁总部具体承担吴裕泰连锁经营事业的策划、实施、控制、协调工 作； 同时，连锁总部又是吴裕泰连锁店的服务后勤部门，应鼎力支持和配 合各连锁店的经营管理活动； 连锁总部通过管理各职能部门实现对连锁体系的管理及运营； 总括来说，吴裕泰连锁总部最凸显的功用就是： “每一个吴裕泰每一个吴裕泰连锁连锁店卓越店卓越经营经营的幕后支援系的幕后支援系统统！” 1.31.3 总经理职能总经理职能 根据吴裕泰公司要求，制定吴裕泰连锁经营发展战略、经营方针和工 作计划； 组织实施吴裕泰连锁发展战略、经营方针和工作计划； 全面主持吴裕泰连锁经营日常工作； 审定所属部门工作计划并监督实施； 召集连锁总部会议和协调各部门工作； 拟订、起草、审阅和签发连锁总部的重要工作文件； 负责连锁总部的组织结构设计、人事编制方案以及管理职务； 负责所属部门人员调配、调动以及聘用、晋升、加薪、奖惩与辞职等 相关人事管理工作； 负责连锁总部财务预算、费用审批、资产管理和投资分析； 负责连锁总部重要经营管理工作的检查监督和专题调研； 负责连锁总部的内部沟通和对外联络； 代表吴裕泰公司进行重要合同的签署； 将吴裕泰连锁体系运营情况上报董事会及上级主管部门； 完成吴裕泰公司交办的其他工作。 1.41.4 副总经理职能副总经理职能 经总经理会议授权行使各项职权； 根据吴裕泰公司要求，负责制定所分管部门的发展计划、经营计划、 工作计划； 负责组织、实施、监督所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划； 负责召集所分管部门会议； 负责所分管部门业务的内部沟通和对外协调； 负责拟订、起草、审阅和签发所分管部门的工作文件； 负责所分管部门经营管理工作的检查监督和专题调研； 及时将分管工作上报总经理审查或审批； 协助总经理完成连锁总部相关管理工作； 完成总经理交办的其他工作。 1.51.5 连锁总部各职能部门职能连锁总部各职能部门职能 1.5.11.5.1 开发部开发部 开发拓展职能 根据吴裕泰公司年度连锁发展规划，制定年度直营连锁和特许经营拓展 计划； 执行吴裕泰公司连锁经营政策及拓展计划； 负责直营店的开发工作； 负责加盟店的开发工作； 根据实际情况向连锁总部提出补充、完善加盟条件及合同建议； 负责吴裕泰公司加盟事项的说明、解释、宣传工作； 负责接待加盟咨询人员； 对有意加盟吴裕泰体系的加盟商进行资格考查； 审核准加盟商的资信状况； 店铺营建职能 连锁店铺的选址评估、分析； 得到吴裕泰公司授权签字后，代表吴裕泰公司与受许加盟商签订特许 加盟合同； 指导加盟商签订租房合同； 签订直营店租房合同； 直营店全程装潢工作； 指导加盟商办理各项开店行政审批手续； 协助加盟商选定装修工程吴裕泰公司； 协助加盟商进行装潢设计、工程预算工作； 协助加盟商进行装潢实施工作； 店铺的装修装饰工程的审核、验收工作； 协助加盟商做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支持服务； 连锁店的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防 设施和其它辅助设施维护、维修工作，特殊设施、设备须按规定定期 保养。 其他职能 及时修订加盟招募手册 、 店铺营建手册 、 VI、SI 手册等市场 开发操作手册； 销售渠道开发； 开发与营建资料管理； 对本部门员工日常专业技术的内部培训； 完成分管副总交办的其他工作。 1.5.21.5.2 营销部营销部 采购管理职能 及时跟踪了解、调研分析各类物料市场供需、价格、品种、品质变化 情况，编制采购计划并上报分管副总审阅，最后上报总经理办公会审 批，并确保计划贯彻实施； 以最优的性价比采购物料； 原、辅材料供应商的考察、业务洽谈和合同签订工作，并建立供货商 管理档案； 负责吴裕泰公司原、辅材料的采购及退换货工作； 新产品研发职能 负责研发新产品工作，并协调各部门开发事宜； 负责新品检验标准的收集工作； 营运管理职能 负责制定并执行吴裕泰公司年度营运计划； 负责日常对加盟商及各连锁店的管理工作； 协助加盟商及各连锁店做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支 持； 负责组织协调加盟商会议及直营店会议； 吴裕泰加盟店及直营店绩效评估计划、组织及实施； 根据吴裕泰连锁总部管理手册 、 店务营运手册等手册的要求完 善营运督导项目； 组织实施营运督导工作； 对吴裕泰公司现有物价执行情况进行监督检查； 品牌规划职能 负责吴裕泰品牌建设的计划、组织、实施，管理、监控和评估； 研究吴裕泰品牌内涵及构成，寻找吴裕泰品牌发展的薄弱环节并加以 改进； 组织连锁总部各部门配合品牌建设工作，拜访大客户，商讨品牌建设 中的缺陷； 营销策划职能 负责吴裕泰公司新闻宣传的组织落实； 负责市场调研的计划、组织、实施、管理、监控和评估； 负责广告及促销推广活动的计划、组织、实施、管理、监控和评估； 负责各连锁店使用的 POP、宣传品、促销品、礼品等宣传物料的设计、 制作； 建立健全营销管理信息系统，为吴裕泰公司营销决策、产品决策等提 供信息支持，并向连锁总部提交定期和不定期的营销战略、策略和建 议，对品牌有关的重大营销决策进行论证； 建立、维护、拓展商业情报网、连锁店情报网和竞争情报网，并充分 利用； 收集和整理各种营销信息、各类专项研究成果，并对消费者、各连锁 店、以及同行业进行分析与研究，定期和不定期的提供相应的营销建 议；做好对产品卖点、消费者利益点的提炼、包装定位及设计开发； 受理顾客投诉职能 负责受理各连锁店日常营运中的顾客投诉，并及时上报连锁体系发生 的紧急事件； 其他职能 监督连锁店计量器具的使用； 对本部门员工日常专业技术的内部培训； 负责本部门员工的考勤管理； 完成分管副总交办的其他工作。 1.5.31.5.3 生产配送部生产配送部 生产加工职能 拟定吴裕泰公司年度生产计划报总经理办公会审批，季度生产计划报 分管副总审批，并确保计划贯彻执行； 按时、保质、保量完成吴裕泰公司下达的生产任务； 生产的统筹计划，加强生产过程的调度和监督，不断优化生产操作流 程； 提高原材料利用效率，减少浪费，在保证品质的情况下，尽可能降低 生产成本； 负责生产加工的成本核算； 生产配送部机电设备的检修、维护和保养； 制定生产设备操作规范和设备保养制度； 计量器具登记及使用； 负责生产部门的安全和消防工作，实现安全生产； 物流配送职能 完善仓库管理、运输管理制度与操作流程； 负责吴裕泰公司仓储产品的收、发、存管理，定期进行实物盘点，确 保账物相符； 仓库库存的分析（库容利用率、库存结构等） ，并定期提交库存报表及 库存分析报告； 产品、配料、促销品及宣传品的发货及配送； 各类仓储、配送费用的管理和控制； 连锁店退货相关手续的办理； 与运输协作单位的沟通、管理，并定期进行运作质量、服务质量考评； 调配、监控各连锁店库存产品情况； 处理运输质量事故，办理运输保险的索赔、理赔、冲账事宜； 货运车辆的日常管理、调度，确保安全运输； 其他职能 对本部门员工日常专业技术的内部培训； 负责本部门员工的考勤管理； 完成分管副总交办的其他工作。 1.5.41.5.4 质量技术部质量技术部 质量技术职能 拟定吴裕泰公司年度质量计划上报总经理办公会审批，季度质量计划 上报分管副总审批，并确保计划贯彻实施； 生产工艺流程的编制和优化，组织完善各关键工序和制定成品的质量 检验标准； 从原材料到成品各个环节的检验； 吴裕泰产品来样的感官评审并出具评审报告单； 按吴裕泰标准拟定茶叶拼单，上报分管副总审批； 连锁店、生产部门质量的过程控制和成品质量抽检并出具报告； 协助有关部门对大宗原辅材料和成品供应商的资格评审； 参与吴裕泰原材料和成品采购合同的评审； 定期和不定期对同行业产品进行抽样审评并向相关部门通报信息； 宣传和贯彻国家及行业的相关质量法规和规范，及时了解相关标准的 变更，引用最新版本； 制定并监督贯彻吴裕泰的产品质量管理制度、规范和质量管理程序； 技术质量图书与资料的管理； 负责吴裕泰公司各种商品编码的制定和管理工作； 制定计量器具配置及使用、检验标准； 负责对直营店的计量器具登记、监督、检测； 指导加盟店计量